【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1. 熟悉前厅部工作标准及程序，与所有部门保持良好的工作关系。 2. 检查当日抵店客人信息。 3. 负责处理宾客的问题和投诉；有效解决宾客投诉处并记录汇报，采取行动避免客人不满意的离开酒店。必要时从管理人员处获得帮助。 4. 严格执行客房免费升级、免费水果/饮品及免费早餐及免费接送赠送流程，避免酒店收入的损失。 5. 负责监督押金不足、费用减免、转账调账、会员积分流程，监管分部门备用金，流程须符合财务制度。 6. 向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1. 中专以上学历，有同岗位1年工作经验 或 接受资深前台主管晋升。 2. 掌握前厅部工作知识且熟悉前厅部日常运行； 3. 能熟练使用Opera系统，具备较强的英文听说读写能力。 4. 反应敏捷，自信的解决问题与决策的能力； 5. 良好的心理承受能力，在工作中始终保持积极的态度。

岗位职责 1、负责大堂现场管理、客诉处理、VIP接待。 2、督导前厅服务，协调部门问题。 3、提升客户满意度与酒店形象。 岗位任职条件 1、大学本科及以上学历，特别优秀可适当放宽至大专学历； 2、具备英语会话能力，能处理外宾事务； 3、具备3年以上星级酒店前厅部工作经验者优先，熟悉酒店各部门运作流程； 4、熟悉前台系统（如PMS）、OTA平台操作及基础收益管理； 5、擅长处理宾客投诉及突发事件，具备敏锐观察力和应急决策能力； 6、能协调前厅、客房、保安等部门，确保服务衔接顺畅； 7、特别优秀者可适当放宽以上条件。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2~3年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到高出租率，获取很好的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

岗位职责 1负责酒店前厅部的日常运营管理，确保宾客服务流程高效顺畅 2督导前台礼宾总机等岗位的服务标准执行，处理突发宾客投诉事件 3分析宾客满意度数据，制定并实施服务质量改进方案 4统筹客房分配及特殊需求安排，优化房态管理系统 5培训考核一线服务人员，提升团队专业服务水平 6协调与其他部门的运营衔接，包括客房部餐饮部等 岗位要求 1具备酒店管理或旅游管理相关领域知识储备 2优秀的客户服务意识及危机处理能力 3熟练使用Opera等酒店管理系统者优先 4能够适应倒班工作制，抗压能力强 5普通话流利，英语基础沟通能力 6具有团队管理经验者优先考虑

一、岗位职责 - 贵宾接待工作：负责酒店重要来宾、领导及贵宾的迎送、陪同、接待服务，把控接待礼仪、现场氛围及服务细节，做好全程接待统筹，保障贵宾到访体验高端、得体、规范。 - 形象礼仪统筹：协助规范酒店对外接待形象、礼仪标准，配合完成各类公务、商务到访接待活动。 - 其他行政工作：完成领导交办的各类行政辅助及临时性工作。 二、任职要求 - 形象气质佳，五官端正、仪态大方、谈吐得体，具备良好的商务礼仪与职业素养。 - 年龄22–35岁，身高气质佳优先，无不良形象及仪态问题。 - 熟悉商务接待、贵宾接待流程，有酒店、政企接待、行政前台、高端会务经验者优先。 - 沟通表达能力良好，应变能力强，待人礼貌得体，懂得商务礼仪规范。 - 工作认真细致、责任心强，有较强的服务意识与保密意识。 - 熟练使用Office办公软件，具备基础文书整理能力。 三、上班时间 正常行政班，无需倒班、无需夜班，作息规律，法定节假日按制度休息。

1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。 2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。 3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。 4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。 5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。 6、协调各部门之间的关系。 7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。 8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。 9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。 10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。 11 、协助负责掌控OTA预定情况及控制房量，处理网络客人好评及投诉问题。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂区域的日常运营管理，确保大堂环境整洁、有序，为宾客提供优质的入住体验。 2、接待并处理宾客的咨询、投诉及特殊需求，及时协调相关部门解决问题，提升宾客满意度。 3、监督前台、礼宾、客房服务等部门的工作流程，确保服务标准与操作规范得到有效执行。 4、协助前厅经理制定并实施服务改进计划，定期对员工进行服务技能与礼仪培训。 5、处理突发事件及宾客纠纷，保持冷静与专业，确保问题得到妥善解决。 6、检查并维护大堂设施设备的正常运行，及时上报维修需求。 7、参与酒店值班管理，确保24小时均有管理人员在岗，保障服务连续性。 8、完成上级交办的其他工作任务，支持酒店整体运营目标的实现。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与职业素养，能够以热情、耐心的态度对待每一位宾客。 2、优秀的沟通与协调能力，能够高效处理宾客需求及团队协作问题。 3、较强的应变能力，能妥善应对突发事件及宾客投诉。 4、具备一定的管理经验或潜力，能够带领团队完成服务目标。 5、熟练使用办公软件及酒店管理系统（如PMS），具备基本的数据处理能力。 6、形象端正，举止得体，符合酒店行业职业形象要求。 7、能适应轮班工作制，包括夜班及节假日值班。 8、有酒店前厅或客户服务相关经验者优先，无经验者可接受系统培训。

工作职责： 负责前台团队的管理，对部门各项运营指标起到促进作用，协助前厅部经理完成各项指标，员工的驱动及绩效管理。 任职资格： 能够熟练使用OPERA系统，有前台和值班经理工作经验优先，有洲际集团工作经验优先。

一、岗位职责 1、负责酒店大堂区域的日常运营管理，确保大堂环境整洁、有序，服务流程顺畅； 2、接待并处理宾客的各类咨询、投诉及特殊需求，提供高效、专业的解决方案； 3、在总经办的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 4、监督并指导大堂服务人员的工作表现，定期进行培训与考核； 5、协助处理突发事件及紧急情况，确保酒店安全与秩序； 6、定期检查大堂设施设备，确保其正常运行，及时上报维修需求； 7、参与制定并执行酒店服务标准与流程，持续优化服务质量； 8、完成上级领导交办的其他工作任务。 二、岗位要求 1、具有金钥匙资格证书； 2、良好的服务意识与职业素养，能够以宾客需求为导向提供优质服务； 3、优秀的沟通协调能力，能够妥善处理宾客关系及部门协作问题； 4、较强的应变能力与抗压能力，能够高效应对突发事件； 5、熟悉酒店行业运营流程及相关服务标准者优先； 6、形象端正，举止得体，具备良好的职业仪表； 7、能够适应轮班工作制，包括夜班及节假日值班。

岗位职责 1.收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验两年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客服务团队的管理与培训，确保服务质量符合标准 2、监督前台、礼宾、客房服务等环节的日常运营 3、处理宾客投诉及突发事件，提供解决方案并跟进落实 4、制定并优化服务流程，提升宾客满意度 5、协调与其他部门的合作，保障酒店整体运营顺畅 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与沟通能力 2、能够承受工作压力，适应弹性排班 3、有团队管理经验者优先 4、熟悉酒店管理系统操作者优先 5、形象端正，举止得体

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

通过训练领导和激发团队员工。 其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1、协助部门经理收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、负责处理宾客的问题和投诉。 3、负责重要宾客的迎领工作。 4、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 5、解决当班期间发生的安全问题。 6、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项 岗位要求 1、专科以上学历，有同岗位工作经验2年以上，熟悉洛阳市场更佳。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、协助前厅部经理负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保为宾客提供高效、优质的服务体验。 2、监督并指导前台接待、礼宾等岗位员工的工作流程，确保服务标准的一致性。 3、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，提升宾客满意度。 4、协调与其他部门（如客房部、餐饮部等）的沟通协作，确保酒店整体运营顺畅。 5、监控前厅部各项运营数据（如入住率、平均房价等），定期分析并提出改进建议。 6、确保前厅部工作符合酒店品牌标准及行业规范，维护酒店形象。 【岗位要求】 1、具备酒店管理、旅游管理或相关领域知识，2年以上同等岗位工作经验。 2、优秀的沟通协调能力，能够高效处理宾客需求及突发事件。 3、较强的团队管理能力，能够激励员工并提升整体服务水平。 4、熟练使用酒店管理系统（西软）及办公软件（如Excel、Word）。 5、注重细节，具备良好的服务意识与职业素养。 6、能够适应轮班工作制，英语口语流利、有筹开和度假酒店工作经验者优先。

工作职责： Position Summary: The Guest Engagement Specialist – Honors Experience will deliver elevated, personalized experiences for Hilton‘s most valued guests through the review, validation, and fulfillment of guest experience and engagement cases. The Specialist will evaluate guest insights, preferences, and occasion context to create meaningful interactions that strengthen loyalty and deepen emotional connections with the Hilton brand. In addition, the role will support Executive Customer Relations （ECR） by managing executive－level escalations and providing thoughtful, professional resolutions for complex guest concerns. The Specialist will take ownership of assigned ECR cases from intake through investigation, stakeholder coordination, and final resolution. Success in this role requires attention to detail, strong judgment, creativity, and the ability to balance guest experience, Hilton standards, and business considerations while managing both personalized engagement opportunities and high－visibility escalations. What will I be doing? Honors Experience • Interpret and elevate guest engagement opportunities, building on guest insights and available information to create meaningful and personalized experiences. • Review guest history, Hilton Honors profile data, preferences, and previous interactions to determine the most appropriate guest engagement approach. • Apply program guidelines and standards to ensure a balance of creativity, consistency, and brand alignment. • Coordinate fulfillment activities directly with guests, hotels, and internal stakeholders when required. • Ensure every guest experience reflects Hilton‘s commitment to personalization, quality, and service excellence. • Leverage guest insights and occasion context to create thoughtful and memorable experiences while balancing cost and operational considerations. • Support additional Honors Experience projects, initiatives, and operational needs as assigned. • Maintain accurate records, tracking, and documentation for all assigned cases and activities. • Identify trends and opportunities to enhance guest engagement programs and processes. Executive Customer Relations （ECR） • Take full ownership of escalations received through Executive Offices and designated executive escalation channels. • Acknowledge and respond to guests within established service level agreements. • Conduct detailed reviews and investigations by evaluating case histories, guest profiles, hotel records, policies, and supporting documentation. • Collaborate with Hotels, Operations, Brand, Legal, Loyalty, and other business partners to achieve timely resolutions. • Apply sound judgment to determine appropriate outcomes that balance guest satisfaction, policy compliance, brand standards, and business needs. • Deliver professional, empathetic, and policy－aligned communications throughout the case lifecycle. • Maintain complete and accurate documentation of all actions, communications, decisions, and resolutions. • Monitor assigned cases through completion and ensure all commitments are fulfilled. • Identify trends, recurring issues, and opportunities for operational improvement and escalate insights as appropriate. Additional Requirements: Flexible with work schedule and work hours based on business and customer needs such as on nights when the department is open, weekends and holidays. Be present and available to take calls during all scheduled shifts, additional hours may be required with advance notice during peak volume, and during slower volume, there may be the option for team members to schedule fewer hours. Attend and actively participate in virtual training sessions, including timely and 100% completion of self－paced training modules. Regular and punctual attendance, in conformance with the standards established by HRCC, is critical to the successful performance of this position. Effective time management and able to work independently in a work－from－home or onsite environment. 任职资格： • Bachelor‘s Degree （BA/BS） or equivalent combination of education and experience. • 2–3＋ years of experience in customer service, hospitality, guest experience, customer relations, loyalty programs, or similar service－focused roles. • Experience delivering personalized guest or customer experiences with strong attention to detail and service excellence. • Experience handling customer complaints, escalations, service recovery situations, or VIP guest interactions. • Proven ability to manage multiple cases or tasks simultaneously with strong organization, prioritization, and follow－through. • Ability to think and act independently, exercise sound judgment, and make decisions that balance guest experience, policy compliance, and business considerations. • Strong creative thinking skills with the ability to translate customer insights into thoughtful and meaningful guest experiences. • Demonstrated ownership, accountability, and initiative, including end－to－end case management. • Excellent verbal, written, and active listening skills, with fluency in English. • Strong written communication skills with the ability to provide clear, professional, empathetic, and structured responses. • Ability to build rapport and establish trust with guests, including in sensitive, complex, or high－visibility situations. • Experience working with customer experience metrics and quality standards. • Proficiency in Microsoft Office applications, particularly Outlook, Word, Excel, and other case－tracking or reporting tools. • Experience working with case management systems, documentation standards, and operational processes. • Ability to thrive in a fast－paced, performance－driven environment while maintaining a high level of accuracy and attention to detail. • Able to support a flexible work schedule based on business needs. • Capable of independently utilizing and troubleshooting job－related technology and systems. • Prior experience in the hospitality, travel, loyalty, or guest experience industry.

【宾客服务经理岗位职责】 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息，汇总并报告，并可以给出建议。 2.宾客服务经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作，检查服务质量和员工状态。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作，重要接待时候全程跟踪。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题并上报。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 8.培训下属和前厅部其它跨岗位的员工，并协助前台、礼宾、总机的服务管理工作。 【宾客服务管家岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【宾客服务员岗位职责】 1、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理； 2、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来电的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动； 3、熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房， 4、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务； 5、熟练掌握店内信息，提供准确的问讯服务； 6、负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续； 7、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度； 8、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 【岗位要求】 1、有一定英文基础； 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感； 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

【岗位职责】 1、负责贵宾的接待、咨询及服务工作，确保提供高品质的个性化服务体验 2、协助贵宾办理入住、退房等手续，及时响应并解决贵宾需求 3、熟悉酒店各项设施及服务项目，主动为贵宾推荐合适的酒店产品 4、维护客户关系，定期跟进贵宾反馈，提升客户满意度 5、配合相关部门完成贵宾活动的策划与执行 6、妥善处理贵宾投诉及突发事件，确保问题得到及时有效解决 【岗位要求】 1、台籍人士，大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先 2、1年以上高端酒店或服务行业工作经验，具备台籍客户服务经验者优先 3、年龄22-35岁，形象气质佳，普通话流利，具备良好的沟通表达能力 4、服务意识强，具备较强的应变能力和抗压能力 5、能适应弹性工作制，包括周末及节假日轮班

岗位职责 1. 标准与质量：制定并监督执行酒店服务标准，提升整体宾客满意度。 2. 运营管理：统筹前台、礼宾等对客部门日常运营，确保无缝衔接。 3. 关键服务：亲自接待VIP及重要客人，处理重大投诉与复杂问题。 4. 团队建设：培训、激励与管理宾客服务团队，营造卓越服务文化。 5. 协同合作：高效协调管家部、餐饮部、市场营销部等部门，实现协同服务。 职位要求 1. 3年以上高星酒店前台经验，至少2年同岗位管理经验。国际品牌经验优先。 2. 出色的沟通、公关与问题解决能力。 3. 流利的英文沟通能力，粤语或潮汕话流利者优先。 4. 抗压性强，注重细节，具备同理心与领导力，形象职业。

Job Purpose The Senior Guest Experience Manager ensure the implementation and continual development of the brand focused quality assurance and guest experience programs across Greater China Hub. He or she is a support center and a consultant for property level’s General Managers and Guest Experience Directors/Managers by being a reference in terms of knowledge and a guide for the implementation of all tools resulting in a branded guest experience in the hub. Responsibilities MONITORING THE QUALITY OF SERVICE TO GUESTS ● Master the Quality Management Tool ● Review and set RPS objective for all hotels and Greater China Hub ● Adapt non-Mainland hotels’ brand ambitions on RPS ● Sustainably increase % of hotels above brand ambition RPS threshold ● Collect and analyze brand and hotels performances from the guests’ feedback platform (satisfaction by touchpoint throughout the customer journey) and CompIndex to ensure Reputation Performance Score (RPS) objective is met ● Analyze monthly reports on guest insights and ensure hotels implement action plans to keep improving operations ● Analyze key touchpoints, such as bed, bath and breakfast satisfaction ● Provide guidance on cleanliness satisfaction ● Deep dive monitoring of Member’s experience and satisfaction and work closely with loyalty team to set action plans ● Animate regular calls with GMs and the guest experience relays to discuss key actions to implement, share trends and guest experience updates ● Champion Quality Monitoring program by supporting and tracking detractor hotels’ improvement actions ● Guide the guest experience relays to keep increasing the volume of guest feedback (focus on direct channels) to drive brand stickiness and manage online reputation ● Lead the guest experience relays to focus on guest satisfaction from all touchpoints throughout the customer journey and identify improvement opportunities ● Train the guest experience relays to be the representative of the guests’ voice within the hotel; centralize and analyse all available guest feedback regarding hotel products and services (directly from guests and tools: VOG, Local Measure, Accor Customer Digital Card, Listen program…) ● Ensure that all the guest experience relays are fully master guest satisfaction tools to monitor and drive the Reputation Performance Score (RPS) as well as CompIndex ● Coaching the guest experience relays to perform root-cause analysis in each touchpoint, problem resolution & prevention plans, following-up on necessary actions and implementation ● Develop the guest experience relays at Ultra-Lux and Luxury brands properties and key properties for elevated guest experiences ● Champion the internal communication of Guest Experience related matters to all Heartists including performance, best practices implemented in other others within the network ● Conducts Guest Experience Management induction for new hires MONITORING THE QUALITY OF THE NETWORK ● Embrace and communicate the Brand Compliance program and all new brand/quality initiatives effectively to all stakeholders ● Is fully knowledgeable about the brand standards, checks and ensures full implementation across all departments ● Lead a successful implementation of the annual brand standards in hotels by providing guidelines / directions for implementation ● Manage and follow up on post brand standards audits. Provides constructive feedback on action plans proposed by hotels ● Take the initiative to actively communicate and establish hotel’s daily / weekly cross-department assessments program ● Review of the quarterly full self-assessments via audit platforms (LQA and TrueView) submitted by hotels ● Assist with implementation of brand markers during pre-opening and provides coaching to the pre-opening team ● Drive Product Modernity through providing training, tracking and implementing the brand bedding program ELEVATING GUEST EXPERIENCE CENTRIC CULTURE ● Identify key in-hotel experience managers / high potentials for future growth and career progression ● For flagship hotels, assist in final selection of Guest Experience candidates ● Create task forces of talented guest experience managers that could assist pre-openings or help detractor hotels with low RPS or audit scores ● Identify innovative approaches to manage satisfaction and drive higher quality ● Encourage hotels to get inspiration and inspire other by uploading Sparkle moments ● Embrace the Heartists’ Service Culture mindset and support operation to continuously spread it when opportunity allows ● Embrace ACDC enabler and support the roll out and animation of the platform ● Change Management: models a positive response to organizational change; leading the change process through coaching and communication ● Build positive and reciprocal internal and external relationships ● Work with the local Learning & Development Center on the creation of learning content to ensure guest service is top of mind in all interactions ● Play an important role in pre-opening critical path to support the pre-opening team in adopting the mandatory programs like Taskworld, VOG, LQA / ECOSURE ● Manage escalated guest complaints/inquiries from the customer care team OTHER INVOLVEMENT ● HEARTIST: The Senior Guest Experience Manager works closely with GMs to ensure the entire hotel team fully embraces the Heartist Service Culture to enhance guest experience. Takes pride in posting Sparkle moments ● ACDC: The Senior Guest Experience Manager works closely with the ACDC Champion and FOM in embracing the platform, collecting and using guest preferences to personalize guest’s experience. ● Brand markers: work closely with brand team to implement key brand marker pillars ● Attend global/hub Guest Experience meetings/trainings as required Main Complexity/Critical issues in the Job ● The ability to manage projects strategically, while being hands-on and detail-oriented, acting as a catalyst for making things happen ● Capacity to work independently and with stakeholders to enhance the Guest Experience with relevant/innovative products, services and programs ● Coordinate, communicate and get buy-in from the different stakeholders at various levels ● The ability to influence stakeholders ● The ability to create and lead a guest-centric culture at the property ● Act as a role-model and inspire behavioral change ● Lead and foster excellence and innovation ● Ability to create and run reports independently ● Agility in adapting to AI-driven solutions ● Ability to retrieve and share training materials in real time ● Strong awareness of data security and compliance during Q&A Knowledge and Experience Profile ● Bachelor’s Degree in Hospitality or related areas; ● Strong user knowledge of Microsoft Office 365; ● Experience in 5-star Hospitality required; ● Strong background in hotel operations; (minimum of 5 years in hotel operations including at least 2 years as a Duty Manager / Assistant Manager position) ● Strong experience with the setup and management of a Quality Management System; ● Experience in partnering and working closely with different stakeholders at various levels Competencies ● Perfectly fluent in English and local language, another language a plus ● Strives to always be approachable particularly during workloads peaks ● Analytical ● Team player ● Excellent communicator ● Able to influence ● Detail-oriented ● Innovative, creative ● Organized ● Accountable ● People-oriented ● Multi-disciplinary, multi-tasked ● Passion for people and for best-in-class service ● Fast learner ● AI-savvy ● Adaptable ● Solution-oriented

岗位职责 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 岗位要求 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序 7、需至少1年以上同等职位经历