【整体职责义务】 遵守酒店政策和程序，万豪商业行为规范，确保所有酒店内部信息的安全性 通过Opera软件客人档案系统保护客人资料 根据酒店标准，确保所有叫醒服务是在正确时间 充分了解，分享品牌细节，确保能将万豪信息分享给所有的顾客 熟悉酒店安全、急救及消防紧急情况处理程序 处理客人投诉，采取行动时并随之通知前厅部经理 【专业知识技能】 大专以上学历 3年宾客服务或相关专业领域工作经验 流利的英文和普通话表达（口头/书面） 计算机熟练使用，必须有Opera软件使用经验 清晰的沟通和管理能力

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到较好的出租率，获取更好的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验三年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作，发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客。 4、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜好，协助宾客解决疑难事宜。 5、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 6、在前台及大堂接待及迎送住离店的宾客。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作， 5、有上进心及良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、负责处理宾客的问题和投诉。 4、负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的各类问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、五钻级酒店同岗位工作经验两年以上。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、善于交际具有较好的管理和协调能力。

工作职责： • 卓越客户服务：在值班期间，您将作为客人的主要联络点，处理查询、投诉和特殊要求，以确保客人满意。监控客人反馈，及时解决服务问题，并实施服务恢复策略，以保持高水平的客人满意度。 • 运营监督与协调：监督各部门的日常运营，确保前台、客房服务、餐饮和其他团队协调一致，提供无缝服务。确保所有员工在值班期间遵守酒店政策、程序和标准，保持运营效率。 • 员工监督与团队领导：在值班期间管理和支持员工，提供指导和指导，确保运营顺利和高效。进行每日简报，确保所有团队成员了解客人到达情况、特殊要求以及当天的任何运营重点。 • 问题解决与问题解决：及时专业地处理和解决客人投诉或运营问题，确保服务恢复工作超出客人期望。预测服务交付中的潜在挑战或瓶颈，并采取主动措施防止中断。 • 危机与应急管理：负责处理值班期间的紧急状况或意外情况，包括医疗事故、安全漏洞和维护问题，确保遵守协议。与安全和维护团队协调解决紧急问题，优先考虑客人的安全和舒适。 • 报告与沟通：准备每日运营报告，总结客人互动、投诉以及值班期间遇到的任何服务挑战。向高级管理层通报重要更新或运营问题，并及时确保跟进任何未解决的问题。 • 跨部门协作：与所有酒店部门（包括客房部、工程部和餐饮部）密切合作，确保及时满足客人要求并保持服务标准。与预订和销售团队协调，以管理入住率并有效满足客人要求。 任职资格： 具有酒店前台或运营职位的工作经验，最好担任主管或管理职位。具有出色的领导能力和团队管理技能，能够激励员工提供高水平的客户服务。 具有出色的沟通和人际交往能力，能够专业地处理客户投诉和运营挑战。 具有很强的解决问题能力，能够在压力下保持冷静。 精通酒店物业管理系统 （PMS） 和一般运营程序。 精通英语；会其他语言者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营与管理，统筹前台接待、礼宾、商务中心、宾客关系等各岗位工作，确保对客服务标准与流程高效执行； 2、制定并落实前厅部年度、月度工作计划及预算，合理控制人力、物料及运营成本，提升部门整体效益； 3、监督并优化入住登记、退房结算、预订管理、投诉处理等关键服务环节，确保宾客满意度达到酒店目标； 4、建立并维护宾客档案体系，定期分析客户反馈数据，针对服务短板制定改进方案并跟踪落实； 5、负责前厅部团队建设，包括员工招聘、培训、排班、绩效考核及激励，提升团队服务意识与业务技能； 6、协调前厅部与客房、餐饮、销售、工程等部门的日常联动，确保信息畅通、协作顺畅，高效处理各类突发状况； 7、负责VIP及重要宾客的接待方案设计与现场协调，打造高品质入住体验，树立酒店良好形象； 8、定期巡查前厅区域设施设备、环境卫生及安全状况，及时发现并消除隐患，保障运营秩序； 9、完成上级交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、学历大专，工作经验不限，年龄不限，具备酒店前厅或相关服务行业管理经验者优先； 2、熟悉酒店前厅部运作流程及标准，了解行业服务规范与安全管理要求； 3、具备较强的领导力、组织协调能力及团队管理能力，能有效激励和带动团队； 4、拥有优秀的沟通表达能力与客户服务意识，善于处理各类宾客投诉及突发事件； 5、熟练使用酒店前台操作系统及常用办公软件，具备基础的数据分析能力； 6、形象气质佳，亲和力强，工作严谨细致，具备高度责任心与抗压能力； 7、认同酒店企业文化，服从管理安排，能适应轮班工作制。

岗位职责 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

工作职责： 1. 统筹行政楼层宾客服务团队的日常运营，确保为高净值宾客提供高效、专业、个性化的接待与礼宾服务； 2. 主导宾客入住与退房流程优化，协调前台、礼宾、客房及餐饮等部门，提升服务响应时效与宾客满意度； 3. 处理宾客咨询、特殊需求及突发投诉，依据服务标准及时决策并闭环解决，维护酒店服务品质与品牌形象； 4. 执行行政楼层服务标准与操作流程，定期开展服务培训与质量检查，持续提升团队服务意识与专业能力； 5. 协助部门负责人完成排班管理、绩效评估、物资申领及运营数据汇总等基础管理工作。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2. 具备3年以上国际品牌酒店宾客服务岗位工作经验，其中至少1年行政楼层或前厅主管/领班工作经历； 3. 熟练掌握英语听说读写能力，能独立处理英文邮件及宾客沟通； 4. 具备优秀的服务意识、沟通协调能力及突发事件应对能力；

工作职责： 1. 负责客户日常沟通与关系维护，及时响应客户需求与反馈，提升客户满意度与忠诚度； 2. 协同相关部门处理客户咨询、投诉及售后问题，推动问题高效闭环解决； 3. 定期梳理客户信息与服务记录，协助开展客户分级管理及基础数据分析； 4. 参与客户回访、满意度调研等客户服务优化工作，提出合理化改进建议。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限； 2. 具备1年及以上客户服务、销售支持或相关岗位工作经验； 3. 具备良好的沟通表达能力、服务意识与情绪管理能力； 4. 熟练使用办公软件，具备基本的数据整理与文档撰写能力； 5. 遵守劳动法律法规，认同平等就业原则，无歧视性条件要求。

1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取更高的经济效益。 5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 岗位要求 1.高中以上文化程度，英语口语对话。 2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4.相貌端正，身体健康。

岗位职责 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

岗位职责 协助礼宾部经理搭建礼宾服务体系，落实接待动线、行李服务、车辆调度及代客服务SOP执行。 负责礼宾班组日常排班、培训督导与现场管理，带领门童、行李员等岗位完成高标准服务。 参与一线接待，处理宾客特殊需求与突发状况，协调前台、客房等部门保障服务闭环。 协助维护本地高端资源网络（餐厅、景点、交通等），提升礼宾服务附加值。 岗位要求 大专以上学历，1-2年以上高端酒店礼宾或前厅经验，有筹开经验优先。 熟悉礼宾服务全流程，了解金钥匙服务理念及高端接待标准。 具备带教与现场督导能力，沟通协调能力强，能妥善处理突发状况。 形象气质佳，服务意识强，执行力高，适应筹开期弹性工作安排及轮班制。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营与管理，统筹前台接待、预订、入住登记、退房结算及宾客问询等工作，确保服务流程规范高效。 2、制定并执行前厅部服务标准与操作规范，监督员工仪容仪表、服务态度及工作纪律，持续提升服务质量与宾客满意度。 3、负责前厅部团队建设，包括人员排班、培训指导、绩效考核及员工激励，提升团队凝聚力与业务能力。 4、协调前厅部与客房部、餐饮部、市场销售部等部门的工作衔接，确保对客服务信息传递准确，联动顺畅。 5、处理宾客投诉及突发事件，快速响应并妥善解决，维护酒店良好形象与声誉，重大事项及时上报总经理。 6、掌握客房预订情况及出租率动态，参与价格策略与收益管理，协助完成酒店经营目标。 7、定期检查前厅区域设施设备及环境卫生，确保运营物资充足，维护酒店标准与安全规范。 8、收集并分析宾客反馈与市场信息，提出服务优化建议，推动前厅服务创新与品质升级。 【岗位要求】 1、大专以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业背景者优先。 2、有酒店前厅、宾客服务或相关岗位从业经历。 3、熟悉酒店前台运营流程及基础管理系统，具备良好的服务意识和宾客沟通技巧。 4、具备较强的组织协调能力、团队管理意识及问题解决能力，能承受工作压力并适应轮班制。 5、形象气质佳，普通话标准，具备良好英语听说读写能力。 6、工作认真负责，处事沉稳，具备良好的职业素养和敬业精神。

主要工作职责 1. 运营与服务管理 制定前厅服务流程、接待标准，督导前台、礼宾、大堂各岗位落实规范；把控入住、退房、续住、换房、寄存、问询等全流程服务，巡查大堂服务状态，维护大堂秩序与氛围。 2. 房态、账务与营收管控 实时核对房态，做好与客房部的房态沟通；管控前台收银、押金、账单、夜审相关工作，审核账务，跟进应收款，规避收银差错；配合销售落实协议客、团队、OTA订单接待，做好房型管控。 3. 宾客关系与投诉处理 牵头处理前厅各类宾客投诉、特殊客情，快速响应、妥善处置，降低客诉升级；收集宾客意见反馈，复盘问题，优化服务，提升宾客满意度。 4. 团队人事、培训管理 负责前厅班组排班、考勤、工作分工；组织岗前、在岗培训，开展服务礼仪、系统操作、应急处置培训；督导员工仪容仪表、服务纪律，做好员工辅导、绩效沟通。 5. 物资、设备与安全管理 管理前厅物资、房卡、钥匙、单据、办公用品的申领、盘点、保管；检查前台PMS系统、门禁、对讲机、保险柜等设备，故障及时报修；落实前厅治安、消防、财物安全管理，落实访客登记、遗失物品登记流程。 6. 跨部门协同 对接房务、销售、工程、安保、餐饮等部门，同步接待信息、团队到店信息、宾客特殊需求；重大接待提前沟通、统筹安排。 7. 报表、台账与汇报 按时审阅前厅各类台账、日报、周报，汇总前厅问题、客诉情况、接待数据，向上级汇报；筹备阶段参与前厅布局、物资申购、制度编写、服务彩排、开荒验收工作。 8. 其他工作 完成上级安排的VIP接待、品质检查、迎检及其他临时工作。 任职要求 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、具有5年以上酒店前厅部工作经验，其中至少2年同岗位管理经验，有高星级酒店工作背景者优先。 3、熟悉酒店前厅运营流程及对客服务标准，掌握酒店管理系统（PMS）操作技能，具备良好的服务意识和职业素养。 4、具备较强的组织协调与团队管理能力，能有效带领团队完成各项工作任务。 5、具备优秀的沟通表达能力和亲和力，能妥善有效处理宾客关系及各类突发状况。工作认真负责，抗压能力强。 6、普通话流利，英语口语流利者优先。

主要工作职责 1. VIP及重要宾客接待 提前掌握VIP、协议客、团队贵宾信息，做好迎送、问候、入住关怀，落实个性化接待安排，跟进宾客在店期间各项需求。 2. 宾客体验跟进 主动巡访大堂、楼层、公共区域，与宾客沟通，收集入住感受、意见建议，建立宾客档案，记录宾客偏好，为后续复购接待提供参考。 3. 客诉协调处理 及时响应宾客投诉与不满，耐心倾听、协调相关部门快速处置，跟进处理结果，做好客诉登记、复盘，避免同类问题重复发生。 4. 在店需求对接 协助宾客解决餐饮预订、宴会咨询、行李、叫醒、特殊礼遇等各类需求，做好跨部门沟通衔接，保障宾客需求闭环。 5. 服务品质督导 协助前厅落实品牌服务标准，巡查服务礼仪、接待状态，发现服务短板及时反馈，配合部门开展服务培训。 6. 报表与档案管理 每日登记客诉、宾客意见、VIP接待记录，定期汇总形成宾客反馈报表，上报前厅经理。 任职要求 1. 有星级酒店GRO/宾客关系相关工作经验优先； 2. 形象气质良好，普通话流利，沟通亲和力强，具备良好客诉应变能力； 3. 熟悉酒店前厅接待流程，了解客房、餐饮、宴会基础业务； 4. 服务意识强，细心主动，抗压能力好，可适应倒班；

招聘岗位：礼宾部实习生 1.学习对客服务礼仪，礼貌响应宾客需求 2.遵守酒店服务标准与安全规范 3.协助客人行李运送，给顾客提供信息咨询 4.参加部门例会，完成主管安排的其他房务相关工作

主要工作职责 1. 前厅日常运营管理 负责日常前厅班次运营，督导前台员工入住、退房、续住、换房、问询、寄存、接送等全流程服务，规范服务礼仪、仪容仪表、服务话术，维持大堂整体服务品质与环境秩序。 2. 房态与订单管控 实时核对房态、把控预留房、团队房、OTA及协议订单；合理安排排房，避免超售、错房、漏单问题，保障客房出租率稳定。 3. 收银账务管理 监督前台收银操作、押金收取、账单核对、发票开具、交接班盘点；规范账务流程，减少长短款、账务错误，确保每日账务清晰准确。 4. 宾客服务与客诉处理 负责前厅现场客情维护，及时处理宾客咨询、投诉、特殊需求，快速协调解决问题，降低客诉升级，提升宾客体验与满意度。 5. 班组管理与培训 负责班组日常排班、考勤、现场督导；开展新员工带教、服务流程、系统操作、应急处理培训，规范班组服务标准，提升整体服务质量。 6. 物资、设备与台账管理 负责前台房卡、票据、单据、办公用品、前厅物资的领用、盘点、保管；检查PMS系统、门禁、对讲、收银设备运行情况，发现问题及时报修并跟进闭环。 7. 值班统筹与应急处置 负责当班期间前厅全面工作，处理突发情况、临时接待、团队抵离、突发事件协调，保障高峰期、节假日前厅平稳运行。 任职要求 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。 2、形象气质佳，具备良好的服务意识和沟通能力。 3、普通话流利；基础英语沟通能力（可简单对客对话）。 4、精通前台各岗位 SOP ，熟练操作PMS 系统及 Office；具备基础财务知识与数据核对能力。 5、服务意识强，热情耐心、细致负责，具备良好的沟通、协调与现场管理能力，抗压性强，善于解决问题，注重宾客体验与团队协作。

工作职责： 1. 负责酒店日常值班管理，统筹协调现场人、货、场资源，保障服务流程顺畅与运营秩序稳定； 2. 处理顾客咨询、投诉及突发事件，及时响应并按标准流程闭环解决，维护品牌形象与客户满意度； 3. 监督员工在岗状态与服务规范执行情况，开展基础业务指导与现场带教，协助提升团队服务效能； 4. 完成当班营收数据核对、交接班记录填写及基础报表提报，确保信息准确、可追溯； 5. 配合完成安全巡检、设备运行检查及基础环境维护工作，落实各项运营合规要求。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限，工商管理、市场营销、旅游管理、物流管理等相关专业优先； 2. 具备2年及以上零售、餐饮、酒店、物业或连锁服务业一线管理经验，有值班主管、领班或助理经理岗位经历者优先； 3. 熟悉服务标准与现场运营管理流程，具备较强的沟通协调能力、应变能力和责任意识； 4. 能够熟练使用办公软件（如Word、Excel）进行基础数据整理与信息记录； 5. 具备良好的服务意识与团队协作精神，能适应轮班制工作安排。

【岗位职责】 1、全面负责前厅部的日常运营与管理，确保接待、入住、退房、问询等各项服务高效有序开展。 2、监督并执行酒店各项服务标准与流程，持续提升宾客满意度，妥善处理宾客投诉及突发事件。 3、掌握客房预订及入住动态，协助做好客房销售与收益管理，及时与客房、销售等部门协调沟通。 4、负责前厅区域的设施设备检查及维护跟进，确保环境整洁、物资充足、运行正常。 5、审核各类营业报表、单据及交接记录，确保账务准确无误，严格执行财务及安全管理制度。 【岗位要求】 1、具备良好的职业形象与服务意识，热情细致，责任心强，能以身作则带领团队。 2、具备较强的沟通协调能力、应变能力及现场管理能力，能妥善处理各类宾客关系问题。 3、熟练操作酒店前台系统及日常办公软件，学习能力强，能快速掌握新系统与流程。 4、具备一定的团队管理经验或酒店前台从业经历者优先考虑，无经验但综合素质优秀者可培养。

前台接待 【岗位职责】 1、负责酒店前台的日常接待工作，包括为客人办理入住、退房手续，处理预订变更等。 2、解答客人咨询，提供酒店设施、服务及周边旅游信息，确保客人需求得到及时响应。 3、处理客人投诉及突发事件，协调相关部门解决问题，维护酒店服务品质。 4、管理前台现金及账务，确保账目清晰、准确，并完成每日交接班记录。 5、协助维护客户关系，收集并反馈客人意见，提升客户满意度。 6、配合其他部门完成相关工作，确保前台服务高效运转。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先。 2、形象气质佳，具备良好的服务意识和沟通能力。 3、熟练使用办公软件（Word、Excel等）。 4、具备较强的应变能力和团队协作精神，能适应倒班工作制。 5、普通话流利，英语口语良好者优先。

工作职责： 1. 负责行政楼层宾客的迎送、登记、入住办理及离店手续，提供高效、专业、个性化的接待服务； 2. 协助处理宾客咨询、需求响应与投诉协调，确保服务体验符合酒店服务标准； 3. 统筹行政楼层专属权益（如欢迎礼遇、商务支持、休息区服务等）的落实与跟进； 4. 与前厅部、客房部、餐饮部等部门保持高效协作，保障跨部门服务衔接顺畅； 5. 准确录入并维护宾客信息管理系统数据，严格遵守个人信息保密要求。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务英语等相关专业优先； 2. 具备1年以上高星级酒店前厅或行政楼层服务经验，熟悉国际品牌酒店服务流程者优先； 3. 普通话标准流利，具备良好的英语听说读写能力，能独立完成双语沟通与文书处理； 4. 具备优秀的服务意识、沟通协调能力及应变能力，能在压力下保持职业素养； 5. 熟练使用Office办公软件及主流酒店管理系统； 6. 遵守劳动法律法规，无就业歧视性限制，符合国家关于劳动年龄、健康状况等基本用工要求。

岗位职责】 1、负责接听并转接酒店内外线电话，及时、准确地处理客人咨询、留言、叫醒、投诉等需求。 2、根据酒店标准流程，为客人提供房间预订、服务转接、信息查询等电话服务。 3、记录并跟进客人的特殊要求或投诉，协调相关部门及时响应并反馈处理结果。 4、掌握酒店设施、服务项目、周边环境及当地信息，确保为客人提供准确指引。 5、协助处理紧急事件（如火警、医疗求助等）的电话通报与信息传递。 6、保持话务室整洁，定期检查电话设备运行状态，发现异常及时上报。 【岗位要求】 1、普通话标准，口齿清晰，具备良好的语言表达和沟通理解能力。 2、具备基本电脑操作能力，能快速学习酒店电话系统及办公软件。 3、服务意识强，有耐心，能妥善处理客人咨询及突发状况。 4、工作认真细致，责任心强，能适应倒班制工作安排。

1.熟悉前厅部工作标准及程序。 2.运用人际和沟通的技巧来领导影响和鼓励他人，遵循万豪集团的财务政策，商业决策，诚实正直并以身作则。 3.鼓励并建立团队信任尊重和相互 学习。 4.管理员工行为和每日日常工作，熟知每个职位的职责和工作内容。 5.与员工建立开放协作的关系。 6.监督和支持前台完成既定目标并提供专业的对客服务。 7.管理每日运营工作，确保遵守万豪集团标准，满足客人的期望。 8.每天给各班次设定明确的客房增销，会员招募的目标，确保完成。 9.处理客人投诉，解决争端，处理客人、员工的不满与冲突，与他人协作。 10.预见客人需求，并努力不断提高服务质量。 11.给员工传达明确的目标，保持一致的信息分享。 12.根据客人对酒店服务的反馈，制定正确有效的改进方案。 13.在所有的会议中强调提高客户满意度，并注重持续改进。 14.通过沟通和协助了解客人需求，给员工提供指导反馈从而提高服务的质量。 15.树立一个好的服务质量典范，监督员工学习。 16.展现优秀的服务技巧。 17.授权员工及经理给客人提供完美的服务。 18.定期与客人互动，获得产品质量，服务水平和整体满意度的反馈。 19.根据对员工的观察，定期给员工予反馈和指导。 20.实施客户认可服务计划，沟通确保流程正确。 21.确保所有人遵守前厅政策，标准和流程。 22.监控所有信贷政策和程序，减少坏账和错账。 23.通过电话、当面、书面以及邮件的形式向同事提供信息。 24.分析信息，评估结果，选择方案解决问题。 25.将重要信息在会议中或会后传达给员工主管。 26.定期组织部门会议 27.维持对饭店房价、折扣、包价、饭店设施、特别事件的全面了解。 28.维持对饭店相关公司计划的高度了解。 29.维持对万豪旅享家客人的高度了解，确保正确处理、准备报告并积极参与发展新会员。 30.对医疗要求和紧急事件做出快速反应。 31.保持维护所在工作区域的高度整洁。 32.协助解决财务问题、争议、丢失的备份等。 33.根据饭店的政策和程序预订并清点前台的供给配备及固定资产。 34.协助部门的培训和评估。 35.协助准备员工排班。 36.强调日常的仪表标准。 37.作为饭店紧急行动队的一员，了解饭店关于火灾、空袭、撤退等紧急程序。 38.坚持饭店安全制度、紧急情况处理和规定。 39. 熟悉财产安全，急救措施和火灾紧急处理程序。 40.遵守所有公司政策和流程

作为值班经理，您将应以最高标准完成以下任务: • 与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，管理前厅部所有员工。留意大堂交通状况，根据需求进行人员调配。 • 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 • 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 • 对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。 • 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 • 在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任。 • 在夜班经理不在的时候完成夜班经理职务。 • 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 • 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 • 确保员工手册，相关劳动法，HR相关政策的一致性，必要的时候提供培训。 • 根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。 • 培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 • 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达等。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 • 作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。 • 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。 • 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 • 协同销售，预订及业务发展团队共同为客人提供服务。. • 确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。 • 遵循希尔顿品牌服务标准并贯彻到实际的运作当中。 • 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 任职资格： 希尔顿值班经理始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准: • 能有效的用英语沟通交流。 • 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 • 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 • 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 • 组织管理与督导技能。 • 能在强压下胜任工作。