岗位职责: 1.根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以。排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销会员，吸引新会员的加入。 2.确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 3.热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如:酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 4.对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 5.积极的工作，友好的为客人提供服务。 6.积极参加所需的各种培训，提高工作能力。 7.致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 8.在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。 9.积极参加所需的各种培训，提高工作能力。13致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 【任职要求】 1.大专以上学历。 2.至少三年以上酒店的工作经验。 3.较强的沟通能力 4.流利的英语口语及书写能力。 5.热情，有对客服务意识，积极向上，有团队精神。 6.熟知电脑知识 7.精通前厅部及相关部门的运转。

岗位职责 1、收集客人意见调查问卷保持服务质量提高。 2、向客人提供准确订房信息。 3、落实”预订未到客人”的名单和每日团队取消情况。 4、为所有的预订部员工准备工作时间表和日程表。 5、管理每日/每月/每年的日常通信（函）的书写。 6、预测现有的和未来的预订情况,客房出租情况并制作预测报表。 7、熟悉处理房间预订的程序。 岗位要求 1、大专以上文化程度；1年以上同岗位工作经验。 2、普通话清晰，英语书面和品语表达较流利； 3、具有良好的产品电话销售技能，能够实现酒店客房预订率最大化 4、具有销售业务谈判能力，能合理调配酒店产品，分清先后，实现客房销售目标。 5、具有同行酒店客房销售信息收集分析能力，及时制作报表向上级反馈。 6、具有良好的语言组织和文字表达能力，清楚，条理地表达销售意向。 7、能够督导团队成员的预订工作，指导下级提高电话销售能力。

【岗位职责】 1、获得并分析员工意见调查、客人满意度调查和神秘客人调查的结果，与团队分享并跟办需要提高的地方。 2、为顾客提供热情服务，让他们有回家的感觉。 3、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 4、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。 5、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理回访客人，确保客人对解决方法满意。 6、维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 7、每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 8、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。 9、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 10、确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 11、遵循酒店酒店品牌标准 12、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 13、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系。 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务。 3、维护酒店设施设备的正常运转。 4、保持工作环境整洁。 5、达到绿色酒店的要求。 6、编辑更新工作标准和程序。

• Check-in for guests is carried out quickly according to the quality and speed of the reservation, confirm the relevant information, such as: room rate, number of people, etc., and arrange the room according to the guest's preference. Introduce guests to the hotel's various promotional activities and promote Hilton Honors clubs to non-members to attract new members to join. Direct the direction to the room and explain how to use the room key, distribute gifts to guests, etc. 根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。向客人介绍酒店各种宣传促销活动及推销希尔顿荣誉客会给非会员，吸引新会员的加入。指引去房间的方向并解释房卡的使用方法，向客人分发礼物等。 •Ensure that all needs during your stay are effectively met, and assist guests with foreign currency exchange and checkout procedures. Receive payment methods such as cash, credit cards, traveller's cheques, corporate or third-party payments, etc. 确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付费等付款方式。 •Warm and friendly greetings to guests, positive and appropriate response to their reasonable needs. Accurately provide various information such as the opening hours of the hotel's business premises and VIP promotion programs. 热情友好的问候客人，对客人的合理需求予以积极恰当的回应。准确提供各种信息如：酒店营业场所的营业时间及VIP促销计划等。 •Problems and needs that cannot be solved within the scope of their authority are promptly fed back to the corresponding departments and personnel to be solved. 对自己权限范围内不能予以解决的问题和需求，及时反馈给相应部门和人员予以解决。 •Play an active role in the team, communicate effectively, and ensure that goals are met. 在团队中起到积极作用，有效的沟通，确保达到目标。  •Provide customers with warm and attentive service, feel at home. 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。  •Provide customers with warm and attentive service, feel at home. Check in as per the reservation, check the reservation information, Hilton Honors number and airline membership number to ensure the integrity of the check-in form and the security and validity of the payment method. 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。     •Take necessary action to deal with customer dissatisfaction in a timely and effective manner, and inform the Duty Manager or Guest Relations Manager when appropriate. Return visitors to ensure that guests are satisfied with the solution. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。

【主要职责】  1、完全熟悉万豪酒店/前台的政策和程序 2、制定并制定前厅同事的职责和职责，确保工作流程有逻辑有序 3、完成同事和培训职能的所有方面，包括招聘、绩效评估、咨询、辅导、培训、纪律处分  4、确保并保持员工的个人卫生、行为和仪容标准 5、根据行业、公司和酒店的要求，对客房功能的变化作出反应 6、责前台的日常运营，指导部门员工为客人提供良好的前台服务，例如check-in/out，客诉处理等 【要求】 1、1 - 2年类似豪华酒店管理经验 2、良好的中英文沟通能力 3、性格开朗

1、负责酒店前台的日常管理与运营； 2、落实酒店的经营决策和各项工作计划； 3、控制前台的对客服务质量，保证日常运转工作正常； 4、负责宾客信息的收集反馈，向店经理提出有利于客房销售的各项建议； 5、努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

1、全面主持酒店大堂前台日常工作，保证各岗位和各业务环节的正常运转，保持高标准的前台服务质量，全面达到前台岗位服务目标； 2、日常督导管理各岗位员工工作，组织发挥客服前台团队工作效率，确保提供高品质前台接待服务； 3、负责修订酒店前台各岗位服务标准、工作程序及有关规章制度和工作计划，并组织落实； 4、督导员工提供优质高效服务，月度对各岗位人员进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩； 5、协调部门内部各岗位之间的关系，密切协作。协调与其他部门的关系，加强沟通与合作； 6、全面负责写字楼大堂区域一线人员培训工作，制定培训计划并组织落实，不断提高一线员工素质； 7、协调与客户之间的关系，处理、解决好客户的日常诉求； 8、负责做好酒店客户的重要活动接待与服务配合。

岗位职责 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、其他经理不在的情况下，代替其他经理和总经理作为整个酒店的职责经理。 3、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 4、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 5、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 6、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 7、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 8、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的投诉要求必须要在二十四小时内解决。 9、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 10、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 11、作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。12、按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 13、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 14、和销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务 15、遵循酒店品牌标准。 16、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 17、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 18、持酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 19、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。 岗位要求 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 6、编辑更新工作标准和程序

1.岗位职责： a）负责前台接待班组的日常管理工作。 b）参加前厅部例会，并反映工作中的问题。 c）完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。 d）负责前台接待的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。 e）负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。 f）检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。 g）及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。 h）高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。 2.任职条件： a）大专及以上学历，具备五星酒店工作资历。 b）熟悉前厅部所有操作流程；对前厅部各部门的运作有充分的认识。 c）精通计算机程序，熟知软件及电子表格系统。 d）良好的流职业操守和道德修养，思维敏捷。 3.福利待遇： 六险一金/雇主责任险/免费公寓式宿舍/工作餐/工作服/带薪年假/过节费/年终奖/法定假/店龄津贴/生日福利/年度荣誉员工奖/员工内部消费优惠价/专业技能培训/翔业集团多渠道晋升空间/丰富员工活动等。

1. Ensure that the entire department is well operated and maintained, and maintain its positive image in line with the entire hotel brand. 确保整个部门得到良好的运转与维护，保持其符合整个酒店品牌的正面形象。 2. Always ensure that the department is equipped with sufficient and effective manpower to ensure the smooth and smooth progress of the daily operation of the department. Strong attention to customer service. Serve every guest sincerely (especially at check-in and check-out) and follow the check-in/check-out standard procedures. 时刻确保部门配以充足有效的人力，保证部门的日常运转顺利平稳的进行。强烈关注对客服务。真诚地服务每位客人（特别是入住和退房时），并遵循入住/退房标准程序。 3.Ensure that all employees fulfill and obey the guidelines, policies and procedures of the department and hotel. Pay special attention to financial and cash related issues, such as investment, account settlement methods, foreign currency exchange and other related content. Supervise that at the end of each shift, strictly abide by the accounting procedures and close the accounts, check the accounts and close the accounts. 确保所有员工履行并服从部门和酒店的方针政策与程序。特别关注与财务和现金有关问题，如投款、账目结算方式、外币兑换及其他相关内容。监督每班次结束时严格遵守投账程序平账，检查账目并关账。 4. Check the detailed daily work log in the accident occurrence record book, and follow the guidance of the department head to ensure that all incidents are handled and resolved quickly, correctly and effectively. 检查事故发生记录本中的详细日常工作日志，根据部门主管的引导，确保所有发生事件都得到迅速且正确有效的处理和解决。

岗位职责 1.协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2.在前厅部经理的领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3.要负责处理宾客的问题和投诉。 4.要负责重要宾客的迎领工作。 5.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6.解决当班期间发生的安全问题。 7.向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1.能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 2.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1、领导、培训和激发团队员工。 2、在运营经理不在的情况下，作为值班经理负起部门管理责任。 3、在夜班经理不在的时候完成夜班经理职务。 4、做队员的导师，引导并督促队员完成所设立的目标。 5、训练高潜力的员工，提高他们的工作能力。 6、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供优质服务。 7、以简单有效的方式训练新员工，让新员工尽快掌握相应工作技能，达到胜任工作的最低要求。 8、为顾客提供友好、热情的服务，让他们有回家的感觉。 9、核对宾客的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 10、协助将客人引领至客房，介绍酒店及客房布局，确保行李及时传递等。 11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满。回访客人，确保宾客对解决方案满意。 12、维护顾客档案和信息，确保预定信息准确有效。 13、负责酒店VIP顾客接待工作，要确保VIP顾客的个性化服务。 14、按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细记录管理。 15、及时准确的将客人的信息录公安部指定的旅客信息登记系统。 16、了解酒店周边地区的最新信息，名胜、风景、美食休闲场地等，及时为顾客提供相关信息。并及时与团队成员分享相关信息。 17、确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部、餐饮部等。 18、确保酒店相关数据的准确性，便于操作。维持前台设备的正常运转和工作区域的清洁卫生。 19、及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情被及时追踪跟进，并让宾客满意。 20、将必要的信息传达给前厅部经理/副经理。 21、确保完成每日夜班的任务，包括酒店数据核对、夜审报告、信用额度核对、网上备份等。 22、每天夜班核对酒店客房占用数量、出租率、客房收入，确保相关数据的准确性。 23、每天夜班在早晨准备每日的信息,包括前一天的综合收入情况, 对今天情况的预测，餐饮部的数据，会议和贵宾抵达及离开。 星期六/日的信息星期五要完成。 24、确保夜班结束前完成所有账目工作。 25、核对预定的详细信息，预定文件备份等。 26、如有要求，提供完整的报告，并及时送至所需部门。 27、节约成本，确保存货充足且不浪费。 28、确保酒店数据的准确，便于操作。维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁卫生。 29、警惕商业竞争行为，促进积极的市场发展。 30、根据价格要求向客人提供物有所值的产品。 31、熟记健康安全制度，危机管理程序，灾难处理程序，救火程序等。如遇到相关紧急情况，按相应操作程序要求参与行动。 32、严格遵守现金收付程序。 33、收取现金、信用卡、代金券、公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 34、为客人提供保险箱服务，保证宾客的财物安全。 35、确保账单准确，账户上没有损失，保证付款安全。 36、在必要的时候给予顾客折扣等优惠。 37、接受部门的合理安排，积极参加酒店及部门各项培训，培养一专多能。 38、抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值。 39、保护商业机密。 40、如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。

1.    Ensure maximum sale of rooms at highest possible rates daily. 2.    Ensure proper staffing of Reception at all times. 3.    Make sure all Reception employees are always well-groomed. 4.    Coordinates teamwork with other departments. 5.    Review arrival and next day arrival information on a daily basis, VIPs, regular guests, Starwood Preferred Guest, long staying guest, groups, special requests etc. Follow up with relevant department 6.    Approve upgrades, special amenities and late check out. 7.    Adhere to complimentary and special discount rooms procedures. 8.    Liaise with the Housekeeping Department to ensure room image is maintained and the “Room Ready on Arrival” policy is adhered to. 9.    Ensure Reception personnel handle guest registration efficiently, promptly and courteously. 10.  Be aware of all establishment credit policies and procedures 11.  Liaise closely with Finance Department to ensure that credit procedures are properly carried out 12.  Ensure correct foreign currency exchange procedure 13.  Ensure correct handling of safe deposit boxes 14.  Know system recovery procedures 15.  Coordinate work operations within the department/ unit/ outlet 16.  Prevent and resolve grievances 17.  Discipline staff when applicable 18.  Provide ongoing advice and support to staff under your supervision 19.  Ensure on-going departmental training 20.  Manage the delivery of high quality service to guests 21.  Deliver high quality service to guests 22.  Ensure guest needs and reasonable requests are met 23.  Seek opportunities to continually improve guest service 24.  Identify VIP, regular and long staying guest, develop rapport to offer personalized service and assistance 25.  Take appropriate action to resolve guest complaints 26.  Promote the hotel and Sheraton product and service 27.  Maintain a high level of product and service knowledge in order to explain and sell services and facilities to guests 28.  Adhere to the hotel’s security and emergency policies and procedures 29.  Log security incidents and accidents in accordance with hotel requirements 30.  Ensure a high lever of cleaning is maintained in  work area 31.  Ensure all reporting and servicing deadlines are met on a timely basis 32.  Abide by the Hotel’s Policies and Procedures, Sheraton Code of Business Conduct and the hotel’s Associate Handbook. 33.  Carry out other tasks as directed by your supervisors. 34.  Responsible for talent management and developing succession plan for each position in the Reception. Actively promote Marriott Careers by identifying, coaching and mentoring candidates on development tracks. 35.   Handle cash, Pool House Bank , cheques, credit cards, bills, overages/shortages in accordance with hotel and Marriott policy compliance. Follow all company policies and procedures. 1.  确保每日房间以尽可能高的房价销售。 2.  确保前台员工安排合理。 3.  确保所有前台员工总是有良好的仪容仪表。 4.  与其它部门团队协作。 5.  每日查看当日/次日贵宾、常规客人、喜达屋优先顾客、长住客人、团队客人以及特别要求，并通知有关部门。 6.  批准升级, 特殊赠品以及延迟退房。 7.  坚持免费房及特殊折扣房程序。 8.  与客房部协调以确保房间形象和“待用房”政策得到保持。 9.  确保前台员工高效、快速、礼貌地办理客人登记手续。 10. 建立完整的信用政策与程序 11. 与财务部门建立紧密联系，确保正确执行信用程序。 12. 确保正确的外币兌换程序。 13. 确保正确使用保险箱。 14. 了解系统恢复程序。 15. 在部门/小部门/服务点内进行协调。 16. 避免和调解报怨。 17. 约束员工遵守纪律。 18. 给予所管辖的员工以不断的建议和支持。 19. 保证持续的部门培训。 20. 负责向客人提供高质量的服务。 21. 向客人提供优质服务。 22. 确保客人需求和合理要求被满足。 23. 不断地寻找机会发展对客服务。 24. 认识贵宾、常客和长住客人，并提供个性化的服务与帮助。 25. 采取合适的行动处理客人的投拆。 26. 促销饭店和喜来登产品与服务。 27. 保持高水平的产品和服务的知识,以便为客人解释服务和饭店设施并将这些服务和设施销售出去。 28. 坚持饭店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 29. 按照饭店要求记录安全日志和事故记录。 30. 保持维护所在工作区域的高度整洁。 31. 确保所有报告和服务都按时完成。 32. 遵守饭店的工作政策及程序，遵守喜来登的商业行为规范以及员工手册中的条款。 33. 完成上级交待的其它任务。 34.   负责前台的人才管理与接班人计划。积极支持万豪职业关爱计划，挑选部门人员加入到各个发展轨迹并未他们提供辅导. 35按照酒店万豪政策合规处理现金、备用金、支票、信用卡、账单、长短款等，遵守所有公司政策和程序。

前厅经理【岗位职责】 1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、完成员工业务、服务培训。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

【基本职责】 负责办理预订、入住登记、退房、结帐手续，宣传和促销酒店产品，受理客人问询、行李寄存等业务，最大程度满足客人需求，提高酒店服务竞争力。 【工作摘要】 1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。 2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理预订及宾客入住登记手续。 3、对工作有积极的态度，有自我约束力和工作主动性，为所有同事树立良好的工作榜样。 4、帮助客人使其在入住期间感觉舒适并对酒店留下美好印象。 5、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效服务。 6、尽可能的为客人提供最好的服务和最新，最准确的信息，并用合适的途径传递给客人。 7、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 8、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料。 9、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等信息，为客人提供准确的问讯服务。 10、协助客人行李寄存。 11、协助客人文件打印、扫描、复印等商务需求。 12、负责酒店内外线电话转接、为客人提供叫醒等电话服务。 13、参加部门会议及培训。 14、完成上级交办的其它工作。 【岗位要求】 1、大专及以上文化程度，具备基本的英文水平，有洲际酒店、洲际智选品牌经验者优先。 2、2年以上酒店前厅工作经验。 3、性格开朗、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。

1.负责场地整理 2.负责客户接待 3.负责场地库存管理

为确保前台的正常运作，严格执行部门的运营指标，同时严格控制各项成本和支出。熟悉前台的工作标准及程序 督导及管理前台的各项工作，确保各项服务指标能达到最良好的绩效。 负责部门的领料、文具领用和各项运营必需品的申领，避免任何申领过度或物品短缺的情况发生。 确保员工工作期间始终向客人提供高水准的服务。 研究和评估前台的运作和工作程序，并有责任向前厅部经理提出合理化建议。 对下属进行工作任务和职责的分配，并提供必要的协助以确保其顺利完成工作。 对下属进行工作任务和职责的分配，并提供必要的协助以确保其顺利完成工作。 确保所有贵宾在抵店时，都受到集团统一的高标准礼遇欢迎及入住手续办理服务。 督导前台确保所有待离店客人账单的准确性。 协助前厅经理处理宾客的建议及投诉。 依照酒店的政策，公正处理宾客投诉，并及时汇报至酒店管理层。 熟悉酒店周边环境，如本市的餐饮购物等相关信息。 适时视察酒店主要通道，前台接待处大堂区域、餐厅、公共洗手间和客人楼层，并将发现的问题记录在案。协同礼宾部主管确保酒店正门主车道的畅通 当即识别酒店贵宾及万豪会员客人。

前厅经理/副经理（广州花都澳斯特WOW酒店） 岗位职责 1.负责酒店前厅部的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2.进行有关的市场计划分析制定部门工作计划，完成工作报告。 3.使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4.督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5.保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6.协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 岗位要求 1.大专以上学历，有同岗位工作经验两年以上。 2.熟悉酒店前厅的经营管理工作，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3.督导前厅各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4.有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5.英语对话流利，有较强的协调管理能力，具有一定的销售能力。 6.全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。

岗位职责： 1、制定前台培训计划和监督落实，定期对员工进行考核。 2、按时参加部门例会，协助领导执行酒店的各项决议，完成各项工作任务。 3、核算前台工作预算，完成成本控制工作。 4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证前台工作的顺利进行。 5、定期对工作情况进行总结，定期召开员工会议，解决存在的问题，并提出改进意见。 6、每天检查Check Out With Balance 帐内的未结原因，做出及时的处理。 7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。 8、密切关注客人，并妥善处理投诉和员工的矛盾。 9、及时完成领导交办的其他工作任务。 10、当班期间安全生产，需认真检查岗位的安全问题，负责对下属安全职责的监督、指导，避免安全事故发生。 任职要求： 1、中专以上学历。 2、6年以上前厅工作经验，3年以上同星级岗位工作经验。 3、掌握前台管理知识，熟悉前台服务规程和接待礼仪；了解旅游法规和消防条例；有组织和指挥员工按照服务工作规程和质量要求完成前台服务；有了解和掌握员工的思想状况，团结和爱护同志，做好思想教育工作，争创文明班组的能力等。 3、良好的英文对话能力，较强的协调管理能力，熟悉OPERA系统，英语优秀。 4、具有较强的工作责任感和敬业精神。

【岗位职责】 1、负责酒店前台的接待和管理工作，熟知前厅服务设施的功能，处于完好状态。 2、进行制定部门工作计划，完成工作报告。 3、使客房达到最高出租率，获取最佳的客房收入。 4、督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，随时调整工作部署。 5、保持良好的客际关系，能独立有效地处理宾客投诉。 6、协助酒店与更高一级领导处理突发事件。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验优先考虑。 2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，会使用Opera系统，具有较强的工作责任感和敬业精神。 3、督导前台各分部员工服务质量标准、操作流程标准并对前厅部各项工作实施全面监管。 4、有效贯彻、落实并完成部门制订的每月工作计划。 5、英语对话流利，有较强的协调管理能力。 6、全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题。 7、能够适应翻班。

职位描述 ·         Conducts daily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 进行每日巡视以确保LQA在对客服务中被遵守和执行。 ·         Attends to referred and handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to next level supervisor for necessary action and assure follow up with guests. 主动关注并礼貌高效的处理客人的要求及投诉，需要时要向上一级主管汇报，并且确保及时跟进。 ·         Ensure loyalty/VIP procedures are being met or exceeded on a daily basis for all loyalty /VIP guests. 确保对所有忠实会员和贵宾都执行其相关接待程序和标准。 ·         Detailed hotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 明晰酒店产品知识，确保贵宾及活动信息的时效性和准确性。 ·         Presence in the lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensure both colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期间保持在大堂区域巡视，主动协助前台和礼宾部的日常运营，并确保所有同事和运营设备的工作状态良好。 ·         Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 确保大堂及相关区域的清洁、氛围和外观符合品牌标准。 ·         Check potential room revenue for any discrepancies and do necessary corrections. 检查有可能产生的任何房费差异，并跟进解决。 ·         To take a full and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessary follow-up is recorded and auctioned. 与上一个班次进行完整而准确的交接，以确保所有待跟进事项都被记录和解决。 ·         To ensure that an accurate Front Office guest logbook, providing a written log of the day’s guest related issues, is maintained to report to General Manager and Executive Team. 确保前厅部部门日志的准确性，将当日发生的与客人相关的时间整理并记录，并将值班经理日志每日发送给总经理和行政团队。 ·         Adheres to promote the health & safety policies to ensure a safe work environment.  Knowledgeable for all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel of Emergency Response Team during certain situation. 坚持并推行健康与安全政策，以确保安全的工作环境；熟悉掌握安全及紧急程序， 并在危机情况作为危机处置小组的主要联络人参与危机处理。 ·         Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 确保由当地执法部门所要求的全部事项都被严格遵

1.确保与本部门，其他部门及管理层有效的沟通达到酒店的运作目标。    2.与所有客人进行有效的沟通， 以实现酒店业务目标。 3.与客人建立良好的关系，以专业的服务，热情，关怀和委婉的方式树立酒店的正面形象。提供优秀的解决方案，以确保客人满意。 4.要精通酒店的软件使用以便有效地生成报告,培训计划或任何在店客人的要求 5.能够有效的计划，组织和优先排序日常工作来确保运作平稳。高效的时间管理和人员分配工作来实现经营目标 6.全面的了解和贯彻经营理念和目标为了有效的指导和培训团队成员。 7.具备出色的服务技巧，绝不允许任何低效率的解决客人问题。始终为客人提供高品质的优良服务，超出客人的期望并发挥积极的作用成为他人心中的楷模。 8.确保所有客人的投诉和问题立即解决。不能立即解决的事项必须保证有效和迅速跟进，并告知客人进度和采取的行动，所采取的解决方案必须达到客人的期望及满意。 9.掌握突发事件的处理程序，能够带领和指导酒店客人和团队成员。让团队成员充分意识到紧急情况下各自充当的角色，并代表团队成  员记录和审核事件所涉及的人员和财产的详细报告。 10.协助前厅部经理规划和执行有效的培训。

学历：大专及以上 语言能力：国语、粤语、英语                   　　  能力专长： 1、具有一定社交能力及判断、应变、决策能力，善于协调内外关系并能妥善处理突发事件。 2、具有较强的组织管理能力，熟悉酒店前厅运作，能够有效地督导下级工作。 3、掌握一定的旅游企业管理、公共关系、财务管理等方面的知识。 4、具有一定的语言文字能力，能撰写有关业务报告，并能熟练地运用至少一门外语进行业务工作。 体健耐劳，男士身高170CM以上。 工作性质：主持前厅分部的日常工作，负责处理酒店住客的接待、迎送，客人资料的登记、存档，处理客人的投诉等工作。  工作经验：曾在同档次星级担任经理职务。

作为宾客服务经理/副经理，您将应以最高标准完成以下任务：   · 通过有效的商业运营，达到酒店利益的最大化；确保部门员工给客人提供一贯高标准的服务。 ·  为酒店创造最高的收益。制定计划并时时监控前台及餐厅已实施的促销活动。 ·  维护并保持前厅部与住店客人之间良好的关系，同时提供高标准的服务。 · 确保时时保持销售的心态运营和管理宾客服务部，并确保员工也具有此种销售意识，这对于实现酒店收入的最大化有良好的辅助作用。 · 确保实施必要的及时计划已达到年度收入预算。 · 保持向高层管理人员通报任何风险或者是任何发展机会，这些风险或机会关系到酒店预先设定的业绩数字。 · 确保每一个标准，即使是最小的但却是必要的标准，都及时有效的得以实施。 · 确保宾客服务部所有的工作人员都知道客房及餐厅销售及收入目标，并获知业绩。 · 根据公司的信用政策，确保达到预期的收益目标。 · 发展和保持酒店与销售部门和收入部门之间关于寻找商业发展机会上高效的沟通。 · 确保维护宾客服务部与酒店其他部门之间高效的接触和沟通。 · 通过训练领导和激发团队员工。 · 考察团队成员的训练需求。积极地参加职业培训, 让员工保持水平一致。 · 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 · 为部门计划和培训高潜能成员，促进他们提高工作水平。 · 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 · 对雇用和解雇员工负责, 确定所有的位置都有合适的人选。确保部门中成员的一致水平。 · 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，并告知宾客关系经理进行跟踪。回访客人，确保客人对解决方法满意。 · 维护顾客档案和信息，确保有效的预定。 · 每日问候VIP客人，确保VIP客人的个性化服务待遇。 · 与销售，预定和业务发展团队共同为客人提供服务。 · 确保为希尔顿荣誉会员顾客提供优质专业的服务，建议顾客加入会员。   · 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理，确保宾客档案信息及时录入公安报告系统。 · 遵循希尔顿品牌标准。 · 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 · 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 · 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 · 协助厨房根据餐饮发展趋势，适当需求及销售情况进行餐厅菜单的修改及餐厅活动的推广。 · 在餐厅运营表现及财务目标的基础上,对餐厅的工作表现进行评估，制定未来发展计划。 · 随时更新团队成员与酒店其他部门的交流，了解酒店其他部门的活动，包括特殊活动，餐厅促销等等。 · 合理的指派工作以此来发展自己和团队。 · 确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。 · 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。   我们寻找什么样的人才? 希尔顿宾客服务经理职位始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准: · 大学专科及以上学历，较好的中英文读写能力。 · 三至五年相关前前台及餐厅综合管理经验。 · 亲和力较强，有较强的协调沟通能力。 · 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。 · 强烈的责任感及自我激励能力。 · 较强的团队合作意识。