工作职责： • 督促管理当值期间前台接待工作，确保提供优质高效的服务。 • 与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。 • 在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决所有宾客及员工遇到的困难和问题。 • 管理前台，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速解决。 • 友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。 • 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 • 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 • 做员工的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 • 确保员工手册，中国的劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。 • 培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 • 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 • 维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 • 作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。 • 协销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。 • 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 • 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。 • 确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。 • 遵循希尔顿品牌标准。 • 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 • 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 • 确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部，财务部等。 • 维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。 • 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。 • 汇报最新的工作进展，确保前厅副经理和宾客服务经理对部门营运状况的了解。 • 确保前台的日常管理，包括但不局限于工作的监督，房间分配，报告，信用额度核对，电脑数据备份及主帐的核对等。 • 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。 • 如有要求，提供完整的报告，并及时送至所需部门。 • 确保日常设设施备用品的维护保养和必需库存，所有物品记录有序。 • 警惕商业竞争行为， 促进积极的市场发展。 • 根据价格要求向客人提供相应物有所值的物品。 • 按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。在宾客关系经理不在场的情况下，参与救助行动。 • 严格遵守现金收付手续，确保所有收银员的现金帐目准确无误，收支平衡。 • 收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 • 为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。 • 跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。 • 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 • 控制花费，节约成本。 • 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人感受到物有所值。 • 帮助客人解决换房间事宜。 • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 • 熟悉和掌握前台各项系统。 任职资格： • 能有效的用英语沟通交流。 • 能快速有效的运用电脑操作系统， 包括希尔顿自有的管理系统。 • 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 • 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 • 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 • 能在强压下胜任工作。 • 两至三年相关工作经验者优先。

【岗位职责】 1. 负责来访人员的接待、登记及引导，确保前台区域整洁有序。 2. 维护公司对外形象，提供高效、礼貌的前台服务。 3. 良好的沟通组织及处理问题的技巧。 4. 能适应较大的工作压力。 5. 负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房、外汇业务以及协助处理客人的问询等。 【岗位要求】 1. 大专及以上学历，行政管理、酒店管理、英语等相关专业优先。 2. 具备1年以上前台或国际酒店的相关工作经验 。 3. 普通话标准，英语说写流利 具备良好的沟通能力和服务意识，形象端正。 4. 熟练使用办公软件，具备基本的计算机操作能力。

按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通； 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视； 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导； 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助； 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照；协助迎接贵宾，安排房间并在其离店时送行； 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象； 前厅部会议提供信息；检查结帐说明并监督客人信用情况；在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS） 分析和批准打折相关事宜；分析房价差异报告以保证控制客房收入等； 熟知酒店紧急情况所有处理程序； 确保一线员工遵从散客市场技巧并进行销售； 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求；与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

主要职责： 1.熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求； 2.协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行； 3.确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通； 4.了解日常运营情况及相关事宜； 5.繁忙时也应具备高度的洞察力； 6.了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足； 7.高效的工作能力，良好的沟通技能，较强的组织能力。 任职资格： 1.具备两年及以上国际品牌酒店同岗位工作经验； 2.熟悉掌握前厅部日常运行流程； 3.具有良好的英语听说读写能力； 4.具备良好的沟通表达，客户服务及解决问题能力。

岗位职责 • 协助前厅经理负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保宾客 服务流程顺畅高效； • 监督并指导前台、礼宾、总机等岗位员工的服务标准执行， 提升整体服务质量； • 处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，维护 酒店品牌形象； • 分析宾客满意度数据，提出改进方案并推动落实，持续优化 服务体验； • 协调与其他部门（的协作，确保跨部门服务衔接无缝； • 提升团队专业能力与服务意识； 任职资格 • 具备酒店管理、旅游管理或相关领域工作经验； • 优秀的沟通协调能力，处理宾客需求问题能力； • 较强的抗压能力与应变能力，能妥善应对突发状况； • 熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件； • 具备基础英语沟通能力； • 工作积极主动，具备领导力和团队管理潜力。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.协助前厅部经理工作，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.负责处理宾客的问题和投诉。 4.确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此达到客人满意度。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.具有酒店行政管理、酒店管理或相关的学士学位或大专水平。 2.形象气质佳，具备较强的英文听说读写能力 3.热爱酒店工作，注重细节，工作有责任心。有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 4· 拥有3年以上前厅或宾客服务同等工作经验。

1.准备日常的工作安排和了解有关经理及员工排班变动。 2.负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。 3.协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 4.熟悉各种应急预案的内容和程序。 5. 有好的沟通能力和对客服务的技巧。 6.在夜间代表酒店经理保证酒店为客人提供高质量的服务。

岗位职责:： 1.监督客户关系工作，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度； 2.监督客户关系人员的，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照； 3.在贵宾到达前对贵宾房进行检查； 4.亲自迎接贵宾； 5.与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务； 6.对高效的常客客史档案系统维护实施监管； 7.促进店际销售及完善内部设施； 8.向优悦会会员和常客致欢迎信； 9.发展优悦会会员； 10.回应客人提出的特别要求； 11.负责行政酒廊的日常管理。 岗位要求: 1.拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能;完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力； 2.具有良好写作技能； 3.熟练使用微软办公软件和前台系统； 4.具有解决问题和组织能力；

岗位职责 1、提供专业、优质的宾客服务。 2、问候、接待客人并协助做好入住登记及退房手续。 3、严格执行服务标准，培训员工，服务客人。 4、正确处理客人和内部的投诉与询问，确保问题得到圆满解决。 5、高效完成上级安排的工作。 6、与团队密切合作，致力于酒店整体的成功，提升顾客满意度。 岗位要求 1、具备2年以上前台工作经验。 2、熟练掌握Opera操作。 3、可以用英语和客人沟通。 4、与客人及同事建立积极的交流互动并保持良好的工作关系。

主要职责： 1.直接负责礼宾部工作； 2.对酒店宾客提供礼貌专业的服务，协助重要宾客的入职和离店； 3.管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置； 4.负责所有特殊事情和酒店服务的有关信息的公告； 5.确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态； 6.参与员工的培训工作，负责员工日常培训，制定培训计划； 7.宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务。 任职资格： 1.形象气质较好，品貌端庄； 2.具备两年及以上同岗位工作经验； 3.具有良好的沟通表达能力及客户服务意识。

主要职责： 1.在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作； 2.负责处理宾客的问题及投诉； 3.负责重要宾客的迎领工作； 4.巡视酒店大堂，主动为需要的宾客提供服务； 5.做好前台酒店客人的入住及退房办理工作； 6.完成领导交办的其他任务。 任职资格： 1.具备两年及以上同岗位工作经验； 2.仪表端庄，具有客户服务意识； 3.注重细节，有责任心； 4.具备一定的英语沟通表达能力。

进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求 在当班期间监督前台运营情况，包括： 维护客户信息、维护当地活动的信息； 统计入住情况、监督团队预订情况； 协助解决严重投诉问题； 在当班期间监督收银的活动，包括：现金处理和银行业务程序、处理非正常的付款情况、就信用政策和设备对员工进行指导培训、就现金安全程序对员工进行指导、实施应收帐款控制、准备财务报告、对力规划和管理需求的讨论、收银系统实施监管； 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求；与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。

主要职责： 1.负责行政楼层工作的顺利有效运行，协助行政楼层经理管理好本部门的员工； 2.要检查行政楼层工作本上的事宜； 3.直接管理行政楼层接待员为宾客登记，分配房间等； 4.依照预抵宾客表和预订经理核实当日预订，确保没有漏掉任何预订； 5.依照预抵宾客表检查所有预先打印出的预抵宾客登记单，确保所有的预订房都事先做好登记； 6.检查当日实际抵达的宾客表，确保接待员将所有的相关资料整理到宾客账务； 7.协助行政楼层经理完成其交代的其他任务。 任职资格： 1.具备两年及以上同岗位工作经验； 2.熟悉前台各项业务，熟知餐饮礼仪； 3.具备良好的沟通表达及随机应变能力； 4.形象气质较好，品貌端庄。

岗位职责 • 监督并指导前台岗位员工的服务标准执行， 提升整体服务质量； • 处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，维护 酒店品牌形象； • 分析宾客满意度数据，提出改进方案并推动落实，持续优化 服务体验； • 协调与其他部门的协作，确保跨部门服务衔接无缝； • 提升团队专业能力与服务意识； 任职资格 • 具备酒店管理、旅游管理或相关领域工作经验； • 优秀的沟通协调能力，处理宾客需求问题能力； • 较强的抗压能力与应变能力，能妥善应对突发状况； • 熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件； • 具备基础英语沟通能力； • 工作积极主动，具备领导力和团队管理潜力。

随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字； 按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间； 熟知部门标准工作程序； 履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统； 保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告； 为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金，并协助进行外汇兑换； 随时留意会计政策和工作程序的变化； 随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求； 熟知所有特别促销活动，如：季节性套餐计划、常客优惠计划以及洲际酒店集团忠实方案； 处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主管和经理助理； 尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象； 执行审计结余，并为审计工作进行各项有序的准备； 全面了解标准的预订工作程序，包括如何正确使用表格，如何读电传、电子邮件和留言，以及如何在预订系统内对房源情况进行解读； 按照酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准； 随时保持前台工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲；

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取较好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，流利的英语口语； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

1. 处理所有的工作都要依照酒店政策，程序，规定及标准。 2. 在每日例会中了解额外的事件，以便快捷的处理所有可能发生的情况。 3. 在为客人提供快捷结账的同时严格遵守财务及银行的各项规定。 4. 熟练的使用MARSHA和Opera系统并会使用钥匙系统。 5. 积极参与酒店激励计划, 熟悉酒店销售策略。 6.灵活的安排工作计划。很熟悉的了解酒店的运作。 7.协助同事按时完成所有工作。 8.较强的沟通技巧，团队合作的能力。

工作职责： • 卓越客户服务：在值班期间，您将作为客人的主要联络点，处理查询、投诉和特殊要求，以确保客人满意。监控客人反馈，及时解决服务问题，并实施服务恢复策略，以保持高水平的客人满意度。 • 运营监督与协调：监督各部门的日常运营，确保前台、客房服务、餐饮和其他团队协调一致，提供无缝服务。确保所有员工在值班期间遵守酒店政策、程序和标准，保持运营效率。 • 员工监督与团队领导：在值班期间管理和支持员工，提供指导和指导，确保运营顺利和高效。进行每日简报，确保所有团队成员了解客人到达情况、特殊要求以及当天的任何运营重点。 • 问题解决与问题解决：及时专业地处理和解决客人投诉或运营问题，确保服务恢复工作超出客人期望。预测服务交付中的潜在挑战或瓶颈，并采取主动措施防止中断。 • 危机与应急管理：负责处理值班期间的紧急状况或意外情况，包括医疗事故、安全漏洞和维护问题，确保遵守协议。与安全和维护团队协调解决紧急问题，优先考虑客人的安全和舒适。 • 报告与沟通：准备每日运营报告，总结客人互动、投诉以及值班期间遇到的任何服务挑战。向高级管理层通报重要更新或运营问题，并及时确保跟进任何未解决的问题。 • 跨部门协作：与所有酒店部门（包括客房部、工程部和餐饮部）密切合作，确保及时满足客人要求并保持服务标准。与预订和销售团队协调，以管理入住率并有效满足客人要求。 任职资格： 具有酒店前台或运营职位的工作经验，担任过主管或管理职位。具有出色的领导能力和团队管理技能，能够激励员工提供高水平的客户服务。 具有出色的沟通和人际交往能力，能够专业地处理客户投诉和运营挑战。 具有很强的解决问题能力，能够在压力下保持冷静。 精通酒店系统 （pep） 和一般运营程序。 精通英语；会其他语言者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

【岗位职责】 1、协助宾客提拉行李及行李寄存服务。 2、为有需要的宾客提供委托代办服务。下雨天为宾客提供雨伞租借服务。 3、确保交班本上记录的每一件事情都已经落实。 4、确保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合适的地方。 5、事先检查所有抵达和离店团队的分房名单。 6、记录未完成的工作交给下一个班次。 7、管理行李房，确保行李房干净、接收、存放行李和其他任何物品以及宾客的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。

【岗位职责】 1、负责行政酒廊的日常接待工作，为VIP客人提供专业、热情的迎宾及送别服务 2、准确执行客人登记、入住及退房手续办理，确保信息录入系统无误 3、熟练掌握酒廊餐饮服务流程，包括早餐、下午茶及晚间欢乐时光的餐食酒水服务 4、及时响应客人需求，处理客人的特殊要求及投诉，确保客人满意度 5、保持酒廊环境整洁，监督清洁卫生标准执行，维护高端服务场所形象 6、协助管理酒廊库存，做好每日消耗品及备品的清点与补充工作 7、配合酒店其他部门完成VIP客人的跨部门服务需求 【岗位要求】 1、形象气质佳，身高女性160cm以上/男性170cm以上，具备良好的职业仪态 2、普通话标准，具备基础英语沟通能力（需能完成简单接待对话） 3、具有优秀的服务意识，能敏锐察觉客人潜在需求 4、具备基础办公软件操作能力（Word/Excel） 5、有高星级酒店前台/酒廊工作经验者优先

主要职责： 1.查看交办记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2.熟悉预订资料，了解客情，尤其是即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店所有活动； 3.处理日常入住，退房，预订及接待工作； 4.妥善及时处理客户要求，并及时处理客人诉求； 5.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 6.制作有关报表，为其他部门提供准确的接待信息。 任职要求： 1.形象气质较好，具备一定的英语听说读写能力； 2.具有较强的服务意识和沟通表达能力； 3.具有前台工作经验者优先考虑。

岗位职责 1.通过礼貌有效的方式处理所有客人及内部客人的投诉和要求，并确保问题得到圆满解决。 2.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房。 3.与客人及同事建立起积极的交流互动并保持良好的工作关系。 4.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 5.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 岗位要求 1.大专以上文化程度，英语良好。 2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4.相貌端正，身体健康。 5.熟练使用OPERA系统优先

职位概述 确保为所有到店的客人提供热情的欢迎。按照部门的要求为客人提供行李服务和其他相关服务。为客人推荐提供其他的礼宾服务，如安排车辆，提供当地信息及推荐服务。在与客人互动过程中寻找点滴机会为客人提供惊喜。

岗位职责： 1、为客人提供准确、快捷、礼貌的服务。 2、实时掌握客房状况和预订状况，确保电脑中的预定信息齐全。 3、有效接听或处理电话，传真或电邮预订问询，并极力促成销售。 4、准确记录团队及会议特殊帐单安排。 5、完成上级领导交办的其他工作任务。