岗位职责： 1.监督客户关系工作，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度 2.监督客户关系人员的，以确保万豪旅享家会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照 3.在贵宾到达前对贵宾房进行检查 4.亲自迎接贵宾 5.与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务 6.对高效的常客客史档案系统维护实施监管 7.促进店际销售及完善内部设施 8.向万豪旅享家会员和常客致欢迎信 9.发展万豪旅享家会员 10.回应客人提出的特别要求   岗位要求： 1.拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力 2.具有良好写作技能 3.熟练使用微软办公软件和前台系统 4.具有解决问题和组织能力

1. Direct   all activities of the shift to ensure communication and follow-up on any   problems, guest requests and needs. 直接负责当班班次的运作，确保酒店内部沟通的顺畅、问题及时的解决，满足客人需求。 2. Act   proactively without direct supervision in all matters concerning the safety,   security and well-being of hotel guests, patrons and employees in the absence   of senior management while upholding all of hotels policies and procedures. 在运作期间没有酒店高管当值以及各部门没有主管指导的情况下，确保 酒店各项运行的顺畅安全，以及客人的安全，确保酒店政策和程序的执行。 3. Engaging   leadership that inspires and empowers the staff. 发挥领导才能，激励员工。 4.  Provides   strategic direction for the department and proactively conveys guidelines for   staff that shapes the unparalleled standards expected. 积极地为各部门员工提供运作的指导，使酒店的服务超越标准。 5.Make   certain that areas of accountability are executed in uncompromised levels.   Proper utilization of resources is a must. 恰当地利用资源，确保高标准的执行力。 6.Oversee   facility and equipment in the responsible areas to make sure they are in   complete working order.  监督设施设备的正常运转。 7.Implement   training programs and tools at Staff that addresses room availability,   revenue, rate and selling strategies that can maximize occupancy.  利用培训和工具最大限度地确保当班员工最大限度地销售房间，提升入住率，提高酒店收入。 8. Produce   and/or assists in the preparation of annual budgets and operation forecasts;   produces regular and special reports; maintains required records and files. 创建或协助 编制年度预算；建立相应报表；记录维修记录，存档。 9.  Ensures   all activities performed within the department are in accordance with the   company’s business objectives, and established safety and security standards.   在标准的安全操作指引下确保酒店运作符合公司的经营遵旨。 10.Hires,   trains, motivate, and provide on-going communication to staff to deliver   first-class service with unmatched elegance and professionalism while   promoting a culture of accountability. 通过招聘、培训、激励以及随时的沟通，以期员工以优雅的仪态、敬业的精神，提供一流的服务，传承优良的文化。

岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

【岗位职责】 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 【岗位要求】 1、本科以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

1、负责夜间值班期间酒店的各项安全工作，妥善处理酒店夜间的治安事件； 2、加强夜间巡视，特别是重点岗位部门的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录； 3、负责处理酒店宾客投诉； 4、负责建立酒店宾客信息管理体系； 5、熟悉酒店有关客房销售政策，向宾客销售房间； 6、熟悉前台各项业务和技能，做好对客服务； 7、为宾客提供准确的问询及服务接待工作。

岗位职责 1、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 2、代表酒店接待和迎送夜间到离店的客人，检查有关部门做好服务工作 3、负责酒店夜间的质量管理工作。 4、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果。 岗位要求 1、大专及以上学历。 2、可熟练操作opera系统，懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、能用一种外语与宾客流利交流

岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、Opera系统优先，或有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

岗位职责 1、代表酒店主持夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、完成前台的夜间审计工作。 6、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

岗位职责： 1.协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求： 1.大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责/职位描述 主要职责 •Conducts daily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 进行每日巡视以确保LQA在对客服务中被遵守和执行。 •Attends to referred and handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to next level supervisor for necessary action and assure follow up with guests. 主动关注并礼貌高效的处理客人的要求及投诉，需要时要向上一级主管汇报，并且确保及时跟进。 •Ensure loyalty/VIP procedures are being met or exceeded on a daily basis for all loyalty /VIP guests. 确保对所有忠实会员和贵宾都执行其相关接待程序和标准。 •Detailed hotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 明晰酒店产品知识，确保贵宾及活动信息的时效性和准确性。 •Presence in the lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensure both colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期间保持在大堂区域巡视，主动协助前台和礼宾部的日常运营，并确保所有同事和运营设备的工作状态良好。 • Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 确保大堂及相关区域的清洁、氛围和外观符合品牌标准。 •Check potential room revenue for any discrepancies and do necessary corrections. 检查有可能产生的任何房费差异，并跟进解决。 •Check potential room revenue for any discrepancies and do necessary corrections. 检查有可能产生的任何房费差异，并跟进解决。 •To take a full and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessary follow-up is recorded and auctioned. 与上一个班次进行完整而准确的交接，以确保所有待跟进事项都被记录和解决。 •To ensure that an accurate Service Center and Department guest logbook, providing a written log of the day’s guest related issues, is maintained to report to General Manager and Executive Team. 确保总机和部门日志的准确性，将当日发生的与客人相关的时间整理并记录，并将值班经理日志每日发送给总经理和行政团队。 •Adheres to promote the health & safety policies to ensure a safe work environment. Knowledgeable for all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel of Emergency Response Team during certain situation. 坚持并推行健康与安全政策，以确保安全的工作环境；熟悉掌握安全及紧急程序， 并在危机情况作为危机处置小组的主要联络人参与危机处理。 •Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 确保由当地执法部门所要求的全部事项都被严格遵守并实行。 •Maintains all information security standards compliance of Front Office at 100%. 确保所有信息安全标准被百分之百的执行。 •Maintains ‘Safe Food & Hygiene Standards’ are implemented within Front Office at 100%. 确保《食品安全与卫生标准》被百分之百的执行。 •The management reserves the right to change / extend this job description if necessary at any point of time during her / his employment. 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 •Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 •Seeks feedback on guest satisfaction and resolves problems in accordance with our Mission Statement and philosophy of talent empowerment. 寻求客人满意度反馈，并根据我们的使命宣言和人才赋权的理念来解决问题。 •Coordinate the Arrival, Stay and Departure experience for all loyalty/VIP guests to ensure a seamless experience. 为所有忠诚会员和贵宾提供完美无瑕的到店、居住和离店体验。 •Involvement in the arrival, rooming, and departure of key/VIP guests. 亲自负责贵宾的入住、房间介绍以及离店。 •Be recognize with frequent guest and provide individually welcoming. 认知常住客人并提供个性化的欢迎。 •Anticipate guests’ needs, collects guests preferences, and ensure the needs and preferences will be met during current stay and future stays. 预知客人需求，收集客人喜好，并确保这些需求和喜好在客人入住期间会被一直满足。 •Full utilization of all kinds of systems to embrace guest experience. 充分利用各类酒店管理系统和软件以提高宾客体验。 •Accuracy in link of reservations requirement to room allocation/guest needs. 根据预订信息准确地为客人安排房间及满足合理需求。 •Liaison between Front Office departments and rest of hotel effective for guest experience. 在前厅部与酒店其他部门之间有效的沟通来提高宾客体验。 •Focuses on the stay experience for LCAH members. 致力于提升雅高乐雅会会员的入住体验。 •Conducts daily pre-shift briefings to talents on room occupancy, arrival and departures, functions/ event and special attention that is needed. 组织每天所在班次的例会，宣布每天的住房率、到店客人、离店客人、发生的各种事件或活动以及需要特别注意的事件。 •Responsible for guide the Front Desk team to complete daily up-selling and LCAH member enrollment target. 负责指导前台团队完成前台房间销售升级和雅高乐雅会会员招募计划的每日目标。 •Ensures that all Front office Policies and Procedures are adhered follow up by every section. 确保前厅部各分部门都严格执行各项政策与程序。 •Accomplish a set of administrative duties such as attending meeting, writing reports and other specific duties related to the job function. 完成出席会议、撰写报告以及与工作职能有关的其他职责的一整套行政职责。 •Ensure all accounting procedures are adhered to throughout the department. 确保所有财务制度在部门内被严格执行。 •Ensures clear communication within departments. 确保部门内的沟通顺畅。 •Carry out disciplinary actions in line with hotel procedures. 按照酒店规章制度对不合适的行为采取相应措施。 •Coordinates management of the Front Desk, Executive Floor, Concierge and Service Center to ensure a smooth operation and the highest level of guest satisfaction. 协调前台、行政楼层、礼宾部和总机等部门的工作，以确保运营顺畅及客人满意度。 •Communicates through pre-shift, logs, emails and departmental operational meetings all pertinent information for the respective shift and areas of operation. 通过交班会、日志、电子邮件和部门运营会议等形式，为各个班次和运营提供相关信息。 •Understands SOP and PNP of other operation departments to oversee the hotel operation during absence of hotel management team. 理解并掌握其他运营部门的操作程序与规章制度以便在酒店管理层不在的情况下监督其他部门的运营。 •Develop own knowledge and skills as a contributing member of the Front Office management team. 发展个人的知识与技能成为前厅部管理团队的一员。 •Well patrol lobby, monitor all service in lobby within standard and polite way. 良好管理大堂区域，确保所有服务按照服务标准并礼貌有序。 •Master all emergency procedures and well handle crisis management. 掌握各种应急程序，有效进行各种危机处理。 •Management of the guest service experience / personalization. 确保个性化服务以提升客人体验。 •Professioal to handle guest complaints and record. 专业的处理宾客投诉并记录汇报。 •Maintain the close relationship with guest and ensure the guest is satisfy consistently. 维护与客人之间亲近的关系，确保客人始终如一的满意。 •Ensures high standards of personal presentation & grooming. 确保始终都有高标准的个人形象和仪容仪表。 •Ensure wherever possible that colleagues are provided with a work place free of discrimination, harassment and victimization. 确保提供给同事们一个没有歧视、骚扰和危险的工作环境。 Knowledge and Experience知识和经验 •Diploma or Degree preferably in hospitality or related field 酒店管理或相关专业的本科或专科学历 •Minimum two (2) years relevant experience in a similar position in a renown international hotel brand 在知名国际酒店内从事至少两年类似岗位的经验 •PMS and Office software knowledge 熟悉并掌握Opera酒店管理系统和各类办公软件 •Excellent oral and written skills in Mandarin and English 优秀的中英文听说读写能力 •How to manage guest experience, understands and can use reporting RPS, etc.  了解如何管理宾客体验系统，并可熟练使用报表工具对其进行分析

岗位职责 1、协助物业高级管理层负责及整个物业的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个物业的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个物业的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1、代表总经理主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店总经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。 3、代表总经理接待和迎送夜间到离店的重要宾客，检查有关部门做好服务工作。 4、负责酒店夜间的质量管理工作。 5、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。 6、会撰写本职范围内的应用文，语言清晰。 7、能用一种外语与宾客流利交流。

1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

· 与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，管理前厅部所有员工。留意大堂交通状况，根据需求进行人员调配。 · 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 · 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 · 对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。 · 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 · 在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任。 · 在夜班经理不在的时候完成夜班经理职务。 · 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 · 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 · 确保员工手册，相关劳动法，HR相关政策的一致性，必要的时候提供培训。 · 根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。 · 培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 · 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 · 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 · 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 · 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 · 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达等。 · 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 · 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 · 作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。 · 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。 · 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 · 协同销售，预订及业务发展团队共同为客人提供服务。. · 确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。 · 遵循希尔顿品牌服务标准并贯彻到实际的运作当中。 · 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 · 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 · 确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部和财务部等。 · 维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。 · 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。 · 汇报最新的工作进展，确保前厅经理对整个部门营运状况的了解。 · 确保完成行政楼层每日的任务，包括核对，报告，信用额度核对，网上备份等。 · 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。 · 如有要求，提供完整的报告，并及时送至所需部门。 · 警惕商业竞争行为，促进积极的市场发展。 · 根据价格要求向客人提供相应物有所值的物品。 · 按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。在宾客关系经理不在场的情况下，成为救火的一部分参与行动。    · 值班经理不在的情况下作为值班经理。 · 严格遵守现金收付手续。 · 收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 · 为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。 · 跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。 · 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 · 控制花费，节约成本。 · 视情况给予必要的折扣，反款和优惠。 · 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人感受到物有所值。 · 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 · 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 · 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

1、宾客服务经理要协助酒店高级管理层负责整个酒店的日常运作； 2、确保所有员工须达到规定的客户服务水平。宾客服务经理需要24小时提供服； 3、负责处理客人的问题、投诉和紧急事件，运用智慧，在酒店组织政策许可的范围内处理好问题； 4、负责重要客人的迎领工作，与客人建立联系并与每一位团队客人和VIP客人离店时道别； 5、根据安全需要负责控制酒店的钥匙，每天/晚需要负责进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作； 6、要确保日常电脑报告的完成； 7、负责部门日常管理协调交接工作； 8、按时组织前厅部的交接班会议，回顾总结调整每个班次的工作情况,传达新的工作指示和安排。

1、男女不限，适应倒班，全日制大专以上文化程度，英语熟练； 2、五官端正，形象良好； 2、二年以上高星级酒店同岗位工作经验； 3、具备良好的突发事件处理能力及与客沟通能力； 4、熟悉前台操作流程。 （可选择轮班及常夜班）

负责处理夜间客诉等工作，协调酒店对客服务，发掘和满足客人需求，记录和反馈客人意见和建议，不断促进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务。

In charge of Front Office operation by shift, including guest complaints handling 负责前厅部的值班工作，包括客人投诉的处理宾客关系 Note and coordinate compliance with guests’ needs, requests, and personal preferences. Ensure proper recognition and preference delivery for all guests by the appropriate department. 记录并协调各部门满足客户的需求及个人喜好,确保各相关部门对客户充分地认知,根据客户的喜好提供个性化服务 Protect and enhance the Guest Relation process and the guest experience. 确保优质的宾客关系及宾客的入住的体验 Establish a positive relationship with all guests while maintaining a professional and attentive manner. 时刻保持专业及专注的态度，与客户建立良好的宾客关系 Ensure property pre-arrival report is used to assist in leading the department 熟练掌握电脑软件应用知识，确保录入宾客资料信息正确，比如：宾客的喜好（包括本地宾客，内地宾客，海外宾客），兴趣，住店期间的活动，及其他事件 1.至少2年前台工作经验及至少2年以上主管经验。 2.具有好的沟通能力和对客服务的技巧。 3.具备良好的领导能力。 4.大专以上学历，流利的英文和中文沟通能力。 1.Minimum 2 years Front Desk experience with at least 2 years of Front Desk Supervisory experience. 2.Demonstrated excellent communication and hospitality skills. 3.Demonstrated leadership qualities. 4.Minimum graduated from College.Fluently in English and Mandarin to communicate.

岗位职责 1、代表前厅部经理主持酒店夜间的经营管理活动，对前厅经理负责，并报告工作。 2、负责协调和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件 3、负责酒店夜间的质量管理工作。 4、编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况，发现的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4、熟悉外事纪律，了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。 5、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。

Key Accountabilities Demonstrate and maintain up to date knowledge of all Peninsula Hotels’ facilities, rates & promotion Process reservation bookings via incoming calls, emails and wholesalers in accordance to the policy & procedure Collaborate with internal departments to ensure important requests from guests are well communicated (e.g. handling transportation bookings, restaurants and spa bookings) Maintain accurate guest profile and apply relevant booking history for future reservation Participate in Suite up-selling programme    General Requirements Minimum 1 year of Reservation, Front Office or Call Centre experience Good operating knowledge of Opera (PMS) Clear communication skills and telephone etiquette Fluent in English and good command of Cantonese and Mandarin would be advantageous

【职位描述】 · 查看每日房表，关注客人的需求，进行房间分配并与各相关部门沟通协作以满足客人需求。 · 在适当的授权下处理客诉以及客人问询并持续跟进以确保事件得到妥善处理。 · 确保前厅部团队向展示出具有半岛品牌特质的热情，专业的形象。 · 根据客人的反馈，致力于不断寻找提高团队绩效的方式。 【任职要求】 · 国际五星酒店值班经理工作经验。 · 熟练的英文以及系统操作技能。 · 热爱酒店工作。 · 注重细节。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。

Shangri-La, Yiwu 义乌香格里拉 Located at the heart of Yiwu business center, Shangri-La, Yiwu is near the world-famous Yiwu International Commodity City. The hotel features 362 guestrooms and suites, as well as 136 serviced apartments. Shangri-La, Yiwu offers guests an exceptional dining experience. Brown Sugar restaurant comes to life with made-to-order Asian and Western dishes. Live cooking stations provide an array of international delights at buffet restaurant Yue Xiu Wok. From the Lobby Lounge, guests can enjoy relaxing moments. There is a 2,000-square-metre and 12-metre-high pillar-less Grand Ballroom, which comfortably accommodates 1,000 guests for banquets. There are also 11 other function rooms of varying size, some of which provide natural daylight. 义乌香格里拉位于高达215米的义乌世贸中心，毗邻与世界小商品贸易的国际商贸城。酒店坐拥362间48平米以上的客房和136间服务式公寓。酒店设有三间餐厅，为客提供非凡的餐饮体验。红堂特色餐厅提供各国风味美食；越绣灶自助餐厅大厨现场烹饪提供当地与国际美食；大堂酒廊是宾客享受下午茶的理想之所。位于酒店三楼的2，000平米无柱式大宴会厅挑高12米，可举办超过1,000人的宴会活动。酒店还设有11间不同大小的多功能厅，其中部分还配备自然采光。 We are currently looking for a Duty Manager to join our team. As a Duty Manager, we rely on you to: 1. Comprehensive knowledge of Shangri-La standard operating policies and procedures. 2. Manage the operation and workflow of guest relations department to maximize guest satisfaction. 3. Manage and guide staff and ensure the implementation of hotel policies and procedures. 4. Receive guest comments, hold daily and monthly meetings and identify areas of service that need improvement. 5. Create a positive and harmonious working environment to promote and develop team spirit.   We are looking for someone who: 1. College degree or above, at least 2 years working experience in the same position. 2. Good image and temperament, proficient in computer operation, with strong English listening, speaking, reading and writing skills. 3. Be familiar with the contents and procedures of various emergency plans, and understand the reception etiquette and etiquette. 4. Dignified appearance, love hotel work, good at communication, good management and coordination skills, able to play a good role in management, leadership and supervision. 5. Pay attention to details, have a sense of responsibility, dare to take responsibility, Thorough organization and supervisory skills proficient in accomplishing the task.   工作概述： 1.全面掌握香格里拉标准操作政策和程序方面的知识。 2.管理宾客关系部的运作和工作流程，使宾客满意度最大化。 3.管理和引导员工并且确保酒店政策和程序的执行。 4.获得客人的意见，举行每日和每月会议并指出服务中需要提高的区域。 5.创造积极和谐的工作环境以促进和发展团队精神。   岗位要求： 1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2.形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3.熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4.仪表端庄，热爱酒店工作，善于交际，具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 5.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，有很强的组织管理技巧，可以高效的完成任务。   If you are the right person, what are you waiting for？ Click the apply button now！

Following and comply with each task or job assigned by the department superior leader. 服从上级领导安排的工作和任务。 Take full responsibility and leadership of the whole property operation during the duty shift, both the customer facing staff and heart of house staff. 负责当班酒店前线和后线部门的正常运作。 Directs Front Office operations such as checking in, checking out and providing guest assistance whilst ensuring compliance with all front office policies, procedures, standards and satisfaction of guests’ needs 遵循前厅政策，程序和标准指导前台办理入住、退房，提供客人帮助及满足客人的需求。 Develops and manages the performance of direct subordinates to ensure the efficient running of front office operations.、 管理下属的绩效,确保前台操作有效地运行。 Maximizes hotel revenue by controlling room inventory, group blocking, packages, up selling, reinforcing the late charge policy to maximize REVPAR. 通过控制排房来协调团队、客房促销、增销，通过控制房间库存、安排团房、包价、增销等，制定晚退房等收费政策，最大限度地提高酒店收益。 Handles all customers’ complaints occurring during the duty shift to ensure their satisfaction. 处理发生在当班期间所有客户的投诉，以确保客人的满意度。 Greets VIP guests upon their arrival and escorts them to their room.  Establishes good support and offers assistance for the length of their stay. 迎接贵宾的到来,护送他们到他们的房间，与贵宾建立长久良好的关系。 During full house nights, deals with overbooking situations in the most professional and diplomatic matter in order to keep to a minimum level the degree of dissatisfaction of guests inconvenienced by the situation. 在满房的情况下，用专业的外交方式处理超额预定情况，把客人的不满意度降到最低。 Patrols the hotel at least twice per shift to ensure that the hotel is clean, tidy, and safe and that all is proper order.  Takes corrective actions if necessary. 每个班次至少巡查酒店两次确保酒店整洁、干净和安全，对不规范的地方采取措施。 Keeps a breast of all emergency procedures, hotel promotions, product knowledge, VIP arrivals, upcoming events and brief direct subordinates accordingly so that all front office staff are able to answer guest requests and questions. 熟悉所有的应急程序措施，了解酒店的促销活动、产品知识，并开会传达VIP抵达和每日的活动等，确保所有前线工作人员都能够自信地回答客人的要求和问题。 Reports on the hotel log book all guest complaints, relevant incidents and matters that need follow up the next day, to ensure consistency and guest satisfaction. 每日记录并发送交班日志关于酒店的客人投诉，及特殊事例需要跟进的事项，确保事件被跟进完成并保证客人满意度。 KEA audit results are 85% and above。 在KEA年度检查中得分在85%及以上。