全面负责前厅部的日常运营，监督员工表现，确保服务流程高效、标准统一。 通过有效的排班和房态控制，与市场销售部紧密协作，优化客房入住率和平均房价，实现收益增长。 监督宾客认知计划的执行，确保VIP及回头客获得个性化服务；亲自参与华住会会员接待及社交活动，提升宾客满意度与忠诚度。 与客房部、财务部、销售部等保持高效沟通与协作，确保对客服务无缝衔接，并共同处理信贷、房态维护等事宜。 编制并管理部门年度预算，控制运营成本；准备各类运营报告，确保行政工作符合集团标准。 负责团队的招聘、培训、绩效考核及职业发展规划；营造积极的团队文化，提升员工满意度并控制人员流失率。 确保部门员工仪容仪表、行为举止符合标准；定期检查所辖区域的设施设备，确保其清洁、完好。 可以很好的处理突发事件。

【岗位职责】 1、负责酒店客房及会议室的预订接待工作，准确记录客户需求 2、处理电话、邮件及线上渠道的预订咨询，及时响应客户问题 3、维护预订系统数据，确保信息准确性和实时更新 4、协助处理客户特殊需求及投诉，提供解决方案 5、与前台、客房等部门协调，确保预订信息传递无误 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识 2、能熟练使用办公软件及预订系统 3、工作细致耐心，能承受一定工作压力 4、有酒店行业经验者优先，无经验可培训 5、能适应轮班工作制

管理酒店前台，礼宾部，及为您服务中心，预订部。保证每位员工都知晓酒店的政策，工作标准程序及操作规则。掌握前厅各项职责。全面负责前厅的人事招聘，培训和员工职业发展。协助总经理保证运营的稳定。

【岗位职责】 1、协助前厅部经理负责前厅的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能。 2、协助前厅部经理制定部门工作计划，完成工作报告。 3、提升客房出租率，提高客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题

【岗位职责】 1、负责前台接待工作，包括客人登记、退房手续办理及问询服务 2、接听电话并转接至相应部门，处理客人需求及投诉 3、维护前台区域整洁，确保工作环境专业有序 4、协助管理客房状态，及时更新房态信息 5、处理现金及信用卡交易，确保账目准确 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识 2、能够熟练使用办公软件及酒店管理系统 3、具备基本的英语交流能力 4、能够适应轮班工作制 5、有酒店前台工作经验者优先

【岗位职责】 1、接听和处理酒店内外部预订电话、邮件及在线平台订单，准确记录客人预订需求，确保信息完整无误。 2、熟练操作酒店预订系统，完成客房、团队及会议场地的实时录入、修改、取消及确认工作，确保数据同步更新。 3、根据酒店房价政策及空房情况，为客人提供专业的房型推荐和价格查询服务，协助客人选择入住方案。 4、跟踪并确认预订预付款、押金及特殊要求（如加床、无烟房等），及时与客人沟通变更或取消事宜。 5、与前台、销售及客房部门保持高效协作，确保预订信息准确传递，避免超额预订或信息遗漏。 6、每日整理预订报表，核查订单状态，处理客人的咨询、投诉及特殊需求，维护良好的客户关系。 【岗位要求】 1、学历不限，工作经验不限，年龄不限，酒店管理、旅游管理等相关专业优先考虑。 2、具备良好的普通话沟通能力，口齿清晰，反应敏捷，有服务意识和耐心。 3、熟练使用电脑及办公软件，打字速度较快，能快速上手酒店预订系统。 4、工作细致认真，责任心强，能适应倒班/轮班制工作（含周末及节假日）。 5、性格开朗，抗压能力良好，善于团队协作及解决突发事件。

工作职责： 负责来访人员的接待、登记、引导及基本咨询工作，维护前台区域整洁有序与专业形象； 接听并转接电话，准确记录并及时传达各类信息，保障内外沟通顺畅； 协助办理日常行政事务，包括但不限于文件收发、办公用品管理、会议支持及基础数据整理； 配合完成公司安排的其他行政支持类工作。 任职资格： 大专及以上学历，专业不限，欢迎应届毕业生应聘； 具备良好的沟通表达能力、服务意识与亲和力，形象端正，举止得体； 熟练使用Office办公软件（Word、Excel、PowerPoint），具备基础计算机操作能力； 工作认真细致，责任心强，具备较强的执行力与团队协作精神； 无工作经验要求，公司提供系统化岗前培训。

1.Greets guests and processes hotel registration. 问候宾客为其办理登记 2.Develop good open communication and rapport with all guests. Recognise return guests and ensure all guests expectations are met and exceeded at all times. 与宾客建立良好关系，能识别常客并达到和超越宾客期望 3.Ensure all guest account details are correct and accurate. 确保宾客的账目的准确性 4.Responds to customer inquiries for information. 反馈宾客的问询

·         Adhere to the customer-first purpose and promptly attend to customers’ needs. 根据希尔顿品牌建设及精神所述，秉承以客为先的宗旨，主动及时关注意客人的需求。 ·         Communicate well with guests and colleagues. 具有积极的影响力，有责任心，主动解决问题，善于与客人及同事沟通。 ·         Be a positive influence, responsible and proactive in solving problems. Seize opportunities for self-improvement by learning new skills. 工作积极，勇于承担责任，对工作热诚，善于抓住学习新技能自我提升的机会。 ·         Flexible and responsive to changes in work requirements. 工作中灵活变通，反应敏捷，能果断地根据具体情况而改变工作要求。 ·         Greet guests with a warm, friendly and sincere smile. 以热情、友好和真诚的笑容来迎接、问候，欢送所有的客人。 ·         Ensure guests present their membership card or room card and register in the club check-in / check-out form. ·         Sign the refusal form if guests or Health Club members refuse to register, after he / she leaves the front desk. 请会员或酒店客人出示会员卡或房卡，并在会所签进/签出表上登记（如客人或会员拒绝登记，请在他/她们离开前台后替他/她们补上并标明客人拒绝签字登记）。 ·         Apologize on behalf of the health center to any angry or upset guest / Health Club member, informing the supervisor or manager immediately. 碰到生气或烦躁的客人/会员，立刻代表健康中心向客人道歉，并立即通知主管或经理。 ·         Fully understand the hotel’s and health center services and features, including internal promotions, current and future facilities available to guests, and actively promote them to guests. 完全了解酒店和健康中心的服务和特色，包括内部的促销，当前和将来能提供给客人的设备，积极地向客人促销。 ·         Be familiar with the rights and interests of Health Club members and ensure they enjoy the services, taking the initiative to explain to guests these rights, making them feel honored. 健康中心和酒店服务的特色，客人享受的权益，要正确的传达给会员和酒店客人。 熟知会员的权益和享受的服务，主动向客人解释，让客人感受尊贵。 ·         Understand the name, function and usage of all spa facilities and products. 了解水疗中心所有设备和产品的名称、作用及功效。 ·         Ensure that the daily opening and closing of the health center is carried out smoothly and efficiently. 确保健康中心的营业和关闭顺利有效地进行。

Position Overview 岗位概述： Duty Manager/Night Manager is responsible for all the Front Office Operation during the day/night shift. 值班经理/夜班经理负责酒店前厅部白天/夜间所有运营。若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外 Duty Manager provides supervision, direction and leadership to all Front Office personnel under the guidance of the Front Office Manager in accordance with the objectives, performance and quality standards established by Capella Hotel Group. 值班经理应当根据酒店所指定的目标，业绩质量标准对所有前厅部人员进行监督，给予专业指导以及带领大家向目标迈进。若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外若任何人对于员工和客人的生命与安全构成直接威胁或者重大风险，他将会被这些需求排除在外 The Role 岗位职责： -了解所有酒店的政策以及服务程序。 Acquire hotel’s product knowledge and standard service procedures. -了解所有住店客人以及长租客人的喜好。 Memorize guests’ preferences -了解酒店产品知识，酒店房价，餐厅促销活动时段以及各餐厅娱乐设施的营业时间。 Acquire hotel’s product knowledge including restaurant operating hours, promotions or any local entertaining facilities. -向每位入住及离店客人都给予礼貌的问候。 Greet all the Arrivals/Departures with friendly attitude. -安排每日团体简短报告会议。 Conducts a briefing everyday. -需了解会议室的名称位置，记录当天活动安排详情。 Scheduled and note down daily group activities, names and locations of meeting/banquet rooms. -负责前厅部的所有保密讯息。 Be responsible to all information in front office department. -需根据嘉佩乐酒店的标准程序进行电脑系统的操作。 Access to computer systems according to established procedures and standards. -传达正确的酒店信息。 Provide callers with accurate information about hotel facilities, services and local amenities. -以友好态度处理客人的请求。 Accommodate and satisfy guest’s requests with kindly manner. -确保夜间审核过程顺利地进行。 Ensure the Night Audit process is carried out successfully. -值班经理有权涉及所有前厅员工与客人的沟通事宜。 He/she has the authorities in involving all matters are concerned with guests as well as hotel employees. -督察大堂以及酒店公共区域，必要时采取纠正措施。 Inspects the lobby, public areas and the heart of the house, taking corrective action whenever is needed. -确保酒店车道交通顺畅。 Checks and ensures smooth traffic flow at hotel's driveway. -检查与核实酒店“入住率差异报告”，并将任何不符合规定的通知前厅经理。 Checks and verifies the "Rate Variance Report" and informs the Front Office manager of any irregularities in rates accorded. -将出勤报告交给前厅部经理进行审核。 Ensures that no-show report is handed over to the Front Office manager to review on-show charges the next day. -确保所有相关报告打印，签字，归档都交代给下个班次的同事。 Ensures all relevant reports are printed and singed off, filed or handed over to next Shift. -根据酒店的规定授权所有回扣和支出。 Authorizes all rebates and paid-outs according to the limits set by Management. -确保客人以及员工的安全。 Ensures maximum safety of guests and employees during emergencies. -维护酒店利益是首要任务。 The protection of the hotel's interest must be major concern to him/her. -熟悉所有应急程序。 Familiar with available emergency procedures. -根据酒店服务标准接待每位客人以及真诚感谢的欢送离店客人。 Welcome and acknowledge all guests according to company Service Standards. -及时处理客人请求和投诉直到客人满意为止。 Handle guest complaints by following the procedures and ensuring guest satisfaction. -所有相关文件的信息内容都必须完整与准确。 Prepare and review written documents accurately and completely. -根据客人请求进行合理的处理方式。 Assign appropriate providers according to guest profile and guest request. -作为酒店中央通讯中心，协助处理紧急状况。 Assist in emergency situations as central communication center for hotel. -与他人保持积极正面的工作关系，用清晰专业的态度与人交流。 Develop and maintain positive working relationships with others. -倾听并适当的回应员工的担忧。 Listen and respond appropriately to the concerns of employees. -了解部门运作对酒店发展的影响，并努力达到企业的目标。 Understands the impact of department’s operations on the financial goals and objectives and manages it well in order to achieve hotel’s goals. Talent Profile 能力&技能需求： -拥有流利的英语沟通能力 Acquire fluent English communication skill. -熟悉Opera系统 Familiar with Opera system -能适应工作时间的灵活性 Able to work flexible hours. -了解南京当地景点和酒店周边信息 Having knowledge or information of local cultural environment

1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1、中专以上文化程度，有一定的英语基础； 2、熟练使用或有基础稀软系统知识者优先； 3、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 4、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

岗位职责 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房； 4、熟练总台各项专业业务和技能，做好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1、大专及以上文化程度，英语口语流利者优先； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、熟悉酒店对客政策及服务规范。

具有日语的沟通能力者优先考虑。 满足客人表达及未表达的需求, 从客人未到店开始与客人建立联系，欢迎客人抵达，提供高效的入住办理，住店期间为客人提供个性化的服务，退房及道别。 工作中严格遵守酒店政策及工作相关的标准营运流程。为所有的套房客人提供管家服务。 该岗位有夜班。

【岗位职责】 1、负责酒店客人的入住登记、退房结账、换房及续住等手续办理，确保信息准确无误并录入系统。 2、主动接听并转接内外线电话，解答客人关于酒店设施、周边交通、旅游景点等问询，提供高效友善的客户服务。 3、熟练使用酒店前台操作系统及收银设备，完成房费押金收取、账单核对、发票开具等财务相关工作。 4、处理客人投诉、需求及突发事件，及时上报主管并协助解决，维护酒店声誉和客户满意度。 5、协助客房部、礼宾部等部门协调沟通，确保行李寄存、叫醒服务、信件转交等延伸服务顺畅执行。 6、保持前台区域整洁有序，完成班次交接与报表整理，确保工作记录完整准确。 【岗位要求】 1、男女不限，学历经验不限，年龄不限，愿意学习并适应酒店行业工作节奏。 2、具备良好的服务意识和亲和力，能够耐心倾听、主动服务，保持微笑和礼貌用语。 3、普通话标准流利，具备基本电脑操作能力，能快速掌握前台系统及其他办公软件。 4、工作细致认真，责任心强，能接受轮班制（含夜班、周末及节假日），具备团队协作精神。 5、形象气质佳，仪表整洁大方，无不良嗜好，能服从酒店管理制度及上级工作安排。

experience in reservation / guest services / operator or related discipline  or an equivalent combination of education and experience. 拥有预订或宾客服务或电话总机工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取好的经济效益； 4、熟练前台各项专业业务和技能，做好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 【岗位要求】 1、1年以上工作经验，流利的英语口语； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范； 4、熟悉Opera系统优先。

【岗位职责】 招聘：前台接待，礼宾员，总机接线员 【岗位要求】 1、国际品牌酒店前厅部工作经验，大专以上文化程度，普通话标准，能用英语进行日常工作交流。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、销售意识，创新意识和责任感。

【岗位职责】 1、接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 2、接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给准确的房况信息。 4、落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、调节和控制房间预订、销售。 【岗位要求】 1、具备热情的工作态度、一定的抗压能力、拥有良好的执行力和团队精神； 2、有一定的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力； 3、大专以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美； 4、熟练掌握基本办公软件操作，打字熟练； 5、具有星级酒店相关工作经验者优先； 6、具有优良的服务意识和敬业精神，能够适应倒班制。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。

岗位职责 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1、大专及以上学历，举止规范，精神面貌良好，普通话标准，语言表达清晰流畅，具备一定的英语口语沟通能力。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

1.部门文件的收发、建档工作。 2.根据部门的业务需要，草拟稿件、打印、编号并发送至店内外有关部门、单位或客户。 3.做好本部门各销售市场的档案管理工作。 4.编制部门员工的每月考勤。 5.销售部委派的其他工作.

1. 高效、友好地接待抵店与离店宾客，办理登记与退房手续，并协助处理行李。 2. 准确无误地处理所有宾客预订、变更、取消及房态信息的更新与录入。 3. 作为信息中心，解答宾客对酒店设施、服务及本地旅游景点、交通的各类问询。 4. 处理宾客的合理需求、特殊要求及初步投诉，确保问题得到及时跟进与解决。 5. 严格执行标准化流程，操作酒店管理系统，并准确处理现金、信用卡等财务交易。 6. 维护前台区域及工作环境的整洁、专业与有序，管理必要的办公与宾客用品。 7. 遵循所有安全、安保及保密政策与程序，确保宾客隐私及酒店财产安全。 8. 与客房部、礼宾部、工程部等其他部门保持有效沟通与协作，传递宾客需求。 9. 积极了解并推广酒店客房、餐饮等产品，以及集团的会员忠诚度计划。 10. 执行上级安排的其他合理任务，并准备完成轮班工作。

【岗位职责】 1、负责酒店前台的日常接待工作，包括为客人办理入住、退房手续，提供准确高效的登记服务； 2、解答客人的咨询，处理客人的需求及投诉，确保客人满意度； 3、熟悉酒店各项服务及设施，为客人提供准确的信息和推荐； 4、负责前台区域的整洁与秩序，确保工作环境符合酒店标准； 5、协助处理客房预订、变更及取消等事宜，确保预订系统的准确性； 6、与酒店其他部门保持良好沟通，协调解决客人的特殊需求； 7、完成上级交办的其他相关工作。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和沟通能力，能够热情、耐心地对待每一位客人； 2、具备基本的电脑操作能力，能熟练使用办公软件及酒店管理系统； 3、具备较强的应变能力，能够妥善处理突发事件及客人投诉； 4、工作细致认真，责任心强，能够适应轮班工作制； 5、有酒店前台或相关服务行业工作经验者优先； 6、形象端正，举止得体，具备良好的职业素养。