岗位职责 1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2.掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5.确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施； 7.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 岗位要求 1.大专及以上学历； 2.说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 3.能适应倒班工作。

【岗位职责】 1、负责接听并处理酒店内外线电话，准确、高效地转接至相应部门或客房，确保信息传递零失误。 2、为宾客提供酒店设施、餐饮、会议、周边交通及景点等信息咨询服务，并记录客人需求及时跟进反馈。 3、受理客房预订、叫醒服务、送餐订单等电话业务，协调相关岗位快速响应，保障服务时效与质量。 4、接收并录入宾客投诉与建议，按标准流程上报并跟踪处理结果，维护宾客满意度。 5、完成紧急事件（如火警、医疗救助）的电话通知与应急协调，配合安保及其他部门执行预案。 6、维护电话系统操作终端及工作日志，定期整理常见问题库，优化话术与服务流程。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、行政管理等相关专业优先。 2、具有1年以上酒店总机、前台或宾客服务中心工作经验，熟悉酒店运营流程者优先。 3、普通话标准，声音清晰柔和，具备良好的倾听与沟通能力，能耐心处理多线程电话任务。 4、熟练使用Office办公软件及电话交换机操作系统，打字速度不低于40字/分钟。 5、具备较强的服务意识和抗压能力，能适应倒班工作（含夜班），团队协作性好。 6、拥有基础英语听说能力者优先考虑。

【岗位职责】 1、负责酒店总机电话的接听、转接及信息记录，确保及时、准确地处理所有来电。 2、协助客人处理问询、预订、投诉及紧急需求，提供热情周到的服务。 3、掌握酒店设施、服务项目及周边信息，为客人提供专业咨询。 4、协调各部门之间的通讯传递，确保内部信息流转顺畅。 5、维护总机设备及工作区域的整洁，定期检查通讯系统运行状态。 【岗位要求】 1、普通话标准，沟通表达能力良好，能耐心处理各类来电。 2、具备基本的电脑操作能力，能熟练使用办公软件。 3、工作细致认真，有服务意识和团队合作精神。 4、能适应倒班工作制，承受一定工作压力。 5、有酒店总机或客服经验者优先，无经验者可提供岗前培训。

岗位职责 Job Responsibilities 接听转接电话、办理叫醒、留言、访客查询，按标准提供话务服务，解答宾客咨询。Answer and transfer calls, arrange wake-up calls, take messages and handle visitor inquiries; provide standard telephone services and respond to guest enquiries. 及时处理客诉与突发情况，同步联动客房、餐厅等部门。Timely handle customer complaints and emergencies, and coordinate with departments including Housekeeping and F&B. 巡检话务设备，故障及时上报，严守宾客信息保密规定。Inspect telephone equipment regularly, report faults in a timely manner, and strictly abide by the confidentiality rules of guest information. 岗位要求 Job Requirements 1 年以上奢华酒店总机一线经验。At least 1 year of front-line operator working experience in luxury hotels. 普通话标准，具备基础英语沟通能力，反应灵敏有耐心。Fluent standard Mandarin, basic English communication skills, quick-witted and patient. 熟练使用办公软件及电话系统Proficient in office software and telephone systems. 服务意识强，具备应急处理能力Customer‑service oriented and capable of handling emergencies.

1.接听标准必须遵守，并按照酒店要求准则接听电话 2.维护相关日志与文件 3.向经理汇报所发生的事件或者顾客投诉 4.每天检查并更新总机里的信息 5.确保整个总机房间保持干净整洁

【岗位职责】 1、负责接听酒店内外线电话，专业、高效地处理宾客的客房预订、咨询及投诉建议，确保服务标准符合希尔顿品牌要求。 2、准确录入并及时更新预订系统中的订单信息，包括入住日期、房型、价格、特殊需求等，确保数据无误。 3、主动向来电宾客推荐酒店客房、餐饮、康体等产品与服务，提升客房入住率及酒店综合收益。 4、配合前台、客房、销售等相关部门，协调落实宾客的预订变更、取消及特殊需求（如加床、无烟房、生日布置等）。 5、熟悉酒店周边旅游信息，为宾客提供三亚湾景点、交通、美食等咨询服务，增强入住体验。 6、每日汇总预订报表，记录重点宾客及VIP接待需求，及时上报主管并跟踪落实。 7、执行酒店电话礼仪规范，保持语气亲切、语速适中，确保24小时电话接听率达到标准要求。 【岗位要求】 1、学历、经验不限，欢迎应届毕业生或转行人士，酒店将提供系统岗前培训。 2、普通话标准流利，声音清晰、有亲和力；具备基础英语听说能力者优先。 3、熟练使用电脑办公软件（如Word、Excel），能快速学习酒店预订系统（无经验可培养）。 4、具备良好的语言表达能力、抗压能力及多任务处理能力，能适应轮班制（早/中/晚班）。 5、工作细致耐心，有服务意识，能妥善处理宾客投诉及突发状况。 6、认同希尔顿品牌文化，愿意在酒店行业长期发展。

Reports complaints or problems to Team Leader/ Assistant Manager if no immediate solution can be found. 遇到客人的投诉或问题，如果不能马上找到解决办法，则汇报给领班/副理。 Ensures a sales attitude is adopted at all times and maintains an awareness of all sales opportunities within the Hotel. 保证具有营销员的态度，并抓住酒店内的一切销售机会。 Ensures a high level of product knowledge of hotel and local area. 确保对酒店产品和当地情况的高度了解。 Ensures a high level of customer service is consistently maintained. 确保持续高水平的对客服务。 Ensures the Front Office Manager or Duty Manager is kept fully aware of any relevant feedback from wither customers or other departments. 确保将任何来自客人或其它部门的反馈及时并准确地汇报给前厅部经理及大堂副理。 Complies with all hotel policies relating to Front Office. 遵守酒店关于前厅部的所有制度。 Handles basic Business Centre services when required. 需要时处理基本的商务中心服务。 Provides courteous and professional service at all times. 始终提供礼貌且专业的服务。 Ensures high standards of personal presentation and grooming. 确保高水平的个人形象和仪表。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. 与客人和同事保持基于良好工作关系的接触。

工作职责： 1. Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow－up and feedback to the Communication Supervisor. 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。 2. Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day. 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 3. Handle all internal and external guest enquiries promptly with minimal delay, directing them to the correct parties with which they wish to speak to and provide information where necessary. 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 4. Effectively manage all hotel communications, telephone, fax, mail, in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel. 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 5. Be up－to－date with information on facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel. 了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 6. Handle and deliver all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for guests and ensure that the messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner. 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 任职资格： 任职资格 1. Ability to read, write, speak and understand the English language to communicate effectively with guests and employees. 能有效的用英语沟通交流。 2. Ability to effectively deal with internal and external customers, some of whom will require high levels of patience, tact and diplomacy to defuse anger, collect and analyze accurate information and resolve conflicts. 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 3. Has detailed knowledge and understanding of computer application and their use, that can effectively demonstrated. 能熟练的掌握和运用电脑。

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。

岗位职责： 1. 熟悉酒店设施，包括点餐、宾客服务请求、餐厅预订和交通、航班或娱乐节目； 2. 遵循SOP中规定的服务标准和专业的态度及时、礼貌地处理所有来电/消息/电子邮件 ，认真记录客人的需求与意见，并联系相应部门及时处理和跟进客人的需求、投诉与建议。 岗位要求： 1. 流利的普通话、英语及粤语沟通能力； 2. 具有较强的客户服务意识，做到礼貌、耐心、细致地回答客人的问题； 3. 具备品牌酒店总机、前厅相关工作经验优先； 4. 能接受轮班/通宵班。

1.      Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。   2.      Records and controls accurately wake up calls 准确记录并管理叫早服务。   3.      Pages guests in co-operation with concerned departments 与相关部门合作，对客人进行呼叫。   4.      Records all entries on traffic sheets 将所有条目记录到电话单上。   5.      Assists guests with international calls and directory queries 协助客人处理国际长途和号码查询。   6.      Calls guests by name whenever possible 尽量称呼客人的姓名 。   7.      Pages staff member when requested 如有需要，对工作人员进行呼叫。   8.      Abides by principles of guest privacy 遵守保护客人隐私的原则   9.      Handles guests needs or requests and reports complaints to theTelephone Supervisor 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。

·        Responsible for the prompt and correct input of all guest messages into the OPERA system. 负责所有客人信息的及时、正确输入OPERA系统 ·        To identify any faults that occur in the switchboard at anytime whilst you are on duty, contact the Telephone Supervisor on duty and report the fault directly to the Guest Service Center Manager. 在你上班的任何时候发现总机出现故障，请联系值班电话主管，并直接向宾客服务中心经理报告故障 ·        Responsible for providing a personal, efficient, friendly and warm wake up call service for our guests as required. 负责为客人提供个性化、高效、友好、温馨的叫醒服务 ·        To ensure confidentiality is adhered to in relation to all inquiries in reference to guests or talent with no exceptions. 确保在所有与客人或工作人员有关的询问中遵守保密条款，但没有例外 ·        To maintain and be aware of the importance of guest recognition. 保持并意识到客人认可的重要性 ·        To assist and carry out other duties as required and directed. 根据要求和指示协助和执行其他职责 ·        To be completely awareof the Fire and Emergency procedures of Raffles Shenzhen and your responsibilities in an emergency. 在紧急情况下，完全了解深圳莱佛士的火灾及紧急情况及你的责任

【岗位职责】 1、负责接听、转接酒店内外线电话，提供准确、高效的信息咨询服务。 2、准确记录并传达住客留言、叫醒服务、投诉及紧急需求，确保及时响应。 3、协助预订部完成客房预订信息核对与录入，协调前台处理客人特殊要求。 4、掌握酒店设施、服务项目及周边信息，为客人提供问询与指引服务。 5、保持话务区域整洁，定期检查通讯设备运行状态，及时报修故障。 6、完成上级交办的其他文职类及协调性工作。 【岗位要求】 1、中专及以上学历，年龄20-30岁，性别不限，酒店管理专业优先。 2、普通话标准流利，具备良好的倾听与沟通表达能力，有服务意识。 3、熟悉基本电脑操作，能快速学习和使用酒店电话系统。 4、工作细致耐心，能够适应倒班制及一定的工作压力。 5、有酒店或客服相关经验者优先。

1.了解酒店及其服务，包括营业点营业时间，周边环境，本地信息，本地旅游景点及其它相关信息。 了解包括位置，景色，客用品，特征，类型在内的客房知识。 2.掌握送餐服务的各种结帐方式与操作程序。 3.准备叫醒服务的登记表，接到客人来电要求叫醒服务时客人姓名，房号，叫醒时间。跟客人重复确认以上信息，确保服务的准确。

积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求

岗位职责： 1、快速高效的接听、转接所有来电； 2、诚挚友好的问候客人。快速的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等； 3、将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给总机主管； 4、时刻关注总机各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统、留言等； 5、关注万豪VIP预抵及团队客人； 6、积极的工作，友好的为客人提供服务。 岗位要求： 1、具备热情的工作态度、拥有良好的执行力和团队精神； 2、良好的沟通能力，口齿清晰、开朗自信，有较强的语言表达能力； 3、中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，声音甜美； 4、熟练掌握基本办公软件操作，打字熟练； 可长期实习

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 及时准确的为酒店宾客转接电话。 及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 能熟练的掌握和运用电脑。 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。

1.熟悉酒店各部门、餐厅、推广优惠等情况，以及所有内线号码、紧急号码和酒店管理人员姓名、联系电话的资料 2.熟练掌握电话房内各种设备的使用方法和技巧 3.确保为外线来电人员提供有礼、迅速、准确、满意的电话转接服务

【岗位职责】 1、负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2、负责客服台现场各类业务的办理，收集顾客建议进行反馈； 3、负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4、负责接待客户及维系工作，提高客户忠诚度； 5、完成公司及上级领导赋予的其他任务。 【岗位要求】 1、大专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2、沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3、熟练使用相关办公软件。