The role of the Loyalty Account Manager is to build and maintain relationships with Marriott Bonvoy Elite members and guests who redeem points for stays. 忠诚客户经理的职责在于认知和建立与万豪旅享家精英级会员，积分兑换的入住等客人的情谊。 Ensure that Elite members receive high-quality and efficient service. 确保精英级会员得到高质量高效率的服务。 Oversee the Loyalty Team to ensure they consistently provide high-quality stay experiences for Elite guests, including welcoming guests, gathering guest preferences, arranging welcome gifts and managing gift costs, implementing guest satisfaction initiatives (particularly those focused on member satisfaction), and driving the implementation of Marriott Bonvoy membership policies. 负责监督忠诚客户团队持续为精英级客人提供高质量的入住体验，欢迎客人，收集客人的喜好，放置欢迎礼品及礼品的成本控制，实施宾客满意度项目（特别是对于会员满意度项目），推动万豪旅享家相关会员政策的跟进。 Conduct training for the team on Marriott Bonvoy loyalty programs. 开展团队关于万豪旅享家忠诚客户的培训。

工作职责： 1. 卓越客户服务：在值班期间作为客人主要联络人，及时响应并妥善处理咨询、投诉及个性化需求，持续跟踪客人反馈，落实服务改进与恢复措施，保障客户满意度。 2. 运营监督与协调：统筹前台、客房、餐饮等各部门日常运作，确保服务流程顺畅、标准统一；监督员工执行酒店管理制度与操作规范，保障运营效率与服务质量。 3. 员工指导与团队协作：组织值班前简报，传达当日重点任务、宾客信息及特殊需求；在岗期间为一线员工提供必要支持与业务指导，营造高效协作的团队氛围。 4. 突发事件应对：依预案快速响应医疗急救、安全异常、设施故障等紧急情况，协同安保、工程等部门开展处置，始终将宾客与员工安全置于首位。 5. 运营信息管理：编制值班日志及运营简报，如实记录关键服务事件、客诉处理结果及待跟进事项；按要求向管理层汇报重大运营动态，推动问题闭环管理。 6. 跨部门协同：主动对接客房、工程、餐饮、预订及销售等部门，协同优化资源配置，保障宾客需求及时响应与服务标准有效落地。 任职资格： 1. 具有三年以上星级酒店前台、客房或运营类岗位工作经验，具备基层管理经验者优先。 2. 具备良好的组织协调能力与团队带教意识，能有效激励员工践行服务标准。 3. 具备优秀的沟通表达与冲突调解能力，能沉着应对服务纠纷与突发状况。 4. 熟悉主流酒店管理系统及标准化运营流程。 5. 具备基础英语沟通能力，能胜任日常服务场景；掌握多语种技能者视岗位实际需求择优考虑。 6. 能适应轮班制工作安排，包括夜班；

【工作职责】 礼貌而高效地处理所有客人和内部的投诉和询问，确保问题得到圆满解决。 与客人建立和谐的客服关系并长久保持。 确保为VIP客户提供满意的服务。 确保酒店总经理，房务总监，前厅部经理及其他酒店行政管理层及时收到客人的反馈以便有进一步的措施。 密切关注HySat的表现，确保细致的跟进客人的反馈问题，已经及时在Opera里及时更新意见和反馈。 根据顾客意见调查结果，确保所有改进措施贯彻执行。 福利待遇】 为了吸引和留住优秀的人才，为员工打造无与伦比的体验，深圳柏悦酒店将为你提供以下全面的福利方案。 薪资： 提供有竞争力的薪酬/绩效激励/奖金 福利： 16天带薪年假，每满一年增加一天; 每年12晚全球凯悦酒店免费住房 免费提供设施完备，拎包入住的员工宿舍; HyCare员工认可奖励项目 职业发展： 全球凯悦旗下酒店调动机会; 国内/海外交流培训项目 凯悦在线学习平台; 系统的服务技能与领导力培训 身心健康： 丰富的员工活动及节日福利; 周期性运动俱乐部活动; 自选补充健康福利保险计划 [Job Description] Handles all guest and internal customer complaints and inquiries in a courteous and efficient manner, following through to make sure problems are resolved satisfactorily . Establishes a rapport with guests and maintains good customer relationship. Ensure that the maximum satisfaction of daily VIP arrival and departure experience. Keep General Manager / DOR and related LC updated on customer’s feedback and liaise in any steps taken thereafter. Respond to the results of the Hysat and ensure that the relevant changes are properly implemented. Guest’s feedbacks are properly recorded into the Opera. Responds to the results of the Consumer Audit and ensures that the relevant changes are implemented.

【岗位职责】 建立并完善酒店宾客识别管理计划，通过监控项目进展与员工表现来监督计划执行。 巡视并管理宾客服务团队，向管理层汇报运营中的异常现象与数据差异。 按酒店政策与标准，负责团队物资的采购与库存管理。 熟悉LQE和USP服务标准并指导日常工作，向全酒店宣传宾客识别计划的重要性。 每日查阅VIP报表，迎接VIP、特殊纪念日、长住及回头客，确保其住宿体验满意。 维护并建立准确的宾客客史与喜好数据，检查员工系统录入的准确度。 分析宾客数据与喜好，制定策略以提高客人留存率及整体满意度。 与高管团队（EXCO）共同审查并安排VIP客人的个性化欢迎礼仪与专属物品。 建立员工激励机制，鼓励一线员工积极参与宾客客史的管理与信息收集。 协助处理及解决客人书面投诉，确保投诉被妥善记录，避免客人不满离店。 跨部门协作跟进客人需求与合理请求，确保各项服务得到及时、一致的响应。 及时响应并处理客人的医疗请求及其他紧急突发事件。 协助前台办理客人的入住与退房手续，并在部门需要时支援前厅其他分部门。 策划并落实生日、周年庆等特殊节日的客用礼遇，以及常客贺卡与邮件发送。 协助培训一线员工，并参与各类旨在提升宾客忠诚度与服务体验的运营会议。 【岗位要求】 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 具备3年以上高星级酒店宾客服务、前台接待或客户关系（GRO/GSM）相关工作经验。 具有1年以上团队管理或带教经验，熟悉前厅部各分部门的运作流程。 熟练使用酒店PMS系统，具备较强的数据敏感度，能够独立分析宾客偏好、客史数据，并据此制定提升宾客满意度和留存率的策略。 具备出色的危机公关和突发事件处理能力。 具备优秀的跨部门沟通与协调能力。 优秀的中英文口头及书面表达能力，能熟练撰写英文报告及邮件。 具备强烈的服务意识与同理心，善于捕捉宾客需求，致力于创造“WOW”的服务体验。 熟练使用各类办公软件（Word, Excel, PowerPoint）进行数据报表制作与汇报。

员工团队 处理员工日常事务，计划并分配工作，为每个员工设定工作绩效目标。提供指导、辅导和定期反馈，以提高团队成员的绩效 教育和培训所有员工遵守国家、各省市与地方的法律和安全法规。确保员工接受适当的培训，保证为他们配备完成工作所需的各种工具和设备 确保您的团队接受过系统、安全、服务和质量标准方面的适当培训 通过与其它部门领导进行日常沟通和协作促进团队协作、提高服务质量 解决员工的各类矛盾和困难 日常运营在员工需要时协助员工工作 宾客体验 确保您的前台团队以专业的精神提供优质贴心的服务，及时满足宾客的需求 确保宾客进店后受到热情的迎接，与宾客建立友好关系。 处理宾客投诉时以恰当的方式予以回应，及时征求反馈意见，并与宾客建立起良好的关系，不断推进宾客满意度的提升 时刻关注HB/SRR等各渠道的各项指标，确保各项指标合格 对前台和公共区域进行例行检查，若发现任何问题马上采取行动 财务回报 监管夜审工作并准备每日财务报告 维护和管理部门物资，减少资产的浪费和损失 企业责任 核查账单指令和宾客信用情况，按酒店信用政策操作，确保以安全的方式处理所有交易 为团队成员提供PBX流程培训，在发生紧急情况或危机时及时响应； 积极配合完成分配的其它任务。在需要时可能要充当酒店总值班经理的角色

【岗位职责】 1、你将获得由酒店总经理颁发的一枚宠物官徽章佩戴资格。 2、你需要熟知酒店宠物友好政策、服务流程与应急处理； 3、在宾客入住时代表酒店主动欢迎携宠客人，协助呈现宠物欢迎礼及基础物品，营造轻松友好的入住氛围；不提供专业宠物照看或托管服务。 4、记录宠物基本信息（品种、习性、注意事项等），提前与客房部沟通宠物房准备需求（用品配置、安全检查等）；作为宠物相关需求第一沟通窗口，协调内部部门高效响应。 5、引导携宠宾客遵守酒店宠物友好政策及公共区域行为规范，关注宠物对其他宾客的影响，做好现场沟通、秩序维护与安抚。 6、主动关心携宠宾客入住感受，收集宠物友好服务反馈与建议，及时上报上级管理人员；协助引导满意宾客分享体验，提升酒店口碑。 7、与前厅、客房等部门建立并保持良好协作关系，协同推进宠物友好服务落地。 8、积极参加酒店及前厅部组织的宠物友好服务相关培训，不缺勤。 9、保证酒店大堂区域内的清洁、卫生，随时找保洁人员清理，保持前厅物品摆放整齐； 10、完成上级领导交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、1年以上酒店前厅接待工作经验，身体健康无宠物过敏。 2、热爱小动物，有养宠经验优先，无经验但学习意愿强者亦可。 3、由前台人员任职，在完成前厅接待本职工作基础上，落实宠物友好服务工作；服从上级工作安排，遇宠物相关紧急情况立即上报。 4、具备良好的服务意识和亲和力，能够耐心与宠物及宠物主人进行友好互动。 5、了解常见犬猫习性及基础应急处理知识。 6、责任心强，工作细致，能够适应轮班制工作安排（含节假日）。 7、性格开朗，具备良好的沟通协调能力，遇到投诉或突发情况能冷静应对。 8、优秀的对客服务和沟通技巧，基本的中英文沟通能力。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助宾客办理登记入住及离店手续 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、贵宾接待与关系维护‌：提前安排VIP房态、亲自迎接、记录偏好、离店回访，推动会员发展与忠诚度计划。 ‌2、投诉处理与应急响应‌：解决宾客投诉（24小时内闭环），协调客房、餐饮、工程等部门应对突发状况（如设备故障、安全事件）。 ‌3、前厅运营监督‌：督导前台、礼宾、总机服务标准，巡查大堂环境、设施完好及房态准备，保障入住/退房高效顺畅。 ‌4、团队管理与培训‌：排班、班前会、绩效反馈、服务技能带教，提升团队专业度与服务意识。 5、舆情与数据管理‌：回复点评平台反馈、分析满意度数据、撰写运营报告，持续优化服务流程。 6、跨部门协同‌：作为现场协调枢纽，确保信息互通与资源调配，必要时代行值班经理职责。‌‌ 【任职要求】 1、大专及以上学历，2年星级酒店前厅/宾客服务经验 2、熟练使用PMS系统（如Opera），良好英语沟通能力 3、出色协调与投诉处理能力，形象气质佳，年龄多在28–40岁之间 4、具备团队管理与抗压能力。‌‌

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发礼宾台和宾客关系部团队员工 2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 3、做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 4、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。 5、训练有潜力的员工，提高他们的工作能力。 6、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7、简单易懂的训练新员工，使器其尽快达到胜任工作的最低标准，明白他应该要到什么样 8、为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。 9、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 10、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 12、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 13、征询客人的反馈和评价，以提高服务质量，预防事故发生。 14、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 14、确保VIP客人的待遇，核对所有预定信息，确保VIP房间所有物品准备齐全。 15、确保在VIP客人到达之前，房间所有物品准备齐全，并且符合VIP身份。向上级部门提供VIP客人的信息及相关报告备用。 16、负责分类管理万豪旅享家忠诚度计划，确保为会员顾客提供优质专业的服务，劝说顾客加入会员。负责管理员工晋升以及一切和万豪旅享家忠诚度计划有联系的事物。 17、与宾客服务经理联系，确保房间的分配与客人的预订及喜好等保持一致，集中管理销售库存。 18、确保宾客档案信息及时录入公安报告系统 19、遵循酒店品牌标准。 20、掌握酒店酒店的基本概况。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、与餐饮部，客房部，工程部等进行有效的联络。 23、保持酒店数据的准确，便于操作。维持前厅设备 任职要求： 1、大专以上学习，有万豪集团酒店同岗位工作经验优先。 2.工作细则，责任心强，喜欢做服务工作 3.年龄25-35 4.综合工资5000-6000 5.提供食宿。

【岗位职责】 1、协助前厅经理进行日常运营管理，统筹接待、入住退房、预订咨询等全流程工作，为客人提供个性化的文化定制； 2、负责高净值宾客全程接待与关系维护，处理高端客诉与突发情况，以真诚、有温度的方式解决问题，维护酒店口碑； 3、管控前厅成本、物资、排班及数据报表，协同客房、餐饮等部门实现服务闭环； 4、在地文化元素融入前厅服务全流程——从迎宾方式、空间导览到离店送别，打造差异化的文化体验； 5、培训并带领前厅团队掌握本地文化知识（历史、风土、美食、节庆等），能够为宾客提供深度的在地推荐与景点讲解导览 6、熟练操作前台系统及收银设备，准确完成费用结算、发票开具等财务操作，确保账目清晰。 【任职要求】 1、熟悉高端酒店前厅工作流程与服务标准，具备优秀的沟通与协调能力 2、具备良好的宾客关系经营意识与服务热忱 3、较强的组织能力、细节关注度与多任务处理能力，能在高压环境下保持从容 4、对本地文化有深入了解与热情，具备将文化转化为服务体验的能力； 5、流利的英语口语能力，有国际化服务经验者优先 【岗位福利】：提供员工餐（午餐、晚餐）+五险一金+住宿；月休6天。

岗位职责：1、接待VIP客人，确保为客人提供人性化服务。2、按照客人的预定或喜好安排房间。3、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。4、与销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。5、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。6、遵循酒店品牌标准。7、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。8、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。9、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。10、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。岗位要求:1.拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能;完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力2.具有良好写作技能3.熟练使用微软办公软件和前台系统4.具有解决问题和组织能力

岗位职责： 负责俄罗斯到访客人的全程接待，提供俄语/中文/英文的现场翻译与引导服务； 处理客房预订、变更及特殊需求安排，确保预订信息准确高效； 独立或协同处理俄罗斯客人相关投诉与突发事件，维护宾客满意度和酒店声誉。 任职要求： 国籍：俄罗斯联邦国籍； 语言：精通中文或英文（至少一种），能够进行流畅的工作沟通； 经验：具备1年以上酒店行业前厅、宾客关系或相关对客服务工作经验； 其他：具备良好的抗压能力与跨文化服务意识。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1、 确保前厅部的顺利运营，并根据现有服务标准提供礼貌、专业、有效和灵活的服务。 2、 确保客人满意，并确保所有员工遵守酒店部门营运守则中的规章制度。 3、 礼貌而高效的处理客人和员工询问，对不能立即解决的投诉和问题进行汇报，并及时回馈和跟进。 4、 建立并保持良好的宾客关系。 5、 为员工、客人、及其他需要帮助的人员提供准确、及时、可靠的信息及指导。 6、 确保具有高水平的酒店产品知识，以便在机会出现时，宣传/销售客房、餐厅及其它设施/活动。 7、 根据机场信息不断的获取和更新航班信息。 8、 接待团队时，积极同销售部、客房部和餐饮部合作，做好各个方面的协调准备工作。 9、 建立一个更新的资料档案，包括好的餐厅、酒吧、博物馆、宗教场所、电影院、夜总会、百货商店和购物区等等。 10、 熟悉前厅部系统操作规程，并随时准备监督和处理不同部门的工作。 11、 同前厅经理合作，协助处理客人投诉。 12、 根据酒店紧急事件手册，处理所有紧急事件。 13、 确保所有客人的留言、信件和包裹都妥善安置和运送。 14、 做好VIP的接待和管理工作。 15、完成领导交办的其他工作。

【岗位职责】 1. 每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、优先顾客、常规客人、团队的情况以及特别要求，与所有部门保持良好的工作关系。 2. 熟悉前厅部工作标准及程序。 3. 按照酒店的政策和程序处理无法发现预订记录和酒店客满时婉拒客人入住的情况。 4. 向管理层汇报酒店运行过程中的不足和不合理行为。 5. 维持对酒店房价、折扣、包价、饭店设施、特别事件的全面了解。 6. 确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开酒店。 7.  熟悉顾客满意标准并以此作为每日工作的指导。以此为标准不断监督员工表现。 8. 协助部门的培训和评估，积极思考对部门和酒店有利的建议和系统。 【岗位要求】 1.专科以上学历，有同岗位工作经验1年以上，熟练操作Opera系统。 2.懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3.熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保宾客服务流程顺畅高效 2、督导前台、礼宾、总机等岗位服务标准执行，处理宾客投诉及突发事件 3、制定并优化宾客服务标准操作流程，定期组织员工服务技能培训 4、分析宾客满意度数据，提出改进方案并推动实施                                                                      5、协调客房、餐饮等部门协作，确保跨部门服务衔接质量 6、负责VIP宾客接待方案的制定与全程跟进 7、管理前厅部物资及设备，控制运营成本 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先 2、3年以上高星级酒店前厅管理经验，熟悉Opera系统操作 3、精通前厅各岗位业务流程及标准，具备突发事件处理能力 4、优秀的服务意识与沟通协调能力，能承受高强度工作压力 5、普通话流利，具备基础英语会话能力，维吾尔语能力者优先 6、年龄25-45岁，形象气质佳，具备团队管理经验7、持有酒店职业经理人等相关资格证书者优先考虑

1. 向NA主管汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 2. 以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此提高宾客满意度。 3. 向所有部门提供功能性支持和指导。 4. 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 5. 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 6. 在高峰期向前台工作人员提供支持和协助。 7. 关注VIP客人和网络客人。 8. 定期检查前台和礼宾部的卫生清洁状况。 9. 协助酒店迎接贵宾，为其安排房间，在贵宾（VIP）到达前对贵宾房进行检查，并在其离店时送行。 10. 每日due out房间的处理。 11. 分析和批准打折相关事宜。 12. 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 13. 执行相关的对客关系维护工作，如订花、送生日卡、节日祝福、书写欢迎信及道歉信等。 14. 对前台系统的客史档案进行维护，实施监管。 15. 对住店客人进行拜访。 16. 维护网络客人关系，并提升好评。 17. 对在店客人进行酒店活动的导入、介绍。 18. 处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进。 19. 查阅来客单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请。

【岗位职责】 1、全面负责宾客接待服务，统筹前台日常运营，确保高效办理入住、退房及换房手续，并监督各项服务标准执行到位。 2、处理宾客投诉及突发事件，及时安抚客人情绪，协调相关部门快速解决问题，并跟进回访确保宾客满意度。 3、掌握当日及次日客房预订与出租情况，合理调配前台人员及资源，做好高峰时段客流疏导，保障服务秩序。 4、负责维护大堂及前厅区域的秩序与环境，检查设施设备运行状态，确保对客服务环境安全、整洁、舒适。 5、建立并维护贵宾及常客档案，关注个性化需求，主动提供惊喜服务，提升宾客忠诚度与酒店口碑。 6、督导前台账务管理，确保账目准确，防范逃账、错账风险，配合财务完成每日营收核对与交接。 7、参与制定并优化前台服务流程与操作规范，组织班组培训，提升团队成员的服务意识与业务技能。 8、协助上级完成部门预算控制、物资管理及其他行政事务，完成领导交办的阶段性任务。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、具有3年以上酒店前厅或宾客服务工作经验，其中至少1年同等岗位管理经验，熟悉国际或中高端品牌酒店运营标准。 3、掌握前厅部全流程业务，熟练操作主流酒店管理系统（如Opera、PMS等），具备较强的账务处理能力。 4、具备优秀的沟通协调与应变能力，能妥善处理各类宾客投诉和突发状况，始终保持职业化服务态度。 5、具备较强的团队领导力与执行推动力，能有效组织培训并督导下属落实服务规范。 6、形象气质良好，普通话标准流利，英语听说读写能力良好者优先，能适应轮班工作制。 7、具备高度的责任心、服务意识及抗压能力，注重细节，热爱酒店行业，认同万豪品牌服务文化。

工作职责 监督贵宾接待厅工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度 在贵宾到达前对贵宾房进行检查 亲自迎接贵宾 与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务 对高效的常客客史档案系统维护实施监管 促进店际销售及完善内部设施 行使下列功能，包括但不仅限于： 向优悦会白金卡精英会员和常客致欢迎信 发展优悦会会员 回应客人提出的特别要求 开发和应用客人电话联系系统 处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进 对贵宾接待厅部门的成本情况进行编写、分析和控制 计划并参加优悦会和贵宾的定期鸡尾酒会和社会活动，以便进一步提高服务质量 查阅来客单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请 及时准备设备使用申请 评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取直接的纠正措施 组织和召开贵宾接待厅全体人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为贵宾接待厅员工准备高效的工作计划，安排节日和假日 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 与上级领导一起编制和管理部门预算

Deliver exceptional reception services to international guests, including check-in/check-out procedures, inquiry handling, and personalized assistance to ensure a seamless guest experience. Welcome and farewell to guests in the lobby, communicate with guests and collect their stay experiences. Proactively identify and respond to guest needs, resolve complaints and special requests by coordinating with departments (Housekeeping, Engineering etc.) to enhance guest satisfaction. Establish and maintain guest profile records, documenting preferences and stay history to provide tailored services, birthday, anniversary arrangements for hotel guests. Support the Front Office Manager in daily operations, including service process optimization, and onboarding training for new staff. Introducing hotel facilities and surrounding information, including restaurants, shopping and transportation ect.

工作职责： 1.掌握当日客情及餐饮活动。 2.参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 5.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 任职资格： 1.要求有同岗位工作经验1年及以上，有良好英文沟通能力。 2.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】： 1、服从主管工作安排，配合做好宾客需求响应与服务工作； 2、聆听宾客的需求，做好服务跟进与反馈工作： 3、做好与相关部门协同与信息传递，确保服务衔接顺畅； 4、协同做好服务中心物资，遗留物品保管及对接，客房仓库物资管理工作。 【岗位要求】： 1、40周岁及以下； 2、中专/高中以上学历 3、口齿清楚，普通话流利； 4、声音甜美，有亲和力； 5、能适任夜班工作。 6、酒店管理、旅游管理或相关专业优先；有星级酒店同岗工作经验优先。

1、整理客史：查看每日抵、离店客人信息，VIP客人、业主、团队的情况以及特别要求，合理安排每日工作；清理报表事物，根据客人特殊要求合理排房并协助GRO为客人准备客信，礼遇，提供合理、个性化的服务；清理报表在住客特殊喜好，根据在住客特殊要求随时记录更新客人喜好；并合理满足客人要求；清理报表当前在住回头客报表，为回头客准备礼遇；检查交班记录簿上为管理层记录所有重要事件和客人评论。 2、VIP客人接待：协调监督GRO欢迎贵宾、业主顾客、常客和长住客人并确保他们满意分配给他们的房间；协助GRO向客人提供优质服务、个性化服务；协助GRO确保客人特殊喜好、需求和合理要求被满足；协助GRO维持有效的对客关系，建立和谐的气氛并提供个性化的服务和帮助。 3、客诉处理：帮助处理解决店内争端；监督GRO协助调查和解决客人的书面投拆；协助GRO采取合适的行动解决客人的投拆；监督GRO处理客人要求并通过亲自与相关部门负责跟进以确保客人的要求被满足；确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人离店时的不满意，必要时从酒店管理层人员处获得帮助；与所有部门保持良好的工作关系，尽可能用最好的方式代表酒店管理层处理与客人有关的一切事宜；监督GRO协助其他部门在其领导不在时，解决问题。 4、前台事务：按照酒店的政策和程序处理无法找到的预定记录及酒店客满时的婉拒客人入住的状况；监督GRO在必要时协助前台工作，帮助客人登记入住、结帐离店、开发票、查现付等等工作。 5、总结工作：汇总每月线上各个渠道好评、差评数量即占比情况，并协助监督GRO以此为实践，不断地寻找机会发展对客服务；汇总每月店内各类问题反馈情况；并向上级领导层汇报运行过程中的不足和不合理行为；统计每月前厅部各分组点名好评；熟悉顾客满意标准并以此作为每日工作的指导。以此为标准不断监督员工表现；汇总每月水果、蛋糕、其他礼遇的赠送情况；并根据实施情况优化和改进礼遇。 6、培训工作：制定部门培训计划；协助完成部门的培训和评估；协助GRO的培训和发展；积极思考对部门和酒店有利的新建议和学习内容。 7、安全工作：作为酒店紧急行动队的一员，了解酒店关于火灾、疏散楼层、车里等一切紧急程序；协助GRO熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序；协助GRO坚持酒店的安全制度、紧急情况处理规定和程序；协助解决财务问題、争议、丢失的备份等；对医疗要求和紧急事件做出快速反应；协助GRO依照酒店要求记录安全日志和事故记录。 8、后台管理：、熟悉GSM工作标准及程序。 2、维持对酒店相关計划的高度了解，包括酒店房价、折扣、包价、酒店设施、特别事件等事项的全面了解。 3、监督GRO协助其他部门在其领导不在时，在各服务区域进行协调，解决问题；协助准备员工排班，约束员工遵守纪律，给予所管辖的员工以不断的建议和支持；协助GRO维持对园区产品和服务的高度了解以便于向客人解释及销售服务和设施；协助GRO保持维护所在工作区域的高度整洁；监督GRO确保所有报告和服务都按时完成；监督GRO完成上级交待的其它任务。 【岗位要求】 1、熟悉GSM工作标准及程序，掌握宾客关系工作知识并且十分熟悉GRO日常运行；良好的英语能力；良好的管理技能。 2、理解力强、工作求细心细致，有条理，效率高；具有较强的责任心，勇于承担挑战性的工作。 3、性格外向开朗，善于交际，服务意识强。 4、具有较强的逻辑思维能力，有较强的写作能力和办公软件操作能力。 5、具有较强的沟通协调能力和组织能力，较强的演讲能力。 6、具备专项优化能力，可以我独立完成优化及实施方案。

【岗位职责】 1、负责宾客入住前及在店期间的全程接待与引导，确保服务质量符合高星级酒店标准。 2、高效处理宾客需求、不断提高宾客满意度和好评转换率。 3、收集宾客意见及时向上级领导反馈。 4、维护VIP客户及常客关系，收集反馈并优化服务流程，提升宾客满意度及忠诚度。 【岗位要求】 1、形象气质佳，普通话标准，具备亲和力和主动服务意识。 2、具备良好沟通协调能力，情绪稳定，能妥善处理宾客突发诉求。 3、拥有服务行业工作经验。