【岗位职责】 1、协助预订部经理统筹部门日常运营，确保预订服务高效、准确、专业； 2、监督并优化预订流程，处理复杂预订需求及特殊要求，提升客人预订体验； 3、负责预订团队的工作分配、进度跟踪与服务质量检查，及时纠正偏差； 4、对接销售部、前厅部、客房部等相关部门，确保预订信息传递准确、衔接顺畅； 5、分析预订数据与市场动态，协助制定价格策略及促销方案，提高入住率与收益； 6、处理客人预订相关投诉与突发状况，制定补救措施并跟进落实； 7、培训与指导预订专员，提升团队业务能力与服务意识； 8、定期汇总预订报表，向部门经理提供运营分析与改进建议； 9、协助收益经理整理酒店数据。 【岗位要求】 1、具备多年酒店预订或收益管理工作经验； 2、熟悉酒店预订系统及办公软件，熟练操作Opera； 3、具备良好的沟通协调能力，能与客人及各部门高效协作； 4、工作细致、责任心强，能承受一定工作压力并适应倒班或弹性排班； 5、具备基础的数据分析能力，能通过预订数据发现问题并优化策略； 6、有服务意识与团队管理潜力，愿意协助团队成长； 7、大专及以上学历； 8、良好的英语沟通与书写能力。

岗位职责： 1. 负责酒店客房预订、渠道对接（如 OTA、官网、协议客户），确保预订信息准确无误。 2. 负责总机接听与转接，响应宾客咨询与需求，传递酒店服务信息。 3. 统计预订数据，分析客源结构，为营销决策提供数据支持。 4. 处理订单异常、改期、未到、特殊需求、电话投诉；及时上报并跟进闭环，提升宾客满意度。 5. 维护酒店形象，做到礼仪规范、保密意识强、工作细致高效。 任职要求： 1. 本科及以上学历；酒店管理、旅游、英语类优先。 2. 有酒店预订/总机/前厅经验优先；熟悉 PMS 系统优先。 3. 英语流利，能独立接待外宾、电话沟通、处理预订。

职位描述 礼貌有效地处理通过各种途径收到的预定，如，电话，传真，邮件，英特网。 在电话铃声3声内接起电话，并按照万豪3步销售标准来完成。 在收到传真/信件/邮件等预定要求，根据酒店当日报价，在24小时之内完成所有预定。 根据预定部排班准时上下班 了解并理解出色的为所有客人服务，无论是内部和外部的客人 积极主动 良好的沟通技巧 工作细心仔细 良好的团队精神 充满活力 良好电话销售技巧 出色的根据3步销售程序完成预定 有酒店的销售经验 能够运用Word 和 Excel 有良好的中英文口语能力，并有良好的英语和中文的书写能力 经过系统学习，大专及以上学历为佳

【岗位职责】 1、收集客人意见调查问卷保持服务质量提高。 2、向客人提供准确订房信息。 3、落实”预订未到客人”的名单和每日团队取消情况。 4、为所有的预订部员工准备工作时间表和日程表。 5、管理每日/每月/每年的日常通信（函）的书写。 6、预测现有的和未来的预订情况,客房出租情况并制作预测报表。 7、熟悉处理房间预订的程序。 【岗位要求】 1、本科以上文化程度；1年以上同岗位工作经验。 2、普通话清晰，英语书面和品语表达较流利； 3、具有良好的产品电话销售技能，能够实现酒店客房预订率提高 4、具有销售业务谈判能力，能合理调配酒店产品，分清先后，实现客房销售目标。 5、具有同行酒店客房销售信息收集分析能力，及时制作报表向上级反馈。 6、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向。 7、能够督导团队成员的预订工作，指导下级提高电话销售能力。

岗位职责 1、定预订部工作计划，统筹日常预订运营。 Develop work plans for the reservations department and oversee daily reservation operations. 2、对接 OTA、旅行社、协议公司等所有预订渠道，维护渠道关系。 Liaise with all booking channels including OTAs, travel agencies and corporate accounts, and maintain channel relationships. 3、协同收益落实每日价格、房态管控，根据出租率预判调整预订策略，管控超售，做好预订限流。 Collaborate with the revenue team to implement daily rate and inventory control, adjust reservation strategies based on occupancy forecast, manage overbooking and implement booking restrictions. 4、负责团队预订跟进：团房锁房、名单收集、预抵核对、变更跟踪，做好团队与散客房量平衡。 Follow up group reservations, including group block, guest list collection, pre-arrival verification and amendment tracking, and balance room inventory for groups and FIT. 5、监督预订员工作质量：接听、邮件、线上预订的响应时效、信息录入准确率，复核预订单，减少差错。 Monitor the work quality of reservation agents, including response time for calls, emails and online bookings as well as entry accuracy, review booking orders to minimize errors. 6、负责预订报表分析。 Conduct analysis of reservation reports. 7、团队管理：排班、培训、绩效考核、组织岗位培训。 Team management: scheduling, training, performance appraisal and organizing on-the-job training. 8、优化预订 SOP，规范预订变更、取消、担保、预付、投诉处理流程。 Optimize reservation SOPs and standardize procedures for booking amendment, cancellation, guarantee, prepayment and complaint handling. 9、对接前台、销售、客房，同步 VIP、特殊需求宾客信息，做好预抵服务衔接。 Coordinate with Front Office, Sales and Housekeeping to share VIP and special guest requests for smooth pre-arrival service arrangement. 10、处理复杂预订纠纷、渠道客诉，复盘问题并优化；完成上级安排的其他工作。 Handle complicated booking disputes and channel complaints, conduct reviews for continuous improvement, and complete other tasks assigned by supervisors. 任职要求 1、酒店管理相关专业优先，3 年以上酒店预订主管经验，奢华酒店预订管理经验优先。 Major in Hospitality Management is preferred. Minimum 3 years of working experience as Reservations Supervisor, luxury hotel reservation management experience is a plus. 2、熟练操作酒店 PMS 系统，熟悉各大 OTA、旅行社、协议渠道运作规则。 Proficient in hotel PMS systems and familiar with the operation rules of major OTAs, travel agencies and corporate channels. 3、具备收益意识，了解收益管理逻辑。 Possess revenue awareness and understand the logic of revenue management. 4、良好英文读写听说能力，可独立处理英文预订邮件及外宾咨询。 Good English listening, speaking, reading and writing skills, capable of independently handling English booking emails and guest enquiries. 5、优秀的数据敏感度，熟练 Excel制作报表，善于复盘分析。 Strong data sensitivity, proficient in Excel for report preparation and good at data review and analysis. 6、具备团队管理能力，沟通协调能力强，抗压，善于跨部门协同。 Possess team management skills, strong communication and coordination skills, able to work under pressure and good at cross-department collaboration. 7、细心严谨，原则性强，具备较强服务意识与客诉处理能力。 Meticulous, rigorous and principled, with strong service awareness and complaint handling capabilities.

岗位描述 JOB SUMMARY 1.Responsible for the daily operations of Hotel Reservations Department. 负责及酒店订房部的日常运作。 2. Assist Director of Revenue Management in overseeing the operations of Hotel Reservations Department while maximizing revenue. 协助收益总监预订部的运作，以提高公司收益。 3. Create and maintain daily, monthly and yearly reports for forecasting and analysis. 建立及维持准确的日报表、月报表及年报表以作预测及分析。 4.Review reports and monitor all related business trends on a regular basis to make any revenue and reservation business related decisions or recommend any appropriate actions plan for all market segments with the approval of the Director of Revenue Management. 定时审阅报告及监察所有相关行业趋势，作出正确的商业决定，及向收益总监就不同市场作出适当的建议及提交合适的计划。 5.Assist with rate changes, block arrangements, open and close any Hotel related channels, all room relate promotions to control hotel inventory in order to maximize revenue. 协助处理价格更改、资源调配、灵活开放酒店的任何相关销售渠道、及所有相关客房推广活动，有效地控制酒店客房资源，以提高公司收益。 6.Ensure all information relating to company, guests, data and reports are true and accurate in all systems and channels and all required tasks are completed with accuracy in a timely manner for the department. 确保所有关于公司及客户的数据及报告均为事实，并准确记录于所有系统及程序中。确保有效率及时地完成所有工作。 7.Create a desired work culture and cooperation among colleagues and staff across other departments maintaining positive working relationships with all employees. 创建一个理想的工作文化，与其他部门同事保持良好的合作伙伴关系，以维持部门间正面的工作环境与氛围。 8.Maintain a safe, clean and organized working environment. 维持一个安全、整洁及有系统的工作环境。 9.Ensure compliance of the company’s,department’s internal policies, government regulations and/or any applicable policy and procedure. 确保所有行为均合乎公司及部门的政策，并遵守政府条例和/或其他适用的政策及程序。 10. Communicate in a professional manner and handle effectively with both internal and external guests’enquiries and complaints. 以专业的态度有效率地处理顾客及内部员工的查询及投诉。 11.Maintain high service standard by achieving and maintaining Mobil score of 93% or above. 维持高水平的服务，以达到及维持93%或以上之Mobil评分指标。 12.Monitor and maintain appropriate scheduling to satisfy the volume of activity in the Hotel Reservations Department and ensure high level of guest service. 监察及维持合适的工作时间表以满足市场推广及预订部的营运要求，同时确保高水平的顾客服务。 13.Monitor employee adherence to performance standards regularly. Establish and maintain open channels of communication within the Hotel Reservations Department.Establish a team atmosphere where all members are treated with dignity and respect. 定时监察员工的工作表现。在团队内建立及维持开放式的沟通渠道。建立团队精神，使每位团队成员享有同等的对待及尊重。 14. Trains, counsels, coaches and spot checks staff in the performance of their duties; prepares and presents regular performance reviews to ensure a high quality guest experience. 培训、劝导、辅导、及观察员工的工作表现；定时为员工作出工作表现评估以确保高水平的顾客满意程度。 15.Cross train in other relevant departments to improve overall skill sets. 接受其他相关部门的培训以提高整体能力。 16.Perform any special projects assigned by management. 完成上级指派的特别项目。 17.Performs other job related duties assigned. 完成被指派的其他与职务相关之工作。 JOB QUALIFICATIONS 任职资格 1.Working Experience: Preferable 3 years or above related experience in hotel reservation environment with good knowledge of Revenue Management Concept and excellent leadership skills with 1 year management level preferred. Must have a track record of effective and successful management. 工作经验：具三年或以上从事酒店预订之相关工作经验，熟悉盈收管理概念和拥有卓越的领导能力，具一年管理经验者优先。须具良好管理经验的相关纪录。 2.Educational Level: University Degree preferred. Graduate in hotel management studies or equivalent. 学历：大学毕业优先。须修读酒店管理或相关范畴。 3.Language Skill: Must be able to speak and write English and Chinese (Mandarin). 语言：具备流利的中英文口头及书面表达能力。 4.Computer Skill: Ability to operate computer and Microsoft Office. Ability to learn multiple computer programs (i.e. Opera, Cisco Telephone System). Must be able to accurately type 30 wpm. Efficient in Opera and Cisco phone system preferred. 计算机技巧：懂计算机操作及使用微软Office办公软件。能学习多种计算机程序(如Opera, Cisco电话系统) 。文字输入速度须达每分钟30字。熟悉Opera及Cisco电话系统操作优先。 5.Age: Must be at least 25. 年龄： 25岁或以上。 6.Customer interaction: Must have excellent interpersonal skills to deal effectively with all business contacts, maintain a professional, neat and well-groomed appearance. 与顾客沟通：具良好的顾客服务、人际关系和沟通技巧，有效地处理跟商业伙伴的联系，维持专业整洁的外观。 7.Teamwork: Must be able to get along with co-workers and work as a team. Team building and problem solving skills are required. Must be able to implement departmental procedures in accordance with hotel’s mission statement. 团队精神：与同事保持良好关系，发挥团队精神，具解决问题的技巧。并能根据酒店的营运使命以履行部门程序。 8.Flexible schedule: Must be able to work various shifts including weekends and holidays. 弹性工作时间表：需轮班工作，包括周末及公众假期。 9.Other requirements: Must have excellent customer service skills and be able to lead and teach a strong team. Able to work independently and have good understanding in operations. Willing to learn all related department’s policy and procedures. 其他要求：须具良好的顾客服务技巧，领导及培训队员的能力。能独立处理日常工作，熟悉部门的运作。乐于学习其他相关部门之政策及程序。

岗位职责: 1、负责酒店预订的统筹管理，确保预订流程高效顺畅 2、制定并优化预订相关工作流程和服务标准，提升客户满意度 3、协调与前台、销售、财务等部门的沟通协作，确保信息准确传递 4、处理客户特殊预订需求及投诉，提供专业解决方案 5、保持线上价格监控和维护工作，维护好网络价格和销售渠道，保证网络销售有序的运行 任职要求： 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先； 2、1年以上酒店预订或相关岗位工作经验，有预订部经验者优先； 3、熟悉酒店预订系统和操作流程，熟练使用Opera等酒店管理软件； 4、具备优秀的沟通协调能力和客户服务意识； 5、数据分析能力强，能熟练使用ExceI等办公软件； 6、工作细致认真，责任心强，能承受一定的工作压力； 7、年龄25-38岁。

Job Level 岗位级别：Captain 领班 Report To 汇报给： Revenue Manager 收益经理 Position Overview 岗位概述： To process of all reservations inquiries, booking and customer service requests in an efficient, accurate manner, responsible for the execution of strategies in relation to inventory control and selling. 以高效、准确的方式处理所有预订，查询和客人要求，负责客房库存控制和销售策略的执行。 The Role 岗位职责： Maintain complete knowledge at all times of: 始终保持以下方面的完整知识: All hotel features/services, hours of operation. 所有酒店设施/服务，营业时间。 All Spa services & locations. 所有水疗服务和地点。 Fitness center programs. 健身中心项目。 Daily and expected arrivals/departures. 每日及预计到达/离开预定。 Room availability status for any given day. 任何一天的客房可用状态。 Scheduled in-house group activities, locations and times. 安排住店客人的团体活动、地点和时间。 All hotel and departmental policies and procedures. 所有酒店和部门的政策和规章程序。 Hotel extension numbers. 酒店分机号码。 Features, special events, promotions & services provided by the hotel. 酒店的特色、提供的特别活动、促销和服务。 Follow the Capella Standards at all times. 任何时候都要遵守嘉佩乐标准。 Answer department telephone within 3 rings, using correct greeting and telephone etiquette. Place callers on “hold” only after caller agrees as such. 使用正确的问候语和电话礼仪，在电话铃响3声内接听部门电话。只有在对方同意后，才能将对方置于“等待”状态。 Process all reservation requests, changes and cancellations received by phone, fax, telex, mail internally, and through corporate reservations center or travel agencies. 处理所有通过电话、传真、电传、内部邮件、公司预订中心或旅行社收到的预订请求、更改和取消。 Verify availability before confirming any reservation. Suggest alternate dates for sold-out dates. 在确认任何预订前确认房间是否可售。在售罄的日期建议客人预定其他日期。 Relay accurate information on transportation arrangements, directions to hotel/spa/restaurants. 提供准确的交通安排，酒店/水疗中心/餐厅方向信息。 Verify all reservation information with caller to ensure accuracy. 与来电者核实所有预订信息以确保准确性。 Explain guarantee and cancellation policies to callers. 向客人解释担保和取消政策。 Enthusiastically and accurately describe accommodations and all amenities, services. 热情准确地描述住宿和所有设施、服务。 Follow up with in-house guests to ensure ongoing service to the guest. 跟进已入住客人的需求，确保为客人提供持续的服务。 Monitor and handle guest complaints by following the instant pacification procedures and ensuring guest satisfaction. 监督并处理客人的投诉，确保客人满意。 Resonsible for everyday’s pick up report and other related reports. 负责每天的营收报表和其他相关报表。 Document pertinent information in department logbook. 在部门日志中记录相关信息。 Complete all paperwork in a timely manner and in accordance with departmental standards. 按照部门标准及时完成所有文书工作。 Successfully complete the training/certification process for this position. 成功完成该职位的培训/认证流程。 Talent Profile 能力&技能需求 Familiar with reservations tasks 熟悉预订工作 Dynamic team players 在团队中有活力 Outgoing personality 性格外向 Good communication & interpersonal skills in English 良好的英语沟通和人际交往能力 Knowledge in Opera PMS system is preferable 熟悉Opera PMS系统者优先 Knowledge of MS office software 熟练使用办公软件

【岗位职责】 1、全面负责酒店预订部的日常运营与管理，统筹散客、团队及OTA渠道预订事务，确保预订流程高效、准确。 2、制定并优化预订部工作流程、服务标准及操作规范，监督团队执行情况，持续提升预订转化率与客户满意度。 3、监控各渠道预订数据与价格策略执行，定期分析预订趋势、客源结构及竞对信息，为收益管理提供决策支持。 4、协调预订部与前厅、销售、财务等部门的协作，妥善处理超额预订、特殊需求及投诉，确保房态控制与宾客体验平衡。 5、管理预订系统中的房价、房量、封房及渠道维护，审核预订合同与佣金结算，确保账务准确无误。 6、负责预订团队的人员招聘、培训、排班及绩效考核，提升团队专业素养与服务意识。 7、完成上级交办的其他收益管理与运营支持相关任务。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、年龄26-40岁，具备5年以上高星级或中高端酒店预订部主管/经理工作经验，熟悉酒店预订全流程。 3、精通洲际主流预订系统（石基）及OTA后台操作，具备较强的数据分析与收益管理意识。 4、具备优秀的沟通协调能力与客户服务技巧，能妥善处理突发状况及复杂投诉。 5、工作严谨细致，责任心强，具备良好的团队管理能力和跨部门协作精神。 6、熟练使用办公软件，具备基础的英文听说读写能力。 7、能适应酒店行业排班工作节奏，抗压能力强，注重服务细节。

【岗位职责】 1、鼓励预定团队实现一贯的Reservation高分。 2、实施宾客意见调查问卷，提高部门服务质量。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息。 4、落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、为所有的预订部员工准备工作时间和日程表。 6、管理每日/每月/每年的所有的日常通信的书写。 7、根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上，有希尔顿经验者优先。 2、普通话清晰，拥有英语四级证书者优先。 3、具有销售业务谈判能力，能合理调配酒店产品，分清先后，实现客房销售目标。 4、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向。 5、能够督导团队成员的预订工作，指导下级提高电话销售能力。

【岗位职责】 1、收集客人意见调查问卷保持服务质量提高。 2、向客人提供准确订房信息。 3、落实”预订未到客人”的名单和每日团队取消情况。 4、预测现有的和未来的预订情况,客房出租情况并制作预测报表。 5、熟悉处理房间预订的程序。 【岗位要求】 1、大专以上文化程度；1年以上同岗位工作经验。 2、普通话清晰，英语书面和品语表达较流利； 3、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向。

主要职责 Primary Responsibilities : 1、全面掌握整个酒店的房类分布情况，并及时将房态告知相关部门。 Familiar with roomsituation and inform department concerned in time. 2、负责协助收益总监做好预订运作。 Assist Director of Revenue todo the efficient operation of the reservations department. 3、 监督和分析客房出售情况，提高客房入住率。 Monitoring andanalyzing rooms' inventory utilizing yield management to maximize occupancy andincrease average rate. 4、预测每日客房出租率并上报收益总监。 Anticipate dailyroom rate and report to Director of Revenue. 5、负责预订合同的订立与跟踪。 Responsible forand follow up reservation contract. 知识和经验 Knowledge and Experience ： 1、星级酒店相关2年以上工作经验。 At least 2 years working experience in star hotel. 2、熟练的英语口语表达能力，善于沟通和表达； Good command of oral English, good at communication and presentation. 3、具有一定的抗压能力。 Have a certain ability to withstand pressure.

JOB RESPONSIBILITIES 工作职责 1.Check and update the guest booking information, and provide the corresponding service; 检查和更新预抵客人的预订信息，并安排相应的服务； 2.Process and handle all telephone calls, faxes, e-mail, internet and other ways of room reservation booking, also to ensure accurate entry to the OPERA system; 处理电话、传真、电子邮件、网络等不同渠道发送的房间预订信息，并确保订房信息准确的录入到酒店系统； 3.To review and improvement of the existing operation procedures so as to provide timely, efficient service and accurate information for the hotel internal and external customers, while maintaining employee satisfaction; 不断改进现有的操作规程来为酒店内部和外部客人提供及时、有效的服务和准确的信息，同时保持员工的满意度； 4.To provide assistance to other team members when they encounter any difficulty in handling calls or other issues; 当部门其他成员接听电话或其他方面遇到困难时，提供相应的及时的帮助； 5.According to the requirements, complete the assigned task; 根据要求，完成所分派的任务； 6.Maintain relations with various channels; 维护与各个渠道的关系； 7.Reasonable room control state changes, to maximize revenue; 合理控制房态变化，实现收益优化； 8.Monthly OTA commission review and payment; 月度OTA佣金的审核与支付； 9.Complete the Daily/Weekly/Monthly report; 完成Daily/Weekly/Monthly报表； 10.Complete department training plan; 完成部门培训计划； 11.Maintain an organized, clean and tidy work area, correct maintenance scheduled data filing work; 保持工作区域的整洁，正确维护预订资料的归档工作； 12.Assist with the Revenue Manager in maintaining an updated and accurate profile management in OPERA; 协助收益经理维护、更新OPERA系统中的文档资料； 13.Assist Revenue Manager in coordinating monthly Reservation Meeting; 协助收益经理开好每月一次的预订部会议； 14.Attend the sales meeting in the absence of the Revenue Manager. 当收益经理缺席时，参加销售部的例会。 JOB QUALIFICATIONS 任职资格 1.Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company; 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力； 2.Good communication skills; 良好的沟通技巧； 3.Good organization skills; 良好的组织能力； 4.High energy level with presentation skills; 具备优秀展示技巧； 5.Proficient in the use of Microsoft Office; 精通微软办公软件； 6.English Fluent in both writing and speaking; 流利的英语说、写能力； 7.College or University; 学院或大学； 8.2 years of equivalent position of international band experience or an equivalent combination of education and work-related experience. 2年国际品牌同职位工作经验，或与此相当的教育与工作经验结合的背景。

【岗位职责】 协助预订部经理按照品牌标准管理服务中心团队服务标准的实施和其他日常工作，涵盖客户满意度，下属带教等。 【岗位要求】 1、大专以上学历，须有同岗位工作经验 。 2、普通话清晰，具备一定的英语听说能力。 3、具有良好的产品电话销售技能，能够实现酒店客房预订率优化。 4、具有销售业务谈判能力，能合理调配酒店产品，分清先后，实现客房销售目标。 5、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向。 6、能够督导团队成员的预订工作，指导下级提高电话销售能力。

1..实施宾客意见调查问卷，提高部门服务质量。 2.熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供新的和最准确的房况信息。 3.落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 4.为所有的预订部员工准备工作时间和日程表。 5.管理每日/每月/每年的所有的日常通信的书写。 6.根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况。

【岗位职责】 1、鼓励预定团队实现一贯的Reservation高分。 2、实施宾客意见调查问卷，提高部门服务质量。 3、熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最新和最准确的房况信息。 4、落实”预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 5、根据预订情况更改现有的预订并且预测现有的和未来的预订情况。 【岗位要求】 1、高中以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、有酒店前台工作经验优先。 3、具有良好的产品电话销售技能，能够实现酒店客房预订率最大化。 4、具有销售业务谈判能力，能合理调配酒店产品，分清先后，实现客房销售目标。 5、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向。