为其他员工及来电者提供专业礼貌、关怀备至的高水准的服务。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to other associates (internal customers) and other visitors to the division. 礼貌并有效地处理客人和员工的询问，对于无法立即处理的投诉和提出的问题，应汇报上级，并迅速跟进及时反馈结果。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. 保持与顾客和同事之间良好的合作关系。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. 负责为酒店内外，员工和客人之间提供灵活、高效地沟通与交流。 Responsible for facilitating efficient communications for both guests and Associates both within the hotel and for external communications. 根据操作程序，对总机交换台，传呼系统和相关的电脑设备运用自如。 Confidently operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with departmental procedures. 快捷、礼貌和准确地为本地及国际电话进行转接。 Connects local and international calls quickly, courteously and accurately. 应答并转接所有内部及外部电话。 Answers and connects all incoming calls from both in and out of house. 按要求提供准确的自动或人工电话叫醒服务。 Handles wake-up calls as requested with accuracy, whether they are automatic programmed or personal wake-up calls. 熟练地应对各种紧急情况。在遭遇严重事件的状况下，保持冷静的头脑、警惕的神经和专业的判断力，并能高效地进行处理。 Acts proficiently in all aspects of emergency procedures. Remains calm, alert, and efficient in the event of a major incident or problem at the hotel and maintains professional discretion.

工作职责 接听及转接外线来电，解答宾客疑问。 在通话中保持积极的服务态度以维护酒店的形象。

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

岗位职责： 以亲切、友好及高效的工作态度接听客人打进和打出的电话。 知道如何使用电话、广播、音乐和视频设备。 知道酒店应急程序及如何处理。 准确地记录并执行客人的叫醒服务。 按照部门工作程序处理客房的预订和酒店相关咨询。 知道酒店所有设备设施，部门及分部门领导，各个部门的职责，部门的分机号及其运营时间。 岗位要求： 良好的人际交往能力和沟通能力。 良好的团队合作精神，具有热情、活力。 良好的英语书写能力和语言能力。

岗位职责 1、积极的工作，友好的为客人提供服务。 2、积极地参加职业培训,保证工作能力。 3、交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 4、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 5、及时准确的为酒店内外宾客转接电话。

Your day to day 日常职责 1.Answer all incoming calls to the hotel switchboard, greeting guests with standard scripts and providing clear, friendly responses. 负责接听酒店总机来电，按照标准话术问候宾客并提供清晰、友好的应答服务。 2.Accurately transfer internal and external calls to the appropriate departments or guest rooms, ensuring all call requests are promptly connected. 准确转接内外线电话至相关部门或客房，确保来电需求被及时对接。 3.Assist in handling guest phone reservations, inquiries, and service requests such as wake-up calls, room service, and message delivery, promptly inputting details into the system. 协助处理宾客电话预订、咨询及服务请求（如叫醒服务、客房送餐、留言转达等），并及时录入系统 4.Be familiar with hotel facilities, surrounding areas, and city information, able to quickly and accurately answer a variety of guest inquiries. 熟悉酒店设施、周边环境及城市信息，能快速、准确解答宾客的各类问询。 5.Record and follow up on guest complaints or special requests, promptly relay to relevant departments, confirm resolution, and ensure complete follow-through. 记录并跟进宾客的投诉或特殊需求，及时转达至相关部门并确认处理结果，确保闭环跟进。 What we need from you 我们需要你具备 1.Currently enrolled in a college or university, preferably majoring in Hotel Management, Tourism Management, or a related field. Minimum internship period of 6 months. 大专/本科院校在读，酒店管理、旅游管理或相关专业优先，实习周期6个月起。 2.Have a pleasant voice with strong listening skills and empathy, able to deliver warm service experiences over the phone. 声音亲切，具备出色的倾听能力和共情力，能在电话中传递有温度的服务体验。 3.Strong multi-tasking skills, able to handle multiple incoming lines simultaneously while remaining calm and organized. 具备较强的多任务处理能力，能同时应对多条线路呼入并保持冷静有条理。

岗位职责： 协助管家服务中心经理管理部门，负责当班的员工正确提供电话服务及宾客服务并在当班时为客人提供优质服务。

岗位概述： Star Service Agent 宾客服务中心员工 提供一站式电话服务快捷周到帮助完成客人要求（明星服务） 专业知识技能： 1.甜美的音色，适当的语音语调和语速 2.良好的英语能力以及沟通技巧 3.同时掌握其它外语者优先考虑 其它技能要求： 1. 良好、积极的工作态度 2. 其它语言能力 3. 乐于学习，乐于助人

处理所有客人需求的主要服务。为您服务热线专员的主要职责是按规定接听电话，记录客人的要求并尽快完成。接线员在处理客人要求的过程中须始终保持礼貌的态度。在与客人交流的过程中，接线员需积极对待并提供更进一步的服务。作为接线员，最重要的是需通过协调后给客人以答复，并且后续跟进以确保客人对处理结果满意。

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

【岗位职责】积极的工作，友好的为客人提供服务。致力于酒店工作，有创新精神，为顾客提供品质服务。交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。及时准确的为酒店内外宾客转接电话。准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。维护客户资料和详细信息，确保预定有效。要确保为客人提供人性化服务。确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。遵循酒店品牌标准。了解酒店酒店的基本概况。了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。随时向总机经理汇报最新的动态。如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。能熟练的掌握和运用电脑确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。警惕商业竞争行为，并及时上报。【岗位要求】保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务维护酒店设施设备的正常运转保持工作环境整洁达到绿色酒店的要求作为一家平等雇佣的雇主，万豪集团承诺雇佣不同背景的员工并支持多元包容的文化。

企业介绍        万达酒店及度假村始于2007年，秉承“以人为本，关爱每位员工，温暖每位客人，尽责每位合作伙伴”的核心价值观，及“务实创新，发扬华文化”的公司理念，致力于成为具有价值、以酒店为核心的资产管理公司。万达酒店及度假村是打通酒店开发、建设及管理的全产业链公司，涵盖酒店设计、酒店建设、酒店管理三大核心板块。万达酒店及度假村旗下拥有奢华酒店-万达瑞华酒店、豪华酒店-万达文华酒店、超高端酒店-万达嘉华酒店、高端优选酒店-万达锦华酒店、中高端生活方式酒店-万达美华酒店等酒店品牌。万达酒店及度假村目前拥有已开业酒店170余家，筹建及待开业酒店300余家，覆盖全球200余座城市。         中央呼叫中心是万达酒店及度假村客户专属的服务部门，业务涵盖酒店预订、服务咨询、客诉管理等，旨在提升对客服务品质及满意度。 工作职责 1、接听400全国服务热线，回复在线客服，解答处理会员及客人咨询、预订和投诉； 2、接听全国酒店来电，解答处理酒店一线员工的问题和业务申请； 3、处理客人的各类疑难问题、升级投诉等，维护和提高客人满意度； 4、对客人的投诉建议进行总结和反馈，跟踪治理责任酒店和部门，督促整改； 5、对客人各类回访工作，搜集客人意见和建议； 6、其他上级主管分配的工作。 岗位要求 1、酒店管理相关专业优先； 2、有酒店业及客服工作经验者优先； 3、有较强沟通能力、协调能力及抗压能力； 4、熟练掌握办公软件; 5、学历大专及以上。

岗位职责 1.按照部门工作程序处理客房的预订和酒店相关咨询； 2.记录并处理所有新进的预订； 3.确保所有与总机有关的事宜都作妥善处理； 4.确保所有与预订有关的事宜都作妥善处理； 5.处理取消，更改与未到预订（诸如：延住和提早离开等等）； 6.悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期； 7.按照标准接听、转接电话； 8.准备报表； 9.与客户及其他部门合作，做好预定准备工作等。 岗位要求 1. 大专及以上学历，有相关岗位工作经验； 2.能够熟练使用Opera系统、Marsha系统； 3. 掌握运用销售及前台电脑系统； 4. 良好的中英文口头书面表达能力； 5. 良好的交流及沟通能力； 6. 独立工作的能力及团队工作的能力

岗位职责Job Responsibilities 1. 接听转接电话、办理叫醒、留言、访客查询，按标准提供话务服务，解答宾客咨询。Answer and transfer calls, arrange wake-up calls, take messages and handle visitor inquiries; provide standard telephone services andrespond to guest enquiries. 2. 及时处理客诉与突发情况，同步联动客房、餐厅等部门。Timely handle customer complaints and emergencies, and coordinate with departments including Housekeeping and F&B. 3. 做好话务设备日常检查，故障问题及时上报。Carry out daily inspection of telephone equipment and report faults in a timely manner. 4. 严格恪守宾客信息保密管理要求，做好宾客信息安全管控。Strictly abide by the management requirements for guest information confidentiality and ensure effective control of guest information security. 岗位要求 Job Requirements 1. 1 年以上奢华酒店总机一线经验。At least 1 year of front-line operator working experience in luxury hotels. 2. 普通话标准，具备英语沟通能力，反应灵敏有耐心。Fluent standard Mandarin, basic English communication skills, quick-witted and patient. 3. 熟练使用办公软件及电话系统。 Proficient in office software and telephone systems. 4. 服务意识强，具备应急处理能力。Customer service oriented and capable of handling emergencies.

岗位职责： Provide multiple tasks related to business center and impeccable customer service. 岗位要求： 沟通能力强，普通话标准 良好的英语沟通能力 酒店实习/工作经验

-College degree -Fluent in written and spoken English -Min. 2 years relevant working experience in international hotels -Strong communication skill -Service-oriented and passionate

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训，保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。 回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向上级领导汇报最新的动态。 能熟练的掌握和运用电脑。 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务

【岗位职责】 1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2.掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5.确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施； 7.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先 2、普通话标准，具备基础英语沟通能力（CET-4或同等水平者优先） 3、形象端正，，亲和力强 4、具备优秀的服务意识和应变能力，能妥善处理突发事件 5、可适应倒班工作制（含夜班），节假日轮岗 6、熟练使用Office办公软件，有Opera/PMS系统操作经验者优先 7、无经验者可提供岗前培训，有高星级酒店实习经历者优先考虑 本岗位在工作过程中可能涉及小动物接触，如对此有顾虑请谨慎考虑

岗位职责： 1、快速高效的接听、转接所有来电； 2、诚挚友好的问候客人。快速的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等； 3、将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给总机主管； 4、时刻关注总机各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统、留言等； 5、关注万豪VIP预抵及团队客人； 6、积极的工作，友好的为客人提供服务。 岗位要求： 1、具备热情的工作态度、拥有良好的执行力和团队精神； 2、良好的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力； 3、中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美； 4、熟练掌握基本办公软件操作，打字熟练； 可长期实习

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话接听及转接，确保通讯畅通 2、处理客人来电咨询，提供准确信息及问题解答 3、记录并转达重要电话留言，确保信息及时传达 4、协助前厅部日常事务，包括资料整理与信息录入 5、维护总机设备正常运行，及时报修故障 【岗位要求】 1、普通话标准，具备良好的语言表达能力 2、具备基础英语沟通能力（四级优先） 3、能适应倒班工作制（含夜班） 4、熟练使用办公软件及电话系统 5、服务意识强，具备应急处理能力

岗位职责 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待VIP客户及维系工作，提高VIP客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 岗位要求 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。

experience in reservation / guest services / operator or related discipline  or an equivalent combination of education and experience. 拥有预订或宾客服务或电话总机工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

总机接线员 工作内容主要包括转接电话、叫醒服务、留言服务 、信息服务、联络协调以及其他工作。以下是总机工 作的详细介绍: ·转接电话:及时接听电话,转接至相应部门。 叫醒服务:为客人提供叫醒服务。 ·留言服务:记录客人留言并传达给相关部门。 ·信息服务:提供酒店相关信息,如房型差异、周边 网红店路线等。 ·联络协调:协助各部门沟通协调,确保工作顺利进 行。 ·其他工作:处理客遗物、管理仓库物件、给客人联 网等。

岗位职责： 1. 三声之内接起电话，运用礼貌电话礼仪为客人提供服务，准确转接电话。 2. 了解酒店及周边信息，为客人提供准确的客房、餐饮、设施等信息，以及当地活动、交通等资讯。 3. 负责客人叫早服务，准确记录并输入电脑，确保叫早无误。 4. 处理客人留言，及时准确录入系统。 5. 作为酒店促销活动代表，向客人宣传相关活动。 6. 与各部门保持密切联系，跟进房态，确保电脑系统正常运行。 7. 做好交接班工作，将当班记录、团单等存档备查。 岗位要求： 1. 大专及以上学历。 2. 有1-3年酒店相关行业工作经验。 3. 流利的英语表达能力。 4. 说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷。 5. 具备良好的团队合作精神和服务意识。 6. 能适应倒班工作。