岗位概述 作为酒店大堂核心服务枢纽，全面负责宾客体验全周期管理与在线口碑优化。通过执行高规格迎送服务、处理投诉、实施多触点反馈采集及OTA客群专属服务渗透，驱动服务品质升级；同步主导口碑引导工程，为酒店服务优化与在线声誉提升提供决策支持，直接赋能收益增长。 技能要求 - 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 学历要求 - 酒店行政管理，酒店管理或相关专业的大专及以上学历或专业证书。 职业经验要求 - 拥有1年以上前厅或宾客服务工作经验。

岗位概述 该岗位核心职责是为酒店宾客及内部高管提供安全、高效、准点的专业交通服务，规范执行车辆驾驶、日常点检、清洁维护及行车记录等任务，确保每一次出行都体现酒店的服务品质。 技能要求 - 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 拥有驾驶酒店面包车和汽车所需的有效驾驶执照。 具有解决问题随机应变的能力。 学历要求 - 学历不限。 职业经验要求 - 拥有1年宾客服务或司机的经验。

【岗位职责】 1、管理所负责区域的正常运转。 2、管理岗位员工，安排岗位的工作班次和时间。 3、确保礼宾部交班本上记录的每一件事情都已经落实，记录未完成的工作交给下一个班次。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，存放在合适的地方。 5、事先检查所有抵达和离店团队的分房名单，确保接待任务顺利完成。 6、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李及宾客的遗留物品的处理。 【岗位要求】 1、中专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。 3、能进行英语日常会话，开展对客服务。

岗位职责 1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 任职资格 1.大专以上文化程度，懂得英语。 2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4.相貌端正，身体健康。

【岗位职责】 1、负责酒店前台的日常接待工作，包括为客人办理入住、退房手续及提供问询服务 2、准确处理客房预订信息，及时更新房态并协调客房部确保房间分配合理 3、熟练操作酒店管理系统，确保账务处理准确无误 4、受理客人投诉及特殊需求，及时反馈至相关部门并跟进解决 5、维护前台区域整洁有序，保管好客房钥匙及贵重物品寄存 6、协助收银工作，核对每日账目并完成交接班记录 【岗位要求】 1、高中及以上学历，酒店管理或相关专业优先 2、普通话流利，具备基础英语沟通能力（需能处理简单外宾接待） 3、具备良好的服务意识和应变能力，能妥善处理突发事件 4、能适应倒班工作制（含夜班），节假日需轮岗 5、有酒店前台工作经验者优先，无经验者可提供岗前培训

1 年以上相关工作经验 At least 1 year similar working experience 尊重客人需求，认真对待客人的提问或投诉，热衷于满足客人期望，时刻提供专业和高水平的服务质量 Respects guest needs; takes great interest insatisfying them by taking their interests and complaints seriously; consistentlydelivers professional services with high quality work standards 工作自觉主动、负责任 Acts on own initiative and takesresponsibility for own work 性格开朗，能从容应对压力 Have a bright and cheerful disposition ， cancontend with pressure 具有良好的团队合作精神，全力支持并协助他人工作 Has team spirit, willing to provideassistance and helpful 出色的沟通及表达能力 Has good communication & interpersonalskills 愿意接受轮班工作 Accepts to take shift work 英语熟练 Proficiency in English

1.熟悉部门工作细则和操作流程； 2.在整个工作过程中，始终保持高度的客户服务意识、积极的工作态度，做好本职工作，并且主动解决问题，能够始终清晰的与客人或同事进行交流，在工作过程中保证自己及其他人的安全； 3.熟悉所有前台及酒店其他部门的营业时间； 5.在前台服务的过程中严格遵守服务标准，在客人进入或离开都面带微笑并问候客人，确保所有服务都符合标准； 3.执行公司安排的其他相关工作； 4.保持酒店良好形象。

Escorts arriving and departing guests in a friendly , courteous manner to and from theiraccommodations, transporting their luggage . Acquaints each guest with room and features. To facilitate a memorable guest experience from arrival, during the stay, and to adhere to Hilton Brand Standards. 热情友好的帮助客人提携行李，引领客人到房间并提供所需服务。贯穿希尔顿品牌服务理念于服务当中给客人留下难忘而又愉悦的回忆。   1.         Retrieves guests items from cars , busses , vans and carts lifts ,carries and loads luggage and packages onto a bell cat to transport items throughout hotel to designated room navigates bell cart through public areas , guest room corridors and to elevators . 帮助客人寻找丢失在出租车上的物品。通过专用行李车装卸通道为客人装卸行李。 2.         Escorts customers to accommodations, visually inspects room and telephone and deficiencies such as towels to housekeeping immediately. Points out room features and directory for reference. 引领客人到房间，介绍酒店及房间的设施设备。快速巡视房间是否存在问题，及时通知相关部门予以解决。 3.         Listens and responds to guest inquires using a positive , clear speaking voice . answers questions and offers assistance giving accurate information regarding outlet hours , other hotel service , directions to local attractions or function rooms , car rentals , air line shuttle service , etc. 对于客人的需求予以积极快速的回应，提供准确信息，提供租车、旅游向导等服务。 4.         Organizes and store luggage as necessary in a designate area . 将客人行李有序的寄存于指定地点。 5.         Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome . Remain calm and attentive , especially during heavy hotel activity and emergencies . 热情友好的问候客人。能成着冷静的应对各种突发情况。 6.         Takes an active role in the team by being kind, cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 积极的工作，友好的为客人提供服务的同时招呼示意下一位客人。

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，流利的英语口语； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

1、协助前厅部经理管理前厅部的运作，通过有效的客房管理，向酒店客人提供周到而出色的服务。 2、通过监督员工的活动，协助部门培训人员制定部门培训计划，协助进行前厅部求职者的面试，以保证酒店的标准。 3、检查贵宾房，迎送贵宾，保证客人满意、舒适。处理客人投诉，维护宾客关系，推荐改善服务的工作程序，保证客人满意、舒适。 4、准备住房率报表、收入报表及其它统计报表，以便在房间的销售方面，按酒店的现有标准更新完善管理。 5、执行每日行政工作，检查工作时刻表，阅读记事本，检查工作区域的卫生，监督员工的仪表和工作行为，以保证和达到所要求的标准。 6、监督前厅员工分配客房、办理客人登记入住和结账离店、处理行李、留言和传真， 处理客人要求，打印报告等活动， 保证酒店高效运转，欠款 回收顺利。 7、监督、评估员工的行为，提高其产出和效率。

Duties and Responsibilities工作职责 ·         Monitor guest relations’ personnel to ensure maximum guest satisfaction through personal recognition and prompt cordial attention from arrival through departure ·         监督客户关系部工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度 ·         Monitor guest relations personnel to ensure Priority Club members consistently receive all benefits, repeat guests and other VIP’s receive special recognition and service ·         监督客户关系部人员的工作，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照 ·         Inspects all VIP rooms prior to arrival ·         在贵宾到达前对贵宾房进行检查 ·         Greet VIP guests personally ·         亲自迎接贵宾 ·         Liaise with other departments and necessary outside contracts to ensure excellent service delivery ·         与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务 ·         Oversee maintenance of efficient repeat guest history system ·         对高效的常客客史档案系统维护实施监管 ·         Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities ·         促进店际销售及完善内部设施 ·         Perform such functions as to include but not be limited to: ·         行使下列功能，包括但不仅限于： o         Priority Club and regular guest welcome letters o         向优悦会会员和常客致欢迎信 o         Solicitation of Priority Club applications o         发展优悦会会员 o         Attending to special requests by guests o         回应客人提出的特别要求 ·         Develop and implement guest telephone contact systems ·         开发和应用客人电话联系系统 ·         Handle guest complaints and refer them as necessary, follows up on corrective action ·         处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进 ·         Compile, analyze and control guest relations’ costs ·         对客户关系部的成本情况进行编写、分析和控制 ·         Schedule and attend regular Priority Club and VIP guest cocktail parties and social engagements in an effort to further improve on service delivery ·         计划并参加优悦会和贵宾的定期鸡尾酒会和社会活动，以便进一步提高服务质量 ·         Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check room allocations, amenities, and special requests ·         查阅来客单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请 ·         Prepare requisitions for amenities on a timely basis ·         及时准备设备使用申请 ·         Overall responsible for ensuring and maintaining the entire range of services offered for the Club Floor and Club Lounge with the aim to maximum guest satisfaction ·         确保向行政楼层和行政俱乐部提供全方位的服务，最大程度的获得宾客满意度 ·         Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff under direct supervision and initiate immediate remedial action if necessary ·         评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取 ·         直接的纠正措施 ·         Organize and conduct regular meeting for all Guest Relation’s staff to facilitate communications and smooth operations ·         织和召开客户关系部全体人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行 ·         Prepare efficient work schedule for Guest Relations Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures ·         在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为客户关系部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日 ·         Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs ·         与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 ·         Works with Superior and Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. ·         与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。 QUALIFICATIONS AND REQUIREMENTS任职要求 ·            Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. ·            拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 ·            Good writing skills ·            具有良好写作技能 ·            Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System ·            熟练使用微软办公软件和前台系统 ·            Problem solving and organizational abilities ·            具有解决问题和组织能力

Duties and Responsibilities 工作职责 · Greets all guests at all times in a friendly andhelpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity  随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。 · Registers and rooms all arrivals according toestablished procedures 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。 · Maintains intimate knowledge of departmentalstandards and procedures 熟知部门标准工作程序。 · Performs check in, check out and room changeprocedures and ensures all data are entered completely into the hotel systemsin accordance with reservation 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。   RequiredSkills 技能要求 · Communication skills are utilized a significantamount of time when interacting with others; demonstrated ability to interactwith customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel,the brand and the Company. 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 · Able to read and write English 能够读写英语 · Proficient in the use of Microsoft Office and FrontOffice System 熟练使用微软办公软件和前台系统

Key Responsible: 主要工作职责： 1.To maintain a friendly, smiling, neat and pleasant image to all in-house guests.  保持友好、整洁、愉快的形象。 2.To be totally familiar with room type, lay out, amenities, rate structure, outlets (Operating hours, menu, prices) facilities and services offered in the hotel. 应该全面掌握酒店的酒店房型，布置，赠品，价格，餐厅（包括营运时间，菜单，价格）设施和提供的服务。 3.To meet and to welcome guests with particular attention to important guests who need special attention. if necessary, accompany them to their rooms. 热情接待到店的所有客人。协助客人进行登记，并引领至房间。 4.To inspect and co-ordinate all rooms allocated for Arriving IPs (or any other allocation as directed by the GM/ RM/ FOM or Owner Office) including all suites, to ensure all standards of cleanliness and display of amenities are in order. 为抵店重要客人分配房间（或由GM/RM/FOM/业主直接指定），并检查房间，确保清洁、赠品到位。 5.To prepare and co-ordinate the pre-registration of guests and ensure that the check-in is carried out smoothly and swiftly as per the hotel approved procedure. 预先准备客人的登记资料，确保登记程序快速、准确。 6. To monitor the flow of incoming and departing importing and long-staying guests, and advises all those concerned, in relation to welcoming and bidding good-bye. 礼貌迎送抵店、离店的重要客人或长住客。 7. To maintain and collate an accurate guest history program that ensures all valid and pertinent information is on file for future. 整理、维护准确客史资料，确保为将来提供准确的信息。 8.To deal with guest special needs, to research and resolve guest complaints in a timely and helpful manner to ensure guest satisfaction at all times to maintain the relationship for the long-term benefit between the guest and hotel. To co-ordinate and inform all pertinent departments or Duty Manager accordingly. 及时有效的解决宾客投诉，满足宾客需求，维护宾客与酒店长期的利益关系。如有问题，即使协调相关部门或值班副理。     Qualification: 任职资格 1.Excellent written and oral communication skills in both English and Mandarin Chinese； 良好的中英文口语及书写技能。 2.At least one year working experience in the same position in 5 star hotel 有同等星级酒店相同岗位工作经验1年以上。 3. Have good image and temperament; good sense of service and willing to develop yourself in the hopitality industry 形象气质良好，有较强的服务意识，有志在酒店业发展。 4. Have good working attitude and sense of teamwork 良好的工作态度及团队合作意识。 5. Commitment to quality in everyting you do 在对客服务的每个细节中都保证质量。

宾客关系主任（Guest Relations Officer, GRO）是酒店、度假村或高端服务行业中的重要岗位，主要负责维护客户关系、提升宾客满意度以及处理客户特殊需求。以下是该岗位的主要职责和核心工作内容： --- ### **一、核心职责** 1. **宾客接待与关系维护** - 负责VIP宾客、常客的全程接待，包括抵店迎接、入住引导、离店送别等。 - 主动与宾客建立良好互动，记录并分析客户偏好（如房型、餐饮喜好等），提供个性化服务。 - 定期跟进宾客反馈，通过电话、邮件或面对面沟通维护长期关系。 2. **投诉与突发事件处理** - 高效处理宾客投诉，协调相关部门（如前台、客房、餐饮）解决问题，确保宾客满意度。 - 处理突发事件（如房间设施故障、预订纠纷等），快速响应并制定补救方案。 3. **服务质量管理** - 监督酒店各部门服务质量，提出改进建议以提升整体宾客体验。 - 定期收集宾客意见，汇总分析后提交管理层，推动服务流程优化。 4. **特殊需求协调** - 安排宾客的特殊需求（如生日/纪念日惊喜、医疗协助、交通安排等）。 - 协助跨国宾客解决语言、文化差异问题（如翻译服务、本地向导推荐）。 --- ### **二、日常工作任务** - **抵店前**：检查VIP客房准备情况，确保欢迎礼遇（如水果、手写卡片）到位。 - **住店期间**：每日拜访重点宾客，了解需求；协调跨部门服务（如餐厅订位、SPA预约）。 - **离店后**：发送感谢信或满意度调查，跟进潜在投诉或表扬。 --- ### **三、岗位要求** - **技能**： - 出色的沟通能力与情商，能处理复杂客户情绪。 - 流利的普通话及英语（涉外酒店需双语），掌握第二外语更佳。 - 熟练使用酒店管理系统（如Opera PMS）、CRM工具及Office软件。 - **素质**： - 高度服务意识，注重细节，具备抗压能力和灵活应变力。 - 形象得体，符合酒店职业标准。 - **经验**： - 1年以上酒店前台、客户服务或礼宾部工作经验，熟悉酒店运营流程。 --- ### **四、绩效考核指标** - 宾客满意度评分（如GSS分数） - VIP客户回头率及好评率 - 投诉处理及时率与解决效率

岗位职责： 1、负责酒店日常的预定工作； 2、负责对接OTA网络销售渠道； 3、监督酒店房间预订流量，节假日、特定时间段、OTA平台等价格展示情况； 4、负责官网展示内容的正确性； 5、参加每月集团组织的收益分析会，根据酒店收益情况做出分析； 岗位要求  熟练掌握酒店预订系统Opera等的操作，能够快速准确地进行预订录入、查询与修改等操作。 精通常用办公软件（Word、Excel等），能够运用Excel进行数据统计和简单分析，制作数据报表。 具备较强的学习能力和优秀的沟通能力； 性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承压能力； 对市场不断变化较有很好的敏感性； 具有一定的英语听说读写能力。

前厅管家岗位职责： 1、像对待朋友一样服务我们的客人，工作包括如下内容； 2、作为宾客服务的主导者，统筹、协调各部门共同为宾客提供优质专业的管家服务； 3、与宾客保持良好的沟通，了解宾客各方面的需求和意见，及时落实解决； 4、及时有效的解决宾客投诉，以及协调处理酒店突发事件； 5、熟悉酒店管理系统，熟练前厅服务的专业业务和技能，为宾客办理入住登记和离店结账手续； 6、准确掌握酒店各类信息，为宾客提供问询服务。 任职要求： 1、年龄20-35周岁； 2、大专以上学历，专业不限，酒店管理、旅游管理专业优先； 3、具备良好的宾客服务意识和服务态度； 4、优秀应届毕业及有民宿管家、酒店前台接待及宾客服务经验者优先录用； 5、熟练驾驶技能是加分项。

Behaves and acts in an exemplary fashion, embodying the brand mindset 行为和举止符合该品牌要求 , 并涵盖品牌的精神 Performs Front Office operations, applying the organizational structure defined by the Front Office Manager 执行前台的运作实行前厅部经理制定的组织结构 Together with the Customer Relations Manager, is jointly responsible for welcoming and taking care of guests throughout their stay 与宾客关系经理一起联合确保客人入住期间受到欢迎和照顾 Contributes to guest satisfaction at all times by providing high quality services throughout their stay 为客人入住期间的满意都贡献并提供高质量的服务 Helps meet the department's quantitative targets through his/her sales efforts 通过他 / 她的销售努力来帮助部门完成定量目标

岗位职责 1.协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2.为有需要的宾客提供委托代办服务。下雨天为宾客提供雨伞租借服务。 3.确保交班本上记录的每一件事情都已经落实。 4.确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方。 5.事先检查所有抵达和离店团队的分房名单。 6.记录未完成的工作交给下一个班次。 7.管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。 岗位要求 1、大专学历或同等文化程度。具有1年以上从事前厅服务工作经历。 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。 3、能进行英语日常会话，开展对客服务。

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，有相关工作经营者优先。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

通过发展和客人间的友好、个性化的关系来鼓励客人成为忠实客户 凡事以客人关系为优先，同时也要尊重管理规程 预见并顾及到客人的需求 处理客人的投诉/或意见，提供最快的回应 在遵守内部流程的基础上照顾客人的入住和退房体验 维护与宾客关系部的优质关系，并确保有效的互补 根据预定部上班时间，可处理客人预订 负责当班现金 有可能要求准备发送账单到债务方 为提高销售，促销酒店范围内的服务 执行并主动支持酒店的价格政策以便提高每间可销售房的收入 推销适合客人需求的销售品牌和/或集团下的忠实项目，   Helps encourage customer loyalty by developing friendly, personalized relationships Gives priority to guest relations, while taking care to respect administrative procedures Anticipates guests' needs and takes them into consideration Handles any guest complaints and/or remarks; Provides a response as soon as possible Takes care of the arrival and departure processes for guests in compliance with internal Maintains excellent relations with the GRM, ensuring their activities complement each other Depending on the reservation department working hours, may handle reservations Manages the cash under his/her responsibility May be asked to prepare and send reminder invoices to debtors Promotes the hotel's range of services in order to increase sales Applies and actively supports the hotel's pricing policy in order to increase REVPAR Promotes the brand and/or Group loyalty program, adapting the sales pitch to suit the guest's needs