主要工作职责 1. VIP及重要宾客接待 提前掌握VIP、协议客、团队贵宾信息，做好迎送、问候、入住关怀，落实个性化接待安排，跟进宾客在店期间各项需求。 2. 宾客体验跟进 主动巡访大堂、楼层、公共区域，与宾客沟通，收集入住感受、意见建议，建立宾客档案，记录宾客偏好，为后续复购接待提供参考。 3. 客诉协调处理 及时响应宾客投诉与不满，耐心倾听、协调相关部门快速处置，跟进处理结果，做好客诉登记、复盘，避免同类问题重复发生。 4. 在店需求对接 协助宾客解决餐饮预订、宴会咨询、行李、叫醒、特殊礼遇等各类需求，做好跨部门沟通衔接，保障宾客需求闭环。 5. 服务品质督导 协助前厅落实品牌服务标准，巡查服务礼仪、接待状态，发现服务短板及时反馈，配合部门开展服务培训。 6. 报表与档案管理 每日登记客诉、宾客意见、VIP接待记录，定期汇总形成宾客反馈报表，上报前厅经理。 任职要求 1. 有星级酒店GRO/宾客关系相关工作经验优先； 2. 形象气质良好，普通话流利，沟通亲和力强，具备良好客诉应变能力； 3. 熟悉酒店前厅接待流程，了解客房、餐饮、宴会基础业务； 4. 服务意识强，细心主动，抗压能力好，可适应倒班；

主要工作职责 1. 前厅日常运营管理 负责日常前厅班次运营，督导前台员工入住、退房、续住、换房、问询、寄存、接送等全流程服务，规范服务礼仪、仪容仪表、服务话术，维持大堂整体服务品质与环境秩序。 2. 房态与订单管控 实时核对房态、把控预留房、团队房、OTA及协议订单；合理安排排房，避免超售、错房、漏单问题，保障客房出租率稳定。 3. 收银账务管理 监督前台收银操作、押金收取、账单核对、发票开具、交接班盘点；规范账务流程，减少长短款、账务错误，确保每日账务清晰准确。 4. 宾客服务与客诉处理 负责前厅现场客情维护，及时处理宾客咨询、投诉、特殊需求，快速协调解决问题，降低客诉升级，提升宾客体验与满意度。 5. 班组管理与培训 负责班组日常排班、考勤、现场督导；开展新员工带教、服务流程、系统操作、应急处理培训，规范班组服务标准，提升整体服务质量。 6. 物资、设备与台账管理 负责前台房卡、票据、单据、办公用品、前厅物资的领用、盘点、保管；检查PMS系统、门禁、对讲、收银设备运行情况，发现问题及时报修并跟进闭环。 7. 值班统筹与应急处置 负责当班期间前厅全面工作，处理突发情况、临时接待、团队抵离、突发事件协调，保障高峰期、节假日前厅平稳运行。 任职要求 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。 2、形象气质佳，具备良好的服务意识和沟通能力。 3、普通话流利；基础英语沟通能力（可简单对客对话）。 4、精通前台各岗位 SOP ，熟练操作PMS 系统及 Office；具备基础财务知识与数据核对能力。 5、服务意识强，热情耐心、细致负责，具备良好的沟通、协调与现场管理能力，抗压性强，善于解决问题，注重宾客体验与团队协作。

主要工作职责 1. 运营与服务管理 制定前厅服务流程、接待标准，督导前台、礼宾、大堂各岗位落实规范；把控入住、退房、续住、换房、寄存、问询等全流程服务，巡查大堂服务状态，维护大堂秩序与氛围。 2. 房态、账务与营收管控 实时核对房态，做好与客房部的房态沟通；管控前台收银、押金、账单、夜审相关工作，审核账务，跟进应收款，规避收银差错；配合销售落实协议客、团队、OTA订单接待，做好房型管控。 3. 宾客关系与投诉处理 牵头处理前厅各类宾客投诉、特殊客情，快速响应、妥善处置，降低客诉升级；收集宾客意见反馈，复盘问题，优化服务，提升宾客满意度。 4. 团队人事、培训管理 负责前厅班组排班、考勤、工作分工；组织岗前、在岗培训，开展服务礼仪、系统操作、应急处置培训；督导员工仪容仪表、服务纪律，做好员工辅导、绩效沟通。 5. 物资、设备与安全管理 管理前厅物资、房卡、钥匙、单据、办公用品的申领、盘点、保管；检查前台PMS系统、门禁、对讲机、保险柜等设备，故障及时报修；落实前厅治安、消防、财物安全管理，落实访客登记、遗失物品登记流程。 6. 跨部门协同 对接房务、销售、工程、安保、餐饮等部门，同步接待信息、团队到店信息、宾客特殊需求；重大接待提前沟通、统筹安排。 7. 报表、台账与汇报 按时审阅前厅各类台账、日报、周报，汇总前厅问题、客诉情况、接待数据，向上级汇报；筹备阶段参与前厅布局、物资申购、制度编写、服务彩排、开荒验收工作。 8. 其他工作 完成上级安排的VIP接待、品质检查、迎检及其他临时工作。 任职要求 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、具有5年以上酒店前厅部工作经验，其中至少2年同岗位管理经验，有高星级酒店工作背景者优先。 3、熟悉酒店前厅运营流程及对客服务标准，掌握酒店管理系统（PMS）操作技能，具备良好的服务意识和职业素养。 4、具备较强的组织协调与团队管理能力，能有效带领团队完成各项工作任务。 5、具备优秀的沟通表达能力和亲和力，能妥善有效处理宾客关系及各类突发状况。工作认真负责，抗压能力强。 6、普通话流利，英语口语流利者优先。

前台接待 【岗位职责】 1、负责酒店前台的日常接待工作，包括为客人办理入住、退房手续，处理预订变更等。 2、解答客人咨询，提供酒店设施、服务及周边旅游信息，确保客人需求得到及时响应。 3、处理客人投诉及突发事件，协调相关部门解决问题，维护酒店服务品质。 4、管理前台现金及账务，确保账目清晰、准确，并完成每日交接班记录。 5、协助维护客户关系，收集并反馈客人意见，提升客户满意度。 6、配合其他部门完成相关工作，确保前台服务高效运转。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。 2、形象气质佳，具备良好的服务意识和沟通能力。 3、熟练使用办公软件（Word、Excel等）。 4、具备较强的应变能力和团队协作精神，能适应倒班工作制。 5、普通话流利，英语口语良好者优先。

1、迎宾接待：主动热情迎接客人，提供微笑服务，协助客人办理入住/退房手续。解答客人关于酒店设施、服务、周边景点等基础咨询。 2、行李服务：协助客人搬运、寄存行李，确保行李安全并准确登记。引导客人至房间，并简单介绍房内设施。 3、交通安排：为客人预约出租车、租车服务。提供机场接送、公共交通路线等交通信息； 4、旅游与活动策划：推荐本地旅游景点、餐厅、购物场所及娱乐项目等。 5、信息协调：与前台、客房部、餐饮部等部门沟通，确保客人需求高效落实。记录并跟进客人的特殊要求或投诉，及时反馈至相关部门。 6、安全与应急：熟悉酒店安全流程，在紧急情况下引导客人疏散或协助求助。保管客人临时寄存的物品或贵重物品，严格核对领取信息。 7、维护客户关系：主动识别VIP或常客，提供个性化服务以提升满意度。收集客人反馈，协助提升酒店服务质量。 8、完成上级领导交办的任务&其他临时性工作，并做好交接班记录及工作汇报。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，身体健康，品貌端正，形象气质佳。 2、优秀的交际能力和沟通技巧，善于同宾客沟通，吃苦耐劳、反应灵活。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，有上进心和良好的学习能力及抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂宾客的日常接待、问询、引导及迎送服务，确保宾客获得及时、礼貌、专业的接待体验。 2、高效办理宾客入住登记、退房结账手续，准确录入及核对身份信息，确保账务清晰无误。 3、熟悉酒店房间类型、价格政策、周边交通及旅游信息，主动向宾客提供相关咨询与推荐。 4、接听总机电话，妥善处理客房预订、改期、取消等事宜，并及时传达宾客需求至相关部门。 5、耐心受理宾客投诉及特殊请求，协调各部门快速解决问题，无法处理时及时上报值班主管。 6、维护前台区域整洁有序，补充各类表单及宣传资料，确保工作设备正常运行。 7、严格执行酒店各项管理制度，做好交接班记录及宾客信息保密工作。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，专业不限，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。 2、年龄18至35周岁，形象气质佳，亲和力强，具备良好的服务意识与沟通表达能力。 3、工作经验不限，有酒店前台、接待或客服相关实习经验者优先考虑。 4、能熟练操作电脑及办公软件，经培训后可快速掌握酒店前台操作系统。 5、工作细致耐心，责任心强，能适应轮班工作制（含夜班、周末及节假日）。 6、具备基础英语口语能力者优先，普通话标准，无明显口音。 7、身体健康，品行端正，无不良记录，热爱服务行业，认同酒店企业文化。

一、岗位职责 1. 负责宾客全周期关系维护，处理VIP客人、重点客户接待安排，跟进宾客入住期间需求，提升宾客体验。 2. 受理宾客投诉、意见及建议，快速协调前厅、客房、餐饮等多部门解决问题，降低客诉升级，做好记录与复盘。 3. 建立重点客户档案，维护回头客、协议客户、VIP客群，做好回访，提升复购率与好评率。 4. 统筹前厅宾客服务标准落地，督导前台、礼宾、GRO专员服务礼仪，落实服务细节。 5. 牵头宾客满意度调研，收集宾客反馈，输出优化建议，推动各部门改进服务质量。 6. 配合销售部，做好VIP、宴会、会议团队接待的现场对接与服务保障。 7. 处理客史信息维护，跟进宾客偏好，落实个性化服务。 二、任职要求 1. 大专及以上学历，星级酒店3年以上宾客关系/前厅管理经验，熟悉高星级酒店运营标准。 2. 优秀沟通、应急处理能力，擅长客诉处理，具备VIP接待经验。 3. 熟悉酒店PMS系统，良好商务礼仪，形象气质佳。 4. 具备团队管理能力，可带领GRO小组开展工作，抗压能力强，适应轮班。 5. 普通话流利，有英语基础优先。

【岗位职责】 1. 全面负责前厅部的日常运营管理，确保入住、退房、预订、问询等流程高效规范。 2. 制定并执行部门服务标准与操作流程，持续提升宾客满意度及服务质量。 3. 监督前台团队的工作表现，组织培训与考核，优化人员排班及工作分配。 4. 处理宾客投诉及突发事件，协调跨部门合作，保障住店宾客体验完美。 5. 监控房间预订及房态信息，配合销售及预订部门完成收益管理目标。 6. 控制部门运营成本，管理前厅物资及设备，确保账务准确无误。 7. 收集并分析宾客反馈数据，持续改进服务细节，提升酒店品牌形象。 8. 协助上级完成其他与部门相关的管理及行政工作。 【岗位要求】 1. 具备出色的沟通协调能力及客户服务意识，能妥善处理各类宾客关系。 2. 具备较强的领导力与团队管理能力，能有效激励并带领团队完成任务。 3. 熟悉酒店前厅运营流程，具备良好的问题解决与应急处理能力。 4. 熟练使用酒店管理软件（如Opera等）及办公软件。 5. 工作严谨细致，责任心强，能适应轮班工作制 ，具有较好的英语沟通能力。

岗位职责 客人在入住期间，以个人化的重视和温馨的服务来提升客人的满意度。 督促和保证所有新罗会员享受相关的福利，回头客和贵宾享受特别的待遇和服务。 检查贵宾的房间。 和其它部门紧密配合提供优质服务。 录入客人数据到相关系统。 协助推广酒店销售和设施。 处理客人的投诉，做出相应的行动。 根据当日预定报表提前检查贵宾的房间分配，欢迎物品和满足特别的要求。 提供贵宾客人的优质服务以提高满意度。 确保管理员工的行为表现和有效工作,如有必要主动作出相应的行动计划。 准备员工的有效工作安排计划，合理安排假期，预测未来生意从而作出相应的行动计划，特别是一些大型的团队。 举行部门培训。 每周检查长住客人的报表,和客人保持紧密联系,适当的时候邀请他们参加各种活动。 负责酒店设施，航空信息，交通信息，线路，地图，相关旅游信息的存档。 熟悉酒店的各种宴会，外界信息同时了解竞争对手的一些宣传和推广。 熟悉所有推广的程序，比如，季度推广，航空会员计划，国际酒店集团的忠诚计划。 确保宾客服务遵从酒店的标准和政策。 任职资格 一、学历情况 1. 酒店管理或相关领域的大专以上学历。 二、工作经历 1. 至少3年以上的酒店前厅工作经验，其中至少1年在管理层。 2. 有国际五星级酒店工作经验者优先。 三、专业技能 1. 熟练使用酒店管理系统(如 Opera,Fidelio 等 ) 。 2. 具备出色的沟通、协调和解决问题的能力。 3. 熟悉酒店运营标准和操作流程。 4. 熟练的韩语沟通能力

工作职责 1、随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 2、熟悉掌握部门的服务标准及操作程序。 3、为预订客人、散客、团队客人办理入住、退房和换房手续，确保所有资料都按照情况完整输入酒店电脑系统。 4、每天检查当日到达的贵宾名单，了解并熟记客人的入住历史和喜好记录，确保这些记录被执行。 5、为会员客人提供会员专享服务，根据需要及时通知客房部、餐饮部跟进会员礼遇的落实。 6、保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 7、为住店客人提供外币兑换服务。 8、随时留意财务政策和工作程序的变化，确保所有操作符合财务政策要求。 9、负责随时回应客人关于使用保险箱服务的要求。 10、熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划，推广酒店设施和服务。 11、处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题上报主管或值班经理。 12、熟悉世纪金源酒店集团其它成员酒店，以便向客人推荐其他世纪金源成员酒店进行提前预订。 13、尽一切努力确保客人在离店时对酒店的服务有很好的印象。 14、执行审计结余，并为审计工作进行各项有序的准备。 15、在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的表格。 16、了解标准的预订工作程序，在预订电话转到前台时负责接收电话预订。 17、创建/审核客人资料，并准确保存客人信息，例如，完整的姓名、出生日期、地址、民族、来源、付款方式、到达/离开的详细信息、预订来源等。 18、充分掌握应急程序知识，参加定期培训，以防紧急情况。 19、确保前厅所有设备的正常维护，及时报告故障或维修缺陷。 20、 随时保持前台工作区域的整洁和安全。 21、完成上级安排的其他工作。 任职要求 1、学历背景：中专以上学历。 2、工作经历：具有一定的高星级酒店前台工作经验。 3、熟悉酒店PMS运用。 4、具有良好的服务意识，良好的沟通能力。 5、具有强烈的责任心。 6、具备良好的品德，作风正派。

岗位职责 1、直接负责礼宾部的工作。 2、对酒店的宾客提供礼貌专业的服务；协助重要宾客的入住和离店。 3、管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置。 4、负责所有的特殊事情和酒店服务的有关信息的公告。 5、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态。 6、参与员工的培训工作。负责员工的日常培训，制定培训计划。 7、宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验三年以上 2、身体健康，品貌端正，形象气质佳。 3、优秀的组织管理能力。 4、优秀的交际能和沟通技巧。 5、善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的日常运营管理，确保宾客接待、入住、退房等流程高效顺畅 2、督导前台、礼宾、总机等岗位的服务标准执行，处理宾客投诉及突发事件 3、分析宾客满意度数据，制定并实施服务质量改进方案 4、协调客房、餐饮等部门，保障跨部门服务衔接 5、负责前台收银稽核及账目管理工作 6、组织部门培训，提升员工服务技能与职业素养 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关服务行业工作经验者优先 2、优秀的沟通协调能力及突发事件处理能力 3、普通话流利，掌握基础英语会话能力 4、能适应倒班工作制，具备较强抗压能力 5、熟练使用酒店管理系统及办公软件 6、形象气质佳，身高要求女性165cm以上/男性180cm以上

职责描述 作为礼宾领班，负责提供行李服务、迎送服务、旅游咨询等礼宾服务，确保客户满 意 度 。 主要职责 一、行李服务 1.为客户提供行李搬运服务，确保行李安全送达。 2. 处理行李寄存和提取，确保行李安全存放。 二、迎送服务 1. 在酒店入口迎接和送别客人，提供热情周到的服务。 2. 协助客人办理入住和退房手续。 三、旅游咨询 1. 提供旅游信息和咨询服务，帮助客人规划行程。 2. 推荐当地的景点、餐厅和娱乐活动。 任职资格 一、学历情况 1. 酒店管理或相关领域的专科学历。 二、工作经历 1. 至少1年以上的礼宾服务经验。 2. 有国际五星级酒店工作经验者优先。 三、专业技能 1. 熟悉礼宾服务标准和操作流程。 2. 具备良好的沟通和解决问题的能力。 3. 能够适应轮班制工作，具备良好的体力和耐力。

Registers and rooms all arrivals according to established procedures 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures 熟知部门标准工作程序。 Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。 Maintains cashier float and ensures accurate daily report of all money received 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。 Cashes hotel guest’s personal and travelers checks and assists with currency exchange 为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金，并协助进行外汇兑换。 Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures 随时留意会计政策和工作程序的变化 。 Responsible and attends to guest’s request of using the service of safety box at all times 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求。 Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also Intercontinental Hotels Group Loyalty programs. 熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划以及洲际酒店集团忠实方案。 Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, referees problems to supervisor/Assistant Manager if he/she unable to assist 处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主管和经理助理 。 Does everything possible to ensure that the guests depart the hotel with a positive impression of hotel service 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。 When on night shift, checks night report, prepare the morning report and prepare all necessary forms for the guest arrival 在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的表格。 Maintains comprehensive knowledge of standard reservation procedures including correct forms to use, how to read telex, e-mail, messages, and how to interpret availability sources within the reservation systems 全面了解标准的预订工作程序，包括如何正确使用表格，如何读电传、电子邮件和留言，以及如何在预订系统内对房源情况进行解读。 Maintains exemplary deportment standards of behavior and appearance and attitude as expected in a IHG Brand 按照洲际酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准。 Endeavors to maintain the high standards of the hotel with particular regard to the importance of IHG Loyalty Program member and other VIP’s and with reference to hotel and to be a health or safety hazard 力争保持酒店的高标准，特别注意洲际酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客关系的日常维护与管理，确保宾客获得优质的服务体验。 2、主动与宾客沟通，了解其需求与反馈，及时解决宾客提出的问题与投诉。 3、协调酒店各部门资源，确保宾客的特殊需求得到满足，提升宾客满意度。 4、定期分析宾客反馈数据，提出改进建议，优化服务流程与标准。 5、策划并执行宾客关怀活动，增强宾客忠诚度与复住率。 6、协助前台、客房等部门处理突发情况，确保宾客入住体验顺畅。 7、建立并维护VIP宾客档案，提供个性化服务方案。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力与服务意识，能够灵活应对各类宾客需求。 2、具备较强的协调与解决问题的能力，能够在高压环境下高效工作。 3、对酒店行业有热情，愿意长期从事宾客服务工作。 4、形象端正，具备一定的商务礼仪知识。 5、能够熟练使用办公软件，具备基本的数据分析能力。 6、具备团队合作精神，能够与各部门紧密配合。

【岗位职责】 1、全天候受理、跟进并妥善处理宾客投诉、建议与各类诉求，当场化解矛盾，重大问题及时上报管理层； 2、主动巡视大堂、公共区域及营业点位，主动问候、接待 VIP、长住客及重要团队，维护高端服务形象； 3、建立并完善客史档案，记录宾客偏好、需求及特殊要求，提供个性化服务，提升宾客忠诚度； 4、回访问题宾客、离店客人，跟踪整改结果，降低差评与负面口碑； 5、监督前厅、大堂吧、公共区域等岗位服务标准、仪容仪表、纪律及操作流程，确保符合酒店规范； 6、统筹大堂秩序、人流疏导、车辆接送、行李服务、问询引导等日常工作，保障区域运转顺畅； 7、巡查公区卫生、设施设备运行状态，发现问题立即协调工程、保洁等部门整改； 8、当班期间履行值班经理职能，统筹酒店一线突发事务，落实酒店各项管理制度； 9、对接政府、商务、会议、旅行团等重要接待，提前统筹接待方案、用房、礼遇及服务细节； 10、全程跟进 VIP 抵离、入住、用餐、活动等环节，全程陪同服务，把控接待品质； 11、联动前厅、客房、餐饮、安保、工程、销售等部门，同步宾客需求、接待任务及问题整改事项； 12、衔接前台、财务、预订等业务，协助处理入住、退房、换房、延迟退房、账务异常等问题； 13、参与部门例会，传达酒店政策、服务标准及活动安排； 14、协助开展员工服务礼仪、沟通技巧、应急处理培训，辅导一线员工提升服务能力； 15、处置走失、物品遗失、意外磕碰、突发纠纷、舆情风险、临时安全事件等各类突发状况，按流程上报并做好善后； 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先； 2、2年以上同星级酒店前厅/宾客服务相关工作经验，有 GSM 或前厅主管经验优先； 3、精通五星服务标准，擅长客诉处理、人际沟通与现场应变；熟练使用酒店系统； 4、普通话流利，具备良好英语听说能力，可无障碍接待外籍宾客； 5、形象气质佳，亲和力强，抗压能力强，工作细致耐心，服务意识与职业素养优秀；

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发礼宾台和宾客关系部团队员工 2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 3、做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 4、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。 5、训练有潜力的员工，提高他们的工作能力。 6、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7、简单易懂的训练新员工，使器其尽快达到胜任工作的最低标准，明白他应该要到什么样 8、为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。 9、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 10、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 12、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 13、征询客人的反馈和评价，以提高服务质量，预防事故发生。 14、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 14、确保VIP客人的待遇，核对所有预定信息，确保VIP房间所有物品准备齐全。 15、确保在VIP客人到达之前，房间所有物品准备齐全，并且符合VIP身份。向上级部门提供VIP客人的信息及相关报告备用。

【岗位职责】 1、全面负责行政酒廊的日常运营管理，确保服务流程符合酒店五星级标准及品牌服务文化。 2、统筹行政楼层宾客的入住登记、退房办理及专属礼遇服务，高效处理宾客问询、投诉与特殊需求。 3、督导并培训酒廊服务团队，包括服务礼仪、酒水知识、餐饮服务技能及个性化接待能力，提升团队整体服务水平。 4、负责行政酒廊的物资管理，包括酒水、食品、客房备品及服务用品的申购、盘点与成本控制。 5、协调与前台、客房、餐饮、工程等部门的沟通协作，确保行政楼层宾客的入住体验顺畅无忧。 6、策划并执行行政酒廊的下午茶、欢乐时光等餐饮服务时段，保障出品质量及用餐环境。 7、关注VIP及长住宾客的偏好与习惯，建立宾客档案，推动个性化服务落地，提升宾客忠诚度。 8、定期检查酒廊设施设备运行状态，及时报修维护，确保环境安全、整洁、优雅。 9、收集宾客反馈及市场信息，协助制定服务改进方案，配合酒店完成各项服务品质检查与审计工作。 10、完成上级交办的其他相关工作任务，并参与酒店重大接待活动的支持与执行。 【岗位要求】 1、具备优秀的服务意识和职业素养，始终以宾客体验为核心，具备高度的责任心与敬业精神。 2、拥有出色的沟通协调能力，能够用流利普通话及基础英语与宾客及同事进行有效交流。 3、熟悉高端酒店或餐饮服务流程，具备行政酒廊、前台接待或餐饮管理相关工作经验。 4、具备基本的团队管理与培训能力，能够有效激励员工，打造积极高效的团队氛围。 5、掌握酒水知识及餐饮服务技能。 6、具备良好的突发事件处理能力和抗压能力，能冷静应对多任务场景及宾客投诉。 7、具备良好的时间管理和组织协调能力。

【岗位职责】 1、全面负责前台日常运营管理，确保接待、入住、退房、问询、收银等各环节高效规范执行； 2、督导前台员工落实希尔顿逸林服务标准，主动关注宾客需求，妥善处理投诉及突发状况，提升宾客满意度； 3、制定并优化前台工作流程与排班计划，合理调配人力，保障高峰时段服务质量和运营效率； 4、负责前台员工培训、考核与激励，提升团队服务意识、业务技能及职业形象； 5、掌握当日及近期房态、预订情况，协助收益管理，落实超额预订应对及特殊事项协调； 6、审核前台各类账务、报表及交接记录，确保操作合规、数据准确，防范财务风险； 7、维护前台区域环境、设施设备及物资管理，配合其他部门完成日常沟通与协作； 8、收集宾客反馈与市场信息，提出服务改进建议，协助完成酒店各项服务指标与质量检查。 【岗位要求】 1、具备良好的职业形象与亲和力，普通话标准，沟通表达能力强，具备基础英语服务能力者优先； 2、熟悉酒店前台操作流程，能熟练使用常用前台管理系统及办公软件； 3、具备较强的服务意识、责任心和抗压能力，能适应倒班及快节奏工作环境； 4、具备优秀的组织协调与团队管理能力，能有效处理宾客投诉及突发事件； 5、品行端正，诚实守信，注重细节，具备良好的执行力和学习能力； 6、热爱酒店行业，认同希尔顿逸林品牌文化，有前台主管或同岗位经验者优先（无经验但综合素质优秀者可培养）。

【岗位职责】 1、协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2、为有需要的宾客提供委托代办服务。下雨天为宾客提供雨伞租借服务。 3、确保交班本上记录的每一件事情都已经落实。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方。 5、记录未完成的工作交给下一个班次。 6、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。 7、正门巡岗 8、实习生优先 【岗位要求】 1、大专学历或同等文化程度。 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。 3、能进行英语日常会话，开展对客服务。

岗位职责： 1、协助前厅部经理进行前台日常各班次运营的管理。 2、熟练使用前厅部各类系统。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、发掘有潜力的员工，并为员工制作个人发展与培训计划，令其有更好的职业前景。 6、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 8、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 9、及时有效的处理顾客的不满，确保客人对解决方法满意。 10、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 11、接待VIP客人的酒店员工，为客人提供人性化服务。 12、确保酒店前厅运营数据的准确性，维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 13、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。 14、熟悉、遵循酒店品牌标准。

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

Club Millesime Supervisor is responsible and accountable for achieving and maintaining the highest standards of guest service and satisfaction. Responsible for daily operations of the Club Millesime. 负责保持高标准的对客服务，从而赢得客人最大的满意，同时通过有效的日常管理，确保索菲特会所在预算的范围内得以高效运作。 The Club Millesime Supervisor is responsible for receiving and escorting all VIP’s and ensuring that they feel comfortable and welcome on arrival to hotel 负责迎接酒店的VIP客人，并且保证他们感觉舒适，受到欢迎。 Maintain daily an accurate record in the Club Millesime logbook of items and incidents which may be of concern to management and/or which may require further attention. 对于宾客服务簿上的事件以及管理层要求进一步跟踪解决的事情有详细准确的纪录。 To assist as required/requested with the solving of any guest’ complaints/upsets and make record on logbook accordingly. Ensure all issues relating to guest satisfaction are met and that follow up is completed on a timely basis. Effectively handle and resolve and guests complaints and to seek help if needed. 按照要求，解决客人的投诉、抱怨，并作相应的纪录。确保达到客人的满意，在一定的时间内跟踪解决，高效处理客人的投诉，如有需要，寻求上级的帮助。 Have a complete knowledge of the hotel facilities and services, including room types, room rates, relative features and facilities, food and beverage outlets and all Front Office Sections. 对酒店的设施及服务，包括房间类型、房价、相关特色及设施，餐饮促销、前厅部的各个部门都有一定的了解。 1Check the daily arrival list. Special arrival list for VIP’s, repeat guests and fits. 检查每日预抵客人名单，特别留意一些重要贵宾和常客的特殊安排。 Ensure glassware and chinaware for breakfast and “Happy Hour” are well stocked and equipment is well maintained. 确保早餐和“欢乐时光”所需要的玻璃器皿、瓷器和其他设备好好保存。 To be fully aware of the selling strategy for the day. 了解当天的销售状况。 To be fully aware of and actively promote hotel promotion programs if any and up sell them at all times. 了解酒店的促销计划并积极参加，并随时推销他们。 Oversee the daily movement of guest activities and be able to resole any guest complaints and to establish an amicable relationship with guest, clients and customers of the hotel. 了解客人的每日活动，解决客人的投诉，与客人、客户和顾客建立友好的关系。 To ensure guest retention program extend to loyalty customer on a consistent basis. 确保回头客政策能持续地延伸到每个忠实客人的身上。 Ensure that “shift reports” are printed and “Traces” are followed up accordingly. 保证班次报表能按时打印，并且跟踪报表能相应的跟踪执行。 Coordinates meal breaks. 组织好员工的用餐时间。 Handles problems and seeks assistance of Club Millesime Manager to when necessary. 帮助员工处理问题，如需要可向索菲特会所经理寻求帮助。 Maintains all equipment in good working order and trains new employees on equipment utilization. 所有设备必须保持在良好的工作状态下，并教给员工如何正确使用。 Is thoroughly familiar with all Emergency Procedures as specified by hotel. 十分熟悉酒店所有的应急工作程序。 Provide services and information to guests that are the most accurate and up to date possible, and delivered to the guest in the most meaningful way. 通过最恰当的途径，尽可能向客人提供最优质的服务和最新、最准确的信息。 Maintains a very good reputation for the Hotel and assists to increase the overall profitability of the Hotel. 为酒店保持良好的声望并帮助酒店增加收入。 Perform other related duties & special projects as assigned by the supervisor. 随时执行上级分配的其他相关任务或特殊项目。

1.Todrop off and collect guests in the hotel buggy according to the standards andprocedures of the hotel. 按酒店标准接送客人 2.Todeliver newspapers and messages to guests room, and to deliver and collectluggage in a timely and efficient manner. 及时有效地发送报纸、留言及收送行李到客人的房间 3.Toload and unload cars on arrival and departure of guests, and assist guestsentering and leaving the vehicles. 在客人到达和离开时协助客人上下车并帮助客人上下行李 4.Toensure that guests expectations are met or exceeded by providing an efficient,friendly and attentive service. 通过提供高效、友好、及时的服务，达到并超过客人的期望 5.Tocheck the lobby helping to keep it clean and tidy and report any defects. 保持大堂的清洁卫生，如果有损坏及时报告 6.Tocheck the hotel buggies making sure they are clean and in good working order. 确保电瓶车清洁并且运行良好 7.Tosupervise the traffic at the porte cochere. 协调车辆停放秩序 8.Answersguest inquiries by providing accurate and appropriate information. 对于客人提出的问题提供准确，适当的信息 9.Handlescustomer complaints if possible, or reports them to supervisors. 尽可能解决客人的投诉，否则上报主管