【岗位职责】 1、负责酒店、景区、餐饮等项目的预订管理工作，制定并优化预订流程及标准； 2、统筹预订系统的日常运营，确保订单处理及时、准确，提升客户预订体验； 3、分析预订数据，定期提交运营报告，为管理层提供决策支持； 4、协调与销售、前台、财务等部门的协作，解决预订过程中的突发问题； 5、监督预订团队的工作表现，制定培训计划，提升团队业务能力； 6、跟进市场动态及竞品情况，提出预订策略调整建议。 【岗位要求】 1、具备较强的服务意识和沟通能力，能高效处理客户需求； 2、熟悉酒店、旅游或相关行业的预订系统操作（如OTA平台、PMS系统等）； 3、逻辑清晰，具备数据分析能力，能独立完成报表统计与分析； 4、抗压能力强，能适应节假日或高峰期的高强度工作； 5、有团队管理经验者优先，无经验但学习能力强者可培养； 6、对行业趋势敏感，具备一定的市场洞察力。

【岗位职责】 1、负责客服部辖区的日常工作，监督检查房屋收房。 2、负责客户投诉和突发事件处理，协调各相关部门，信息资料整理归档建库，报上级领导。 3、负责客服部员工的专业技能培训。 4、收集客人意见，及时向上级部门反映。 5、建立完善的客户档案，做好客人信息的维护及后续工作。 6、积极完成上级领导交办的任务。 【岗位要求】 1、能力：诚信正直，有耐心和责任心；良好的沟通和表达能力，良好的心理素质，能应付各种突发事件，能承受较大的工作压力；沉稳，热爱客户服务工作，有良好的服务意识和有很强的团队合作精神。 2、专业要求：酒店管理等相关专业。 3、工作经验：1年以上相关岗位从业经验,其中具有三年以上的客户管理团队经验。

进行日常的管理、指导及领导工作，并确保该部门能执行 EDITION酒店的标准达到工作目标且同事工作表现符合要求。另须确保酒店的通讯系统运作正常且对客人提供有礼、高效的电话服务。 接听电话使用正确的电话礼仪，包括3声以内接听电话，把微笑融入到声音里，称呼来电者，转接电话到正确的人员或 者部门，得到对方的允许情况下等候电话，提供留言服务，等对方挂断电话后再挂。 监管忙碌或者无应答的线,回应等候电话者现在的状态,或者建议留言. 更新及发布电话通许录。 确保每日工作所需的材料和物品的齐全和充足，并确保所有物品合理的使用和保存。鼓励重复利用，防止浪费。 监督宾客体验同事的电话礼仪和工作标准。 对部门同事在每月例会上的反馈意见和建议进行跟进和存档，并向管理层汇报。 每日核查所有的叫早和提醒服务的标准,确保认真按照标准执行叫早服务。 对房间锁码、预定和团队市场代码有精确的全局概念。向新员工阐释集团的文化和价值。审查和实施新的预订程序。通过电话、传真或电子邮件等方式处理所有预订的请求、更改和取消等。确认客人的需求进行预订并推荐适当的房型。确认可房间的房型和房价。回答来电者关于预订担保、特价以及取消政策的问题。运用销售技巧实现收益最大化。把数据输进或录入预订系统。回复并解决所有关注住房信息方面的挑战。根据账户政策设置恰当的账户信息。找出寻在的问题，解决，并将客人的问题存档保存，恰当的个性化的关心客人的问题。

【岗位职责】 1. 全面负责酒店预订日常运营及管理工作，确保预订流程高效顺畅，提升团队业务能力及服务水平; 2. 监督并审核客房预订、变更及取消等操作，确保数据准确无误； 3. 控制房量房态，预测现有的和未来的预订情况,客房出租情况并制作预测报表； 4. 协调与前台、销售、财务等部门的沟通协作; 5. 分析预订数据及市场趋势，制定合理的房态及价格策略，提升酒店收益; 6. 处理客户特殊需求及投诉，提供专业解决方案，维护客户满意度; 【岗位要求】 1. 具备1年以上同岗位工作经验。 2. 普通话标准，英语书面及口语表达流畅； 3. 具备出色的沟通协调能力，能够高效处理跨部门协作及客户需求； 4. 责任心强，注重细节，能承受高强度工作压力； 5. 有团队管理经验者优先，熟悉酒店收益管理者更佳； 6. 熟悉酒店各渠道预订系统及OTA平台操作； 7. 具备较强的数据分析能力，能够根据市场动态灵活调整房态策略。

【岗位职责】 1、负责预订服务中心的日常运营管理，确保预订流程高效顺畅 2、监督团队成员完成客房预订、变更、取消等业务操作 3、处理复杂预订问题和客户投诉，提供解决方案 4、分析预订数据，定期提交运营报告和改进建议 5、制定并优化预订服务标准和操作流程 6、协调与其他部门的沟通协作，确保信息准确传递 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域工作经验者优先 2、优秀的客户服务意识和沟通协调能力 3、能够熟练使用酒店管理系统和办公软件 4、具备团队管理经验，善于激励和指导员工 5、工作细致耐心，能承受一定工作压力 6、具备良好的数据分析能力和问题解决能力

岗位职责：  1.负责文旅景区游客投诉的接待、记录与处理，确保游客问题得到及时响应 ；  2.协调景区内各部门资源，跟进投诉处理进度并反馈结果，提升游客满意度 ；  3.分析客诉数据，定期汇总典型案例并提出改进建议，优化景区服务质量 ；   4.维护景区与游客的良性沟通渠道，协助处理突发事件及舆情风险；   任职要求：  1.大专及以上学历，旅游管理、酒店管理等相关专业优先；   2.具备3年以上文旅行业客服或投诉处理经验，熟悉景区运营流程；  3.具备良好的沟通协调能力和应急处理能力，普通话标准且熟悉粤语优先 ；  4.工作耐心细致，具备服务意识，能适应景区弹性工作制及节假日轮班；  5.严谨细致、高度责任心和适应高强度工作节奏；  6.有古镇类景区、主题公园、度假景区等文旅项目全流程客诉经验者优先。

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向客服中心经理汇报动态。 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 能熟练的掌握和运用电脑 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 控制客服中心存货，避免浪费。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 抓住商机 ，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值并保证酒店品牌标准。 准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求

岗位职责： 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理; 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动; 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取更多的经济效益; 4、熟练总台各项专业业务和技能，做好对客服务: 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务; 6、协助前台为到店的宾客办理入住登记手续; 7、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求: 1、同岗位工作经验两年，良好的英语口语; 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、销售意识和责任感; 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及宾客服务中心工作程度和规范。

协助前厅部经理管理部门，负责当班的员工正确提供电话服务及宾客服务，并在当班时为客人提供优质服务。在收到传真/信件/邮件等预定要求，根据酒店当日报价，在24小时之内完成所有预定。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验三年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1. 负责客户全生命周期成功管理 - 主导酒店客户从上线到续约的全流程成功，确保系统实施交付质量，通过主动服务与运营分析，提升客户使用深度与满意度； - 结合酒店业务场景与SaaS系统数据，制定客户阶段性运营规划，推动落地并实现可衡量的运营效率提升与业绩增长； 2. 服务策划与价值交付 - 基于酒店运营数据、核心KPI及系统使用分析，设计定制化服务方案，助力酒店实现数字化运营与智能化管理升级； - 定期开展系统使用巡检与运营复盘，输出优化建议，持续提升客户对SaaS系统价值的感知与依赖； 3. 客户关系管理与续约 - 建立高粘性客户关系，通过专业服务与价值传递，推动年度服务合同续签与款项回收； - 识别客户业务需求与产品机会，协同销售团队挖掘增购、二次销售及增值服务场景； 4. 客户成功案例挖掘与推广 - 提炼优秀酒店客户使用案例，形成可复制的行业实践与方法论，通过案例分享、培训、用户活动等方式提升品牌影响力； - 持续完善SaaS系统相关服务文档与运营材料，提升服务标准化与可扩展性； 5. 跨部门协作与项目推进 - 协调产品、研发、交付、销售等团队，推动客户需求响应与解决方案落地，提升酒店行业整体解决方案的竞争力； - 通过数据驱动客户成功策略，助力酒店客户在效率、收益与管理层面实现可持续增长。 任职要求 - 本科及以上学历，3年以上SaaS行业客户成功、客户运营或酒店运营管理相关经验； - 具备酒店管理系统、PMS、CRM等相关系统服务经验者优先； - 熟悉酒店运营流程及关键业务指标，具备较强的数据分析能力和业务洞察力； - 能够基于SaaS系统与数据工具，为客户提供运营优化建议和解决方案； - 出色的客户沟通与关系经营能力，具备高客单价客户长期价值管理经验； - 较强的项目推动与协同能力，能有效联动内外资源推进客户目标达成； - 结果导向，对客户留存、续约率、客户满意度等指标有强烈责任感； - 思维敏捷，学习能力强，能适应SaaS产品快速迭代与酒店行业变化。 我们提供 - 参与行业前端的SaaS酒店运营管理系统，深度赋能酒店数字化升级； - 与全国中高端酒店客户合作的机会，积累行业资源与成功案例； - 明确的职业发展路径与客户成功方法论体系支撑； - 具备竞争力的薪酬体系与绩效激励。 欢迎具备酒店运营智慧与客户成功热情的你加入我们，共同助力酒店行业数字化未来！

1. 协助为您服务中心及预订中心经理管理部门工作2. 持续一贯地遵循开封大宏喜来登酒店的政策和程序，礼貌地接听电话3. 接听客人的电话并亲自采取行动去完成客人的要求4. 负责准确及时的为客人提供叫醒服务5. 充分了解紧急事件处理程序,例如火警, 警报,疏散,轰炸,恐吓等等6. 迅速处理“为您服务”并跟踪确保客人完全满意7. 主动地为客人提供服务和解决问题8. 与其他部门保持有效交流9. 与其他部门保持良好的团队合作10. 在部门内进行工作协调11. 必要时约束员工遵守纪律12. 给予所管辖的员工以不断的建议和支持13. 维护Opera系统，确认预定，价格和市场编码是最新。完成和维护培训系统以确保所有雇员了解掌握必要的技巧和框架来有效的完成工作14. 充分训练新的员工，提高Opera水平15. 负责考勤相关工作16. 不断寻找机会发展对客服务17. 遵守开封大宏喜来登酒店的仪容仪表的规范以及维持卫生的标准.18. 与客房送餐部保持紧密的合作以确保对客迅速服务19. 熟知酒店所有的餐饮区域以及菜单20. 在需要时提供翻译服务21. 掌握电脑工作站的全部知识并在需要时协助客人22. 对客人的文件和译文等严格保密23. 维护酒店日常所有房型的价格，特价优惠和促销活动24. 售卖万豪国际在亚太区及其他地区姐妹酒店的产品25. 确保客人的投诉或者需求可以得到超出期望的解决26. 把握增值服务的机会，对当地服务和设施以及酒店的产品知识充分了解，以增加收益和客人的满意度。27. 记录并处理所有电话或传真预订28. 记录并处理所有团队预订29. 确保所有的预订根据当天的情况被做进系统30. 确保客人的意见和喜好记录进客史并给予适当的安排。31. 了解最新的万豪旅享家优惠32. 管理并确保所有历史预定单和销售合同整齐并合理地存档，确保需要时可以方便地提取或审计。33. 及时生成各级经理需要的报表，及时发现并报告值得注意的异常或特殊数据或个例。34. 按时检查并校对所有预定（包括部门员工所做的或通过MARSHA自动下载的预定），确保预定中各项的准确性，检查折扣预定，确保所有折扣均有正当的原因可查。

1年以上高端酒店预订或总机管理经验，熟练使用希尔顿预订系统及总机设备。

【岗位职责】 1、负责公司总机系统的日常运营管理，确保电话线路畅通、转接准确及时。 2、组织并指导总机人员完成来电接听、转接、留言记录及信息传递等基础服务工作。 3、制定和完善总机服务流程与操作规范，持续提升服务效率与客户满意度。 4、协调相关部门处理紧急来电或特殊事项，做好跨部门沟通支持工作。 5、定期对总机运行数据进行统计分析，提出优化建议并组织实施。 6、负责总机团队的排班管理、业务培训及服务质量监督考核。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理相关专业或有相关经验优先。 2、具有1年以上酒店总机管理或客服主管工作经验，熟悉电话交换系统及办公自动化设备操作。 3、 具备良好的沟通协调能力、服务意识和应急处理能力。 4、工作认真细致，责任心强，能够承担一定的工作压力。 5、熟练使用常用办公软件，具备基本的数据统计与分析能力。 6、对服务行业充满热情，具备高度的服务意识 本岗位在工作过程中可能涉及小动物接触，如对此有顾虑请谨慎考虑

1、熟悉为您服务中心及相关区域的所有品牌标准要求。 2、负责并督导为您服务中心员工。 3、作为部门的榜样，带领为您服务中心员工关注细节，预见并满足客人需求， 为客人创造难忘体验。 4、带领为您服务中心员工与客人建立好的关系，带领员工熟悉酒店及本地信息，为客人提供“一站式”服务，确保所有的服务都符合品牌标准。

【岗位职责】1、负责酒店总机接听、转接及留言服务，确保通讯畅通2、处理客房及团队预订、变更及取消请求，准确录入系统3、协调前台与各部门的沟通衔接工作4、每日核对预订报表，处理特殊需求及VIP预订5、维护客户资料库，定期更新预订数据、培训并督导员工作，优化服务流程【岗位要求】1、大专及以上学历，酒店管理/旅游管理专业优先2、2年以上高星级酒店总机或预订岗位经验3、熟练使用Opera等酒店管理系统4、普通话标准，英语较好的听说能力5、具备较强的应变能力和服务意识6、可接受倒班工作制

根据本部门工作制度及流程进行日常工作， 并向上级或部门主管汇报。提供VIC会员帮助， 接受并处理投诉， 协调并维持VIC 服务中心秩序， 接受上级工作安 排及调配， 确保VIC服务中心的优质服务。 主要职责： 1、当值期间应保持身体状况良好，确保健康，并不会对客户及同事造成健康安全影响。 2、应熟悉工作区域设施设备及工作流程，明确与公司各部门的沟通环节，熟记公司规章制度。具备良 好的工作技能，能熟练运用各项如VIC操作系统等工具及辅助设施高效完成工作。 3、具备一门以上外语技能，如英语，能流利地对客交流。具备较好的沟通技巧，有较好的对客服务 意识。服从当值上级主管的工作安排及调配，提供优质服务于VIC会员及VIP客户。 4、按照公司之规章制度确保当值期间仪容仪表符合要求，如微笑待客，耐心解释，主动服务等。妆容 得体，如带妆上岗（至少应有亮色唇膏及淡色眼影），束发，着装整洁，佩戴名牌及襟章等。 5、接受并执行上级主管安排之各项访问及参观工作，准备瓶装水，纸巾等相关物品，确保接待无错失。应与部门其他各员工通力合作，团结高效。 6、应始终保持站立式服务，并严格按照部门工作规范及要求礼貌，周到，高效服务。 7、积极参加本部门及公司提供之各项培训，并将培训应用于实践工作中。适时关注各项信息及资 料的跟新，确保牢固掌握工作技能，明确知晓公司规章，具备快速反应，及时服务的能力。 8、负责本岗位物品的每日及每班交接与汇报，确保对客服务之各项物品齐备可用。 9、确保VIC服务中心整洁完好，随时处于优质良好之状。 10、協助提供餐飲服務。 11、完成上级指派的其他工作。 职位要求： -能熟练使用办公室软件； -能够适应轮班工作制· -女身高 168CM 及以上，男身高 178CM 及以上，外形姣好，气质端庄，具有亲和力。 -性格开朗活泼，反应敏捷，具有较强的对客服务意识，能承受一定工作压力，能适应轮班制，且能确保节假日期间可当值，能较好的自我约束及自我管理。 -具有责任心，团队意识，并能与同事友好合作，高效工作。 -面对 Top VIP 能敏锐意识到顾客的需求并快速反应提供周到细致的服务。 -面对投诉及突发事件时，能及时有效地通知各相关部门及主管。

Hold a departmental briefing with staff daily.Be prepared for each daily activity and review any variations with staff.Ensure work shifts are covered with adequate staff; correct staffing during peak periods and during high occupancy.Ensure all associates are aware of role and responsibilities and operate within their guidelines.Consistently document variations in associate’s performance and provide timely counselling.Ensure staff is properly groomed and uniformed at all times.Ensure work area cleanliness is maintained at all times.Maintain efficiency in the operation of the staff in a high standard of quality of service and courtesy, bringing total satisfaction to our guests and the hotel.Maintain close control and inventory of uniforms, supplies and equipment.Prepare and post weekly schedules in accordance to guest needs and staff availability.Conduct frequent hospitality audits to ensure the staff are conducting themselves in the manner appropriate for the department.Maintain a complete and accurate set of logs (pass-on, management roster, emergency procedures, etc.)Maintain a good working relationship with the staff and other departments.Ensure that all guests who experience a problem receive an immediate response, any promised compensation is delivered and an appropriate follow-up in a timely and professional manner.Supervise the staff and handle any associate situation.Ensure all associates are safety conscious and trained in safe work practices.Implement the proper training program and control the training of the staff to top efficiency and in accordance with Marriott policies.Constantly update training manualHave a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy reports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each. Ensure that all associates are properly trained to these procedures.Have accurate and complete guest assistance information available regarding events taking place in town, restaurants, athletic events, etc … Facilitate departmental training modules; continually monitor, evaluate, and revise training content to reflect changes in the process; address the needs identified by associates and your manager.