DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 • Reports directly to and communicates with the Front Office Manager or Assistant Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. • 直接向前厅部经理或前厅部副经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 • Provides functional assistance and direction to all departments. • 向所有部门提供功能性支持和指导。 • Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. • 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 • Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel • 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 • Responds to guest needs and resolves related problems • 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 • Supervises and directs Reception and Reservations personnel. • 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 • Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. • 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 • Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. • 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 • Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. • 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。 • Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. • 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 任职资格： Qualifications –学历 • Bachelor’s Degree or Diploma in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent • 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。 Experience –经验 • 2 years experience in front office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalent combination of education and experience. • 拥有 2 年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

工作职责： 与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，管理前厅部所有员工。留意大堂交通状况，根据需求进行人员调配。 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任。 在夜班经理不在的时候完成夜班经理职务。 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 确保员工手册，相关劳动法，HR相关政策的一致性，必要的时候提供培训。 根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。 培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达等。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 协同销售，预订及业务发展团队共同为客人提供服务。. 确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。 遵循希尔顿品牌服务标准并贯彻到实际的运作当中。 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部和财务部等。 维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。 汇报最新的工作进展，确保前厅经理对整个部门营运状况的了解。 确保完成行政楼层每日的任务，包括核对，报告，信用额度核对，网上备份等。 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。 如有要求，提供完整的报告，并及时送至所需部门。 警惕商业竞争行为，促进积极的市场发展。 根据价格要求向客人提供相应物有所值的物品。 按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。在宾客关系经理不在场的情况下，成为救火的一部分参与行动。 值班经理不在的情况下作为值班经理。 严格遵守现金收付手续。 收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。 跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 控制花费，节约成本。 视情况给予必要的折扣，反款和优惠。 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人感受到物有所值。 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 任职资格： 希尔顿值班经理始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准: 能有效的用英语沟通交流。 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 组织管理与督导技能。 能在强压下胜任工作。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂区域的宾客接待与引导工作，提供专业的迎送服务 2、协助宾客办理入住/退房手续，处理行李寄存及提取服务 3、解答宾客关于酒店设施、当地景点及交通的咨询需求 4、维护大堂区域秩序与环境整洁，及时响应宾客特殊需求 5、配合前台、客房等部门完成服务衔接工作 【岗位要求】 1、形象气质佳，男女不限，身高要求女性165cm以上/男性175cm以上 2、具备基础英语交流能力，普通话标准 3、服务意识强，具备良好的沟通协调能力 4、能适应倒班工作制，包含夜班及节假日排班 5、有酒店行业工作经验或旅游管理相关专业优先

招聘岗位：礼宾部实习生 1.学习对客服务礼仪，礼貌响应宾客需求 2.遵守酒店服务标准与安全规范 3.协助客人行李运送，给顾客提供信息咨询 4.参加部门例会，完成主管安排的其他房务相关工作

岗位职责： 1.学习并熟悉酒店对应岗位营运部门工作细则和流程； 2.按照酒店的标准和流程提供对客服务工作； 3.将对客服务中客人反馈的问题及时反馈给主管/经理以便跟进解决； 4.执行主管/经理安排的其他相关工作。 岗位要求： 1.致力在酒店行业发展的在校实习生； 2.实习期至少满6个月或以上； 3.工作态度端正，积极肯学，热爱服务行业，良好的服务意识和沟通能力。

工作职责： 1. 统筹行政楼层宾客服务团队的日常运营，确保为高净值宾客提供高效、专业、个性化的接待与礼宾服务； 2. 主导宾客入住与退房流程优化，协调前台、礼宾、客房及餐饮等部门，提升服务响应时效与宾客满意度； 3. 处理宾客咨询、特殊需求及突发投诉，依据服务标准及时决策并闭环解决，维护酒店服务品质与品牌形象； 4. 执行行政楼层服务标准与操作流程，定期开展服务培训与质量检查，持续提升团队服务意识与专业能力； 5. 协助部门负责人完成排班管理、绩效评估、物资申领及运营数据汇总等基础管理工作。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2. 具备3年以上国际品牌酒店宾客服务岗位工作经验，其中至少1年行政楼层或前厅主管/领班工作经历； 3. 熟练掌握英语听说读写能力，能独立处理英文邮件及宾客沟通； 4. 具备优秀的服务意识、沟通协调能力及突发事件应对能力；

工作职责： • 卓越客户服务：在值班期间，您将作为客人的主要联络点，处理查询、投诉和特殊要求，以确保客人满意。监控客人反馈，及时解决服务问题，并实施服务恢复策略，以保持高水平的客人满意度。 • 运营监督与协调：监督各部门的日常运营，确保前台、客房服务、餐饮和其他团队协调一致，提供无缝服务。确保所有员工在值班期间遵守酒店政策、程序和标准，保持运营效率。 • 员工监督与团队领导：在值班期间管理和支持员工，提供指导和指导，确保运营顺利和高效。进行每日简报，确保所有团队成员了解客人到达情况、特殊要求以及当天的任何运营重点。 • 问题解决与问题解决：及时专业地处理和解决客人投诉或运营问题，确保服务恢复工作超出客人期望。预测服务交付中的潜在挑战或瓶颈，并采取主动措施防止中断。 • 危机与应急管理：负责处理值班期间的紧急状况或意外情况，包括医疗事故、安全漏洞和维护问题，确保遵守协议。与安全和维护团队协调解决紧急问题，优先考虑客人的安全和舒适。 • 报告与沟通：准备每日运营报告，总结客人互动、投诉以及值班期间遇到的任何服务挑战。向高级管理层通报重要更新或运营问题，并及时确保跟进任何未解决的问题。 • 跨部门协作：与所有酒店部门（包括客房部、工程部和餐饮部）密切合作，确保及时满足客人要求并保持服务标准。与预订和销售团队协调，以管理入住率并有效满足客人要求。 任职资格： 具有酒店前台或运营职位的工作经验，最好担任主管或管理职位。具有出色的领导能力和团队管理技能，能够激励员工提供高水平的客户服务。 具有出色的沟通和人际交往能力，能够专业地处理客户投诉和运营挑战。 具有很强的解决问题能力，能够在压力下保持冷静。 精通酒店物业管理系统 （PMS） 和一般运营程序。 精通英语；会其他语言者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

工作职责： 1. 负责行政楼层宾客的迎送、登记、入住办理及离店手续，提供高效、专业、个性化的接待服务； 2. 协助处理宾客咨询、需求响应与投诉协调，确保服务体验符合酒店服务标准； 3. 统筹行政楼层专属权益（如欢迎礼遇、商务支持、休息区服务等）的落实与跟进； 4. 与前厅部、客房部、餐饮部等部门保持高效协作，保障跨部门服务衔接顺畅； 5. 准确录入并维护宾客信息管理系统数据，严格遵守个人信息保密要求。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务英语等相关专业优先； 2. 具备1年以上高星级酒店前厅或行政楼层服务经验，熟悉国际品牌酒店服务流程者优先； 3. 普通话标准流利，具备良好的英语听说读写能力，能独立完成双语沟通与文书处理； 4. 具备优秀的服务意识、沟通协调能力及应变能力，能在压力下保持职业素养； 5. 熟练使用Office办公软件及主流酒店管理系统； 6. 遵守劳动法律法规，无就业歧视性限制，符合国家关于劳动年龄、健康状况等基本用工要求。

工作职责： • 积极地寻找获取客人反馈意见。 • 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 • 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向礼宾司报告，并从中学习。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 • 帮助客人拿取行李，确保客人及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临。 • 有条理的安放客人的行李，确保安全。 • 确保大厅的整洁卫生，为宾客预备常用的物品和信息等。 • 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 任职资格： • 具有较强的组织协调能力。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 • 所有员工保持良好关系。 • 能够承受工作压力。 • 会说基本英语口语。

【岗位职责】 1、协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2、熟悉贵宾情况，掌握并保留重要客人和回头客的抵离店记录，如有可能应尽量称呼贵宾的名字。 3、帮助客人开关车门，从车下取下行李并护送客人到前台办理入住手续。 4、在高峰期进行协助，并监督对车道的交通控制。 5、12小时工作制，所产生的加班按劳动法支付加班费。 【岗位要求】 1、身高180cm以上，身材匀称，形象悦人，彬彬有礼。 2、大专及以上学历，具有宾客服务工作经历优先。 2、工作认真、作风细致、注重形象、反应灵活。 3、能进行英语日常会话，开展对客服务。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营与管理，统筹前台接待、礼宾服务、宾客关系及总机服务，确保对客服务标准符合岭南东方高端品牌要求。 2、制定并优化前厅部各项服务流程、操作规范及应急预案，监督执行情况，持续提升服务效率与宾客满意度。 3、负责前厅部团队建设，包括人员招聘、培训、排班、绩效考核及员工激励，打造专业、高效、有温度的服务团队。 4、建立并维护宾客关系管理体系，高效处理宾客投诉与突发事件，跟进VIP接待及个性化服务需求，塑造品牌服务口碑。 5、协同销售、客房、餐饮等部门，做好房间预订、入住登记、退房结算及收益管理工作，确保信息传递准确及时。 6、定期分析前厅运营数据（如出租率、平均房价、宾客满意度、投诉率等），提出改进方案并推动落地执行。 7、监督前厅区域的设施设备维护及物资管理，控制运营成本，确保部门预算目标达成。 8、完成上级交办的其他工作，配合酒店整体运营战略的推进与落实。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、5年以上酒店前厅工作经验，其中至少2年四星级及以上酒店前厅经理或同岗位管理经验，有高端品牌酒店工作背景者优先。 3、年龄28至45岁，形象气质佳，亲和力强，具备优秀的服务意识与职业素养。 4、精通前厅部各项业务流程及OPERA等酒店管理系统操作，熟悉收益管理与宾客服务标准。 5、具备出色的团队领导能力、沟通协调能力及危机处理能力，能承受高强度工作压力。 6、普通话流利，英语口语良好，能熟练处理外宾接待及日常商务沟通。 7、熟悉酒店行业法规及安全管理规范，具备较强的成本控制与数据分析能力。

工作职责： 1. 负责宾客服务中心的日常运营，确保高效、准确地处理宾客的咨询、请求和投诉。 2. 协调酒店各部门，为宾客提供及时、周到的服务，包括但不限于房间预订等。 3. 监控宾客服务中心的电话等沟通渠道，确保所有宾客需求得到及时响应。 4. 维护宾客信息数据库，确保宾客信息的准确性和完整性，为个性化服务提供支持。 5. 定期收集宾客反馈，分析服务中的不足，提出改进建议，以提升宾客满意度。 6. 参与制定宾客服务中心的服务标准和流程，确保服务质量的持续提升。 7. 在紧急情况下，迅速响应并协调资源，确保宾客的安全和舒适。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。 2. 具备1年以上酒店或相关服务行业的工作经验，熟悉宾客服务中心运作流程。 3. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地处理宾客的各类需求。 4. 熟练掌握办公软件和酒店管理系统，能够高效地进行信息处理和记录。 5. 具备较强的应变能力和问题解决能力，能够在压力下保持冷静并妥善处理突发情况。 6. 具备良好的团队合作精神，能够与酒店各部门有效协作，共同为宾客提供优质服务。 7. 普通话标准，具备基本的英语交流能力，能够满足国际宾客的服务需求。

岗位职责 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到理想的出租率，以提高收益。 4、督导下属部门主管/员工，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，提升好评率，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 7、服从上级领导的工作安排。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、沟通能力强，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 5、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

# 前厅运营： ・delivery of guest services adherence to organisational service standards and procedures ・按照酒店的服务标准与流程，为宾客提供服务 ・perform daily front office activities to ensure operational efficiency ・开展前厅日常工作，保障运营高效 ・maintain accurate room status information ・维护准确的房态信息 ・use suggestive selling techniques to sell rooms and to promote other services of the hotel to maximize room revenue ・运用推荐式销售技巧推销客房及酒店其他服务，实现客房收益最大化 ・perform check-ins and check-outs for guests and groups ・为散客及团队宾客办理入住、退房手续 ・perform cashier duties such as posting charges to guests accounts and assisting guests with foreign currency exchange services ・完成收银相关工作，包括将消费账目录入宾客账户、协助宾客办理外币兑换 ・deliver wake-up call requests timely and accurately ・及时、准确地为宾客提供叫醒服务 ・understand the types of rooms the hotel has, theirlocations and layouts, as well as the available packages ・熟悉酒店客房类型、位置、布局以及在售套餐 ・work closely with housekeeping department in keeping room status reports up to date ・与客房部紧密配合，实时更新房态报表 ・take f&b order from guests and ensure charge are reflected accurately in guests’ folio ・承接宾客餐饮订单，确保消费金额准确记入宾客账单 # 推动优质服务与高效运营： ・treat guests with respect and handles room reservations or walk-in requests, registration procedures and guest complaints with professionalism to promote a positive first impression ・尊重宾客，专业处理客房预订、上门散客需求、入住登记以及宾客投诉，树立良好的第一印象 ・provide information and recommendations to guests on hotel and airport amenities and services ・向宾客介绍并推荐酒店及机场配套设施与服务 ・assist in resolving guests concerns and feedback to ensure guest satisfaction ・协助处理宾客诉求与反馈，确保宾客满意 ・build rapport with guests to enhance service experience ・和宾客建立良好沟通，提升宾客服务体验 ・handle all incoming calls from internal andexternal parties; ensure that every call received is attended to promptly and pleasantly, takes messages accurately ・接听所有内外部来电，做到应答及时、态度友好，准确记录留言 # 运营风险管理： ・comply with data protection act and organizational security procedures for guest registration and payment transactions ・在宾客登记与收款业务中，遵守数据保护法规以及酒店安全制度 ・report potential security threat observed to manager/superior ・发现潜在安全隐患，及时上报主管 ・assist in response and recovery during emergency situations ・发生紧急情况时，协助开展应急处置与善后工作 ・understand safety and emergency procedures and accident prevention policies ・熟知安全应急流程以及事故预防制度 ・report unusual occurrences to the manager/superior ・遇到异常事件，及时上报主管 # 预订管理工作 ・prepare list of expected arrivals; assist in pre-registration activities and process advance reservation deposits ・制作预抵宾客名单，协助完成预登记工作，处理预订预付款 ・check reservations records and reservation data entry in the hotel management system to ensure data and documentation accuracy ・核对酒店管理系统内的预订记录与录入信息，保证资料准确无误 # 其他事项： ・ANY ADHOC DUTIES ASSIGNED ・完成上级安排的其他临时工作

工作职责： • 根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼物等。 • 确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 • 热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 • 对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 • 礼貌的接听所有来电，及时恰当的应客人要求处理各种邮件、传真及转交物品。 • 成着冷静的应对和处理各类客人投诉，如：客人对价格不满，空调或供暖系统的不足等。 • 积极的工作，友好的为客人提供服务。 • 积极参加所需的各种培训，提高工作能力。 • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 • 在前台的团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 • 维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 • 确保VIP客人个性化服务待遇。 任职资格： • 能用英语有效的倾听和进行沟通。 • 熟练操作酒店电脑系统。 • 擅长于处理宾客关系，能有效快速的应对处理各种问题。 • 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 • 能在强压下胜任工作。 • 一至两年相关工作经验者优先。

前台接待 【岗位职责】 1、负责酒店前台日常接待工作，包括为客人办理入住、退房手续，处理预订变更及取消等需求； 2、提供高效、专业的礼宾服务，协助客人解决各类问题，确保其入住体验顺畅满意； 3、熟悉酒店客房类型、设施及服务项目，准确向客人推荐并解答相关咨询； 4、处理现金、信用卡等支付交易，确保账务准确无误； 5、维护前台区域整洁有序，保持职业形象及服务标准； 6、协助处理客人投诉及突发事件，及时向上级反馈并跟进解决； 7、完成上级安排的其他工作任务。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2、1年以上酒店前台或客户服务相关工作经验，国际品牌酒店经验者优先； 3、具备良好的沟通能力、服务意识及应变能力，能高效处理客人需求； 4、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件； 5、普通话、粤语流利，具备基础的英语听说能力； 6、形象端正，性格开朗，具备团队合作精神； 7、能适应轮班工作制（含夜班）。

The Telephone Service Supervisor reports to Telephone Service Manager/ Assistant Telephone Service Manager. The Telephone Service Supervisor will provide supervision and leadership to the team in accordance with the objectives, performance and quality standards established by the hotel. 话务服务主管向电话业务经理/助理汇报。话务服务主管将根据酒店制定的目标、业绩和质量标准对团队进行监督和领导。 工作职责/职位描述: 确保数据准确及时地输入到客人数据库，确保符合公司标准(客人历史审计)和法律要求。 有效主动地发展和监督同事，确保所有部门标准和目标的理解和实现。 监督个别同事的表现，在与电话服务经理讨论后主动提供反馈，培训和指导。。 协助电话服务经理确定部门的培训需求，并建议有效的培训计划，以确保服务标准和同事的知识达到要求的标准。 熟悉所有电话服务的标准操作程序和酒店的政策和程序。负责对电话服务团队进行培训。在必要时向电话服务经理建议操作流程，以确保操作的顺利进行。 了解并确保电话服务团队始终保持对酒店服务、设施、活动、餐厅促销以及到达、离开和内部客人的全面了解。 负责库存订货，库存盘点和库存控制。 协助客人服务团队完成系统内的数据输入(如修改登记卡)。 协助前厅部的行政工作，如归档，复印，接收传真处理，接收邮件处理等。

1.必须在工作班次中服务于公司大堂和前厅区域。 2.拥有清晰的公司产品知识从而推销公司更好房型及其他公司产品.其中必须包括公司房态,餐饮设施,健身中心,每日宴会以及相关周边信息。 3.上岗前查看当天抵店客人信息，包括贵宾，团队预订及其它相关的特殊要求。及时将相关信息通知客房部和送餐部及其它相关部门。 4.在公司大堂欢迎及欢送宾客。 5.与在大堂等候的客人打招呼并做出相应反应。 6.预先估计宾客的需要并用殷切有理的态度处理宾客的需求。 7.引领未入住宾客去前台并向前台接待员介绍宾客的名字。 8.安朴大使必须与排队等候入住或结帐的宾客交流。 9.充满热情,关怀及感同深受地聆听宾客的需求,在有必要的情况下带领宾客去相关服务区域从而获得更多的信息或行动。 10.认识公司的再次入住宾客和VIP客人。 11.安朴大使岗位不仅限于前台内工作。 12.参加每日例会并清楚了解当日房态的情况。 13.清楚知道在紧急事件中所应承担的职责。 14.安朴大使必须履行主管或者经理安排的其他工作职责。 15.准时参加已安排的培训课程。 16.确保按照预先安排的班次准时上岗工作。 17.执行任何管理层委托的工作。 18.确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开公司。必要时从管理人员处获得帮助 19.时刻高度了解公司相关公司計划。 20.确保所有报告和服务都按时完成 21.积极思考对部门和公司有利的建议和系统 22.维持有效的对客关系，建立和谐的气氛并提供个性化的服务和帮助 23.遵守纪律,明确公司的操作红线，严守公司商业信息保密政策。 24.遵守公司的工作政策及程序，遵守商业行为规范以及员工手册中的条款。 25.完成上司指派的其他合理的工作 请注意：你的简历信息将会被我们转发到我们的第三方招聘系统进行流程使用。我们会采用合理的安全措施来保护您的个人数据安全，如您继续申请该职位，即表示您已知晓并认可我们的操作。

【工作内容】 - 负责中餐厅日常运营管理，确保服务质量和顾客满意度； - 管理楼面团队，合理安排人员班次，提升团队协作效率； - 协调与厨房、前台等部门的沟通配合，保障餐饮服务顺畅进行； - 监督并执行餐厅各项服务标准及卫生规范，确保符合酒店管理要求。 【任职要求】 - 具备10年及以上酒店中餐厅或相关岗位管理工作经验； - 熟悉餐饮服务流程及管理知识，具备良好的组织协调能力； - 有较强的责任心和团队领导力，能承受工作压力； - 具备良好的沟通能力和客户服务意识，普通话流利。

工作职责： 1. 负责酒店来电接听、转接，准确记录来电信息并及时转达至对应岗位。 2. 按照酒店服务标准，处理客人咨询、预订问询、意见及投诉并跟进。 3. 及时、准确录入通话台账及系统，确保记录完整可追溯。 4. 做好跨部门信息对接、传达与协调，保障内部沟通顺畅。 5. 严格遵守酒店服务规范，维护宾客体验，提升客人满意度。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游相关专业优先。 2. 普通话标准流利，具备独立电话英文听说能力，善于倾听与沟通。 3. 熟练基础电脑操作，熟悉 OTA 平台优先。 4. 有高星级酒店总机、前台相关工作经验优先。 5. 服务意识强，有责任心，沟通耐心温和，具备良好团队协作能力。 6. 接受轮班，情绪稳定，有较好抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂前台日常接待工作，为宾客提供热情礼貌、专业的问询、指引及接待服务； 2、高效办理宾客入住、退房、换房、续住等手续，准确录入及核对宾客信息，确保系统操作规范无误; 3、受理并处理客房预订、电话转接、留言等日常事务，确保信息传递及时准确； 4、掌握酒店房态、房价及周边配套信息，主动向宾客介绍酒店设施与服务； 5、妥善处理宾客投诉、意见及突发事件，及时上报上级主管，并跟进解决结果，提升宾客满意度； 6、做好前台区域环境维护、物资管理及备用金、发票、账目等收银交接工作，确保账实相符； 7、配合完成酒店各类接待任务、会议会务接待及VIP接待工作，与其他部门保持良好沟通协作； 8、严格执行酒店安全管理制度，核对访客身份，做好登记与隐私保护，积极参与酒店组织的各项培训及应急演练。 【岗位要求】 1、年龄20至30周岁，大专及以上学历，专业不限，酒店管理、旅游管理、英语或相关专业优先； 2、五官端正，形象气质佳，普通话标准流利，具备基础英语口语能力者优先; 3、亲和力强，具备良好的服务意识、沟通表达能力及应变能力，热爱酒店服务行业; 4、能熟练使用电脑及办公软件(如Word、Excel等)，能快速学习酒店前台操作系统; 5、工作认真细致，责任心强，能适应轮班工作制(含夜班、节假日值班); 6、具备团队合作精神，抗压能力强，能够保持积极稳定的工作状态。

·Recruitment of foreigners. 此岗位招聘外籍人士 ·Responsible for the correct and accurate preparation of weather messages as required. 负责根据需要正确准确地准备天气信息。 ·Responsible for providing a taxi and limousine service for the guests and visitors of Raffles Shenzhen 负责为酒店的客人和游客提供出租车和豪华轿车服务。 ·Responsible for the ongoing communication of pertinent information using the logbook provided to other shifts. 负责使用提供给其他班次的日志进行相关信息的持续沟通。 ·To ensure that you as the Welcome Ambassador at Raffles Shenzhen have a comprehensive knowledge of the Shenzhen, and what is happening within the city at all times, and to ensure that all guest inquiries are met with prompt, informative yet friendly solutions. 确保你作为深圳莱佛士酒店的欢迎大使，对深圳有全面的了解，了解深圳每时每刻都在发生什么，并确保所有客人的询问都能得到及时、信息丰富、友好的解决方案。 ·To maintain and be aware of the importance of guest recognition. 保持并意识到客人认可的重要性。 ·To assist and carry out other duties as required and directed. 根据要求和指示协助和执行其他职责。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

The Night Manager takes a role in assisting to provide supervision and leadership in theFront Office in accordance with the objectives, performance and qualitystandards established by the hotel. The Night Manager also responsible for handling any guest inquiries or complaints andemergency situations round the clock and ensure guest satisfaction is attainedwith a good balance of the interest of the company. 夜班经理根据酒店制定的目标、绩效和质量标准，协助监督和领导前厅部的工作。夜班经理还负责处理客人的询问、投诉和紧急情况，确保客人满意，同时兼顾酒店的利益。 Duties and Supporting Responsibilities Support, create and promote a climate of enthusiasm; maintain a work environment that promotes teamwork, performance, feedback, recognition, mutual respect and colleague commitment for achieving the goal (CXS) of the department as well as the hotel. Ensures departmental practices are compliant with company policies and legal requirements Assist to promote upselling programmes in Front Office and be always creative and proactive in recommending ways of achieving better result. Compile monthly upselling report/ analysis Assume the role of Night Manager on rotating basis. Liaise closely during the night with Security, Housekeeping and Engineering and to be aware of any situations that are going on in the hotel. Patrol all guest floors, public area, back of house area, offices and restaurants at least once every night Handle any guest’s inquiries or complaints, emergency situations, overbook situation. Ensure guest satisfaction is attained with a good balance of the interest of the company. Properly record cases into daily log, take appropriate follow up actions and update in individual guest profile (HMS). Always share, report and consult with Director of Front Office Operations or Front Office Manager of any guest complaint/ comment/ recommendation Coordinate within Front Office and other departments for arrangement on VIPs’ arrivals and departures Assist with daily operations within Front Office, particularly Guest Services (i.e. check-in, check-out), Guest Relations and Concierge, whenever required or busy Relieve duty and day-off of Guest Relations Manager/ Reception Manager when needed and upon request by superior Always maintain a good work relationship with other departments Job Requested A minimum of 3 years Duty Manager/ Night Manager experience in luxury hotel. Good knowledge of front desk operations. Strong desire to deliver excellent guest services and with passion to serve. Ability to multi-task and always remain composed. Computer literacy which is not limited to Excel, Power Point and Word. Fluent in English and Mandarin, both spoken and written.