【岗位职责】 完全负责酒店夜间值班任务，包括接待和问候贵宾、处理投诉、高效处理入住和退房手续、将客房费用入账、监测叫早服务、维护正确的客人登记卡、提供酒店会员制信息、检查信用卡、维护酒店现金流、维护正确的银行业务、更新客史及制定应急报告等。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

1.负责酒店前台日常营运管理工作； 2.负责前台人员的专业技能培训； 3.负责宾客满意度提升与维护； 4.负责住客PSB审核及对外政府部门沟通协调。 任职要求： 1.具有5年以上高星级酒店前台工作经历，1年以上同等工作经验； 2.具备较好沟通、组织、培训下属的综合管理能力； 3.具有较好英语沟通交流能力； 4.具有较强的抗压能力

1. 5年以上4、5星级酒店相关工作经验； 2. 良好的英语听、说、读、写能力； 3. 良好的管理及沟通能力； 4. 有酒店开业筹备经验者优先。

岗位职责： 1、及时向领导汇报有关影响客户服务和酒店运营的事宜。 2、与酒店其他部门进行合作、协调和沟通。 3、对情况做出反应，响应客户需求，解决相关问题，确保整个酒店的客人受到及时的关照和服务。 4、督导、指导前厅接待部员工的工作。 5、支持、协助前厅部员工；在旺季时，支持、协助所有部门。 6、确保VIP和会员受到特别的关照。 7、定期检查前厅和后厅的清洁工作。 8、协助客户关系员工迎宾、办理住宿、送别VIP客人。 9、监督员工的行为标准、制服、个人卫生以及仪表。 10、对前厅部会议提供建议。 11、促进酒店内销售和内部设施的利用。 12、检查账单操作，监督客人信用。 13、分析并对折扣进行批复。 14、分析房价差异表，管理客房收益。 15、培训一线员工的营销技巧，实现销售最大化。 岗位要求： 1、身体健康，工作认真负责。 2、有五星级酒店、轻奢酒店大堂管理工作经验优先。 3、熟悉客房部专业知识，熟练使用手机软件。 4、掌握熟悉宾客管理、服务流程和质量标准。 5、具有组织协调能力、应变能力、经营能力以及文字表达能力和信息管理能力。 6、有筹开经验者优先。

【岗位职责】 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。 4、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。 5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 7、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。 8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 9、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 10、做好夜审相关事宜。

1、监督前台、礼宾、客房及安保等部门的协调工作，确保服务标准与流程严格执行。 2、处理宾客投诉及突发事件，制定解决方案并跟进落实，维护酒店声誉与客户满意度。 3、检查员工仪容仪表及排班安排，指导并协助团队高效完成当班任务。 4、监控客房预订、入住及退房情况，优化房间分配与收益管理，提升客房出租率。 5、执行安全巡查与应急预案，确保消防、设备及人员安全，防范潜在风险。

The Assistant Manager takes a role in assisting to provide supervision and leadership in the Front Office in accordance with the objectives, performance and quality standards established by the hotel. The Assistant Manager also responsible for handling any guest inquiries or complaints and emergency situations round the clock and ensure guest satisfaction is attained with a good balance of the interest of the company. 大堂副理根据酒店制定的目标、绩效和质量标准，协助监督和领导前厅部的工作。大堂副理还负责处理客人的询问、投诉和紧急情况，确保客人满意，同时兼顾酒店的利益。 Duties and Supporting Responsibilities 1. Support, create and promote a climate of enthusiasm; maintain a work environment that promotes teamwork, performance, feedback, recognition, mutual respect and colleague commitment for achieving the goal (Colleague Engagement Survey) of the department as well as the hotel. Ensures departmental practices are compliant with company policies and legal requirements 2. Assist to promote upselling programmed in Front Office and be always creative and proactive in recommending ways of achieving better result. Compile monthly upselling report/ analysis 3. Assume the role of Night Manager on rotating basis. Liaise closely during the night with Security, Housekeeping and Engineering and to be aware of any situations that are going on in the hotel. Patrol all guest floors, public area, back of house area, offices and restaurants at least once every night 4. Handle any guest’s inquiries or complaints, emergency situations, overbook situation. Ensure guest satisfaction is attained with a good balance of the interest of the company. Properly record cases into daily log, take appropriate follow up actions and update in individual guest profile (PSMS). Always share, report and consult with Director of Front Office Operations of any guest complaint/ comment/ recommendation 5. Coordinate within Front Office and other departments for arrangement on VIPs’ arrivals and departures 6. Assist with daily operations within Front Office, particularly Guest Services (i.e. check-in, check-out), Guest Relations and Concierge, whenever required or busy Relieve duty and day-off of Guest Relations Manager/ Guest Services Manager when needed and upon request by superior 7. Always maintain a good work relationship with other departments Job Requested 1. A minimum of 2 years Assistant Manager experience in luxury hotel. 2. Good knowledge of front desk operations. 3. Strong desire to deliver excellent guest services and with passion to serve. 4. Ability to multi-task and remain composed at all times. 5. Computer literacy which is not limited to Excel, Power Point and Word. 6. Fluent in English and Mandarin, both spoken and written

岗位职责 1、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 2、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 3、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员 4、参与编辑健康安全，危机管理，灾难处理，救火程序并采取相应行动。 5、抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值。 6、负责带领团队进行日常礼宾服务并保持高度的宾客满意度 7、针对酒店管理层给出的礼宾部的日常运营职责进行监督管理 8、为达到部门目标、顾客满意度、以及培训高标准的职员品行 9、协助并鼓励团队成员的工作状态和积极性以及保持良好的服务品质 10、确保宾客服务质量标准和部门收入目标 11、守政府关于酒店应急措施、安全和其他常规要求的规定，以及品牌标准和当地政策和程序。提供独特的客户体验，并将品牌带入生活 岗位要求 1、形象良好，大专以上学历，2年以上高端酒店礼宾和前厅管理经验，有筹备开业经验优先 2、熟悉礼宾服务全流程，精通金钥匙服务理念及高端客户接待标准 3、具备团队建设与培训能力，能够打造专业、高效的礼宾服务团队 4、具备优秀资源整合与沟通协调能力，能妥善处理高压场景下的复杂需求 5、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节 6、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。

岗位职能 ： 1.运营协调管理 1)依据酒店运营情况和客流预测，提前规划值班期间各部门人力配置，制定并执行详细值班人员排班表，确保各岗位人员充足、分工明确，满足客人需求。 2)实时监控酒店前台、汤泉区、客房部、餐饮部等区域的运营状况，及时协调部门间工作衔接问题，如汤泉区客人用餐需求与餐饮部的配送协调、客房入住与汤泉体验时间冲突的调整等，保障整体运营高效有序。 3)定期巡查酒店各区域，包括设施设备运行状态、环境卫生状况、服务人员工作表现等，及时发现并解决问题，如发现汤泉水质异常、客房设施损坏、员工服务态度不佳等情况，立即安排相关人员处理。 2.客户服务管理 1)热情接待每一位到店客人，尤其是在高峰时段或特殊情况下，亲自参与接待工作，确保客人快速、顺利办理入住、体验汤泉等手续，提升客人初始印象。 2)及时响应客人投诉和特殊需求，秉持顾客至上原则，运用专业沟通技巧和丰富经验，迅速安抚客人情绪，深入了解问题所在，协调相关部门制定解决方案，并跟进处理结果，确保客人满意度。对于重大投诉或复杂问题，及时向上级领导汇报，寻求支持。 3)收集客人反馈意见，分析客人需求和市场趋势，定期整理并反馈给酒店管理层，为酒店服务质量提升、产品优化提供依据。 3.安全与应急管理 1)严格执行酒店安全管理制度，组织值班人员进行安全巡查，重点检查汤泉区设备安全（如桑拿房温度、水循环系统）、消防设施（灭火器、消防通道）、客房安全（门锁、窗户防护）等，及时消除安全隐患。 2)制定并完善应急处理预案，针对火灾、客人突发疾病、设备故障等各类突发事件，组织员工定期进行应急演练，确保员工熟悉应急处理流程和职责。在突发事件发生时，迅速启动应急预案，指挥现场救援和处理工作，保障客人和员工生命财产安全，降低酒店损失。 3)负责与外部应急救援机构（如医院、消防部门）保持联系，确保在紧急情况下能够及时获得支援。 4.员工管理与培训 1)对值班员工进行日常管理和监督，考核员工工作表现，及时给予反馈和指导，激励员工提升服务质量和工作效率。对于表现优秀的员工给予表扬和奖励，对于存在问题的员工进行辅导和纠正。 2)根据员工技能水平和工作需求，组织针对性培训，内容涵盖服务礼仪、沟通技巧、汤泉专业知识、应急处理技能等，提升员工综合素质和业务能力。 3)关注员工工作状态和心理需求，营造积极向上的工作氛围，增强团队凝聚力和员工归属感。 5.财务管理 1)监督值班期间酒店各营业点的收银工作，确保现金、银行卡、第三方支付等交易准确无误，每日核对营业收入数据，与收银系统记录进行细致比对，发现账款差异及时核查原因并上报处理。 2)负责前台备用金管理，定期盘点备用金，确保金额准确、使用合规，规范各类费用报销和支出流程，严格控制成本费用。 3)审核值班期间的各类运营报表（如入住率报表、汤泉消费报表、餐饮销售报表等），分析数据变化趋势，及时发现异常情况并向上级汇报，为酒店经营决策提供数据支持。 4)参与酒店成本控制工作，提出成本节约建议和措施，优化资源配置，降低运营成本，提高酒店经济效益 6.信息记录与汇报 1)认真填写值班日志，详细记录值班期间酒店运营情况、客人投诉及处理结果、设备设施故障及维修情况、重大事件等信息，确保记录准确、完整。 2)在值班结束时，将值班日志和相关报表按时移交给下一班值班经理或上级领导，同时进行口头汇报，确保信息传递及时、有效。对于需要持续跟进的事项，明确交接给相关人员，并做好跟踪记录。。 商务职责 COMMERCIAL RESPONSIBILITIES 1.了解酒店市场动态和竞争对手情况，根据酒店经营目标和市场需求，提出营销建议和活动方案，协助销售部门推广酒店产品和服务。 维护与合作渠道（如 OTA 平台、旅行社）的日常沟通，协助处理渠道订单问题，保障合作顺畅。 任职要求： 1、学历背景：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、市场营销等相关专业优先考虑。 2、工作经验：具有 3 - 5 年酒店、温泉浴场或相关行业工作经验，其中至少 2 年管理岗位工作经验，有值班经理工作经验者优先。 3、专业技能：熟悉酒店运营管理流程，掌握客户服务技巧和投诉处理方法；具备一定的财务管理知识，能够进行数据分析和成本控制；熟练使用办公软件和酒店运营管理系统。 4、能力素质：具备较强的组织协调能力、沟通能力和团队管理能力，能够有效协调各部门工作，带领团队完成工作任务；具有较强的应变能力和问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策并妥善处理问题；具备良好的服务意识和市场意识，能够敏锐捕捉市场变化，推动酒店业务发展。 5、个人品质：工作认真负责，严谨细致，具有高度的责任心和敬业精神；诚实守信，廉洁奉公，遵守酒店规章制度；具备良好的职业道德和职业操守，维护酒店利益和形象。

职责说明: 大厅副理（前台部副经理）不仅树立酒店形象，最重要的是能使客人居留愉快和满意。其在当值的重要地位是代表酒店的管理当局。因此，大堂副理应当具有各部门功能，政策和程序的工作知识，他或她应当是外交家，好的聆听者，以及有能力预知客人的需要。大堂副理应擅长处理客人投诉并总是能让不愉快客人转变为愉快的客人，面对酒店有一个好的印象。大堂副理应能熟悉本地历史观光点和购物场所，给客人以机智灵活的服务，并协调其他部门主管确保有效迅速以及礼貌的服务。 基本职责： 1，策划观察以及协调各部门主管。 2，接纳，处理客人评论，建议和投诉。 3，向酒店住客提供一般性资料及帮助，协助其他部门主管对客人的要求予以满足，对宾客投诉采取措施提供答复。 4，监察所有举行的宴会以及会议并在需要时引领客人到相关场所 。 5，监察每日预期抵离的贵宾，重要团体名单，以便协同接待处，行李部，客房部，保安部以及餐饮部安排客房，交通和其他有关事务。 6，在所有酒店重要客人抵离时站立于酒店门口迎接以代表酒店当局表达谢意。 7，负责酒店客人以及财产保安安全，在紧急情况被传召时应代表酒店管理当局及时到达现场，应当具有超过一般保安安全程序和步骤的知识，并作出正确指示以及决定。 8，当酒店住客在宾馆内发生事故，能够正确判断伤者是否送医院或者传召医生，并安排必要的交通工具和轮椅担架。 9，按照订立的程序批准类似支票的接受和私人支票的兑现一类事宜。 10，作为夜班经理，大堂副理应当注意前厅和主要入口的动态，以防不受欢迎者夜间进入酒店。巡视整座酒店建筑物，并提出服务上的要求。 11，夜班经理应在所有夜间清洁问题上与客房部保持密切联系，负责所有有关人员的记录和负责监督清洁工作达到令人满意的标准。 12，台风来临时计划所有防御措施并确保这些措施由各部门执行，回答有所担心的住客的询问，注意台风的动态以采取适当的措施。 13，对酒店长住客等重要客人以及团体领导作经常性的礼节拜访。作为客人与酒店管理当局的媒介使后者了解赞誉和批评。 14，确保大堂区域与正门入口清洁与整齐。 15，在值班记录上记载日间发生的所有事故。值班记录主要作为大堂副理和酒店管理当局之间的媒介。通过阅读值班记录，管理当局可以获悉每个副经理日常的工作表现。管理当局可以对于个别情况处理给予进一步的指示。 岗位要求： 1，熟悉酒店所有部门的功能和运作的知识。 2，掌握酒店规章制度的全面知识。 3，掌握酒店政策和程序的全面知识。 4，接受值夜班。 5，熟悉处理所报告的违法行为的法律程序。 6，能处理不寻常情况报告并进行调查，作出报告并提出相应的建议。 7，掌握酒店设施和服务的完整知识。 8.具有良好的人际关系技巧：能够以友善以及乐于助人的态度向客人致意，圆滑地解决客人投诉，同时维护酒店的政策和原则，监督员工纪律，能够有效地联络酒店和其他部门，及时报告在当值期间发生的事情。

§ Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front office areas. Ensure good communications among departments. 确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通。 § Ensures that all procedures and policies are in place and followed. Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities; and coaches and counsels associates whenever appropriate. 确保能够遵守所有的规章流程和法规。定期管理审计账目，如果出现不合法现象要与会计及时沟通，适合的时候也可以与领导及顾问联系。 § Ensure proper check-in/ out procedure are followed. Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. Be familiar with sales strategy, ensure No Further Rate guarantee 很好地遵循登记入住及退房流程。严格遵守银行支取流程和现金处理流程。熟悉销售策略，确保“最优惠价格保证。 § Responsible for Guest Service supervisor/AYS supervisor daily tasks being followed and reviewed. Appropriate and accurate room blockings are being indicated on a daily basis. 负责宾客服务主管/为您服务中心主管日常工作的完成及核对，每天正确地标注出锁过的房间。 § Responsible for training and hiring newly hired associates in guest relations area. Ensures that daily training is provided for technical, hospitality, communication, management, and organizational skills. 15 minute daily training is required. 负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训、礼仪、沟通培训、管理培训以及组织技能的培训。每天需培训15分钟。 § Ensures that recognition programs for both guest and associates are in place and working. Responsible for all repeat guest special requests, lead front desk team to follow through and ensure guest has an enjoyable stay. Establish system in place for repeat/Marriott Bonvoy/VIP guest recognition program. Being able to contribute and lead front desk team to participate in up sale program. 确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、回馈万豪旅享家客人、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工加入销售体系。 § Directly responsible for Marriott Bonvoy enrolling program. Responsible of establishing the game plan, ensure enrolling rates meets brand goal. 直接负责万豪旅享家会员注册计划，并设立会员注册奖励计划，确保会员注册率和活动率达到集团目标。 § Initiates additional tasks to improve existing procedures and guest satisfaction. 完成额外的工作任务，以提高现有的工作速度及客户满意度。 § Resolve system problems and can operate the system manually. Can lead the staff through a down time. 能够解决系统问题并操作该系统。能够领导员工坚持工作。

【岗位职责】Job Responsibilities 1. 视察及监督团队以确保营运流畅。 Inspect and supervise the team to ensure smooth operations. 2. 与前厅部管理层保持紧密沟通，及时汇报工作动态，打造负责、高效的服务团队。 Maintain close communication with Front Office management, report work dynamics in a timely manner, and build a responsible and efficient service team. 3. 全程跟进并专业高效处理所有客人投诉与突发事件，24小时内完成事件记录与跟进闭环，保障客人满意度。 Follow up and handle all guest complaints and emergencies professionally and efficiently throughout the process, complete incident recording and follow-up closure within 24 hours to ensure guest satisfaction. 4. 维护前厅部设施、工具及资产完好，保障前厅与后台区域整洁有序。 Maintain Front Office facilities, tools and assets in good condition, and ensure the front desk and back office areas are clean and orderly. 5. 精通酒店PMS财产管理系统及所有前厅操作流程，确保信用卡、收银等各项操作合规执行。 Be proficient in the hotel PMS (Property Management System) and all Front Office operation procedures, and ensure compliant implementation of credit card, cashier and other operations. 6. 熟悉酒店房型、房态、全系列产品及CSG优惠政策，解答客人预订咨询并主动向客人推介酒店服务。 Be familiar with hotel room types, room status, full range of products and CSG preferential policies, answer guests' reservation inquiries and proactively recommend hotel services to guests. 7. 梳理抵店、离店及住店客人名单，熟悉客人需求与偏好，核实VIP及普通客人的服务安排，保障服务符合客人预期。 Sort out the lists of arriving, departing and in-house guests, understand guests' needs and preferences, verify service arrangements for VIP and regular guests, and ensure services meet guests' expectations. 8. 完成当班工作清单，规范班次交接流程，建立跟进事项与酒店信息日志，为下一班次营运副经理做好交接准备。 Complete the on-duty work checklist, standardize shift handover procedures, establish a log of follow-up items and hotel information, and prepare handover for the next shift Assistant Operations Manager. 9. 夜班经理或营运副经理缺席时履行其岗位职责，筹备并主持部门日常工作例会。 Perform the job responsibilities of Night Manager or Assistant Operations Manager in their absence, and prepare and chair daily departmental work meetings. 10. 执行夜班安保制度，保障客人、员工及酒店财产安全，有权处理影响客人安全的突发工程及坍塌事件。 Implement the night shift security system, ensure the safety of guests, employees and hotel property, and have the authority to handle sudden engineering and collapse incidents affecting guest safety. 11. 夜班期间核查VIP客人房卡准备情况，保障酒店电脑及通讯工具正常运行，完成夜班运营日志记录。 Verify the preparation of VIP guest room keys during night shift, ensure normal operation of hotel computers and communication tools, and complete night shift operation log recording. 12. 带领团队维持高标准服务质量，打造协作型工作环境，以身作则遵守酒店仪容仪表、轮班及加班规范。 Lead the team to maintain high-standard service quality, create a collaborative working environment, and lead by example to comply with hotel grooming, shift rotation and overtime regulations. 13. 熟悉酒店安全、应急及疏散流程，组织员工掌握相关程序，协助处理火灾、炸弹威胁、燃气泄漏等突发事件。 Be familiar with hotel safety, emergency and evacuation procedures, organize employees to master relevant procedures, and assist in handling emergencies such as fire, bomb threats and gas leaks. 14. 为客人提供个性化服务提升入住体验，识别常客并培训员工提升客群识别与维护能力。 Provide personalized services for guests to enhance their stay experience, recognize regular guests and train employees to improve customer identification and maintenance capabilities. 15. 搭建部门培训体系，开展新老员工及实习生培训，规范员工仪容仪表与服务标准，辅导员工能力成长。 Establish a departmental training system, conduct training for new and senior employees and interns, standardize employees' grooming and service standards, and coach employees' capability development. 16. 关注员工福利、安全与职业发展，维护部门内及跨部门良好协作关系，树立酒店正面品牌形象。 Care for employees' welfare, safety and career development, maintain good cooperative relationships within and across departments, and establish a positive brand image of the hotel. 17. 完成前厅部经理及酒店管理层要求的工作报告与专项项目工作。 Complete work reports and special projects required by the Front Office Manager and hotel management. 18. 落实高房价销售策略，带领团队提升酒店营收，严控运营成本与业务回扣，遵守公司信用制度保障收益。 Implement high-rate sales strategies, lead the team to increase hotel revenue, strictly control operating costs and business rebates, and comply with the company credit system to guarantee revenue. 19. 落实酒店健康、安全及隐私保护制度，及时上报并妥善处理员工及客人意外事件。 Implement hotel health, safety and privacy protection systems, and timely report and properly handle employee and guest accidents. 20. 完成酒店及前厅部根据经营需求、业务安排部署的其他相关工作。 Complete other relevant work arranged by the hotel and Front Office according to operational needs and business arrangements. 【岗位要求】Job Requirements 1、具备同岗位工作经验或相关领域工作经验者优先，接受优秀前台主管晋升 Work experience in the same position or related fields is preferred, and excellent front desk supervisors are accepted for promotion; 2、出色的中英文沟通能力，能熟练使用办公软件 Excellent Chinese and English communication skills, proficient in office software; 3、具备较强的服务意识与团队协作能力 Strong service awareness and teamwork ability; 4、能适应弹性工作制，包括周末及节假日轮班 Able to adapt to flexible working system, including shift rotation on weekends and holidays; 5、逻辑清晰，具备数据分析及问题解决能力 Clear logical thinking, with data analysis and problem-solving abilities; 6、身体健康，符合酒店行业从业标准 In good health and meet the employment standards of the hotel industry.

【岗位职责】Job Responsibilities 1. 视察及监督团队以确保营运流畅。 Inspect and supervise the team to ensure smooth operations. 2. 与前厅部管理层保持紧密沟通，及时汇报工作动态，打造负责、高效的服务团队。 Maintain close communication with Front Office management, report work dynamics in a timely manner, and build a responsible and efficient service team. 3. 全程跟进并专业高效处理所有客人投诉与突发事件，24小时内完成事件记录与跟进闭环，保障客人满意度。 Follow up and handle all guest complaints and emergencies professionally and efficiently throughout the process, complete incident recording and follow-up closure within 24 hours to ensure guest satisfaction. 4. 维护前厅部设施、工具及资产完好，保障前厅与后台区域整洁有序。 Maintain Front Office facilities, tools and assets in good condition, and ensure the front desk and back office areas are clean and orderly. 5. 精通酒店PMS财产管理系统及所有前厅操作流程，确保信用卡、收银等各项操作合规执行。 Be proficient in the hotel PMS (Property Management System) and all Front Office operation procedures, and ensure compliant implementation of credit card, cashier and other operations. 6. 熟悉酒店房型、房态、全系列产品及CSG优惠政策，解答客人预订咨询并主动向客人推介酒店服务。 Be familiar with hotel room types, room status, full range of products and CSG preferential policies, answer guests' reservation inquiries and proactively recommend hotel services to guests. 7. 梳理抵店、离店及住店客人名单，熟悉客人需求与偏好，核实VIP及普通客人的服务安排，保障服务符合客人预期。 Sort out the lists of arriving, departing and in-house guests, understand guests' needs and preferences, verify service arrangements for VIP and regular guests, and ensure services meet guests' expectations. 8. 完成当班工作清单，规范班次交接流程，建立跟进事项与酒店信息日志，为下一班次营运副经理做好交接准备。 Complete the on-duty work checklist, standardize shift handover procedures, establish a log of follow-up items and hotel information, and prepare handover for the next shift Assistant Operations Manager. 9. 夜班经理或营运副经理缺席时履行其岗位职责，筹备并主持部门日常工作例会。 Perform the job responsibilities of Night Manager or Assistant Operations Manager in their absence, and prepare and chair daily departmental work meetings. 10. 执行夜班安保制度，保障客人、员工及酒店财产安全，有权处理影响客人安全的突发工程及坍塌事件。 Implement the night shift security system, ensure the safety of guests, employees and hotel property, and have the authority to handle sudden engineering and collapse incidents affecting guest safety. 11. 夜班期间核查VIP客人房卡准备情况，保障酒店电脑及通讯工具正常运行，完成夜班运营日志记录。 Verify the preparation of VIP guest room keys during night shift, ensure normal operation of hotel computers and communication tools, and complete night shift operation log recording. 12. 带领团队维持高标准服务质量，打造协作型工作环境，以身作则遵守酒店仪容仪表、轮班及加班规范。 Lead the team to maintain high-standard service quality, create a collaborative working environment, and lead by example to comply with hotel grooming, shift rotation and overtime regulations. 13. 熟悉酒店安全、应急及疏散流程，组织员工掌握相关程序，协助处理火灾、炸弹威胁、燃气泄漏等突发事件。 Be familiar with hotel safety, emergency and evacuation procedures, organize employees to master relevant procedures, and assist in handling emergencies such as fire, bomb threats and gas leaks. 14. 为客人提供个性化服务提升入住体验，识别常客并培训员工提升客群识别与维护能力。 Provide personalized services for guests to enhance their stay experience, recognize regular guests and train employees to improve customer identification and maintenance capabilities. 15. 搭建部门培训体系，开展新老员工及实习生培训，规范员工仪容仪表与服务标准，辅导员工能力成长。 Establish a departmental training system, conduct training for new and senior employees and interns, standardize employees' grooming and service standards, and coach employees' capability development. 16. 关注员工福利、安全与职业发展，维护部门内及跨部门良好协作关系，树立酒店正面品牌形象。 Care for employees' welfare, safety and career development, maintain good cooperative relationships within and across departments, and establish a positive brand image of the hotel. 17. 完成前厅部经理及酒店管理层要求的工作报告与专项项目工作。 Complete work reports and special projects required by the Front Office Manager and hotel management. 18. 落实高房价销售策略，带领团队提升酒店营收，严控运营成本与业务回扣，遵守公司信用制度保障收益。 Implement high-rate sales strategies, lead the team to increase hotel revenue, strictly control operating costs and business rebates, and comply with the company credit system to guarantee revenue. 19. 落实酒店健康、安全及隐私保护制度，及时上报并妥善处理员工及客人意外事件。 Implement hotel health, safety and privacy protection systems, and timely report and properly handle employee and guest accidents. 20. 完成酒店及前厅部根据经营需求、业务安排部署的其他相关工作。 Complete other relevant work arranged by the hotel and Front Office according to operational needs and business arrangements. 【岗位要求】Job Requirements 1、具备同岗位工作经验或相关领域工作经验者优先，接受优秀前台主管晋升 Work experience in the same position or related fields is preferred, and excellent front desk supervisors are accepted for promotion; 2、出色的中英文沟通能力，能熟练使用办公软件 Excellent Chinese and English communication skills, proficient in office software; 3、具备较强的服务意识与团队协作能力 Strong service awareness and teamwork ability; 4、能适应弹性工作制，包括周末及节假日轮班 Able to adapt to flexible working system, including shift rotation on weekends and holidays; 5、逻辑清晰，具备数据分析及问题解决能力 Clear logical thinking, with data analysis and problem-solving abilities; 6、身体健康，符合酒店行业从业标准 In good health and meet the employment standards of the hotel industry.

工作职责： • 通过有效的商业运营，达到酒店利益的最大化；确保部门员工给客人提供一贯高标准的服务。 • 为酒店创造最高的收益。制定计划并时时监控前台及餐厅已实施的促销活动。 • 维护并保持前厅部与住店客人之间良好的关系，同时提供高标准的服务。 • 确保时时保持销售的心态运营和管理宾客服务部，并确保员工也具有此种销售意识，这对于实现酒店收入的最大化有良好的辅助作用。 • 确保实施必要的及时计划已达到年度收入预算。 • 保持向高层管理人员通报任何风险或者是任何发展机会，这些风险或机会关系到酒店预先设定的业绩数字。 • 确保每一个标准，即使是最小的但却是必要的标准，都及时有效的得以实施。 • 确保宾客服务部所有的工作人员都知道客房及餐厅销售及收入目标，并获知业绩。 • 根据公司的信用政策，确保达到预期的收益目标。 • 发展和保持酒店与销售部门和收入部门之间关于寻找商业发展机会上高效的沟通。 • 确保维护宾客服务部与酒店其他部门之间高效的接触和沟通。 • 通过训练领导和激发团队员工。 • 考察团队成员的训练需求。积极地参加职业培训, 让员工保持水平一致。 • 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 • 为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 • 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 • 对雇用和解雇员工负责, 确定所有的位置都有合适的人选。确保部门中成员的一致水平。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，并告知宾客关系经理进行跟踪。回访客人，确保客人对解决方法满意。 • 维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 • 每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 • 与销售，预定和业务发展团队共同为客人提供服务。 • 确保为希尔顿荣誉会员顾客提供优质专业的服务，建议顾客加入会员。 • 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理，确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 • 遵循希尔顿品牌标准。 • 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 • 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 • 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 • 协助厨房根据餐饮发展趋势，适当需求及销售情况进行餐厅菜单的修改及餐厅活动的推广。 • 在餐厅运营表现及财务目标的基础上,对餐厅的工作表现进行评估，制定未来发展计划。 • 随时更新团队成员与酒店其他部门的交流，了解酒店其他部门的活动，包括特殊活动，餐厅促销等等。 • 合理的指派工作以此来发展自己和团队。 • 确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。 • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 任职资格： • 大学专科及以上学历，较好的中英文读写能力。 • 三至五年相关前前台综合管理经验。 • 亲和力较强，有较强的协调沟通能力。 • 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 • 强烈的责任感及自我激励能力。 • 较强的团队合作意识。

1. 需要熟知酒店的各类房型、客房布置，并且熟知酒店的所有经营场所功能、营业时间和经营特色等为客人提工作最合理的建议。 2. 确保前台员工为客人提供高标准的服务，主动及时专业的处理宾客需求  3. 督导前台员工严格按照标准操作程序为客人提供登记入住、账务、外币兑换、护照上传等服务项目。 4. 熟练操作酒店管理系统及手动运行流程，确保系统宕机时，带领员工维持正常的工作运营。 5. 熟知VIP 接待流程，做VIP抵店前的准备工作。 6. 十分熟悉长住客和常住客的喜好、账目及特殊需求，能够指导员工对客人进行量身定制般的服务。 7. 了解酒店的消防和紧急事件的程序，如：火警、宕机、停电等，并在紧急事件中对前台的所有人员及工作责任。 8. 按照部门的培训计划对本岗位员工进行培训，以确保客人或同事的问题能够在最短的时间内以专业的方式得以解决。 任职要求： 1. 大学专科及以上学历，3年以上四星级以上酒店同岗位工作经验。 2. 英语口语及书面表达能力优秀。 3. 有较强的团队合作和组织能力。 熟悉收益管理、电子商务、Opera、XMS收益分析等软件的运用。

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习和抗压能力。

【岗位职责】 1、全面负责酒店夜间的运营管理工作，确保夜间各部门工作正常运转； 2、处理夜间突发情况，包括但不限于客人投诉、设备故障、安全事件等，并及时向上级汇报； 3、监督夜间前台、安保、客房服务等岗位的工作表现，确保服务质量符合酒店标准； 4、检查并确保夜间酒店公共区域的安全与清洁，维护良好的酒店形象； 5、协助完成夜间财务对账工作，确保账目准确无误； 6、协调夜间各部门之间的沟通与协作，确保信息传递及时有效； 7、定期提交夜间运营报告，总结问题并提出改进建议。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2、具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识，能够妥善处理突发事件； 3、责任心强，工作细致，能够适应夜班工作节奏； 4、具备一定的团队管理经验，能够有效协调夜间各部门工作； 5、熟练使用酒店管理系统及办公软件； 6、无不良嗜好，身体健康，能适应倒班工作制。

需要作为酒店管理层的代表处理客人需要及可能影响酒店正常运营的投诉。 参加部门例会或者在有必要的时候参加其他会议。 查看每天重要的工作安排并且与部门人才分享信息。 关注每日抵店信息，协助查房及预计客房出租率和实际客房出租率。 汇报值班日志中所记录的所有事件。 跟进并回复所有通过电话和电子邮件形式方式发来的询问。 关注宾客体验，提高宾客满意度。 协助管理前厅部分部门运营情况。

岗位职责： 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息； 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作； 3、负责处理宾客的问题和投诉； 4、负责重要宾客的迎领工作； 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作； 6、解决当班期间发生的安全问题； 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 任职资格： 1、形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力； 2、仪表端庄，热爱酒店工作，善于交际并具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用； 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强； 4、有良好的学习能力和抗压能力； 5、具备高星级酒店相关岗位从业经验。

1、岗位提要： 协助前厅部经理对前厅部所管辖各岗位员工的工作进行监督和管理，解决客人的投诉，处理酒店内发生的紧急事件，维护宾客关系，做好VIP接待并协调酒店各部门之间的运作。 2、岗位职责： a）代表接待酒店VIP，处理主要事件，记录特别的贵宾、长住客。 b）处理客人的问询。 c）做好VIP的离店记录。 d）处理客人投诉。 e）紧急事件的处理。 f）尽量参与接待，能预测之后的房间走向趋势。 g）酒店住客的日常拜访。 h）宾客关系的日常维护。 i）客史信息的维护。 3、任职条件： a）五星酒店相同岗位的管理工作资历，有Oprea经验优先考虑。 b）熟悉前厅部所有操作流程；对前厅部各部门的运作有充分的认识。 c）流利的普通话。 d）精通计算机程序，熟知软件及电子表格系统。 e）具备较强的领导、计划、组织、控制、沟通及应变能力。

一、 岗位目的：在夜间时段负责酒店夜间的前厅运营、宾客服务、安全保障及夜审工作，确保夜间各项业务平稳运行，为次日早班运营做好数据与现场准备。 二、 工作内容： 1．独立完成夜间审计（Night Audit）工作，核对当日各项营收，生成准确的夜间财务报表； 2．独立处理夜间宾客投诉、突发事件及紧急求助，拥有夜间决策权； 3．严格落实夜间实名入住登记、消防安全及访客管理制度，确保酒店夜间安全； 4．熟练操作 Opera PMS 系统，实时把控房态，处理深夜抵离店客人及 Walk-in 业务； 5．做好详细的交接班记录。 三、 任职要求： 1．大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先 2．相关岗位工作经验，国际联号工作经历优先 3．普通话标准，英语口语流利尤佳 4．熟悉酒店前厅业务流程 5．精通 Opera 等 PMS 系统、钥匙卡系统、PABX 系统 6．具备良好的财务知识，熟悉信用政策与收银账务 7．熟悉各 OTA 运营规则与网评管理 8．优秀的服务意识和应变能力，能独立妥善处理各类宾客关系问题

工作职责 1.协助酒店管理层负责整个酒店的运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.值班经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.随时关注当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项等。 Job Responsibilities 1. Assist the hotel management in overseeing the operation of the entire hotel and collect information on problems arising during guest service. 2. The duty manager, under the direct leadership of the front office manager, is responsible for the normal operation of the entire hotel during their shift. 3. Be responsible for handling guests' problems and complaints. 4. Be responsible for welcoming and escorting important guests. 5. Conduct safety and daily equipment inspections throughout the hotel. 6. Keep a close eye on any safety issues that occur during the shift. 7. Coordinate with other shifts on matters that need to be communicated in the shift handover record, etc. 任职要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力。 能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力等。 Job Requirements: 1. College degree or above, with at least 2 years of working experience in the same position. 2. Fluent in English, capable of providing front desk services. Good appearance and temperament, proficient in computer operation, and strong in English listening, speaking, reading and writing skills. 3. Neat in appearance, passionate about hotel work, dedicated to business research, quick in response, skilled in communication, and possessing good management and coordination abilities. Capable of effectively playing the roles of management, leadership and supervision. 4. Pay attention to details, be responsible for work, willing to take responsibility, and have strong execution ability. 5. Be ambitious, have good learning ability and stress resistance.

岗位职责 1、协助前厅部经理管理前厅部运作，确保顾客满意，同时有效的协调及领导前台和宾客关系部每日的任务分配和运作； 2、与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序培训、督导、评估、管理前厅部所有员工； 3、关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作； 4、对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题； 5、在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任； 6、为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感； 7、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知前厅部经理。回访客人，确保客人对解决方法满意； 岗位要求： 1、能有效的用英语沟通交流； 2、擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题； 3、以较强的人际交往能力提高客人满意度； 4、优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释；

【岗位职责】 1、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 2、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 3、负责酒店夜间的质量管理工作。 4、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。