Follow all company policies and procedures and is in accordance with local law.遵守所有公司政策和程序，并符合当地法律。Report to Assistant Front Office Manager.向助理前厅经理汇报工作。 Well versedon all Brand Standard requirements for Front Office and related areas.熟知前厅部及相关部门的品牌标准要求。 Be initiative to engage with the guest, build strong relationship with guest, respond to guests’ needs in time and resolve related problems.主动的和客人情感交流，并与客人建立良好的关系，及时为客人的需求做出反应并解决相关问题。 Assist with Assistant Front Office Manager to in charge Front Desk team, and ensure to achieve Marriott Rewards enrolment goal provided by hotel management and maintain activation rate above 18%, also ensure achieve room upselling target provided by FOM.协助助理前厅经理管理前台，确保完成由酒店管理层订立的万豪礼赏会员注册目标，保持18%的活跃率，同时完成由前厅经理订立的房间升级促销目标。 Handle guests’ complaint, make correct and quick decision to ensure fully guest satisfaction whilst protecting the hotel property and revenue.处理客人投诉、认真分析投诉，又快又准地做出答复，使客人满意，从而能够保护酒店的财产和利益。

1. 上岗前查看当天抵店客人信息，包括贵宾，会员，团队预订及其它相关的特殊要求。及时将相关信息通知客房部和客房送餐部； 2. 负责正确使用登记程序、填写登记卡、房间分配、信用方针等； 3. 与所有部门保持良好的协作关系，特别是客房部与预订部。检查房态差异报告以及维修房状态，确保随时保持正确的房间状态信息； 4. 负责正确处理现金、信用卡、外币兑换业务、付款凭证以及发票； 5. 负责团队抵店前的准备工作，确认团队总账单以确保正确收款。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

1.团队管理：负责前台员工排班、考勤及绩效评估，组织业务培训（如服务礼仪、系统操作、应急预案），提升团队专业能力与服务意识。 2.运营监督：监督前台日常接待流程（入住登记、退房结算、问询指引、预订管理等），确保符合五星级酒店服务标准，优化操作效率。 3.客户服务：处理宾客特殊需求及投诉，协调解决复杂问题；对接VIP/重要宾客接待，提供个性化服务，提升客户满意度与忠诚度。 4.财务管理：监督前台收银操作，核对每日营收报表、账单及现金/信用卡交易，确保账实相符；跟进未结账款回收，防范财务风险。 5.信息与协作：维护PMS系统客户信息准确性，定期分析宾客数据；协调与客房、餐饮、安保等部门沟通，保障宾客需求高效响应。 6.质量与安全：执行酒店服务质量标准，定期检查前台环境、设备（如POS机、身份证阅读器）运行状态；落实应急预案，处理宾客突发状况（如遗失物品、紧急求助），确保前台区域安全有序。 7.流程优化：参与制定/修订前台服务流程与规范，提出改进建议，推动服务品质持续提升。

【岗位职责】 1、负责前台日常运营管理，确保前台服务高效有序 2、监督前台员工工作表现，提供必要的培训和指导 3、处理客人投诉及特殊需求，提升客户满意度 4、协调与其他部门的沟通合作，确保服务流程顺畅 5、管理前台物资及设备，确保其正常运作 6、执行酒店政策及流程，确保符合标准 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识 2、具备较强的抗压能力和责任心，能够高效处理突发事件及客人投诉 3、具备团队管理经验者优先 4、熟练使用酒店管理系统及办公软件 5、能够适应轮班工作制 6、对服务行业充满热情，具备高度的服务意识及以宾客为中心的工作态度。 本岗位在工作过程中可能涉及小动物接触，如对此有顾虑请谨慎考虑

1.确保用礼貌，有效的方式处理所有来电。 2.了解酒店和当地的产品的知识。 3.及时处理收发邮件和传真。 4.确保所有的预定，定单，要求等等都是正确和迅速地传送到有关部门。

【岗位职责】 1、负责前台接待及宾客服务工作，确保服务流程规范高效 2、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并做好记录 3、督导前台员工日常工作，检查服务质量及操作标准执行情况 4、协调客房、餐饮等部门，保障对客服务衔接顺畅 5、管理预订系统，核对房态信息及账目准确性 6、培训新员工服务技能及酒店制度，定期组织岗位技能考核 【岗位要求】 1、具备酒店前台或客户服务相关经验者优先 2、普通话流利，掌握基础英语会话能力 3、能适应倒班工作制，节假日需轮岗 4、熟练使用酒店管理系统及办公软件 5、具备较强的沟通协调能力和应变能力 6、工作细致耐心，具有服务意识和团队精神

1.掌握当日客情及餐饮活动。 2.参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4.在宾客到店之前准备好登记表.钥匙卡等以确保入住手续方便.快捷。 5.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7.在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8.协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 岗位要求1.拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。2.熟练使用微软办公软件和前台系统。3.具有解决问题和组织能力。4.具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专学历或专业证书。5.拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理前台日常Check in/out工作,宾客有关投诉。 4、负责前台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、积极招募会员，建立良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上，万豪背景优先，熟练使用Opera系统。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。 2、参与各项服务活动，发现问题及时纠正。 3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。 4、掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。 5、检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排宾客的入住。 6、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、熟悉前台的各项业务。 3、精通前台的各项接待程序，沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。 4、性格开朗，有良好的个人修养，工作认真负责，作风正派。

Duties and Responsibilities工作职责             ·       Conducts shift briefings toensure hotel activities and operational requirements are known ·       进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求 ·       Supervise front officeoperations during assigned shift including: ·       在当班期间监督前厅部运营情况，包括： o   Maintenance of guestinformation o   维护客户信息 o   Maintenance of informationabout local events o   维护当地活动的信息 o   Compile occupancy statistics o   统计入住情况 o   Supervise the use of he publicaddress system o   监督公共广播系统的使用 o   Supervise group bookings o   监督团组预订情况 o   Assisting with seriouscomplaints o   协助解决严重投诉问题 ·       Supervise cashiering activitiesduring shift including: ·       在当班期间监督收银活动，包括： o   Cash handling and bankingprocedure o   现金处理和银行业务程序 o   Dealing with irregular payments o   处理非法支付情况 o   Instructing staff in creditpolicies and facilities o   就信用政策和设备对员工进行指导 o   Instructing staff in cashsecurity procedures o   就现金安全程序对员工进行指导 o   Carry out debtor control o   实施应收帐款控制 o   Prepare reports o   准备财务报告 o   Supervise the cashiering system o   对收银系统实施监管 ·       Works with Superior and HumanResources on manpower planning and management needs ·       与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。

工作职责： 1. 统筹宾客服务团队日常运营，确保前台、礼宾、电话总机等岗位服务标准统一、响应及时、流程规范； 2. 处理宾客咨询、投诉及特殊需求，主导复杂客诉的协调与闭环管理，持续提升宾客满意度； 3. 负责员工排班、业务培训、服务质量检查与绩效反馈，推动服务流程优化与标准落地； 4. 协同运营、房务、餐饮等部门开展跨部门协作，保障宾客全流程体验一致性； 5. 按要求完成服务数据统计、运营报表编制及突发事件应急处置。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2. 具备3年以上高星级酒店宾客服务领域工作经验，其中至少1年基层管理经验； 3. 熟悉酒店前厅/礼宾/客户服务全业务流程，掌握Opera等主流酒店管理系统操作； 4. 具备良好的中英文书面与口语表达能力，能熟练处理双语服务场景； 5. 具有较强的组织协调能力、抗压能力及服务意识，认同以宾客为中心的服务理念； 6. 持有国家认可的酒店类职业资格证书（如中级客房服务员、前厅服务员等）者优先。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、 建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】（忘记储备人才，可接受升职） 1、中专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、负责前台日常运营管理，确保前台工作高效有序进行； 2、监督和指导前台员工，提供必要的培训和指导，提升团队服务水平； 3、处理客人投诉及特殊需求，确保客人满意度； 4、协调与其他部门的沟通与合作，确保酒店服务流程顺畅； 5、负责前台班次安排及员工排班，确保人员配置合理； 6、检查前台工作质量，确保符合酒店服务标准及操作流程； 7、协助前台员工处理复杂问题，如VIP接待、突发事件等； 8、定期汇总前台运营数据，提交工作报告并提出改进建议。  【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识，能够高效处理客人需求； 2、具备团队管理经验，能够有效指导和激励员工； 3、工作细致认真，具备较强的抗压能力和应变能力； 4、熟悉酒店前台操作流程及系统者优先； 5、能够适应轮班工作制，包括夜班及节假日； 6、具备基本的英语沟通能力，能处理简单的英文接待工作； 7、懂Opera、有酒店行业相关工作经验者优先。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验一年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理前台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 5、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 6.  了解希尔顿荣誉客会会员体系，培养团队伙伴识别会员身份会员礼遇 7. 辅助前厅部经理完成部门各项KPI指标 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

每时每刻都友好热情的欢迎和接待所有客人，努力自我学习并利用每个机会称呼客人的名字。 根据相关程序登记并引领所有的入住客人。 熟知部门的标准和程序。 主动的欢迎和护送客人办理登记入住手续。 熟悉所有推广的程序，比如，季度推广，航空会员计划，酒店集团的忠诚计划。 关注客人的投诉、询问和需求，在不能解决的情况下立即汇报主管或宾客服务经理。 为给客人离店之前留下美好的印象做出一切努力。 身高要求：168cm及以上。

管理,监督和协调总机房部门的运作 执行和处理所有进出的电话,传真,相关设备的程序和其他相关服务 调查所有关于对电话服务，接线员和技术人员的投诉并采取行动 推动工作计划,分享目标,把实际的成绩和目标作比较并作出相应的措施 建立维护和员工的良好关系 为电话接线员组织会议，促进交流，建立一个和谐的运作环境 检查和监督所有营运设备和各种软件、硬件设施，保证所有的工作设备正常运作 确保所有的电话设备有预防性维护和与合约商建立维护计划 保留所有电话设备的最新清单 监督所有程控交换机，语音留言，计费系统的正常运作，并在交接本上记录所有设备的运作情况 调查和报告所有的异常情况给相应的供应商和酒店的电脑房经理 确保电话费用转入帐户的记录,根据酒店的最低要求保留房间状态的记录 保留相关的报表,电话程控交换机系统报告,电话清单,维修记录和相关执照 完成所有数据规划和服务以达到最好的电话服务 准备和控制部门的预算 参加由外部群体组织的电子通讯班，了解产品知识，表现形式 完成相关的项目并按设计完成相关的工程 举行班次例会确保员工知晓酒店的推广和运作需要 准备员工的有效工作安排计划，合理安排假期，预测未来生意从而作出相应的行动计划，特别是一些大型的团队 按要求完成其他的任务

1、Provide check-in, billing check, exchange room, extend room, early check-out, check-out, Fapiao service. 为客人办理入住、查账、换房、延房、提早退房、退房、开发票或换发票手续。 2、To change the room or exchange the foreign currency according to the police & process for the guest. 根据客人需求，按照规定为其兑换外币。 2、Make sure all cashiers transaction summaries have been completed correctly and balanced with OPERA Summary. 确保所有收银业务的汇总表正确完成，并且应和OPERA总数一致。 3、Controls and maintains arrivals and departures records and pre-registration cards for VIPs and returning guests. 掌握并保留客人的抵离店记录及重要客人和回头客的提前登记卡。 4、Attends to guest’s inquiries and requests. 倾听客人的咨询和要求，并提供相关服务。 5、To maintain good working Relationships with your colleagues, and all other departments. 与部门内部和其他部门员工保持良好的工作关系。 --Professional Technical Responsibilities 专业技术责任 1、Effective communication skills in both Chinese & English. 有效的中英文沟通能力。 2、Have good command of Word & Excel. 熟悉 Word 和 Excel 操作。 3、Master Opera system if prefered. 掌握Opera系统优先考虑

工作职责： 1. 全面统筹前台日常运营管理，健全各种问询资料； 2. 掌握客房预订情况，向前厅经理报告重要团体和客人的订房情况，负责VIP接待工作的落实； 3. 协助管理前台团队排班、培训与绩效反馈，提升服务标准化与响应效率； 4. 负责前台设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集管理工作； 5. 及时处理突发事件并按流程上报，确保信息传递准确、服务响应及时。 任职资格： 1. 优先考虑熟悉希尔顿前台操作系统OnQ的候选人； 2. 具有3年及以上酒店前台岗位工作经验，其中至少1年带团队或独立承担前台管理职责经验； 3. 具备良好的沟通协调能力、服务意识与应变能力，熟练使用办公软件及常用办公设备； 4. 形象端正，举止得体，具备较强的责任心与职业素养； 5. 具备良好的英语口语表达能力，能熟练应对外籍访客及日常涉外沟通场景。

有前台或GRO经验者优先 Following and comply with each task or job assigned by the department superior leader. 服从上级领导安排的工作和任务。 Communication of hotel & company philosophy and internal hotel representation. 酒店和公司企业文化的宣传者和代表者。 Has an in-depth knowledge of the hotel and the geography layout of the city /surroundings. 对于酒店以及周围环境，整个城市有深入的了解与认知。 Knowledgeable about all VIPs in-house, hotel functions and special events. 对于酒店所有重要客户，酒店的功能区域，特别宴会都了如指掌。 Collects as much feedback information on VIPs as possible (on daily basis) by checking e.g. Opera PMS company wide, briefs and distributes this information within the hotel to all relevant departments by e.g. daily guest fact sheets/reports, newsletter, etc. and ensures information is updated in the guest profile. 每天都要查询到店重要客户的信息，可以通过Opera等方式收集客人的信息并把这些信息分享到每个相关的部门。一旦获得新的信息，及时的更新到客人的档案里面。 Welcome, facilitate and bid farewell to as many guests as possible.  尽可能的欢迎客人、帮助客人、欢送客人。 Top VIPs MUST be welcomed upon arrival, escorted to their rooms and  bid farewell upon departure.  对于顶级的重要客户，一定要亲自迎接客人，引领客人到客房，客人离店的时候必须亲自欢送。 Ladies with FOM and GM, to prepare tailor made guest itinerary for Top VIP’s when appropriate and coordinate VIP greetings and departures – ahead of time.  根据总经理和前厅部经理的指示，提前为VIP客人制定欢迎接待以及离店的所有流程。 Obtain as much information about a guest’s stay to be entered in the  guest history. 尽可能的收集客人入住时的信息到客史里面。 Welcomes visitors to the hotel, assist with general information, internal promotions and directions. 欢迎到酒店来参观的客人，提供酒店的概述以及现在酒店的促销活动。 Handles guest complaints and requests in a polite and efficient manner, gives further instructions to the relevant staff if needed to ensure optimal guest satisfaction. 用专业并且礼貌的方式解决客人的投诉。为了保证客人的满意度，红衣女郎可以给相关员工近一步的指引。 Maintains a record of all complaints and requests, follows up and informs concerned operating departments.   保留每一个客人的投诉以及要求，通知并且跟踪每一个相关的运营部门。 Senior Management on any unusual circumstances that might affect guest service and expectation. 对于任何影响到客人服务以及期待值的情况下，红衣女郎都需要做一个资深的管理者来统筹局面。 Takes decisions on upgrades / comps / rebates etc. as per  stipulated hotel policies and procedures. 根据酒店相关规定和程序决定给客人免费升级，提供免费房，以及做出相关的减免。