作为酒店通讯神经中枢的负责人，你需确保24小时电话服务的流畅、准确与高效，并管理总机团队。 总机运营与标准管理 全面负责总机房的24小时运营管理，制定并优化电话接转、叫醒服务、留言处理等SOP流程，确保服务零差错。 监督内外线电话接转质量，确保“三声铃响内接听”，话务员使用标准问候语（中、英、俄），维护酒店声音形象。 主持每日班前会，传达VIP抵店、团队预订及当日活动信息，确保信息在班次间无缝交接。 团队管理与培训 负责总机员工的排班、招聘、培训及绩效评估，重点提升团队的多语言沟通能力（特别是俄语/英语）及应急处理技能。 建立话务员培训体系（含新员工带教），定期组织模拟场景演练（如投诉处理、紧急呼叫），确保团队服务标准统一。 系统维护与信息管理 精通酒店电话交换机系统（如西门子、阿尔卡特朗讯）及捷信达 PMS系统，协调IT部门定期维护设备，确保通讯畅通。 建立并维护酒店分机号码库、服务指南（含餐饮、娱乐营业时间）及周边交通/景点信息库，确保问询回复准确率100%。 紧急事件与投诉处理 作为紧急事件通讯总指挥，熟悉火警、医疗急救等应急预案，确保在突发事件中能快速、准确地传达指令。 亲自处理升级的宾客投诉（如叫醒失误、转接错误），执行服务补救，并在24小时内闭环反馈，提升宾客满意度。 任职资格要求 学历与经验 学历：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、外语（俄语/英语）相关专业优先。 经验：3-5年以上高星级酒店总机/前厅经验，其中至少2年担任总机主管或经理职务。有海南本地度假村或国际品牌酒店（如万豪、希尔顿）背景者优先。 语言能力（关键竞争力） 硬性要求：英语流利（CET-4或同等水平），能流利处理英文电话及邮件。 特殊优势：掌握俄语者极具竞争力（考虑到清水湾大量俄语长住客，需能处理俄语客人的电话问询及投诉）。 技能与素质 系统技能：精通 PMS及主流电话交换机系统，熟悉公安上传系统及OTA后台。 核心素质：声音甜美/浑厚，普通话标准，具备出色的抗压能力、团队管理能力及应急处理能力，能适应24小时轮班制（含夜班、节假日）。

【岗位职责】 1、负责公司高管及客户的日常接送服务，确保安全准时 2、负责公司商务用车的日常维护、清洁及保养工作 3、协助处理车辆相关手续办理及年检等事务 4、配合行政部门完成临时安排的出车任务 5、遵守交通法规，做好行车记录及费用报销 【岗位要求】 1、持C1及以上驾照，3年以上实际驾驶经验 2、熟悉合肥市区及周边道路状况 3、无重大交通事故记录及严重违章行为 4、具备基本的车辆故障判断能力 5、吃苦耐劳，能适应弹性工作时间

岗位职责 协助前厅部经理管理前厅部日常工作，并监督员工在岗工作。前厅部涵盖岗位：行李员 / 门童、总机、宾客服务 / 前台。统筹落实各项服务流程，保障客人入住、退房流程高效顺畅。保障客人与员工满意度，同时实现部门财务效益最大化。 核心工作 一、维护宾客服务与前台工作目标 统筹前厅日常运营管理，日常服务严格把控品质与服务标准，满足宾客预期。 制定工作目标与工作计划，合理划分工作优先级，统筹组织并落地完成各项工作。 受理宾客投诉，妥善处理各类服务纠纷、宾客不满与矛盾，做好沟通协调工作。 合理把控人员编制与在岗人力，满足宾客服务、日常运营及部门财务目标要求。 保持与员工常态化沟通，传达经营目标与工作要求，认可员工工作表现，达成工作预期成果。 清楚前厅运营对酒店整体财务目标的影响，通过精细化管理力争达成并超额完成经营指标。 二、协助管理前台团队 善于人际沟通与协调，做好团队引领、正向引导与激励；倡导合理合规的财务及业务决策；为人诚信正直，以身作则做好表率。 营造团队氛围，建立并维护员工间的信任、尊重与协作关系。 规范自身言行，为全体员工树立服务与职业行为标杆。 全面监督管理下属员工，统筹前厅各项日常运营；熟悉各岗位工作内容，可在员工临时缺位时顶岗履职。 与员工建立开放协作的工作关系，并带动团队内部形成良好协作氛围。 在前厅部经理、前厅副经理不在岗时，全面负责前厅各区域的管理监督工作。 三、打造优质宾客服务 提供超出宾客预期的增值服务，提升宾客满意度与忠诚度。 引导员工理解宾客真实需求，适时提供工作指导、反馈及一对一辅导，持续优化服务品质。 及时响应并妥善处理宾客各类问题与投诉。 在客务沟通与服务接待中树立良好标杆形象。 充分授权一线员工，支持员工为宾客提供高品质服务。 日常巡查观察员工服务言行，一对一给予工作反馈与改进建议。 主动与宾客沟通，收集产品品质、服务水准及整体入住体验的反馈意见。 确保全员清晰掌握酒店对客服务的标准要求与执行规范。 在部门例会中持续强调宾客满意度，聚焦服务品质长效改进与提升。 四、制度政策与专项工作管理 落地执行酒店宾客礼遇及特色服务方案，做好流程宣贯与落地监督。 开展员工专业培训，严格监督信贷政策与操作流程执行，减少坏账及减免损失。 管控当日客房售卖流程，最大化提升客房营收，合理调控酒店入住率。 监督前台各班次日常运转，确保严格遵守酒店各项规章制度、服务标准及操作流程。 公平统一执行酒店各项管理制度，按标准及本地操作流程完成纪律处理与档案记录，配合同行评审相关工作。 严格遵守公司现金操作、营收录入相关规章制度与操作流程。

酒店商务经理岗位职责 一、岗位基本信息 岗位名称：酒店商务经理 所属部门：市场营销部 / 销售部 直接上级：酒店总经理 / 驻店经理 岗位核心：全面负责酒店商务市场开发、客户维护、销售管理、收益提升及商务运营，确保完成酒店营收与利润目标。 二、主要工作职责 （一）销售与市场开发 制定并执行酒店商务销售计划，开发企业、政府、旅行社、OTA、会议公司、中介等渠道客户，拓展新客源。 负责重点商务客户洽谈、签约、维护，定期拜访、回访，建立长期稳定合作关系。 承接并跟进会议、团队、商务散客、宴会、长包房等订单，全程协调报价、合同、排房、接待与结算。 监控市场价格、竞品动态，及时调整销售策略，提升酒店入住率、ADR（平均房价）、RevPAR（每间可售房收入）。 （二）客户关系与服务 负责协议客户管理：价格审批、挂账信用审核、对账、催款，降低坏账风险。 处理商务客户投诉与特殊需求，协调前厅、客房、餐饮等部门提升服务质量与客户满意度。 维护 VIP 商务接待标准，保障重要客户接待流程顺畅。 （三）营销与渠道管理 执行酒店线上线下营销活动：节日促销、企业套餐、商务推广、异业合作等。 负责 OTA 等线上渠道日常维护：价格、房态、点评、活动报名，提升曝光与转化率。 收集市场信息、客户需求、竞品策略，形成分析报告并向上级汇报。 （四）商务运营与报表 每日 / 每周 / 每月统计销售数据、客源结构、渠道占比、业绩完成情况。 按时提交销售报表、客户台账、预算执行、回款跟踪等资料。 规范商务合同、报价单、档案管理，确保合规、清晰、可追溯。 （五）团队与协作 带领销售 / 商务团队完成指标，做好培训、督导、考核，提升团队执行力。 与前厅、餐饮、财务、客房等部门高效协同，保障订单落地与服务品质。 三、关键工作指标（KPI） 月度 / 年度客房销售收入、总营收达成率 商务协议客户数量、续签率、消费占比 会议 / 团队订单数量与收入 入住率、平均房价 (ADR)、每间可售房收入 (RevPAR) 客户满意度、回款率、坏账控制 四、任职要求 学历：大专及以上，酒店管理、市场营销等相关专业优先。 经验：3大学专科以上学历，酒店、旅游管理专业毕业，10年以上高星级酒店经验，其中3年以上本岗位任职经历 熟悉本地商务市场、会议团队、企业客户资源优先。 能力：具备较强商务谈判、客户开发、沟通协调、抗压能力；熟练使用办公软件（Excel/PPT）。 素养：目标感强、责任心强、形象得体、服务意识强。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客接待、问询、投诉处理等日常服务工作 2、督导前台接待人员工作流程和服务标准执行 3、协调客房、餐饮等部门确保宾客需求及时响应 4、处理VIP宾客接待及特殊需求安排 5、维护客户关系，收集宾客反馈意见 6、负责前台班次排班及日常运营管理 7、完成上级交办的其他工作任务 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和沟通协调能力 2、能承受工作压力，适应倒班工作制 3、普通话流利，掌握基础英语会话能力 4、熟练使用酒店管理系统及办公软件 5、有酒店前台工作经验者优先考虑 6、具备团队管理经验者优先

【岗位职责】 1、负责前台接待及宾客服务工作，确保服务质量符合酒店标准 2、协助处理宾客投诉及特殊需求，及时解决问题并反馈 3、监督并指导前台员工日常工作，提升团队服务效率 4、协调客房、餐饮等部门，保障宾客入住体验 5、完成每日工作报表及交接记录，确保信息准确 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力及服务意识，能妥善处理突发情况 2、有酒店前台或相关服务行业经验者优先 3、能适应倒班工作制，包括夜班及节假日 4、熟练使用办公软件及酒店管理系统 5、工作细致耐心，具备团队协作精神

【岗位职责】 1、负责酒店前厅接待工作，包括为宾客办理入住、退房手续及提供问询服务 2、准确处理客房预订信息，及时更新房态并协调客房部确保房间分配合理 3、熟练操作酒店管理系统，确保宾客信息录入准确完整 4、处理宾客投诉及特殊需求，及时反馈并跟进解决情况 5、协助收银工作，核对账目并处理各类支付业务 6、维护前厅区域整洁有序，保持专业服务形象 7、完成上级交办的临时性工作任务及跨部门协作事项 【岗位要求】 1、普通话标准，具备基础英语沟通能力（需通过酒店英语考核） 2、掌握基础办公软件操作，能快速学习酒店管理系统 3、身高要求：女性160cm以上，男性170cm以上（需着制服上岗） 4、能适应倒班工作制（含夜班），法定节假日需轮岗 5、具备服务意识与应变能力，有酒店实习经验者优先 6、无纹身及明显外露疤痕，形象气质符合服务业标准 7、需提供无犯罪记录证明及健康证

预订员（希尔顿花园酒店） 一、岗位职责 负责电话、线上平台、邮件及 OTA 渠道的客房预订受理、查询、变更与取消，确保信息准确录入系统。 实时维护房态、房价、促销政策，与前台、销售、收益部同步，保障房态准确、收益化。 主动推荐房型、套餐及增值服务，解答宾客关于酒店设施、服务、周边信息的咨询。 处理预订未到、noshow、团队 / 会议预订对接，做好每日预订报表与数据归档。 跟进VIP / 特殊需求宾客（如无烟房、高楼层、加床等），提前对接前台准备。 记录宾客反馈与投诉，及时上报并跟进处理，维护宾客满意度。 遵守希尔顿服务标准、品牌规范及安全制度，保持工作区域整洁。 二、任职要求 学历：大专及以上学历，专业不限；酒店管理、旅游管理优先。 经验：1 年以上星级酒店 / 连锁酒店预订或前台经验；希尔顿 / 国际联号经验优先。 语言：普通话标准流利，具备基础英语听说能力（简单对客沟通）。 技能：熟练操作预订系统（如 PEP、Office、Excel，打字熟练；熟悉 OTA 平台操作优先。 素养：声音甜美、耐心细致、服务意识强；沟通表达清晰，抗压性强，能适应轮班制（含周末 / 节假日）。 形象：形象气质佳，举止礼貌，亲和力强。 三、薪资福利 薪资：4000–4500 元 / 月（底薪 + 全勤 + 绩效 + 提成）。

与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，关爱热线员工。 关注VIP预抵及团队客人。确保所有的电话转接高效有序，叫醒电话准确无误。 估算每日薪酬，进程表及相关报表。根据之前的经验及详细预订情况对数据进行分析。为相关部门准备日报表和周报表。 应聘，培训，监督，管理新进员工。将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给前厅部经理。 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 做员工的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。 在关爱热线团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 用热情的语调问候所有宾客，让他们觉得倍受欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 及时准确的为国内外宾客转接来电。 准确，及时，安全的传递客户信息，确保顾客隐私。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知关爱热线经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便，并与团队成员分享   。   对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。  与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通和合作。   维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。  遵循Hilton品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 确保信息的有效传递，及时解决问题提高满意度，参加例会及日常会议等

To responsible for all activities at the front desk, lead the FD team to achieve all goals.负责管理前台所有的事务，带领前台团队达到各个目标。 Be good knowledgeable with brand standard and implement it.熟知并执行品牌标准。 To participate to establish and revise the department’s SOP, P&P, rules and regulations, to ensure that standards are in accordance with the operations manual.参与建立并完善部门工作运行手册、规章制度、政策与程序，确保所有工作符合酒店标准。 Maintains a steady flow of communication to FOM, AFOM and other section heads.与部门经理、副经理及其它部门负责人保持经常稳定的沟通。 Make recommendations to management on equipment, work methods, supplies and decorations.向上级汇报有关设备、工作方法、供应品及装饰品的管理方法。 Maintain well relationship with the government police, implement the police standard process.与当地公安部门建立并保持良好的关系，执行宾客信息录入标准。 Participate the appraising functions such as hiring, performance, counselling, suspending and dismissing staff if necessary, to ensure appropriate staffing and productivity. Consult with section heads, FOM as appropriate in performing these duties.参与员工评估机制；比如雇佣、奖励、忠告、暂缓及必要时解除职务，以确保适当的人员分配和高效率的工作。与部门主管、前厅经理协商以执行以上责任。 Observe associate’s performance and give the feedback or direct correctly, report their performance to the manager impersonality.客观观察员工表现并予以正确指导，向部门经理客观反映员工表现。 Attend Front Office regular (departmental) meetings, conduct FO daily operation meeting.参加前厅部例会，主持当班班组会议。 Prepare and check various daily and monthly records and reports, and other reports as required.按需求准备及检查各种日报表、月报表及其它工作报告。 Support hotel or department programs and activities.参加部门活动，支持酒店各类项目及活动。 Obey the duty roster, apply to get approve in advance if will have any changes.服从周末及节假日值班表，如需调整，需要提前申请并得到同意。 Supervises and guides Front Desk Supervisor to ensure that hotel’s policies and procedure are adhered to.监督指导前台主管的工作，以保证所有酒店的规章制度能正常进行。 Supervises Front Desk operation and workflow to maximize guests’ satisfaction.监督管理前台的正常运营和流程，以最高限度的使客人满意。 Coordinates meal breaks.组织好员工的用餐时间。 To ensure all front desk staff and sub-ordinates adhere to the Hotel rules and regulation.确保所有的前台员工以及助手能遵守酒店的规章制度。 To supervise and delegate duties to all front desk staff within the section and to prepare their work schedules as required.负责前台所有员工的监管管理，并根据要求制定工作日程。 Reads and signs the logbook and notice board for the latest news and follow-ups.阅读工作日志并签字，注意板面上的最新信息并尽快解决落实。 Briefs next shift Supervisor/Captain on outstanding issues requiring further attention.向下班主管/领班交接未完成的事宜和需要注意的事情。

【岗位职责】 1、协助店长处理酒店日常运营事务，包括前台接待、客房管理、客户服务等环节的协调与监督； 2、负责酒店各类报表的整理、汇总及分析，确保数据准确并及时上报； 3、协助制定和执行酒店运营标准及流程，确保服务质量和效率符合公司要求； 4、处理客户投诉及突发事件，及时反馈并跟进解决，提升客户满意度； 5、参与酒店员工培训及排班管理，协助优化团队工作效能； 6、配合店长完成市场推广活动的策划与执行，提升酒店入住率及品牌影响力； 7、负责酒店物资的采购申请及库存管理，确保运营物资充足且成本可控； 8、完成上级交办的其他临时性工作任务。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通协调能力及服务意识，能够高效处理客户及团队内部事务； 2、工作细致认真，责任心强，能够承受一定的工作压力； 3、熟练使用Office办公软件（Word、Excel等），具备基础数据分析能力； 4、有酒店行业相关工作经验者优先，无经验者可接受培训； 5、具备团队合作精神，能够适应弹性工作安排； 6、对酒店运营管理有基本了解，愿意长期在酒店行业发展。

岗位职责 1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3.使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5.英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6.全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

工作概要： 1 有职责保障礼品店的各项运营 2 审察货品，上架摆放 3 规划与供货商的沟通合作 4 补充调整货品，做好盘点工作 5 记录每日销售，审核每月账目，完成给财务部的盘点报告以方便供货商开具发票 6 有一定的销售技巧

【岗位职责】 1、负责酒店停车场车辆进出管理，指挥车辆有序停放，确保停车秩序和安全； 2、定期巡查停车场，及时发现并处理安全隐患，如违规停车、可疑人员或物品等； 3、协助处理停车场内的突发事件，如车辆剐蹭、纠纷等，并及时上报相关部门； 4、维护停车场设施设备的正常运行，发现损坏及时报修； 5、为客人提供停车指引、问询等基础服务，确保良好的客户体验； 6、配合酒店安保团队完成其他临时性安保任务。 【岗位要求】 1、身体健康，能适应倒班工作制，具备较强的责任心和执行力； 2、具备基础的沟通能力和服务意识，能礼貌对待客人； 3、无犯罪记录，品行端正，服从管理； 4、有相关停车场管理或安保工作经验者优先，无经验可培训上岗； 5、能适应户外工作环境，吃苦耐劳。

岗位职责： 1. 全面管理收银工作，确保账目准确无误，为宾客提供快速结账服务。 2. 精心制定收银制度，规范操作流程，提升收银工作效率。 3. 定期培训收银员，提升业务水平，减少操作失误。 4. 及时处理账务纠纷，协调解决问题，维护酒店良好形象。 5. 与各部门协作，优化收银流程，提高整体服务效率。 6. 严格确保资金安全，遵守财务制度，防范财务风险。 7. 深入分析收银数据，为管理层提供决策支持，提升酒店经济效益。 8. 完成领导交办的其他任务，为酒店发展提供支持。 任职要求： 1. 大专及以上学历，具备丰富的收银管理经验。 2. 熟悉收银流程和财务知识，能够合理安排收银工作。 3. 具备良好的沟通协调和组织能力，能够有效管理收银团队。 4. 原则性强，细心负责，能够严格遵守财务制度。 5. 应变能力好，有团队合作精神，能够应对高峰期压力。

1、按照宾客关系经理的要求对其它任务进行协助。 2、负责俄罗斯客户关系柜台的工作。 3、贵宾到达前对贵宾房进行检查。 4、确保提前预留每日预抵贵宾房间、特殊要求房间、长住客的房间；通知客房准备房间，确保每间房间放置适当的欢迎赠品和欢迎信。 5、确保在所有贵宾及长住客人抵达时亲自接待。 6、确保所有客人的信息的准确录入，并遵循清晰简洁的原则。 7、协助客人熟悉使用房间设备，保险箱和如何识别门锁。

职位描述 1.为客人提供全过程管家服务（从客人预定开始，直至客人离店） 2.需要有较强的适应能力，处事灵活，为了更好的服务客人，能承担新的职责。 3.拥有比较强的沟通技巧，能够完成相应的销售提成指标。 4.能在压力下工作，并适应不规律的工作时间。 任职资格： 1.男女不限，20-38岁，具有良好的沟通能力，以及服务意识。 2.形象良好，女157/男170及以上，做事认真负责，有耐心 和 强烈的上进心。 3.具备销售的经验 4.有星级酒店前台 或 贴身管家经验的优先考虑。

身高1.65米以上，形象气质佳，服务意识强。有五星级酒店/高尔夫球会前台接待工作经验或者五星级酒店营销/咨客工作经验，有VIP客户接待工作经验者优先。

岗位职责： 负责酒店重要贵宾接待及宾客意见问询。 岗位要求： 男女不限，男士身高175cm，女士身高165cm，大专及以上学历，英语口语流利，持有相关英语等级证书，性格开朗，形象气质佳，服务热情，有酒店前台接待工作经验优先。