工作职责： 1.提供电话应答、转接、相关客诉处理等工作； 2.熟悉电话系统，ONQ、PM系统以及Micros系统的操作； 3.及时高效的处理来自不同渠道的预定； 4.通过电话或者预订系统为关联部门提供帮助。 任职资格： 1.大专学历； 2.会说基本英语口语； 3.一年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验

工作职责： 我的具体职责是什么? 职位概述（要点） • 督促管理当值期间前台接待工作，确保提供优质高效的服务。 • 与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。 • 在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决所有宾客及员工遇到的困难和问题。 • 管理前台，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速解决。 • 友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。 • 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 • 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 • 做员工的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 • 确保员工手册，中国的劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。 • 培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 • 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 任职资格： • 能有效的用英语沟通交流。 • 能快速有效的运用电脑操作系统， 包括希尔顿自有的管理系统。 • 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 • 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 • 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 • 能在强压下胜任工作。 • 两至三年相关工作经验者优先。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、夜班经理负责当班期间整个酒店的正常运作。 3、负责处理和解决夜间发生的各种问题和突发的各类事件。 4、负责接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 5、解决当班期间发生的安全问题。 6、负责酒店夜审及制作、整理及发送相关报表。 7、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，并向其他班次做好工作交接。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验1年以上。 2、精通电脑操作，精通酒店管理系统OPERA及其他前厅部涉及的电脑系统，具备良好的英文听说读写能力。 3、具有较强的组织、指挥和协调能力，能处理宾客投诉和突发事件。 4、具有较强的人际交往能力，富于领导力。

一、岗位职责（当班期间酒店最高负责人） 1. 整体运营统筹 全面负责当班期间酒店前厅、客房、餐饮、工程、安保等所有部门的运转，确保服务流程无缝衔接、运营高效顺畅。 巡查大堂、公共区域、餐厅、楼层及后台区域，检查设施设备、环境卫生与员工仪容仪表，发现问题立即协调整改并记录。 监控房态、房价与出租率，动态调整房态分配与销售策略，优化收益；审核前台营收账目、票据与夜审数据，确保财务准确合规。 主持交接班会议，明确待办事项、VIP 关注重点及风险提示，确保信息完整传递。 2. 宾客服务与体验管理 作为管理层代表，全权处理宾客各类咨询、特殊需求及复杂投诉，遵循 “倾听 — 致歉 — 解决 — 回访” 原则，快速协调跨部门资源，确保体验修复与满意度提升。 负责 VIP（政要、名人、长住客、高价值客户）的迎送、陪同与全程跟进，落实专属礼遇与个性化服务，维护高端客群忠诚度。 监督前台、礼宾、总机等岗位服务质量，确保符合奢华酒店品牌标准，指导员工优化服务细节。 3. 团队管理与现场督导 督导当班所有员工，合理调配人力，激励团队，处理员工现场问题，营造积极专业的工作氛围。 对员工进行在岗培训与服务示范，提升整体服务水准；执行酒店奖惩制度，对违规行为及时纠正并上报。 4. 安全、应急与风险管理 当班期间酒店安全第一责任人，监督消防、治安、防疫等制度落实，定期巡查消防通道、监控系统及安全隐患。 快速处置各类突发事件：设备故障、停电、停水、火情、客伤、失窃、极端天气等，必要时启动应急预案并上报管理层。 严格管控钥匙、门禁系统及贵重物品，确保酒店资产与信息安全。 5. 行政与报表管理 审阅当班各类运营报表（入住、退房、营收、房态、投诉、工程维修等），撰写值班日志，及时向总经理及部门负责人汇报重要事项与异常情况。 妥善保管当班期间的各类文件、票据与钥匙，确保交接清晰、账物相符。 二、任职要求 1. 学历与专业 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先。 2. 工作经验（核心硬指标） 3–5 年国际奢华酒店（五星 / 顶级品牌，如万豪、丽思卡尔顿、四季、柏悦、文华东方等）前厅部或值班经理相关工作经验。 熟悉前厅全流程运营，有夜班管理及 VIP 接待经验者优先。 3. 专业技能 熟练操作酒店 PMS 系统（如Opera、Infor、Fidelio）及 Office 办公软件。 精通奢华酒店服务标准、礼仪规范及对客沟通技巧。 具备基础财务知识，熟悉夜审流程与账目核对。 4. 语言能力 中文母语，英语流利（听说读写熟练），可独立处理英文客诉、接待外宾及撰写英文报告；掌握第二外语（法语、日语、德语等）优先。 5. 综合素质与能力 形象气质佳，举止优雅、谈吐得体，具备高端服务行业职业素养。 极强的抗压能力与应变能力，能在高压、突发状况下冷静决策、高效执行。 优秀的跨部门协调能力与团队领导力，善于激励、辅导员工，打造高绩效团队。 高度责任心、服务意识与细节敏感度，追求极致宾客体验。 熟悉消防安全、治安管理及应急处置流程，持有消防证书优先。 6. 其他 能适应24 小时轮班制（含夜班、节假日及周末值班）。 认同酒店品牌文化与价值观，具备保密意识与职业操守。

确保服务符合品牌标准的基本要求，适时提供更多可供选择的品牌服务。 Ensures that all company minimum brand standards have been implemented, and that optional brand standards have been implemented where appropriate. 负责整理顾客意见调查结果，确保贯彻执行所有改进措施。 Responds to the results of the Consumer Audit and ensures that the relevant changes are implemented. 确保将所有客人意见转达给行李部领班，以便继续跟进 Ensures guest comments are channelled to Team Leader Bell Desk for follow up. 确认预抵和离店的详细信息，并提供行李和运输以及客人的要求的其他服务。 Verifies arrival and departure details and arranges luggage handling and transportation and other services requested by guests 维护并清洁行李部的所有设备，保持专业形象。 Maintains and cleans all equipment at Bell Desk to maintain a professional image. 根据摆放标准储放行李。 Stores luggage according to standards 为住店客人和来访者指引酒店的设施位置。 Directs guest and visitors to any of the Hotel’s facilities 随时准备为客人开关车门。 Assists to open and close car doors for guests whenever the opportunity arises. 为所有抵达和离店的客人装卸行李。 Loads / unloads guest’s luggage for arriving and departing guests. 确保车牌号码和车型都记录在行李牌上，以供参考。 Ensures vehicle's license number, type are logged down on the luggage tags for future reference. 协助所有客人储放行李并确保遵守保存，储放，安全的程序。 Assists all guests with luggage storage, ensuring the proper handling, storage, security and procedures are followed. 检查酒店的休息区和正门区域的卫生情况，确保大堂整体环境的整洁。 Maintains a tidy lobby by checking the general cleanliness and tidiness of the sitting area and entrance. 协助引导酒店车道的通行。 Assists to direct traffic in the hotel’s driveway. 始终保持行李车的干净光洁，并有序摆放。 Ensures that the bell carts are kept clean, shiny and orderly at all times. 协助客人招呼计程车，回答客人的提问。 Hails taxis and answers guests’ inquiries. 阻拦试图进入酒店的不正当人士。 Prevents entrance of unauthorised or undesirable persons. 为客人和来访者开门，热情欢迎并招呼他们。 Opens doors, welcomes and greets guests and visitors. 帮助抵达和离开的轿车/大型客车装卸客人的行李。 Loads / Unloads guest luggage from cars/buses upon arrival and departure. 保持正门入口和车道的整洁。 Keeps main entrance and driveway neat at all times.

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取较好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、1年以上工作经验，有英语基础； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

工作职责： 负责提供关于酒店设施、场所和功能的准确信息并答复客人的问询。管理客人的钥匙、信件、留言、电报和包裹等。 协调客人的需求，要求和问询以确保提供卓越和超值的服务。 主要职责 协助客人各种与酒店相关或无关的问询进行有效的交接班说明工作，以明确酒店活动和运营要求详细了解当日活动情况并留意各种潜在问题 详细了解所在城市和地区的情况，包括去往主要地点的路线、以及关于餐馆、剧场、商场、电影院、体育场馆、娱乐设施、银行、领事馆、交通系统和特殊活动的信息 保证供应足够的表格和手册，并确保其质量达到酒店标准 查阅交班人员的工作日志，寻找相关信息和要求 按照相关政策，对发给客人的信件、留言、电传、传真和特快专递进行管理 按照客人的要求，对客人寄出的邮件、通过信使服务寄送的信件、 包裹的邮资和货运进行管理 遵守钥匙管理政策，保证客人的钥匙及其它存放在前厅部的的钥匙的安全与有序管理 依照酒店政策，替外出的客人接听电话和留言 在相应的档案上对寄给客人的挂号信、电报、包裹和电传进行记录 夜岗人员按照电脑系统和预抵房记录对预抵客人的邮件和留言进行查收在考虑入住情况预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为行李服务部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。 任职资格： .

岗位职责 Key Responsibilities 1. 协同运营管理团队统筹现场服务工作，规范服务标准，为游客打造高品质、沉浸式的园区游玩体验。 Coordinate with the operation management team to oversee on-site services, standardize service procedures, and deliver high-quality and immersive guest experiences. 2. 负责管理团队的招聘、培训与激励工作，搭建专业稳定、执行力强的服务管理梯队。 Responsible for the recruitment, training and motivation of the management team, and build a professional, stable and efficient service management team. 3. 统筹处理游客投诉、单据核销等工作，对接并落地各类贵宾专属服务及特殊需求。 Overall handle guest complaints and order voids, and accurately respond to and fulfill VIP exclusive services and special requests. 4. 敏锐洞察游客服务需求，持续优化服务细节与服务流程，不断提升游客满意度与体验感。 Proactively identify guest service demands, continuously optimize service details and procedures, and improve overall guest satisfaction.5. 联动各部门开展高效协同工作，打通运营衔接壁垒，保障园区整体运营流畅、有序、稳定。 Collaborate efficiently with all departments to eliminate operational barriers and ensure smooth, orderly and stable park daily operations. 5. 联动各部门开展高效协同工作，打通运营衔接壁垒，保障园区整体运营流畅、有序、稳定。 Collaborate efficiently with all departments to eliminate operational barriers and ensure smooth, orderly and stable park daily operations. 岗位要求 Job Requirements 1. 具备水乐园、文旅景区现场管理经验，拥有酒店值班经理从业经验者优先考虑。 Experience in on-site management of waterpark or scenic spots; hotel duty manager experience is highly preferred. 2. 具备丰富的一线客诉处理经验，能够快速、妥善处置各类现场纠纷及突发应急事件 Proven rich experience in customer complaint handling, capable of properly resolving on-site disputes and emergencies efficiently. 3. 熟悉团队搭建、人员培训与现场管控，具备扎实的团队管理及人员赋能能力。 Familiar with team building, staff training and on-site control, with solid team management and employee empowerment capabilities. 4. 熟知文旅园区运营流程与安全管理规范，具备优秀的现场统筹把控能力。 Familiar with scenic park operating procedures and safety management standards with excellent on-site overall control capabilities. 5. 具备优秀的跨部门沟通协调能力与高效执行力，可稳步推进各项运营及服务工作落地。 Excellent cross-departmental communication and coordination skills with strong execution ability to ensure the implementation of all operational and service work.

工作职责： 作为总机主管，您将应以最高标准完成以下任务: • 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 • 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 • 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 • 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。 • 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 • 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 • 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 • 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 • 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 • 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 • 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 • 了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 • 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 • 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 • 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 • 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 • 积极的工作，友好的为客人提供服务。 • 在客服中心的团队中扮演积极的角色。 • 及时准确的为国内外宾客转接电话。 • 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 • 有能力向团队解释标准的要求。 • 根据标准，对员工的行为进行评估。 • 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。 • 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。 • 实施和跟进可被识别的可提高之处。 • 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。 • 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。 • 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。 • 提前计划和确保有充足的可用资源。 • 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。 • 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。 • 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。 • 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。 • 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。 • 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 • 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。 • 根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务。 • 明白酒店和部门的目标并实现它们。 • 与团队针对目标进行沟通。 • 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。 • 向其他酒店述求团队的需要。 • 促使团队成员之间团结协作。 • 保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。 • 在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 • 具备商业潜在的高峰和低谷意识。 • 在和客服中心经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动。 • 创造一个“全员销售”的环境。 • 根据客服中心经理的要求，完成定期的财务和营运报告。 • 预测潜在的成本。 • 跟进公司的成本控制程序。 • 在让步的前提下，控制成本。 • 把相关的财务信息告知员工和员工沟通。 • 分析和解释与计划不一致的财务差异。 • 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。 • 确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。 • 计划并确保部门的简介培训得以实施。 • 确保标准的培训和评估得以实施。 • 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。 • 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。 • 回顾和评估所有的培训活动。 • 依据法律和酒店的规定，协助客服中心经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求。 • 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。 • 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。 • 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。 • 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。 • 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。 • 根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。 • 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。 • 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 • 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。 • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 任职资格： 希尔顿总机主管始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准: • 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验 • 客人是工作的中心。 • 会说基本英语口语。 • 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。 • 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。 • 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求。 • 展示团结协作和支持同事达成团队目标。 • 贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的的程序。 • 具有较强的组织协调能力。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 • 所有员工保持良好关系。 • 能够承受工作压力. • 积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。 • 以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务。 • 能熟练操作电脑系统着优先。

【岗位职责】 1、服从上级的工作安排； 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 8、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉； 9、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务； 10、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 11、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务； 12、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求； 13、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续； 14、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 15、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 16、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作。 【岗位要求】 1、大专以上学历，接受实习生； 2、工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活； 3、能进行日常礼貌会话，开展对客服务。 4、女生身高165cm以上优先，男生身高175cm以上优先。

岗位职责： 1. 熟悉并高效率地为客人办理入住和退房手续； 2. 以专业及热情的态度为宾客提供咨询、预订、票务、款接等服务，并协助处理结帐； 3. 根据标准与程序向客人解释及推荐服务和设施； 4. 及时、专业地处理客人的安排。 岗位要求： 1. 英语及国语流利，会粤语者优先；具有良好的沟通技巧和宾客服务意识； 2. 形象气质佳； 3. 熟悉Opera, ACSC, OWS等系统者优先考虑； 4. 有国际品牌五星级酒店/福布斯星级酒店宾客服务经验者优先； 5. 可接受轮班及长期通宵班工作。

【岗位职责】 1、负责宾客接待、问询、投诉处理等日常服务工作，确保宾客满意度 2、协调前台、客房、餐饮等部门，优化服务流程 3、监督服务质量，定期收集宾客反馈并提出改进方案 4、处理突发事件及宾客特殊需求，维护酒店形象 5、培训新员工，提升团队服务意识和专业水平 【岗位要求】 1、具备优秀的沟通能力和服务意识 2、能够承受工作压力，适应倒班制 3、普通话流利，掌握基础英语交流能力 4、有酒店行业相关经验者优先 5、具备团队协作精神及问题解决能力

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专及以上文化程度，懂得英语。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

您的职责是在遵循凯悦酒店集团的企业战略及品牌标准的前提下，协助保持所在部门的高效营运，并满足员工、客人及酒店业主的期望。 协助前厅部经理管理酒店前台的日常营运。 You will be responsible to assist with the efficient running of the department in line with Hyatt Hotels Corporation's Corporate Strategic Priorities, whilst meeting employee, guest and owner expectations. To assist the Front Office Manager in managing the day-to-day operation of the Front Desk at the hotel. 至少两年前厅副理或领班工作经验；良好的沟通和客户关系技能。 Minimum 2 years work experience as Assistant Manager or Team Leader - Front Office in a hotel. · Well developed communication and customer relations skills.

岗位职责： 1. 到店宾客引导维护：负责接待入住核心客群，主动与住店宾客友好沟通，了解宾客入住体验，及时安抚宾客情绪、解答疑问，提前规避差评、投诉问题，提升宾客满意度。 2. 好评引导：针对离店宾客进行规范化、贴心式好评引导，引导宾客在携程等OTA平台发布真实优质图文、视频好评，完成公寓既定好评指标。 3. 差评与客诉预处理：实时监控公寓OTA评价等平台客评，抓取中差评、负面评价，主动联系宾客沟通致歉、解决问题，跟进差评修改，降低负面口碑影响。 4. 口碑数据汇总复盘：每日、每周统计门店好评数量、好评率、差评问题类型，整理口碑台账，总结宾客入住高频问题，形成周报反馈给前厅部经理，协助优化客房服务、前厅接待等细节，助力公寓OTA评分稳定提升。 5. 宾客关系维护：维护老客关系，记录优质宾客偏好与需求，做好宾客体验留存，提升复购率与宾客口碑传播度。 6、 短视频出镜：根据门店运营需求，出镜日常宣传短视频、种草视频、房型介绍视频、入住体验短视频等。 任职要求： 1、大专以上学历，1年以上宾客服务经验，熟悉酒店OTA点评规则。 2、性格开朗、沟通能力强，情商高，善于和不同类型宾客沟通，抗压能力强。 3、服务意识强，耐心细致，具备问题处理能力，可灵活应对宾客各类问题。

JOB SPECIFICATION 职位要求： Preferably experience with Opera programs 有处理Opera系统的经验。 Adaptability and willing to grow with the company 适应并愿意与公司共同成长。 Positive and cheerful disposition 积极乐观的性格。 Fluent in English and Chinese. 流利的英语和中文。

1.高效、优质、彬彬有礼、热情周到地帮助客人，回答客人电话、登记客人入住、分配房间、帮助客人结帐离店以及满足客人其它合理的要求，随时保持高标准和提供优质服务。 2.熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特别促销等。 3.了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、集团优先顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和功能。 4.良好的沟通能力，有一定的英语口语基础。 5.能接受夜班安排。

【岗位职责】 1、负责酒店前台的日常接待工作，包括为客人办理入住、退房手续，提供准确、高效的登记服务； 2、接听并转接电话，解答客人咨询，处理客人的需求及投诉，确保服务质量； 3、熟悉酒店各项服务及设施，主动向客人推荐酒店产品及周边信息，提升客户满意度； 4、协助管理客房状态，与客房部、销售部等部门保持良好沟通，确保信息准确传递； 5、处理现金、信用卡等支付业务，确保账目清晰、准确，并完成每日交接班记录； 6、维护前台区域的整洁与秩序，确保工作环境符合酒店标准； 7、完成上级交办的其他临时性工作任务。 【岗位要求】 1、形象端正，具备良好的服务意识和职业素养，能够热情、耐心地对待每一位客人； 2、具备较强的沟通能力与应变能力，能够妥善处理突发事件及客人投诉； 3、具备基本的计算机操作能力，熟悉办公软件及酒店管理系统者优先； 4、能够适应倒班工作制（含夜班），具备较强的抗压能力； 5、有酒店前台或相关服务行业工作经验者优先，无经验者可提供岗前培训； 6、工作认真负责，注重细节，具备团队协作精神。

岗位职责： 1．督导及管理宾客关系经理分部的运作。 2．不断加强、完善管理技能，提升本部门的对客服务水平。 3．协助前厅部经理负责前厅部的日常管理工作。 4．在保持服务的高标准的同时提升入住率、收益率。 5．保持各部门之间的合作关系以确保对客服务畅通。 6．良好的社交能力、协调控制能力和处理突发事件能力，良好的语言沟通、文字表达能力。 7．具有高度的责任心、进取心和敬业奉献精神，热情主动的工作态度。 8．协助管理层做好VIP客人的迎送工作积极收集宾客意见及建议并及时进行回访及回复。 岗位要求： 1、形象良好，男172CM以上、女162CM以上，有2-3年同岗位或同级别酒店宾客关系经理工作经验； 2、能用流利的中英文书写及流利的英文口语； 3、懂电脑操作，熟悉OFFICE办公软件； 4、熟悉酒店运作，社会阅历丰富； 5、处理客人投诉、突发事件沉着冷静，有较强的应变能力； 6、有大局观念，社会交际、沟通协调能力强； 7、具备督导与管理技能。

岗位职责： 1.确保前台的有序运作，为团队进行支持。 Ensure the smooth running of daily operations of Front Desk as well as providing leadership and support to the team 2.监督服务质量，确保员工始终能够向客人提供高标准服务。 Monitor the services provided by colleagues and ensure that high standards that exceed guest expectations are maintained at all times 3.熟知部门的规章制度及程序，做好团队服务管理。 Be familiar with the department's rules and procedures, and perform well in team service management. 4.遵循财务规章制度。 Keepsabreast of all modifications to accounting policies and procedures 5. 进行部门的培训工作并监督培训效果。 Conductregular departmental training to staff and audit the training performance. 6.熟悉所有推广价的内容，如季节性的包价、会员推广活动。 Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as: Seasonal Packages, and member Rewards programs. 7.预见客人的要求、解决客人问题。 Anticipate guest needs, handle guest enquires, and solve problem。 8.确保客人信息录入完整及安全。 Ensureconfidentiality of guest information 任职要求： 1、大专及以上学历，同岗位工作经验2年以上，国际联号酒店工作经验优先。 2、形象好，气质佳，有良好的服务意识。 3、有一定的团队管理能力，具备流利的英语口语表达能力。

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、XXX以上文化程度，流利的英语口语； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

1、男女不限，大专及以上学历； 2、有志在酒店和文旅行业发展的应届毕业生/实习生； 3、具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神； 4、有夜班，三班倒排班，能接受前台的轮班工作方式。

工作职责： 1. 全面负责酒店前厅部日常运营管理，统筹接待、礼宾、预订、总机、行政酒廊等各岗位工作协调与质量把控。 2. 制定并落实前厅服务标准与操作流程，持续优化客户入住、退房、问询、投诉处理等关键服务环节，提升宾客满意度与复购率。 3. 负责前厅团队人员排班、培训、绩效评估与梯队建设，指导员工熟练掌握Opera、PMS系统操作、多语种基础沟通及突发事件应对技巧。 4. 协同销售、客房、餐饮等部门推进跨部门协作，协助完成房态控制、价格策略执行及旺季资源调配。 5. 定期汇总分析前厅运营数据（如平均入住时长、客诉类型分布等），形成改进建议并推动落地。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先；具备5年及以上高星级酒店前厅部工作经验。 2. 熟练掌握主流酒店管理系统（如Opera等）及办公软件，具备较强的报表分析与基础数据解读能力。 3. 具备优秀的中英文书面与口语表达能力，能独立处理外籍宾客服务及跨文化沟通场景。 4. 具备较强的现场应变能力、冲突调解能力和团队领导力。 5. 具备国际酒店集团（如万豪、洲际、希尔顿等）前厅管理经验者优先。

工作职责： • Monitor front office personnel to ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition • 管理前厅部工作人员，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 • Supervise the Front Office team to ensure optimum occupancy and average room rate for the purpose of maximizing revenue. • 监督前厅部队伍，确保最高的入住率和平均房价，以实现收益最大化。 • Monitor Front Office, and particularly Guest Relations personnel, to ensure priority members known repeat guests and other VIPs receive special attention and recognition. • 监督前厅部，特别是客户关系人员，确保优悦会会员、常客和其它贵宾得到特别的关照和礼遇。 • Promote Inter－Hotel sales and in－house facilities and monitors Front Office Marketing techniques in line with FIT marketing program. • 促进店际销售及推销酒店内设施，依照散客市场计划监督前厅部人员的市场技巧。 • Maintain inter－departmental relationships to ensure seamless customer service. • 维护各部门之间的关系以确保对客服务畅通。 • Assume overall responsibility for maintaining standards to ensure furnishings facilities and equipment are clean, in good repair and well maintained. • 承担保持外观标准的整体责任，确保家具和各种设备均保持外表清洁、运转良好并得到妥善维护。 • Schedule and regularly conducts routine inspections of areas under his/her control. • 计划并实施对所管区域的定期检查。 • Maintain knowledge of credit policies and procedures and liaise closely with Finance Department to ensure that credit procedures are properly carried out. • 掌握信用政策和程序，并与财务部密切联系，以确保信用程序的全面执行。 • Know system recovery procedures. • 掌握系统复原程序。 • Interpret computer reports. • 分析电脑报告。 • Compile statistics for front office and provide reports relating to that area. • 为前厅部整编统计数字并提供与之相关的报告。 • Continually check the accuracy of room count. • 不断检查客房出租率的情况。 • Approve upgrades and special amenities. • 批准房间的免费升级及特殊的礼品。 • Maintain appropriate standards of conduct, dress, hygiene, uniforms, appearance and posture of departmental employees. • 保持部门员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态标准。 • Conduct comprehensive monthly departmental meetings to include a review of procedures and events which warrants special handling and detailed information. • 每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的程序及活动的总结。 • Communicate to the General Manager of his/her delegate all information likely to be of interest to them such as the expected arrival and departure of VIPs and all other pertinent information. • 向总经理或其的代表，以及其它部门负责人通报所有他们可能感兴趣的信息，如贵宾来店和离店的情况及其它相关信息。 • Maintain all procedures and adheres to them within the ICHG guidelines; in particular with emphasis on hotel credit policy. • 在洲际酒店集团指导方针的框架内遵守工作程序，特别是要以酒店的信用制度为重点。 • In conjunction with the Emergency Response Team prepare emergency procedures upon advice from relevant authority that cover such emergencies as Fire, Power Outrage, Bomb Threat, Cyclone Warnings, etc. • 与紧急事件小组协作，在得到相关授权后准备紧急程序以应对火灾、停电、炸弹威胁、暴风预警等紧急事件。 • Prepares efficient work schedule for Front Office Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures. • 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为前厅部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日。 • Works with Human Resources on manpower planning and management needs. • 和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 • Works with Director of Finance in the preparation and management of the Department’s budget. • 和财务总监一起编制和管理部门预算。 FINANCIAL RETURNS: 财务回报 • Participate in the preparation of the annual departmental operating budget and financial plans. Monitor • budget and control labour costs and expenses with a focus on rate strategy, building initiatives and • inventory management. • 参与准备部门年度预算与财务计划。重点通过房价策略、筑房启动和排房管理，监控预算和控制人力成本和各项费用。 • Oversee night audit function and preparation of daily financial reports. • 监管夜审工作并准备每日财务报告。 • Develop plans to increase occupancy and ADR through walk－ins and upselling at the front desk. • 开发各种计划，通过前台过路客管理和增销从而提高客房出租率和平均每日房价。 PEOPLE: 员工团队 • Manage day－to－day staffing requirements, plan and assign work, and establish performance and development goals for team members. Provide mentoring, coaching and regular feedback to help manage conflict and improve team member performance. • 处理员工日常事务，计划并分配工作，为每个员工设定工作绩效目标。为员工提供教导、辅导并给予定期反馈，协助解决各种员工矛盾，提高员工绩效。 • Educate and train team members in compliance with federal, state and local laws and safety regulations. Ensure staff is properly trained and has the tools and equipment to carry out job duties. • 对全体员工实施教育与培训，确保所有工作符合国家、各省市与地方的法律和安全法规。确保为员工提供适当的培训，保证为他们配备完成工作所需的各种工具和设备。 • Ensure staff is properly trained on systems, security and cash handling procedures, and service and quality standards. • 确保员工获得与操作系统、安全、现金处理流程、服务和标准有关的恰当培训。 GUEST EXPERIENCE: 宾客体验 • Ensure front office staff provides guests with prompt service, professional attention and personal recognition. • 确保前厅员工为宾客提供快捷、专业和个性化的服务。 • Ensure guests are greeted upon arrival and make time to interact effectively with guests. Respond appropriately to guest complaints, solicit feedback and build relationships to drive continuous improvement in guest satisfaction. • 确保宾客抵达酒店时受到欢迎和问候，把握时间和宾客进行交流。以恰当的方式对宾客的投诉予以回应，通过与宾客建立良好的关系并获取反馈，不断提升宾客满意度。 • Conduct routine inspections of the front office and public areas and take immediate actions to correct any deficiencies. • 对前厅和公共区域进行例行检查，若发现任何问题马上采取行动。 RESPONSIBLE BUSINESS: 企业责任 • Check billing instructions and guest credit for compliance with hotel credit policy and ensure all transactions are handled in a secure manner. • 核查账单指令和宾客信贷情况，按酒店信贷政策操作，确保以安全方式处理所有交易。 • Train team members on PBX procedures and serve as a central communications point during emergency/crisis situations; develop and maintain relationships with local fire, police, and emergency personnel. • 为团队成员提供 PBX 流程培训，在紧急情况下担任酒店的主要联络人；可能需对酒店的安全负责，确保将偷窃、犯罪和其它风险降至最低。 • Perform other duties as assigned. May also serve as manager on duty. • 完成其它分配的任务，可能需要担任值班经理。 任职资格： Required Skills – 技能要求 • Demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. • 完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 • Good writing skills • 具有良好写作技能 • Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System • 熟练使用微软办公软件和前台系统 • Strong Leadership skills in managing teams • 在管理队伍中有具很强的领导技能 • Ability to manage complex relationships • 管理复杂关系的能力 Qualifications – 学历 • Bachelor’s degree in Hotel Administration, Business Administration or equivalent • 具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。 Experience – 经验 • 3 years of guest service / hotel experience with one year in a management capacity, or an equivalent combination of education and experience. • 拥有3年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景 • Type and level of experience required may vary slightly based on size and complexity of operation • 经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。