珠海瑞吉酒店招聘 岗位职责： 礼貌和友好地接听所有的来电, 并负责准确的接转。 负责准确地预约和接通客人的长途电话。 负责准确及时的为客人提供叫醒服务。 执行个性化的叫醒服务。 负责检查叫醒服务记录, 并在电话没有人接听时采取适当的措施。 充分了解饭店设施和营业时间, 确保正确回答客人的问题。 管家在楼层等候客人，引领客人到房间并向客人介绍房间的特点和告知客人所享受的免费服务。 了解就酒店每日运行情况，根据客人喜好所需要的跟踪服务，熟悉当日即将抵达，住宿和离店的重要客人。 根据当日入客清单，查看客人特殊需求进行相应安排，比如生日，纪念日，蜜月等。 该岗位瑞吉酒店招聘岗位。 岗位要求: 有前台和总机工作经验者优先 运用适当的电脑软件的能力 收集和解释数据，确认问题根源和提供解决问题的建议的能力 精通书面英语、英语口语和普通话

【岗位职责】 通过给宾客服务中心同事适当的责任和义务，确保工作进程适当有序。 确保任何时候都有合适的人员编制。 确保公司的LQE，政策，程序都被准确的理解和执行。 履行各方面的培训职能，包括录用，绩效考核，咨询，引导，培训，纪律处分。 确保及保持员工的卫生，行为和着装的高标准。 确保服务培训手册是不断被更新，保持和有效使用。 履行前厅运营总监和房务总监要求的合理的工作和职责。 与当地电话供应商及其财务经理保持专业良好的关系。 应对行业，公司和酒店决定的客房功能的改变。 需要时参加培训和会议 确保所有的宾客服务中心同事都得到很好的紧急事件流程的培训。 确保于各部门保持良好的关系并不断地沟通。确保于各部门保持良好的关系并不断地沟通。在房务部，前厅部的其他部门，客房部团队。 执行管理层委托的其他工作。 【岗位要求】 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 具备3年以上高星级酒店宾客服务中心（或同等客户服务部门）工作经验。 具有1年以上团队管理经验。 具备优秀的对内、对外沟通能力。 能够准确、高效地传达并执行前厅运营总监及房务总监下达的各项工作指令。 具备强烈的服务导向和全局观，能够积极配合并圆满完成管理层委托的其他各项工作任务。

【岗位职责】 1、全面负责酒店预订及总机部门的日常运营管理工作，确保预订系统高效运转； 2、监督并指导预订员及总机接线员完成客房预订、电话转接、信息咨询等服务工作； 3、处理复杂预订需求及客户投诉，提供专业解决方案，确保客户满意度； 4、定期分析预订数据，优化预订流程，提升部门工作效率； 5、协调与其他部门（如前厅、销售、客房等）的沟通协作，确保信息传递准确及时； 6、制定并执行部门培训计划，提升团队成员业务能力及服务意识； 7、确保所有预订及总机操作符合酒店政策及行业标准。 【岗位要求】 1、具备酒店管理、旅游管理或相关领域基础知识，有相关工作经验者优先； 2、优秀的沟通能力及服务意识，能够高效处理客户需求及突发情况； 3、熟练使用酒店管理系统（如Opera、Fidelio等）及办公软件； 4、具备团队管理经验，能够有效激励并指导团队成员； 5、工作细致耐心，具备较强的抗压能力及多任务处理能力； 6、普通话流利，英语基础良好，能进行基本沟通； 7、适应轮班工作制，包括夜班及节假日值班。

工作职责：1.熟练运用Concerto 和Opera 系统控制住房率、管理超额预订、追踪推广价的预订、拒绝、谢绝的预订数量及价格更改的准确性。2.房量控制包括：预留房及相关方面的房间预订从而最大限度地增加酒店的收入。协助收入团队最大限度地达到高房价、高产量和高转换。3.带领团队不断提高对酒店产品增销的能力与技巧，为进一步提高收入，做到收入最大化而努力。4.确保与其他部门就酒店内的宣传活动：包括餐饮及客房的推广活动，进行有效的沟通，以确保推广达到或超越预期目标。5.管理和维护Concerto和Opera系统价格开放/关闭的日期及时间，确保正确的价格及产量限制等设置。6.确保每天输入STR中数据的准确度，并且每天及时发出STR报表给相关管理层。7.负责及时和用体现酒店和品牌的专业态度接听内外部电话。任职资格：1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。2. 具备2年以上宾客服务或相关工作经验优先。3. 具备良好的沟通协调能力，能够妥善处理宾客投诉与紧急情况。4. 具有较强的团队管理能力，能够激励并引导团队达成目标。5. 熟悉宾客服务流程与标准，具备持续改进与创新的能力。6. 熟练使用办公软件及宾客服务管理系统，具备良好的数据分析能力。

工作职责： • 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 • 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 • 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 • 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。 • 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 • 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 • 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 • 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 • 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 • 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 • 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 • 了解周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 • 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 • 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 • 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 • 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 • 积极的工作，友好的为客人提供服务。 • 在客服中心的团队中扮演积极的角色。 • 及时准确的为国内外宾客转接电话。 • 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 • 有能力向团队解释标准的要求。 • 根据标准，对员工的行为进行评估。 • 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。 • 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。 • 实施和跟进可被识别的可提高之处。 • 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。 • 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。 • 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。 • 提前计划和确保有充足的可用资源。 • 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。 • 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。 • 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。 • 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。 • 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。 任职资格： • 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验 • 英语口语流利。 • 保持积极态度，永远与客人和员工进行清晰明了的沟通。 • 具有较强的组织协调能力。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 • 有较好的抗压能力。

【岗位职责】 1.制定和实施销售策略，以增强市场竞争力; 2.拓展新客户，维护现有客户关系，确保销售目标的实现; 3.分析市场趋势，对竞争对手进行监控，为销售决策提供数据支持; 4.组织和参与各类销售活动，提升门店知名度和市场占有率; 5.与团队成员紧密合作，确保销售流程的高效和客户需求的及时满足。 任职要求: 1.具备优秀的沟通和谈判技巧，能够有效建立和维护客户关系; 2.对市场动态有敏锐的洞察力，能够快速适应市场变化; 3.具备团队领导能力，能够激励团队达成销售目标; 4.对销售工作有热情，能够在压力下保持积极的工作态度; 5.具备问题解决能力，能够在挑战面前找到解决方案

工作内容： 1、全面负责酒店预订及总机部门的日常运营管理工作，确保预订系统高效运转； 2、制定并优化预订流程及总机服务标准，提升客户预订体验及电话服务质量； 3、监督团队完成客房预订、变更、取消等业务，确保数据准确性和及时性； 4、协调前台、客房、销售等部门，处理突发预订问题及客户特殊需求； 5、分析预订数据及市场趋势，为管理层提供经营决策支持； 6、负责预订系统的维护与升级，确保技术支持的稳定性； 7、定期培训团队成员，提升其业务技能与服务意识。 岗位要求： 1、具备酒店管理、旅游管理或相关领域知识，熟悉酒店预订系统操作； 2、优秀的沟通协调能力，能高效处理客户及内部协作需求； 3、数据敏感度高，擅长通过数据分析优化运营策略； 4、具备团队管理经验，能有效激励和指导下属； 5、抗压能力强，适应快节奏工作环境，能灵活应对突发情况； 6、注重细节，对服务品质有高标准要求。

工作内容： 1、管理总机房员工，负责总机房的日常组织工作,； 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实； 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务； 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转； 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理； 6、熟悉酒店的所有分机号码； 7、健全各种问讯资料。 岗位要求： 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上； 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责； 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利； 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 Job Responsibilities 1、全面负责宾客服务中心的日常运营管理，确保服务质量符合品牌标准。 Fully oversee the daily operation and management of the Guest Service Centre to ensure service quality complies with Banyan Tree brand standards. 2、监督并优化宾客服务流程，处理客户投诉及特殊需求，提升客户满意度。 Supervise and optimize guest service processes, handle guest complaints and special requests, and enhance guest satisfaction. 3、管理并培训宾客服务中心团队，制定排班计划，确保服务响应及时。 Manage and train the Guest Service Centre team, develop staffing schedules and ensure timely service responses. 4、协调与酒店其他部门（如客房、餐饮、礼宾）的联动，高效解决宾客入住、离店及住中问题。 Coordinate cross‑departmental collaboration with Housekeeping, Food & Beverage, Concierge and other departments to efficiently resolve guest issues during check‑in, check‑out and in‑stay periods. 5、定期分析宾客反馈数据，提出服务改进方案并推动落地实施。 Regularly analyze guest feedback data, formulate service improvement plans and drive their effective implementation. 【岗位要求】 Job Requirements 1、 至少 5 年奢华品牌酒店前厅或宾客服务中心管理经验。 A minimum of 5‑year management experience in the Front Office or Guest Service Centre of luxury‑brand hotels. 2、 具备卓越的沟通能力、管理能力与危机处理能力。 Possess excellent communication, management and crisis‑handling capabilities. 3、 英语听说读写能力熟练，会其他语言者优先。 Proficient in English (listening, speaking, reading and writing); additional language skills are preferred. 4、有奢华酒店工作经验者优先考虑。 Prior working experience in luxury hotels is preferred.

【岗位职责】 1、负责酒店预订系统的日常操作与管理，确保预订信息的准确性和及时性。 2、处理客户电话、邮件及在线预订请求，提供专业的预订咨询服务。 3、协调前台、客房等部门，确保预订信息无缝对接。 4、定期整理预订数据，生成报表并分析预订趋势。 5、处理客户特殊需求及投诉，提升客户满意度。 6、协助上级优化预订流程，提高工作效率。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练使用办公软件。 2、工作细致认真，具备较强的责任心和抗压能力。 3、有酒店预订或相关工作经验者优先。 4、能够适应倒班制。 5、具备基础的英语沟通能力。

工作职责： 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 任职资格： 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责 1.计划、协调和落实服务中心各项工作目标的实现。 2.培训员工话务技巧、各种设备操作及业务技能。 3.接受客人投诉并转交相关部门处理。 4.落实好客人的服务要求。 5.与各部门保持紧密工作联系。 6.安排员工值班表，管理员工出勤，确保下班后和节假日部门的正常运作。 7.培养员工良好的职业道德。 8.评估员工表现并提出奖惩意见。 9.定期做好宾客服务中心工作的总结，及时向相关领导汇报。 10.熟悉并督导员工对服务中心各类设施设备的使用、维护保养工作，确保所有设备处于良好状态。在火警、炸弹威胁等情况下按紧急事件程序通知相关人员。 11.收集和更新所有的备查信息。 岗位要求 1. 中专及以上学历； 2. 有良好的沟通协调、培训和管理能力，了解相关工作流程，熟悉话务系统； 3. 普通话流利，熟练OFFICE软件和办公自动化设备的操作； 4. 具有一年以上同岗位工作经验。 福利待遇： 六险一金/雇主责任险/免费宿舍/工作餐/工作服/带薪年假/过节费/年终奖/法定假/店龄津贴/生日福利/半年度荣誉员工奖/员工内部消费优惠价/专业技能培训/翔业集团多渠道晋升空间/丰富员工活动等。

岗位职责 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 岗位要求 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

The Guest Engagement Specialist – Honors Experience will deliver elevated, personalized experiences for Hilton's most valued guests through the review, validation, and fulfillment of guest experience and engagement cases. The Specialist will evaluate guest insights, preferences, and occasion context to create meaningful interactions that strengthen loyalty and deepen emotional connections with the Hilton brand. In addition, the role will support Executive Customer Relations (ECR) by managing executive-level escalations and providing thoughtful, professional resolutions for complex guest concerns. The Specialist will take ownership of assigned ECR cases from intake through investigation, stakeholder coordination, and final resolution. Success in this role requires attention to detail, strong judgment, creativity, and the ability to balance guest experience, Hilton standards, and business considerations while managing both personalized engagement opportunities and high-visibility escalations. What will I be doing? Honors Experience · Interpret and elevate guest engagement opportunities, building on guest insights and available information to create meaningful and personalized experiences. · Review guest history, Hilton Honors profile data, preferences, and previous interactions to determine the most appropriate guest engagement approach. · Apply program guidelines and standards to ensure a balance of creativity, consistency, and brand alignment. · Coordinate fulfillment activities directly with guests, hotels, and internal stakeholders when required. · Ensure every guest experience reflects Hilton's commitment to personalization, quality, and service excellence. · Leverage guest insights and occasion context to create thoughtful and memorable experiences while balancing cost and operational considerations. · Support additional Honors Experience projects, initiatives, and operational needs as assigned. · Maintain accurate records, tracking, and documentation for all assigned cases and activities. · Identify trends and opportunities to enhance guest engagement programs and processes. Executive Customer Relations (ECR) · Take full ownership of escalations received through Executive Offices and designated executive escalation channels. · Acknowledge and respond to guests within established service level agreements. · Conduct detailed reviews and investigations by evaluating case histories, guest profiles, hotel records, policies, and supporting documentation. · Collaborate with Hotels, Operations, Brand, Legal, Loyalty, and other business partners to achieve timely resolutions. · Apply sound judgment to determine appropriate outcomes that balance guest satisfaction, policy compliance, brand standards, and business needs. · Deliver professional, empathetic, and policy-aligned communications throughout the case lifecycle. · Maintain complete and accurate documentation of all actions, communications, decisions, and resolutions. · Monitor assigned cases through completion and ensure all commitments are fulfilled. · Identify trends, recurring issues, and opportunities for operational improvement and escalate insights as appropriate. Additional Requirements: Flexible with work schedule and work hours based on business and customer needs such as on nights when the department is open, weekends and holidays. Be present and available to take calls during all scheduled shifts, additional hours may be required with advance notice during peak volume, and during slower volume, there may be the option for team members to schedule fewer hours. Attend and actively participate in virtual training sessions, including timely and 100% completion of self-paced training modules. Regular and punctual attendance, in conformance with the standards established by HRCC, is critical to the successful performance of this position. Effective time management and able to work independently in a work-from-home or onsite environment.

岗位职责 Job Responsibilities 1. 协助监督、优化总机日常运营，保障服务高效合规、符合品牌标准。 Assist in supervising and optimizing daily PBX operations to ensure efficient, standard and brand-compliant services. 2. 协助团队管理、培训与督导，稳定服务质量。 Assist in team management, training and supervision to ensure consistent service quality. 3. 熟练操作酒店电话、呼叫系统及PMS系统，可处理基础设备故障。 Proficient in hotel telephone, call system and PMS operation with basic troubleshooting capabilities. 4. 对接管家、前台、礼宾团队，及时响应宾客需求。 Cooperate with butler, front office and concierge to respond to guest requests timely. 5. 处理客诉及各类突发事件，及时解决并上报。 Handle guest complaints and emergencies, provide timely solutions and make relevant reports. 6. 筹开期间参与SOP编写、系统测试、流程搭建及岗前培训，协助招聘并建立服务话术与质量标准。 Pre-opening responsibilities include SOP drafting, system testing, process establishment and pre-opening training; assist in recruitment and formulation of service scripts and quality standards. 任职要求 Job Requirements 1. 3年以上奢华酒店前厅或总机相关工作经验。 At least 3 years of front office or PBX working experience in luxury hotels. 2. 熟悉PMS系统及总机设备，具备突发事件处理能力。 Familiar with PMS and PBX equipment with good crisis handling skills. 3. 具备良好的服务意识、沟通能力及跨部门协作能力。 Possess good service awareness, communication and cross-department collaboration skills. 4. 具备良好的英语沟通能力。 Good English communication skills. 5. 有奢华酒店筹开经验者优先。 Luxury hotel pre-opening experience is preferred.

【岗位职责】 1、辅助客房经理负责客房部的日常运营管理工作，确保客房清洁、布草更换、物品补充等工作高效有序进行； 2、查房，监督员工操作规范，提升服务质量； 3、每日检查客房卫生、设施设备状况，及时反馈维修需求并跟进处理结果； 4、优化团队工作 5、管理客房用品库存，控制成本，避免浪费； 6、处理客人投诉及特殊需求，确保客人满意度； 7、与其他部门（如前厅、工程、安保）保持良好沟通，协调解决运营问题； 8、完成上级交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、3年以上酒店客房管理工作经验，熟悉客房服务流程及标准； 2、具备较强的团队管理能力，能有效调动员工积极性； 3、注重细节，对卫生、服务品质有高标准要求； 4、良好的沟通协调能力，能妥善处理突发情况及客人投诉； 5、身体健康，能适应倒班工作制； 6、有成本控制意识，熟悉客房用品管理及库存优化； 7、责任心强，具备较强的抗压能力。

【岗位职责】 1、全面负责酒店预订部的日常运营管理工作，制定并执行预订部的工作流程与标准； 2、监督和管理预订系统的操作，确保客房预订、变更、取消等流程的准确性和高效性； 3、分析市场动态及客户需求，制定合理的房态管控策略，优化客房收益； 4、协调与前台、销售、财务等部门的沟通协作，确保预订信息的准确传递与执行； 5、处理客户特殊需求及投诉，提升客户满意度； 6、定期统计和分析预订数据，进行收益管理、编制相关报表，为管理层提供决策支持； 7、负责预订部员工的培训、考核及团队建设，提升整体业务水平。 8、负责酒店OTA整体运营及管理 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2、5年以上酒店预订或相关岗位工作经验，其中至少2年以上管理经验； 3、熟悉酒店预订系统（如Opera、Fidelio等）及收益管理工具的操作； 4、具备较强的数据分析能力和市场敏感度，能够制定有效的房态策略； 5、优秀的沟通协调能力及团队管理能力，能承受高强度工作压力； 6、年龄25-40岁，形象气质佳，服务意识强； 7、英语听说读写能力良好，能熟练处理国际客户预订需求。

Responsible for the successful functioning of the department. Major responsibility of the department is to receive all in-house and outside telephone calls and process requests professionally and correctly. This includes taking room service orders, receiving and processing all requests for additional items, directions, correcting any issues and, if necessary, forwarding calls on to appropriate areas. The Manager needs to ensure the agents’ information is thorough and up-to-date. Accountable for tracking all guest requests and issues to use as process improvement tool. Strives to continually improve guest and employee satisfaction while maximizing the financial performance of the department. 负责部门的正常运作。本部门的主要职责是接听所有内部和外部电话，并正确专业地处理要求。这包括接受客房服务的订单，接收和处理所有其他的需求、指示、纠正任何问题，如果有必要，把电话转到适当的部门。经理需要确保员工的信息是全面和最新的。负责跟踪所有客人的要求和问题，并对服务流程不断改进努力不断提高客人和员工的满意度，同时最大限度地提高部门的财务业绩。

【岗位职责】 1、负责为入住客人提供专属的私汤服务，包括温泉池温度调节、水质监测及环境布置，确保客人享受舒适体验。 2、根据客人需求定制个性化泡汤方案，提供茶饮、毛巾、浴袍等配套服务，并主动询问反馈以优化流程。 3、每日检查私汤区域设施设备（如按摩喷头、照明、排水系统）运行状态，发现故障及时报修并跟进处理。 4、严格执行卫生消毒标准，完成汤池清洗、地面防滑处理及用品补充，确保服务区域符合安全与卫生规范。 5、协助前台办理私汤预约登记，引导客人至对应汤池，并讲解泡汤注意事项及酒店其他配套设施。 6、处理客人现场咨询或简单投诉，如水温不适、用品短缺等，第一时间协调解决并上报主管。 【岗位要求】 1、学历、经验及年龄均不限，但需具备良好的沟通与服务意识，能主动观察客人需求。 2、身体健康，能适应高温潮湿工作环境，无传染性疾病或皮肤敏感问题（入职需提供健康证）。 3、工作细致耐心，具备基础应急处理能力，如发现客人身体不适能及时报告并协助采取急救措施。 4、认同酒店服务理念，服从排班安排（含早班、晚班及节假日），团队协作意识强。 5、有温泉、酒店或养生行业相关经验者优先录用，无经验可提供岗前培训。

主要职责 客户成功与服务交付 作为集群销售团队对接的第一窗口，负责新签约客户的顺利落地与启用，包括系统配置、服务标准说明、操作流程培训等。 主动跟进客户日常使用情况，及时响应并解决客户在服务、账单、系统操作等方面的疑问或投诉，确保问题在约定时效内闭环。 定期对客户进行健康度检查，识别潜在风险（如使用量下降、满意度降低），制定并执行客户保留与改善计划。 建立并维护客户档案，记录客户偏好、关键联系人、服务历史，实现个性化服务。 跨部门协作与内部支持 与集群销售团队紧密配合，参与销售移交会议，清晰了解客户承诺及特殊需求，确保平稳过渡。 将客户反馈（产品缺口、流程痛点、新需求）系统性地传递至产品、运营及增长团队，推动服务迭代。 协助财务团队处理客户账款催收、发票等事宜，确保应收账款健康。 配合运营团队（机场贵宾厅、餐饮、酒店、客服中心等）协调客户特殊安排或紧急事件。 数据驱动与增长贡献 监控客户级别的关键指标（使用频次、客诉率、续约意向等），按周/月输出客户成功报告给管理层。 识别高潜力客户，主动推荐增值服务（如贵宾室升级、餐食方案、企业活动等），协同增长团队提升单客价值。 参与客户续约谈判，协助提高合同续签率和生命周期价值。 流程标准化与最佳实践 协助制定并优化客户成功SOP（标准作业程序），包括欢迎流程、定期回访机制、升级投诉处理路径等。 参与设计客户满意度调查，分析结果并推动改进行动。 与集群销售团队共同维护“客户声音”知识库，赋能一线销售更精准的承诺管理。 任职要求 3年以上客户成功、客户服务、客户管理或相关经验，有酒店、航空服务、旅游、服务行业背景者优先。 具备出色的客户沟通与问题解决能力，能耐心、专业地处理来自不同层级的客户需求（包括行政、财务、采购、用户等）。 有对接销售团队（尤其是集群/大客户销售） 的实际工作经验，熟悉销售移交及客户生命周期管理流程。 具备基本的数据分析能力，能使用Excel或BI工具跟踪客户健康度指标。 强烈的服务意识和责任心，能够同时管理多个客户并优先处理紧急事务。 流利的中文（普通话）及工作水平的英语（能够阅读英文合同、用邮件与区域团队沟通）。

【岗位职责】 1、全面负责酒店客房预订管理工作，确保预订流程高效、准确，提升客户预订体验。 2、监督并指导预订团队日常操作，包括电话、在线平台、邮件等渠道的客房预订、变更及取消。 3、定期分析预订数据，预测客房需求，协同销售与前厅部门优化房态控制及价格策略。 4、处理客户预订相关的投诉与特殊需求，维护酒店声誉与客户关系。 5、制定并更新预订标准操作流程，培训新员工，提升团队专业水平与服务效率。 6、与各渠道合作伙伴（OTA、旅行社、企业客户）保持良好沟通，确保预订信息一致。 【工作地点】 广东增城富力万达嘉华酒店 （广东省广州市增城区增城大道69号10幢） 【岗位要求】 1、具备优秀的沟通协调能力与团队管理意识，能带领团队高效完成任务。 2、熟悉酒店预订系统（如Opera等）及OTA平台操作，能快速适应新系统。 3、工作细致严谨，具备较强的数据分析与问题解决能力。 4、服务意识强，抗压能力好，能灵活应对旺季及突发情况。 5、学历、经验、年龄不限，有酒店预订或前台工作经验者优先考虑。

In absence of Manager, conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known. 在经理缺席的情况下主持交接班说明会，确保员工了解酒店的活动和运营要求。 Sell the InterContinental Hotels Group products and services using up-selling and suggestive selling techniques. 运用销售技巧和房间销售升级推广洲际酒店集团的产品和服务。 Promote the Hotel’s (and ICHG generally) products and services. 推销酒店（以及整个洲际酒店集团）的产品和服务。 Maintain a high level of product and service knowledge about all ICHG Hotels in your region. 充分了解所在地区的洲际酒店集团成员的产品和服务。 Develop and maintain a regular pattern of sales calls. 发展和维护常规电话销售模式 Prepare and execute action plans which increase reservation sales and associated business. 为提高预订和相关业务制定并实施行动计划。 Record and process reservations made by phone/fax/email. 记录和处理通过电话，传真，电子邮件进行的预订。 Accept wait list reservations. 接受等待预订。 Process amendments to reservations such as extensions, early departures, etc. 处理延迟，早退等预订更改。 Manage “no show” reservations by investigation and recording of same. 调查和记录预抵未达预订。 Record special billing arrangements for groups and conventions. 准确输入团队和会议团队的特殊付款方式。 Liaise with Front Office Manager or Finance Manager for all reservations requiring credit approval. 有信贷要求的预订须与前厅部和财务部经理保持密切联系优先沟通 Maintain knowledge of special rates/ offers/ promotions. 掌握关于特价，优惠，促销活动的信息。 Monitor reservation levels and inform Managers of current and future occupancy rates. 监测预订情况，并向经理通报目前和将来的入住率。 Prepare reports as requested (eg to travel agents, business houses etc) 按照要求准备报告（如给旅行代理和商业机构报告等)。 Prepare reservation sales reports. 准备预订销售报告。 Works with superior on manpower planning and management needs. 和上级一起进行人力规划和管理需求。 Works with superior in the preparation and management of the Department’s budget. 和上级领导一起编制和管理部门预算。

【整体职责义务】 遵守酒店政策和程序，万豪商业行为规范，确保所有酒店内部信息的安全性 通过Opera软件客人档案系统保护客人资料 根据酒店标准，确保所有叫醒服务是在正确时间 充分了解，分享品牌细节，确保能将万豪信息分享给所有的顾客 熟悉酒店安全、急救及消防紧急情况处理程序 处理客人投诉，采取行动时并随之通知前厅部经理 【专业知识技能】 大专以上学历 3年宾客服务或相关专业领域工作经验 流利的英文和普通话表达（口头/书面） 计算机熟练使用，必须有Opera软件使用经验 清晰的沟通和管理能力

1、从事日常管理工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 4、熟悉酒店的所有分机号码。 5、收集客人意见调查问卷保持服务质量提高。 6、向客人提供准确订房信息。 7、落实”预订未到客人”的名单和每日团队取消情况。 8、为所有的预订部员工准备工作时间表和日程表。 9、管理每日/每月/每年的日常通信（函）的书写。 10、预测现有的和未来的预订情况,客房出租情况并制作预测报表。 11、熟悉处理房间预订的程序。