1、全面负责宾客服务中心的日常运营与管理，制定并优化服务流程、标准及各项管理制度，确保高效、专业、规范地运转。 2、统筹协调总机、预订、问询、投诉处理等各项工作，及时响应并解决宾客需求，确保宾客满意度达到酒店卓越服务标准。 3、监督管理团队成员的接听礼仪、信息传递、跟办反馈等服务质量，定期开展业务培训与考核，提升团队综合服务能力。 4、负责宾客信息与偏好的收集、整理及更新，协同前台、客房、餐饮等部门做好个性化服务，提升宾客入住体验与忠诚度。 5、妥善处理宾客投诉及突发事件，跟踪问题闭环情况，分析汇总典型案例，提出改进方案并推动落实。 6、有效管理排班、考勤、物资耗材及设备维护，控制运营成本，保障宾客服务中心全天候稳定运行。 7、维护酒店各类服务信息系统的数据准确性与及时性，确保各渠道信息同步联动，支持各部门高效协作。

1.严格遵守酒店及集团规章制度，规范接听、转接来电并记录留言。落实万豪一站式服务，及时处理客人咨询、需求及投诉，做好系统记录，保障高标准对客服务。 2.熟练掌握部门设备及系统操作，落实每日检查清单。实时更新营运信息、保持办公区域整洁，妥善归档夜班突发事故报告，保障部门平稳运行。 3.跟进团队预订及到店名单，逐一核查预订信息准确性。根据房价策略管控客房销售，严控房源紧张时段，减少临时取消与空耗，提升客房收益。 4.精准设置与核对晨间叫醒服务，为来电客人提供准确咨询，主动推广酒店产品及营业点位，提升客人体验及酒店营收。 5.协助经理开展员工培训，提升员工业务能力与工作效率。督导全员熟练掌握应急及疏散流程，落实部门安全管理。 6.熟悉部门全套运作流程，经理缺位时全权代管部门日常工作，统筹各项事务，保障服务与运营正常衔接。 7.严格落实各项服务标准，监督岗位服务细节，持续优化工作流程与服务质量，维护酒店及集团品牌形象。 任职条件 1.至少2年的总机/预订主管工作经验及至少1年在国际品牌酒店的管理工作经验。 2.具备领导才能，了解所负责部门对各职位的责任。 3.在英语和普通话两方面均具有优秀的沟通技巧。 4.大专及以上学历。

回答并记录处理所有宾客的需求。通过电话、电子邮件、网络聊天和移动通讯设备回答、记录和处理所有客人的要求、问题或关切点。操作使用话务台，处理宾客要求的叫醒电话，并将电话转接至相应的分机。准确地接收、记录和转发消息。将所有宾客的需求或问题记录在系统上，并通知相应的个人或部门（如行李员、客房部），并跟进事件，确保客人的需求得到满意的解决。向宾客介绍有关房间特点的信息，酒店设施和当地有趣的区域的信息。操作处理客房送餐订单，回答有关菜单内容选择的问题，并在点餐系统中记录点单信息。协助宾客上网及客房娱乐设施。跟进客人的需求和问题，确保宾客满意。协助客人/访客停车登记。 协助管理层进行员工招聘、培训、工作安排、评估、考核、训练，日常工作中激励和帮助员工；报告任何维修问题、安全隐患、事故或伤害；并对可疑人物保持警惕。遵守公司所有的安全政策和程序；保持制服整洁和专业的个人形象；维护专有信息的机密性；预见并满足客人的服务需求。用清晰专业的语言与他人交谈；能够完整地准备和审核相关书面文件；使用适当的礼仪接听电话。与他人建立并保持良好的工作关系。工作包含长时间的站立、坐着、和走动。无需帮助的情况下移动、举起、搬运、推、拉和放置重量小于或等于10磅的物体。完成上级要求的其他合理的工作。

客服经理 岗位职责： 1、根据门店经营目标，完成订台、会员卡销售任务； 2、根据销售下单计划，每日协助店总经理与出品总监进行精准的菜品申购下单（主推菜品、海鲜等）； 3、统筹并执行销售任务（预订、点菜、节日礼品销售等），根据每天门店经营情况及时调整销售策 略，确保完成销售任务； 4、日常维护顾客关系（订台服务、客情维护、顾客资料、业务拓展、意见反馈等），提升顾客体验 感，提高顾客与公司的粘性； 5、处理门店日常客户问题、门店客诉，确保问题得到及时解决，维护公司品牌形象。 任职要求： 1、形象好，营销能力强，会讲粤语； 2、年龄：25-45 岁； 3、学历：中专及以上学历，市场营销、酒店管理、工商管理等相关专业优先； 4、3 年及以上餐饮服务行业经验，具有团队管理或销售管理经验； 5、熟悉餐饮销售技巧、懂得写围餐，能独立完从顾客发掘到成交的全过程； 6、熟悉菜品销售特点、海鲜品种与做法特点，了解菜单搭配； 7、在本地有相关客户资源优势优先录取； 8、善于自我激励，目标感强，沟通能力好，能与其他部门协调工作； 9、服从上级工作安排。 上班时间：月休4天 早班：8:30-13:30，17:00-20:00 晚班：11:00-16:00，18:30-22:30 薪酬水平： 8000+与营业额关联，上不封顶，包吃不包住 公司福利： 1、带薪年假、满一年奖励1000元工龄奖； 2、享有公司学习成长基金福利； 3、购买社保（六险），保障个人权益； 4、免费内部课程学习，提升个人思维和开拓视野； 5、节假日礼品、工费团建、员工生日会、日常各种现金奖励等。

【岗位职责】 1、管理本班的员工。负责班组的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、更新各种问讯资料。 【岗位要求】 1、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。

1. 负责为您服务中心的日常运营管理，确保24小时电话服务、客房预订、宾客问询、反馈处理等工作高效、专业地开展。 2. 制定并优化服务流程与标准，持续提升宾客满意度。 3. 协调与酒店各部门的联动，确保宾客需求得到及时、准确的响应和妥善的处理。 4. 负责部门排班、考勤、绩效管理，组织团队培训与辅导，提升员工的服务意识与沟通技巧。 5. 定期整理服务数据与宾客反馈，推动服务质量提升。 6. 处理突发状况与升级反馈，确保问题得到妥善解决，维护酒店品牌声誉。

Responsible for the successful functioning of the department. Major responsibility of the department is to receive all in-house and outside telephone calls and process requests professionally and correctly. This includes taking room service orders, receiving and processing all requests for additional items, directions, correcting any issues and, if necessary, forwarding calls on to appropriate areas. The Manager needs to ensure the agents’ information is thorough and up-to-date. Accountable for tracking all guest requests and issues to use as process improvement tool. Strives to continually improve guest and employee satisfaction while maximizing the financial performance of the department. 负责部门的正常运作。本部门的主要职责是接听所有内部和外部电话，并正确专业地处理要求。这包括接受客房服务的订单，接收和处理所有其他的需求、指示、纠正任何问题，如果有必要，把电话转到适当的部门。经理需要确保员工的信息是全面和最新的。负责跟踪所有客人的要求和问题，并对服务流程不断改进努力不断提高客人和员工的满意度，同时最大限度地提高部门的财务业绩。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、能有效的用英语沟通交流。 2、擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 3、以较强的人际交往能力提高客人满意度。 4、优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 5、组织管理与督导技能。 6、能在强压下胜任工作。 7、万豪背景优先考虑。

工作地点：中国浙江·宁波象山·对面山岛] 关于我们： 我们坐落于东海石浦渔港的海岛秘境，打造“山海度假旅居”目的地，为宾客提供私享、舒适且难忘的海岛生活度假体验。我们的客服中心，是连接客人与海岛度假生活的第一座桥梁，是客人度假体验和海岛形象口碑的守护者。 您的使命： 作为客服中心的核心，您将全面负责中心的运营管理，确保从预订咨询、行程规划到在店服务的每一个环节，都流畅无缝、超越期待。您不仅是管理者，更是服务文化的传承者与团队精神的凝聚者。 主要职责： · 团队引领与赋能： 负责客服团队的日常管理、培训、激励与绩效考核，打造一支高绩效、高敬业度的服务尖兵。 · 服务标准与质检： 建立并优化客服流程与服务标准，监督通话及沟通质量，确保服务品质始终如一。 · 客户关系管理： 处理重大或复杂的客户咨询与投诉，提升客户满意度和忠诚度。 · 运营协调： 作为信息枢纽，与前台、客房、餐饮、预订部等部门高效协同，确保客人需求被精准传达与满足。 · 数据驱动决策： 分析客服中心各项数据（如接通率、客户满意度、投诉率等），发现问题并推动持续改进。 我们理想的您： · 经验丰富： 拥有3年及以上高端酒店、度假村或高端服务行业客服中心管理经验。 · 沟通大师： 出色的沟通、协调和谈判技巧。 · 问题解决者：能快速分析问题并提供创造性的解决方案，拥有出色的抗压能力。 · 客户至上： 深刻理解“服务”的真谛，对创造“WOW Moment”充满热情。 · 团队领袖： 具备领导魅力，善于激发团队潜能，营造积极、互助的工作氛围。 · 技术娴熟： 熟练操作酒店预订系统及客服中心相关软件。 我们为您提供： · 极具竞争力的薪酬福利 + 丰厚的绩效奖金。 · 绝佳的工作环境：令人向往的私享海岛工作与生活。 · 完善的职业发展：清晰的晋升通道与公司内部的职业发展机会。 · 全面的福利保障：提供食宿、社会保险、带薪年假、员工活动等。 · 独特的体验特权：您及家人可享受酒店设施及服务的专属优惠。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

1、负责酒店前台日常运营管理工作，确保接待流程顺畅高效 2、处理宾客入住、退房及问询服务，提供个性化接待方案 3、监督前台服务质量，定期培训前台员工业务技能 4、协调客房部、餐饮部等部门工作衔接 5、处理宾客投诉及突发事件，制定应急预案 6、管理前台备用金及账目核对工作 7、执行前台标准化操作流程并持续优化

【​岗​位​职​责​】​ 1. 管理预订团队：负责排班、培训和绩效考核，提升团队业务能力。 2. 处理所有预订：监督并处理电话、OTA（在线旅游平台）、官网等各渠道的预订、修改及取消。 3. 把控房源库存：实时监控房态，实现收益最大化，避免超订或房源闲置。 4. 执行收益策略：根据入住率进行价格动态调整，协助完成收益分析报告。 5. 提升预订转化：通过销售技巧提高咨询客人的预订成功率。 6. 维护渠道关系：与携程等OTA平台及协议公司保持联系，负责业务洽谈。 7. 协调内部沟通：与前台、销售部密切配合，确保信息同步。 8. 处理投诉与特殊要求：解决预订纠纷，满足VIP或团队客人的特殊安排。 9. 统计分析数据：定期编制预测报表，为上级决策提供依据。 10. 检查系统信息：确保房价、房态、政策在各渠道准确无误。 ​【​岗​位​要​求​】​ ​1​、​高​中​以​上​学​历​，​有​同​岗​位​工​作​经​验​2​年​以​上​。​ ​2​、​普​通​话​清​晰​。​ ​3​、​具​有​良​好​的​产​品​电​话​销​售​技​能​，​能​够​实​现​酒​店​客​房​预​订​率​最​大​化​。​ ​4​、​具​有​销​售​业​务​谈​判​能​力​，​能​合​理​调​配​酒​店​产​品​，​分​清​先​后​，​实​现​客​房​销​售​目​标​。​ ​5​、​具​有​良​好​的​语​言​组​织​和​文​字​表​达​能​力​，​清​楚​，​条​理​地​表​达​销​售​意​向​。​ ​6​、​能​够​督​导​团​队​成​员​的​预​订​工​作​，​指​导​下​级​提​高​电​话​销​售​能​力​。​

【岗位职责】 1、负责总机日常运营工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验5年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位目标： ・为商场的高端会员提供优质的接待服务；协助执行各项CRM相关活动，包括会员管理和库存管理；接待及处理客户投诉；贵宾泊车及代客泊车安排；工作地点在贵宾室；协助执行市场活动，如高端会员沙龙活动、消费赠礼、积分兑换等。 岗位描述： ・为商场的高端会员提供优质的接待服务，协助执行CRM相关活动，包括会员管理和库存处理；接待及处理客户投诉。 主要工作： ・在贵宾室为高端会员提供VIP服务。 ・CRM相关活动的执行，包括核查异常积分、管理品牌积分问题，处理积分投诉等。 ・客户投诉处理。 ・协助执行市场活动。 ・完成会员相关报告。 职位要求： ・大专及以上学历；其他商业VIP服务经验、酒店管理、空中乘务专业优先；1年以上高端服务经验优先（如五星级酒店、高端会所、大型购物中心VIP服务） ・强大的服务意识、团队管理能力、应变抗压能力、责任心；能进行员工指导、排班考勤、流程优化和跨部门协作。 ・经验形象气质佳；仪态优雅，具备专业的礼仪知识和良好的卫生习惯。 ・普通话流利，基础英语表达能力，口齿清晰；善于处理客户投诉和反馈。 ・熟练使用Microsoft Office等办公软件；具备基础酒水知识和服务技能。 ・具有较强的服务意识和客户导向；灵活应变，能妥善处理突发事件和客户投诉；注重细节，积极主动，有责任心和团队协作精神。

【岗位职责】 1、负责酒店为您服务中心的日常运营管理，确保服务质量符合万豪国际品牌标准 2、统筹协调前台、礼宾、总机等对客服务部门的协作流程 3、处理宾客投诉及特殊需求，制定个性化服务方案，提升客户满意度 4、监督服务中心员工的服务表现，定期进行服务技能培训和考核 5、分析客户反馈数据，优化服务流程并提出改进建议 6、管理服务中心物资储备及设备维护，控制部门运营成本 7、参与制定并执行部门年度预算及营收目标 【岗位要求】 1、具备优秀的服务意识与职业素养 2、出色的沟通协调能力，能妥善处理各类突发事件 3、熟练使用Opera等酒店管理系统及办公软件 4、普通话流利，英语口语达到基础沟通水平（CET-4优先） 5、具有团队管理经验者优先，应届毕业生可培养 6、适应轮班工作制（含夜班及节假日）

In absence of Manager, conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known. 在经理缺席的情况下主持交接班说明会，确保员工了解酒店的活动和运营要求。 Sell the InterContinental Hotels Group products and services using up-selling and suggestive selling techniques. 运用销售技巧和房间销售升级推广洲际酒店集团的产品和服务。 Promote the Hotel’s (and ICHG generally) products and services. 推销酒店（以及整个洲际酒店集团）的产品和服务。 Maintain a high level of product and service knowledge about all ICHG Hotels in your region. 充分了解所在地区的洲际酒店集团成员的产品和服务。 Develop and maintain a regular pattern of sales calls. 发展和维护常规电话销售模式 Prepare and execute action plans which increase reservation sales and associated business. 为提高预订和相关业务制定并实施行动计划。 Record and process reservations made by phone/fax/email. 记录和处理通过电话，传真，电子邮件进行的预订。 Accept wait list reservations. 接受等待预订。 Process amendments to reservations such as extensions, early departures, etc. 处理延迟，早退等预订更改。 Manage “no show” reservations by investigation and recording of same. 调查和记录预抵未达预订。 Record special billing arrangements for groups and conventions. 准确输入团队和会议团队的特殊付款方式。 Liaise with Front Office Manager or Finance Manager for all reservations requiring credit approval. 有信贷要求的预订须与前厅部和财务部经理保持密切联系优先沟通 Maintain knowledge of special rates/ offers/ promotions. 掌握关于特价，优惠，促销活动的信息。 Monitor reservation levels and inform Managers of current and future occupancy rates. 监测预订情况，并向经理通报目前和将来的入住率。 Prepare reports as requested (eg to travel agents, business houses etc) 按照要求准备报告（如给旅行代理和商业机构报告等)。 Prepare reservation sales reports. 准备预订销售报告。 Works with superior on manpower planning and management needs. 和上级一起进行人力规划和管理需求。 Works with superior in the preparation and management of the Department’s budget. 和上级领导一起编制和管理部门预算。

必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。  确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 及时地接听、回答国内外客人的询问，及时准确的为国内外宾客转接电话，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验

职责义务： 1. 正确并礼貌地处理酒店中所有打进和打出酒店的电话 2. 对部门内的员工定期开展工作培训，确保员工服务质量以及工作效率，以便总机部门良性发展 3. 进行交接班说明工作，确定了解所有酒店的活动和运营要求 4. 了解所有酒店的相关产品知识，对客服务话术标准等，确保在话务服务中使客人始终得到优质的服务 5. 掌握所有酒店所涉及的相关系统软件应用，比如绿云操作系统，PMS操作系统，话务操作系统等 6. 掌握所有酒店运营中所涉及的相关会员体系政策与系统操作，比如明宇会，凯悦天地会员体系等，为会员提供宾至如归的下榻体验 7. 定期发布所有酒店的通讯录并随时做好更新 8. 与相关部门合作，对客人进行呼叫 9. 协助客人处理国际长途和号码查询 10. 熟悉当地电话表以及常拨号码 11. 向宾客服务中心经理汇报总机设备出现的问题 12. 及时处理客人的所有问询和要求 13. 在经理缺席的情况下主持交接班说明会，确保员工了解酒店的活动和运营要求 14. 保持员工的衣着、卫生、制服着装、外表、仪态和行为标准，监督部门内人员，以确保向所有客人和内部客户提供及时和礼貌的服务 15. 协助宾客服务中心经理，针对宾客满意度中相关话务服务的反馈成绩指标加以维护管理，定期开展相关成绩回顾并设定相关行动计划，确保相关宾客满意度指标顺利完成 16. 督导班次工作日程表的工作完成情况，以确保部门员工合理地完成每日运营工作 17. 完成分配的其它任务

工作职责： 1. 负责总机系统的日常运营管理，确保24小时高效、准确的通信服务，及时处理客人来电咨询、转接及紧急情况。 2. 监督和指导总机团队执行酒店品牌服务标准，组织培训与考核，优化服务流程，提升客户满意度并处理投诉。 3. 维护总机设备及系统运行，协调IT部门进行故障排除、系统升级及数据备份，确保服务连续性和数据安全。 4. 分析运营数据，制定成本控制方案，协助编制部门预算，确保符合酒店政策及劳动法规要求。 5. 协同前台、礼宾等部门，提供无缝客人体验，支持酒店整体运营及VIP服务需求。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2. 具备2年以上国际酒店或高端服务行业总机管理、客户服务相关工作经验。 3. 流利的英语口语和书面能力，熟练使用酒店管理系统（如Opera PMS）及办公软件。 4. 具备优秀的沟通协调能力、团队管理能力和应急处理能力，能适应轮班工作安排。 5. 熟悉酒店服务标准及劳动法规，责任心强，注重细节，具备良好的服务意识和职业素养。