【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息 2、宾客服务经理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作 3、要负责处理宾客的问题和投诉 4、要负责重要宾客的迎领工作 5、解决当班期间发生的问题 6、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力 2、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验两年以上。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

职位描述: 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息； 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作； 3.要负责处理宾客的问题和投诉； 4.要负责重要宾客的迎领工作； 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作； 6.解决当班期间发生的安全问题； 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 任职条件: 1.大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上； 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力； 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用； 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强； 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力，适应筹备期开业节奏 。 请注意：你的简历信息将会被我们转发到我们的第三方招聘系统进行流程使用。我们会采用合理的安全措施来保护您的个人数据安全，如您继续申请该职位，即表示您已知晓并认可我们的操作。

JOB RESPONSIBILIES【岗位职责】 1.Report to Asst Front Office Manager. 向前厅部副经理报告。 2.Well versed on all Brand Standard requirements for Front Office and related areas. 熟悉所有前厅部以及相关区域的所有品牌标准。 3.Serves as the hotel Manager on Duty and oversees all hotel operations, ensuring that the highest levels of hospitality and service are provided. Represents hotel management in resolving any guest or hotel related situation. Manages the flow of questions and directs guests within the lobby. Serves as Guest Service Manager and handles the tracking of service issues. 作为酒店经理需尽职尽责，须监管酒店的运营情况，提供高品质服务。代表酒店管理层解决客户或酒店相关事宜。解答问题，在大厅里引领客人。作为客户关系经理，处理服务中遇到的纠纷。 4.Overall responsibility for ensuring that all VIP and Rewards Members receive entitled benefits according to policy and procedures. 根据标准和程序，全面负责所有贵宾和万豪礼赏会员享受的福利。 5.Directly responsible for Guest Service Supervisors, Guest Service Agent & lobby greeters to strive towards total guest satisfaction. 直接负责客户服务主管、客户服务员和大堂接待员，从而提高服务质量，使客人满意。 6.Ensure that all associates are adhering to all hotel policies, standards, procedures and regulations. Needs to be able to perform in all front of house functions. 确保所有员工都遵守酒店的政策、标准、流程及准则。需能够履行所有职责。 7.Responsible for hiring, training and development of all associates working for the guest relations area. 负责客户关系区域里员工的招聘、培训、及员工职业发展。 8.Assist the Asst front office manager in all areas to ensure a correct and smoothly-operating department. 协助前厅部副经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行。 9. Act as point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model for fellow associates and assure service quality meet brand standard. Create welcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure total guest satisfaction. 作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到酒店的品牌标准。在所带领的团队中，营造出热情、专业款待客人的氛围，以确保客人能够满意。 10.Have knowledge of local areas and be informed at all times about cultural, historical attractions as well as their locations and hours of operation. 对当地有充分的了解，特别是要清楚当地的文化、历史名胜，及它们的所在地和营业时间。 11.Be sure to spend time in public areas during busy time in order to take care of guest requests. 确保在繁忙时段出现在公共区域，随时满足客人需求。 12.Supervise and in charge Fitness Centre daily operation，Maintain a high level of cleanliness and hygiene throughout the facility. Maintain all equipment in proper working and good working condition. 监督并负责健身中心的日常运营，保持各种设备的清洁卫生，维持所有设备的正常运作。 13.Should be familiar with all FO Section Job, ensure to spend time assistance others section completed work efficient. 熟悉并了解前厅部每一个分部门的工作，能够在各部门需要帮助时提供协助并能够高效的完成工作任务。 MAJOR RESPONSIBILIES 主要責任: 1.Making sure all procedures and trainings are carried out within the Company’s policies, the Brand Standards, and SOPs. Secure residents’ safety and privacy. 确保所有的程序和培训是在公司政策和品牌标准之内实施进行。 确保客人的安全和隐私。 2.Be able to accommodate all requests and needs prior, during and after residents’ stay. 满足客人入住前, 期间及离店后的需求。 3.Bring up suggestions to management to improve services, facilities and amenities on a regular basis. 定期向管理层提出建议, 着力提高服务, 设备和设施。 4. Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front office and fitness centre areas. Ensure good communications among departments. Ensure daily operation is smooth and is manned by sufficient manpower at all times, with a strong focus on Customer Service. All associates should show genuine appreciation when greeting a guest at all times (especially during check in and check out) and that all scripting is followed per the Arrival/Departure Ritual Program. 确保前厅区域及健身中心的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通。时刻确保部门配以充足有效的人力，领导部门的日常运转顺利平稳的进行，特别关注对客服务。真诚热情地问候客人（特别是入住和退房时），遵循入住退房程序的所有标准。 5.Using assets wisely and those assets should not be wasted. Be responsible for hitting budgeted guidelines with a control system in place. 善用资源，杜绝浪费。建立控制系统以达到指导目标。 6.Ensures that all procedures and policies are in place and followed. Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities; and coaches and counsels associates whenever appropriate. 确保能够遵守所有的规章流程和法规。定期管理审计账目，如果出现什么不合法的现象要与会计及时沟通，适合的时候也可以与领导及顾问联系。 7.Ensure proper check-in/ out procedure are followed. Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. Be familiar with sales strategy, ensure Look No Further Rate guarantee. 很好地遵循登记入住及退房流程。严格遵守银行支取流程和现金处理流程。熟悉销售策略，确保“优惠价格保证”。 8.Responsible for room inspection of all VIP guests. 负责检查所有贵宾房间。 9.Ensure all VIP check-in and Checkout procedures are followed including limousine pickup, notification of EXCOM for greeting upon arrival…etc. 确保所有贵宾入住和退房程序，包括接机、通知高级行政迎接等。 10.Close communication with Rooms Controller in relation to Virtual Concierge requests pertaining to the Guest Services department. 与房控员就与客户服务有关的Virtual Concierge需求进行紧密沟通。 11.Ensure Confidentiality of User Log-on. Ensure that Front Desk users are logged out when leaving the area. 对计算机用户登陆（程序）要保密，离开前台时，要确保已退出登陆。 12.Ensure that the Rooms Controller’s daily instructions are being followed and reviewed by guest services staff. 确保跟进房控员提供的每日信息。 13.Responsible for training and hiring newly hired associates in guest relations area. Ensures that daily training is provided for technical, hospitality, communication, management, and organizational skills. 15 minute daily training is required. 负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训、礼仪、沟通培训、管理培训以及组织技能的培训。每天需培训15分钟。 14.Ensures that recognition programs for both guest and associates are in place and working. Responsible for all repeat guest special requests, lead front desk team to follow through and ensure guest has an enjoyable stay. Establish system in place for repeat/rewards/VIP guest recognition program. Being able to contribute and lead front desk team to participate in up sale program. 确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、回馈客人、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工加入销售体系。 15.Responsible for ensuring Marriott Rewards Sign-up program is followed within the Guest Services department. 遵循并执行万豪礼赏会员注册程序。 JOB SPECIFICATION【岗位要求】 1.Conform to the hotel's policies and procedures. 遵守酒店的政策和程序。 2.Associates must contain proper grooming standards at all times when on the job. Males, hair must be neat and trimmed at or above the collar line; Females, hairstyles should not be distracting, obtrusive or cover the eyes, and required make up should be noticeable and professional at all times. 员工在工作时需随时保持良好的仪容仪表。男士，发梢不超过衣领；女士，发型不能凌乱、另类或遮挡眼睛，同时保持明显且职业的妆容。 3.Be informed about daily operations and events. 了解每日运作及宴会。 4.Be highly visible in public areas during peak times. 在繁忙时段出现在公共区域。 5.Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales / rooms controller. 熟悉销售政策，每日与预定部/房控员沟通。 6.Know all frequent customers and be familiar with their special requests. Ensure that their needs are met. Use guest names when possible. 了解所有常客及熟悉他们的特殊要求。确保满足他们的要求，尽量使用客人姓名。 7.Be empowered to make decisions if you feel comfortable making them. 被授权在有把握时做出决策。 8.Be familiar with cultural differences and know correct behaviour for each culture. Also know the different protocols and etiquette. 熟悉文化的不同并可以对不同的文化调整正确的行为。同时知道不同的礼节。 9.Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them. 知道所有的应急预案并知道如何执行。 10.Report any unusual occurrences immediately to a Manager or the Duty Manager (GSM). 向经理或值班经理（客户服务经理）及时汇报一切不寻常的情况

【岗位职责】 1. 负责接待到店宾客，提供热情、专业、个性化的服务，确保宾客从抵店到离店的全过程满意度。 2. 主动与宾客沟通，收集并记录宾客需求、偏好及反馈，建立并维护宾客关系档案。 3. 协调处理宾客投诉及突发事件，及时跟进并解决问题，提升宾客体验。 4. 协助前台、客房、餐饮等部门，确保宾客需求信息的准确传递与高效落实。 5. 定期拜访重要宾客及长住客，提供问候、礼品或定制服务，增强宾客忠诚度。 6. 参与酒店内外部活动策划与执行，营造温馨、尊贵的服务氛围。 7. 关注行业服务趋势，提出改进建议，持续优化宾客关系管理流程。 【岗位要求】 1. 学历不限，工作经验不限，年龄不限，欢迎应届毕业生及转行人员应聘。 2. 具备良好的服务意识，热情主动，善于倾听与沟通，能快速理解并满足宾客需求。 3. 形象气质佳，举止得体，普通话标准，具备基础英语口语能力者优先。 4. 具备较强的应变能力和抗压能力，能妥善处理宾客投诉和突发情况。 5. 工作细致认真，有责任心，具备团队协作精神。 6. 热爱酒店行业，愿意从基层岗位积累经验，有志于在宾客服务领域长期发展。

【岗位职责】 1、负责酒店历史文化及特色服务的讲解工作，确保讲解内容准确、生动 2、根据宾客需求定制个性化讲解方案，提升宾客体验 3、收集宾客反馈意见，协助优化讲解服务流程 4、配合酒店营销活动，参与文化宣传推广工作 5、执行上级所指派的其他工作 【岗位要求】 1、历史、旅游、播音等相关专业优先 2、1年以上讲解或客户接待工作经验，酒店行业背景者优先 3、普通话二级甲等以上，具备优秀的语言表达与临场应变能力 4、形象端正，气质亲和 5、能适应弹性排班制度，含周末及节假日轮班

岗位概述： 协助前厅部经理管理客户服务团队，与客人建立良好的关系并帮助客人解决问题。 检查当日抵店客人信息，包括VIP贵宾、优先宾客、常住客、团队客人以及其他特别要求。 处理客人要求并亲自协调相关部门，保证满足客人的合理要求。 协助调查和解决客人的书面投拆。 维持有效的对客关系，建立和谐关系并提供个性化服务和帮助。 必要时协助前台接待工作，帮助客人登记入住，结帐离店等。 熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序。 协助员工的培训和发展计划。 专业知识技能： 掌握前厅部工作知识并且熟悉前厅各岗工作。 良好的英语能力及沟通技巧。 良好的组织以及解决问题的能力。 至少二年以上前厅部相关职位管理经验。 良好的心理承受能力，积极的工作态度。

宾客关系经理（Guest Services Manager） 部门： 前厅部（Front Office） 汇报对象： 前厅部经理（Front Office Manager） 班次： 轮班制（含早/中/夜班及节假日） 一、岗位职责 1. 酒店整体运作管理 在当班期间代表酒店管理层，负责整个酒店各区域的日常运作协调与监督，确保各部门运转顺畅、服务标准一致。 作为当班最高层级管理者之一，统筹前厅、客房、餐饮、工程、安保等部门的跨部门协作，确保对客服务无缝衔接。 全面收集对客服务过程中产生的问题信息，及时分析并推动改进，持续提升宾客满意度与品牌忠诚度。 2. 宾客投诉与问题处理 第一时间响应并妥善处理宾客的投诉、特殊需求及突发事件，确保每一位宾客的诉求得到专业、高效、富有同理心的解决。 遵循万豪"万豪旅享家（Marriott Bonvoy）"品牌服务理念，以"真心以待（Put People First）"的态度化解矛盾，将不满意的宾客转化为忠诚客户。 建立投诉处理跟踪机制，记录、分类、分析投诉趋势，定期向管理层提交改善建议报告。 3. VIP 及重要宾客接待 负责重要宾客（VIP、万豪旅享家钛金卡/大使卡会员、企业客户高层、媒体及政要等）的迎领、入住登记、客房检查及全程跟进服务。 提前审核VIP抵店名单，协调客房部、餐饮部、礼宾部等相关部门做好个性化布置与服务准备。 确保VIP宾客在住期间获得超越期望的个性化体验，包括但不限于房间升级、欢迎礼遇、专属管家式服务等。 4. 酒店安全与设备巡检 每班次进行全酒店公共区域、客房楼层、后场区域的安全巡查与设备运行状态检查，及时发现并排除隐患。 处理当班期间发生的安全事件、紧急情况（如火警、医疗急救、停水停电等），启动相应应急预案并按规定上报。 确保酒店消防安全、食品安全及信息安全的各项规定得到严格执行。 5. 班次交接与跨部门沟通 每班次结束前完成详尽的交班记录（Logbook），确保未完成事项、待跟进宾客需求、特殊情况等准确传递至下一班次。 主持每日当班前简报（Briefing），传达酒店重要通知、当日VIP信息、特殊活动安排及需关注的服务重点。 定期参加房务部及跨部门会议，就宾客反馈、服务流程优化、运营效率提升等方面提出建设性意见。 6. 前厅运营支持 协助前厅部经理监督前台接待、礼宾等子部门的日常运作，确保符合万豪品牌标准（Brand Standard）。 在高峰时段协助前台办理入住/退房手续，以身作则践行"以客为尊"的服务理念。 监督并指导前厅部一线员工的仪容仪表、服务态度及业务操作规范，及时给予现场辅导与纠正。 7. 数据与系统管理 熟练运用万豪酒店管理系统（ MARSHA / Opera PMS）进行房态管理、宾客信息维护及运营数据查询。 关注宾客满意度调查（GSS - Guest Satisfaction Survey）及线上评价平台（TripAdvisor、携程等）的反馈数据，制定针对性改善措施。 二、岗位要求学历与经验 学历： 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务英语等相关专业优先。 经验： 具备 2年以上 国际品牌酒店（万豪、希尔顿、洲际、凯悦等）前厅部或宾客关系相关工作经验，其中至少 1年以上 同等岗位或主管级以上经验。有奢华/超高端品牌（如丽思卡尔顿、JW万豪、W酒店、艾迪逊等）经验者优先。 语言能力 英语： 具备流利的英语听说读写能力，能够以英语作为工作语言进行日常对客服务、邮件往来、跨文化沟通及突发事件处理。英语口语能力达到能够独立接待国际宾客、处理复杂投诉的水平。（CET-6 / TEM-4 及以上优先） 普通话： 标准流利，表达清晰。 其他语种： 掌握日语、韩语、法语等第二外语者优先。 专业技能 精通酒店前台管理系统（Opera PMS / MARSHA）及办公软件（Microsoft Office 套件）操作。 熟悉万豪品牌标准（Marriott Brand Standard）及万豪旅享家（Marriott Bonvoy）会员体系的运作规则。 具备较强的数据分析能力，能够解读GSS等宾客满意度数据并制定改善方案。 综合素质 形象气质： 仪表端庄，气质佳，符合万豪奢华酒店品牌对管理人员的形象要求。 服务理念： 深刻理解并践行万豪核心服务文化——"以人为本（Take Care of Your Associates, They'll Take Care of Your Guests）"，以真心待客，追求极致宾客体验。 领导力： 具备较强的团队管理、领导与监督能力，能够在压力下有效调动团队、快速决策。 沟通与协调： 反应敏捷，善于交际，具备出色的跨部门协调能力与冲突管理能力。 细节与执行： 注重细节，工作严谨负责，敢于担当，执行力强，能够确保各项标准与指令落地见效。 抗压与学习： 具备良好的心理素质与抗压能力，拥有强烈的上进心与持续学习能力，乐于接受挑战与变革。 三、工作条件 工作时间： 排班制，需接受轮班（早/中/夜班）、周末及法定节假日上班。 工作强度： 需长时间站立与走动，能够适应高节奏、高压力的奢华酒店运营环境。 制服要求： 按酒店规定穿着管理人员制服，保持专业形象。

1. 宾客服务与体验管理 为宾客提供热情、周到的服务，确保客人感受宾至如归 。 负责VIP宾客的接待，核对预定信息，确保VIP房间的欢迎物品和设施准备齐全 。 及时、有效地处理宾客的投诉与不满，采取补救措施并跟进回访，确保客人对解决方案满意 。 征询宾客反馈与评价，以持续提升服务质量 。 熟悉酒店周边环境（如名胜、风景地），为宾客提供便利的信息服务 。 2. 运营管理与协调 代表总经理主持夜间经营管理活动，协调和督促各部门做好夜间工作 。 作为当班决策者，处理宾客关系、预订、房间分配等事宜，解决各种突发问题和事件 。 审核完整的宾客预订信息，确保付款方式安全有效 。 确保宾客档案信息及时录入公安报告系统 。 监督夜审流程，确保所有夜间报表和日志准确完成，并向总经理或日间管理团队提交"夜间工作日记"，记录重要情况、问题及处理结果 。 3. 品牌标准与安全管理 严格执行希尔顿和希尔顿惠庭的品牌标准、健康安全及质量规范 。 负责酒店夜间的质量管理 。 熟悉各类应急预案，处理酒店内发生的安全事故、意外事件及纠纷 。 确保酒店公共区域的秩序与安全 。 4. 团队支持与培训 积极开展部门培训，提升员工的服务技能 。 以身作则，领导并激励团队，为员工创造积极的工作氛围

工作职责： 协助前厅经理管理前厅部运作，包括利润最大化，控制成本和服务质量， 确保顾客满意度，同时有效的协调及领导前台和宾客关系部每日的任务分配和运作。 任职资格： 能有效的用英语沟通交流。 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 组织管理与督导技能。 能在强压下胜任工作。

Directs front office operations such as checking in, checking out and providing guest assistance whilst ensuring compliance with all front office policies, procedures, standards and satisfaction of guests’ needs. 管理前台的正常运行包括登记、退房、协助客人等。满足客人的要求确保符合前厅部的政策、标准，保证客户满意度。 Participates in the development, implementation and review of the policies, procedures, practices and standards. 按照集团程序，参与执行和审查本部门的政策、程序、方法和标准的制定。 Make sure the department 100% complete to hotel safety and security policy, including guest information and hotel data as well as PCIDSS. 确保部门百分百遵守酒店安全政策，以及客人信息与酒店数据的安全和支付卡行业数据安全标准。 Selects, trains, develops, schedules and manages the performance of direct subordinates to ensure the efficient running of front office operations. 选择人才，培训、管理下级，以确保前厅业务的高效运行。 Manage hotel revenue by controlling room inventory, group blocking, packages, up selling, reinforcing the late charge policy to promote REVPAR. 通过控制房间库存、安排团房、包价、增销等，确保遵守晚退房等收费政策，使得酒店收益提高。 Maintains high visibility during peak period in order to ensure smooth running of operations, promotes good public relations, takes corrective actions and handles customers’ complaints to ensure their satisfaction. 在高峰时期维持较高的知名度，以确保业务的平稳运行，促进良好的公共关系，采取措施处理客户的投诉，以确保他们的满意度。 Greets VIP guests upon their arrival and escorts them to their room. Establishes good rapport and offers assistance for the length of their stay. 在贵宾抵达时做好迎接工作，并将其送到相应的房间与之建立了良好的关系，并提供协助，确保其入住满意度而延长入住时间，增加酒店收益。 Coordinates front office duties with various departments such as Executive Office, Housekeeping, Sales and Marketing, Engineering and Security to ensure that all guests are given friendly and caring service from their arrival until their departure according to Kempinski Standards in a safe and secure environment. 协调前台与各部门工作如行政办公室、客房服务、销售部、工程部和保安部，根据凯宾斯基标准在一个安全舒适的环境内，确保所有客人从他们的抵店到离店，都给予友好、贴心及满意的服务。 Identifies training needs, plans training activities and oversees their implementation for all front office sections. Follows up to ensure compliance and efficiency of training activities. 了解前厅部各部门的培训需求，计划培训活动，并监督履行、跟进，以确保合规性和有效率的培训活动。 Assists in the preparation of the annual budget and manning guide and manages within budgetary guidelines. 准备每年的预算目标及人员编制，协助预算管理。 Keeps abreast of all emergency procedures, hotel promotions, product knowledge, VIP arrivals, upcoming events and brief direct subordinates accordingly so that all front office staff are able to answer guest requests and questions. 熟悉所有的应急程序措施，了解酒店的促销活动，产品知识，开会传达VIP抵达和每日的活动等，确保所有前线办公室的工作人员能够自信地回答客人的要求和问题。 Accomplishes a set of administrative duties such as leading and attending meeting, writing reports and memos and other specific duties related to the job function. Pre-Opening tasks and responsibilities. 完成一系列的行政职责，例如开展，参加会议，并记录相关的工作任务、筹备工作和自身职责等。 Following and comply with each task or job assigned by the department superior leader. 服从上级领导安排的工作和任务。

岗位职责： 1、接待客人，关注VIP客人，确保为客人提供人性化服务。 2、按照客人的预定或喜好安排房间。 3、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 4、与销售，预定团队共同为客人提供服务。 5、及时准确的将客人的信息录入系统。 6、遵循酒店品牌标准。 7、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 8、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 9、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 10、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

1.主持前厅部的交班会，确保良好的沟通。 2.每日班前了解房态信息 /其它公司的房间状况/员工排班/车辆安排/公司活动等情况。 3.检查并发送每日报表，确保准确性，其中包括房态、可卖房情况。 4.每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、回头客人、团队的情况以及特别要求。 5.确保大堂区域包括电梯间、自动扶梯和卫生间的清洁整齐，检查大堂背景音乐，灯光及香薰的相关运作情况。 6.确保早上退房顺利进行。 7.检查预抵贵宾的房间，做好房间布置，并及时通知客房部发现的问题。 8.对医疗要求和紧急事件做出快速反应，发生意外事件，向管理层和相关部门经理避免相似的意外，事故，失窃等再次发生。 9.迅速处理客人投诉，并通知相关的部门经理。 10.检查车道确保没有障碍物。 11.VIP入住时，陪同VIP抵达房间并做相关介绍。 12.检查HIGH BALANCE REPORT，会同财务人员对一些超高消费额度的客人采取相应行动。 13.与所有部门保持良好的工作关系。 14.熟悉前厅部工作标准及程序。 15.按照公司的政策和程序处理无法发现预订记录和客满时婉拒客人入住的情况。 16.向管理层汇报运行过程中的不足和不合理行为。 17.对房价、折扣、包价、设施、特别事件要全面了解。 18.确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开，必要时从管理人员处获得帮助。 请注意：你的简历信息将会被我们转发到我们的第三方招聘系统进行流程使用。我们会采用合理的安全措施来保护您的个人数据安全，如您继续申请该职位，即表示您已知晓并认可我们的操作。

【岗位职责】 1、协助前厅经理全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保各岗位高效运转 2、督导前台接待、礼宾、总机等岗位服务标准执行，处理宾客投诉及突发事件 3、负责前厅部排班安排、员工培训及绩效考核，提升团队服务质量 4、监控房态及收益管理，协调客房部确保房间分配最优化 5、审核每日营业报表及账目，确保财务流程规范准确 6、维护VIP客户关系，落实重要宾客接待方案 7、定期分析运营数据并提出服务改进方案 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业 2、5年以上高星级酒店前厅工作经验，其中2年以上管理岗位经历 3、精通Opera等酒店管理系统操作，熟悉收益管理原理 4、具备出色的服务意识与危机处理能力，英语沟通流利 5、出色的团队管理能力，能承受高强度工作压力 6、年龄25-40岁，形象气质佳，普通话标准 7、持有酒店职业经理人等相关资格证书者

【岗位职责】 1. 当班时负责管理前厅部日常工作并积极配合其他部门处理客人的投诉，确保客人的投诉得到及时的跟进和解决。 2. 在酒店高级管理人员和部门经理不当班时协调各部门之间的配合，确保酒店正常运作。 3. 指引大堂的宾客，担任宾客关系经理并跟踪处理服务问题。 4. 每班次下载 Master Arrival Report, 检查当日抵店客人信息，包括贵宾、万豪旅享家会员、常客、团队的情况以及特别要求，为 VIP 客人分配房间。 5. 跟进 GXP 系统中客人的需求。 6. 协助调查和解决客人的书面投诉。 7. 维持有效的对客关系，建立和谐的气氛并提供个性化的服务和帮助。 【岗位要求】 1. 掌握前厅部工作知识并且十分熟悉前厅部日常运行。 2. 良好的管理技能。 3. 良好的沟通技巧。 4. 良好的组织以及解决问题的能力。 5. 良好的财务知识。 6. 良好的心理承受能力，在工作中始终保持积极态度。 7. 良好的培训以及展示技巧。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

1. 组织每天所在班次的例会，宣布每天的住房率、到店客人、离店客人、发生的各种一般尤其是特殊事件。 Conducts daily pre-shift briefings to associates on room occupancy, arrival and departures, functions/ event and special attention that is needed. 2. 在日常的工作运行中与客房部及其他各部门保持紧密的联系。 Liaises with Housekeeping and other related departments on daily operations. 3. 礼貌并高效的处理客人的要求及投诉，需要时要向前厅部经理汇报，并且确保及时跟 Handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to Front Office Manager for necessary action and assure follow up with guests. 4. 与客人建立并保持良好的宾客关系。 Establishes a rapport with guests, maintaining good guest relationship. 5. 确保收银程序能按照严格的标准执行，确保每一个程序符合酒店内部及财务部所制定的政策及程序要求。 Ensures that the cashiering procedures are strictly adhered to and that all floats are used appropriately in accordance to Policies & Procedures set by the Hotel and personnel with access to floats comply with internal Policies & Procedures established by Finance.