岗位职责
客房运营全面管理统筹楼层日常工作,确保清洁、维修、查房等流程高效运转,达到万豪品牌质量标准(如客房清洁度、设施完好率≥98%)。
制定楼层员工排班计划,合理分配工作任务,监控客房状态(房态准确率 100%),协调前台、工程、洗衣房等部门保障服务连贯性。
团队管理与培训领导楼层服务员团队(10-15 人),负责绩效评估、技能培训及职业辅导(如标准化清洁流程、VIP 接待技巧)。
推动 “传帮带” 机制,提升团队服务意识与应急处理能力(如快速响应宾客投诉、处理突发维修需求)。
宾客体验与关系维护督导 VIP 客人入住期间的个性化服务(如欢迎礼遇、夜床服务定制),主动收集反馈并跟进改进,确保宾客满意度≥95%。
亲自处理重大客诉或特殊需求,协调资源解决问题,降低客诉率至月均≤3 起。
合规管控与成本优化严格执行酒店安全、卫生及环保政策(如消防检查、布草损耗控制),定期开展楼层安全隐患排查。
监控客房易耗品库存(如迷你吧、客用品),优化采购计划,控制部门成本在预算范围内(月均损耗率≤2%)。
数据驱动与报告分析每日汇总楼层运营数据(如 occupancy rate、清洁效率、维修时效),提交客房部经理并提出改进建议。
参与月度运营会议,汇报楼层管理亮点及挑战,协同制定下一阶段工作计划。
岗位要求
核心经验:
3 年以上高端酒店客房部管理经验(至少 1 年楼层经理 / 主管岗位),万豪 / 香格里拉 / 洲际等国际品牌经验优先。
熟悉星级酒店客房服务流程、卫生标准(如万豪 “白色手套检查” 体系)及房务系统(如 Opera/PMS)操作。
能力素质:
英语良好,普通话标准,懂潮汕话者优先。
具备较强的统筹规划能力(如大型会议房务保障)、团队领导力及抗压能力(可应对旺季满房压力)。
职业素养:
形象端正,服务意识敏锐,能洞察宾客潜在需求(如商务客对办公设备的需求)。
持有酒店行业相关管理证书(如万豪 MDP 认证、客房管理师证书)者优先。