【岗位职责】 1、配合客房经理负责客房部的日常运营管理工作，确保客房清洁、布草更换、物品补充等工作符合酒店标准 2、执行客房清洁计划与检查制度，定期抽查房间卫生质量，确保达到希尔顿品牌标准 3、负责客房用品库存管理，包括申购、领用及成本控制，定期盘点并优化物资使用效率 4、培训并督导客房服务员，提升团队服务技能与工作效率，建立标准化工作流程 5、处理客人对客房服务的投诉与特殊需求，及时解决问题并提升客户满意度 6、协调与前厅部、工程部等其他部门的协作，确保客房状态信息准确及时更新 7、负责客房部排班安排与考勤管理，合理调配人力资源

【岗位职责】 1、负责客房部的日常运营管理，确保客房清洁、布草更换、物品补充等工作符合酒店标准 2、制定客房服务流程与规范，监督执行并持续优化服务质量 3、管理客房服务团队，包括排班、培训、绩效考核及日常督导 4、处理客人投诉及特殊需求，提供个性化服务解决方案 5、控制客房用品消耗，合理管理库存并控制成本 6、定期检查客房设施设备，协调工程部进行维护保养 7、与其他部门保持高效沟通协作，确保酒店整体服务品质 【岗位要求】 1、具备酒店客房管理相关经验，熟悉客房服务流程与标准 2、优秀的团队管理能力，能够有效激励和指导员工 3、良好的服务意识与沟通协调能力，擅长处理客户关系 4、工作细致认真，具备较强的问题解决能力和应变能力 5、能适应弹性工作时间，包括周末和节假日值班 6、身体健康，能胜任一定体力劳动工作 【工作时间】 8:30——17:30行政班，如有特殊情况，再进行调整 例休：每月例休6天+法定节假日天数（例如：小长假+1天就是7天例休，国庆、春节当月+3天就是9天例休 【薪资待遇】 试用期1-3个月薪资4500+全勤+绩效 转正6000+全勤+绩效+工龄工资+保险

1. Provide a consistent room and bathroom product and service adjacent areas that meets the hotel’s standards for cleanliness and presentation and offering high quality service.  负责客房、浴室和相关区域的产品能符合酒店的清洁和规定标准及为客人提供高质量服务。 2.Responsible for the cleanliness in floor public area and the tidiness of pantry. 负责楼层公共区域和工作间的卫生。 3.Abide by Supervisor instruction and make up the urgent guestroom. 服从主管的指示，先整理紧急的房间。 4.Clean guestroom in the following order: early guests request, occupied room with make-up sign, arrival guestrooms, occupied rooms, check out rooms. 按以下顺序打扫房间：清早客人有要求的，住房有打扫房间标志的及已经预定了退房，住房，退房。 5.Everyday check in in advance 15minutes and check out after 15minutes, then know assignment and take work report and keys. 每天应提前十五分钟到部门签到和推后十五分钟签退，然后领取各自区域的报表及钥匙。 6.To inspect if there is damaged equipment or Lost & Found and report to Housekeeping office in time. 及时检查如有设备损坏，或有遗留和丢失物品应及时报到客房部办公室。 7.To fill in Room Attendant work report form as required. 按照要求填写客房服务人才作报告。 8.Tidy up and filled the pantry and trolly. 下班前整理并补充好工作间和工作车物品及易耗品。 9.Ensure the veracity of the matters that will be handed down to the next shift. 交接给下一班人才的事情要保证其准确性。 10.Switch off all lights in pantry, lock the door, hand in work form to Supervisor ，and return the keys to office. 关工作间所有的灯，锁门，将工作报表交至主管处,并将钥匙归还到办公室。

检查各公区是否达到应有的清洁保养效果。协助客房管理层管理部门每日的工作。制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。负责同事的业务培训和纪律教育，确保同事的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。负责同事的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及同事特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。 必须使用正确的设备，穿戴合适的个人防护服，并且采用正确的举物程序，来避免受伤。 分配及确保工作准时完成，并符合质量标准。 在公共区域与同事应小声谨慎地讨论问题。 确保同事遵守酒店标准和程序及外部规定（比如，安全标准，OSHA标准， 部门具体的程序例如食品标准）。

客房服务员清理过后确认检查客房、公共区域等，卫生质量是否达到标准。根据报表检查售卖房，并核实房间的状态，判定差异房，安排优先清理的房间，并且及时更新离店客人的房态，协助客房管理层管理部门每日的工作。扮演一个联络员的角色来协调客房、工程、前厅还有洗衣房之间的工作。统计并和前台配合解决差异房问题。根据工作表来提前准备、分配、传达任务。将未完成的工作传达给下一班，完成所需要书写的文字工作。 一旦发现任何事故、意外，立即上报。 根据酒店的政策和程序保护好各类工具、设备、机器和其它的财产安全。 分配及确保工作准时完成，并符合质量标准。 保证同事有足够的资源，能高效完成工作（例如，设备，库存，客用品）。

通过手缝，使用粘胶剂或是缝纫机，修补，缝补或更改客人衣物和同事制服；根据酒店要求发放干净制服给全体同事。 根据酒店规定发放整洁的制服。 将受损的制服送往合适的区域（例如：裁缝房，客房部，外部供应商）进行修补。 通过手缝，使用粘胶剂或是缝纫机，修补，缝补或更改客人衣物和同事制服 。

及时回应来自客人和其他部门的需求。装载补给到布草车并运送到指定的区域。进入客人房间之前要遵守程序获取进入许可并确保空房状态，方可进入房间。更换客人用品和补给。 使用清洁的布草更换脏布草。做床和折叠毛巾。清理浴室。清理垃圾，脏布草和客房服务物品。 检查目前所有的设备在工作状态。摆正桌面用品，家具和其他设备。除尘，抛光，并去除墙面的污渍。为客房和客用通道的地毯吸尘。 当需要时， 放置注意指示牌（例如，地面湿滑标志）来限制行人。 对于紧急维修，联系工程部，总机，或者客房办公室。 遵守OSHA职业安全与健康标准和公司标准，选择合适的清洗化学品和必须的个人防护服来完成不同的清理工作。 严格的按照酒店清洁剂的使用规定，正确的使用各种清洁剂。 合理的安排清洁房间的顺序。 确保工作车上的浴室用品，客用品和布草是完好无损的，同时放在指定的地点。 进入客房需遵循开门程序，如：敲门三下、报部门，重复三遍后轻轻打开房门30度再次报部门，确认房间为空房后再进入。 清洁和服务所分配的房间。

负责保持整个酒店公共区域的整洁。 一旦发现任何事故、意外，立即上报。 及时发现和纠正不安全的操作/情况，及时汇报给管理团队。 根据酒店和部门的安全政策，保证清洁，安全的环境。 遵循具体情况具体程序，处理紧急情况(如：疏散、急救、自然灾害) 对酒店非正常出入人员提高警惕，并报告给主管及安全部。 遵守安全操作流程以及设备、机器的储藏程序 必须使用正确的设备，穿戴合适的个人防护服，并且采用正确的举物程序，来避免受伤。 领取钥匙和通讯工具，确保任何时候都是安全的。 清洁公共区域/洗手间，餐厅，健身中心，游泳池，办公室和其它服务区域，并用检查表做好记录，确保按照酒店标准执行，并汇报所有的维修缺陷。 报告维修到客房部中心，跟进所有的维修，对紧急维修要及时跟进。

【岗位职责】 1、全面负责酒店客房部的日常运营管理工作，确保客房服务质量符合希尔顿品牌标准； 2、制定并执行客房清洁、维护及服务流程，监督客房卫生、设施设备及物品的完好状态； 3、统筹客房部人员排班、培训及绩效考核，提升团队工作效率与服务水平； 4、管理客房物资库存，控制成本支出，确保合理使用与补充； 5、处理宾客投诉及特殊需求，及时解决问题并优化服务流程； 6、与其他部门（如前厅、工程、安保等）协调配合，保障酒店整体运营顺畅； 7、定期检查客房区域，确保安全、卫生及服务标准达标，并提出改进方案。 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域工作经验，有客房管理经验者优先； 2、熟悉酒店客房运营流程及服务标准，了解希尔顿品牌标准者更佳； 3、较强的团队管理能力，能够有效调动员工积极性并提升服务质量； 4、注重细节，具备优秀的沟通协调能力及问题解决能力； 5、能适应弹性工作时间，具备较强的抗压能力； 6、对酒店行业充满热情，愿意长期在服务领域发展。

Safetyand Security 安全 § Reportwork related accidents, or other injuries immediately upon occurrence tomanager/supervisor. 一旦发现任何事故、意外，立即上报。 § Identifyand correct unsafe work procedures or conditions and/or report them tomanagement and security/safety personnel. 及时发现和纠正不安全的操作/情况，及时汇报给管理团队。 § FollowHazardous Material Management Program procedures for handling and disposingchemicals, fertilizer, pesticides, blood borne pathogens, etc., including usingMaterial Safety Data Sheets (MSDS). 遵守危险物品管理项目程序来汇报实际情况给当班主管。 § Followcompany and department safety and security policies and procedures to ensure aclean, safe, and secure environment. 根据酒店和部门的安全政策，保证清洁，安全的环境。 § Followproperty specific procedures for handling emergency situations (e.g.,evacuations, medical emergencies, natural disasters). 遵循具体情况具体程序，处理紧急情况(如：疏散、急救、自然灾害) § Maintainawareness of undesirable persons on property premises. 对酒店非正常出入人员提高警惕，并报告给主管及安全部。 § Followpolicies and procedures for the safe operation and storage of tools, equipment,and machines. 遵守安全操作流程以及设备、机器的储藏程序 § Use properequipment, wear appropriate personal protective clothing (PPE), and employcorrect lifting procedures, as necessary, to avoid injury. 必须使用正确的设备，穿戴合适的个人防护服，并且采用正确的举物程序，来避免受伤。 § Completeappropriate safety training and certifications to perform work tasks. 在完成相关的安全培训和认证后执行工作任务。 Policiesand Procedures 政策与程序 § Protectthe privacy and security of guests and coworkers. 保护客人、同事的隐私和安全。 § Maintainconfidentiality of proprietary materials and information. 对于酒店的资料和信息要做好保密工作。 § Followcompany and department policies and procedures. 遵守酒店和部门的政策与程序。 § Protectcompany tools, equipment, machines, or other assets in accordance with companypolicies and procedures. 根据酒店的政策和程序保护好各类工具、设备、机器和其它的财产安全。 § Ensureuniform, and personal appearance are clean, hygienic, professional and incompliance with company policies and procedures. 根据酒店的政策和程序保证制服，仪容仪表整洁、卫生、专业。 § Performother reasonable job duties as requested. 执行其他合理要求的工作职责。 GuestRelations 对客服务 § Address guests' service needs in a professional, positive, and timelymanner. 积极，专业，及时地处理客人的需求。 § Actively listen and respond positively to guest questions, concerns, andrequests using brand or property specific process (e.g., LEARN) to resolveissues, delight, and build trust. 使用集团品牌和酒店具体的程序积极的倾听和回应客人的问题、关注及要求（比如，LEARN）来解决问题，取悦客人并建立信任。 § Welcome and acknowledge each and every guest with a smile, eye contact,and a friendly verbal greeting, using the guest's name when possible. 欢迎并认识每一位客人，面带微笑，保持目光接触，并用客人的名字友好的问候。 § Assist other employees to ensure proper coverage and prompt guestservice. 协助其他的同事保证覆盖所有的对客服务需求。 § Thank guests with genuine appreciation and provide a fond farewell. 真诚的感谢客人并与之愉快的告别。 § Anticipate guests' service needs, including asking questions of gueststo better understand their needs and watching/listening to guest preferencesand acting on them whenever possible. 预见客人的需求，包括聆听、观察客人、询问客人，并且及时地满足客人的需求。 § Provide assistance to individuals with disabilities, including assistingvisually, hearing, or physically-impaired individuals within guidelines (e.g.,escorting them when requested, using words to explain actions, writingdirections on paper, moving objects out of the way). 为视觉、听觉及身体有缺陷的残疾人提供帮助和指导，（如果有需求，我们可以护送他们，并且通过文字和动作来描述行动方向） § Engage guests in conversation regarding their stay, property services,and area attractions/offerings. 通过与客人的谈话来了解他们的住店感受,、对酒店服务以及周边景区的体验感受。 Communication沟通 § Provideassistance to coworkers, ensuring they understand their tasks. 协助同事，保证他们了解任务。 § Speak toguests and co-workers using clear, appropriate and professional language. 与客人和同事交谈须口齿清晰，用语专业。 § Discusswork topics, activities, or problems with coworkers, supervisors, or managersdiscreetly and quietly, avoiding public areas of the property. 在公共区域与同事应小声谨慎地讨论问题。 § Talk withand listen to other coworkers to effectively exchange information. 与同事要有效率地交换正确的信息。 § Exchangeinformation with coworkers using electronic devices (e.g., pagers and two-wayradios). 通过电子通讯设备与其他同事交换信息。（如对讲机） Workingwith Others 与他人协助 § Supportall co-workers and treat them with dignity and respect. 支持所有同事并尊重他们。 § Handlesensitive issues with coworkers and/or guests with tact, respect, diplomacy,and confidentiality. 运用策略，尊重，外交及保密来处理同事和客人的敏感问题。 § Developand maintain positive and productive working relationships with other employeesand departments. 和其他部门的同事建立和保持积极高效的工作关系。 § Partnerwith and assist others to promote an environment of teamwork and achieve commongoals. 协助同事建立团队协作的环境，以成就共同的目标。 QualityAssurance/Quality Improvement 质量保证/质量改进 § Complywith quality assurance expectations and standards. 符合质量确保达到预期标准。 PhysicalTasks 身体素质 § Stand,sit, or walk for an extended period of time or for an entire work shift. 能够坚持长时间站立、端坐、或者行走整个班次。 § Move,lift, carry, push, pull, and place objects weighing less than or equal to 10pounds without assistance. 在无人协助下，能移动，抬起，搬运，推动，拉动，放置少于或等于10磅的物品。 § Enter andlocate work-related information using computers and/or point of sale systems. 通过使用电脑和销售系统，获取和工作相关的信息。 EssentialJob Functions 工作职能 § Completerequired Housekeeping paperwork, including reports, worksheets, activity logs,and checklists. 完成客房部的文字工作，例如报表，记录，和检查表。 § ContactEngineering, Guest Experience, or Housekeeping office directly for urgentrepairs. 对于紧急维修，及时的时间通知工程部进行抢修。 § Respondpromptly to requests from guests, Front Desk, or Guest Experience. 及时的回应客人、同事的问询。 § Requestpreventative maintenance or non-urgent repairs using appropriate method. 用适当的方式，要求非紧急和预防性的维护。 § Documentand report outstanding issues that need to be handled to the manager/supervisorafter shift are complete. 班次交接时，记录和报告突出的事件和问题。 § Check withthe appropriate source (e.g., Housekeeping office, manager/supervisor) foradditional assignments throughout the shift. 在班次中，通过合适的渠道来完成额外的任务。 § Communicateadditions or changes to the assignment sheets to Housekeeping staff as theyarise throughout the shift. 对于在整个班次内工作任务的增加或是改变应及时的和客房部行政副管家沟通交流。 § AssistHousekeeping management in managing daily activities of Housekeeping andLaundry. 协助客房管理层准备整理每日的日常工作信息（如：VIP、OO&OS报告，每日运营信息）。 § Act as aliaison to coordinate the efforts of Housekeeping, Engineering, Front Office,and Laundry. 作为其他部门与客房部的信息联络人。 § Check andresolve issues with discrepant rooms with the Front Desk (e.g., guest wasscheduled to check-out but bags were found in the room). 和前台共同解决差异房问题，并按照要求提交房态差异报告给前台。（如：客人已离店，但房间仍有行李） § CoordinateVIP service to ensure VIP's needs are met throughout the stay. 分享贵宾需求信息并保证贵宾的需求得到满足。 § Record,monitor, and update list of ‘Do Not Disturb' rooms. 记录，监督和更新“请勿打扰”的房号。 § Runreports to determine how many rooms are sold for each day, including the numberof arrivals, departures, and vacant ready rooms. 运行报告告诉我们每天的房间销售情况，包括预抵的、离店的和可售房。 § Assignrush rooms and rooms previously on the ‘Do Not Disturb' list to Housekeepers asthey occur. 分配急需清理的房间和之前出现在“请勿打扰”列表上的房间。 § Communicatewith Housekeepers throughout the day to ensure that vacant dirty rooms arecleaned by the necessary time. 和客房服务员沟通，保证脏房及时清理。 § Performother reasonable job duties as requested by Supervisors, include similar jobduties as decided by their supervisor, possibly in other departments; howeverat the same level. 履行上级安排的其他工作，包括被安排到其他部门协助工作，但职位级别不改变 Others 其他 § Follow all company policies andprocedures and is in accordance with local law. In compliance with Marriott AuditControl Self-Assessment Tool. 遵守所有公司政策和程序,并符合当地法律。严格遵循万豪自我评估审计标准的内容。 § A review of this description hasexcluded the marginal functions of the position that are incidental to theperformance of fundamental job duties. All duties and requirements areessential job functions. 这份岗位职责并不包括该职位所要求的次要性及附带性的工作。以上工作任务和要求是这一个职位所需的最基本的要求。 § This job description in no way statesor implies that these are the only duties to be performed by the employeeoccupying this position. Employees will be required to perform any otherjob-related duties or hospitality business related duties in possibly otherareas of the hotel or related department assigned by their supervisor. 这份岗位职责绝不表明或暗示该职位的员工仅限于以上所列出的工作职责，员工应当根据其主管的要求完成其它在本酒店与工作相关或者与酒店行业相关的工作任务。 § This document does not create anemployment contract, implied or otherwise, other than an "at will"employment relationship. 这一份岗位职责并不具有任务合同性质。本文件纯属为对相关职位的工作概述。

工作职责： 1. 负责客房及公共区域的清洁与整理，确保符合酒店卫生、安全与服务标准； 2. 按规范补充客房内客用品、布草及消耗品，及时报修设施设备异常情况； 3. 配合客房主管完成日常巡检、计划性清洁及临时性接待保障任务； 4. 尊重并保护宾客隐私，严格遵守酒店保密规定及个人信息保护要求。 任职资格： 1. 年满18周岁，身体健康，能胜任体力劳动，无法律禁止从业的传染性疾病； 2. 具备良好的服务意识与沟通能力，能适应轮班制工作安排； 3. 无性别、民族、宗教信仰等限制性要求，符合国家关于平等就业的相关法律规定； 4. 具备基础读写能力，能理解中文操作指引及安全提示，接受岗前培训并遵守酒店各项规章制度。

房务中心是客房部的神经中枢，也是客房的控制指挥中心，负责向客人提供服务信息及对内提供管理信息，担负着接受服务信息及发出信息的准确传递信息和协调工作，确保每位致电客人的满意和内部信息沟通的及时顺畅。全面负责房务中心工作，发挥客房服务质量信息管理中心的职能，负责处理客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调工作。    1、转达客房部经理、酒店领导的工作指令，保证上级的工作指令及时准确传达并反馈信息记录、收发、整理各类原始资料、员工个人资料并处理存档。保证有案可查，有据可依。  2、负责全酒店的客房电话服务工作。接听、转接酒店的信息传达电话，做好记录。遵守工作纪律，职业道德，保守机密。  3、负责解决客人的电话投诉和服务要求，妥善处理。在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。为客人提供优质高效的客房服务。  4、负责管理客房部日常办公用品用具、常用物资、宾客借用物品、宾客遗失物品、工作钥匙、房卡、对讲机。  5、负责监督客房部所有员工考勤整理工作，监督员工出勤情况。  6、负责房态信息的准确，及时更改房态、按规定制作每日房态表，协助跟进房间差异报表。  7、负责客房部二级库、迷你吧管理工作，制作每日销售、耗用报表，定期盘点，确保酒水、客用品、服务用品按酒店标准存放发放，做好成本控制。  8、负责工作区域的清洁卫生，按规定进行系统的维护。发现故障及时报修，确保机器设备的正常运行。