岗位职责 1、确保入住及离店手续的效率性。 2、 确保客人信息与账目的准确性。 3、确保个性化服务以提升客人体验。 4、处理宾客投诉。 5、保证食品安全及信息安全。 6、确保提供给同事们一个没有歧视、骚扰和危险的工作环境。 岗位要求 1、管理类相关专业，大专以上学历； 2、5年以上酒店前台同岗位管理经验； 3、 熟练掌握酒店操作系统和账务处理流程； 4、具有较强的沟通和协调能力，严谨的工作态度和卓越的执行能力。

·          Assists the Front Office Manager in all aspects of their duties ·          Assist Front Office Manager in execution of the management of staff ·          Monitor Front Office personnel to ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition ·          Monitor Front Office and particularly Guest Relations personnel, to ensure ICHG members, known repeat guests and other VIPs receive special attention and recognition ·          Control the availability of rooms, rooms types, accuracy of room count and rate categories ·          Maximize occupancy, revenue and average rate while maintaining high service standards ·          Responsible for the security control of all hotel keys whilst on duty ·          Liaise with Housekeeping Department to ensure room image is maintained and the “Room Ready on Arrival” policy is adhered to ·          Turn away guests if occupancies deem it necessary ensuring no good-will is lost ·          Liaise closely with Executive Housekeeper to ensure special guest needs, amenities and other room related requests are met ·          Ensure and oversee that the Guest Service Officer shift procedures/duties are completed on time and are procedurally correct ·          Be aware of credit policies and procedures and liaise closely with Finance Department to ensure that credit procedures are properly carried out ·          Know system recovery procedures ·          Interpret computer reports ·          Compile statistics for front office and provide reports relating to that area ·          Continually check the accuracy of room count ·          Approve upgrades and special amenities in absence of manager ·          Maintain inter-departmental relationships to ensure seamless customer service ·          Ensure that on-going pertinent/relevant logbook communication to other shifts is maintained ·          Assists all area in the Front Office as required ·          Inspect frequently for cleanliness and orderliness, the lobby, reception and cashier’s desk and, on a random basis, VIP rooms prior to arrival ·          Replaces the Guest Service Manager when necessary on their rest day and annual leave ·          Assist in the preparation of efficient work schedule for Front Office Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures ·          Checks and ensures that all room/suites assigned for VIPs are in order and the respective amenities are placed in the room/suites before arrival ·          Maintain appropriate standards of conduct, dress, hygiene, uniforms, appearance and posture of departmental employees ·          Provide input for Front Office Departmental Meetings and deputizes in cases of absence ·          Promote Inter-hotel sales and in house facilities ·          Assists as required/requested with the solving of any guest complaints/upset and reports guests comments and reactions in view t recommend changes to improve services ·          Must exercise controls over Front Office Cashier’s work regarding correct postings and payment of guest’s account ·          Responsible for ensuring that end of shift balances for Guest Service Officers are completed on time and are in balance ·          Responsible for the timely hand over, briefing by out going/in coming Guest Service Manager ·          Ensures constantly aware of and “up-to-date” with all happenings and operations within the hotel and presence throughout the hotel to be visible and moving through public areas and departments continually whilst on duty ·          Responsible for ensuring clear and constant communication lines are kept with all staff and hotel departments

1.负责酒店前厅部的日常运营及管理工作，保障部门按要求向客人提供优质的服务； 2.负责建立并完善部门对客服务流程，建立优质服务案例； 3.能够高效快捷地处理客诉，并提高部门客诉处理能力，降低客诉率； 4.和各部门保持良好沟通，保证客房处于正常销售状态； 5.对本部门员工进行管理，做好员工评估、培训工作，提高部门效率； 6.熟知酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序，按照酒店要求记录安全日志和事故记录； 7.熟知前厅各设施设备功能及使用方式，保证前厅设备处于完好状态； 8.完成上级交代的其他工作。 任职要求： 1.本科及以上学历，旅游、酒店管理专业优先，具有中高端酒店同岗位 1-3 年工作经验； 2.具备良好的英语交流能力、沟通技能和财务知识； 3.具备良好的管理技能，强调「人性化管理」； 4.具备良好的组织以及解决问题能力； 5.具备良好的培训、表达能力及技巧； 6.熟练掌握前厅部工作知识，同时十分熟悉前厅部日常运营； 7.理解能力强，耐心细致，有责任心，善于交际，服务意识强。

工作职责： 1、负责服务式公寓的前厅团队的管理工作，包括工作分配、员工培训、考勤等； 2、负责制定服务式公寓的前厅部门相关的SOP，包括接待标准、动线设计、解说稿件等； 3、负责前厅部的日常整体呈现状态，保证人员的专业性体现和现场物资视觉呈现； 4、负责部门的相关行政类工作，包括物资采购、物资盘点、OA 流程跟进等； 5、其他项目负责人安排的工作。 任职资格： 1、有良好的沟通能力，部门内和跨部门沟通； 2、从事星级酒店/高端商业/高端物业的宾客服务类工作岗位5年以上； 3、大专及以上学历，熟练地使用电脑和办公软件； 4、形象气质佳，女生身高168及以上，男生身高178及以上； 5、不固定休周末； 6、不提供住宿。 工作地址： LACADIERE湖滨城（双流区-怡飞大道二段-地铁5号线怡心湖D1出口步行10分钟）

1、领导前台团队，对于客人需求做出反应以及解决相关问题。 2、在酒店范围内为客人提供快速和个性服务。 3、确保所有重要客人和忠诚客户得到特殊关注。 4、监督员工的日常行为，制服，仪容仪表，卫生，组织前台每日交接班会及培训。 5、检查监控客人账单消费内容和账单信用。 6、确保前台一线员工熟悉散客销售技巧最大限度提高销售业绩。 7、熟练操作Opera系统。

1.负责酒店前台日常营运管理工作； 2.负责前台人员的专业技能培训； 3.负责宾客满意度提升与维护； 4.负责住客PSB审核及对外政府部门沟通协调。 任职要求： 1.具有5年以上高星级酒店前台工作经历，1年以上同等工作经验； 2.具备较好沟通、组织、培训下属的综合管理能力； 3.具有较好英语沟通交流能力； 4.具有较强的抗压能力

【岗位职责】 1、负责酒店前台的接待和管理工作，熟知前台服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验者优先。 2、熟悉酒店前台的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前台员工服务质量标准、操作流程标准并对前台各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

【岗位职责】 1、负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态； 2、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划； 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管； 4、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入； 5、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署； 6、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉； 7、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有星级酒店同岗位工作经验2年以上； 2、具有较强的工作责任感和敬业精神，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力； 3、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼物等。 确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极参加所需的各种培训，提高工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 确保VIP客人个性化服务待遇。 协助宾客服务经理按客人喜好分配房间。 为VIP客人或特殊场合安排活动，例如：过生日和度蜜月的宾客。 提供VIP宾客礼遇的单页，确保宾客享用到所有礼遇。 协助销售，预定和业务发展团队共同为公司客人提供服务。 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。 遵循希尔顿品牌标准。 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例 会及其他会议。 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。  节约成本，确保存货不浪费。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 根据酒店价格政策销售酒店产品，确保价格的一致及透明。 按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。必要的时候加入救火。  严格遵守现金收付手续，收取现金，信用卡，转帐，代金券等。 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值。 沉着冷静应对各种突发问题，如换房，信用额度等。 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。

1.确保与本部门，其他部门及管理层有效的沟通达到酒店的运作目标。    2.与所有客人进行有效的沟通， 以实现酒店业务目标。 3.与客人建立良好的关系，以专业的服务，热情，关怀和委婉的方式树立酒店的正面形象。提供优秀的解决方案，以确保客人满意。 4.要精通酒店的软件使用以便有效地生成报告,培训计划或任何在店客人的要求 5.能够有效的计划，组织和优先排序日常工作来确保运作平稳。高效的时间管理和人员分配工作来实现经营目标 6.全面的了解和贯彻经营理念和目标为了有效的指导和培训团队成员。 7.具备出色的服务技巧，绝不允许任何低效率的解决客人问题。始终为客人提供高品质的优良服务，超出客人的期望并发挥积极的作用成为他人心中的楷模。 8.确保所有客人的投诉和问题立即解决。不能立即解决的事项必须保证有效和迅速跟进，并告知客人进度和采取的行动，所采取的解决方案必须达到客人的期望及满意。 9.掌握突发事件的处理程序，能够带领和指导酒店客人和团队成员。让团队成员充分意识到紧急情况下各自充当的角色，并代表团队成  员记录和审核事件所涉及的人员和财产的详细报告。 10.协助前厅部经理规划和执行有效的培训。

协助员工解决付款问题（例如，处理信用卡的问题）。 跟进客人满意度。 处理客人入住手续，确认预定，分配房间，和制作发放房间的钥匙。 处理所有的付款类型，如房间费用、现金、支票、借记卡或信贷。为每个客人入住时设置准确的帐户（即，同住，分付房费/税费/杂费，免费房等）。 预见满房，并给予无预定或者不能入住客人满意的替代选择。 根据客人的要求和请求在系统中分配房间。 解决客人的请求或问题，必要时联系适当的个人或部门（例如，礼宾，客房部）。与客房部协调可卖房，打印和查看每日报告和日志。 在班次开始和结束时核对现金以及账目。并根据财务规范投帐。

岗位职责： 1.根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。 2.热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。 3.致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 4.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 岗位要求： 1.良好的沟通技巧。 2.良好的英语口语和书面表达。 3.与所有团队成员保持良好关系。 4.较强的团队合作意识、责任感及自我激励能力。

此岗位为翔鹭腾龙集团旗下 厦门可居酒店  招聘高级前台经理一职，如下： 岗位职责 1.负责酒店前台的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 3.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 4.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1.有同岗位工作经验2年以上。 2.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5.英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6.全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

作为宾客服务经理/副经理，您将应以最高标准完成以下任务：   · 通过有效的商业运营，达到酒店利益的最大化；确保部门员工给客人提供一贯高标准的服务。 ·  为酒店创造最高的收益。制定计划并时时监控前台及餐厅已实施的促销活动。 ·  维护并保持前厅部与住店客人之间良好的关系，同时提供高标准的服务。 · 确保时时保持销售的心态运营和管理宾客服务部，并确保员工也具有此种销售意识，这对于实现酒店收入的最大化有良好的辅助作用。 · 确保实施必要的及时计划已达到年度收入预算。 · 保持向高层管理人员通报任何风险或者是任何发展机会，这些风险或机会关系到酒店预先设定的业绩数字。 · 确保每一个标准，即使是最小的但却是必要的标准，都及时有效的得以实施。 · 确保宾客服务部所有的工作人员都知道客房及餐厅销售及收入目标，并获知业绩。 · 根据公司的信用政策，确保达到预期的收益目标。 · 发展和保持酒店与销售部门和收入部门之间关于寻找商业发展机会上高效的沟通。 · 确保维护宾客服务部与酒店其他部门之间高效的接触和沟通。 · 通过训练领导和激发团队员工。 · 考察团队成员的训练需求。积极地参加职业培训, 让员工保持水平一致。 · 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 · 为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 · 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 · 对雇用和解雇员工负责, 确定所有的位置都有合适的人选。确保部门中成员的一致水平。 · 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，并告知宾客关系经理进行跟踪。回访客人，确保客人对解决方法满意。 · 维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 · 每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 · 与销售，预定和业务发展团队共同为客人提供服务。 · 确保为希尔顿荣誉会员顾客提供优质专业的服务，建议顾客加入会员。   · 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理，确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 · 遵循希尔顿品牌标准。 · 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 · 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 · 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 · 协助厨房根据餐饮发展趋势，适当需求及销售情况进行餐厅菜单的修改及餐厅活动的推广。 · 在餐厅运营表现及财务目标的基础上,对餐厅的工作表现进行评估，制定未来发展计划。 · 随时更新团队成员与酒店其他部门的交流，了解酒店其他部门的活动，包括特殊活动，餐厅促销等等。 · 合理的指派工作以此来发展自己和团队。 · 确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。 · 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。   我们寻找什么样的人才? 希尔顿宾客服务经理职位始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准: · 大学专科及以上学历，较好的中英文读写能力。 · 三至五年相关前前台及餐厅综合管理经验。 · 亲和力较强，有较强的协调沟通能力。 · 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 · 强烈的责任感及自我激励能力。 · 较强的团队合作意识。

1、管理前台日常工作确保客人得到专业的服务及关注度； 2、督导部门员工，确保酒店的会员以及回头客人和重要贵宾得到特别的重视和接待； 3、有效管理住店客人历史记录系统； 4、合理有效的安排员工班次，提前预知和考虑未来的住房信息，特别是一些大型团队和有特殊要求的情况； 5、检查确保大堂及前台工作区的整洁和卫生； 6、按需要与酒店其他部门进行合作、协调与沟通； 7、维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转； 8、熟悉财务的政策和程序，紧密联络财务部门确保遵循财务程序。

【工作描述】 负责前台的日常管理，确保前台的运营顺畅, 确保员工为客人提供良好，快捷和准确的入住和离店体验，能带领管理团队，并成为专业的团队，协助前厅部经理的工作。 【任职条件】 1、 大专或以上学历； 2、 要熟悉前台的接待服务程序，善于掌握宾客的服务要求； 3、 具有良好的语言及沟通能力，良好的英语、国语和粤语； 4、 具备专业管理水平，具有较强的绩效管理，团队激励和培养能力； 5、 熟练掌握接待处各项服务程序，具有丰富的业务知识，高水平的工作技能及独立解决问题的能力、推销能力，具有总揽接待处的管理水平，具有一年以上前台副经理经验、三年以上前台接待处管理工作经验； 6、 具有高度的责任心，严谨的工作态度，和主动合作的精神； 7、 具有良好的职业道德和自信心，成熟稳重，具有团队精神意识和工作认真并能承受压力； 8、 具备热情主动的工作态度和团结协作精神，掌握良好的社交礼仪和沟通技巧； 9、身体健康、礼貌待人，思维敏捷、善于应变，理解能力和自控能力强。

协助员工解决付款问题 （例如，处理信用卡的问题）。跟进客人满意度。处理客人入住手续，确认预定，分配房间，和制作发放房间的钥匙。处理所有的付款类型，如房间费用、 现金、 支票、 借记卡或信贷。为每个客人入住时设置准确的帐户 (即，同住，分付房费/税费/杂费，免费房等)。预见满房，并给予无预定或者不能入住客人满意的替代选择。根据客人的要求和请求在系统中分配房间。解决客人的请求或问题，必要时联系适当的个人或部门 （例如，礼宾，管家部）。与客房部协调可卖房，打印和查看每日报告和日志。在班次开始和结束时核对现金以及账目。并根据财务规范投帐。

1. Ensure the smooth running of daily operations of Front Desk as well as providing leadership and support to the team 确保前台的有序运作，为团队进行支持。 2. Monitor the services provided by colleagues and ensure that high standards that exceed guest expectations are maintained at all times 监督服务质量，确保员工始终能够向客人提供高标准服务。 3.Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures 熟知部门的规章制度及程序。  4.Keeps abreast of all modifications to accounting policies and procedures 遵循财务规章制度。 5.  Conduct regular departmental training to staff and audit the training performance.     进行部门的培训工作并监督培训效果。 6.Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs such as: Seasonal Packages, and  member Rewards programs. 熟悉所有推广价的内容，如季节性的包价、会员推广活动。 7.Anticipate guest needs, handle guest enquires, and solve problems 预见客人的要求、解决客人问题。 8.Ensure confidentiality of guest information 确保客人信息录入完整及安全。

Job Summary – (Role Summary)  工作概述﹣(职位概述) Responsible for planning, organizing, leading, supervising, co-coordinating, auditing and participating in the activities of  Front Desk personnel. 负责计划，组织，领导，主管，协调，审核和参加前台员工的日常工作。 Essential Duties and Responsibilities – (Key Activities of the role) 主要职责﹣(职务的主要工作) Supervises, co-ordinates and participates in the activities of the Front Desk staff such as: 主管，协调并参与前台员工的日常工作，如： •rooming guests 为客人分房 •controlling and handling guestroom keys, messages, mail 控制和处理客人房间的钥匙，信息和信件 •giving out information 提供信息 •keeping and up-to-date minute inventory of rooms for room sale 及时更新房间情况以便销售房间 •maintaining relevant records for statistical report 保留相关记录以备统计报告 •maintaining accurate file of guest history/registration cards 保留准确的客人历史/登记卡的档案 •accuracy of room rack and the alphabetical rack 提供准确的客房入住率 Ensures that the activities of all Front Desk staff are performed on the basis of established procedures and standards. 确保所有前台员工的日常工作根据拟定的程序和标准进行。 Ensures correctness of information in guest folio, i.e. bills, room rates etc; initials them. 保证客人编码，电子账单，房价等信息的准确性。 Ensures that guest needs, inquiries, complaints are properly handled and accommodated. 确保客人的需求，询问，投诉适当处理和调解。 Checks list of arrivals for the day, takes note of VIPs and other special instructions and requests and implements them. 监察每天的到达客人名单，记录下贵宾客人和其他特别指示或要求并根据要求完成 Co-ordinates closely with Housekeeping in keeping-up with the status of the guest rooms; maintains proper functioning of room status systems. 与客房部密切合作留意客人的房态，适当操作房态系统。 Reconciles room status report of Housekeeping with that of Front Office, advises Guest Service Manager of any discrepancy. 将客房部的房态报告与前厅部的比较，一旦有任何差异通知宾客关系经理。 Advises Housekeeping, Room Service, Telephone and other affected departments through proper form or by telephone of all check-ins and checks-outs, cash basis and advance payment registrations, rate and so on. 以适当方式或通过电话通知客房部，客房服务部，电话和其他有关部门所有客人登记入住和结账的情况，付现金和预付金登记，房价，等等。 Authorizes room or rate changes, paid-outs, rebates, cash advances, release of airline crew allowance, assumption of liabilities, “charge to” billing, etc. following or on the basis of established policies, standards and procedures. 对换房进行管理，根据酒店拟定的政策，标准和程序处理退还现金，费用修正，预付金，机场费用，欠账处理，转账账单处理等等。 Performs other related duties and special projects as assigned by superiors. 完成其它上级领导布置的工作。 2. REQUIRED QUALIFICATIONS 资格 Required Skills – 技能要求 Must be familiar with Front Office operations 必须熟悉前台系统的操作 Personable and charming 气质良好 Verbal and written facility 口头表达和书面表达能力良好 Able to relate with different types of personalities 能与不同个性的人交流 Familiar with hotel guest policies, facilities and services, and front desk specifications 通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及前台工作规范 Qualifications  学历 College graduate 大学专科毕业 Experience  经验 At least 3 years’ experience in a hotel of international standard 至少3年以上在国际标准酒店工作经验

【岗位职责】 1、获得并分析员工意见调查、客人满意度调查和神秘客人调查的结果，与团队分享并跟办需要提高的地方。 2、为顾客提供热情服务，让他们有回家的感觉。 3、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 4、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 5、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理回访客人，确保客人对解决方法满意。 6、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 7、每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 8、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。 9、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 10、确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 11、遵循酒店酒店品牌标准 12、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 13、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系。 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务。 3、维护酒店设施设备的正常运转。 4、保持工作环境整洁。 5、达到绿色酒店的要求。 6、编辑更新工作标准和程序。

1.岗位职责： a）负责前台接待班组的日常管理工作。 b）参加前厅部例会，并反映工作中的问题。 c）完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。 d）负责前台接待的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。 e）负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。 f）检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。 g）及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。 h）高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

BASIC FUNCTION基本职责 Responsible for coordinate all departments for daily activities proceeding smoothly, and organizing the front desk through the activities of satisfying guests. 负责联络各有关部门协调当天工作进程并对接待员作全面督导。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES职责和义务 1.      Handle all duties according to hotel policies, procedures, internal rules and standards. 处理所有的工作都要依照酒店政策、程序、内部规定及标准。 2.      Ensure that the activities of all Front Desk associates are performed on the basis of established procedures and standards.确保所有前台员工的日常工作根据拟定的程序和标准进行。 3.  Handle high balance guest, and follow up PM/PQ rooms including pending account.处理超额消费客人，跟进PM/PQ房间，包括待解决账目。 4.  Communicate with Housekeeping regarding VIP arrivals and expecting rooms.与客房部沟通，为预抵的重要客人安排好房间。 5.  Print necessary operation reports for shift.打印该班次运作所需要的报表。 6.  To be thoroughly conversant with hotel’s computer system and it’s back up procedure.彻底掌握酒店的电脑系统和备份程序。 7.  Responsible for correct handling of cash and cheque, invoice, credit cards, vouchers and foreign currencies.负责正确处理现金和支票、发票、信用卡、付款凭证以及外币兑换业务。 8.  Ensure that the requirements for daily checklists are met.确保每日检查表上的工作全部按要求与标准完成。 9.  Be disciplined at all times, stand alert at the Front Desk, greet guests immediately and offer assistance before guest asking, focus your fully attention to the customers.任何时间都要遵守纪律，在前台站立时保持警觉，与客人礼貌的打招呼并且在客人开口之前提供帮助，将你的全部注意力集中在客人身上。 10.  Daily PSB supervise and check, ensure to correct upload and accuracy rate 100%.日常督导和检查PSB录入，确保系统上传准确率100% 11.  Responsible for double check Front Desk associate’s billing to ensure it is correct.负责检查前台员工的账单确保无误。 12. Block and coordinate guestroom assignments to maximize room revenue and efficiencies based on arrival and departure patterns and special requests.在预离，预抵及客人特殊需要的基础上安排房间，保证房间高效运转及赢得最大利润。 13.  Perform guest registration and room assignment and accommodate special requests of all customers.  完成客人的登记入住，房间分配以及协调所有客人的特殊要求。 14.  Be knowledgeable about Wyndham Rewards. Participate and contribute Wyndham rewards program, ensure accuracy and activation rate meet brand target.了解温德姆奖赏计划。参与并积极的推广温德姆奖赏计划，确保正确率和活动率达到集团目标。 15.  Have Opera and CISA skills, and be able to check-in/check-out including handling of reservation whenever the need arise.掌握Opera和CISA技能，能够办理入住和退房手续并能够处理客人预订所产生的问题。 16.  Be aware of the hotel VIP/repeat guest/long stay guest/high value guest and pay special attention to make the guest have a memorable stay.知道酒店的贵宾/常客/长住客/重要客人并给予特别的关注，让客人拥有一个难忘的入住经历。 17.  Assists in departmental training plan draft.协助制定部门培训计划。 18.  Ensure a high level of cleaning is maintained in Front Desk.确保前台工作区域的高度整洁。 19.  Ensure immediate and prompt guest attention to all guest concerns and complaints.确保立即和迅速的处理客人的问题及投诉。 RELATION其它 Be familiar with property safety, first aid and fire and emergency procedures and operate equipment safely and sensibly熟悉财产安全，急救，消防的紧急程序和操作设备的安全性及合理性。 JOB SPECIFICATION工作要求 1.      At least 2nd year college education至少2年以上大学专科教育。 2.      At least1 year’s Front Desk experience至少4年前台的工作经验。 3.      Good appearance, Personable, neat and tactfu良好外貌，气质良好，头脑灵活，机智老练。 4.      Female – 162cm, Male – 173cm女性身高不低于1米62，男性身高不低于1米73。 5.      Verbal facility口头表达能力良好。 6.      Be fluent in English language-second language preferred.英语流利，精通第二门外语优先。 7.      Able to relate with different types of personalities能与不同个性的人交流。

• Check-in for guests is carried out quickly according to the quality and speed of the reservation, confirm the relevant information, such as: room rate, number of people, etc., and arrange the room according to the guest's preference. Introduce guests to the hotel's various promotional activities and promote Hilton Honors clubs to non-members to attract new members to join. Direct the direction to the room and explain how to use the room key, distribute gifts to guests, etc. 根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼物等。 •Ensure that all needs during your stay are effectively met, and assist guests with foreign currency exchange and checkout procedures. Receive payment methods such as cash, credit cards, traveller's cheques, corporate or third-party payments, etc. 确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 •Warm and friendly greetings to guests, positive and appropriate response to their reasonable needs. Accurately provide various information such as the opening hours of the hotel's business premises and VIP promotion programs. 热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 •Problems and needs that cannot be solved within the scope of their authority are promptly fed back to the corresponding departments and personnel to be solved. 对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 •Play an active role in the team, communicate effectively, and ensure that goals are met. 在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。  •Provide customers with warm and attentive service, feel at home. 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。  •Provide customers with warm and attentive service, feel at home. Check in as per the reservation, check the reservation information, Hilton Honors number and airline membership number to ensure the integrity of the check-in form and the security and validity of the payment method. 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。     •Take necessary action to deal with customer dissatisfaction in a timely and effective manner, and inform the Duty Manager or Guest Relations Manager when appropriate. Return visitors to ensure that guests are satisfied with the solution. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。

【职位描述】 岗位职责: 1.根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以。排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。 2.确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 3.热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如:酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 4.对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 5.积极的工作，友好的为客人提供服务。 6.积极参加所需的各种培训，提高工作能力。 7.致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 8.在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 9.积极参加所需的各种培训，提高工作能力。13致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 【任职要求】 1.大专以上学历。 2.至少三年以上酒店的工作经验。 3.较强的沟通能力 4.流利的英语口语及书写能力。 5.热情，有对客服务意识，积极向上，有团队精神。 6.熟知电脑知识 7.精通前厅部及相关部门的运转。