【岗位职责】 1、负责前台接待工作，包括为客人办理入住、退房手续，处理预订变更及取消等事宜 2、提供专业的宾客咨询服务，解答客人关于酒店设施、服务及周边信息的询问 3、处理宾客投诉及特殊需求，确保及时有效的解决方案并跟进反馈 4、管理客房状态，协调房务部门确保房间分配合理并及时清洁 5、负责现金、信用卡等支付方式的收银操作，确保账目准确无误 6、协助礼宾部完成行李寄存、接送机安排等宾客服务 7、维护前台区域整洁有序，保持专业、友好的服务形象 8、完成交接班记录及每日工作报告，确保信息传递准确 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和职业素养，能够以热情、耐心的态度对待每一位宾客 2、优秀的沟通表达能力，普通话流利，掌握基础英语会话能力者优先 3、具备基本的计算机操作能力，能熟练使用酒店管理系统及相关办公软件 4、具有较强的应变能力和抗压性，能妥善处理突发事件及宾客投诉 5、注重团队协作，能够与各部门保持高效配合 6、适应轮班工作制（含夜班），能够接受节假日排班 7、有酒店前台或相关服务行业经验者优先，无经验者可提供岗前培训

【岗位职责】 1、熟悉部门工作细则和流程； 2、以项目方式，参与相关的公司管理工作； 3、需每个工作计划阶段针对公司日常管理上交书面化建议； 4、执行公司安排的其他相关工作。 【岗位要求】 1、有志在酒店行业发展的应届毕业生/实习生； 2、对担任酒店管理人员具有高度期望； 3、热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。

岗位职责： 1.为所有抵店或离店的客人提供开门服务 2.问候微笑服务来往的客人 3.协助客人将行李运到大厅或房间 4.需要了解酒店整体布局以及各种产品知识，方便及时回答客人的问题 5.保持酒店入口畅通，地面清洁 岗位要求： 1.良好的形象气质，积极服务的工作态度 2.贯彻以客户为中心的价值观 3.实习至少六个月及其以上，男生优先考虑

1.负责前厅部的全面工作。 2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。 3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。 4.主持部门业务会议，进行业务沟通。 5.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 6.使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 7.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 8.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。

【岗位职责】 1、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 2、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 3、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 4、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 5、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

岗位职责 1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3.使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 2.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 3.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 4.英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 5.全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

Position Overview 岗位概述： Duty Manager/Night Manager is responsible for all the Front Office Operation during the day/night shift. 值班经理/夜班经理负责酒店前厅部白天/夜间所有运营。若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外 Duty Manager provides supervision, direction and leadership to all Front Office personnel under the guidance of the Front Office Manager in accordance with the objectives, performance and quality standards established by Capella Hotel Group. 值班经理应当根据酒店所指定的目标，业绩质量标准对所有前厅部人员进行监督，给予专业指导以及带领大家向目标迈进。若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外 The Role 岗位职责： -了解所有酒店的政策以及服务程序。 Acquire hotel’s product knowledge and standard service procedures. -了解所有住店客人以及长租客人的喜好。 Memorize guests’ preferences -了解酒店产品知识，酒店房价，餐厅促销活动时段以及各餐厅娱乐设施的营业时间。 Acquire hotel’s product knowledge including restaurant operating hours, promotions or any local entertaining facilities. -向每位入住及离店客人都给予礼貌的问候。 Greet all the Arrivals/Departures with friendly attitude. -安排每日团体简短报告会议。 Conducts a briefing everyday. -需了解会议室的名称位置，记录当天活动安排详情。 Scheduled and note down daily group activities, names and locations of meeting/banquet rooms. -负责前厅部的所有保密讯息。 Be responsible to all information in front office department. -需根据嘉佩乐酒店的标准程序进行电脑系统的操作。 Access to computer systems according to established procedures and standards. -传达正确的酒店信息。 Provide callers with accurate information about hotel facilities, services and local amenities. -以友好态度处理客人的请求。 Accommodate and satisfy guest’s requests with kindly manner. -确保夜间审核过程顺利地进行。 Ensure the Night Audit process is carried out successfully. -值班经理有权涉及所有前厅员工与客人的沟通事宜。 He/she has the authorities in involving all matters are concerned with guests as well as hotel employees. -督察大堂以及酒店公共区域，必要时采取纠正措施。 Inspects the lobby, public areas and the heart of the house, taking corrective action whenever is needed. -确保酒店车道交通顺畅。 Checks and ensures smooth traffic flow at hotel's driveway. -检查与核实酒店“入住率差异报告”，并将任何不符合规定的通知前厅经理。 Checks and verifies the "Rate Variance Report" and informs the Front Office manager of any irregularities in rates accorded. -将出勤报告交给前厅部经理进行审核。 Ensures that no-show report is handed over to the Front Office manager to review on-show charges the next day. -确保所有相关报告打印，签字，归档都交代给下个班次的同事。 Ensures all relevant reports are printed and singed off, filed or handed over to next Shift. -根据酒店的规定授权所有回扣和支出。 Authorizes all rebates and paid-outs according to the limits set by Management. -确保客人以及员工的安全。 Ensures maximum safety of guests and employees during emergencies. -维护酒店利益是首要任务。 The protection of the hotel's interest must be major concern to him/her. -熟悉所有应急程序。 Familiar with available emergency procedures. -根据酒店服务标准接待每位客人以及真诚感谢的欢送离店客人。 Welcome and acknowledge all guests according to company Service Standards. -及时处理客人请求和投诉直到客人满意为止。 Handle guest complaints by following the procedures and ensuring guest satisfaction. -所有相关文件的信息内容都必须完整与准确。 Prepare and review written documents accurately and completely. -根据客人请求进行合理的处理方式。 Assign appropriate providers according to guest profile and guest request. -作为酒店中央通讯中心，协助处理紧急状况。 Assist in emergency situations as central communication center for hotel. -与他人保持积极正面的工作关系，用清晰专业的态度与人交流。 Develop and maintain positive working relationships with others. -倾听并适当的回应员工的担忧。 Listen and respond appropriately to the concerns of employees. -了解部门运作对酒店发展的影响，并努力达到企业的目标。 Understands the impact of department’s operations on the financial goals and objectives and manages it well in order to achieve hotel’s goals. Talent Profile 能力&技能需求： -拥有流利的英语沟通能力 Acquire fluent English communication skill. -熟悉Opera系统 Familiar with Opera system -能适应工作时间的灵活性 Able to work flexible hours. -了解南京当地景点和酒店周边信息 Having knowledge or information of local cultural environment

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取好的经济效益。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，懂得英语。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

岗位概述 欢迎客人并向入住及离店客人在大堂问好，在所有与接待有关的事务中高效、礼貌、专业地帮助客人。在回答客人电话、登记客人入住、帮助客人结帐离店以及满足客人合理的要求时，随时保持高水准和服务质量，并为在办理入住等候的客人提供欢迎毛巾及茶水服务。 岗位职责 熟悉府邸酒店客房位置、类型、房费、折扣、饭店设施、营业时间以及特殊促销等。 了解每一班抵店客人信息，检查房间状态。 根据预订及客人要求分配房间，准备房卡，并写上房间号码。 引领客人至电梯口，解释电梯和房卡使用方法，祝愿客人住店愉快。 确保所有的现金交易都有正确的记录，做到帐款相符。 按要求及时准确的上传户管信息。 更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息。 任何异常事件发生时及时向上级汇报。 保持维护所在工作区域的高度整洁。 技能要求 具有相关工作经验者将会优先考虑，无经验者需具有学习技能的潜力，热爱酒店服务工作。 其它外语能力者优先（俄语、英语）。

1、处理日常的入住，退房，预定及接待工作。 2、确保正确处理开票和行政工作，包括审查和归档工作报告。 3、在日常工作及对客服务中体现良好的公司和个人专业形象保持各酒店合作方的良好沟通和协调。 4、妥善和及时处理客户的要求、询问和投诉。如有需要，及时向上级汇报。 5、确保并遵守饭店相关的政策、程序和标准。 6、领导交办的其他工作。

日常运营与人员管理 统筹儿童乐园全天运营，制定员工排班、督导服务标准，管控场内客流与游玩秩序，保障园区高效有序营业。 安全管控与设施维护 每日巡检游乐设备、玩具，落实场地消杀、入场安全规范；及时排查设备隐患，妥善处理孩童磕碰、突发哭闹等应急事件。 宾客服务与客诉处理 做好亲子接待、游玩引导，主动关注家长与儿童需求，快速响应咨询、妥善解决宾客投诉，提升亲子体验与满意度。 团队培训管理 负责乐园员工、实习生在岗培训，规范服务礼仪、看护流程与应急处置，日常督导考核，提升团队专业服务能力。 活动策划与物资台账 策划手工、游戏、节日亲子活动并落地执行；管理乐园教具耗材，定期盘点物资，完成运营记录、报表等行政台账工作。

【岗位职责】 1、协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2、为有需要的宾客提供委托代办服务。下雨天为宾客提供雨伞租借服务。 3、确保交班本上记录的每一件事情都已经落实。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方。 5、事先检查所有抵达和离店团队的分房名单。 6、记录未完成的工作交给下一个班次。 7、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。

岗位职责 1.健全各种问讯资料； 2.掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送     情况，负责VIP接待工作； 3. 处理宾客投诉； 4. 负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作； 5. 检查每日的报表是否有误，并及时纠正； 6. 建立和维护宾客关系，努力增加客房销售。  岗位要求 1.   大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上； 2. 有良好的团队领导力及执行力，工作认真负责； 3.  身体健康，品貌端正； 4.  具有较强的沟通能力，能独立处理投诉。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营管理工作，确保前台、礼宾、总机等各岗位高效运转； 2、制定并优化前厅服务流程及标准，监督执行情况，提升宾客满意度； 3、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并做好后续跟进； 4、协调与其他部门（如客房、餐饮等）的协作，确保服务衔接顺畅； 5、负责前厅部员工的排班、培训、绩效考核及团队建设； 6、监控客房销售情况，协助完成营收目标，并定期提交运营分析报告； 7、管理前厅物资及设备，控制成本，确保资源合理使用。 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域工作经验者优先，有前厅管理经验更佳； 2、熟悉酒店前台操作系统及办公软件； 3、优秀的沟通协调能力，能够高效处理宾客关系及团队管理； 4、具备较强的抗压能力，能灵活应对突发情况； 5、服务意识强，注重细节，对提升宾客体验有热情； 6、可适应轮班工作制，包括夜班及节假日值班。

【岗位职责】 1、熟悉南京本地的人文活动，为宾客提供定制化的旅居体验。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。