宾客关系经理岗位概述： 负责整个宾客关系部的运作和人事的管理。负责区域包括宾客关系。作为部门负责人，指导并与同事、经理一起推进宾客服务部的运作， 包括宾客预抵,退房程序和住店期间的整体体验。争取不断推进提高同事与客人之间的情感沟通，确保客人有喜出望外的感受。 职责义务： 1. 根据酒店程序处理紧急情况（例如：疏散，医疗急救，自然灾害） 2. 根据酒店和部门的安全政策，保证清洁，安全的环境。 3. 及时发现和纠正不安全的操作/情况，及时汇报给管理团队。 4. 确保同事了解发生火灾时的应对程序。 5. 确保遵守所有宾客服务的政策，标准和程序。 6. 根据标准和地方运作程序确保酒店政策被公正和持续的被管理，处罚程序和文件被完成, 并支持同等的复查程序。 7. 提供的服务始终超出客人的期望。 8. 通过与客人的交流和协助来理解客人的需求从而提高服务，当他们需要的时候为其提供方向、意见反馈和个人指导。 9. 监督管理团队成员，管理每日的运营。理解每个岗位的职责并在同事缺席的情况下帮助其履行职责。 10. 为部门树立服务的标榜并且为宾客关系创造一个积极的氛围。 11. 在宾客接待方面展示领导力，树立卓越的宾客服务典范，同时为宾客关系创造一个积极的氛围。 12. 致力于提高服务能力。 13. 授权团队成员提供卓越的宾客服务。 14. 确保所有前厅区域的氛围有助于客人的总体感受。 15. 审核意见卡和宾客满意度及其他数据来验证我们的服务有否提高。 16. 负责处理客人的问题和投诉。 17. 观察同事们的服务表现同时为他们个人或者经理提供反馈意见。 18. 使用自己的人际关系和沟通技巧来领导、影响和鼓励其他人;提倡良好的金融/商业决策;展示诚实正直的自我并以身作则。 19. 在团队成员之间鼓励并建立相互信任、相互尊重、相互合作的关系。 20. 和同事之间建立和维护开放协作的关系，并且确保同事能在团队中发挥同样的作用。 21. 监督和管理同事。掌控日常运作。理解同事的岗位能在同事不在时暂时接替同事。 22. 传递的业绩期望符合每个岗位职责的要求和监管程序。 23. 为成功而庆祝，同时公开认可团队成员的贡献。 24. 作为行业的典范来示范正确的行为。 25. 作为酒店整体运营中的一个重要环节，管理并规范宾客关系部的每日运作及与其它部门的协调，特别是前厅或其它与客人或会员有密切参与的部门。客客关系经理将监督，指导和领导宾客关系专员的每日运行并身体力行参与到其中，以确保每个RW、会员及其他客人在酒店有个完美的体验。 26. 建立和培养一支优秀的团队，我们的共同目标是为每一个客人提供卓越的服务。及时了解客人需求并在客人开口提出要求前给予客人回馈，让客人深切感受到被重视及超越期待的。激励团体不但只满足于完成客人的要求，同时要超乎客人的需求，让每个酒店的客人喜出望外，那么就没有什么是做不到的。 27. 工作的有效及成功会同时反映在内部和外部第三方服务质量评估标准结果中，宾客关系经理将参与到任何能提升服务的活动或评论中，包括分享客人的反馈和问题分析、神秘顾客项目、保持部门服务标准的评估软工具等，并与培训经理沟通如何解决服务质量问题。 28. 优先建立具体目标和计划,组织和完成你的工作。 29. 管理每日的运营，确保我们的质量标准符合客人每日的期望。 30. 保持良好的和其他部门的工作关系,支持酒店运营目标和加快解决可能出现的任何问题。 31. 保持宾客关系团队专注于运营重要的部分，以驾驭客人的需求从而达到财务期望的结果。 32. 客人和同事之间需要保持建立诚信,实现客人满意度和同事被很好的维护。 33. 回顾同事分配水平确保客人服务，运营需求和财务目标符合要求。 34. 识别他人的发展需求和培训,指导,或者帮助别人来提高他们的知识或技能。 35. 为下属提供方向和指导，包括为他们设定表现标准并监督他们的表现。 36. 建立挑战，现实并且能够完成的目标来指导运营及表现。 37. 征求同事的反馈,利用一个开放的政策,审核同事的敬业度来识别和解决团队成员的问题或担忧。 38. 确保所有的同事们得到足够公正的对待。 39. 为宾客关系部的同事们制定更进一步的纪律政策。 40. 将绩效考核的程序直接告知经理、主管和同事。 41. 面试招聘团队成员，用适当的技能来及时满足运营的需求。 专业知识技能： 1. 掌握宾客关系工作知识并且十分熟悉宾客关系运营管理 2. 良好的英语能力 3. 良好的沟通技巧 4. 良好的财务知识 教育： 大专以上学历 其它技能要求： 1. 良好、积极的工作态度 2. 基本电脑办公软件操作