职位陈述 作为宾客服务经理，您讲负责整个宾客服务部（前台/餐厅）的运营工作和宾客服务部员工的管理工作，同时负责与其他部门经理之间进行有效的沟通   我的具体职责是什么?  作为宾客服务经理，您将应以最高标准完成以下任务：   · 负责整个服务部的运营工作和员工的管理工作，同时负责与其他部门经理之间进行有效的沟通。 · 通过有效的商业运营，达到酒店利益的最大化；确保部门员工给客人提供一贯高标准的服务。 · 根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。 及时更新员工档案，掌握员工进步、成功和失败的状况，鼓励更正。 ·  为酒店创造最高的收益。制定计划并时时监控前台及餐厅已实施的促销活动。 · 熟悉SALT，QA和FSSA 报告，告之团队成员所存在的问题，强处和弱处，以 及接下来要做的事情。 ·  维护并保持前厅部与住店客人之间良好的关系，同时提供高标准的服务。 · 确保时时保持销售的心态运营和管理宾客服务部，并确保员工也具有此种销售意识，这对于实现酒店收入的最大化有良好的辅助作用。 · 确保实施必要的及时计划已达到年度收入预算。 · 把控所有分部门固定资产盘存、物料使用及餐具的使用消毒清理、报损工作. · 保持向高层管理人员通报任何风险或者是任何发展机会，这些风险或机会关系到酒店预先设定的业绩数字。 · 确保每一个标准，即使是最小的但却是必要的标准，都及时有效的得以实施。 · 确保宾客服务部所有的工作人员都知道客房及餐厅销售及收入目标，并获知业绩。 · 根据公司的信用政策，确保达到预期的收益目标。 · 发展和保持酒店与销售部门和收入部门之间关于寻找商业发展机会上高效的沟通。 · 确保维护宾客服务部与酒店其他部门之间高效的接触和沟通。 · 通过训练领导和激发团队员工。 · 考察团队成员的训练需求。积极地参加职业培训, 让员工保持水平一致。 · 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 · 为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 · 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 · 对雇用和解雇员工负责, 确定所有的位置都有合适的人选。确保部门中成员的一致水平。 · 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，并进行跟踪。回访客人，确保客人对解决方法满意。 · 维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 · 每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 · 与销售，预定和业务发展团队共同为客人提供服务。 · 引入新的顾客加入会员，确保为希尔顿荣誉会员顾客提供优质专业的服务。   · 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理，确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 · 遵循希尔顿品牌标准。 · 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 · 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 · 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 · 协助厨房根据餐饮发展趋势，适当需求及销售情况进行餐厅菜单的修改及餐厅活动的推广。 · 在餐厅运营表现及财务目标的基础上,对餐厅的工作表现进行评估，制定未来发展计划。 · 随时更新团队成员与酒店其他部门的交流，了解酒店其他部门的活动，包括特殊活动，餐厅促销等等。 · 合理的指派工作以此来发展自己和团队。 · 确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。 · 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 我们寻找什么样的人才? 希尔顿宾客服务经理职位始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准: · 大学专科及以上学历，较好的中英文读写能力。 · 三至五年相关前前台及餐厅综合管理经验。 · 亲和力较强，有较强的协调沟通能力。 · 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 · 强烈的责任感及自我激励能力。 · 较强的团队合作意识。

【岗位职责】 1、管理所负责区域的正常运转。 2、管理岗位员工，安排岗位的工作班次和时间。 3、确保礼宾部交班本上记录的每一件事情都已经落实，记录未完成的工作交给下一个班次。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，存放在合适的地方。 5、事先检查所有抵达和离店团队的分房名单，确保接待任务顺利完成。 6、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李及宾客的遗留物品的处理。 7、参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。 【岗位要求】 1、会说基本英语口语能，进行英语日常会话，开展对客服务，能熟练操作电脑系统。 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。

一、岗位职责 负责接待宾客、电话接听、转接服务、提供咨询、办理入住与退房手续、现金于财务管理，做好与客房部的日常配合工作。 二、工作内容 1、主动热情地为客人提供优质服务,确保酒店的住房率和平均房价； 2、准确、迅速得为客人办理入住和退房手续； 3、按标准流程为住店宾客提供叫醒服务； 4、负责散客的预定工作； 5、掌握酒店所有产品、政策、特色及周边的所有情况，准确的向客人介绍院内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点，全方位的为客人提供问询服务，娱乐、餐饮、购物等各类信息； 6、与其他部门密切合作，尽可能的满足客人的需求； 7、负责做好当班账务管理、做好当班结账工作，确保当班营收无误收银准确； 8、严格执行班交接内容做到全面、准确无遗漏 ； 9、负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理，及时催到、催退； 10、做好当班会员卡等销售工作，为酒店创造利润 ； 11、随时为宾客提供力所能及的帮助，解决宾客问题，提升宾客满意度； 12、完成上级安排的其他任务。

工作地点：东莞观澜湖度假酒店（东莞社保） 康体部包含儿童活动中心、运动拓展、泳池、健身房、草坪营地等相关区域。 【岗位职责】 1.确保康体部每天正常的开放时间，确保康体所有区域清洁、安全；并监督部门员工工作形象、操作规范，服务标准。 2.办理会员登记和相关销售，协助使用POS系统和收款；提供康体部参观接待及相关咨询服务。 3.配合康体部完成康体活动计划、物资采购、方案落地及活动开展。 4.及时对经理报告意外事件和不安全隐患，协助安全培训。 5.协助部门考勤/盘点/报表等基础行政工作。 【任职要求】 1.高中及以上学历，具备两年及以上酒店康乐接待工作经验（或酒店其他接待服务类工作经验）；2.诚信负责、良好的交流能力、职业形象，适应户外工作环境； 3.了解基本电脑办公操作。 【岗位资讯】 1.薪资4000~4500元/月休8天（调休），试用期三个月。 2.提供宿舍（4人间/配备空调/公共卫浴），餐卡充值餐费260元/月（用于员工餐厅），通勤免费班车。 3.提供五险一金，带薪年假7天，法定节假日三薪。 4.康体部营业时间：夏季8:00-22:00/冬季10:00-22:00，工作时间每8小时/班次。

为残疾人提供对应岗位

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有相关岗位工作经验，有良好的英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责： 1、为宾客提供提拉行李、行李寄存、代客泊车等服务。 2、为有需要的宾客提供委托代办服务。下雨天为宾客提供雨伞租借服务。 3、确保交班本上记录的每一件事情都已经落实。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方。 5、事先检查所有抵达和离店团队的分房名单。 6、记录未完成的工作交给下一个班次。 7、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。 职位要求： 1、持有C1及以上驾驶证者优先。 2、大专及以上学历，有从事前厅服务工作经历。 3、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。

·   在整个工作过程中，始终保持高度的客户服务意识。 ·   持积极的工作态度，做好本职工作，并且主动解决问题，能够始终清晰的与客人或同事进行交流。 ·   能够提出对酒店的运作及环境有益的意见或建议。 ·   能够积极的向客人及供应商推荐酒店的服务及设施。 ·   在工作过程中能够做好本职工作，保证自己及其他人的安全。 ·   确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 ·   如有必要，帮助客人订房，详细记录房型、喜好的位置、价格、电话以及特殊要求，帮助客人拿取行李，确保其及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临。 ·   引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 ·   依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 ·   将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。 ·   维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 ·   确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。 ·  了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 ·   与各部门进行有效的沟通合作。 ·   确保完成行前台每日的任务，其中包括但不仅限于工作的监督，房间分配，报告，信用额度核对，电脑数据备份及主帐的核对等。 ·   节约成本，确保存货不浪费。 ·   收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 ·   确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 ·    快速高效的转接所有来电，诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 ·   交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 ·   准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 ·   有条理的安放和储存客人的行李并确保安全。 ·   管理便利店，根据价格要求向客人提供相应的物品。并且提供多样的便利物品让客人选择。 ·   按照相应制度及时进行货品补货、更新和盘点，保持货架商品完备。 ·   熟悉火灾等突发情况的预警措施并严格按照酒店的相关规章制度予以执行。 ·   熟悉掌握菜单及饮料单上的内容，并可以详细的给客人做出解释。 ·   了解健康食品的要求，并可以给出适当的建议。 ·   了解其他餐厅/酒吧的菜肴，以便向客人推荐。 ·   熟悉所有餐厅及酒店其他部门的营业时间。 ·   可以向客人推荐其它具有吸引力的餐厅或场所。 ·   在餐厅备餐的过程中严格遵守服务标准。 ·   展现良好的精神状态和职业面貌，随时在餐厅或酒吧门口迎接客人。询问顾客满意度。 ·   微笑服务，协助顾客就座、挂外套及背包等，并做自我介绍。 ·   保证客人都被引领入座并询问他们喜欢吸烟区或非吸烟区。 ·   满足客人的各项要求，如不能立即回答客人的问题请与主管或经理联系。 ·   及时无误地将客人的送餐服务所需的食品酒水等送到客人的住房。每个班次至少一次巡楼。 ·   在当班开始前，检查各个使用设备，确保运作状态正常，如有需要及时和工程部联系。 ·   确保所有区域与开始用餐时一样整洁。 ·   在客人进入或离开餐厅是都面带微笑并问候客人，无论在任何服务区内。 ·   将服务客人放在首位。 ·   在工作过程中始终体现职业素质。 ·   避免使用冒犯或不礼貌的语言。 ·   向上一级主管或经理汇报发生的任何事故。 ·   完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

岗位职责 掌握当日客房情况及酒店活动。 参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 协助入住行政楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 岗位要求 大专以上学历，两年以上前台接待经验或有同岗位工作经验，有良好英文沟通能力。 具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 有上进心和良好的学习能力和抗压能

工作职责： 1、负责当班班次的客户接待和问询工作，包括但不限于办理入住、退房、接听电话等； 2、负责当班班次账务处理、信息录入。 3、负责当班班四实登记和信息录入。 4、完成领导交办的其他事宜 职位要求： 1、18－35岁，性别不限，男性身高170cm以上，女性身高160cm以上，外形气质佳，有亲和力； 2、具备一定的英语口语能力； 3、具有良好的沟通能力和语言表达能力，逻辑思维清晰。 4、能适应倒班。

1.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 2.熟练总台各项专业业务和技能，做好对客服务； 3.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务； 4.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 5.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息； 岗位要求 1.中专以上文化程度，能运用英语与客人交流，有酒店前台工作经验优先； 2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感 3.相貌端正，身体健康。 我们的地址是：广州市白云区同和路187广州云凯酒店，地铁三号线同和站A出口直行5-8分钟，到达后不用进去大堂，面对酒店正门，左手边斜坡下来进来人事部面试（墙上有“面试指引”指示牌，找人力资源部填表面试）

1.有酒店相关工作经验

岗位职责 1，开展宾客服务中心和预订工作 2，深入了解万豪酒店的电话系统和相关功能,例如:语音信箱, 传呼系统, 3，确保员工工作时执行万豪酒店的政策和程序 4，识别VIP贵宾，万豪旅享家顾客，常住客人和长住客人并且建立和谐的关系以提供个性化的服务和帮助, 5， 负责部门的培训计划制定及培训的实施 6，熟悉酒店产品与服务知识以便于向客人介绍和销售服务与设施 技能要求 1，良好的英语表达能力 2，熟悉Opera系统操作 3，良好的沟通及问题解决能力

岗位职责 1.服务  使用适当问候语欢迎并接待所有光临宾馆的客人  每日查看抵店客人报表，了解当日情况，如：回头客，贵宾，VIP客人等  帮助客人完整、正确填写入住登记表  引领、陪同VIP客人、长住客和需要协助的客人到房间，在房间内办理入住登记  确保在客人到达之前准备好所有房间的赠品并送至客房  关注客人的咨询并及时做出解释  收集并更新客人的喜好  帮助客人确认航班并随时告知最新航班消息  在客人抵/离店时帮助客人运送行李  时刻遵循各项财务程序和规章制度  确保回收所有已退房间的钥匙，并妥善放好  确保所有客房钥匙的安全性   2.培训  积极参加宾馆组织的各项培训   3.沟通  每天查看交班本，并跟进未完成事宜  积极组织并参与部门内各项活动，如促销和环保活动  确保及时更新各种信息，做到上下沟通   4.营收  协助销售宾馆推广活动  确保完成散客收入预算  推动宾馆满房  加大门市价的推广  加大宾馆车队的推广   5.卫生安全  确保工作场所干净整洁  确保时刻保持个人卫生  发现行为可疑的人，要立即报告主管  有效地管理客用保险箱  熟悉宾馆消防安全程序   6.其他  完成前厅主管安排的其他工作 岗位要求 1.大专以上文化程度，流利的英语口语； 2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

【岗位职责】 1、直接负责礼宾部的工作。 2、对酒店的宾客提供礼貌专业的服务；协助重要宾客的入住和离店。 3、管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置。 4、负责所有的特殊事情和酒店服务的有关信息的公告。 5、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态。 6、参与员工的培训工作。负责员工的日常培训，制定培训计划。 7、宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上 2、身体健康，品貌端正，形象气质佳。 3、优秀的组织管理能力。 4、优秀的交际能和沟通技巧。 5、善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

1.  熟悉前台岗位工作程序、方法及电脑住户系统操作的正确使用。 Familiarforeground job working procedures, methods and computer systems operatedcorrectly household use. 2.  熟知公安系统的酒店户籍管理和输入操作。 Publicsecurity system known hotel household management and input operation. 3.  熟悉酒店各种类型的房间价格、数量、具体位置及房间特色。 The hotelrooms are familiar with the various types of price, quantity, specific locationand room characteristics. 4.     有良好的客户关系及公关技巧，熟知重要客人的情况和生活习惯 Good customerrelations and public relations skills, knowledge of important guests of thesituation and living habits. 5.  掌握每日酒店的客房出租情况和住房预测，协助前台经理合理安排房间分配。 Daily hotelroom rental grasp the situation and housing forecasts, the front desk managerto help arrange the room allocation. 6.  与客房部和行李部密切合作，按客人要求完成预抵和到店客人的住房安排。 Working closely with the housekeepingdepartment and Concierge department, by request to complete the pre-arrival andhousing arrangements for guests to shop 7.  了解酒店每日的会议、宴会等有关活动的安排，及时传达给当班每位前台员工。 Hotel arrangements understand thedaily meetings, banquets and other related activities, timely communicated tothe front desk staff on duty each. 8.  督促下属员工认真，按期完成工作。 Supervise subordinates seriously, andfulfill the job. 9.  及时向前台经理反馈员工的工作情况。 Timely feedback to work the front deskmanager of the staff. 10.  检查每日和客房部的房态报表核查，保证酒店电脑资料的输入准确。 Room status report and dailyhousekeeping verification checks, to ensure that the hotel computer data inputaccuracy

一、岗位职责： 1、热情迎送客人，协助开关车门、引导客人至前台或车辆。 2、安全搬运行李，送至房间或车上并核对数量。 3、维持门口秩序，保障畅通与安全。 4、解答客人咨询，提供酒店设施及周边信息指引。 5、配合其他部门的临时工作。 6、本岗位为辅助岗位，由主要带班人员带领其工作。 二、招用条件： 1、身体健康，形象佳，身高170cm以上；高中及以上学历，需具备基础外语能力。 2、服务意识强，主动热情，遵守规章制度，责任心强。 3有酒店相关工作经验者优先。 4、上班时间：做一休一

1.     Be prepared for each daily activity and holdpre-shift briefing with associates.                  为每一项日常活动做好准备，并与同事们举行早班简报会。      2.      Ensure all associates are aware of role andresponsibilities and operate within their guidelines. 确保所有员工都意识到角色和责任，并在指导方针内操作。 3.      Ensure uniform, nametags, and personal appearanceare clean, hygienic, professional and in compliance with company policies andprocedures. 确保制服、铭牌和个人仪表干净、卫生、专业，符合公司的政策和程序。 4.      Ensure department cleanliness is maintained at alltimes. 确保部门保持清洁。 5.      Each associate is expected to carry out allreasonable requests by management, which the associate is capable ofperforming. 每个同事都希望通过管理来执行所有合理的要求，而管理人员能够执行这些要求。 6.      Maintain efficiency in the operation of theassociate in a high standard of quality of service and courtesy, bringing totalsatisfaction to our guests and the hotel. 在高质量的服务和礼貌的服务中保持员工的工作效率，给客人和酒店带来全面的满足。 7.      Conduct frequent hospitality audits to ensure theassociate are conducting themselves in the manner appropriate for thedepartment. Ensure Service Excellence Standards are in place. 进行定期检查，以确保员工以适合本部门的方式行事。确保服务质量标准到位。 8.      Develop and maintain positive and productiveworking relationship with other employees and departments. 与其他员工和部门保持积极有效的工作关系。 9.      Constantly stress to the associate that they arethe most effective tools in merchandising the hotel. Establish a “sales pitch” for the associate to usewhen assisting guests. 不断地向同事强调，他们是酒店营销中最有效的工具。在协助客人的时候，建立一个“推销计划”。 10.  Maintain fair and consistent counseling and/ordisciplinary procedures in accordance with Marriott’s Guarantee of FairTreatment Policy. 根据万豪的公平待遇政策，维护公平、一致的咨询和/或纪律程序。 11.  Partner with assist others to promote anenvironment of teamwork and achieve common goals. 与他人合作，促进团队合作，实现共同目标。 12.  Protect the privacy and security of guests andco-workers, maintain confidentiality of proprietary materials and information. 保护客人和同事的隐私和安全，维护专有资料和信息的机密性。 13.  Talk with and listen to other employees toeffectively exchange information. 与其他员工交谈，倾听他们的意见，有效地交换信息。 14.  Supervise the subordinates in running the deskssmoothly and up to the hotel standards 监督下属顺利地运行，达到酒店标准。 15.  Dispatch bell staff as needed. 根据需要派礼宾员工。 16.  Greet guests and inform them of property amenities,services, and hours of operation, and local areas of interest and activities,open doors and assist guests/visitors entering and leaving property. 向客人告知他们的酒店设施、服务和营业时间，以及当地的有趣活动，开门并协助客人/访客进入和离开酒店。 17.  Have bellboy assist with luggage storage andretrieval, transport guest luggage to and from guest rooms and/or designatedbell area. 让行李员协助行李的存放和取回，将客人的行李送到客房 和/或指定的贝尔区。 18.  Assign bellboy in delivering newspaper andmessages. 分配行李员送报纸和信件。 19.  Handle parcels received and items hold forcollection. 处理收到的包裹和寄存的物品。 20.  Assign bellboy in paging guests in lobby 在大堂的客人中分配行李员。 21.  Ensure equipments are properly used. 确保设备正确使用。 22.  Keeping update schedule on transportation/train& flight 在交通时间表/火车和航班上保持更新时间表。 23.  Ensure baggage room, baggage holding area and workareas are neat and tidy. 确保行李房、行李存放区和工作区域整洁。 24.  Ensure that flags at the Hotel entrance are hoistedproperly. 确保酒店入口的旗帜正确升起。 25.  Arrange transportation (e.g., taxi cab, shuttlebus, limousine/sedan service) for guests/visitors, and record advancetransportation request as needed. 为客人/访客安排交通(如出租车、班车、豪华轿车/轿车等)，并根据需要提前记录运输要求。 26.  Keep close communication with other sectionsregarding car arrangements. 与其他部门保持紧密的沟通。 27.  Be highly familiar with all emergency proceduresand evacuation plans.             Maintain and enforce all Marriottservice Standards.            熟悉所有紧急程序和疏散计划，维护和执行所有万豪服务标准。 28.  Ensure that Guest Response Process is in place andall follow-up calls are made. 确保客人的反应过程到位，所有的跟进电话都已经发出。                   29.     Actempowered by using the compensation guidelines. 根据原则使用补偿协议。 30.  Follow up with guests to ensure their requests orproblems have been met to their satisfaction. 跟进客人，确保他们的要求或问题得到满足。

全面负责行政楼层工作，为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1.全面管理行政楼层的服务工作，做好培训和考核工作。 2.检查仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3.掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4.迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5.与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6.及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7.保证行政客房的清洁水平。 8.做好客史档案工作。 9.了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10.了解员工动态，调动员工积极性。 11.阅读并填写交接班日记。 12.定期总结工作，分析各种数据并上报。 13.完成上级交办的其它工作。 14.遵守国家法律和饭店规章制度。 岗位要求 1.教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2.经验：有星级酒店工作经验或五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用Opera系统。 3.技能：持有四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4.自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方。

岗位职责 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理前台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责前台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 岗位要求 1、有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

岗位职责 1、熟悉部门工作细则和流程； 2、以项目方式，参与相关的公司管理工作； 3、需每个工作计划阶段针对公司日常管理上交书面化建议； 4、执行公司安排的其他相关工作。 岗位要求 1、有志在酒店行业发展的应届毕业生/实习生； 2、对担任酒店管理人员具有高度期望； 3、热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。

前台接待 岗位职责 1、热烈欢迎每一位宾客，为他们留下真正难忘的体验 2、当面或在电话中问候优悦会会员和再次光临的宾客 3、收取、管理和接收宾客预订的付款 4、提供快捷且顺畅的入住和退房服务 5、提前预测宾客的需求和要求，提供定制化建议 6、成为宾客信任的代表，帮助宾客解决包括账单问题和餐厅建议等在内的各种问题 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 负责酒店客房、餐饮及其他服务的预订受理、确认及变更工作，确保预订信息准确无误； 管理酒店总机电话接听与转接，提供专业高效的电话接待服务； 维护并更新预订系统数据，及时处理特殊预订需求及客户备注； 协调前台、客房等部门确保预订信息无缝对接； 处理客户投诉及特殊需求，提供解决方案并跟进落实； 每日生成预订报表，统计入住率及营收数据； 协助上级优化预订流程，提出改进建议  。 【岗位要求】 大专及以上文化程度，3年以上相关工作经验； 具有良好的产品电话销售技能，提高酒店客房预订率； 具有良好的中英文沟通表达能力； 能够督导团队成员的预订工作，指导下级提高电话销售能力。

· Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity   随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 · Registers and rooms all arrivals according to established procedures 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 · Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures 熟知部门标准工作程序。 · Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。 · Maintains cashier float and ensures accurate daily report of all money received 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 · Cashes hotel guest’s personal and travelers checks and assists with currency exchange 为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金，并协助进行外汇兑换。 · Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures 随时留意会计政策和工作程序的变化 。 · Responsible and attends to guest’s request of using the service of safety box at all times 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求。 · Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also Intercontinental Hotels Group Loyalty programs. 熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划以及洲际酒店集团忠实方案。 · Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, referees problems to supervisor/Assistant Manager if he/she unable to assist 处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主管和经理助理 。 · Is familiar with other Intercontinental Hotels and Resorts so that guest indicating any next destination on the registration card can be “sold” an onward booking to another InterContinental Hotels 熟悉洲际酒店和度假村集团的其它成员酒店，以便当客人在登记卡上写出以后要去的目的地时可以游说其在另一家洲际酒店集团成员酒店进行提前预订 。 · Does everything possible to ensure that the guests depart the hotel with a positive impression of hotel service 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。 · Performs the audit balances and prepares all works for audit in an orderly fashion 执行审计结余，并为审计工作进行各项有序的准备。 · When on night shift, checks night report, prepare the morning report and prepare all necessary forms for the guest arrival 在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的表格。 · Maintains comprehensive knowledge of standard reservation procedures including correct forms to use, how to read telex, e-mail, messages, and how to interpret availability sources within the reservation systems 全面了解标准的预订工作程序，包括如何正确使用表格，如何读电传、电子邮件和留言，以及如何在预订系统内对房源情况进行解读。 · Maintains exemplary deportment standards of behavior and appearance and attitude as expected in a IHG Brand 按照洲际酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准。 · Takes personal interest and pride to ensure that the front desk work area is kept clean and in an orderly state al all times 随时保持前台工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲 。 · Endeavors to maintain the high standards of the hotel with particular regard to the importance of IHG Loyalty Program member and other VIP’s and with reference to hotel and to be a health or safety hazard 力争保持酒店的高标准，特别注意洲际酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题。 · Provide feedback from Guests to superior for action 将从客人处得到的反馈向上级汇报，以期采取相应行动 · Maintain a log book to record the daily operational activities and submit the same to the superior. 每日每班次交班记录，并交给上级审阅。 · Enter only official matters in the log book. Avoid any personal notes 在交班本上记录公事， 避免任何私事 · Indicate time of duty and affix signature after making any entry 记录交班时要注明时间并签名 · Forward log book to the superior’s office when off-duty daily 每日下班前将交班本交给上级查阅 · Maintain a friendly, neat and professional image to guests 保持友善，整洁和专业的酒店形象 · Ensure that guest satisfaction data is analysed and that plans are developed and implemented to achieve established goals. 确保对宾客满意度调查数据加以分析，开发并执行各种计划来达成既定目标。 · Communicate to appropriate departments all pertinent information related to the expected arrival and departure of VIP’s and other key guests, or other special guest needs. 同有关部门交流所有相关信息，包括贵宾宾客和重要客户抵达与离店，或者其他宾客的特殊需求等。 · Analyse guest insights to identify and meet customer expectations and build on guest loyalty. 站在宾客的角度分析他们的需求，识别并满足宾客的期望，树立宾客忠诚度 · Interact with guests to ensure expectations are being met 与宾客联络互动，确保达成宾客的期望。 · Establishes and maintains effective employee working relationships 与员工建立并保持良好的工作关系。 · Attends and participates in daily briefings and other meetings as scheduled 按计划参加并参与每日例会及其它会议。 · Attends and participates in training sessions as scheduled 按计划参加培训活动。 · Implements the hotel and department regulations, policies and procedures including but not limited to: 实施酒店和部门的规定、政策和工作程序，包括但不限于：   o House Rules and Regulation 酒店的规则和规定 o Health and Safety 健康和安全 o Grooming 仪表仪容 o Quality 质量 o Hygiene and Cleanliness 卫生和清洁 · Perform any other duties as requested by the superior or other Management staff 跟进上级或管理层要求的其他工作