确保用礼貌，有效的方式处理所有来电。 Ensures all telephone calls are handled in a polite, efficient manner. 如果立即找不到解决问题和投诉的方法，要向领班/副经理报告。 Reports complaints or problems to Team Leader/ Assistant Manager if no immediate solution can be found. 确保销售员的态度始终是被接受的，并意识到酒店里总是存在着销售机会的。 Ensures a sales attitude is adopted at all times and maintains an awareness of all sales opportunities within the Hotel. 对酒店和当地的产品的知识要相当了解。 Ensures a high level of product knowledge of hotel and local area. 确保始终提供高水准的服务。 Ensures a high level of customer service is consistently maintained. 操作总机的控制台，呼叫系统，并与部门的计算机程序相联系。 Operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures.

总机接线员 职位要求： 女，年龄30岁以下，身高160cm以上，大专以上学历。声音甜美，普通话标准，具备良好的英文沟通能力，适应倒班工作。

1. Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the Communication Supervisor. 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。 2. Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day. 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 3. Handle all internal and external guest enquiries promptly with minimal delay, directing them to the correct parties with which they wish to speak to and provide information where necessary. 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 4. Effectively manage all hotel communications, telephone, fax, mail, in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel. 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 5. Be up-to-date with information on facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel. 了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 6. Handle and deliver all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for guests and ensure that the messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner. 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 7. Be proactive towards customers, assisting them with any reasonable requests. 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。 8. Knowledgeable of Hilton departmental standards, ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand standards. 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向客服中心经理汇报最新的动态。 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 能熟练的掌握和运用电脑； 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁

1、确保所有的电话转接高效有序，叫醒电话准确无误； 2、处理客人的预订需求，协助部门负责人预估每天出租情况，进程表及相关报表，为相关部门准备日报表和周报表； 3、准确，及时，安全的传递客户信息，确保顾客隐私。 岗位要求 1.、声音甜美，乐于与人沟通； 2、有酒店相关工作经验者优先。

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话的接听与转接，确保来电及时、准确地转接到相应部门或个人； 2、处理客人的电话咨询、投诉及需求，提供专业的解答和帮助，确保服务质量； 3、记录并传达客人的特殊需求或重要信息至相关部门，确保信息准确无误； 4、协助处理紧急电话（如消防、医疗等突发事件），并按照酒店应急预案及时上报； 5、维护总机设备的正常运行，发现故障及时报修，确保通讯畅通； 6、完成上级交办的其他相关工作。 【岗位要求】 1、普通话标准，声音清晰，具备良好的语言表达能力和沟通技巧； 2、具备较强的服务意识和耐心，能够妥善处理客人的各类需求及投诉； 3、具备基本的电脑操作能力，能熟练使用办公软件及电话系统； 4、能够适应倒班工作制（包括夜班），具备较强的抗压能力； 5、有酒店或客服相关工作经验者优先，无经验者可接受培训； 6、工作认真负责，注重细节，具备团队协作精神。