【岗位职责】 1) 协助前厅经理制定前台操作和管理标准规范，建立健全部门各项管理制度； 2) 协助前厅经理完成前台的各项指标，确保酒店最高住房率和收益最大化； 3) 带领并督导下属做好工作日志记录和交接工作； 4) 调查、记录并修正在客房升级、延迟退房、夜间审记时有可能出现的账目差异及其它特殊事宜； 5) 协助前厅经理优化部门操作程序、服务质量，以及需要特别处理的事件，明确督导重点； 6) 协助前厅经理做好本部门信息传递工作，带领部门及时全面并准确的落地执行 7）协助带领部门按时并按要求制作酒店日常经营相关的精准数据报告。 【岗位要求】 1、 自然条件：男女不限，22 岁以上，身高男 170CM 以上，女 160CM 以上，身体健康，精力充沛，形象良好，有自主对客服务意愿，懂团队基本管理。 2、 文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先。 3、 工作经验：1 年以上四星级或以上酒店前台主管工作经验，熟悉前台运作，有国际酒店经验者优先。 4、 语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头和书面沟通。 1) 业务素质：了解高星级酒店前台运作； 2) 熟悉前台电脑管理系统（PMS）操作，能熟练使用OFFICE 软件； 3) 有一定的培训能力； 4) 具有良好的组织协调能力和社交技巧，有一定投诉处理经验； 5) 热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳。 5、 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，富有责任感并有团队意识。向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，能共同承担临时性的工作安排。

【工作职责】（本岗位招聘专职夜班经理） 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 向所有部门提供功能性支持和指导。 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 协助客户关系部门迎接贵宾,为其安排房间并在其离店时送行。 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 为前厅部会议提供信息 。 促进店际销售及推销酒店内的设施。 检查结帐说明并监督客人信用情况。 分析和批准打折相关事宜。 分析房价差异报告以保证控制客房收入。 在紧急情况下使用酒店管理系统 (PMS)。 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 确保一线员工遵守散客市场技巧并进行销售。 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

岗位职责 1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3.使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5.英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6.全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

·        Reports directly to and communicates with theFront Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hoteloperations. ·        Provides functional assistance and directionto all departments ·        Cooperates, coordinates and communicates withother hotel departments as required. ·        Reacts to situations to ensure guests receiveprompt attention and personal recognition throughout the hotel ·        Ensure that on-going pertinent/relevantlogbook communication to other shift is maintained and brief incoming GuestService Manager on items to be followed up ·        Maintain daily an accurate record in theGuest Service Manager’s logbook of items and incidents which may be of concernto management and/or which may require further attention ·        Responds to guest needs and resolves relatedproblems ·        Supervises and directs Reception personnel ·        Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods ·        Ensures VIPs and priority club guests receivespecial attention ·        Assist as required/requested with the solvingof any guest complaints/upsets and make record on logbook accordingly. Ensureall issues relating to guest satisfaction are met and that follow up iscompleted on a timely basis. Effectively handle and resolve guests complaintsand seek help if needed ·        Inspects front of house and back of houseregularly for cleanliness ·        Assists Guest Relations in greeting, rooming,and sending off VIP guests ·        Ensure constantly aware of and up to datewith all happenings and operations within the hotel and ensure to have anobvious presence throughout the hotel public area whilst on duty ·        Responsible for ensuring clear and constant communicationlines are kept with all staffs and other departments ·        Monitors appropriate standards of conduct,uniform, hygiene, and appearance of staff. ·        Provides input for Front Office meetings. ·        Ensure to be completely aware of all hotelservices and facilities, outlet operating hours and scope of services. Promotesinter-hotel sales and in-house facilities. ·        Have a complete knowledge of standardoperating procedures and performance standard by task of GuestService/Reception or CPC Floor/Telephone & Business CentreService/Concierge ·        Checks billing instructions and monitorsguest credit ·        Analyses and approves discounts and rebates. ·        Analyses the rate variance report to ensurerooms revenue control ·        Takes action with the Property ManagementSystems (PMS) in emergency situation. ·        Fully conversant with all hotel emergency procedures. ·        Ensures front line staff comply with FITMarketing techniques and maximize sales.

岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、有同岗位工作经验1年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

【岗位职责】 1、作为团队的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 2、控制酒店员工的流失率。 3、考察团队成员的训练需求，积极地培训员工, 让员工保持水平一致, 参加培训。 4、为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 5、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 6、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 7、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 8、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 【岗位要求】 1、有国际品牌酒店工作经验，熟练操作opera系统。 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务。 3、维护酒店设施设备的正常运转。 4、保持工作环境整洁。 5、编辑更新工作标准和程序。

主要职责： 1.熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求； 2.协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行； 3.确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通； 4.了解日常运营情况及相关事宜； 5.繁忙时也应具备高度的洞察力； 6.了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足； 7.高效的工作能力，良好的沟通技能，较强的组织能力。 任职资格： 1.具备两年及以上国际品牌酒店同岗位工作经验； 2.熟悉掌握前厅部日常运行流程； 3.具有良好的英语听说读写能力； 4.具备良好的沟通表达，客户服务及解决问题能力。

PURPOSE OFPOSITION职位目的 Responsible for the management of allaspects of the Front Office functions,accordance with hotel standards.  Directsimplements and maintains a service and management philosophy that serves as aguide to respective staff. To providesupportive functional assistance to all departments; interact with guests andmembers of the community. 负责协助管理前厅部，根据酒店标准指导监督服务质量，以身作则为员工以之为服务标准的对象，对所有部门，客人和会员提供服务。   KEY ROLES & RESPONSIBILITIES重要职责和责任 ·        Manageand supervise all tasks of his/her staff  o ensure guests receive prompt,cordial attention and personal recognition ·        监督管理所有的员工,以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度。 ·        Communicatewith AFOM & FOM on all matters regarding guestservices & hotel operations ·        与前厅部副经理和经理沟通对客服和酒店运营。 ·        Providefunctional assistance and direction to all departments ·        为所有部门提供基本的协助和指导。 ·        Cooperate,coordinate and communicate with other hotel departments as required ·        根据需求与其他酒店部门尽心合作和沟通。 ·        Ensureguests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel ·        确保客人在店期间得到及时的关注和充分的了解。 ·        Arrange amenities and coordinate delivery time of amenities to VIP with Room Service, ensuring timelydelivery. 为VIP客人安排房间礼品并于送餐部协调送达时间并确保及时送达 ·        Respondto guest needs and resolve related problems ·        处理客人的需求和解决相关问题 ·        Maintainawareness of undesirable persons on hotel premises and escort offproperty.  Contact Security whennecessary. 能够及时意识到行为不良并不受欢迎的人员并将他们请出酒店，必要时联系保安部协助 ·        Superviseand direct Rooms and Front Office personnel ·        监督和指导房务和前厅部的员工 ·        Inspectfront of house and back of house regularly for cleanliness and orderliness ·        定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 ·        Monitorappropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff ·        根据适当的行为准则监督员工的制服、卫生、和外观的员工 ·        Provideinput for Front Office meetings and conduct daily briefings ·        组织前厅部的每日例会 ·        Promoteinter-hotel sales and in-house facilities ·        促进店际销售及完善内部设施。 ·        Checkbilling instructions and monitor guest credit ·        检查客人的消费再其信用额度内。 ·        Analyzeand approve discounts and rebates ·        分析和批准相应的折扣和冲减。 ·        Analyzethe rate variance report to ensure rooms revenue control ·        分析放价的差异报告,确保正确客房收入 ·        Fullyconversant with all hotel emergency procedures ·        熟悉酒店在紧急情况发生时的对应措施。 ·        Ensurethat front line staff complies with FIT marketing techniques and maximizessales ·        确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售。 ·        Isfully aware of the Credit Policy ·        充分了解信用政策 ·        Takefull responsibility of Front Office staff in absence of the FOM/AFOM ·        在前厅部经理和副经理不在的情况下，负责整个前厅部。 ·        Performrelated duties and special projects assigned by FOM/AFOM ·        执行有关联的职责并完成前厅部经理分派的任务。   PERSONAL ATTRIBUTES个人特质 ·        Goodorganizational skills ·        良好的组织能力 ·        Goodlevel of engagement with residents ·        良好的团队合作能力 ·        Abilityto manage a multi-cultural workforce ·        适应管理一个多元化工作的能力 ·        Excellentleadership & communication skills ·        优秀的领导和沟通能力。 ·        Displayhigh levels of integrity, dedication and support for continuous improvement ·         不断提高和展现出高度诚信，奉献精神。 ·        Flexiblemanagement style to meet the challenges of a changing work environment ·        灵活的管理风格,以满足不断变化的工作环境的挑战 ·        Goodknowledge of the entire Front Office Operations ·        拥有良好的前厅部运营能力。 ·        Mustbe a self-starter, coach & mentor who can motivate the Team to perform theirbest ·        必须工作积极主动,教授和领导激励团队，是团队拥有最好的执行力。 ·        Knowledge of Opera Property Management Systempreferred ·        熟悉运用Opera系统。   QUALIFICATIONS学历要求 ·        Degreefrom School for Tourism & Hotel Management ·        酒店管理专业毕业   EXPERIENCE经验要求 ·        Minimum 3 - 5 years’ relevant experience with at least 2 year at a supervisory level ·        至少3-5年的行业经验和2年的主管经验。

·         Remains observant and responds to each guest who approaches the hotel. 保持关注每一位抵达酒店的客人并主动问候。 ·         Maintains high visibility with guests and colleagues, ensure that guest and colleague concerns are resolved in a professional and timely manner. 积极参与部门日常运营，以确保客人或同事的问题能够在最短的时间内以专业的方式得以解决。 ·         Stand by in the Front Desk or lobby area, to assist Front Office Operating department to provide service at critical guest flow time. 在前台及大堂区域服务客人，并在客流高峰期协助前厅运营部门提供对客服务。 ·         Coordinate and escort guest for the arrival, stay and departure experience to ensure a seamless experience. 协调和礼貌地引领客人办理入住，退房来保持客人无缝的住宿体验。 ·         Review arrivals for the next ten days on a daily basis. 每天预览后续十天的预进情况，并提前准备。 ·         Assist VIP and high profile loyalty guests with preparation of activity itineraries and ground transportation when applicable. 在适当的时候，协助贵宾和常住客的进行行程计划和交通的安排。 ·         Review all loyalty/VIP guest incidents and ensure proper follow up is completed with the relevant departments. 阅览所有贵宾和常住客发生的事故，确保所有事故的跟进已经完成。 ·         Coordinates with Front Desk, Executive Floor, Concierge and Service Center to ensure a smooth operation and the highest level of guest satisfaction。 协调前台、行政楼层、礼宾部和总机等部门，以确保运营顺畅及客人满意度。 ·         Detailed hotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 明晰酒店产品知识，确保贵宾及活动信息的时效性和准确性。 ·         Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 确保由当地执法部门所要求的全部事项都被严格遵守并实行。 ·         The management reserves the right to change / extend this job description if necessary at any point of time during her / his employment. 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 ·         Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

1.值班经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作 2.值班经理对增强员工的团队意识和工作积极性负有责任。并要公正地对待任何一名员工的违纪行为 3.当酒店非常忙的时候，值班经理要进行协助工作 4.作为酒店高级管理层的代表，值班经理要负责处理客人的问题和投诉 5.在处理这些情况的时候，值班经理要运用自己的聪明才智和外交手腕在酒店组织政策许可的范围内处理好这些问题 6.值班经理要负责贵宾的迎接和引领工作，要确保重要客人抵达酒店时感觉舒适并受到了热情的欢迎。  7.根据年度指标向客人推荐雅高集团忠诚计划方案 8.根据月度指标向客人推荐雅高客户满意度调查系统

【岗位职责】 1、主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

【岗位职责】 1、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 2、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 3、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 4、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 5、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 6、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 7、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 2、维护酒店设施设备的正常运转

岗位要求 1、统筹负责整个酒店的整体客服管理; 2、酒店所有服务流程的制定以及客服部员工规章制度的制定; 3、对客服部下属员工进行专业培训; 4、与客户进行沟通，了解客户的潜在需求; 5、分析客户的需求信息，及时调整服务流程及内容; 6、客户满意度调查; 7、接受及处理客诉，予以记录并及时向集团汇报。

工作职责： • 根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼物等。 • 确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 • 热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 • 对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 • 礼貌的接听所有来电，及时恰当的处理各种邮件、传真和包裹，对于客人的特殊要求予以交接班。 • 成着冷静的应对和处理各类客人投诉，如：客人对价格不满，空调或供暖系统的不足等。 • 积极的工作，友好的为客人提供服务。 • 积极参加所需的各种培训，提高工作能力。 • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 • 在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 • 维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 • 确保VIP客人个性化服务待遇。 • 协助宾客服务经理按客人喜好分配房间。 • 从宾客关系经理处打印希尔顿荣誉客会会员卡，并确保欢迎卡及时置于会员入住的房间。 • 为VIP客人或特殊场合安排活动，例如：过生日和度蜜月的宾客。 • 提供VIP宾客礼遇的单页，确保宾客享用到所有礼遇。 • 协助销售，预定和业务发展团队共同为公司客人提供服务。 • 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 • 为VIP宾客提供额外的服务，包括点心，饮料，毛巾等。 • 如有需求，帮助客人完成机票确认和旅行预订等。 • 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 • 将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。 • 遵循希尔顿品牌标准。 • 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 • 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 • 确保行政楼层的整洁。 • 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 • 对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。 • 为行政楼层提供餐饮服务，监督管理使行政楼层随时都处于最佳状态。 • 汇报最新的工作进展，确保行政楼层经理对部门营运状况的了解。 • 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例 会及其他会议。 • 确保完成行政楼层每日的任务，其中包括但不仅限于工作的监督，房间分配，报告，信用额度核对，电脑数据备份及主帐的核对等。 • 对所有行政楼层客用物品予以管理，确保状态完好，租借的各种物品得以及时返还，包括DVD和CD。 • 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。  • 节约成本，确保存货不浪费。 • 警惕商业竞争行为，并及时上报。 • 根据酒店价格政策销售酒店产品，确保价格的一致及透明。 • 按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。必要的时候加入救火。  • 严格遵守现金收付手续，收取现金，信用卡，转帐，代金券等。 • 收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 • 为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。 • 跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。 • 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 • 促销高价房，确保利润最大化。 • 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值。 • 如有可能用客人的母语与其交流。 • 沉着冷静应对各种突发问题，如换房，信用额度等。 • 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 • 确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。 任职资格： • 能运用计算器材准确无误的进行各种数据运算。 • 能用英语有效的倾听和进行沟通。 • 熟练操作酒店电脑系统。 • 领导能力和沟通能强。 • 擅长于处理宾客关系，能有效快速的应对处理各种问题。 • 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 • 能在强压下胜任工作。 • 三至五年相关工作经验者优先。

1. 协助前厅部经理管理前厅部 2. 在前厅部经理不在时管理前厅部事务 3. 每日上岗前查看当日贵宾、常规客人、会员、长住客人、团队客人以及特别要求，并通知有关部门 4. 批准升级和特殊贈品 5. 坚持免费房程序 6. 与客房部协调以确保房间形象和“待用房”政策得到保持 7. 确保前厅部员工高效、快速、礼貌地办理客人登记手续 8. 建立完整的信用政策与程序 9. 与财务部门建立紧密联系，确保正确执行信用程序 10. 确保正确的外币兑换程序 11. 负责管理会员计划 12. 确保正确使用保险箱 13. 了解系统恢复程序 14. 负责处理预订部下班后的预订 15. 在部门/分部门/服务点内进行协调 16. 避免和调解报怨 17. 约束员工遵守纪律 18. 给予所管辖的员工以不断的建议和支持 19. 保证持续的部门培训 20. 负责向客人提供高质量的服务 21. 向客人提供优质服务 22. 确保客人需求和合理要求被满足 23. 不断地寻找机会发展对客服务 24. 确认贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务与帮助 25. 采取合适的行动处理客人的投拆 26. 促进销售酒店的产品与服务 27. 保持高水平的产品和服务的知识，以便为客人解释服务和酒店设施并将这些服务和设施销售出去 28. 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序 29. 按照酒店要求记录安全日志和事故记录 30. 保持维护所在工作区域的高度整洁 31. 确保所有报告和服务都按时完成 32. 在工作中遵循酒店对客服务满意标准 遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商业行为规范以及员工手册中的条款

岗位职责 1.检查当班员工的仪容仪表，礼貌礼仪确保员工以合适的状态出现在工作岗位。 2.执行前厅部制定出的各种计划，积极发展酒店会员，通过前台潜力会员及散客管理和增销从而提高客房出租率和平均每日房价。 3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度， 9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1.大专及以上文化程度，英语口语熟练优先 2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范 4.相貌端正，身体健康。 其它要求 1、年龄要求:18-30岁 2、计算机能力:熟练 3、身高至少160cm，相貌端正，接受化淡妆 4、必须有酒店前厅主管经验，不接受小白！！！ 薪酬福利：健全的员工福利制度，入职购买五险 薪资构成：底薪+提成

DUTIESAND RESPONSIBILITIES 工作职责 Plan and co-ordinate theprovision of friendly, efficient services to the guests. 进行相关计划和协调工作，以确保向客人提供友好和高效的服务。 Schedule activities for theguests. 安排客人的活动日程。 Plan and co-ordinate allpromotional activities targeting our clients. 计划和协调所有针对客户的促销活动。 Trace relevant statistics aboutthe clientele. 对客户的相关统计数字进行跟踪。 Co-ordinate and supervise allactivities for the guests. 协调和监督对客人开展的所有活动。 Assist withcheck-ins/check-outs of the clients. 协助客人办理入住和退房手续。 Greet guests upon arrival. 在客人抵店时进行迎接。 Assign the room for the guests. 为客人安排客房。 Cover the guest relationscounter. 负责客户关系台的工作。 Assist the guests with airlinebookings and reconfirmation’s. 协助客人进行航班预订和确认。 Assist all departments in beingreceptive to the needs of the guests. 协助所有部门满足客人的各种需求。 Attend recreation activitieswhen necessary. 如有必要，可参加一些相关招待活动。 Assist in any other duties whenrequired by the Guest Relations Manager. 按照客户经理的要求对其它任务进行协助。 Assist with translations(information; guest directory; menus etc) as required. 按要求协助翻译（信息、客户名单、菜单等）。 Provide feedback from theguests to Loyalty Manager for action. 将从客人处得到的反馈向前厅部经理汇报，以期采取相应行动。 QUALIFICATIONSAND REQUIREMENTS 任职要求 RequiredSkills – 技能要求 Communication skills areutilized a significant amount of time when interacting with others;demonstrated ability to interact with customers, employees and third partiesthat reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 Able to read and write English and Russian. 能够读写英语和俄语。 Proficient in the use ofMicrosoft Office and Front Office System. 熟练使用微软办公软件和前台系统。 Qualifications – 学历 Bachelor’s Degree or Diploma inHotel Administration, Hotel Management or equivalent. 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。 Experience – 经历 1 year experience in frontoffice / guest services operations / customer service, or an equivalentcombination of education and experience.  拥有1年前台或宾客服务部工作经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

1.检查公共区域的设备设施和卫生状况。 2.协调处理客人的投诉，解决宾客的疑难问题。 3.检查大堂区域员工的仪容仪表、礼节礼貌和工作状况。 4.协调处理酒店突发事件和善后工作。 5.处理酒店各部门之间的事务协调工作。 6.与前台运转部门保持密切的联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并了解落实 的情况，以便再次向客人反馈。 7.及时传递VIP客情信息，跟进当日VIP接待工作。 8.关注可疑人员和事务，及时汇报处理。 联系人：宁波南苑环球酒店人事部  0574-82808010 姚女士

• Report directly and communicate with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. • 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 • Provides functional assistance and direction to all departments. • 向所有部门提供功能性支持和指导。 • Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. • 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 • Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the • Hotel. • 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 • Responds to guest needs and resolves related problems. • 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 • Supervises and directs Reception and Reservations personnel. • 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。 • Supports and assists Front office personnel and all departments at peak periods. • 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 • Ensures VlPS and priority club guests receive special attention. • 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 • Inspects front of house and back of house regularly for cleanness. • 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 • Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. • 协助客户关系部门迎接贵宾,为其安排房间并在其离店时送行。 • Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. • 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 • Provides input for Front Office meetings. • 为前厅部会议提供信息 。 • Promotes inter hotel sales and in-house facilities. • 促进店际销售及推销酒店内的设施。 • Checks billing instructions and monitors guest credit. • 检查结帐说明并监督客人信用情况。 • Analyses and approves discounts and rebates. • 分析和批准打折相关事宜。 • Analyses the rate variance reports to ensure rooms revenue control. • 分析房价差异报告以保证控制客房收入。 • Takes action with the Property Management system (PMs) in emergency situation. • 在紧急情况下使用酒店管理系统 (PMS)。 • Fully conversant with hotel emergency procedures. • 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 • Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques maximize sales • 确保一线员工遵守散客市场技巧并最大化的进行销售。 • Works with superior and Human Resources on manpower planning and Management needs. • 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 • Work with superior and Director of Finance in the preparation and management of the Departments budget. • 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店 的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、专科及以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1、监督并协助前厅部运营手册的准备及更新。 Oversees andassists in the preparation and updates of the Front Office DepartmentalOperations Manual. 2、定期主持召开部门沟通会并确保部门例会和会议切实有效且在必要时进行指导。 Conducts regularcommunications meetings and ensures that departmental briefings and meetingsare effective and conducted as necessary. 3、汇报值班日志中所记录的所有事件。 Reports all dailyoccurrence of the Hotel in the Assistant Manager’s Log record. 4、仔细跟进每项任务并确保在交接班前完成。检查所有未尽事项，且负责到底。 Follows throughclosely all tasks that need to be attended to and ensure full completion by endof shift. Checks through for any outstanding matter and assumes fullresponsibility for uncompleted tasks. 5、分析客房价差，检查是否有所出入。 Audits the roomrate variance to check for discrepancy. 6、抽查客人的入住登记卡，确保准确录入客人资料。 Spot check allarrival registration cards and ensures details are entered accurately.   7、所有与客人有关的事件必须记录，并更新客史档案。 All guestincidents must be recorded and updated in Guest History database. 8、24小时内，回复所有通过信件和电子邮件形式方式发来的询问函。 Answers allwritten enquiries received through correspondence or email within 24 hours. 9、根据客房部提供的破损和遗失物品报告，在24小时内与客人沟通。 Corresponds within24 hours to guest on all damage/missing items reported by Housekeeping. 10、负责检查并更新所有保险箱内的现金和贵重物品的记录。 Responsible tomaintain an updated record log for all cash and valuables in the safe keepingof the Assistant Managers. 11、定期检查保险箱内的遗留物品。如果6个月内无人认领，需转交收入审计处理。 Conducts aquarterly audit check all items kept in the Assistant Manager’s safe. Itemsthat are not claimed within 6 months should be handed to the Income Auditor. 12、礼貌而高效地处理所有客人和内部客人的投诉和询问，确保问题得到圆满解决。 Handles all guestand internal customer complaints and inquiries in a courteous and efficientmanner, following through to make sure problems are resolved satisfactorily 13、保持与顾客和同事的良好合作关系。 Maintains positiveguest and colleague interactions with good working relationships. 14、确保所有员工始终提供给客人礼貌、专业的服务。 Ensures allAssociates provide a courteous and professional service at all times. 15、确保所有前厅部员工遵循品牌承诺并始终提供优异的对客服务。 Ensures that allFront Office Associates deliver the brand promise and provide exceptional guestservice at all times. 16、确保员工适时的为其他部门员工提供同样优质的服务。 Ensures that FrontOffice Associates provide excellent service to internal customers asappropriate. 17、协助问候并向贵宾和长住客人提供入住登记服务。 Assists ingreeting and checking-in VIP and Long Stay guests. 18、确保所有前厅部员工熟悉掌握酒店的产品知识及服务标准。 Ensures that allFront Office Associates are familiar with the hotel’s products and services. 19、确保所有前厅部员工知悉新的促销信息，规章制度及其他重要信息。 Ensures that allFront Office Associates are aware of current promotions, policies and otherimportant information.

1.Fluent English Communication 良好的英文沟通能力； 2.Can adapt to night shift 能适应夜班工作 3.Prefer to familiar with Opera system  熟悉前台Opera系统优先考虑。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.协助前厅部经理工作，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.负责处理宾客的问题和投诉。 4.确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.具有酒店行政管理、酒店管理或相关的学士学位或大专水平。 2.形象气质佳，具备较强的英文听说读写能力 3.热爱酒店工作，注重细节，工作有责任心。有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 4· 拥有3年以上前厅或宾客服务同等工作经验。