岗位职责： 1、接听酒店内外线电话，完整记录宾客各类需求； 2、同步保洁、工程部处理客房报修、加品诉求； 3、登记遗失物品、宾客投诉台账； 4、提供叫醒、洗衣等客房增值服务； 5、交接班完整交接未完成事项。 任职要求： 1、普通话标准清晰； 2、电脑操作熟练，基础英语沟通加分。

JOB OVERVIEW 职位概述 · Answer incoming phone calls primarily from external callers in a timely and professional manner that reflects highly on the hotel and brand. · 主要负责及时和用体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。 · Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously · 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。 · Records and controls accurately wake up calls · 准确记录并管理叫早服务。 · Pages guests in co-operation with concerned departments · 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 · Records all entries on traffic sheets · 将所有条目记录到电话单上。 · Assists guests with international calls and directory queries · 协助客人处理国际长途和号码查询。 · Calls guests by name whenever possible · 尽量称呼客人的姓名 。 · Abides by principles of guest privacy · 遵守保护客人隐私的原则。 · Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor · 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 · Report on logbook daily · 每日记下工作日志。

工作职责： 1、急招前台/行政酒廊实习生实习生1人。 2、熟悉部门工作细则和流程，完成工作任务等。 3、执行酒店安排的相关工作。 任职资格： 1、有志在酒店行业发展的应届实习生； 2、热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。 3、声音甜美，有责任心，英文好。

岗位职责 1. 为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2. 掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3. 负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4. 确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5. 确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6. 了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 岗位要求 1. 说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 2. 能适应夜班倒班工作； 3.英文良好沟通

涵括：餐饮服务、餐饮厨房、工程部、前厅部、客房部多个部门的实习岗位，如：西餐厅实习生、大堂吧实习生、宴会厅实习生、西厨房实习生、员工餐厅厨房实习生、工程部实习生、前台实习生、礼宾实习生、总机实习生、行政楼层实习生、客房实习生等，欢迎各位同学致电咨询！ 岗位要求 1. 有志在酒店行业发展的应届毕业生/实习生。 2. 对担任酒店管理人员具有高度期望。 3. 热爱服务行业，具有良好的顾客服务意识、亲和力、沟通技巧和团队合作精神。 4. 服从安排，可接受排班制。

岗位职责/职位描述 礼貌专业的接听，转接所有来电，依照品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。   1. 快速高效的转接所有来电。 2. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给关爱热线主管或经理。 4. 时刻关注关爱热线各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证关爱热线的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 5. 关注VIP预抵及团队客人. 6. 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7. 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 8. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 9. 遵循Sheraton品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 10. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知关爱热线经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 11. 确保VIP客人的待遇。 12. 将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂。 13. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 14. 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。

工作职责： • 宾客来电处理与协助：接听和管理所有来电，提供信息，将电话转接至正确部门，并有效处理宾客请求。提供有关酒店服务、设施和当地景点的详细信息，确保宾客获得愉快入住所需的所有信息。 • 及时和专业的沟通：确保所有宾客的询问和请求都得到专业、礼貌和高效的处理，给人留下积极的第一印象。以清晰友好的方式与宾客沟通，快速有效地解决任何疑虑或问题。 • 协调与信息传递：将宾客请求和信息传递至相关部门，如客房部、工程部和礼宾部，确保无缝沟通和及时提供服务。监控和跟进宾客请求，确保按时完成。 • 内部沟通与支持：协助酒店员工进行内部沟通，处理部门电话，联系员工，并支持酒店运营。与所有部门保持有效沟通，及时解决宾客请求和疑虑。 • 问题解决与问题解决：识别并解决任何客户服务挑战，确保采取服务补救措施以保持客户满意度。预测潜在的客户问题，并在问题升级为更大问题之前主动解决。 • 记录保存与文档：维护客户呼叫、请求和问题的日志，确保准确记录和报告以供将来参考。确保客户资料更新相关信息，以个性化未来的互动并改善客户体验。 任职资格： 具有客户服务或沟通工作经验，最好是在酒店或酒店环境中。 出色的沟通和人际交往能力，能够以专业和礼貌的方式处理客人的询问。 强大的多任务处理能力和处理大量电话的能力。 英语熟练；会其他语言者优先。 熟悉酒店系统 （OnQ） 者优先。 接受灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

【岗位职责】 1、负责接听客户来电及在线咨询，准确记录并处理客房、餐饮、会议等各项预订需求。 2、熟练操作酒店预订系统，完成订单录入、修改、取消及确认，确保信息无误。 3、根据客人需求推荐房型、套餐及附加服务，积极提升客房入住率及宾客满意度。 4、与前台、客房、餐饮等部门协调沟通，确保预订信息及时传递，保障入住体验顺畅。 5、妥善处理宾客预订过程中的特殊要求、变更及投诉，及时向上级反馈异常情况。 6、维护客户资料库，定期更新会员信息及历史记录，协助优化预订流程。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通表达能力，普通话标准，有基础英语口语能力者优先。 2、熟练使用办公软件（Word、Excel等），打字速度较快，能快速适应酒店预订系统。 3、工作细致耐心，抗压能力强，能适应轮班制工作节奏。

The TelephoneService Agent is responsiblefor overall guest satisfaction by creating a delightful communication withguests in accordance with the objectives, performance and quality standardsestablished by the hotel. Also require reacting in emergency situations. 话务服务员的职责是在保证酒店制定的目标、绩效和质量标准的前提下，与客人进行愉快的沟通来确保客人的总体满意度。同时也需要在紧急情况下做出反应。 工作职责/职位描述: 协助预订部/客务部进行电话预订，确保符合公司标准 持续主动地寻找方法来提高与部门相关的所有审计的分数 熟悉所有电话服务的标准操作程序和酒店的政策和程序 确保所有的叫醒服务都以愉快清晰的声音完成，没有任何延迟或错误 接听所有来电，包括客人、外线或内部同事的电话，在第四声响之前，请先征得客人的同意后再等待，并了解客人的需求，以免客人在电话接通/转接时再次重复 全面了解酒店的服务，设施，活动，餐厅的促销以及到达，离开和内部客人 协助宾客服务团队输入系统数据(如修改登记卡) 协助前厅部的行政工作，如归档，复印，接收传真处理，接收邮件处理等   职位要求： 良好的沟通技巧 富有团队精神，有条不紊地完成多项任务并可以始终保持镇静。 能够用英语进行书面和口头交流

工作职责： 1. 负责客户来电、在线渠道的咨询接待与问题解答，提供标准化、专业化的宾客服务支持； 2. 处理客房、餐饮及其他服务项目的预订受理、确认、变更及取消操作，确保信息准确、流程合规； 3. 协同前厅、运营等部门完成客户需求响应与服务闭环，及时记录并反馈服务过程中的异常情况； 4. 严格遵守客户信息保密要求，妥善保管并规范使用客户个人信息，未经许可不得泄露或用于非工作用途。 任职资格： 1. 普通话标准流利，具备良好的语言表达与沟通协调能力； 2. 具备基础计算机操作能力，能熟练使用办公软件及酒店管理系统者优先； 3. 具有客户服务、酒店前台、呼叫中心或预订相关岗位工作经验者优先； 4. 具备较强的服务意识、责任心和抗压能力，能适应轮班制工作安排；

岗位职责： 1.接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决； 2.接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录； 3.熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供最准确的房况信息； 4.确保客房预定过程及纪录的准确性。通过积极主动的销售及促销手段，实现客房销售收益。 任职条件：      1、男女不限,18-35岁；      2、身高女160CM以上,男170CM以上；      3、普通话标准,声音甜美;      4、熟练办公软件。

热招岗位：总机实习生 【岗位职责】 1、熟悉部门工作细则和流程； 2、执行部门领导安排的其他相关工作。 【岗位要求】 1、有志在酒店行业发展的实习生； 2、热爱服务行业，具有良好的宾客服务意识团队合作精神； 3、有较强的学习能力、适应能力和沟通能力； 4、实习期半年及以上，实习结束后可转为正式员工。

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话接听、转接，确保响应及时、准确。 2、提供宾客叫醒、留言、咨询服务，解答酒店设施、房型、服务等问题。 3、受理宾客诉求与简单投诉，及时记录、反馈至相关部门。 4、严格遵守保密规范，保护宾客隐私及酒店内部信息。 5、配合前厅、客房等部门，做好信息传递与沟通协同。 【岗位要求】 1、普通话标准流利，沟通清晰，服务意识良好。 2、待人热情耐心，具备基础应急与应变能力。 3、熟练操作总机设备及办公软件，能适应倒班。 4、工作细心负责，抗压能力强。

【岗位职责】 1、负责接听、转接酒店内外线电话，提供准确、高效的信息咨询服务。 2、准确记录并传达住客留言、叫醒服务、投诉及紧急需求，确保及时响应。 3、协助预订部完成客房预订信息核对与录入，协调前台处理客人特殊要求。 4、掌握酒店设施、服务项目及周边信息，为客人提供问询与指引服务。 5、保持话务区域整洁，定期检查通讯设备运行状态，及时报修故障。 6、完成上级交办的其他文职类及协调性工作。 【岗位要求】 1、中专及以上学历，年龄20-30岁，性别不限，酒店管理专业优先。 2、普通话标准流利，具备良好的倾听与沟通表达能力，有服务意识。 3、熟悉基本电脑操作，能快速学习和使用酒店电话系统。 4、工作细致耐心，能够适应倒班制及一定的工作压力。 5、有酒店或客服相关经验者优先。

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话接听、转接，确保响应及时、准确。 2、提供宾客叫醒、留言、咨询服务，解答酒店设施、房型、服务等问题。 3、受理宾客诉求与简单投诉，及时记录、反馈至相关部门。 4、严格遵守保密规范，保护宾客隐私及酒店内部信息。 5、配合前厅、客房等部门，做好信息传递与沟通协同。 【岗位要求】 1、普通话标准流利，沟通清晰，服务意识良好。 2、待人热情耐心，具备基础应急与应变能力。 3、熟练操作总机设备及办公软件，能适应倒班。 4、工作细心负责，抗压能力强。

• Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously • 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。 • Records and controls accurately wake up calls • 准确记录并管理叫早服务。 • Pages guests in co-operation with concerned departments • 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 • Records all entries on traffic sheets • 将所有条目记录到电话单上。 • Assists guests with international calls and directory queries • 协助客人处理国际长途和号码查询。 • Calls guests by name whenever possible • 尽量称呼客人的姓名 。 • Pages staff member when requested • 如有需要，对工作人员进行呼叫。 • Order Room Service for guest • 为客人进行送餐服务点单。 • Abides by principles of guest privacy • 遵守保护客人隐私的原则 • Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor • 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 • Report on logbook daily • 每日记下工作日志。

岗位职责 1、负责客房预订、核对、改期、取消、信息录入。 2、对接渠道与客户，确保预订准确。 3、解答咨询，提升预订满意度。 岗位任职条件 1、具有1年以上酒店预订/客服经验优先； 2、熟悉 OTA 与酒店系统； 3、沟通耐心细致； 4、特别优秀者可适当放宽以上条件。

The Service Center Agent is responsible and accountable for all operations in relation to the Switchboard and guest message delivery, reservation taking, and information providing, requirement regarding to guest rooms amenities receiving and handling whilst on duty. All duties and tasks performed are to be procedurally correct, timely and of a consistently high quality. The Service Center Agent must also ensure that through personal presentation, telephone manner, effective and efficient work practices and guest service standards, that guests and callers “first” impression of the Hotel is a lasting one of genuine warmth and friendliness and of high standards. 服务中心接线员负责总机的正常运行、为客人留言、预定、信息提供、向客人提供房间的一次性物品。所有的工作都要求按照程序高效、高质量的完成。服务中心的员工必须确保通过个人为客人提供的服务，包括电话礼仪、有效率的工作，使客人形成对凯宾斯基的真诚热心友好的高标准的服务的“印象”。 Responsible for ensuring that clear and constant communication line is kept with all staff, areas and hotel department. 负责并且确保所有的员工之间以及部门之间的沟通。 To ensure that all guests and callers are provided with concise information concerning the services and facilities provided by the Hotel. 确保所有的客人或是来电者都能得到精确的关于酒店的服务设施的信息服务。 Responsible for the ongoing communication of pertinent information using the Service Center log book provided to other shifts. 负责通过交接本，将正在发生的信息明确地交接给下一班。 To ensure all guests are provided with an efficient operator service as required. 确保按照客人的要求向客人提供有效的服务。 To ensure all guest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful and professional, yet warm and friendly manner. 确保所有客人的争议、问询、要求到能得到以乐于助人的、专业的、热心的、友好的方式处理。 To ensure on a daily basis that you are fully aware of all arrivals to the hotel, and in particular, VIP and return guests, and that you are aware of any special requests so that they may be action accordingly. 在当班期间，必须知道酒店的住客情况，特别是VIP客人的预抵，以备客人提出特殊的要求，我们可以相应的向客人提供。 To ensure that you are completely aware of the complete range of services and facilities that hotel provides to its guests and visitors. 确保充分了解本酒店向客人所提供的服务范围和酒店设施。 To ensure you have a complete and thorough knowledge of the outlets of the Hotel, the operating hours and the scope of services that they provide. 确保充分了解酒店的特色和所提供服务的营业时间、营业范围。 To ensure that all telephone calls are attended to in a helpful and professional, yet warm and friendly manner. 确保所有的电话都能以热心友好的方式专业的处理。 To ensure that all reservations are handled in a professional and efficient manner. 确保所有的预定都以专业高效的方式处理。 To identify any faults that occurs on Service Center equipment at anytime whilst you are on duty, contact the Service Center Supervisor on duty or report the fault directly to the Service Center Manager. 当班时，注意服务中心所有的设备运行正常，如发生情况联系服务中心主管或直接向服 务中心经理汇报。 Responsible for proving a personal, efficient, friendly and warm wake up call service for our guests as required. 按照客人的要求，负责提供人性化,高效,友好,热情的叫醒服务。 To ensure confidentiality is adhered to in relation to all inquiries in reference to guests or staff with no exceptions. 保证所有的保密信息，无论是员工还是客人都毫无例外，不可告知。 To ensure as a Service Center Agent at hotel have a comprehensive knowledge of the city, and what is happening within the city at all times, and to ensure that all guest inquiries are met with prompt, informative yet friendly solutions. 作为酒店服务中心员工,确保对本市的知识有广泛的了解，确保对市内发生的重大事情有所了解，确保对所有客人的询问做出迅速,友好的解答。 Ensure efficient provision of message relay service by supervising message taking activities and paging services for guests. 检查客人留言的递送和记录情况以确保为客人提供准确，高效的留言服务. e of all hotel owners, senior managers and Accor senior personnel. 熟悉酒店的业主方的人员，高级经理和雅高中级管理人员。 Thorough familiarity with existing extension numbers of the hotel. 熟悉酒店目前所存在的所有的分机号码。 Is conversant with all Accor Loyalty Program, Frequent Flyer programs and benefits. 熟悉雅高忠诚计划，和常飞卡计划以及其优惠政策。 Thorough familiarity with the rate code, market segment, corporate rates and seasonal promotion rates. 熟悉酒店的房间合同价及代码，销售分布情况，及协议价和季节性的促销价。 Assumes other duties as assigned by the Service Center Captain. 完成服务中心领班分配的其它工作。 Maintains a very good reputation for the Hotel and assists to increase the overall profitability of the Hotel. 为酒店保持良好的声望并帮助酒店增加收入。 Perform other related duties & special projects as assigned by the supervisor. 随时执行上级分配的其他相关任务或特殊项目。

岗位职责： 主要负责电话转接、客房及餐单预订、叫早  工作内容说明： 1、检查并确保个人遵守政府和酒店的防疫管理制度、人事规章制度、部门制度和服务程序，保证个人工作顺畅； 2、维持高标准的对客服务，确保内外沟通的快捷有效； 3、时刻关注电话接听、转接的礼仪礼貌、有效性和准确性； 4、跟进餐单信息、预订的有效性和准确性； 5 、不定时参加相应培训，确保个人始终能为客人提供周到热情的服务； 6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务； 7、维护客服中心设施设备运转正常和安全； 8、协助完成上级领导交代的其他工作。 岗位要求 1、大专及以上学历，能熟练使用英语进行日常工作沟通； 2、沟通能力强，普通话标准，口齿清楚，音质优美，反应敏捷；3、熟练使用相关办公软件；可接受优秀的实习生或应届生。