【岗位职责】 1、协助总经理、前厅部经理负责酒店整个前厅部的正常运作。 2、主要负责处理宾客的问题和投诉。 3、主要负责重要宾客的接待等工作。 4、培训并带教员工。 5、完成领导交付的力所能及的工作； 【岗位要求】 1、中专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备英文听说能力。 3、热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 4、具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 5、工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。

1. Meets with VIP guest arrivals on behalf of management. 代表管理层迎接VIP宾客到店 2. Aware of all arrivals and departures FIT, groups and especially VIP guests and special attention guests. 掌握全部预抵及离店FIT、团队特别是VIP宾客的详细资料并对宾客悉心照顾 3. Coordinate with reservation regarding group check in, cancellation reservation on hand, etc. 与预订部门协调团队入住、预订取消等事宜 4. Authorize and coordinate VIP standards. 制定并调整VIP接待标准 5. Daily check any 6 pm arrival and outstanding departure. 每日查看晚于六点的预抵以及延迟退房状况 6. Prepare monthly report reviewing achievements and assessing improvements as well as reviewing guest statistical data. 准备月度业绩报表以及评估改进报表并审核宾客统计数据 7. Ensure effective networking and communication with outside bodies in order to inform them of room availability. 确保与第三方组织保持高效沟通以随时告知其客房可卖情况 8. Ensure all credit adjustment and rebates are correctly accounted and recorded. 确保所有信用卡账目调整以及扣减操作正确并详细记录 9. Ensure all master folios are checked before end of the shift. 确保班次结束前检查全部相关账目 10. Prepare necessary room voucher and other information for following day’s business. 根据当日业务需求准备必要的房券及其他信息 11. Ensure night audit streams are administrated efficiently and correctly according to hotel procedure and policy. 确保根据酒店相关规章制度进行夜审 12. Ensure room keys are checked and secure. 确保房卡已被妥善查验并安全放置 13. Maintain a log of all odd or strange things that happened during the shift for Front Office Manager to review. 将当班期间全部异常事件记录在案以便前厅部经理查验 14. Develop and maintain good relation with hotel guests. 与酒店宾客维持良好关系 15. To be available in the lobby area during the absence of Lobby Host. 在宾客接待员缺岗期间履行其职责 16. Maintain and controls the use of luggage room to ensure complete accuracy. 维持并控制行李房的使用以确保其状态良好 17. Instruct Bell Attendant of all hotel events, facilities and services and ensures they can provide this information to guests. 告知礼宾员酒店中所有活动、设施以及服务并确保其可将相关信息告知宾客 18. Coordinate with z-line and ensure all incoming calls and inquiries are handled promptly. 与宾客服务部门协调确保全部来电及宾客要求均被妥善处理 19. Ensures guests luggage, letters, faxes and messages are delivered and collected as required. 确保根据要求接收并运送宾客行李、信件、传真以及留言 20. Oversees the lobby area, reporting defects i.e. cleanliness, furniture, flower/plants etc. 巡视大堂区域并汇报任何出现的问题，例如：清洁状况、家具摆放、鲜花绿植 21. Ensure that all incoming fax and messages are handed and delivered to the guests immediately. 确保所有传真及信息及时并迅速地转交给客人 22. Represent the management during the shift. 当值期间履行管理人员职责 23. Understand the role in case of Emergency such as Fire, Bomb Threat, Flood, etc. 了解在紧急情况下的岗位职责，例如：火灾、炸弹威胁、洪水等 24. Run night audit and make send out relevant reports during night shift. 夜班经理根据程序过夜审并发送相关报告。 25. Control Host House Bank. 监控宾客接待员备用金 26. Responsible for in room Deposit Box and Safe Deposit at Front Office. 负责管理客房内及前台保险箱 27. Handle other duties given by Front Office Manager. 完成前厅经理交于的其他职责 28. Coordinate with Driver to ensure the transportation bookings are handle correctly. 与酒店司机协调确保所有租车预订被很好的解决 29. Check Front Office staff grooming in daily basis. 检查前厅部员工仪容仪表标准

【岗位职责】 1、负责前台日常运营管理，确保宾客接待、入住登记、退房结账等流程高效顺畅 2、督导礼宾、总机、商务中心等对客服务岗位的工作标准执行 3、处理宾客投诉及突发事件，制定服务补救方案并跟进落实 4、分析宾客满意度调查数据，提出服务改进计划并推动实施 5、排班管理及员工培训，提升团队服务意识和专业技能 【岗位要求】 1、具备酒店前台或宾客服务部门1年以上管理经验 2、熟练使用Opera等酒店管理系统及办公软件 3、优秀的沟通协调能力，能妥善处理各类宾客关系问题 4、英语口语流利，可进行商务会话 5、适应倒班工作制，具备较强的抗压能力

【岗位职责】 处理宾客投诉与服务升级问题，协调相关部门快速响应并跟进闭环。 监督前台、礼宾、总机的日常对客服务，确保流程规范、高效且有温度。 巡查大堂及前厅公共区域，维护服务秩序与环境品质，现场指导一线员工。 审核前厅运营报表（房态、入住率、账单等），确保数据准确、合规运营。 处理当班期间的突发事件（宾客疾病、物品遗失、冲突纠纷、设施故障等），启动应急预案并上报。 协助前厅部经理开展团队培训，提升员工服务意识与投诉处理能力。 收集宾客线上线下的反馈意见，分析服务短板并提出改进建议。 完成上级交办的其他前厅运营管理工作。 【工作要求】 学历经验：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先；2年以上高端酒店前厅管理经验。 专业技能：熟练使用Opera或同类PMS系统，具备良好的账务处理能力。 语言能力：普通话流利，具备基础英语听说能力，能处理外宾基础沟通。 核心素质：亲和力强，具备出色的沟通协调能力与突发事件处置能力。 职业素养：责任心强，敢于担当，抗压能力好，能适应轮班及节假日工作。 【工作时间】 根据运营需要排班，常用班次：09:00-18:00，15:00-23:30，23:00-07:00，每周双休。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有希尔顿集团旗下酒店同岗位工作经验1年以上或金钥匙管家优先。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力、灵活处事和抗压能力。 6、维护酒店大堂秩序，及时解决客诉，有较好的问题处理技巧。 7、重要宾客接待，酒店住客欢迎及热情送别。确保宾客住店期间体验。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客服务的日常运营管理，确保服务质量符合酒店标准 2、监督前台、礼宾、客房服务等岗位的工作流程，优化服务效率 3、处理宾客投诉及特殊需求，提供个性化解决方案 4、培训并指导团队成员，提升整体服务水平 5、协调与其他部门的合作，确保跨部门工作顺畅 6、定期分析宾客反馈数据，提出改进建议 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域经验者优先 2、优秀的沟通能力和客户服务意识 3、能够高效处理突发事件及宾客投诉 4、具备团队管理经验，善于激励员工 5、工作细致耐心，责任心强 6、适应轮班工作制

岗位职责： 1. 负责前厅部日常运营管理工作，确保各岗位高效协作； 2. 监督前台、礼宾、宾客服务等环节的服务质量，提升宾客满意度； 3. 协调与其他部门的工作衔接，保障宾客入住体验流畅； 4. 组织开展前厅部员工培训与考核，提升团队专业服务水平； 5. 处理宾客投诉及突发事件，维护酒店服务形象。 任职资格： 1.具备良好的服务意识和较强的组织管理能力； 2.善于沟通协调，能够有效应对突发情况； 3.工作责任心强，能适应轮班工作安排； 4.熟悉前厅服务流程及标准，具备基本的酒店管理系统操作能力； 5.拥有团队合作精神，能带领团队完成既定目标。

工作职责： • 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通  • 向所有部门提供功能性支持和指导• 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通 • 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视 • 就客人的需求做出反应并解决相关问题 • 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导 • 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助 • 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照 • 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况 • 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行 • 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象• 为前厅部会议提供信息 • 促进店际销售及推销酒店内的设施 • 检查结帐说明并监督客人信用情况 • 分析和批准打折相关事宜 • 分析房价差异报告以保证控制客房收入 • 在紧急情况下使用酒店管理系统 • 熟知酒店紧急情况所有处理程序 • 确保一线员工遵从散客市场技巧并最大化的进行销售 • 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求 • 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算 任职资格： 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能； 完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 熟练使用微软办公软件和前台系统。具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专学历或专业证书。 拥有3年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

【岗位职责】 1、收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验3年以上。 2、精通电脑操作，具备良好的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1. 前厅运营管理：统筹前厅日常管理，落实智选假日品牌标准，管控房态，协同完成经营指标，合理排班。 2. 宾客体验维护：负责客诉、突发事件处置，维护线上点评，做好会员与贵宾接待。 3. 团队管理培训：督导前厅服务，组织培训、带教新人，激励团队。 4. 账务与风险管控：监管前台收银、单据审批，管理物资与备用金，防控营收风险。 5. 安全与质检：落实洲际质检整改，熟悉各类应急预案，承担值班应急工作。 【任职要求】 1. 大专及以上，两年以上连锁酒店前厅管理经验，洲际体系经历优先。 2. 普通话流利，基础英语，熟练使用 PMS、Office。 3. 善于协调处理客诉，抗压强，接受轮班、夜班。 4. 会带团队，目标感强，兼顾服务品质与经营业绩。 5. 认同洲际品牌，责任心强，职业素养佳。

岗位十二小时班次 岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作,具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。 其他要求 年龄要求:20-40岁

【岗位职责】 1.落实酒店GXP服务标准，熟练操作Opera PMS系统，做好宾客接待及服务信息管理。 2.负责贵宾及万豪旅享家会员接待，落实会员礼遇与个性化服务，提升宾客满意度。 3.维护OTA平台及线上口碑，跟进宾客意见与投诉处理，推动服务改进和宾客复购。 4.负责前厅现场运营与品质管控，统筹排班及跨部门协作，妥善处理突发事件。 【岗位要求】 1.服务意识强，沟通能力佳，注重细节，能够灵活、得体地响应宾客需求。 2.性格开朗、亲和力强，具备良好的应变能力、抗压能力和现场决断力。 3.具备团队协作精神，能够与前厅、客房、餐饮等部门高效联动、解决问题。 4.能接受轮班，有高端酒店值班经理或前厅管理经验者优先；优秀者可提供系统培训。

1、使用人际技巧和共同技巧来领导，影响，鼓励他人；倡导积极的财务、商务决策；展示诚信、正直，以身作则； 2、在绅士淑女之间鼓励和建立相互信任，尊重，和合作，作为展示端正行为的典范； 3、监督和管理员工。掌控日常运作。理解员工的岗位能在员工不在时暂时接替员工，和员工建立和维系开放，合作的工作关系确保员工按部就班； 4、始终保持高标准的仪容仪表，语言和行为；积极，专业，及时地处理客人的服务需求； 5、能全面了解当地的景点景观， 特产，餐厅，活动，文化等等，为客人推荐量身定做的体验； 6、预见客人的服务需求， 主动解决客人问题，创造个性化体验来创造惊喜故事和终身客人。 任职资格： 1、大专及以上学历优先； 2、熟练使用各种办公软件； 3、普通话及英语熟练； 4、有奢华酒店工作经验者优先。

1、负责酒店前厅整体运营管理工作，统筹管辖前台、礼宾、总机等前厅岗位的日常工作开展，合理完成人员排班、岗位调配与现场督导，严格执行酒店服务标准、操作规范及环境卫生管理制度。每日巡查前厅区域环境、设备状态、员工仪容仪表及服务流程，及时整改运营问题，主动联动客房、工程、餐饮、安保等各部门做好工作衔接，保障前厅整体运转高效、规范、有序。2、全面负责宾客全流程服务保障工作，统筹做好散客、团队客人、长住宾客及VIP宾客的接待服务工作，提前落实高端宾客接待预案与专属服务，根据不同宾客需求提供个性化、精细化服务。常态化巡查大堂服务现场，主动关注宾客入住体验，及时响应宾客咨询、出行协助、物品借用、会务配套、预订安排等各类服务需求，重点做好节假日及客流高峰期的服务统筹、客流疏导和秩序维护，提升宾客入住体验。3、全权负责宾客投诉处理及前厅应急管理工作，迅速受理、跟进、妥善处置宾客入住期间的各类服务、设施、消费相关投诉，耐心安抚宾客情绪，快速核实问题、协调各方资源解决问题，做好善后处理与服务补救，完成客诉闭环跟进。同时负责处理宾客物品遗失、突发身体不适、现场纠纷、设备故障等各类前厅突发事件，规范落实应急处置流程，规避服务差评、舆情风险及安全隐患，维护酒店经营秩序与品牌形象。4、负责前厅团队建设、品质管控与工作复盘，开展员工日常管理、行为督导与绩效考核，定期组织服务礼仪、业务技能、客诉处理、应急应变等专项培训，规范员工服务话术与操作标准，持续提升团队专业素养与服务能力。日常开展服务质检工作，统计前厅入住数据、宾客评价、客诉情况等运营信息，定期复盘工作亮点与短板，梳理问题并制定整改优化方案，持续完善前厅服务体系，同时做好各类工作台账、报表整理归档，落实酒店各项管理制度及上级交办的其他工作。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、负责处理宾客的问题和投诉。 4、负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的各类问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、五钻级酒店同岗位工作经验两年以上。 2、形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、善于交际具有较好的管理和协调能力。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、要负责处理宾客的问题和投诉。 3、要负责重要宾客的迎领工作。 4、解决当班期间发生的安全问题。 5、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、有同岗位经验者优先。 2、服务形象气质佳，熟悉电脑操作。 3、具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

工作职责： • 卓越客户服务：在值班期间，您将作为客人的主要联络点，处理查询、投诉和特殊要求，以确保客人满意。监控客人反馈，及时解决服务问题，并实施服务恢复策略，以保持高水平的客人满意度。 • 运营监督与协调：监督各部门的日常运营，确保前台、客房服务、餐饮和其他团队协调一致，提供无缝服务。确保所有员工在值班期间遵守酒店政策、程序和标准，保持运营效率。 • 员工监督与团队领导：在值班期间管理和支持员工，提供指导和指导，确保运营顺利和高效。进行每日简报，确保所有团队成员了解客人到达情况、特殊要求以及当天的任何运营重点。 • 问题解决与问题解决：及时专业地处理和解决客人投诉或运营问题，确保服务恢复工作超出客人期望。预测服务交付中的潜在挑战或瓶颈，并采取主动措施防止中断。 • 危机与应急管理：负责处理值班期间的紧急状况或意外情况，包括医疗事故、安全漏洞和维护问题，确保遵守协议。与安全和维护团队协调解决紧急问题，优先考虑客人的安全和舒适。 • 报告与沟通：准备每日运营报告，总结客人互动、投诉以及值班期间遇到的任何服务挑战。向高级管理层通报重要更新或运营问题，并及时确保跟进任何未解决的问题。 • 跨部门协作：与所有酒店部门（包括客房部、工程部和餐饮部）密切合作，确保及时满足客人要求并保持服务标准。与预订和销售团队协调，以管理入住率并有效满足客人要求。 任职资格： 具有酒店前台或运营职位的工作经验，最好担任主管或管理职位。具有出色的领导能力和团队管理技能，能够激励员工提供高水平的客户服务。 具有出色的沟通和人际交往能力，能够专业地处理客户投诉和运营挑战。 具有很强的解决问题能力，能够在压力下保持冷静。 精通酒店物业管理系统 （PMS） 和一般运营程序。 精通英语；会其他语言者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，相关岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、协助酒店管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、值班副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。