向前厅部经理汇报工作。 熟悉为您服务中心及相关区域的所有品牌标准要求。 负责并督导为您服务中心主管和为您服务中心员工。 为集团标准审计分数中的电话服务分值负责。 与为您服务中心员工建立良好的关系并负责为您服务中心心声调查分数。 监管为您服务中心所有设备，熟悉系统及设备功能。 电话铃响3声之内回复，使用正确的电话礼仪。 接听及转接电话到相应的分机和房间，并在需要时为客人留言。 确保叫醒服务都被记录并完成。 协助并为所有致电者提供本地及酒店信息，包括酒店的各项促销活动。 处理客人投诉，确保客人的满意度。 确保所有员工都清楚紧急及逃生疏散程序。 确保在白板上的信息都是与运作相关并是最更新的。 更新酒店电话分机表。 了解所有餐饮服务知识。如食物准备过程，种类，不同的酒水饮料及餐饮专业术语。 了解Micros点餐系统功能，能熟练提供点餐服务。 确保所有客人的投诉及反馈都被记录于Guest Ware系统中。 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人，保证所有同事都参加此类培训。 管理并监督运作设备、软件、硬件及确保正常工作和恰当安装。 监督PABX/Voice Mail/电话计费软件正常工作并坚持在交班本上记录设备运作报告。 发现并向相应供应商报告软件问题，协同酒店系统经理解决问题。 监督并准备房务部经理要求的为您服务中心月度报表。 负责Passport to Success 中为您服务中心相关培训并与人力资源部联系在员工参与下达到目标和通过率。 运用职业判断和自主办事能力来做出使客人满意的决定。 收集所有的客户反馈信息，并将这些信息交给房务部经理以提高我们的服务水平。 承担其他实时被委派的职责。 参加相关培训课程，制定工作描述，更新培训手册。 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人。 能向客人准确及时的提供在当地，餐厅，运动场馆等所举行的宴会活动的信息。

高效处理日常预订业务，严格审核、完善各类预订信息，全程把控预订流程准确性与完整性，负责会议团队等复杂业务的录入跟进与确认； 协助经理统筹预订部日常运营管理，规范预订操作流程、话术标准及接单规范，提升整体服务专业度与工作效率，监督电话接听、叫醒留言等服务，确保客人的需求及时被跟进； 确保所有预订信息都被规范，及时地录入系统； 协助收益管理策略落地，如控制OTA/团队/散客配额，并跟进预订未到及团队取消情况； 管理协议公司、团队及OTA渠道预订对接工作，核对签约价及协议条款执行情况，维护合作渠道秩序，保障协议公司及团队预订顺畅落地； 负责预订相关咨询、改单、续住、取消及客诉前置处理，及时做好各类电话记录并进行跟进，高效协调前厅、客房、销售等相关部门，妥善解决预订异常及宾客特殊需求，降低投诉风险； 通过促销酒店的其它项目及服务，加强酒店房间收益； 负责团队排班、合理调配人手，并开展业务技能培训（如电话礼仪、系统操作）与绩效评估工作，服从上级领导工作安排。

【岗位职责】 1、负责客房部的日常运营管理，确保客房清洁、布草更换、物品补充等工作高效有序进行； 2、制定并执行客房服务标准与流程，监督服务质量，处理客人投诉与特殊需求； 3、管理客房部员工，包括排班、培训、绩效考核及团队建设； 4、控制客房用品库存，合理调配物资，降低运营成本； 5、检查客房设施设备，及时报修并跟进维护进度，确保客房状态良好； 6、与其他部门协调配合，保障酒店整体服务品质。 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域工作经验，有团队管理经验者优先； 2、熟悉客房服务流程及标准，了解酒店行业规范； 3、良好的沟通协调能力，能妥善处理突发事件及客人投诉； 4、工作细致认真，责任心强，具备较强的执行力和抗压能力； 5、能适应弹性工作时间，包括周末及节假日轮班。

岗位职责： 1. 积极收集宾客与员工反馈，制定并执行服务提升方案，持续优化对客服务质量。 2. 全面负责希尔顿荣誉客会推广与会员服务，确保会员识别及专属礼遇的专业落实。 3. 高效处理宾客投诉与需求，及时上报并跟进，协同相关部门实施服务补救与改进。 4. 管理客服中心日常运营，统筹排班与资源调配，确保各系统操作顺畅、标准严格执行。 5. 领导团队开展培训与绩效评估，培养员工服务预见性与协作能力，推动全员销售氛围。 6. 控制部门成本，完成财务与营运报告，确保工作符合安全规范与品牌标准。 岗位要求: 1. 两年以上国际酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验。 2. 流利的英语口语书写能力。 3. 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。 4. 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识。 5. 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地配合职位需求。 6. 能熟练操作电脑系统着优先。 7. 本科及以上学历，特别优秀者可适当放宽条件。

岗位职责 1. 负责酒店管事部日常管理，统筹后厨洗碗、餐具消毒、后厨环境卫生、物资收纳、垃圾清运等整体工作，保障后厨合规、整洁、有序运转。 2. 负责班组人员排班、工作分配、现场督导、日常培训，规范岗位操作，提升工作效率与卫生标准。 3. 负责餐具、厨具、玻璃器皿的损耗管控、定期盘点、物料申购与领用，控制部门成本，降低餐具破损率。 4. 负责洗碗间、后厨公共区域、储物间的清洁消杀工作，落实食品安全卫生标准，配合各类检查及整改。 5. 负责管事设备日常检查、保养及报修，配合宴会、自助餐、节假日高峰期接待保障工作。 任职要求 1. 身体健康，持有有效健康证，能吃苦耐劳，服从管理。 2. 具备1年以上四星级酒店管事主管经验，3年以上酒店管事部工作经验，熟悉星级酒店后厨运作及卫生标准。 3. 熟悉洗碗机、消毒柜等设备操作与日常维护，精通餐具清洗、消毒、存放标准化流程。 4. 具备基础班组管理、人员调配、物资盘点及成本管控能力。 5. 卫生意识强，做事细致负责，执行力好，能适应倒班、轮班及节假日上班。 6. 有武汉本地四星、五星酒店管事管理经验者优先录用。

• Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas. Has a thorough knowledge of guestrooms including: locations, views, amenities, features, types, etc… 了解酒店，酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间。清楚客房的相关信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房间类型等。 • Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出的合理要求提供最好的服务。 • Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作为酒店，餐厅，酒吧及礼品部等开展的促销活动的代表。 • Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and metro area. 能向客人提供准确的地铁乘坐指示及信息。 • Handle all emergencies according to established procedures. 能运用相关程序处理所有紧急事件。 • Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner. 本着及时坦率的专业态度，确保所有客人的投诉都被记录于客户回访项目中。 • Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment! 确保对客人所提出的问题都能给以及时满意的答复，以及时和专业的态度完成对客人的承诺并能后续跟进。付诸于行动！ • Ensure all individuals designated for follow-up are copied on incident reports and any other pertinent information available. 确保对所有个人被委托进行的后续跟进都做好相关记录，并附有所有与之相关的信息。

主要职责 客户成功与服务交付 作为集群销售团队对接的第一窗口，负责新签约客户的顺利落地与启用，包括系统配置、服务标准说明、操作流程培训等。 主动跟进客户日常使用情况，及时响应并解决客户在服务、账单、系统操作等方面的疑问或投诉，确保问题在约定时效内闭环。 定期对客户进行健康度检查，识别潜在风险（如使用量下降、满意度降低），制定并执行客户保留与改善计划。 建立并维护客户档案，记录客户偏好、关键联系人、服务历史，实现个性化服务。 跨部门协作与内部支持 与集群销售团队紧密配合，参与销售移交会议，清晰了解客户承诺及特殊需求，确保平稳过渡。 将客户反馈（产品缺口、流程痛点、新需求）系统性地传递至产品、运营及增长团队，推动服务迭代。 协助财务团队处理客户账款催收、发票等事宜，确保应收账款健康。 配合运营团队（机场贵宾厅、餐饮、酒店、客服中心等）协调客户特殊安排或紧急事件。 数据驱动与增长贡献 监控客户级别的关键指标（使用频次、客诉率、续约意向等），按周/月输出客户成功报告给管理层。 识别高潜力客户，主动推荐增值服务（如贵宾室升级、餐食方案、企业活动等），协同增长团队提升单客价值。 参与客户续约谈判，协助提高合同续签率和生命周期价值。 流程标准化与最佳实践 协助制定并优化客户成功SOP（标准作业程序），包括欢迎流程、定期回访机制、升级投诉处理路径等。 参与设计客户满意度调查，分析结果并推动改进行动。 与集群销售团队共同维护“客户声音”知识库，赋能一线销售更精准的承诺管理。 任职要求 3年以上客户成功、客户服务、客户管理或相关经验，有酒店、航空服务、旅游、服务行业背景者优先。 具备出色的客户沟通与问题解决能力，能耐心、专业地处理来自不同层级的客户需求（包括行政、财务、采购、用户等）。 有对接销售团队（尤其是集群/大客户销售） 的实际工作经验，熟悉销售移交及客户生命周期管理流程。 具备基本的数据分析能力，能使用Excel或BI工具跟踪客户健康度指标。 强烈的服务意识和责任心，能够同时管理多个客户并优先处理紧急事务。 流利的中文（普通话）及工作水平的英语（能够阅读英文合同、用邮件与区域团队沟通）。

The Guest Engagement Specialist – Honors Experience will deliver elevated, personalized experiences for Hilton's most valued guests through the review, validation, and fulfillment of guest experience and engagement cases. The Specialist will evaluate guest insights, preferences, and occasion context to create meaningful interactions that strengthen loyalty and deepen emotional connections with the Hilton brand. In addition, the role will support Executive Customer Relations (ECR) by managing executive-level escalations and providing thoughtful, professional resolutions for complex guest concerns. The Specialist will take ownership of assigned ECR cases from intake through investigation, stakeholder coordination, and final resolution. Success in this role requires attention to detail, strong judgment, creativity, and the ability to balance guest experience, Hilton standards, and business considerations while managing both personalized engagement opportunities and high-visibility escalations. What will I be doing? Honors Experience · Interpret and elevate guest engagement opportunities, building on guest insights and available information to create meaningful and personalized experiences. · Review guest history, Hilton Honors profile data, preferences, and previous interactions to determine the most appropriate guest engagement approach. · Apply program guidelines and standards to ensure a balance of creativity, consistency, and brand alignment. · Coordinate fulfillment activities directly with guests, hotels, and internal stakeholders when required. · Ensure every guest experience reflects Hilton's commitment to personalization, quality, and service excellence. · Leverage guest insights and occasion context to create thoughtful and memorable experiences while balancing cost and operational considerations. · Support additional Honors Experience projects, initiatives, and operational needs as assigned. · Maintain accurate records, tracking, and documentation for all assigned cases and activities. · Identify trends and opportunities to enhance guest engagement programs and processes. Executive Customer Relations (ECR) · Take full ownership of escalations received through Executive Offices and designated executive escalation channels. · Acknowledge and respond to guests within established service level agreements. · Conduct detailed reviews and investigations by evaluating case histories, guest profiles, hotel records, policies, and supporting documentation. · Collaborate with Hotels, Operations, Brand, Legal, Loyalty, and other business partners to achieve timely resolutions. · Apply sound judgment to determine appropriate outcomes that balance guest satisfaction, policy compliance, brand standards, and business needs. · Deliver professional, empathetic, and policy-aligned communications throughout the case lifecycle. · Maintain complete and accurate documentation of all actions, communications, decisions, and resolutions. · Monitor assigned cases through completion and ensure all commitments are fulfilled. · Identify trends, recurring issues, and opportunities for operational improvement and escalate insights as appropriate. Additional Requirements: Flexible with work schedule and work hours based on business and customer needs such as on nights when the department is open, weekends and holidays. Be present and available to take calls during all scheduled shifts, additional hours may be required with advance notice during peak volume, and during slower volume, there may be the option for team members to schedule fewer hours. Attend and actively participate in virtual training sessions, including timely and 100% completion of self-paced training modules. Regular and punctual attendance, in conformance with the standards established by HRCC, is critical to the successful performance of this position. Effective time management and able to work independently in a work-from-home or onsite environment.

The Reservation/Service Center Manager will be responsible for the daily operations and administration of the Reservation/Service Center department, including providing support, coaching, training and directing the Reservation/Service Center Team. Furthermore, the Reservation/Service Center Manager will ensure update and maintenance of the hotel’s telephone system as well as reviewing and maximization of the current and future revenue opportunities at the hotel through communication with in-house guests & inquirers. On occasion, will be required to assist the Reservation Team and the Front Office Management Team during daily operation. 预订及服务中心经理负责包括支持、辅导、培训和指导在内的一系列总机日常运营和行政职责。此外预订总机经理将确保酒店电话系统维护和保养，同时通过与住店及非住店客人的沟通确保酒店各项收益的合理化。此外，需协助预订部和前厅部管理团队的日常运营。

岗位职责 : 1）负责呼叫中心部门的日常运营职责进行监督管理，并保证高度的宾客满意度。 2）安排、培训和激励沟通中心员工，保持高水平的客户满意度，实现部门目标。 3）建立、配置和监控作业调度系统，并确保正确的跟踪直至完成。 其它技能要求： 1) 健康状况：身心健康，有一定抗压能力； 2) 礼貌：礼貌问候，以及面带微笑，友善的目光接触，乐于与人交谈； 3) 仪态：行为举止优雅得体自信； 4) 口齿清楚：说话流利大方，无明显口音，普通话标准，可进行英语沟通 5) 表达：完整表达或回答问题，思路灵活敏捷； 6) 态度：积极向上，乐于进取，善于接受新鲜事物，处事稳重。性格外向、有创造力。

岗位职责：  1.负责文旅景区游客投诉的接待、记录与处理，确保游客问题得到及时响应 ；  2.协调景区内各部门资源，跟进投诉处理进度并反馈结果，提升游客满意度 ；  3.分析客诉数据，定期汇总典型案例并提出改进建议，优化景区服务质量 ；   4.维护景区与游客的良性沟通渠道，协助处理突发事件及舆情风险；   任职要求：  1.大专及以上学历，旅游管理、酒店管理等相关专业优先；   2.具备3年以上文旅行业客服或投诉处理经验，熟悉景区运营流程；  3.具备良好的沟通协调能力和应急处理能力，普通话标准且熟悉粤语优先 ；  4.工作耐心细致，具备服务意识，能适应景区弹性工作制及节假日轮班；  5.严谨细致、高度责任心和适应高强度工作节奏；  6.有古镇类景区、主题公园、度假景区等文旅项目全流程客诉经验者优先。

【岗位职责】 管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 熟悉酒店的所有分机号码。 健全各种问讯资料。

工作职责： 1.及时接听并回答客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 2.熟悉话务台系统，电话计费系统，叫醒系统以及点餐系统的操作。 3.了解并分享酒店的活动信息，包括但不限于酒店的会议活动和餐厅的促销活动等。 4.正确处理客人投诉和反馈意见，必要时反馈给宾客服务经理进行跟进，确保客人满意。 5.确保所有团队成员都知道所有的目标任务，积极完成并保持对业绩结果的了解。 6.能有计划且高质高效完成部门新员工培训，月度培训等，并积极配合酒店组织的各项培训。 7.根据业务和酒店的需要，随时增加的其他职责和任务。 任职资格： 1.大专学历及以上。 2.有国际酒店前厅部工作经验4年及以上。 3.具有较强的组织协调能力，工作责任感。

【岗位职责】 1. 全面负责客服中心的日常运营管理，制定并执行服务流程与标准，确保客户咨询、投诉处理及客房预订等业务高效运转。 2. 监督并指导客服团队完成客户来电、在线咨询及邮件回复工作，及时解决客户问题，提升客户满意度与忠诚度。 3. 定期分析客服数据（如咨询量、投诉率、响应速度等），提交运营报告，提出服务优化建议并推动改进措施落地。 4. 组织客服人员培训，包括业务知识、沟通技巧及酒店服务规范，提升团队整体服务水平与应急处理能力。 5. 协调与前台、客房、餐饮等部门的沟通，确保客户需求及时传递并高效解决，维护酒店服务一致性。 6. 处理重大客户投诉或突发事件，制定解决方案并跟进闭环，防范同类问题重复发生。 【岗位要求】 1. 中专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2. 具有2年以上酒店客服或前厅管理工作经验，熟悉酒店运营流程及客户服务标准。 3. 具备优秀的沟通协调能力与团队管理能力，能有效激励并带领团队达成服务目标。 4. 熟练使用办公软件及酒店管理系统（如PMS、CRM等），具备数据分析意识。 5. 服务意识强，抗压能力好，能适应酒店行业轮班制工作节奏。 6. 持有酒店行业相关职业资格证书者优先考虑。

【岗位职责】 1、全面负责宾客服务中心及预订部门的日常运营管理工作，确保部门高效运转 2、制定并优化预订流程和服务标准，提升客户预订体验及满意度 3、监督团队接听客户来电，处理邮件、在线等渠道的预订咨询与变更需求 4、分析预订数据及市场趋势，定期提交运营报告并提出改进建议 5、协调前台、客房、餐饮等部门，确保客户需求得到及时响应与落实 6、处理客户投诉及突发事件，制定应急预案并推动问题解决 7、确保适时维护PMS和其它预订渠道的所有预订信息，及时合并重复的客史记录，识别并跟进所有的差异信息。 8、负责部门员工排班，了解员工培训需求并规划培训程序，以确保部门员工具有多种工作技能，拥有必要的业务技能以便高效的完成工作；明确培训计划并对团队成员进行培训，并确保所有的培训都记录存档并提交 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域工作经验，有预订部门管理经验者优先 2、出色的沟通协调能力，能够高效处理多部门协作事务 3、熟练使用酒店管理系统（如Opera、TARS等）及办公软件 4、具备较强的数据分析能力，能通过数据优化运营决策 5、抗压能力强，能妥善应对高峰时段工作压力及突发事件 6、良好的服务意识与职业素养，注重细节与客户体验 7、英语沟通能力良好，能处理国际客户需求

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

岗位目标： ・为商场的高端会员提供优质的接待服务；协助执行各项CRM相关活动，包括会员管理和库存管理；接待及处理客户投诉；贵宾泊车及代客泊车安排；工作地点在贵宾室；协助执行市场活动，如高端会员沙龙活动、消费赠礼、积分兑换等。 岗位描述： ・为商场的高端会员提供优质的接待服务，协助执行CRM相关活动，包括会员管理和库存处理；接待及处理客户投诉。 主要工作： ・在贵宾室为高端会员提供VIP服务。 ・CRM相关活动的执行，包括核查异常积分、管理品牌积分问题，处理积分投诉等。 ・客户投诉处理。 ・协助执行市场活动。 ・完成会员相关报告。 职位要求： ・大专及以上学历；其他商业VIP服务经验、酒店管理、空中乘务专业优先；1年以上高端服务经验优先（如五星级酒店、高端会所、大型购物中心VIP服务） ・强大的服务意识、团队管理能力、应变抗压能力、责任心；能进行员工指导、排班考勤、流程优化和跨部门协作。 ・经验形象气质佳；仪态优雅，具备专业的礼仪知识和良好的卫生习惯。 ・普通话流利，基础英语表达能力，口齿清晰；善于处理客户投诉和反馈。 ・熟练使用Microsoft Office等办公软件；具备基础酒水知识和服务技能。 ・具有较强的服务意识和客户导向；灵活应变，能妥善处理突发事件和客户投诉；注重细节，积极主动，有责任心和团队协作精神。

1、负责酒店前台日常运营管理工作，确保接待流程顺畅高效 2、处理宾客入住、退房及问询服务，提供个性化接待方案 3、监督前台服务质量，定期培训前台员工业务技能 4、协调客房部、餐饮部等部门工作衔接 5、处理宾客投诉及突发事件，制定应急预案 6、管理前台备用金及账目核对工作 7、执行前台标准化操作流程并持续优化

岗位职责 1.掌握当天的预定情况、房间安排、入住率、团队及散客入住的信息。 2.在大堂区域问候客人并与客人交谈互动，尤其在入住或退房高峰时段时，积极主动的与正在排队等候的宾客攀谈。 3.熟悉酒店系统。 4.每日进行宾客意见收集，并定期进行汇总。 5.参加每天部门例会、分享当日OTA渠道客人的反馈及预抵情况。 6.关注酒店的促销内容活动。 7.与各部门进行良好及时的沟通，确保部门的运作得到良好的支持，以满足客人需求。 8.为酒店软服务的提升、收入的增收、成本的控制、员工的表现及发展提出合理建议。 岗位要求 1.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 2.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 3.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。