MAJOR RESPONSIBILITIES 责任概要 The supervisor-Club Lounge provides guest service as well as supervision, direction and leadership in the Club Lounge in accordance with the objectives, performance and quality standards established by Marriott. 行政酒廊主管负责为俱乐部酒廊的客人提供服务，并依照万豪集团所设定的目标、绩效和质量标准对俱乐部酒廊进行监督、指导和领导。 SPECIFIC DUTIES 工作任务 1. Is responsible for the proper and efficient functioning of the Club Lounge which provides personalized guest services such as check-ins and check-outs. Secretarial work, purser and butler, mail and information, airline reservation and food & beverage service. 负责俱乐部酒廊的正常高效运作，该酒廊提供诸如入住和退房等个性化宾客服务。包括秘书工作、乘务长和管家服务、邮件和信息处理、航班预订以及餐饮服务。 2. Maintains all equipment in good working order and instructs new employees on their use.  保持所有设备处于良好工作状态，并指导新员工如何使用。 3. Ensure that all staffs are neat and well-groomed at all times. 确保所有员工在任何时候都保持整洁、仪表得体。 4. Ensures that “shift reports” are printed and “Traces” are followed up accordingly. 确保“交接班报告”得以打印，并对“追踪事项”进行相应跟进。 5. Monitor club lounge for seating availability, service, safety, and well being of guests. 留意俱乐部休息室的座位情况、服务、安全以及宾客的舒适度。 6. Complete opening duties, including setting up necessary supplies and tools, and ensuring work area is clean and everything is in working order.  完成开业准备工作，包括准备好所需的物资和工具，并确保工作区域干净整洁，所有设备都能正常运行。 7. Clean and reset tables after guests depart. 客人离开后，清理并重置餐桌。 8. Forecast additional meal requirements and communicate special requests to the kitchen. 预测额外的餐饮需求，并将特殊要求传达给厨房。 9. Anticipate and communicate replenishment needs promptly, ensuring no shortages throughout scheduled presentation time. 及时预测并传达补货需求，确保在预定展示时间内无缺货情况。 10. Bus and wipe down tables in club lounge. 在俱乐部休息室里擦洗并擦拭桌子 11. Check in with guests to ensure satisfaction with food or beverages. 与客人交流，确保他们对食物或饮料满意。 12. Direct final breakdown and clean up of club lounge according to service offerings. 根据服务项目直接对俱乐部休息室进行最终清理和整理。 13. Secure liquors, beers, wines, coolers, cabinets, and storage areas. 确保烈酒、啤酒、葡萄酒、冰镇饮料、橱柜和储藏区的安全。 14. Brew daily coffees. 每天冲泡咖啡。 15. Mix and serve alcoholic beverages to guest in accordance with the company standards. 按照公司标准为客人调制并提供含酒精饮品。 16. Prepare and serve hot beverages (drip coffee, tea, cappuccino, espresso, etc.). 准备并提供热饮（滴滤咖啡、茶、卡布奇诺、意式浓缩咖啡等）。 17. Issue, open, and serve wine/champagne bottles. 开启并斟上葡萄酒/香槟酒。 18. Complete closing duties, including storing all reusable goods, breaking down goods, cleaning all equipment, restocking items, and completing daily cleaning checklist. 完成收尾工作，包括存放所有可重复使用的物品、拆解物品、清洁所有设备、补充物品以及完成每日清洁清单。 19. Document pertinent information in department logbook. 在部门日志中记录相关信息。 20. Complete scheduled inventories (e.g., opening inventory) of supplies, food, and liquor, to check stock and requisition necessary supplies. 完成计划中的物资、食品和酒类的盘点（例如期初盘点），以核查库存并申请必要的物资。 21. Requisition all necessary supplies, transporting supplies from storeroom to bar set-up area as required. 按需申领所有必需的物资，并将物资从仓库运送到酒吧布置区域。 22. Wash all coffee and beverage dishes and serving utensils as needed. 根据需要清洗所有咖啡和饮料用具及餐具。 23. Check quality and set up designated bar stock and supplies by using checklist. 检查质量，并通过使用清单来设置指定的酒吧库存和用品。 24. Stock ice, glassware, and paper supplies. 储备冰块、玻璃器皿和纸制品。 25. Maintain cleanliness and condition of bar, bar unit, tables, and other tools. 保持酒吧、吧台设备、桌子及其他工具的清洁和良好状态。 26. Ensures that amenities are placed in Club Lounge rooms prior to guests’ arrival. 确保在客人抵达之前将便利设施放置在俱乐部酒廊客房内。 27. Is totally familiar with all Front Desk (Reception/Cashiering) back-up procedures in the event that any Front Office equipment malfunctions. 完全熟悉前台（接待/收银）所有备用程序，以防任何前台设备出现故障。 28. Is thoroughly familiar with all Emergency Procedures as specified by Marriott Hotel & Resorts 全熟悉万豪酒店及度假村所规定的全部紧急程序。 29. Is conversant with Front Desk (Reception/Cashiering/Concierge) and Business Center procedures, F & B standards, conducts training of new staff when necessary. 熟悉前台（接待/收银/礼宾）和商务中心的流程，了解餐饮标准，必要时对新员工进行培训。 30. Manages the Club Floor rooms’ availability and maximizing occupancy and yield. 管理俱乐部楼层客房的可用性，以实现入住率和收益的最大化。 31. Is familiar with all arrivals, room blocks, and random inspections of rooms, departures and see-offs of guests. 熟悉所有抵店、客房预订、客房随机检查、离店及送客情况。 32. Prepares and ensures arrival guests receive the personalized welcome letters. 准备并确保到店客人收到个性化的欢迎信。 33. Meets and greets VIPs, return guests to provide warm welcome and fond see-offs. 迎接并送别贵宾，对回头客给予热情的欢迎和亲切的送行。 34. Supervises and guides all staff ensure that hotels’ policies and procedures are adhered to. 监督并指导所有员工，确保酒店的政策和程序得到遵守。 35. Supervises the Club Lounge operation and work flow to maximize guests’ satisfaction. 监督俱乐部酒廊的运营和工作流程，以最大限度地提高客人的满意度。 36. Identified staff training requirements and service improvements areas. 确定了员工培训需求和服务改进领域。 37. Assumes other duties as assigned by the Club Lounge Manager 承担俱乐部酒廊经理分配的其他职责

行政楼层主管 我们在寻找行政楼层主管 作为一名行政楼层主管，我们希望您： 1.协助行政楼层经理带领行政楼层员工按照香格里拉集团标准操作。 2.为客人提供办理入住、退房的服务。 3.为客人提供早餐、下午茶的服务。 4.为客人提供准确的信息。 5.确保客人的需求及时得到满足。 我们在寻找这样的您： 1.至少一年以上同岗位工作经验。 2.有良好的计划和组织能力。 3.有良好的团队领导精神及执行力。 4.关注细节。 5.对服务行业充满热情。 6.中英文口语、书写流利。 7.熟练使用办公软件。 8.具有优良的服务意识和敬业精神，能适应倒班工作。

•To provide guest best service as well as handle the daily reservations and check-in and check-out of guests. 向客人提供优质服务，同时操作好每日的预订以及向入住和退房的客人提供服务。 •To assist Club Millesime Manager to manage for all activities at the Club Millesime, lead the shift to complete the tasks. 负责协助行政楼层经理管理行政楼层所有的事务,带领各班次完成工作任务。 •To implement the department’s SOP, P&P, rules and regulations, to ensure that standards are in accordance with the operations manual. 执行部门工作运行手册、规章制度、政策与程序，确保所有工作符合酒店标准。 •Maintains a steady flow of communication to Club Millesime Manager and other section supervisors. 与行政楼层经理其它部门主管保持经常稳定的沟通。 •Provide check-in, billing check, exchange room, extend room, early check-out, check-out, Fapiao service. 为客人办理入住、查账、换房、延房、提早退房、退房、开发票或换发票手续。 •Takes wake up calls from guests, flies in properly the call list and then sends it to the Service Centre for process. 根据客人要求，受理唤醒电话，正确归档话单，然后将其交于服务中心处理。 •Handles mails, messages, parcels. 处理信件、留言信息及包裹事宜。 •Attends to guest’s inquiries and requests. 倾听客人的咨询和要求，并提供相关服务。 •Make sure all cashiers transaction summaries have been completed correctly and balanced with OPERA Summary. 确保所有收银业务的汇总表正确完成，并且应和OPERA总数一致. •To provide the food & beverage service for the guest at the Club Millesime. 为行政酒廊消费的客人提供餐饮服务。 •Follow up tasks assign by manager. 完成上级安排的其他任务 •Effective communication skills in both Chinese & English. 有效的中英文沟通能力。 •Strong guest interaction and interpersonal skill. 优秀的对客服务和沟通技巧。 •Be expert of Opera. 熟练操作Opera系统。 •Be expert of Office Software. 熟练操作办公软件。 •Be familiar with FO and F&B service process and standard. 熟悉前厅和餐饮服务标准及流程。

·        Manages the entire operation ofthe Exe. Club Floor – including VIP & Special Guest handling, guestcomplaints handling, distribution of amenities, breakfast and cocktail service- to maximize the profits of the hotel and maintain customer satisfaction. ·        整个行政楼层的营业– 包括接待贵宾、处理客人投诉、分发日用品、早餐和鸡尾酒服务 – 使酒店得到最大利润，保持顾客的满意度。 ·        Direct the activities of theExecutive Club Floor guest service associate, providing guidance, leadershipand motivation in the delivery of services to maintain the high standard ofservice and products for the Exe. Club Floor. ·        指导行政楼层员工的工作，提供指导意见、领导和鼓励他们进行服务，保持行政楼层服务和产品的高标准水平 ·        Supervise the overall and dailyadministrative work of the section, guarantees all guest relations files,records and reports are updated on a regular basis and maintained in anaccurate manner; monitors room availability and future occupancy – to achievemaximum efficiency. ·        监督主管这一小组的全面日常行政工作，保证所有客户关系档案、记录和报告都定期更新并准确，监督客房的可使用程度和未来的客房率– 取得最大的工作效率 ·        Develops working plans to carryout goals, compares actual achievements against goal periodically, takenecessary corrective actions ·        制订工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施 ·        Establishes and maintainseffective employee relations ·        与员工建立并保持良好的工作关系 ·        Maintain active presence in theExecutive Club to ensure work procedures are carried out efficiently. ·        要经常在行政楼层上班，保证工作程序得到有效的执行 ·        Oversees the room allocationand conducts room inspection to ensure total comfort and enjoyment of guests. ·        监督客房安排，进行客房检查，保证客人非常舒适和快乐 ·        Assumes Club Floor guestservice associate’s responsibilities when the need arises to ensure continuityof service. ·        如果有需要，承担员工的主要职责，保证服务的连续性 ·        Handles guest request, queriesand complaints promptly; ensures that a follow up action is done; coordinatewith other departments for guest request or specific needs – to ensure totalguest satisfaction. ·        迅速处理客人的请求、询问和抱怨，保证采取行动， 和其它部门一起协调满足客人请求或特别需要– 保证客人完全满意 ·        Conducts shift briefings toensure hotel activities and operational requirements are known ·        进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求 RequiredSkills – 技能要求 ·        Communication skills areutilized a significant amount of time when interacting with others;demonstrated ability to interact with customers, employees and third partiesthat reflects highly on the hotel, the brand and the Company. ·        拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 ·        Proficient in the use ofMicrosoft Office and Front Office System ·        熟练使用微软办公软件和前台系统 ·        Problem solving andorganizational abilities ·        具有解决问题和组织能力 Qualifications – 学历 ·        Diploma or VocationalCertificate in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent ·        具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专学历或专业证书。 Experience – 经历 ·        1 year experience infront office / guest services / Executive Lounge or related disciplineincluding supervisory experience, or an equivalent combination of education andexperience.  ·        拥有1年前厅或宾客服务或行政酒廊工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

【岗位职责】 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 12、定期总结工作，分析各种数据并上报。 13、完成上级交办的其它工作。 14、遵守国家法律和饭店规章制度。 【岗位要求】 1、教育：具有大专以上文化程度。 2、经验：有1年以上酒店工作经验者优先，熟悉行政酒廊服务流程及标准，会使用opera系统。 3、技能：善于沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为客人解决问题。 4、自然条件：身体健康，相貌端庄。

1. Work closely with the Front Office Manager and Assistant Front Office Manager by resuming responsibility as shift leader and keep good control of cost in daily operation.  与前厅部经理和副经理紧密协作，  良好的控制每日的运营成本。 2. Be responsible for maintain the overall welfare of our associates by providing them with the training and resources to take care of our guests. 提供员工满意的培训和人力发展的机会，使员工更加热情的服务客人。 3. Be responsible for the monthly department Profit & Loss Statement 负责部门月度财务收益报告 4. To administer the day to day operations of the Lobby Lounge Bar area and in such a manner as to maximize revenues and minimize costs with particular attention to total guest satisfaction and associate welfare. Motivating associates to ensure the consistency in service standards provided to guests is a good practise of Regent’s philosophy. 履行管理职责，管理日常行政酒廊的运营，在满意服务客人的基础上发挥酒店资源利用最大化，督促员工把丽晶服务精神运用到实际为客人服务当中。 5. Handling of all guests’ complaints and to correspond with guests when necessary. 处理顾客投诉，必要时满足客人的需要。 6.  Conduct training classes not only for Front Office but Hotel wide to better equipped and groom associates when out front with guests. 指导本部门和酒店其他相关部门的员工的培训工作，保证员工以良好的服务及精神面貌接待客人 7. Have departmental meetings at least once a month to ensure all associates are performing their job smoothly with sufficient working tool and that everyone is treated fairly in all area and speak up whenever there are concerns 召开部门会议，确保所有员工都有充足的工作资源来完成工作，每个人都被公平对待，并说出其疑问。

1、大专及以上学历，且取得相应的学历证书。 2、人力资源、行政管理类专业。 3、具有5年以上行政人事管理工作经历，3年以上酒店行政人事管理工作经验；具有行政人事专业技能和管理协调能力，以及酒店行业专业素养；具有较好的亲和力、沟通能力、组织协调能力及执行力；具备一定的公文写作能力及制度编制能力。 4、原则性强，职业化规范度高，诚实可靠、品行端正；具有较强的工作责任心和学习能力、良好的团队合作意识。 5、年龄40岁以下。

1. 建立行政楼层的操作表，管理及领导行政楼层 2. 运用管理技巧调动和提高员工工作积极性 3. 同所有的宾客建立良好的公共关系 4. 保证行政楼层在整洁的环境下为宾客提供优质服务 5. 与前台紧密联系确保行政楼层各信息和工作的准确性

岗位职责: 1、在贵宾部经理的统一领导下，组织和开展贵宾部工作； 2、积极配合贵宾部经理的工作，及时同贵宾部经理商议和解决贵宾部的各种问题； 3、积极协调贵宾服务经理之间的业务关系，督导所属员工的工作； 4、当部门经理非在岗期间，能够全面负责贵宾部的工作领导，保证贵宾接待工作的正常进行； 5、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务的进行，满足客人合理的要求； 6、组织和督导贵宾服务经理各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，征求客人的意见和建议； 7、经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见；每日收集宾客意见3份以上，并对宾客所提出的意见作出反馈； 8、检查督导酒店营运部门在岗员工的仪容仪表，组织纪律，礼貌用语及工作效率； 9、经常向宾客征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的整改建议； 10、及时了解部门员工的思想动态并予以关怀和协助同时报部门经理； 11、合理安排调整其他贵宾服务经理的工作，管理，调配部门各项消耗品，严格控制成本； 12、负责员工的培训和激励等工作，确保员工保持熟练的操作技能和良好的宾客服务意识； 13、定期查阅贵宾工作日志，查看处理宾客投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题； 14、定期对宾客服务经理的工作结果和工作效率进行分析，评估和反馈，并报部门经理； 15、每日完成贵宾服务日志。 16、随时准备为客人安排点餐和送餐服务；尤其针对酒店VIP客户的点餐、用餐和餐后离店，贵宾经理要随时做到一站式服务，并及时向相关部门和酒店领导反馈宾客意见和建议； 17、完成上级领导布置的其他任务。    任职要求： 1.  女生身高162cm以上，男生身高175cm以上，形象气质良好； 2.  性格外向，较强的沟通能力、团队协作能力、应变能力及第三方交际能力； 3.  学历大专以上，旅游、酒店、外语专业者优先考虑； 4.  熟练掌握至少一门外语的书面及口头表达应用； 5. 有同岗位经验或与此相当的能力。                              

1. 掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息 2. 迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议 3. 与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率 4. 及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时妥善处理 5. 保证行政客房的清洁水平及服务质量

【岗位职责】 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 12、定期总结工作，分析各种数据并上报。 13、完成上级交办的其它工作。 14、遵守国家法律和饭店规章制度。 【岗位要求】 1、教育：具有XXX毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有XXX年以上五星级客房管理工作经验或XXX年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1、65米以上。 5、培训：参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

工作职责： 财务回报 做好行政楼层的食品、酒水成本控制 在当班期间监督收银活动 现金处理和银行业务程序 处理非法支付情况 上班监督员工实行阿米巴计划 控制办公室用具的使用及成本 每月采购办公室物品和桶装水 前厅部资产的维护，及时维修破损物并定期盘点 保持机密文件机密 在办公室保留最新的酒店制度和文件 员工团队 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 做好员工培训 完成上级交代的其他工作任务 在同你的同事及上级交往时，对你的职位及工作表现出始终如一的积极态度 建立员工和部门之间的相互合作关系 负责工作上的上传下达，确保员工能及时接收到信息并反馈 负责前厅部大副及总监的考勤，并督促前厅各分部门每月的考勤及时完成上交 宾客体验 在当班期间监督行政楼层运营情况 热情欢迎宾客，开启令人难忘的宾客体验 接受和管理宾客预订、推荐增值销售机会，并向宾客告知提升住宿体验的方式 处理现金和信用卡交易 先行一步, 用心服务——记录并交接VIP、长住客、常客的喜好，让客人宾至如归 随时保持行政楼层工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲 负责所有与行政楼层相关的活动，如为行政楼层客人提供快速C/I、C/O、餐饮、会议、商务等及时和专业的各项服务 负责会员及携程客人的回访 成为所有宾客可以信赖的求助对象，就各种问题为宾客提供帮助，例如账单问题、本地信息等，管理行政酒廊运营情况 对每天安排的计划和活动了熟于心 及时、准确地向厨房提前报备用餐人数，避免食品、酒水的浪费 在同事需要帮助时，能立即承担其它临时职责 任职资格： 沟通技巧——宾客可能会向您提出顾虑或赞赏，您需要能够轻松应对 您解决问题的能力将把问题转化为机遇，给每一位宾客留下美好的回忆 本地语言流利；如掌握其它语言更佳，但并非必要条件 能读会写，电脑熟练：您需要掌握良好的阅读、写作技能，以及基本数学和计算机知识 弹性排班——这份工作需要在周末和节假日轮班工作 您需要拥有高中文凭或资格证书。高等教育文凭或大学学历更佳，但并非必要条件 工作经验——理想情况下，您应至少拥有两年的宾客服务领域工作经验 身强体健——有时您需要抬起或推/拉50磅（23公斤）的大件物品，并可能需要弯腰和膝盖着地

岗位职责 1、协助主管去管理行政楼层客人的登记与结帐情况，确保服务快速准确。 2、在主管不在的时候，全权负责行政楼层的运作。 3、确保顾客的需求及需要能及时地跟办，并从客人那里得到反馈。 4、合理安排楼层员工的岗位，使他们在各自的岗位上为客人提供一流的服务。 5、及时地跟办Logbook上未完成的事项。 6、在客人到达之前，合理的为客人安排房间，并且检查一遍，确保房间物品的配置符合标准。 7、时刻给客人一种友好、整洁、热情的印象，尽量使客人的特殊要求得到满足。 8、协助主管组织员工的培训。 9、对员工的服务标准和表现做到深刻的了解，并提醒他们日常所犯的错误。 10、确保早餐厅和厨房区域的干净整洁，为客人提供高标准的用餐环境。 11、提高员工的士气和平息员工的不满情绪。 12、协助主管减少行政楼层的耗费。 岗位要求 1、从事同星级同岗位一年以上工作经验者优先 2、沟通能力较强，解决工作中的各种疑难，处理各种投诉。 3、性格开朗，有良好的个人修养，工作认真负责。

1. 准备每日的早餐和晚间鸡尾酒会，确保食物及服务的质量，做到让所有客人都满意而归 2. 及时更新客人的资料，特别对有特殊要求的客人，一定要在电脑里准确的输入客人的新资料确保其时效性 3. 认真做好每日前台工作，如：收费，外汇兑换，现金结账，信用卡结账及使用兑换券结账 4. 热情的问候每一位客人，尽可能称呼客人的名字，记下客人的名字和桌号以便时后查阅

1.积极的工作，友好的为客人提供服务，关注客户信息和喜好，确保2.满足客人的要求。确保为客人提供人性化服务。采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满； 3.为VIP客人安排房间礼物以及特殊活动，例如：过生日和度蜜月的宾客。将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等； 4.为行政楼层提供餐饮服务，监督服务标准和清洁等，确保工作区域的整洁； 5.高效率的办理离店，确保客人账单准确； 6.严格遵守Hilton品牌要求，完成安排的工作任务； 7.完成酒店管理层交代的其他任务。

积极的工作，友好的为客人提供服务，关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。确保为客人提供人性化服务。采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满； 为VIP客人安排房间礼物以及特殊活动，例如：过生日和度蜜月的宾客。将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等； 为行政楼层提供餐饮服务，监督服务标准和清洁等，确保工作区域的整洁； 高效率的办理离店，确保客人账单准确； 严格遵守Hilton品牌要求，完成安排的工作任务； 随时向行政楼经理汇报工作，完成酒店管理层交代的其他任务。

财务回报 做好行政楼层的食品、酒水成本控制 在当班期间监督收银活动 现金处理和银行业务程序 处理非法支付情况 上班监督员工实行阿米巴计划 员工团队 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 做好员工培训 完成上级交代的其他工作任务 宾客体验 在当班期间监督行政楼层运营情况 维护当地活动的信息 , 维护客户信息 , 统计客人用餐情况 询问客人的名字并且在整个交谈过程中称呼客人的名字至少 3 次 记录并交接 VIP 、长住客、常客的喜好，让客人宾至如归 我们真诚的关心宾客，并通过每天践行真正的待客之道的承诺体现这一点： 诚挚态度 - 提供细致周到的关怀并发挥积极作用，与宾客建立真诚的情感联系 真正自信 - 具备工作必需的知识和技能，并让宾客相信我们可在他们入住期间提供帮助与支持，值得他们的信赖。 用心倾听 - 重视宾客表达的观点，留意到通常被忽略的身体语言，了解宾客的愿望与需求。 积极响应 - 准确机敏，及时周到的满足宾客需求。     企业责任： 完成其它分配的任务 熟知酒店紧急情况所有处理程序 确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售       

岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1.全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2.检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3.掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4.迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5.与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6.及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7.保证行政客房的清洁水平。 8.督导行政管家做好客史档案工作。 9.了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10.了解员工动态，调动员工积极性。 11.阅读并填写交接班日记。 12.定期总结工作，分析各种数据并上报。 13.完成上级交办的其它工作。 14.遵守国家法律和饭店规章制度。 岗位要求 1.教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2.经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准。 3.技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4.自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1.65米以上。 5.培训：参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。

岗位职责 1.     随时以友好的态度与客人打招呼，为客人提供帮助，尽量用客人名字称呼客人。   2.     根据现有程序为抵达酒店的贵宾登记入住并安排客房。 3.     为行政楼层客人办理入住、退房和换房手续，确保根据酒店预订将各项数据输入酒店系统。 4.     向客人提供优质的会议、早餐和优惠时间等服务。 5.     维持现金流动，确保收到现金的准确性，兑现酒店客人的个人支票和旅行支票。 6.     了解会计政策及登记手续的更新。了解酒店所有的促销政策，如季节性促销及温德姆奖赏计划。 7.     处理客人的投诉、查询和要求，若无法提供协助，则将问题反映至主管 / 宾客服务经理。 8.     熟悉其他的温德姆酒店及其地址，以便客人在登记卡上指出下一个目的地时，能为客人推销。 9.     了解预订程序标准，保持前厅工作区域的干净，及正常工作秩序。 10. 尽量为客人提供高标准服务，特别是温德姆奖赏计划会员及贵宾。   岗位要求 1.     良好的沟通能力和人际交往能力。 2.     熟练使用微软办公软件和前厅系统。 3.     英语流利，具备第二外语能力者优先。 4.     1 年宾客 / 客户服务经验或与此相当的教育和工作经验结合的背景。