1.负责处理日常紧急事件； 2.跟进处理宾客关系维护； 3.OTA线上客户及网络评分维护； 4.跟进项目保险工作具体对接； 5.提升各部门对客规范及标准。 要求： 1.联号酒店行业工作2年以上； 2.有前台工作经验及同岗位工作经验优先； 3.大专及以上学历； 4.年龄在35岁以下； 5.形象好气质佳；

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

定期主持召开部门沟通会并确保部门例会和会议切实有效且在必要时进行指导。 Conducts regular communications meetings andensures that departmental briefings and meetings are effective and conducted asnecessary. 汇报值班日志中所记录的所有事件（公布在 Lotus数据库中）。 Reports all daily occurrence of the Hotel in the AssistantManager’s Log record found in Lotus Notes database. 仔细跟进每项任务并确保在交接班前完成。检查所有未尽事项，且负责到底。 Follows through closely all tasks that need to beattended to and ensure full completion by end of shift. Checks through for anyoutstanding matter and assumes full responsibility for uncompleted tasks. 分析客房价差，检查是否有所出入。 Audits the room rate variance to check fordiscrepancy. 抽查客人的入住登记卡，确保准确录入客人资料。 Spot check all arrival registrationcards and ensures details are entered accurately. 所有与客人有关的事件必须记录，并更新客史档案。 All guest incidents must be recorded and updatedin Guest History database. 确保所有前厅部员工遵循品牌承诺并始终提供优异的对客服务。 Ensures that all Front Office Associates deliverthe brand promise and provide exceptional guest service at all times. 在确保实现服务承诺的前提下，尽可能地降低前厅部的运营成本，根据主要的绩效指标前瞻性的控制成本。 Ensures that the Front Office operates with thelowest possible cost structure while also delivering on the brand promise tothe guest, proactively managing costs based on key performance indicators. 确保提前预留每日预抵贵宾房间、特殊要求房间、长住客的房间；通知客房准备房间，确保每间房间放置适当的欢迎赠品。 Ensures that all daily arrival V.I.P. rooms,special request rooms, and long stay guest rooms are pre-blocked in advance,that Housekeeping is notified and that each room is prepared with theappropriate welcome amenities.

岗位职责 1.统筹前厅日常运营管理，负责宾客接待、需求跟进及客诉处理，保障服务品质。 2.熟练操作前台系统，负责房态管理、订单处理、客账结算、数据核对等工作。 3.管理前厅班组，监督员工服务标准，合理排班，管控高峰期接待工作。 4.做好交接班账务、现金盘点，规避前厅运营风险。 开展班组日常指导。 任职要求 1.大专及以上学历，星级 / 连锁酒店前厅工作经验优先； 2.熟练使用酒店管理系统，精通前厅全流程操作； 3.擅长宾客沟通与突发事件处理，具备较强抗压能力； 4.工作细致，具备基础财务对账能力； 5.普通话标准，具备基础英语口语能力优先。

【岗位职责】 1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理工作，确保为宾客提供高效、优质的服务体验； 2、监督并指导前台接待、礼宾、总机等岗位员工的服务流程，确保服务标准符合酒店要求； 3、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并跟进反馈，提升宾客满意度； 4、协调与其他部门（如客房部、餐饮部等）的沟通协作，确保酒店整体运营顺畅； 5、负责前厅部员工的排班、培训及绩效考核，提升团队专业水平与服务意识； 6、定期分析宾客反馈及运营数据，提出改进建议并落实优化措施； 7、协助制定并执行前厅部的销售策略，提升客房入住率及营收。 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域的工作经验，熟悉前厅部运营流程及服务标准； 2、优秀的沟通协调能力，能够高效处理宾客需求及突发事件； 3、较强的团队管理能力，能够激励员工并提升团队凝聚力； 4、注重细节，具备良好的服务意识与职业素养； 5、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件； 6、能够适应弹性工作安排，包括轮班及节假日值班； 7、具备一定的英语沟通能力者优先。

【工作职责】 1. 负责酒店大堂的日常运营管理，确保服务质量和环境整洁； 2. 主动识别抵离店的VIP，提供个性化服务；建立并维护积极的宾客关系，及时响应客人在店期间的非标准化需求； 3. 负责协调前厅部各岗位资源，处理宾客投诉及各类突发事件，查明原因，提出解决方案并跟进落实，提升客户满意度； 4. 巡视责任区域，监督前厅各岗位服务人员服务流程，观察服务瓶颈，收集宾客反馈，定期向上级汇报并提出改进建议； 5. 代表酒店管理层处理各类紧急事件，并清晰记录，确保酒店运营安全有序； 6. 协助会员注册与权益解释；确保记录宾客信息，为个性化服务和关系管理提供数据支持； 7. 完成上级交办的其他与宾客服务和运营相关的工作。 【岗位要求】 1. 有VIP接待、投诉处理或持有"金钥匙"服务认证或相关荣誉者优先； 2. 熟悉前台系统（如PMS）、OTA平台操作及基础收益管理‌； 3. 擅长处理宾客投诉及突发事件，具备敏锐观察力和应急决策能力‌； 4. 能协调前厅、客房、保安等部门，确保服务衔接顺畅‌。 【任职条件】 1. 年龄23-40岁之间，大专及以上学历，具备英语会话能力，能处理外宾事务‌；身高要求男性172cm以上、女性162cm以上‌；形象气质佳，有亲和力； 2. 3年以上四星级及以上酒店前厅部工作经验，熟悉酒店各部门运作流程‌。

MAJOR RESPONSIBILIES 责任概要 : Majorly focuses in lobby, supports Front Desk, Sheraton Club, and AYS during daily operation, also assists the management team in the daily managerial tasks for the Front Office, ensuring a seamless experience for the guest in all areas. Recognizes and maintains relationship with guests, also need solve guest complaint or request in a professional way. 宾客服务经理主要专注于大堂，同时为前台、行政楼层、总机的日常运营提供工作支持，并通过协助管理层完成部门日常管理工作来确保客人在所有区域内的体验。同时需要认知和维护与客人之间的关系，并以专业的方式处理客人的投诉或要求。 SPECIFIC DUTIES 工作任务 : • Host the briefing every shift to share and emphasize the important matters, such as VIP, group or event, complaints, gv and OTA comments. 每个班次主持交接班会，分享并强调重要事项，如VIP,团队或酒店活动，客人投诉，宾客满意度分数和评论等。 • Set daily goals for upsell and enrolment to push team to complete it. 设置每天的upsell 和enrolment的指标，督促部门每天完成。 • Well know about Brand Standard Audit and make sure that all behaviour of service is based on BSA. 全面了解品牌标准审计，确保所有服务行为都符合品牌标准。 • Conducts daily walk-through to ensure BSA standards are implemented, spot check and scored Front Office service minimum three times weekly, then submit the report to FOM. 进行每日巡视以确保BSA在对客服务中被遵守和执行，每周至少三次定点抽查并打分，然后提交报表给前厅部经理。 • Push team to take every opportunity to do engagement with guest to make guest stay more pleasant. 推动前厅部团队抓住一切机会去和客人做互动，使入住客人在酒店有一个愉快的时光。 • Attends to referred and handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to next level supervisor for necessary action and assure follow up with guests. 主动关注并礼貌高效的处理客人的要求及投诉，需要时要向上一级主管汇报，并且确保及时跟进。 • Ensure VIPs include members and OTAs reception procedures are being met to ensure the benefits in accordance are executed. 确保所有VIP 客人包括会员和OTA 客人的接待流程符合标准，并且所应享有的待遇等全部照规定执行。 • Presence in the lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensure both colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期间保持在大堂区域巡视，主动协助前台和礼宾部的日常运营，并确保所有同事和运营设备的工作状态良好。 • Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 确保大堂及相关区域的清洁、氛围和外观符合品牌标准。 • Check reports that rate check, DND, room discrepancy, high balance to avoid any mistake happen and do necessary corrections. 检查rate check, DND, room discrepancy, high balance 等报表以避免任何错误的发生，之后根据报表做相应的跟进措施。 • Keep close cooperation with AYS to do arrangement for Mobile Service guest and request from GXP. 和为您服务中心保持紧密联系，为mobile service和在GXP 提出要求的客人做好安排。 • Improve the score of Guest Satisfaction Survey, set up a monthly target and achieve it in any way. 提高宾客满意度调查分数，设立每月目标，竭尽所能完成。 • Monitor GV score and give replies to guests according to the feedback from guests. Do investigation if receive an alert which caused by guest’s un-satisfaction, then give training and record to team. 监督GV 分数并根据客人的反馈给客人回复. 如收到任何引起客人不满的警报，需做事件调查，以此给部门做培训并签字记录。 • Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities. 经常进行部门的审计和控制。与财务部沟通以防出现任何不正常现象。To take a full and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessary follow-up is recorded and auctioned. 与上一个班次进行完整而准确的交接，以确保所有待跟进事项都被记录和解决。 • To ensure that an accurate Front Office guest logbook, providing a written log of the day’s guest related issues, is maintained to report to General Manager and Executive Team. 确保前厅部部门日志的准确性，将当日发生的与客人相关的事件整理并记录，并将值班经理日志每日发送给总经理和行政团队。 • Knowledgeable for all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel of Emergency Response Team during certain situation. 熟悉掌握安全及紧急程序， 并在危机情况作为危机处置小组的主要联络人参与危机处理。 • Report any unusual occurrences immediately to the Rooms Mgr. 对于任何不寻常的事件要及时报告房务经理。 • Resolves system problems and can operate the system manually. Can lead the ambassador through a down time. 解决系统问题并能够操作系统。在系统停机期间能够有效领导大使进行工作。 • Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 Profile of Competency 工作能力: Minimum One (1) year relevant experience in a similar position in a renowned international hotel brand 在知名国际酒店内从事至少一年年类似岗位的经验 PMS and Office software knowledge 熟悉并掌握Opera酒店管理系统和各类办公软件

与前场经理紧密合作确保前场每一个区域总是配备足够的人手以确保运作流畅。同时协助前场经理负责整个部门相关项目的成绩，比如宾客满意度，注册会员数量和升级促销的达标。了解所有前场的运营程序及标准，在前场队员遇到困难时给予及时的帮助，给予培训以确保给到客人的服务能够保持一致性。

【岗位职责】 1、协助经理监督前台的工作及服务标准，确保服务流程高效顺畅 2、积极征求客人的反馈意见，满足或超出客人期望，提升宾客满意度与忠诚度 3、处理宾客投诉与特殊需求，采取正确的解决方式并跟进 【岗位要求】 1、熟悉酒店运营流程及服务标准 2、仪表端庄，热爱酒店工作，具备优秀的服务意识与团队管理能力 3、出色的沟通协调能力，能妥善处理突发事件 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

任职要求：大专及以上学历，女性身高165cm以上，男性身高172cm以上，形象气质佳，一年以上同档星级酒店工作经验，良好的中英文沟通表达能力及协调能力。 岗位职责：1、代表酒店领导接待和迎送客人，处理客人投诉，接收客人对酒店提出的建议；2、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；3、随时向客人提供各种查询服务；4、巡视督察大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；

1.熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求； 2.协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行； 3.确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通； 4.了解日常运营情况及相关事宜； 5.繁忙时也应具备高度的洞察力； 6.了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足； 7.高效的工作能力，良好的沟通技能，较强的组织能力。

1. 确保前厅区域的工作能够顺利，高效，专业地运作。确保各部门间的良好沟通。 2. 确保能够遵守所有的规章流程和法规。 3. 很好地遵循登记入住及退房流程。熟悉销售策略。 4.对计算机用户登陆(程序)要保密，离开前台时，要确保已退出登陆。 5. 负责房控员日常工作的完成及核对。 6. 负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训，礼仪，沟通培训，管理培训以及组织技能的培训。 7. 确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客，回馈客人，VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工加入销售体系。 8. 负责监管当班员工，做好收益管理。 9. 有效控制成本。 10.完成额外的工作任务，以提高现有的工作速度及客户满意度。 11.能够解决系统问题并操作该系统。能够领导员工持续高效工作。 12.领导交办的其他事项。

工作职责： 1.遵守饭店及部门规章制度、政策程序与标准。 2.监督前厅各岗按流程和制度开展工作。 3.定期汇总经营及服务质量情况，汇报并参与制定整改措施。 4.做好大堂安全管理工作，杜绝隐患。 5.确保大堂设施设备良好，跟踪管理、维修维护。 6.更新下发 VIP 客人信息，接待欢迎，安排查房配送物品及专人服务。 7.代表饭店与客人建立良好关系，维护声誉。 8.收集反馈宾客信息，供上级提建议。 9.处理饭店服务与设施投诉，回复客人意见建议。 10.加强与其他部门联系，促进对客服务。 11.协调处理客人意外事故，提供急救，协助就医并跟进。 12.征求汇总宾客意见，填写记录本并汇报。 13.详细记录重要接待事项，整理特殊内容报批。 14.巡视大堂及公共区域，维护秩序安全，督导工作人员。 15.维护大堂秩序，制止客人不当行为。 16.掌握特殊预订，督促前厅准备，协调落实需求，及时传达变动。 17.负责饭店车辆客租、接送机信息统计及内部用车安排。 18.完成上级交办其他工作。 任职要求: 1.具备良好的服务意识和沟通技巧；2.能够独立处理前厅日常事务，具备较强的问题解决能力；3.有责任心，工作细致认真，能够承受工作压力；4.团队合作精神强，能够与同事及管理层有效协作；5.有熟练的驾驶经验；6.对酒店行业有一定了解，熟悉客户服务流程者优先。

【岗位职责】直属上级前厅经理 1、考察团队成员的训练需求，积极地培训员工, 让员工保持水平一致, 参加培训。 2、控制酒店员工的流失率。 3、为顾客提供热情服务，让他们有回家的感觉。 4、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 5、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理回访客人，确保客人对解决方法满意。 6、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 7、每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 8、遵循酒店酒店品牌标准 9、掌握酒店酒店的基本概况 10、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 11、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部 【岗位要求】 1、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务。 2、维护酒店设施设备的正常运转。 3、保持工作环境整洁。

岗位职责 1、帮助客人并保证客人在酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。 2、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 3、及时有效的和宾客沟通，确保给客人及时的答复。 4、采取必要行动，及时有效的处理客人的不满，及时回访客人，确保客人对解决方法满意。 5、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 6、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 7、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部。 8、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。 岗位要求 1、大专以上学历，具备英语读写说的能力。 2、3-5年高星级酒店前厅工作经验，形象气质佳。 3、熟悉酒店的产品及前厅的知识，与客人建立良好的客户关系。 4、有处理客人投诉的能力。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅副经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 2、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

* Strong Management Skills, leadership and social skills * Excellent customer communication ability * Hands on management style * Fluent in both English & Mandarin

1、按照酒店既定程序做好各类宾客关系维护，通过不断优化工作流程提高宾客满意度。 2、根据酒店政策，及时处理回复宾客意见反馈及投诉 3、及时回复各类宾客问询，并提供相应服务。 4、做好酒店大堂及公区秩序维护。 5、按照部门分工，协助负责人做好相应管理工作落实。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1：1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 11、登记客人，确保客人信息完整填写并确认，按照酒店荣誉会员和飞行里程会员的要求服务和发展会员，同时确认付款方式。 12、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时递送等。 13、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。15、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 16、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 17、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 18、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 19、及时准确的将客人的信息录入公安报告系统。 20、遵循酒店品牌标准。 21、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 22、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 24、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 25、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。参加必要的会议并阅 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

1.熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求。 2.作为值班经理，处理服务中遇到的纠纷。解答问题，在大厅里引领客人。 3.作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到酒店的品牌标准。 4.确保能够遵守所有的规章流程和法规。 5.定期管理审计帐目。 6.很好地遵循登记入住及退房流程。 7.很好地遵循登记入住及退房流程。

岗位职责 1.协助前厅经理负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个 酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 2.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店大堂区域的日常运营管理，确保大堂环境整洁、有序，为宾客提供优质的入住体验。 2、接待并处理宾客的咨询、投诉及特殊需求，及时协调相关部门解决问题，提升宾客满意度。 3、监督前台、礼宾、客房服务等部门的工作流程，确保服务标准与操作规范得到有效执行。 4、协助前厅经理制定并实施服务改进计划，定期对员工进行服务技能与礼仪培训。 5、处理突发事件及宾客纠纷，保持冷静与专业，确保问题得到妥善解决。 6、检查并维护大堂设施设备的正常运行，及时上报维修需求。 7、参与酒店值班管理，确保24小时均有管理人员在岗，保障服务连续性。 8、完成上级交办的其他工作任务，支持酒店整体运营目标的实现。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识与职业素养，能够以热情、耐心的态度对待每一位宾客。 2、优秀的沟通与协调能力，能够高效处理宾客需求及团队协作问题。 3、较强的应变能力，能妥善应对突发事件及宾客投诉。 4、具备一定的管理经验或潜力，能够带领团队完成服务目标。 5、熟练使用办公软件及酒店管理系统（如PMS），具备基本的数据处理能力。 6、形象端正，举止得体，符合酒店行业职业形象要求。 7、能适应轮班工作制，包括夜班及节假日值班。 8、有酒店前厅或客户服务相关经验者优先，无经验者可接受系统培训。

o Reports directly to and communicates with the FOMr on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前厅经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。 o Provides functional assistance and direction to all departments. 向所有部门提供功能性支持和指导。 o Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。 o Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。 o Responds to guest needs and resolves related problems 就客人的需求做出反应并解决相关问题。 o Manage and supervise all tasks of his/her staff o ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition 监督管理所有的员工,以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现客人满意度。 o Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods. 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。 o Ensures VIPs and priority club guests receive special attention 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。 o Arrange amenities and coordinate delivery time of amenities to VIP with Room Service, ensuring timely delivery. 为VIP客人安排房间礼品并于送餐部协调送达时间并确保及时送达。 o Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。 o Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。 o Maintain awareness of undesirable persons on hotel premises and escort off property. Contact Security when necessary. 能够及时意识到行为不良并不受欢迎的人员并将他们请出酒店，必要时联系保安部协助。 o Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff. 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。 o Provides input for Front Office meetings. 为前厅部会议提供信息。 o Promotes inter-hotel sales and in-house facilities. 促进店际销售及推销酒店内的设施。 o Checks billing instructions and monitors guest credit 检查结帐说明并监督客人信用情况。 o Analyses and approves discounts and rebates. 分析和批准打折相关事宜。 o Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control 分析房价差异报告以保证控制客房收入。 o Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation. 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）。 o Fully conversant with all hotel emergency procedures. 熟知酒店紧急情况所有处理程序。 o Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales. 确保一线员工遵从散客市场技巧并进行销售。 o Perform related duties and special projects assigned by FOM/AFOM 执行有关联的职责并完成前厅部经理分派的任务。