岗位职责
热情友好的问候客人，确保提供高效一致的服务。对入住期间的各种需求和问题予以快速解决，销售酒店各项产品确保利润最大化。
岗位概述
1.根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼物等。
2.确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。
3.热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。
4.对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。
5.礼貌的接听所有来电，及时恰当的处理各种邮件、传真和包裹，对于客人的特殊要求予以交接班。
6.成着冷静的应对和处理各类客人投诉，如：客人对价格不满，空调或供暖系统的不足等。
7.积极的工作，友好的为客人提供服务。
8.积极参加所需的各种培训，提高工作能力。
9.致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。
10.在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。
11.为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。
12.依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。
13.将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。
14.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。
15.维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。
16.确保VIP客人个性化服务待遇。
17.协助宾客服务经理按客人喜好分配房间。
18.从宾客关系经理处打印希尔顿荣誉客会会员卡，并确保欢迎卡及时置于会员入住的房间。
19.为VIP客人或特殊场合安排活动，例如：过生日和度蜜月的宾客。
20.提供VIP宾客礼遇的单页，确保宾客享用到所有礼遇。
21.协销售，预定和业务发展团队共同为公司客人提供服务。
22.引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。
23.为VIP宾客提供额外的服务，包括点心，饮料，毛巾等。
24.如有需求，帮助客人完成机票确认和旅行预订等。
25.确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。
26.将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。
27.遵循希尔顿品牌标准。
28.掌握希尔顿酒店集团的基本概况。
29.了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
30.确保行政楼层的整洁。
31.与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。
32.对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。
33.为行政楼层提供餐饮服务，监督管理使行政楼层随时都处于最佳状态。
34.汇报最新的工作进展，确保对部门营运状况的了解。
35.确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例 会及其他会议。
36.确保完成行政楼层每日的任务，其中包括但不仅限于工作的监督，房间分配，报告，信用额度核对，电脑数据备份及主帐的核对等。
37.对所有行政楼层客用物品予以管理，确保状态完好，租借的各种物品得以及时返还，包括DVD和CD。
38.核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。
39.节约成本，确保存货不浪费。
40.警惕商业竞争行为，并及时上报。
41.根据酒店价格政策销售酒店产品，确保价格的一致及透明。
42.按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。必要的时候加入救火。
43.严格遵守现金收付手续，收取现金，信用卡，转帐，代金券等。
44.收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。
45.为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。
46.跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。
47.确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。
48.促销高价房，确保利润最大化。
49.抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值。
50.如有可能用客人的母语与其交流。
51.沉着冷静应对各种突发问题，如换房，信用额度等。
52.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
53.确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。
岗位要求
1.三至五年相关工作经验者优先。
2.能运用计算器材准确无误的进行各种数据运算。
3.能用英语有效的倾听和进行沟通。
4.熟练操作酒店电脑系统。
5.领导能力和沟通能强。
6.擅长于处理宾客关系，能有效快速的应对处理各种问题。
7.以较强的人际交往能力提高客人满意度。
8.能在强压下胜任工作。
