【岗位职责】 1. 每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、优先顾客、常规客人、团队的情况以及特别要求，与所有部门保持良好的工作关系。 2. 熟悉前厅部工作标准及程序。 3. 按照酒店的政策和程序处理无法发现预订记录和酒店客满时婉拒客人入住的情况。 4. 向管理层汇报酒店运行过程中的不足和不合理行为。 5. 维持对酒店房价、折扣、包价、饭店设施、特别事件的全面了解。 6. 确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开酒店。 7.  熟悉顾客满意标准并以此作为每日工作的指导。以此为标准不断监督员工表现。 8. 协助部门的培训和评估，积极思考对部门和酒店有利的建议和系统。 【岗位要求】 1.专科以上学历，有同岗位工作经验1年以上，熟练操作Opera系统。 2.懂得酒店管理一般理论知识和酒店管理制度和工作规范。 3.熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。 4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。

【岗位职责】 1、与客人建立良好的关系，收集和更新客人的个人信息，喜好习惯和爱好，确保提供个性化管家服务； 2、迎接贵宾，做好欢迎礼仪，为宾客准备欢迎饮品服务； 3、跟进入住和退房手续，餐饮服务，洗衣服务和管家服务等，确保相关部门跟进并按时送达客人； 4、做好套房内的用品用具及房间设备的使用检查； 5、以专业的态度回答客人的咨询和要求，积极与相关内部部门沟通，以提供适当的服务。 【岗位要求】 1、具备国际品牌五星级酒店宾客服务工作经验者优先； 2、英文流利，国语标准； 3、良好的宾客服务意识； 4、可接受24小时轮班工作。

一、岗位职责： 1.掌握当日客情及餐饮活动； 2.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客； 3.在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快速； 4.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜； 5.征求宾客意见并及时采取跟进措施及时向上级反映； 6.解决当班期间发生的安全问题； 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项； 8.协助接待处理并解决客人帐务方面的问题和督促、协助接待员做到有效率的入住及退房。 二、任职资格： 1.热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 2.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 3.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 4、形象好，气质佳，年龄25—40岁，身高:女1.62cm，男1.75cm；具备星级酒店工作经验者优先。

【职位描述】 负责酒店对客服务的处理及维护，确保服务标准的有效执行； 每班检查当日抵店客人信息，充分了解客人预抵情况以及特别要求； 带领并指导宾客服务团队，为每位客人提供热情、专业且个性化的服务体验； 与客房、餐饮及其他相关部门保持良好沟通与协作，保障宾客体验的连贯性； 维持对酒店房价、折扣、包价、酒店设施、特别事件的全面了解； 负责处理所有客人的需求和解决任何客人的投诉，确保客人的反馈信息被执行和监督； 及时有效地和宾客沟通，确保给顾客及时答复，必要时从管理人员处获得帮助； 回访客人，确保客人对解决方法满意。 【岗位要求】 大专及以上学历，至少3年以上国际品牌酒店前台或客户服务相关工作经验； 熟悉酒店前厅运营流程及Opera系统操作，具备较强的现场管理能力； 具备良好的沟通协调能力、应变能力和服务意识，能妥善处理突发状况； 能适应轮班工作制，责任心强，工作细致，具备团队领导经验者优先； 熟练使用办公软件，具备英语沟通及书写能力。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客关系的日常维护与管理，确保为客人提供优质、个性化的服务体验； 2、主动与客人沟通，了解其需求及反馈，及时处理投诉并跟进解决，提升客户满意度； 3、协助前台及相关部门协调处理VIP客人的接待、入住及离店事宜，确保服务流程顺畅； 4、定期分析客户反馈数据，提出改进建议并推动落实，优化服务流程； 5、策划并执行客户关怀活动，增强客户忠诚度及复购率； 6、协助培训新员工，提升团队整体服务意识与专业水平。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力与服务意识； 2、具有较强的应变能力与问题解决能力； 3、工作细致耐心，责任心强，注重团队协作； 4、熟练使用办公软件（如Word、Excel等）；

岗位职责： 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集，对客服务过程中所产生的问题信息； 2、在当班期间负责整个酒店的正常动作； 3、保持良好的客际关系，能独立处理好宾客的问题和投诉； 4、负责酒店大堂的接待和管理工作，熟知服务设施的功能，处于完好状态， 5、负责重要宾客的迎领工作，协助酒店与更高一级领导处理突发事件； 6、协助前厅部经理开展服务培训工作，根据市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。     任职要求： 1、有责任心，认真负责，应变能力、服务意识强，具有良好的听、说、读、写能力，能准确流利地与客人对话；熟知饭店产品和市场状况。 2、身体健康、相貌端正，气质佳。年龄22—35周岁。男，身高170CM以上；女，身高160CM以上。 3、大专以上学历。 4、具有英语四级水平，有良好的听、说、读、写能力，能准确流利地与客人对话。 5、具有3年以上的高星级酒店前台基层管理或宾客服务工作经历，公共关系和销售意识强，善于协调酒店内各种关系。

-宾客关系主任 财务回报 · 促进店际销售及推销酒店内的设施 · 宣传洲际优悦会奖励计划招募新会员 员工团队 · 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通 · 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助 · 规范自身行为、制服穿着、卫生和外表形象 · 根据经营需要，支援其他部门或酒店的工作 宾客体验 · 亲自迎接贵宾 · 就客人的需求做出反应并解决相关问题 · 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照 · 协助宾客服务经理迎接及为贵宾送行 · 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS） 企业责任 · 熟知酒店紧急情况所有处理程序

一、 岗位职责(此岗位招聘为前厅宾客关系主任）： 1.掌握当日客情及餐饮活动。 2.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 3.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 4.处理客人投诉。 5.在前台及大堂迎送住、离店的宾客。 二、任职要求： 1、形象好，气质佳，年龄18—40岁，身高:女1.62cm，男1.72cm。 2、酒店管理相关专业；有四星酒店同岗位2年以上工作经验，熟悉前厅部运作及管理规范，具有很强的语言表达能力。 3、具备较高的纪律性、责任心、执行能力、语言表达能力、学习能力。

To create guest loyalty through preparation andmanagement of WHO guests. To guarantee their seamless arrival by organizingpre-arrival engagements such as room inspection, transportation arrangements,amenity and special request setup. 通过管理VIP创造客户忠诚度。确保客人抵达之前进行房间检查，交通工具安排，欢迎物品和特殊要求的布置。 To personally welcome all WHO guests and create WOW moments by communicating guests’ exclusive requirements efficiently to all involved departments. 亲自欢迎所有VIP，与其他部门协作并且为客人创造超出期望的回忆。 Being present inthe Living Room and ready to offer insider information to all inquiries. Ensuring thatevery guest receives a warm welcome and looking for WOW experience opportunities. 在W潮堂巡视，客人需要时提供帮助。确保热情欢迎每一位客人，不断寻找超出期望的对客服务。 EmpoweringWelcome Relations Agents in anticipating guests’ needs and offering in-housepromotions, events, city information and insider tips. 协助迎宾关系专员预见客人的需求，提供酒店内部活动，城市信息和时讯信息。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及VIP活动。 2、参与各项前台的工作，发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、中专以上学历，有同岗位工作经验半年以上，有良好沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位职责 1、掌握当日客情情况。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映 岗位要求 1、有同岗位工作经验2年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【招聘宾客关系主管】 【岗位职责】 1、负责酒店宾客关系的日常维护与管理，确保为客人提供优质、个性化的服务体验； 2、主动与客人沟通，了解其需求及反馈，及时协调相关部门解决问题，提升客户满意度； 3、处理客人投诉及突发事件，确保问题得到高效、妥善的解决，维护酒店品牌形象； 4、定期收集并分析客户意见与建议，为酒店服务改进提供数据支持； 5、协助制定并执行客户接待方案，确保高端客户获得尊享服务； 6、参与酒店服务流程的优化与创新，推动服务标准的提升； 7、完成上级交办的其他与宾客服务相关的工作任务。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力与服务意识，能够灵活应对各类客户需求； 2、具有较强的应变能力与抗压能力，能妥善处理突发事件及客户投诉； 3、工作细致耐心，具备团队协作精神，能与各部门高效配合； 4、形象端正，举止得体，具备一定的商务礼仪知识； 5、熟练使用办公软件，具备基本的数据分析与报告撰写能力； 6、有酒店行业或客户服务相关经验者。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅接待工作，为宾客提供专业、热情、高效的入住及离店服务 2、解答宾客咨询，处理宾客需求及投诉，确保宾客满意度 3、熟悉酒店产品及服务，主动向宾客推荐酒店特色项目及周边旅游资源 4、协助完成客房预订、账务处理等日常前台运营工作 5、维护前台区域整洁有序，确保工作环境符合酒店标准 6、参与酒店VIP接待及重要活动服务工作 【岗位要求】 1、形象气质佳，身高女165cm以上/男176cm以上，普通话标准 2、具备良好的服务意识和沟通协调能力，能妥善处理突发事件 3、工作细致认真，具有团队合作精神及较强的责任心 4、有酒店前台或服务行业经验者优先 5、掌握基础办公软件操作，具备简单英语交流能力者更佳

【岗位职责】 1、掌握当日宾客信息，带领部门为宾客创造独特难忘和个性化的体验。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜好，协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。

工作职责： 我的具体职责是什么? 职位概述（要点） 作为客户关系主任，您将应以最高标准完成以下任务: • 成为酒店的品牌大使， 当客人走进酒店时给他们留下良好的第一印象。在酒店的大堂里协助客人，迎接客人，解决他们的要求，提供建议，带领他们到前台，餐厅和行政酒廊。 • 以主动帮助的态度， 预见客人要求，处理客人需求。 • 从酒店各个部门尽可能的得到客人反馈，负责客人反馈程序的建立以及达成客人满意度调查的目标设定。 • 以友好礼貌的态度欢迎所有的客人。 • 对客人友好， 富有同情心和礼貌。 • 通过友好有效的服务使客人愉悦并通过个性化高效率的服务赢得回头客。 • 深入了解希尔顿荣誉客会奖励计划。 确保所有的员工都得到相关培训。 • 确保每一位希尔顿荣誉客会的客人在前台入住时被识别，所有的员工得到相关培训。 • 负责将客人的意见集中到对客服务相关部门并及时更新客人历史纪录。 • 对酒店了解，包括房型，房价，相关特征和设施，餐饮部门和行政酒廊。 • 和酒店的其他部门保持紧密和谐的工作关系。 • 对希尔顿酒店的操作标准和本地政策完整地了解。 • 准时上班，着制服，佩戴名牌。 个人仪表符合酒店要求。以身作则。 • 对酒店的常客了解，知道他们的特别要求和需要。 • 熟悉文化差异以便满足不同客人的需求。 • 在结束班次之前填写所有的当值表。 • 确保完成当值所有事务，对下一个班次交接时保证不遗漏任何和客人有关的信息。 确保所有的工作簿，交接班表良好保存。 • 主动需求客人反馈，处理他们的要求和投诉。 • 提供备选方案以满足客人对产品和福利的需求。 • 体供合理的信息和服务。 • 当贵宾到达之前事先检查其房间。 • 在礼貌，帮助性和整体个人仪表方面以身作则。 • 保持公司部门的卫生消毒标准。 • 保持客人满意度及通过个性化有效的服务来确保回头客。确保所有的客人都满意离店。 • 当有必要时进行现场检查。 • 感谢客人并邀请他们再次光顾。 • 完成管理层的要求。 • 需和酒店其他部门有着良好的沟通，来帮助客人的所需。 任职资格： 我们寻找什么样的人才? 希尔顿客户关系主任始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准: • 有酒店客户服务至少2－3年经验。 • 大学学历/酒店管理学院毕业证书。公共关系专业优先。 • 外表整洁,身体健康。 • 较强的沟通技巧。 • 性格温和，诚实，有幽默感，正确的态度，身体健康。 • 普通话和英语读写流利。 • 对其他外语有基本了解优先。

To connect, differentiate and elevate the guest experience with extraordinary experience. To create an Insider Culture at the hotel - with guests, the team and the community. 以非凡的体验连接、区分和提升客人体验。在酒店与客人、团队和社区一起创造一种Insider文化。 To anticipate and uncover what will WOW the guest. To use networks, relationships and access to connect the newest, latest and coolest to the W brand and the W guest. 预测并发现什么会让客人大吃一惊。利用网络、社交和访问将潮流的人与W品牌和W客人联系起来。 To bring to life the W core value of ‘Insider’ for the W guest and allow W Hotels Worldwide to activate this key brand differentiator in a way that creates both valuable and memorable experiences for our guests, ultimately driving loyalty to the W brand and providing hotels a way to differentiate themselves in the ever-growing lifestyle hotel marketplace. 为W客人带来 “Insider” 的W核心价值，并允许W酒店全球化，激活品牌差异化，为我们的客人创造有价值且难忘的体验，最终提高对W品牌的忠诚度，并为酒店提供一种在不断增长的生活方式酒店市场中脱颖而出的方式。 To ensure that there is someone available at key times to focus entirely on providing guests insider tips and information on the city they are in as well as creating WOW moments that come to life during the guest’s experience at W. 确保在关键时刻有人可以完全专注于为客人提供有关他们所在城市的内幕提示和信息，并为客人在W的体验中创造令人惊叹的时刻。 To interact with guests personally, ensure a more enhanced guest experience and more frequent activation of the "Insider" core value, which in turn leads to greater congruency between W's promise of insider access and the actual delivery of the experience. 为了与客人进行个人互动，确保更增强的客人体验和更频繁地激活“Insider”核心价值，这反过来又使W对Insider的承诺与体验的实际交付更加一致。 To work closely and tirelessly with the marketing team to drive greater exposure for activations and to drive guest footfall into special events. To create and drive programming and content that is in line with the core messages of W hotels. To connect deeply with the movers and shakers in fashion, fuel, art and music within Shanghai and Greater China. 与营销团队密切合作，不知疲倦地提高活动曝光率，并吸引客人参加特别活动。创建和推动符合W酒店核心信息的节目和内容。与上海和大中华区的时尚、艺术和音乐界的风云人物建立深厚的联系。

工作职责 监督客户关系部工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度 监督客户关系部人员的工作，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照 在贵宾到达前对贵宾房进行检查 亲自迎接贵宾 与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务 对高效的常客客史档案系统维护实施监管  促进店际销售及完善内部设施 行使下列功能，包括但不仅限于： 向优悦会会员和常客致欢迎信 发展优悦会会员 回应客人提出的特别要求 开发和应用客人电话联系系统 处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进 对客户关系部的成本情况进行编写、分析和控制 计划并参加优悦会和贵宾的定期鸡尾酒会和社会活动，以便进一步提高服务质量 查阅来客单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请 及时准备设备使用申请 确保向行政楼层和行政俱乐部提供全方位的服务，最大程度的获得宾客满意度 评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取 直接的纠正措施 织和召开客户关系部全体人员参加的会议，以加强交流和保证业务的顺利进行 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为客户关系部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。 任职要求技能要求拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 具有良好写作技能 熟练使用微软办公软件和前台系统 具有解决问题和组织能力   学历 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。   经验 拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

岗位描述： 持续改进宾客体验和提高酒店网络声誉，宾客反馈意见管理，成为酒店宾客之声 支持部门经理实现酒店目标取得优异成绩 确保酒店完全按照品牌承诺及标准经营，品牌及质量项目的实施及跟进，包括相关的培训计划 确保品牌的标准统一性以支持良好的宾客体验并提高客人满意度 同时协助房务部的日常工作 岗位要求： 1.至少两年以上宾客关系经理/值班经理岗位经验 2.英文流利可作为工作语言 3.具有奢华酒店工作经验 4.对质量管理体系的建立及管理具有丰富的经验

【岗位职责】 1、负责酒店宾客接待与服务工作，提供专业、热情的迎送服务 2、处理宾客投诉及特殊需求，及时协调解决并做好记录反馈 3、维护VIP客户关系，定期跟进客户满意度并建立客户档案 4、协助前台办理入住/退房手续，熟悉客房升级及会员权益办理流程 5、收集宾客意见并整理分析，提出服务改进建议 【岗位要求】 1、形象气质佳，普通话标准，具备优秀的语言表达与沟通能力 2、具备服务意识与应变能力，能妥善处理突发事件 3、可适应倒班工作制，节假日及周末需轮岗 4、有酒店前台/客户服务经验者优先 5、熟练使用Office办公软件及酒店管理系统（如Opera）者优先

【岗位职责】 1、掌握当日客情及酒店活动。 2、参与各项前台的工作，发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜好，协助宾客解决疑难事宜。 6、随时向客人提供最及时，最准确的信息及服务。 7、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 8、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 9、协助办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业。 2、8年以上五星级酒店前厅工作经验，2年以上同岗位工作经历，有筹备经验者优先考虑。 3、熟练操作前台系统，如Opera/PMS/绿云系统；掌握发票开具及公安系统录入流程；具备基础急救与VIP接待礼仪知识。 4、出色的沟通协调能力与情绪管理能力；能灵活处理客诉及突发状况；具备多任务并行处理的服务效率；注重细节，工作有责任心。 5、男性身高175cm以上，女性身高165cm以上；五官端正，气质亲和，形象气质佳。 6、能适应倒班/夜班班次；优秀的英语沟通能力；认可中国的传统文化（尤其是宋代文化）。

【岗位职责】 1、全面负责宾客关系团队的管理与协调，确保为所有住客提供个性化、高品质的服务体验。 2、建立并维护与重要宾客、常客及VIP的长期关系，定期收集反馈并制定服务优化方案。 3、高效处理客户投诉与突发事件，及时跟进解决方案，确保客户满意度达标。 4、监督前台、礼宾及客房服务的衔接流程，提升整体运营效率与宾客体验。 5、组织并参与宾客欢迎仪式、节日活动等，增强酒店与客人的情感连接。 6、定期分析宾客满意度数据，撰写报告并提出改进建议，推动服务标准升级。 7、培训并指导部门员工，提升团队服务意识与问题解决能力。 【岗位要求】 1、但需具备优秀的沟通能力与服务意识。 2、熟悉酒店行业宾客服务流程，有相关岗位经验者优先考虑。 3、具备出色的情绪管理能力，能冷静应对复杂投诉与高压力场景。 4、良好的团队协作与领导能力，能有效调动资源解决问题。 5、熟练使用办公软件及酒店管理系统，具备基础的数据分析能力。 6、形象气质佳，普通话标准，良好的英文表达能力。 7、热爱服务行业，性格积极开朗，有强烈的责任感与同理心。

1.负责维护和发展与忠诚客户的关系，通过定期沟通、回访及个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。 2.深入了解客户需求，为客户提供专业的金融产品和服务建议，协助客户完成产品购买及后续服务流程。 3.跟踪客户使用产品的情况，及时解决客户在使用过程中遇到的问题，确保客户体验顺畅。 4.收集并分析客户反馈，为产品优化和服务改进提供有价值的建议。 5.参与制定并执行客户忠诚度提升计划，通过组织客户活动、提供专属优惠等方式，增强客户粘性。

1. 通过训练领导和激发宾客服务部团队员工，提升团队整体服务能力与工作效率； 2. 积极参加职业培训，组织团队开展常态化培训，确保员工服务水平与专业能力保持统一标准； 3. 担任团队员工的导师，针对性提升员工专业水平，助力员工完成个人工作目标与成长计划； 4. 确保部门工作严格遵循员工手册、相关劳动法、HR 指南的要求，必要时为员工提供专项合规培训； 5. 重点培养有潜力的员工，系统性提升其工作能力与管理素养，为酒店储备管理人才； 6. 深度参与酒店运营管理，为酒店发展提供合理化建议，具备创新精神，持续优化服务流程，为顾客提供高品质服务； 7. 制定标准化的新员工培训体系，用简单易懂的方式开展新员工带教，帮助新员工快速达到岗位胜任标准，明确岗位工作要求与服务规范； 8. 为顾客提供热情、周到、个性化的服务，让顾客感受到归家般的温暖与舒适； 9. 核对宾客完整的预订及详细信息，确保付款方式安全有效，保障酒店与宾客的双方权益； 10. 陪同客人送至客房，详细介绍客房布局、设施使用方法，确保宾客行李及时寄存、运送到位； 11. 针对顾客的不满与投诉，时间采取有效措施妥善处理，必要时及时告知值班经理或宾客关系经理，事后跟进回访，确保顾客对处理结果满意； 12. 规范维护顾客档案与信息，确保预订信息完整、有效，为宾客提供持续的个性化服务； 13. 主动征询客人的服务反馈与评价，基于反馈持续优化服务质量，提前预判并预防服务事故的发生； 14. 与销售、预订、商业发展团队密切协作，共同为客人提供全流程、无缝衔接的优质服务； 与餐饮部、客房部、工程部等部门保持有效的联络与协作，确保服务流程顺畅衔接，及时解决宾客的各类需求。

【岗位职责】 1、协助前厅部经理对前厅部所管辖各岗位员工的工作进行监督和管理，解决客人的投诉，处理酒店内发生的紧急事件，维护宾客关系，做好VIP接待并协调酒店各部门之间的运作。 2、主动与宾客沟通，收集并记录宾客偏好、意见及投诉，及时协调相关部门解决问题，提升客户满意度。 3、协助前台团队处理宾客入住、退房手续及特殊需求，确保流程高效顺畅。 4、定期巡查酒店公共区域及客房，监督服务质量与卫生标准，及时反馈异常情况。 5、建立并维护宾客档案，分析客户反馈数据，提出服务改进建议。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和沟通能力。 2、形象气质佳，性格开朗热情，能灵活应对突发状况。 3、熟练使用办公软件及酒店管理系统。 4、具备团队合作精神，能够适应倒班工作及节假日排班。 5、对酒店行业有热情，愿意学习并提升宾客服务技能。