【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、女性，身高166cm以上，中专以上文化程度； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。  2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。  3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。  4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。  5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。  6、协调各部门之间的关系。  7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。  8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。  9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。 10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。  11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。  12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。

岗位职责 （1）VIP客人接待服务：协助前厅完成VIP客人的入住及退房等手续，提前检查客房状态，在客人入住期间提供全程管家式服务，包括安排餐饮、出行、娱乐等事宜，及时响应客人需求，解决客人遇到的问题。 （2）重要接待活动保障：在酒店承接重要政务接待、商务会议等活动时，全程参与接待工作，负责宾客的引导、沟通和服务协调，确保接待活动的顺利进行，维护酒店的良好形象。 （3）跨部门协作：当餐饮部等部门在营业高峰期出现人手不足的情况时，主动前往支援，协助完成客人接待、餐饮服务等工作，提升酒店整体服务效率。 （4）宾客关系维护：主动与宾客沟通，收集宾客意见和建议，及时反馈给相关部门，不断优化服务流程和服务质量。处理宾客投诉，以专业、耐心的态度解决问题，提升宾客满意度和忠诚度。 任职要求： （1）大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。 （2）具有1年以上高星级酒店宾客服务相关工作经验，熟悉酒店前厅、客房、餐饮等部门的运作流程。 （3）具备良好的沟通能力和人际交往能力，能够与不同类型的宾客进行有效沟通； （4）具有较强的应变能力，能够妥善处理各类突发事件；工作细致、耐（5）熟练掌握办公软件操作，具备一定的英语听说能力者优先。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保宾客服务流程顺畅高效 2、督导前台、礼宾、总机等岗位服务标准执行，处理宾客投诉及突发事件 3、制定并优化宾客服务标准操作流程，定期组织员工服务技能培训 4、分析宾客满意度数据，提出改进方案并推动实施                                                                      5、协调客房、餐饮等部门协作，确保跨部门服务衔接质量 6、负责VIP宾客接待方案的制定与全程跟进 7、管理前厅部物资及设备，控制运营成本 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先 2、3年以上高星级酒店前厅管理经验，熟悉Opera系统操作 3、精通前厅各岗位业务流程及标准，具备突发事件处理能力 4、优秀的服务意识与沟通协调能力，能承受高强度工作压力 5、普通话流利，具备基础英语会话能力，维吾尔语能力者优先 6、年龄25-45岁，形象气质佳，具备团队管理经验7、持有酒店职业经理人等相关资格证书者优先考虑

【岗位职责】 1. 负责宾客入住/离店全流程办理，熟练操作PMS系统，精准核对房态、账务及宾客信息； 2. 主动迎送宾客，解答房型、消费、周边配套等咨询，提供行李寄存、叫醒、留言等增值服务； 3. 管理前台备用金与营业收入，日清日结，确保账实相符，规范开具发票； 4. 妥善处理宾客简单投诉与突发需求，协调酒店各部门解决问题，提升宾客满意度； 5. 维护前台区域环境卫生，做好房卡、票据等物资管理，配合完成部门日常工作。 【任职要求】 1. 中专及以上学历，形象气质佳，举止得体，有亲和力； 2. 会基础电脑操作，有酒店PMS系统操作经验、简单英语听说能力者优先； 3. 细心严谨，数字敏感度高，有良好的沟通表达和应急处理能力； 4. 能适应轮班制，服务意识强，抗压能力好，服从工作安排； 5. 旅游/酒店管理相关专业、服务行业从业经验者优先，无经验可教。

职位内容： 1.   代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉。 2.   回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务 3.   妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 4.   协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 5.   维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境。 6.   协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.   检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。 8.   征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映。 9.   记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示。 10. 对下属员工进行培训、考核与评估工作，不断提高其业务水平。 11. 负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作。 完成上级领导指派的各项其他任务。 岗位要求： 1 接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力，应变能力强。 2 具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心。

1. 监督和管理当天班次前台员工的工作情况 2. 具有国际五星级酒店的前台工作经验优先 3. 熟练使用Opera系统优先 4. 有良好的服务意识 5. 性格开朗，热情大方 6. 有责任心，有管理意识

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，懂得英语。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

Primary Responsibilites岗位职责: Reporting directly to the Guest Service Manager- Front Office, the Reception Supervisor is directly responsible for handling telephone inquiries, guest arrivals and the subsequent input into the computer system. On a broader scale the Reception Supervisor must work closely will all Front Office and Sales & Marketing personnel, and in particular, Sales & Marketing, providing lead advice and constant "feedback" concerning both inquiries and firm reservations. The Reception Supervisor must at all times maintain a professional, friendly business manner in all guest and client liaison, personally, in correspondence and on the telephone. The Reception Supervisor is also to pay particular attention to the use of the Guest History facility in the FIDELIO Front Office system. Responsible for advising relevant Senior Management of all incoming VIP guests so that special requirements that may need to be attended to are actioned accordingly. Ensures that you as Reception Supervisor for Grand Mercure Hotel Hongqiao Shanghai have a comprehensive knowledge of Shanghai and what is happening within the city at all times, and to ensure that all guest and callers inquiries are met with prompt, informative yet friendly solutions. Checks the daily Arrival List, Special Arrival List for VIPs, repeat guests and FITs. 直接向宾客服务经理-前台汇报工作。接待主管直接负责处理电话查询，将抵达客人的资料和有关信息输入电脑系统中。从更广的角度上讲，接待主管的工作必须紧密结合所有前厅部和销售部的工作。特殊情况下，销售部会提供重要的建议和有关公司预订的反馈。接待主管要注意运用FIDELIO办公系统中的客史资料。 要负责向上一级管理人员汇报所有即将抵达的重要客人的情况，以便能够进行特殊的安排。 作为酒店的接待主管，要对上海有广泛的了解并要了解城市中所发生的事情。要确保快捷，友好地解答所有打电话的人或者客人的询问。 检查每日预抵客人表、重要贵宾、回头客和散客的预计抵达表。

1.    ATo greet guests on arrival at the hotel and conductcheck-in and registration procedures. 欢迎客人来到酒店，为客人办理入住手续. 2.    To check villas prior to guests check-in to ensurethey are clean, properly equipped and in a high standard of maintenance. 在客人办理入住手续之前，要为客人核实房间是否打扫好，同时要确保房间的设施等是否符合酒店高标准. 3.    To handle guest complaints, inquiries, and comments,log them and initiate appropriate action and follow up. 解决客人的投诉，回答客人的问题，满足客人的需要，并详细记录下来。对于不能满足的问题，要及时跟进. 4.    To maintain an up to date files and information ontours, sightseeing and points of general interest and make the necessarybookings when requested. 给客人提供最新的旅游信息，各旅游景点的资讯，必要时客人预定行程。 5.    To handle inquiries by providing appropriateinformation. 通过提供适当的信息解决客人询问. 6.    To conduct inspections of the public areas of themain lobby ensuring a high standard of cleanliness and maintenance andinitiating appropriate action where necessary. 维护公共区域整洁，主要是确保大堂的干净整洁。 To ensure that guests expectations are met orexceeded by providing an efficient, friendly and attentive service. 7.    To update teleguides in the hotel computer system(Opera). 及时更新电话信息，并将信息输入OPERA系统。 8.    To assist Telephone Operator to handle the hotel wake up systems. 协助总机准确地完成叫早服务. 9.    To take and forward messages accurately and in atimely manner. 准确、及时礼貌地记录并转达信息. 10.    Administers the hotel’s billing system for telephonecharges. 管理酒店电话收费系统. 11.    Handles customer complaints if possible, or reportsthem to supervisors. 尽可能处理客人投诉，或及时向主管汇报. 12.    Ensure the Supervisor is informed of any malfunctionof equipment in the Operator room. 确保将所有总机设备故障的信息告知主管。 13.    To upsell all hotel, spa and gallery facilities. 向客人推荐，销售酒店更好的房间，水疗和精品阁的商品。 14.    To entertain guests as and when appropriate. 热情地接待客人。 15.    To ensure that guest check out arrangements are inorder, abide to the cashiering policies & standards, andto bid the guests farewell. 确保用酒店的标准程序为客人办理退房手续并欢送客人。

职责描述： 1.在前台提供礼貌和高效的服务； 2.为到达和离店客人办理登记和退房手续； 3.在账单系统中修正、更新住店客人的活页档案； 4.正确地安排到达客人所需要的房间； 5.根据“团队指引”，为到达和离店团队作好所有必需的准备； 6.保证按管理层要求做好每日报表和统计表； 7.保证每个备用金有足够的流通现金，并经常进行检查以免短缺； 8.分别与有关公司、团队、客人等再次确认所有的到达预订； 9.严格控制所有的客房钥匙，如有异常应向上级主管汇报； 10.完成领导安排的其他工作任务。 任职条件： 1.不超过35周岁； 2.1年及以上相关岗位工作经验； 3.熟练掌握前台业务知识，熟练运用前台操作系统及办公软件； 4.待人热情友好，在工作中能始终保持微笑服务，认真细致，有责任心； 5.普通话流利，英语基础沟通能力良好； 6.身体健康，精力充沛，形象气质佳； 7.具有优良的服务意识和敬业精神，能够适应倒班工作制。

工作职责： 一、客人入住与退房： 1.欢迎抵达的客人，快速高效地处理入住手续，同时提供有关酒店和可用服务的所有必要信息。 2.协助客人办理退房手续，确保账单准确无误，付款顺畅处理。 二、客户互动与卓越服务： 1.回应客人询问和需求，提供有关酒店、当地景点和服务的准确信息，以提升客人的入住体验。 2.预见客人的需求，提供个性化服务，确保所有客人都感到被重视并得到悉心照顾。 三、问题解决与投诉处理： 1.专业迅速地解决客人的投诉或问题，确保服务补救措施达到或超越客人的期望。 2.与其他部门合作，快速解决问题，确保客人的体验是积极的和无压力的。 四、房间分配与协调： 1.协助管理房间分配和特殊要求，确保尽可能满足客人的偏好（如房间类型、视野或设施）。 2.与客房服务和维护团队协调，确保房间清洁、维护良好，并为客人的到来做好准备。 五、沟通与跨部门合作： 1.将客人的需求、偏好和问题传达给相关部门（如客房服务、礼宾部和餐饮），确保服务无缝交付。 2.确保将客人的信息（包括特殊要求和偏好）更新到酒店的物业管理系统（PMS）中，以便未来的入住体验。 六、行政与报告职责： 1.管理酒店物业管理系统（PEP）中的客人记录、预订和账单，确保所有交易的准确性和关注细节。 2.准备有关客人入住、退房和运营问题的每日报告，确保管理层了解当天的活动。 任职资格： 1、具备酒店行业客户服务或前台角色的相关工作经验。 2、优秀的沟通和人际交往能力，能够专业处理客人的询问和投诉。 3、熟悉酒店物业管理系统（PEP）及一般的前台操作流程。 4、优秀的多任务处理能力，能够在快节奏的环境中保持冷静和专业。 5、精通英语；掌握其他语言者优先考虑。 6、能够适应灵活的工作时间，包括夜班、周末和节假日。 7、积极的态度以及对提供卓越客户服务的真正热情。

岗位职责/职位描述 礼貌专业的接听，转接所有来电，依照品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。   1. 快速高效的转接所有来电。 2. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给关爱热线主管或经理。 4. 时刻关注关爱热线各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证关爱热线的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 5. 关注VIP预抵及团队客人. 6. 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7. 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 8. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 9. 遵循Sheraton品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 10. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知关爱热线经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 11. 确保VIP客人的待遇。 12. 将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂。 13. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 14. 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。

【岗位职责】 1、负责酒店前台日常接待工作，包括客人入住、退房手续办理及问询服务 2、处理客房预订、变更及取消等业务，确保预订信息准确无误 3、解答客人关于酒店设施、服务及周边旅游信息的咨询 4、协助处理客人投诉及特殊需求，及时反馈至相关部门 5、维护前台区域整洁有序，确保工作环境符合酒店标准 6、完成每日报表填写及交接班记录，保证信息传递准确 7、协助上级主管完成前台相关运营管理工作 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和沟通能力，能耐心细致地处理客户需求 2、普通话标准，具备基础英语交流能力者优先 3、能够适应倒班工作制，具备较强的抗压能力 4、熟练使用办公软件及酒店管理系统（有相关经验者优先） 5、工作认真负责，具备团队协作精神 6、形象端正，举止得体，符合酒店行业服务人员基本要求

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1.执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。 2.参与各项服务活动，发现问题及时纠正。 3.检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。 4.掌握酒店各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。 5.检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排宾客的入住。 6.确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。 岗位要求 1.中专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2.熟悉前台的各项业务。 3.精通前台的各项接待程序，沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。

【岗位职责】 1、执行对前厅部员工的日常监督，管理和领导。当班时管理前厅部工作并提供对客服务，在饭店高级管理人员和部门经理不当班时担任值班经理。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

岗位职责 1、熟练前台各项专业业务和技能，做好对客服务。 2、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 3、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 4、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 5、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 6、其他部门负责人交代的工作。 岗位要求 1、大专以上文化程度，有一定的英语基础，有相关工作经验者优先。 2、性格开朗、责任感强，具有较强的服务意识、沟通及表达能力。 3、相貌端正，身体健康。

岗位职责 1.协助保持大堂区域清洁和整齐； 2.向客人提供优良及有效率的服务； 3.保持行李储藏室整洁； 4.协助前厅完成其他服务工作。 岗位要求 1.具备吃苦耐劳、爱岗敬业品德，责任心强，善于与客人沟通交流； 2.有酒店工作经验者优先。 3.身高180cm以上。

【岗位职责】 1、对酒店的宾客提供礼貌专业的服务；协助重要宾客的入住和离店。 2、管理行李房，确保所有的行李有行李标签并且安全存放在合适的位置。 3、负责所有的特殊事情和酒店服务的有关信息的公告。 4、确保工作区域内的所有设备处于良好工作状态。 5、参与员工的培训工作。负责员工的日常培训，制定培训计划。 6、宾客有要求时，为预计离店的宾客安排出租车、机场班车的服务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上 2、身体健康，品貌端正，形象气质佳。 3、优秀的组织管理能力。 4、优秀的交际能和沟通技巧。 5、善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、负责酒店前台的日常运营管理，确保前台工作高效有序进行； 2、接待宾客，处理入住、退房等手续，提供优质的客户服务； 3、协调前台与其他部门（如客房、餐饮等）的工作对接，确保信息传递准确及时； 4、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并向上级汇报； 5、监督前台员工的仪容仪表、服务态度及工作表现，定期进行培训与考核； 6、管理前台物资及设备，确保其正常使用与维护； 7、完成上级交办的其他工作任务。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与沟通能力，能够妥善处理客户关系； 2、工作细致认真，责任心强，具备较强的抗压能力； 3、具备团队协作精神，能够有效协调与指导团队成员； 4、熟练使用酒店管理系统,如OPERA系统优先； 5、有酒店前台工作经验者优先； 6、基础英语沟通能力； 7、适应轮班工作制（包括夜班）。

【岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取好的经济效益； 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息； 9、完成上级领导安排的其他工作。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度，流利的英语口语； 2、有1年以上同岗位工作经验； 3、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 4、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

工作职责： 1. 负责营业时段现场运营管理，统筹协调各岗位工作，保障服务流程顺畅与客户体验质量； 2. 处理突发运营事件，及时响应并妥善解决客户咨询、投诉及现场异常情况； 3. 监督员工出勤、服务规范执行及基础业务操作合规性，协助开展在岗指导与团队协作支持； 4. 按要求完成经营数据记录、交接班日志填写及基础报表提报工作； 5. 配合完成日常安全巡查、设备运行状态检查及基础环境维护监督。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限； 2. 具有3年及以上服务业、零售业或相近行业一线管理或带班工作经验； 3. 具备良好的沟通协调能力、应变能力及团队协作意识； 4. 能适应轮班制工作安排，包括夜间、节假日等弹性时段； 5. 遵纪守法，无不良从业记录，具备基本职业操守与责任意识。

Welcome Desk Agent 迎宾专员 参与迎宾部的日常运营，包括但不仅限于热情温暖的欢迎每一位客人，为客人高效办理入住手续，处理客人的查询与要求，负责收银工作及外币兑换业务，熟悉回头客，并在客人入住体验期间满足所有的客人需要，保证位于对客区域的工作而减少在后台的时间。 热爱“W”品牌及其生活方式，总是对市场潮流十分敏感。总是寻找新的东西来领导市场。