工作职责： ·Conductsdaily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to everyguest. 进行每日巡视以确保LQA在对客服务中被遵守和执行。 ·Attends to referred and handles guestenquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints orproblems to next level supervisor for necessary action and assure follow upwith guests. 主动关注并礼貌高效的处理客人的要求及投诉，需要时要向上一级主管汇报，并且确保及时跟进。 ·Ensureloyalty/VIP procedures are being met or exceeded on a daily basis for allloyalty /VIP guests. 确保对所有忠实会员和贵宾都执行其相关接待程序和标准。 ·Detailedhotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within thehotel and the destination. 明晰酒店产品知识，确保贵宾及活动信息的时效性和准确性。 ·Presence inthe lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensureboth colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期间保持在大堂区域巡视，主动协助前台和礼宾部的日常运营，并确保所有同事和运营设备的工作状态良好。 ·Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 确保大堂及相关区域的清洁、氛围和外观符合品牌标准。 ·Check potential room revenue for any discrepancies and do necessarycorrections. 检查有可能产生的任何房费差异，并跟进解决。 ·To take afull and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessaryfollow-up is recorded and auctioned. 与上一个班次进行完整而准确的交接，以确保所有待跟进事项都被记录和解决。 ·To ensurethat an accurate Service Center and Department guest logbook, providing awritten log of the day’s guest related issues, is maintained to report toGeneral Manager and Executive Team. 确保总机和部门日志的准确性，将当日发生的与客人相关的时间整理并记录，并将值班经理日志每日发送给总经理和行政团队。 ·Adheres to promotethe health & safety policies to ensure a safe workenvironment.  Knowledgeablefor all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel ofEmergency Response Team during certain situation. 坚持并推行健康与安全政策，以确保安全的工作环境；熟悉掌握安全及紧急程序， 并在危机情况作为危机处置小组的主要联络人参与危机处理。 ·Verifies thatall information requested by the local police authorities are adhered to andprepared accurately. 确保由当地执法部门所要求的全部事项都被严格遵守并实行。 ·Maintains all information security standards compliance of FrontOffice at 100%. 确保所有信息安全标准被百分之百的执行。

1.      确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通。 2.      确保能够遵守所有的规章流程和法规。定期管理审计帐目，如果出现什么不合法的现象要与会计及时沟通，适合的时候也可以与领导及顾问联系。 3.      很好地遵循登记入住及退房流程。严格遵守银行支取流程和现金处理流程。熟悉销售策略，确保“最优惠价格保证”。 4.      对计算机用户登陆（程序）要保密，离开前台时，要确保已退出登陆。 5.      负责房控员日常工作的完成及核对，每天正确地标注出锁过的房间。 6.      负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训、礼仪、沟通培训、管理培训以及组织技能的培训。每天需培训15分钟。 7.      确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、回馈客人、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工加入销售体系。 8.      负责监管当班员工，确保礼赏会员注册率和激活率达到集团目标。 9.      根据预算有效控制成本，确保已经建立了能够掌握成本和工作小时的控制体系。能够有效地制定出部门计划表。 10.  完成额外的工作任务，以提高现有的工作速度及客户满意度。

1.       Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front office areas. Ensure good communications among departments. 2.       Ensures that all procedures and policies are in place and followed. Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities; and coaches and counsels associates whenever appropriate. 3.       Ensure proper check-in/ out procedure are followed. Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. Be familiar with sales strategy, ensure No Further Rate guarantee 4.       Ensure Confidentiality of User Log-on. Ensure that Front Desk users are logged out when leaving the area. 5.       Responsible for Rooms Controllers daily tasks being followed and reviewed. Appropriate and accurate room blocking are being indicated on a daily basis. 6.       Responsible for training and hiring newly hired associates in guest relations area. Ensures that daily training is provided for technical, hospitality, communication, management, and organizational skills. 15 minute daily training is required. 7.       Ensures that recognition programs for both guest and associates are in place and working. Responsible for all repeat guest special requests, lead front desk team to follow through and ensure guest has an enjoyable stay. Establish system in place for repeat/rewards/VIP guest recognition program. Being able to contribute and lead front desk team to participate in up sale program. 8.       Responsible and monitor the on duty front office clerks, ensure rewards sign- up rates and activation rates meets brand goal. 9.       Controls costs effectively to meet budget guidelines. Has control system in place for all controllable costs and man hours. Being able to effectively and adequately make department schedule. 10.   Initiates additional tasks to improve existing procedures and guest satisfaction. 11.   Resolves system problems and can operate the system manually. Can lead the staff through a down time. Any other duties as may be assigned from time to time. 1.       确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通。 2.       确保能够遵守所有的规章流程和法规。定期管理审计帐目，如果出现什么不合法的现象要与会计及时沟通，适合的时候也可以与领导及顾问联系。 3.       很好地遵循登记入住及退房流程。严格遵守银行支取流程和现金处理流程。熟悉销售策略，确保“最优惠价格保证”。 4.       对计算机用户登陆（程序）要保密，离开前台时，要确保已退出登陆。 5.       负责房控员日常工作的完成及核对，每天正确地标注出锁过的房间。 6.       负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训、礼仪、沟通培训、管理培训以及组织技能的培训。每天需培训15分钟。 7.       确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、回馈客人、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工加入销售体系。 8.       负责监管当班员工，确保礼赏会员注册率和激活率达到集团目标。 9.       根据预算有效控制成本，确保已经建立了能够掌握成本和工作小时的控制体系。能够有效地制定出部门计划表。 10.   完成额外的工作任务，以提高现有的工作速度及客户满意度。 11.   能够解决系统问题并操作该系统。能够领导员工持续高效工作。 承担其他实时被委派的职责。

【岗位职责】 1、直接负责礼宾部的工作。 2、对酒店的宾客提供礼貌专业的服务；协助重要宾客的入住和离店。 3、管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置。 4、负责所有的特殊事情和酒店服务的有关信息的公告。 5、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态。 6、参与员工的培训工作。负责员工的日常培训，制定培训计划。 7、宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上 2、身体健康，品貌端正，形象气质佳。 3、优秀的组织管理能力。 4、优秀的交际能和沟通技巧。 5、善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

总机及预定专员 Primary Responsibilities主要职责 ·        Ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 在对客服务中遵守和执行LQA。 ·        Handlesguest and talent enquiries in a courteous and efficient manner, reportingcomplaints or problems if no immediate solution can be found. 礼貌且高效地处理客人及人才的要求，遇到投诉或问题，如不能马上找到解决办法，要向上级报告 ·        Deliverall guests’ messages, mail and fax are handled and distributed properly. 正确处理所有客人的留言、邮件及传真。 ·        Has a thorough understanding of all the servicesoffered by the Hotel to easily answer guest all inquiries. 完全理解和掌握酒店所提供的所有服务以便回复客人的任何问询。 ·        Comply with Service CenterPolicies and Procedures are adhered. 遵守总机各项政策与程序。 ·        Be familiar with System, be able to use thesystem to assign guest requires to related department expertly. 掌握系统，有能力熟练地使用系统安排住店客人的各种需求给相应部门跟进完成 ·        Handle the roomreservation during Reservation’s absence, and fax back to OTA if necessary. 在预订部不当值的期间接受酒店房间的预定工作，并在需要的时候给网络订房商回复预订传真。 ·        Provide an engaged, efficient service toguests in every interaction. 在每一次互动中都为客人提供亲切、有效的服务。 ·        Full utilization of all kinds of systems toembrace guest experience. 充分利用各类酒店管理系统和软件以提高宾客体验。 ·        Liaison between Service Center Team and rest ofhotel effective for guest experience. 在总机内部与酒店其他部门之间有效的沟通来提高宾客体验。 ·        Focuses on the stay experience for LCAH members. Knowledge and Experience知识和经验 ·        Diploma or Degreepreferably in hospitality or related field 酒店管理或相关专业的本科或专科学历。 ·        Relevant experience in a similar position in a renown international hotelbrand 在知名国际酒店内从事类似岗位的经验 ·        Excellent oral andwritten skills in Mandarin and English 优秀的中英文听说读写能力

1.      处理所有的工作都要依照酒店政策，程序，内部规定及标准。 2.      了解日常酒店的运作。 3.      在每日例会中了解额外的事件，以便快捷的处理所有可能发生的情况。 4.      掌握房价，包价，折扣和促销的说有信息，并知道如何去处理。 5.      掌握客人房间，位置，客房礼物，特色以及酒店提供的所有其它的服务。 6.      在为客人提供快捷结账的同时严格遵守财务及银行的各项规定。 7.      熟练的使用MARSHA和OPERA系统并会使用Onity钥匙系统，以及可以处理的处理客人钥匙的基本问题。 8.      完成客人的登记，房间分配以及协调所有客人的特殊要求。                                                                                                                           9.      了解万豪积分兑换及其它的常客计划。参与并积极的推广万豪礼赏计划，确保以正确的价格来达到集团目标。 10.  知道如何遵循服务的基本方针。                                                       11.  在三声之内按标准接听电话并使用正确的电话礼仪。 12.  了解如何使用保险箱。 13.  确保前台和后台办公室区域的整洁。利用剩余时间去清洁。 14.  必须帮助所有客人的问题和询问。确保所有的客人问题的解决都要依照MarriottLearn Model。                                                                                                                                                             15.  积极的参与酒店激励计划。熟悉酒店销售策略。不可以违反“最优惠价格保证” 16.  灵活的安排工作计划。很熟悉的了解酒店的运作。协助同事按时完成所有工作。 17.  谨慎的使用OPERA/MARSHA/GXP/的密码；在离开时必须退出登陆客户终端。 18.  结账时确保在客人的信用卡上收取正确的费用；为客人提供余额为零的账单。 19.  每班次结束时严格遵守投账程序平账。前台主管/宾客服务经理检查班次的账目并输入到系统中。 20.  向经理及时汇报任何不寻常的情况或要求。 21.  努力以最职业的风格去表现万豪文化。 22.  时刻遵守前台纪律并保持警醒及时问候客人，在客人未开口之前为之提供帮助。集中所有的注意力在客人身上。 23.  熟悉早班，中班和夜班的检查表以确保运作的正常。 24.  希望每一名员工都可以完成领导层所给出的所有的合理要求。 25.  知道酒店的贵宾/回头客/长住客/重要客人并给予特别的关注，以让客人拥有一个难忘的入住经历。 保留客人信息并确保正确的输入到PSB系统。

岗位职责 · Efficiency of check in/check out process, accuracy in retrieval of guest data and billing 保证客人入住及离店手续的效率性，同时保证客人信息与账目的准确性。 · Honesty to all accounting procedures is adhered to throughout the department, including monitoring guest balance and city ledger accounts. 诚信的保证在部门工作中严格执行酒店所有财务制度。 ·Maintaining good customer relationship. Implement for the provision of friendly and efficient service to all guests. 与客人建立并保持良好的关系。负责提供给客人友善、有效的服务。 ·Knowledgeable about all events and information of the immediate and surrounding area, provide an efficient and accurately information to guest when guest inquired. 熟知酒店周边区域所有各项活动和信息，并在客人询问时，高效和准确的回复客人。 ·Implement on daily upsell goal and member enrollment goal. 完成每日房间房间销售升级和雅高心悦界会员招募的目标。 ·Complies with all hotel policies relating to Front Office, such as room key police, etc. 遵守酒店关于前厅部的所有制度，例如钥匙管理制度等。 ·Ensures high standards of personal presentation & grooming. 始终维持高标准的个人形象和仪容仪表。 岗位要求 ·Diploma or Degree preferably in hospitality or related field 酒店管理或相关专业的本科或专科学历 ·Minimum One (1) years relevant experience in a similar position in a renowned international hotel brand 在知名国际酒店内从事至少一年年类似岗位的经验 ·PMS and Office software knowledge 熟悉并掌握Opera酒店管理系统和各类办公软件 ·Excellent oral and written skills in Mandarin and English 优秀的中英文听说读写能力 ·Excellent interpersonal & communication skills 优秀的人际关系和沟通能力 ·Service oriented with an eye for details 以服务为导向的敏锐洞察力 ·Good presentation, influencing skills 优秀的表达、影响能力 ·Adaptable and flexible and able to embrace and respond to change effectively 适应性强，灵活并能有效地接受和应对变化

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，流利的英语口语； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

【岗位职责】 1. 接待顾客、为顾客提供建议、销售产品以满足客户需求和期待 2. 接受货物、核对交货单 3. 根据Club Med的标准和商品销售流程布置产品陈列、存放 4. 关注客户、客户需求和客户期待以维护老客户 5. 考虑客户的评价和建议，并将相关评价和建议反馈给经理 【岗位要求】 1. 有销售经验优先 2. 须同时掌握英语和普通话两种语言，掌握其它外语者更佳 3. 该岗位需每周工作6天 【G.O福利】： 双人住宿； 一日三餐国际自助餐厅； 吧台饮料畅饮； 度假村内所有娱乐活动及场地设施免费使用； 机场接送服务； 工作满一年往返度假村和住址机票； 完善的工作意外伤害保险及社会保险； 国际化G.O团队； 拥有登台演出的机会； 每年轮换海外及大中华区度假村工作机会； Club Med海外度假村免费房间； 快速晋升通道。

【岗位职责】： 1.负责宾客关系团队日常工作的管理 2.督导员工按照Clubmed的制度以及要求提供服务 3.维护客户关系，提高客人满意度 4.负责客户投诉处理以及突发事件、各类意外处理 5.负责各项报告、报表的编制 6.各项活动的组织与参与 【任职要求】： 1. 具有大专以上学历。 2. 具有3年以上同岗位经验。 3. 具有较好的英语基础 。 4. 熟悉酒店前厅运营以及管理。 5. 具有较强的组织能力和沟通能力及管理能力。 6. 该岗位需每周工作6天                【G.O福利】： 双人住宿； 一日三餐国际自助餐厅； 吧台饮料畅饮； 度假村内所有娱乐活动及场地设施免费使用； 机场接送服务； 工作满一年往返度假村和住址机票； 完善的工作意外伤害保险及社会保险； 国际化G.O团队； 拥有登台演出的机会； 每年轮换海外及大中华区度假村工作机会； Club Med海外度假村免费房间； 快速晋升通道。

【职位描述】 1. 协助经理负责度假村前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2. 协助经理负责新员工的入职以及相关培训工作。 3. 保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 4. 协助度假村与前厅经理处理突发事件。 【任职要求】 1. 大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2. 熟悉度假村前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3. 督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4. 有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5. 英语对话流利，有较强的协调管理能力          【G.O福利】 1.双人住宿； 2.一日三餐国际自助餐厅； 3.吧台饮料畅饮； 4.度假村内所有娱乐活动及场地设施免费使用； 5.机场接送服务； 6.工作满一年往返度假村和住址机票； 7.完善的工作意外伤害保险及社会保险； 8.国际化G.O团队； 9.拥有登台演出的机会； 10.每年轮换海外及大中华区度假村工作机会； 11.Club Med海外度假村免费房间； 12.快速晋升通道

【岗位职责】 1. 协助客人到达和离开（入住和退房）的相应手续办理 2. 电话转接 3. 管理现金流动 4. 促进销售（入住、餐饮、床位&早餐） 5. 组织和参与为说中文的客人举行各种活动 6. 翻译文件和通知 7. 现场翻译（村内说明会、秀或其它活动的推介…) 【岗位要求】 1. 愿意每周工作6天 2. 持有旅游相关专业文凭者优先 3. 须具有工作经验 4. 相关软件应用 5. 需掌握英语和普通话，掌握其它外语者更佳（法语、日语等） 【G.O福利】： 双人住宿； 一日三餐国际自助餐厅； 吧台饮料畅饮； 度假村内所有娱乐活动及场地设施免费使用； 机场接送服务； 工作满一年往返度假村和住址机票； 完善的工作意外伤害保险及社会保险； 国际化G.O团队； 拥有登台演出的机会； 每年轮换海外及大中华区度假村工作机会； Club Med海外度假村免费房间； 快速晋升通道。

岗位职责： 1. 负责梳理酒店运营情况，提出整改方案，进行系统化培训； 2. 负责指导运营期间酒店的平均房价定价等，确保出租率等达到预期目标； 3. 严审查酒店各项成本费用支出，并督导酒店节能工作，确保酒店的运营成本和费用得到合理控制，达到预期的考察指标； 4. 贯彻执行公司总部的统一质量标准，确保服务、卫生质量达到预定要求； 5. 督导酒店安全工作及设备设施维护，确保设备设施的正常运展，无任何安全责任事故发生； 6. 梳理并优化制定酒店管理制度，妥善处理酒店内突发事件。 7. 出色的业主沟通能力，具备针对性的发现和解决酒店运营问题的能力； 8. 良好的团队培训、调配能力 任职资格： 1.本科及以上学历，条件优秀者可放宽至大专； 2. 品牌连锁酒店行业3年及以上店长从业经验，一年及以上的区域店总或区域经理从业经验； 3. 具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力； 4. 原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标； 5. 认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心； 6. 良好的沟通表达能力。 【岗位福利】 交五险，健康保险，包食宿，员工生日福利，节日福利，带薪休假，品牌培训，团建活动

【岗位职责】 1、协助前厅经理管理前厅部日常运营工作，确保各岗位服务流程规范执行； 2、负责前台、礼宾、总机等岗位的工作协调与督导，及时处理宾客投诉及突发事件； 3、检查前厅服务质量及员工仪容仪表，定期组织员工培训，提升服务水平； 4、审核每日房态、营收报表及交接班记录，确保数据准确无误； 5、参与制定前厅部运营标准及流程优化方案，提出合理化改进建议； 6、协助完成部门排班、考勤及绩效考核管理工作； 7、维护VIP客户关系，协助策划并执行宾客关怀活动。 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关服务行业工作经验，有前厅岗位实操经验者优先； 2、熟悉酒店前厅操作系统（如PMS）及办公软件操作； 3、较强的沟通协调能力，能高效处理宾客需求及团队协作问题； 4、具备服务意识与应变能力，能承受高强度工作压力； 5、普通话流利，英语基础沟通能力良好； 6、责任心强，注重细节，具备基础数据分析能力。

【岗位职责】1、通晓前厅岗位工作程序、方法及电脑系统的正确使用；熟知公安系统的身份证信息输入操作；熟悉酒店各种类型的房间价格、数量、具体位置及房间特色；有良好的客户关系及公关技巧，熟知重要客人的情况和生活习惯；负责本部门员工的排班和考勤工作，认真记录、统计，每月准时上报行政办公室；负责本部门办公用品及设备、客用印刷品统计、申请工作，保证前厅正常运行；掌握每日酒店的客房出租情况和住房预测，合理安排房间分配；与客房部密切合作，按客人要求完成预抵和到店客人的住房安排；向运营经理提供相关的报表及报告，保证及时准确的将夜报表传送有关部门；了解酒店每日的会议、宴会等有关活动的安排，及时传达给每位前厅接待员；督促下属员工仔细、认真、按期的完成工作；及时向运营经理反馈工作情况；核查每日客房部的房态报表，保证电脑资料的准确输入。 2、制定并落实前厅每周、月度和年度的工作计划；督导下属，指派工作任务及各项责任，随时掌握下级人员的执行情况，以便及时与运营经理沟通修改工作部署；培训和激励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平。 3、督促前厅人员办理客人入住时收取足够押金，并在离店时结清所有相关费用；督促前厅人员将长住客人的杂项费用按期收取；控制前厅的各种成本消耗。 4、4.1负责部署前厅接待员的业务培训及其它相关知识培训；执行行政办公室制订的培训计划。 5、负责前厅各类办公物品的成本控制和能耗。 6、协助运营经理进行前厅部消防设施及日常的安全管理，发现问题立即上报，以确保本部门区域内无事故发生。 7、同其他部门建立并保持良好的工作关系；协调前厅与前厅部各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。 8、组织前厅每周一次的部门会议；监督每日每班次的交接会；参加前厅部的部门会议。 9、完成上级领导交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、大专以上文化，具有英语听说读写能力 2、性格开朗，头脑灵活，工作踏实，具有较强的服务意识，推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正、身体健康。 【岗位福利】交六险，健康保险，包食宿，员工生日福利，节日福利，带薪休假，品牌培训，团建活动。

宾客接待与沟通 重要宾客接待：负责酒店重要宾客（如 VIP 客人、长期合作客户等）的接待工作，在宾客抵店前，了解其喜好、特殊需求等信息，协调各部门做好针对性的接待准备，如布置房间、安排欢迎仪式等；宾客抵店时，亲自迎接，引领至房间并介绍酒店设施与服务；宾客离店时，送别并表达感谢与期待再次光临。 日常宾客沟通：在酒店公共区域（如大堂、餐厅等）主动与宾客交流，收集宾客对酒店服务、设施等方面的意见和建议，及时解答宾客疑问，处理宾客现场提出的问题，确保宾客在店期间拥有良好体验。 特殊情况沟通：当酒店出现突发事件（如设备故障、服务失误等）影响宾客体验时，及时与受影响宾客沟通，诚恳道歉，说明情况及解决方案，争取宾客理解，将负面影响降至最低。 宾客反馈处理与跟进 反馈收集整理：通过多种渠道（如宾客意见表、在线评价平台、电话沟通等）收集宾客反馈，对宾客提出的表扬、建议和投诉进行详细记录与分类整理，确保信息的准确性和完整性。 投诉处理：对于宾客投诉，遵循酒店投诉处理原则和流程，迅速响应并进行调查核实。在规定时间内给予宾客满意的答复和解决方案，协调相关部门采取补救措施，跟踪处理结果，直至宾客问题得到妥善解决，将投诉转化为宾客满意。 建议跟进：对宾客提出的建设性建议进行整理分析，及时反馈给相关部门，协助制定改进措施并跟进落实情况。定期对宾客反馈进行总结评估，为酒店服务质量提升和产品优化提供依据。 宾客关系维护与拓展 会员与常客关系维护：负责酒店会员体系的管理与维护，制定会员关怀计划，通过生日祝福、节日问候、专属优惠等方式增强会员粘性；对酒店常客进行识别与关注，为其提供个性化服务和专属礼遇，提升常客忠诚度。 宾客活动策划与组织：根据酒店市场定位和宾客需求，策划并组织各类宾客活动，如主题晚会、节日庆祝活动、亲子活动等，增加宾客与酒店的互动和情感联系，提升酒店品牌形象和美誉度。 客户关系拓展：协助酒店销售部门开展市场推广活动，参与客户拜访，向潜在客户介绍酒店产品与服务，拓展新的客户资源；与本地企业、旅行社等建立良好合作关系，促进酒店业务发展。 内部协调与沟通 部门协作：作为宾客与酒店各部门之间的沟通桥梁，及时将宾客需求、意见和特殊情况传达给相关部门，并跟进落实情况。协调各部门之间的工作，确保为宾客提供高效、优质的服务。例如，当宾客提出特殊餐饮需求时，及时与餐饮部沟通协调菜品准备；当宾客房间设施出现问题时，迅速联系工程部安排维修。 信息共享：定期组织跨部门会议，分享宾客反馈信息和服务案例，促进各部门之间的经验交流与学习，共同提升酒店整体服务水平。向管理层汇报宾客关系维护情况、宾客反馈热点问题及改进建议，为酒店决策提供参考依据。

酒店礼宾主管岗位职责 团队管理与培训负责礼宾部员工的日常工作安排与管理，制定合理的排班计划，确保酒店各时段礼宾服务的正常运转。 组织新员工入职培训和在职员工的持续培训，内容涵盖服务礼仪、行李服务流程、酒店设施介绍、本地旅游信息、安全知识等，提升团队整体业务水平。 定期对礼宾部员工进行绩效评估，依据工作表现给予客观评价与反馈，激励员工提升服务质量，对表现优异的员工给予奖励，对存在不足的员工提供针对性指导。 服务质量管理监督礼宾部员工的服务规范执行情况，确保员工以热情、专业、高效的态度为宾客提供优质服务，符合酒店服务标准与品牌形象。 处理宾客对礼宾服务的投诉和特殊需求，及时采取补救措施，化解宾客不满，提高宾客满意度，并将相关情况反馈给员工，作为培训与改进的参考。 收集宾客对礼宾服务的意见和建议，定期分析总结，针对存在的问题制定改进措施并跟进落实，持续优化服务流程与质量。 工作流程把控与协调确保礼宾部各项工作流程的顺畅执行，包括但不限于行李服务、门童服务、邮件快递服务、租车服务、旅游咨询服务等，及时解决流程中出现的问题，保障服务的准确性与高效性。 协调礼宾部与酒店其他部门（如前台、客房部、餐饮部等）之间的沟通与协作，及时传递宾客需求和相关信息，确保为宾客提供无缝对接的服务体验。例如，当宾客提出特殊的行李寄存需求时，与客房部沟通合适的存放地点；当宾客询问酒店餐饮活动时，及时与餐饮部确认并向宾客准确传达信息。 负责礼宾部各类报表的审核与统计工作，如行李服务记录、租车服务报表等，确保数据的准确性与及时性，为酒店管理层提供决策支持。 资源管理与成本控制管理礼宾部的物资设备，制定物资采购计划，确保行李车、雨伞、轮椅等物品的充足供应，并合理控制库存，避免浪费与积压。 负责礼宾部设备（如对讲机、行李车等）的日常维护与管理，定期检查设备运行状况，及时联系维修人员处理故障，保障设备的正常运行，降低因设备问题对服务造成的影响。 协助酒店管理层进行成本控制，监督礼宾部员工对各项费用的收取和管理，确保酒店收入的准确性与完整性，同时合理控制礼宾部运营成本。 特殊情况处理与应急管理制定礼宾部突发事件应急预案，如应对恶劣天气、大型活动接待、宾客财物丢失等情况，组织员工进行应急演练，提高团队的应急处理能力。 在突发事件发生时，迅速到达现场，指挥协调员工按照应急预案进行处理，保障宾客和酒店的生命财产安全，维护酒店的正常运营秩序，事后对事件进行总结分析，完善应急预案。 酒店礼宾员工岗位职责 行李服务在宾客抵店时，主动上前迎接，帮助宾客搬运行李，注意轻拿轻放，确保行李安全无损。引导宾客至前台办理入住手续，并在办理过程中妥善看管行李。 宾客办理入住手续后，将行李送至宾客房间，同时向宾客介绍房间设施及使用方法。在送行李过程中，与宾客友好交流，解答宾客关于酒店的基本询问。 宾客退房时，按照宾客要求及时收取行李，搬运至酒店大堂指定位置，协助宾客核对行李件数，确保无误后，帮助宾客将行李装上车。 负责行李的寄存与保管工作，准确记录宾客寄存行李的信息，包括宾客姓名、房号、寄存时间、行李件数、特殊要求等，确保行李寄存的安全与有序。在宾客提取行李时，严格核对身份信息，确认无误后归还行李。 门童服务站在酒店大门指定位置，以良好的姿态和热情的态度迎接每一位到店宾客，主动为宾客拉门、问候，协助宾客上下车，关注宾客安全。 为宾客提供叫车服务，了解宾客出行目的地，根据实际情况选择合适的交通方式，协助宾客与司机沟通行程信息，确保宾客顺利出行。 当酒店有重要活动或接待重要宾客时，按照主管安排执行相应的礼仪接待任务，展现酒店良好形象。 留意酒店大门区域的秩序与安全，及时清理门口障碍物，确保通道畅通。如发现异常情况，及时报告上级并采取相应措施。 邮件与快递服务负责酒店邮件、快递的收发与登记工作，仔细核对邮件、快递的收件人信息，确保准确无误。及时通知收件人领取邮件、快递，并做好领取记录。 对于需要寄发的邮件、快递，协助宾客填写相关单据，检查物品包装是否符合要求，按照规定的流程将邮件、快递交予快递公司或邮政部门，并跟踪寄发状态，及时向宾客反馈。 信息咨询与协助熟悉酒店的各类服务设施、营业时间、价格等信息，以及酒店周边的旅游景点、餐厅、购物中心、医院等场所的位置与交通信息，能够准确、详细地为宾客提供咨询服务。 根据宾客需求，协助预订旅游行程、餐厅座位、娱乐活动门票等，为宾客提供便利。 当宾客遇到困难或特殊需求时，积极主动地提供帮助，如提供急救药品、解决简单的设备故障等，尽力满足宾客的合理要求。

酒店前台主管岗位职责 团队管理与培训负责前台接待团队的日常管理工作，制定排班计划，确保各时段人员充足且分工合理，保障前台接待工作的高效运转。 组织开展新员工入职培训和在职员工的持续培训，内容涵盖服务标准、操作流程、沟通技巧、应急处理等方面，提升团队整体业务水平。 定期对前台员工进行绩效评估，根据工作表现给予公正的评价和反馈，激励员工提升工作质量和效率，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行指导和帮助。 服务质量管理监督前台员工的服务规范执行情况，确保员工以热情、专业、高效的态度为宾客提供服务，符合酒店的服务标准和品牌形象。 处理宾客对前台服务的投诉和特殊需求，及时采取补救措施，化解宾客不满，提高宾客满意度，并将相关情况反馈给员工，作为培训和改进的依据。 收集宾客对前台服务的意见和建议，定期分析总结，针对存在的问题制定改进措施并跟进落实，不断优化服务流程和质量。 工作流程把控与协调确保前台各项工作流程的顺畅执行，包括但不限于入住登记、退房结算、客房预订、信息查询等，及时解决流程中出现的问题，保障前台工作的准确性和高效性。 协调前台与酒店其他部门（如客房部、餐饮部、工程部等）之间的沟通与协作，及时传递宾客需求和相关信息，确保为宾客提供无缝对接的服务体验。例如，当宾客入住时发现房间设施故障，前台主管需迅速与工程部沟通维修事宜，并跟进处理进度，及时向宾客反馈。 负责前台各类报表的审核与统计工作，如入住退房报表、预订情况报表等，确保数据的准确性和及时性，为酒店管理层提供决策支持。 资源管理与成本控制管理前台的物资设备，制定物资采购计划，确保办公用品、宣传资料、房卡等物品的充足供应，并合理控制库存，避免浪费和积压。 负责前台设备（如电脑、打印机、复印机等）的日常维护与管理，定期检查设备运行状况，及时联系维修人员处理故障，保障设备的正常运行，降低因设备问题对服务造成的影响。 协助酒店管理层进行成本控制，监督前台员工对各项费用的收取和管理，确保酒店收入的准确性和完整性，同时合理控制前台运营成本。 特殊情况处理与应急管理制定前台突发事件应急预案，如应对大规模入住 / 退房、系统故障、宾客突发疾病等情况，组织员工进行应急演练，提高团队的应急处理能力。 在突发事件发生时，迅速到达现场，指挥协调员工按照应急预案进行处理，保障宾客和酒店的生命财产安全，维护酒店的正常运营秩序，事后对事件进行总结分析，完善应急预案。 酒店前台接待岗位职责 宾客接待与入住办理以热情友好的态度迎接每一位到店宾客，主动问候并提供帮助，给宾客留下良好的第一印象。 为宾客办理入住登记手续，快速准确地核实宾客预订信息，分配合适的房间，收取押金或完成支付操作，同时向宾客介绍酒店的基本信息、服务设施、早餐时间与地点等相关内容，确保宾客清楚了解入住期间的各项事宜。 对于没有预订的宾客，根据酒店当前的房态情况，积极推荐合适的房型，解答宾客关于房价、房型等方面的疑问，促成入住。 客房预订与咨询解答接听预订电话或处理在线预订信息，准确记录宾客的预订需求，包括入住日期、退房日期、房型、数量、特殊要求等，及时查询房态，确认是否能够满足预订。如遇满房情况，礼貌地向宾客说明并提供相近日期或其他房型的建议。 解答宾客关于酒店服务、设施、周边旅游景点、交通等方面的咨询，提供准确详细的信息，为宾客出行和活动安排提供帮助。 定期对预订信息进行整理和核对，确保信息的准确性，在宾客入住前与宾客进行确认，避免出现预订失误。 退房结算与宾客送别为退房宾客办理结算手续，快速准确地核对宾客在住期间的消费情况，如房费、餐饮消费、迷你吧消费等，确保账目清晰无误。收取应付款项或完成退款操作，同时询问宾客入住体验，收集宾客意见和建议。 礼貌送别退房宾客，感谢宾客的入住并邀请再次光临，为宾客提供行李搬运等协助服务，确保宾客顺利离店。 信息管理与资料更新负责将宾客的入住、退房、消费等信息准确录入酒店的管理系统，确保系统数据与实际情况一致，为酒店的运营分析和决策提供可靠的数据支持。 及时更新酒店房态信息，确保房态的实时准确性，以便为宾客提供准确的房源信息和预订服务。同时，对宾客档案进行管理和维护，记录宾客的特殊需求和偏好，为宾客提供个性化服务积累资料。 协助与沟通协助酒店其他部门为宾客提供服务，如根据宾客需求联系客房服务、餐饮服务、洗衣服务等，并跟进服务进度，确保宾客需求得到及时满足。 与客房部保持密切沟通，及时了解客房的清洁状况和可售情况，以便合理安排宾客入住。当宾客提出换房等需求时，协调客房部进行相应处理。

一、预订受理与确认 预订信息接收通过电话、邮件、在线预订平台等多种渠道，及时接收客人的预订请求。保持高度专注，准确记录客人的预订信息，包括但不限于姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型需求、房间数量、特殊要求（如无烟房、临近电梯等） 。 对于复杂或模糊的预订需求，礼貌地与客人进一步沟通确认，确保获取的信息完整、准确，避免因信息误差导致的预订失误。 库存查询与预订可行性评估迅速查询酒店客房预订系统，确认客人所需日期和房型的可用房情况。依据酒店的预订政策、房态及相关限制条件，评估预订请求的可行性。若遇到预订高峰期或特定房型紧张的情况，积极为客人提供替代方案，如推荐其他相似房型、调整入住日期等，并清晰、耐心地向客人解释说明，争取满足客人的住宿需求。预订确认与回复一旦确定预订可行，及时为客人确认预订。通过电话、邮件或预订系统自动回复等方式，向客人发送预订确认信息，内容包括预订的房型、房价、入住和退房日期、总费用、酒店联系方式等关键信息，确保客人清晰知晓预订详情。对于通过在线平台预订的客人，及时在系统中进行确认操作，保证信息同步准确，让客人能够在平台上看到预订已确认的状态。二、预订变更与取消处理 变更请求处理热情接待客人提出的预订变更请求，如更改入住或退房日期、调整房型、增加或减少房间数量等。再次查询客房预订系统，确认变更后的预订可行性。 若变更可行，按照酒店规定的流程在系统中进行相应修改，并重新计算费用。及时向客人确认变更后的预订信息及费用，确保客人对变更内容清晰无误。若因变更导致费用变动，耐心向客人解释费用调整的原因。 若变更不可行，诚恳地向客人说明原因，如房间已被预订满等，并积极协助客人寻找其他解决方案，如推荐相近日期的房间或提供周边酒店信息。 取消预订处理当接到客人的取消预订请求时，保持礼貌和专业，询问客人取消预订的原因（若酒店有相关要求），并按照酒店的取消政策进行处理。在预订系统中及时标注该预订已取消，释放相应的客房资源。若客人符合酒店的退款条件，协助相关部门为客人办理退款手续，并告知客人退款的大致时间和流程。对于提前取消预订的客人，可适时向客人介绍酒店的优惠活动或推广信息，邀请客人下次再次选择酒店。三、客户沟通与服务 咨询解答作为酒店与客人沟通的重要窗口，熟练掌握酒店的各类信息，包括房型特点、房价政策、餐饮服务、配套设施（如健身房、游泳池等）、周边旅游景点及交通信息等。 热情、耐心地解答客人关于酒店的各种咨询，提供准确、详细的信息，帮助客人做出合适的预订决策。对于一些特殊问题，如团队预订优惠、会议场地租赁等，若不能立即答复，需记录客人的联系方式，及时向相关部门核实后，尽快给客人回复。 特殊需求处理对于客人提出的特殊需求，如安排无障碍房间、布置房间用于庆祝活动（生日、纪念日等）、提供特定的餐饮服务等，认真记录并及时传达给相关部门。跟进特殊需求的落实情况，确保在客人入住前各项安排妥善完成。在客人入住时，再次确认特殊需求的满足情况，让客人感受到酒店的贴心服务。四、数据管理与报表制作 预订数据录入与维护准确、及时地将所有预订信息录入酒店预订系统，确保数据的完整性和准确性。包括客人的基本信息、预订详情、特殊要求等，每一个细节都要认真核对，避免录入错误。 实时更新预订系统中的房态信息，随着预订、变更和取消等操作的发生，及时调整系统数据，保证系统显示的房态与实际情况一致，为酒店的运营管理提供可靠的数据支持。 报表制作与分析按照酒店规定的时间和格式，制作各类预订报表，如每日预订情况报表、每周预订趋势分析报表、不同渠道预订统计报表等。报表内容要清晰、准确，能够直观反映酒店预订业务的各项数据指标。对预订数据进行简单分析，如对比不同时间段、不同房型、不同渠道的预订情况，发现预订业务中的规律和趋势，为酒店的销售策略调整、资源分配提供参考依据。定期向上级汇报预订数据及分析结果，协助酒店管理层做出科学决策。五、系统维护与问题解决 预订系统维护熟悉酒店预订系统的各项功能和操作流程，定期检查系统运行状况，确保系统正常运行。如发现系统出现故障或异常（如数据丢失、显示错误等），及时联系酒店的信息技术部门或系统供应商进行维修和处理。 在系统更新或升级时，积极参与相关培训，掌握新功能和操作变化，确保能够熟练运用新系统为客人提供预订服务。同时，对系统使用过程中发现的问题和改进建议，及时反馈给相关部门，协助优化系统功能。 突发问题解决在工作过程中，难免会遇到各种突发问题，如网络故障导致预订信息无法及时处理、多个客人同时预订同一房间等。遇到此类问题时，保持冷静，迅速采取应急措施。对于网络故障，及时切换备用网络或使用应急预订方式（如手工记录预订信息，待网络恢复后补录系统），确保客人的预订需求得到及时响应。对于预订冲突等问题，按照酒店的相关规定和处理原则，与客人进行沟通协调，妥善解决问题，最大程度减少对客人的影响，并维护酒店的良好形象。

工作职责： 1、全面负责前厅部工作及日常管理；2、制定本部门经营指标、规章制度和工作计划，并组织落实；3、及时处理突发事件，解决客人的需求，提供高标准服务，维持酒店形象；4、严格按照各项服务标准和流程做好员工工作培训与监督。 任职资格： 1、大专（含）以上学历，具备三年以上高星级酒店相关岗位工作经验，具备新酒店筹开经验者优先；2、掌握前厅运营管理技能，熟悉前厅服务流程与质量标准、服务设施与功能；具备前台收银等基础财务知识，具备市场营销、应急管理、采购管理、成本管理、预算管理知识和能力；3、熟练操作计算机办公软件与酒店系统，英语口语流利；4、具有良好的沟通技巧和对客沟通能力；具有较强的销售能力、综合协调能力和独立工作能力，较强的创新能力和应变能力；有良好的团队意识，高度的责任心，擅长流程组织与计划实施；5、工作地点根据公司业务发展需要统筹安排相应工作地点。