【岗位职责】 1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保宾客接待、入住登记、退房结账等流程高效顺畅； 2、监督并指导前台员工的服务标准执行，提升宾客满意度，及时处理宾客投诉及突发事件； 3、制定并优化前厅服务流程及标准，定期组织员工培训，提高团队专业水平与服务意识； 4、协调与其他部门（如客房、餐饮、工程等）的沟通协作，确保跨部门服务衔接流畅； 5、负责前厅部排班、考勤及绩效管理，合理调配人力资源，控制部门运营成本； 6、分析宾客反馈及运营数据，提出改进建议并推动落实，持续提升服务质量。 【岗位要求】 1、具备酒店管理、旅游管理或相关专业背景优先，对酒店前厅运营有基本认知； 2、优秀的沟通协调能力及服务意识，能妥善处理宾客关系与团队协作问题； 3、具备较强的抗压能力与应变能力，能高效应对高峰期客流或突发状况； 4、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件，具备基础数据分析能力； 5、工作细致认真，责任心强，能适应轮班制工作安排； 6、有酒店前厅岗位经验者优先，无经验者可接受系统培训。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 6、善于使用OPERA系统。

岗位职责： 负责完善厅面人员的标准化流程及制度，检查员工仪容仪表，督导员工服务态度及行为举止，控制服务质量； 及时传达更新的标准化流程、制度及政策，保证所属员工知晓掌握相关内容； 根据部门内销售任务指标，督导员工做好产品销售工作； 做好部门商务会议团对接人、销售、接待员与前台之前的对接，代表酒店迎送VIP客户，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的有关事项，落实贵宾离店接待细节，并做好宾客的回访记录； 受理宾客投诉，保持对宾客需求的敏锐性，并落实相应服务提升的计划安排； 做好负责区域消防检查工作，维护前厅工作井然有秩的进行，做好大堂氛围管理； 任职要求： 大专以上学历，熟悉掌握前厅各项接待流程 3年以上酒店前台管理经验，国际连号酒店优先。 良好的组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、沟通协调能力、分析处理能力、人际沟通能力。 身体健康，良好的抗压能力和组织能力。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理VIP宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、专科及以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 6、女性身高不低于160cm，男性身高不低于175cm。

1、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责前厅部的正常运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、负责处理宾客的问题和投诉。 3、负责重要宾客的接待工作。 4、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 5、解决当班期间发生的安全问题。 6、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、英语良好，熟悉电脑操作。 3、仪表端庄，善于交际具有较好的管理和协调能力。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1.掌握当日客情及商务接待活动，负责VIP客人的贴身管家服务。 2.有良好的英语听说读写能力，可以协助相关部门做好外宾的接待工作 3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4.在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7.在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8.协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 岗位要求 1.本科以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。 2.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

主要职责： 1.熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求； 2.协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行； 3.确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通； 4.了解日常运营情况及相关事宜； 5.繁忙时也应具备高度的洞察力； 6.了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足； 7.高效的工作能力，良好的沟通技能，较强的组织能力。 任职资格： 1.具备两年及以上国际品牌酒店同岗位工作经验； 2.熟悉掌握前厅部日常运行流程； 3.具有良好的英语听说读写能力； 4.具备良好的沟通表达，客户服务及解决问题能力。

1.全权受理宾客对酒店各部门的投诉与建议，24小时内响应并深入调查，通过跨部门协调制定解决方案，在维护酒店利益的前提下推动问题闭环。 2.建立客诉跟踪机制，定期复盘高频问题，输出改进建议至管理层，推动服务品质迭代。 3.全面维护前厅区域秩序与宾客安全，确保环境肃静、优雅、文明；实时巡查大堂及前厅设施设备完好情况，发现损坏或异常立即协调维修。 4.督导大堂内工作人员的服务规范与纪律遵守情况，对违规行为及时纠正，确保服务标准统一。 5.牵头协助VIP客户的接待工作，从入住引导、需求对接至离店送别全程跟进，提供个性化服务，深化高端客群粘性。 6.主动建立与宾客的良性互动，通过日常问候、需求回访等方式收集反馈，定期组织客情维护活动，提升宾客认同感与复购率。 7.牵头酒店服务质量管理工作，通过日常巡查、宾客暗访等方式监控服务全流程，对标行业标准优化服务细节，推动“零失误”服务目标落地。 8.每日编写《工作日记》，详细记录重要工作进展、发现的问题、处理结果及改进建议，次日及时递交总经理阅示，确保管理信息高效传递。 9.主动解答宾客咨询，提供全方位协助；结合宾客需求介绍并推销酒店餐饮、会议、康乐等增值服务，助力营收增长。 10.强化与客房、餐饮、工程等部门的日常联动，协调解决跨部门服务衔接问题，推动各环节服务体验一致性。

工作职责：1.Create a warm and welcoming experience for guests by concentrate on observing and collecting guest staying preference. Allocates rooms in accordance to the guests reservation, preference and remarks致力于关注和搜集客人喜爱的入住体验，为客人创造热情周到的服务。按照客人的预定或喜好安排房间。2.Maintains awareness of sales opportunities within the hotel, maximizing revenue in an ethical and responsible manner, ensuring the guests receive value for money抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人感受到物有所值。3.Communicates effectively both orally and in writing to provide clear direction to team member. Observes performance and encourages improvement. Interviews, selects, trains, supervises, evaluates, counsels, and administers disciplinary procedures for front office team member. Monitors lobby traffic and arrange team members on duty as required. Manages costs effectively by minimizing and controlling expenses.与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，管理前厅部所有员工。留意大堂交通状况，根据需求进行人员调配。控制花费，节约成本。4.Resolves guest concerns, and implements resolutions by using discretion and judgment. Handles complaints promptly and efficiently, taking the necessary action. Follows up with all guests to ensure satisfaction with problem resolution.用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满。回访客人，确保客人对解决方法满意。5.Reviews VIP reservations and ensures proper handling of VIPs and groups, administers amenity orders, and resumes for incoming guests. Updates system by inputting inventory and non－inventory groups. Monitors special reservation requests handling and oversees rate changes on in－house guests.关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。6.Passes on information effectively, ensuring that all necessary details are communicated to the intended person and that any pending action is completed and guest satisfaction confirmed. Conducts daily briefings, shift handovers, attends meetings and effectively communicates information to team members.确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。7.Maintains discipline amongst team members, ensuring consistency in accordance with the team member handbook, Chinese Labour Law and HR guidelines. Distributes appropriate discipline when and where required.确保员工手册，相关劳动法，HR相关政策的一致性，必要的时候提供培训。8.Conducts PDR’s, 1:1 meetings throughout the year, ensuring that the feedback given to team members is fair, unbiased and provides a platform for continued improvement, according to the Hilton standards.根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。9.Checking－in guests in accordance with their reservation details, ensuring that the registration card is completed, reservation information confirmed, Hilton Honors and Frequent Flyer Number enquired about, and method of payment secured.依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。10.Maintains awareness of guest’s profile and specific preferences, ensuring that they are acted upon for each reservation.将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。11.Promotes Hilton Honors and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program. Ensures that existing Hilton Honors members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received.引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。12.Ensures that guests profiles and information is input in to the Police Report system in a timely and accurate way.确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。13.Applies Hilton Brand Standards in each and every action, acting as a role model and example of how the standards should be carried out in a practical setting.遵循希尔顿品牌服务标准并贯彻到实际的运作当中。14.Be up to date with information on facilities, attractions, places of interest, sights and activities in and around hotel.了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。15.Ensures communication, coordination and cooperation between the front desk and other operating departments, specifically Housekeeping, F&B and Accounts.确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部和财务部等。16.Maintains the hotel systems to ensure accuracy of information and data, and that it is easy to use and operated in an organized and systemized way. Also Ensures that the Front Desk equipment and systems are functioning at all times, and that the area is maintained in a clean, tidy and organized way.维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。17.Ensures that the Front Office Manager is kept aware and up to date of operational issues.汇报最新的工作进展，确保前厅经理对整个部门营运状况的了解。18.Ensures that the day－to－day functions of the front desk are completed. Including but not limited to Guest Services Manager’s checklist, trace reports, credit limit checks, online back－up, allocation of rooms, Lost Interface, Pay－Masters, Discount and rate discrepancies, and registration cards.确保完成前台每日的任务，包括核对，报告，信用额度核对，网上备份等。19.Keeps up to date and aware of competitor activities in order to be proactive and create market advantage.警惕商业竞争行为，促进积极的市场发展。20.Complies with Health & Safety, Emergency Management, disaster Manual, Fire procedures and regulations.按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。任职资格：【任职要求】1. At least 1 year professional experience beyond the degree具有至少一年相关工作经验。2.Working experience in similar five star international chain hotel is preferred.具有同等国际连锁星级酒店工作经验者优先。3.Team work spirit团队精神。4.Excellent mathematical comprehension to understand and interpret numbers as they apply to operations in hotels.优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。5.Thorough organization and supervisory skills proficient in accomplishing the task.组织管理与督导技能。6.Ability to work under pressure and deal with stressful situations during busy periods.能在强压下胜任工作。

您的职责是在遵循凯悦酒店集团的企业战略及品牌标准的前提下，协助保持所在部门的高效营运，并满足员工、客人及酒店业主的期望。 协助前厅部经理管理酒店前台的日常营运。 You will be responsible to assist with the efficient running of the department in line with Hyatt Hotels Corporation's Corporate Strategic Priorities, whilst meeting employee, guest and owner expectations.   To assist the Front Office Manager in managing the day-to-day operation of the Front Desk at the hotel. 至少两年前厅部/客户关系副理或领班工作经验；良好的沟通和客户关系技能。 Minimum 2 years work experience as Assistant Manager or  Team Leader - Front Office / Guest Relations in a hotel. · Well developed communication and customer relations skills.

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专或以上学历，有同岗位工作经验2年以上 2.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。

岗位职责 1、向前厅部经理汇报工作 2、熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求 3、作为酒店经理需尽职尽责，须监管酒店的运营情况，提供高品质服务。代表酒店管理层解决客户或酒店相关事宜。解答问题，在大厅里引领客人。作为客户关系经理，处理服务中遇到的纠纷 4、确保所有员工都遵守酒店的政策、标准、流程及准则。需能够履行所有职责 5、协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行 6、作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到酒店的品牌标准。在所带领的团队中，营造出热情、专业款待客人的氛围，以确保客人能够满意 7、为宾客满意度调查中整体宾客满意度、员工服务、抵店体验、精英会员满意度和离店体验的分值负责 8、确保能够遵守所有的规章流程和法规。定期管理审计帐目，如果出现什么不合法的现象要与财务及时沟通，适合的时候对员工给予指导和警告 9、负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训、礼仪、沟通培训、管理培训以及组织技能的培训。每天需培训15分钟 10、确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、回馈客人、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工参与前台卖房体系 岗位要求 至少三年酒店行业工作经验，至少一年管理经验 有效的沟通技巧 团队合作能力 流利普通话，英语口语

Be a good team model, Keep a strong relationship with guest, responsible for the GV scores on problem solution.成为部门好典范，与客人建立良好的关系，为宾客满意度调查中，解决问题的分值负责。   Responsible for training and development of Front Desk associates, ensure they are hospitable, outgoing and customer service-oriented.负责培训和发展前台员工，确保他们殷勤待客，外向活泼和以提供优质服务为本。   Responsible for the smooth, efficient and professional operation of Front Office.确保前厅部的工作能够顺利、高效、专业地运作。   Monitor and prepare monthly Guest Service Manager reports which requested by FOM.督导并准备前厅部经理要求的宾客服务经理月度报表。   Be familiar with cultural differences to meet guest's specific needs and requirements.了解客人的文化差异以便提供周到的服务。   Coordinate among all departments, provides warm welcome and detailed service to hotel guest.与所有部门通力合作，为客人提供友好、优质、周到的酒店服务。  Cooperate, coordinate and communicate with other departments as required.根据需求与其他部门尽心合作协调和沟通。   Have OPERA and MARSHA skills, be able to check-in and check-out and handle reservations when needed in MARSHA.掌握Opera和MARSHA系统，能够为客人办理入住、离店手续，能够在MARSHA系统中处理有关客人预定的事宜。  Organize and conduct Front Office daily briefing.组织前厅部的每日例会。   Be very knowledgeable about the hotel product and local information.熟悉掌握酒店产品知识，包括本地信息。   Be well know the Repeat Guest Program, the VIP Program, ensure that the above-mentioned guests are receiving the high level service that they deserved.熟悉酒店的常客计划，VIP客人接待程序等工作流程，确保以上重要客人得到他们应享受到的高品质服务。   Be well know all emergency procedures and be able to act upon emergency.熟悉所有应急程序并且能够在紧急情况发生时按规定予以实施。   Ensures all operating equipment in Front Office in good working condition.确保前厅部所有的操作设备正常运行。   Have plans and actions in place to meet goals and mission of the company and the hotel.所订计划及所做事宜需满足公司及酒店的目标和任务。   Collect all guests’ feedback and pass the information to FOM to improve our service standard.收集所有的客户反馈信息，并将这些信息交给前厅部经理查看以提高我们的服务水平。  Develop and regularly updated and revise Repeat Guest Program.改进，维护并更新回头客计划和贵宾计划。

岗位职责 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 岗位要求 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

岗位职责： 1.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 2.在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 3.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 4.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 岗位要求： 1.有华住酒店集团前台工作经验2年以上优先 2.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.宾客服务经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务工作，形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

主要职责 Main Duties     营运管理 Operation   §  组织每天所在班次的例会，宣布每天的住房率、到店客人、离店客人、会议宴会以及需要特别注意之处。 Conducts daily pre-shift briefings to associates on room occupancy, arrival and departures, functions/ event and special attention that is needed. §  在日常运营中与客房部及其他各部门保持紧密的联系。 Liaises with Housekeeping and other related departments on daily operations. §  礼貌并高效的处理客人的要求及投诉，需要时要向前厅部经理汇报，并且确保及时跟进。 Handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to Front Office Manager for necessary action and assure follow up with guests. §  与客人建立并保持良好的宾客关系。 Establishes a rapport with guests, maintaining good customer relationship. §  确保收银程序能按照严格的标准执行，确保每一个程序符合酒店内部及财务部所制定的政策及程序要求。 Ensures that the cashiering procedures are strictly adhered to and that all floats are used appropriately in accordance to Policies & Procedures set by the Hotel and personnel with access to floats comply with internal Policies & Procedures established by Finance. §  协调好各种修葺及维护工作以确保酒店财产的正常维护。 Coordinates all Repair and Maintenance and issues repair and maintenance job orders to ensure proper maintenance. §  在团队的接待工作中发挥主动性及创造性，协调好与销售部、餐饮部及其他部门之间的合作。 To exercise initiative and resourcefulness in all aspects of group handling and to co-ordinate and co-operate with Sales, Rooms and F&B departments in all arrangements. §  积极地宣传并为酒店获取业务，如：会议宴会、促销、餐厅和其他业务。 To promote and secure business for our hotel, special events, promotions, Outlets and other business.   §  向员工灌输时刻保持主人翁精神，把握每次对客的销售机会，并在传授的过程中身体力行。 To exemplify and instil upon the associate entrepreneurship/ ownership and a sales attitude to maintain awareness of all sales opportunities within the Hotel. §  确保每一个员工能时刻掌握本酒店及各其他姐妹酒店的实事动态、服务/促销和设施，以实现交叉销售。 To ensure that all staff is constantly updated on accurate information about the Hotel and all sister properties, their services/ promotions and facilities in order to cross sell the Hotels.     薪资及生产力管理 Payroll & Productivity Management   §  通过在整个部门内建立灵活的员工编制，实施高效的薪资管理/资源分配。 这将依据一个灵活的员工基数（全职员工和临时工）、多技能及多任务的原则。 Exercises efficient Payroll Management/ Resources allocation through the establishment of a flexible workforce throughout the Department. This will be based on the principles of a flexible associate base (Full Time & Part Time associates), multi-skilling and multi-tasking. §  指导下属确保生产力水平满足凯悦设计标准和凯悦酒店集团餐饮部营运手册的要求。 Directs subordinates to ensure productivity meets the Hyatt Hotels Corporation Rooms Operations Manual requirement. §  关注改进生产力水平及在可接受的指引下谨慎管理用品/薪资，确保所有设备的优化部署和高效能。 Focuses attention on improving productivity levels and the need to prudently manage utility/ payroll costs within acceptable guidelines, ensuring optimum deployment and energy efficiency of all equipment. §  通过“灵活处理工作”（适当情况下）和简化工作流程，来回顾和不断探索所有员工的生产力水平改善。 Reviews and constantly seeks productivity level improvements of all associates through the process of “taking work out of the system” (when appropriate) and through streamlining of work process.     人员管理 People Management   §  协助录用、挑选并发展前厅部员工，引导他们在工作中遵循经营、财务及行政管理的理念，确保员工掌握多项技能并承担多项工作。 Assists with the recruitment, selection, motivation and development of Front Office associates to work following the operational, financial, administrative philosophies and willing to become multi skilled and perform multi tasks. §  通过参与管理，根据酒店制度和程序以及相关适用法律，对所有前厅部员工进行紧密督导。 Through hands-on management, supervises closely all Front Office associates in the performance of their duties in accordance with Policies & Procedures and applicable laws. §  给具备能力和资源的员工委派适当的工作和责任，在培养和发展员工的同时确保营运标准和安全。 Delegates appropriately duties and responsibilities to equipped and resourceful associates, nurturing and developing them whilst ensuring standards of operation and safety are maintained. §  拥护和支持酒店的培训精神和以人为本的管理哲学，并和进修及培训发展部经理密切合作培养和发展部门培训员。 Instills and supports the Training initiatives and philosophies of the company and works closely with the Learning and Development Manager and takes active role in the training and development of associates. §  发展及协助针对提高技能和知识的培训活动。 Develops and assists with training activities focused on improving skills and knowledge. §  确保员工完全理解酒店的规章制度并遵照执行。 Ensures associates have a complete understanding of Rules & Regulations, and that behaviour complies.     §  确保所有员工对酒店产品知识、当前推广、政策改变的最新了解及保持高效的内部沟通。 Ensures all associates maintain an up-to-date awareness of hotel product knowledge, current promotion, policy changes and appropriate internal communication. §  监督员工士气并提供工作表现及发展的反馈。 Monitors associate morale and provides mechanism for performance feedback and development. §  将指导原则及核心价值有效地传达给所有层级的员工。 Effectively communicates guiding principles and core values to all levels of associates. §  确保每一个员工时刻保持并履行高度保护客人隐私的意识。 Ensures all associates practice the utmost protection of guests’ privacy and confidentiality.     总则 General   §  确保部门的服务一贯按照部门营运手册的标准，高效、一致和礼貌的完成。 Ensures services provided by the Front Office associates are always available and are always carried out to define Standard with the utmost efficiency, consistency and courtesy as detailed in the Departmental Operations Manual. §  按要求出席所有会议并作出贡献。 Attends and contributes to all Meetings as required. §  确保所有员工始终提供礼貌和专业的服务。 Ensures all associates provide courteous and professional service at all times. §  礼貌而高效的处理客人和员工询问，对不能立即解决的投诉和问题进行汇报。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found. §  了解关于员工及行业关系的法律、法规，理解并严格遵守员工手册中的规章制度，及酒店关于防火、卫生、健康和安全的制度。 Is knowledgeable in statutory legislation in associate and industrial relations, understanding and strictly adhering to Rules & Regulations established in the Associate Handbook and the Hotel’s policies concerning fire, hygiene and health & safety. §  积极参与员工福利、安全、发展及健康的活动，并给予建议、咨询和真实、恰当的反馈。 Is actively involved in the welfare, safety, development and well-being of associates providing advice, counselling and truthful, diplomatic feedback. §  确保高标准的个人形象和仪容仪表。 Ensures high standards of personal presentation & grooming. §  与客人和同事保持基于良好工作关系的接触。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. §  始终展现负责的管理和行为，并以积极的形象代表酒店管理团队和凯悦酒店集团。 Exercises responsible management and behaviour at all times and positively representing the Hotel Management Team and Hyatt Hotels Corporation. §  根据酒店、行业和公司的指引，回应需求、改变，执行任何合理的任务及额外职责。 Responds to requests to undertake any reasonable tasks and secondary duties and to changes as dictated by the Hotel, industry and company.

岗位职责 工作地点：苏州姑苏区 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息，汇总并报告，并可以给出建议。 2.在当班期间负责整个酒店的正常运作，检查服务质量和员工状态。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作，重要接待时候全程跟踪。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题并上报。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 8.培训下属和前厅部其它跨岗位的员工，并协助前台、礼宾、总机的服务管理工作。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

SPECIFIC DUTIES:工作任务 Staff Management员工管理 a.Be prepared for each daily activity and review any variations with manager and associate. 准备日常的工作安排和了解有关经理及员工的变动。 b.Ensure all associates are aware of role and responsibilities and operate within their guidelines. 确保所有员工都清楚了解自己的角色和职责，并遵循指导方针工作。 c.Ensure associate is properly groomed and uniformed at all times. 确保所有员工始终保持良好仪表及穿着整洁的制服。 d.Maintain efficiency in the operation of the associate in a high standard of quality of service and courtesy, bringing total satisfaction to our guests and the hotel. 有效的保证员工在工作中能始终提供高质量的，谦逊的服务，以求为客人带来最满意的服务。 e.Conduct frequent hospitality audits to ensure the associate are conducting themselves in the manner appropriate for the department. Ensure Service Excellence Standards are in place. 积极指导员工以确保他们按照部门专业精神提供服务。确保实行顶尖服务标准。 f.Maintain a good working relationship between the associate and other departments. 与员工和其他部门建立和维持良好的工作关系。 g.Determine the requirements for, and the follow-up on, special groups or VIPs. 确定特殊团队及重要宾客的各种要求并后续跟进。 h.Prepare and submit accident or injury reports when needed. 在需要时准备并提交突发事件及意外伤害报告。 i.Constantly stress to the associate that they are the most effective tools in merchandising the hotel. Establish a “sales pitch” for the associate to use when assisting guests. 经常向员工强调他们是推销酒店商品的最有效的途径。为员工建立 一个有效的“销售阵营”来服务于客人。 j.Ensure all guests experiencing a problem receive an appropriate response, any promised compensation is delivered and all guest receive appropriate follow up in a timely and professional manner. 确保所有顾客所反映的问题都得到满意的回复，并使客人对我们专业的态度及及时的弥补措施感到满意。 k.Able to supervise the associate and handle any associate situation. 监督并调整员工的工作状态。 l.Establish effective communication with associates to gain their trust and respect. 建立与其他员工的有效沟通来赢得他们的信任及尊重。 m.Maintain fair and consistent counselling and/or disciplinary procedures in accordance with Marriott’s Guarantee of Fair Treatment Policy. 始终按照公平对待原则及劝告或惩处程序对待员工以保证与万豪所提倡的公平对待原则相一致。 Train培训 a.Ensure all associates are safety conscious and trained in safe work practices. 确保所有员工都拥有安全意识并在安全的工作环境里进行培训。 b.Encourage problems solving by associates through proper training and empowerment. 鼓励员工运用相关的培训知识及授权来独立解决问题。 c.Implement proper training program and control the training of the associate to top efficiency and in accordance with Marriott policies. 参加相关培训课程，帮助培养符合万豪标准的高品质的员工。 d.Have a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy, accident reports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each. Ensure that all associates are properly trained in these procedures. 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负     责人。保证所有同事都参加此类培训。 e.Have accurate and complete guest assistance information available regarding events taking place in town,restaurants, athletic events, etc. 能向客人准确及时地提供在当地，餐厅，运动场馆等所举行的宴会，活动的息。 f.Facilitate departmental training modules. Continually monitor, evaluate and revise training content to reflect changes in the process and address the needs identified by associates and your manager. 简化部门培训模式。持续监督，评估和修改培训的内容，以此来反 映由此产生的变化并满足员工与管理人员的不同需求。 g.Follow up regularly with Department Heads regarding the Guest Service process and the performance of their department responsibilities along with the department’s function. 定期向部门领导汇报对客服务流程以及员工根据部门性质所应负责任的工作表现。 3.Administrative行政管理 a.Attend and assist with monthly department meetings. 参加并协助每月部门会议。 b.Ensure all guest incident forms and logs are completely filled out and maintained. If computer tracking is used, monitor this recording also.. 确保完整记录和维护所有关于客人的资料。可利用电脑存档。 c.Ensure all guests indicating on their in room comment card that they wish to discuss their stay further or that they will not return to this property are contacted by phone or letter. 保留客人的客房入住建议纪录并保持与客人进行电话或信件上的联系以确认他们将来的行程是否会再次选择入住本酒店。 d.Route associate commendations received from guests to the person responsible for assembling the daily communication packet. 负责安排员工收集来自客人对员工的赞扬信息并整理成每日例报。 Additional Responsibilities其他职责 a.Responsible to handle all guest requests and to solve any guest complaints. 负责处理所有客人的需求和解决任何客人的投诉。 b.Ensure that the Hospitality and the Guest Response Programs are being followed and monitored. Be familiar with cultural differences to meet guest’s specific needs and requirements. 确保客人的反馈信息被执行和监督，熟悉文化差异来满足客户的具体需求。 c.Have PMS and MARSHA skills, be able to check in and check out and to handle reservation when needed in Marsha. 具备使用PMS和MARSHA的能力，能够办理入住和离店手续并在需要的时候在MARSHA里处理预定。 d.Be very knowledgeable about the rooms and their locations, services and facilities of the hotel. 清楚了解客房以及位置，服务和酒店设施。 e.Know how to offer and arrange car rental, airline and train tickets, office services, beauty and barber services, baby sitting and arranging presents, repairs and shopping for the guests. 知道如何提供和安排轿车租赁服务,飞机票和火车票的预定，秘书服务，美容院和理发店服务，婴儿看护和时间安排，客人物品维修和购物的安排。 f.Maintain the Repeat Guest Program, the Marriott Rewards Member and the VIP program. Ensure that the above-mentioned clientele are receiving the type of service they are deserve and follow up with guest relations to ensure that all request are carried out. 维护回头客的资料系统,万豪礼赏计划以及贵宾项目。确保以上提及的客户享受到他们应得的服务并且保持与客户的良好关系以确保他们的要求得到满足。 g.Be able to handle emergencies. Be trained in these procedures and be able to act upon them. 能够处理紧急事件。必须掌握处理紧急事件的程序的相关知识和有能力遵照以上知识在紧急情况发生时处置。 h.Responsible for appearance and behaviours of associate. Ensure compliance with grooming standards. Live all grooming standards by example. 监督员工的仪容仪表。根据酒店仪容仪表的标准作出表率并监督部门员工。 i.Supervise the areas of lobby, main entrance, guest relations and concierge lounge to assist, help, train, coach and counsel. 监督大堂，酒店主要入口，客户关系和礼宾部柜台区域，提供协助，帮助，培训，教导和建议。 j.Complete and initiate special projects in a timely manner and within due dates. 迅速有效地完成并指导实施特定项目目标，确保其在指定时间内完成。 k.Check information board daily, be informed and seek for additional information. 检查每日公告栏，了解和搜集增加的信息。 l.Assist in handling problems in Food and Beverage outlets and refer the incidents to the respective manager. 协助和处理餐饮部各个餐厅发生的问题并把相关事件向负责相关事宜的经理提交。 m.Conduct floor patrol to ensure that all are in order. 执行楼层巡逻以保证所有区域正常运作。 n.Report areas that need repair and maintenance. 报告需要维修维护的区域。 o.Ensure efficient provision of front desk service by check in and escort VIP guests courteously and efficiently, co-ordinate check in of special categories of guest, follow up on special check-out procedures for VIP guest, handle express check out when required, assist in maintaining the free flow of guest in the lobby by helping out guest with their check in when situation required. 通过殷勤且有效率地为客人办理登记入住并陪同VIP客人去到他们的房间，以确保前台提供高效率的服务。协同并跟进重要VIP及特殊客人的入住，离店手续办理，必要时提供快速离店服务。在情况需要时帮助客人办理离店手续，维持酒店大堂客流秩序顺畅。 p.Handle lost and found items, drill open of safe deposit box, paid out, rebate, room discrepancy, etc. 监督处理以下工作：失物招领，客人保险箱，现金提取，折扣及房态差异。 q.Ensure that log books, handovers and checklists are well maintained. 确保记录本，交接文件，工作检查表清晰流畅。 r.Be knowledgeable about Marriott Rewards and Frequent Flyer Programs. 熟悉了解万豪礼赏和飞行里程营销系统。 s.Keep good relations with customers and write up guest contact reports for the attention of the Management. 和客人保持良好的关系，并为酒店管理层详细描述与客人的沟通报告。 t.Assist in handling guests when other sections are busy. 当其他部门繁忙时协助处理客人事宜。 u.Create a productive and positive atmosphere, have a good relationship with all associates and other departments. 创建一个有效率，积极的工作气氛。 与所有员工和其他部门保持良好的工作关系。 v.Ensure immediate and prompt guest attention to all guest concerns and complaints. 对于所有客人的投诉和问题给予及时地关注。 w.Responsible for resolution of problems and follow up with the guest within 10 minutes to ensure satisfaction. 负责做到在10分钟内为客人解决问题或后续服务以此满足客人需要。 x.Develop friendly conversation with guests and obtain feedback from them and reflect to department concerned. 发展与客人良好的对话氛围，收集和反映客人对相关部门的意见。 y.Be Familiar with the hotel emergency procedures and to ensure maximum safety of guest and employees in case of emergencies. 熟悉酒店的应急程序，确保在紧急情况下最大程度保护客人和员工的安全。 z.Contact VIP Guests on a regular basis during their stay, - all arrivals each evening, - all long stay once a week to see if they need anything special. 与住店的重要客人保持经常性的联系，包括其每个入住到达的晚上，一周一次的与长期入住的客人会面并提供其需要的帮助。 aa.Communicate on a daily basis with sales and the executive office for VIPs. 经常就酒店重要客人的相关事务与销售部门和行政办公室沟通。 bb.VIP rooms blocking, ordering gifts, check gifts, check rooms, welcome VIPs and guidance to the rooms. 提前确认酒店重要客人房间，安排并检查礼品，检查房间，欢迎客人并陪同进入其客房。 cc.Ensure all associates working at night are indeed on duty. 确保所有夜班员工到岗。 dd.Supervise all operations i.e. security, housekeeping, etc in the hotel during the night. 监督酒店所有夜间运营部门的工作，例如：安保部，客房部等。 ee.Check that all work areas are neat and clean at night. 检查酒店夜间所有工作区域整洁干净。 ff.Represent Hotel Management at night by maintaining at a high standard of services. 在夜间代表酒店经理保证酒店为客人提供高质量的服务。