Responsible for answering and processing all phone calls directed to the Call Centre. All calls must be answered with a smile in your voice and processed with service with poise. Where necessary follow up must be performed to ensure guests tasks are completed within target timelines. A full up to date working knowledge of the hotel services and local information is required. A thorough understanding of the daily use of all information systems including the PMS, Micros, PABX and the FCS is required. 责任于接听和处理所有服务中心的电话。接听所有电话必须带着微笑并提供真诚的服务。执行所有需要跟进的事宜以确保在规定时间内完成规定的任务。要求拥有充分酒店服务和当地信息的知识。要求全面了解日常信息系统的使用，包括PMS, Micros, PABX和FCS。 Ensure the delivery of friendly and efficient guest service with poise while speaking with a smile in your voice. 声音中带着微笑，确保提供友好，友善的真诚服务。 Be knowledgeable about hotel accommodation, restaurants & bars and other facilities & services. 了解酒店住宿，餐厅酒吧以及其他设施服务。 Process jobs using FCS and follow up as necessary to ensure tasks are processed to meet target service delivery timelines. 运用FCS进行工作，在有必要的情况下跟进以确保在规定时间内完成任务。 Handle dissatisfied guests to resolve complaints and request assistance from other departments when necessary. 处理宾客对于不满意的投诉并在有必要的情况下向其他部门提出协助的要求。 Participate in the Call Centers weekly audit program to continually improve individual and department performance.

1. 能快速，有效地处理宾客电话需求、预订要求。 2.  确保所有预订信息都被规范，及时地录入系统。 3.  确保客人的需求能够及时被跟进。 4.  确保合同价及保留房实时有效。 5. 及时做好各类电话记录并进行跟进。 6. 监督并控制酒店超额预订，确保它在可控制的范围之内。 7.  维护，更新所有预订程序。 8.  提供月报及周报。 9.  通过促销酒店的其它项目及服务，加强酒店房间收益。 10.  确保部门所有报表能准确，按时地提供给相关部门。 11.   做好相关报表电子文档的存档。 12.    负责培训指导属下伙伴。

1.了解酒店及其服务，包括营业点营业时间，周边环境，本地信息，本地旅游景点及其它相关信息。 了解包括位置，景色，客用品，特征，类型在内的客房知识。 2.掌握送餐服务的各种结帐方式与操作程序。 3.准备叫醒服务的登记表，接到客人来电要求叫醒服务时客人姓名，房号，叫醒时间。跟客人重复确认以上信息，确保服务的准确。

确认所有的叫早电话已经被记录并且落实。 有效地管理本市和长途电话设备以及接线员处理电话的礼貌,确保有效的总机服务。 管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 熟悉酒店的所有分机号码。 更新各种问讯资料。 接受线上、线下客户对酒店的预订需求，并予以妥善解决。 接听客户对酒店等产品信息的咨询电话，予以解答并作好相关记录。 熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供给最新和最准确的房况信息。 落实“预订未到宾客”的名单和每日团队取消情况。 调节和控制房间预订、销售。

职位描述 Job description 1.处理客人及部门之间的内外线电话，为来电者提供热情友好的帮助。根据酒店服务标准为酒店客人提供高效的服务。 Handle all internal and external telephone calls for guests and hotel departments, providing warm and friendly assistance to all callers. Providing efficient telephone services based on established hotel standards to ensure that optimum services is provided to hotel guests. 2.负责输入和处理的客房预订，关于酒店服务、设施和价格为客户提供准确和相关信息。 Responsible for inputting and handling incoming room reservations, providing clients with accurate and relevant information about these two hotels’ services, facilities and rates. 3.随时保持良好的电话礼仪，讲话清晰，语速适中，在通话中认真倾听，避免误解。所有留言都需要重复客人的内容，保证留言的准确性。 Ensure good telephone etiquette is observed at all times; Speak clearly and unhurriedly at all times and listens carefully when speaking over the telephone to ensure no miscommunication throughout each conversation. Repeat all messages to callers to confirm accuracy of the message at all times. 4.有效和专业的处理所有预订请求。 Handle-al-reservation-requests-efficiently-and-professionally. 任职要求 Qualifications 1.具有饭店专业或相关专业大学学历者优先考虑。 University degree in hospitality or related subjects preferred. 2.至少一年酒店宾客服务中心或预订部员工作经验（非必须）。 Minimum 1 year of Guest Service Center or Reservation experience (Prefer but not required). 3.精通英语口语及电话礼仪，声音清晰甜美，有很好的理解能力, 能在压力下工作并适应倒班工作。 Good oral English proficiency and telephone etiquette, pleasant and clear ‘telephone voice’ and good comprehension skills, able to work under pressure and adapt to work in shifts.

【岗位职责】 1、负责接听宾客来电，准确记录并传达宾客需求 2、处理客房预订、退订及变更等事宜 3、解答宾客关于酒店服务、设施及周边信息的咨询 4、协调前台、客房等部门落实宾客需求 5、记录并反馈宾客投诉及建议 6、维护客户资料数据库，确保信息准确 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先 2、1年以上高星级酒店前台或总机工作经验 3、普通话标准，具备英语基础会话能力 4、熟练使用酒店管理系统（如Opera）及办公软件 5、具备优秀的沟通协调能力和服务意识 6、能适应倒班工作制

Answer, record, and process all guest requests, questions, or concerns via telephone, email, chat, and mobile communication devices. Operate telephone switchboard, process guest requests for wake up calls, and connecting and directing calls to the appropriate extension. Receive, record, and relay messages accurately. Log all guest requests or issues into computer, contact appropriate individual or departments and follow up with guest to ensure their request has been resolved to their satisfaction. Provide information to guests about room features, property amenities, and local areas of interest. May process food &beverage orders, answer questions on menu selection and record transactions in point-of-sale system. Assist guests with accessing internet and guest room entertainment. 根据酒店标准礼仪通过电话、电子邮件、聊天和移动通信设备回答、记录和处理所有客人的要求、问题或关注。操作总机电话，处理客人的叫醒电话，并将电话转接到适当的分机，准确地接收、记录和转发消息。将所有客人的要求或问题记录到电脑上，联系相关的个人或部门，跟踪客人的要求，确保他们的要求得到满意的解决。为客人提供关于客房功能，设施，和当地的兴趣领域的信息。处理餐饮订单，回答菜单选择的问题，并在销售点系统中记录交易。协助客人上网和客房其他娱乐设备等与各部门精诚合作以答复或解决客人的咨询和问题。 Proficient in English with strong computer skills. 英语熟练，具备良好的计算机操作技能。

岗位要求： 1.英语良好，良好的沟通技巧及计算机应用能力； 2.良好的服务意识； 3. 有预定工作经验，1年同等岗位品牌酒店工作经验优先考虑。

【岗位职责】积极的工作，友好的为客人提供服务。致力于酒店工作，有创新精神，为顾客提供品质服务。交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。及时准确的为酒店内外宾客转接电话。准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。维护客户资料和详细信息，确保预定有效。要确保为客人提供人性化服务。确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。遵循酒店品牌标准。了解酒店酒店的基本概况。了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。随时向总机经理汇报最新的动态。如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。能熟练的掌握和运用电脑确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。警惕商业竞争行为，并及时上报。【岗位要求】保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务维护酒店设施设备的正常运转保持工作环境整洁达到绿色酒店的要求作为一家平等雇佣的雇主，万豪集团承诺雇佣不同背景的员工并支持多元包容的文化。

【岗位职责】 1、负责接听客户来电及在线咨询，准确记录并处理客房、餐饮、会议等各项预订需求。 2、熟练操作酒店预订系统，完成订单录入、修改、取消及确认，确保信息无误。 3、根据客人需求推荐房型、套餐及附加服务，积极提升客房入住率及宾客满意度。 4、与前台、客房、餐饮等部门协调沟通，确保预订信息及时传递，保障入住体验顺畅。 5、妥善处理宾客预订过程中的特殊要求、变更及投诉，及时向上级反馈异常情况。 6、维护客户资料库，定期更新会员信息及历史记录，协助优化预订流程。 【岗位要求】 1、具备良好的沟通表达能力，普通话标准，有基础英语口语能力者优先。 2、熟练使用办公软件（Word、Excel等），打字速度较快，能快速适应酒店预订系统。 3、工作细致耐心，抗压能力强，能适应轮班制工作节奏。

【岗位职责】 1. 熟知接收各类型预定程序，维护宾客档案，了解客户订房需求； 2. 熟记酒店产品信息以及周边信息，为客户答疑解惑； 3. 记录宾客信息，确保传达及时准确，有警惕性和判断力。 【任职条件】 1. 普通话标准，声音甜美有礼貌，英语口语流利； 2. 有较强的语言能力和人际沟通能力，善于表达与书写； 3. 对工作有热情，具备优良的服务意识与敬业精神。 请注意：你的简历信息将会被我们转发到我们的第三方招聘系统进行流程使用。我们会采用合理的安全措施来保护您的个人数据安全，如您继续申请该职位，即表示您已知晓并认可我们的操作。

【岗位要求】 1、中专及以上学历。 2、熟悉电脑操作。 3、具备听说读写能力。

【岗位职责】 1、负责酒店总机接听及转接，确保电话沟通专业高效 2、处理宾客各类咨询及需求，提供准确信息与服务指引 3、记录并跟进宾客特殊需求及投诉，协调相关部门解决 4、维护客户数据库，更新宾客偏好及重要信息 5、协助处理紧急突发事件，按流程启动应急预案 【岗位要求】 1、大专及以上学历 2、具备优秀的沟通协调能力及服务意识 3、能适应轮班制工作（含夜班），抗压能力强

岗位职责 1、确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。 2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。 3、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。 4、无论对于内部或外部的顾客，均须提供高标准服务质量。 岗位要求 1、大专以上文化程度，有英文基础。 2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 3、通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。 4、相貌端正，身体健康。

企业介绍        万达酒店及度假村始于2007年，秉承“以人为本，关爱每位员工，温暖每位客人，尽责每位合作伙伴”的核心价值观，及“务实创新，发扬华文化”的公司理念，致力于成为具有价值、以酒店为核心的资产管理公司。万达酒店及度假村是打通酒店开发、建设及管理的全产业链公司，涵盖酒店设计、酒店建设、酒店管理三大核心板块。万达酒店及度假村旗下拥有奢华酒店-万达瑞华酒店、豪华酒店-万达文华酒店、超高端酒店-万达嘉华酒店、高端优选酒店-万达锦华酒店、中高端生活方式酒店-万达美华酒店等酒店品牌。万达酒店及度假村目前拥有已开业酒店170余家，筹建及待开业酒店300余家，覆盖全球200余座城市。         中央呼叫中心是万达酒店及度假村客户专属的服务部门，业务涵盖酒店预订、服务咨询、客诉管理等，旨在提升对客服务品质及满意度。 工作职责 1、接听400全国服务热线，回复在线客服，解答处理会员及客人咨询、预订和投诉； 2、接听全国酒店来电，解答处理酒店一线员工的问题和业务申请； 3、处理客人的各类疑难问题、升级投诉等，维护和提高客人满意度； 4、对客人的投诉建议进行总结和反馈，跟踪治理责任酒店和部门，督促整改； 5、对客人各类回访工作，搜集客人意见和建议； 6、其他上级主管分配的工作。 岗位要求 1、酒店管理相关专业优先； 2、有酒店业及客服工作经验者优先； 3、有较强沟通能力、协调能力及抗压能力； 4、熟练掌握办公软件; 5、学历大专及以上。

有一定的英语基础 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。

工作职责： 1.负责接听客户来电，准确记录并及时转达相关信息。 2.按照公司流程规范处理来电咨询、预约及投诉建议等事务。 3.维护通话记录系统，确保信息录入完整、准确、可追溯。 4.协助相关部门完成跨部门信息传递与协调工作。 5.遵守服务标准，持续提升客户沟通体验与满意度。 任职资格： 1.具备良好的语言表达能力和倾听理解能力，普通话标准流利。 2.熟练使用计算机办公软件，具备基本的信息录入与处理能力。 3.有1年及以上客户服务或电话接待相关工作经验者优先。 4.工作认真负责，具备较强的责任心、服务意识和团队协作精神。 5.能适应轮班安排，能够在压力下保持良好工作状态。

岗位职责： 协助管家服务中心经理管理部门，负责当班的员工正确提供电话服务及宾客服务并在当班时为客人提供优质服务。

岗位职责 1.及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 2.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 3.遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 4.了解酒店酒店的基本概况。 5.汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 6.随时向客服中心经理汇报最新的动态。 7.确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 8.确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。   岗位要求 1.具有一年以上工作经验。 2.大专及以上学历，具有良好的英语沟通能力。 3.能熟练的掌握和运用电脑。 &

岗位职责 1. 快速高效的转接所有来电。 2. 诚挚友好的问候客人，快速准确的回答和应对客人提出的问题及要求。 3. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给上级。 4. 时刻关注总机房各项设施设备的运转是否正常。 5. 关注VIP预抵及团队客人。 6. 完成上级交办的其他工作。 岗位要求 1. 大专及以上学历，有相关岗位工作经验。 2. 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 3. 声音甜美，有一定沟通能力。

1.确保始终提供高水准的服务。 Ensures a high level of customer service is consistently maintained. 2.根据部门程序，操作总机的控制台、呼叫系统和员工计算机系统。 Operates switchboard consoles, paging system, and associated computer equipment in accordance with 3.发扬“群策群力”的精神，确保宾客服务中心与其他部门在工作中相互支持、灵活变通。 Ensures that the Guest Service associates work in a supportive and flexible manner with other departments, in a spirit of “We work through Teams”. 4.负责促进在酒店内部和外部的客人、员工的有效沟通。 Responsible for facilitating efficient communications for both guests and associates both within the Hotel and for external communications. 5.阅读并熟悉与宾客服务中心相关的所有通知。 Reads and be familiar with all memos concerning Guest Service Centre.

工作职责： 1. 负责接听预订服务中心的来电，解答客户关于酒店、机票、旅游产品等预订相关的咨询问题。 2. 根据客户需求，提供合适的预订方案，包括但不限于酒店选择、航班时刻、旅游线路规划等，并完成预订操作。 3. 处理客户的预订变更、取消等请求，确保信息准确无误地传达给相关部门，并及时反馈处理结果给客户。 4. 跟进预订订单状态，确保订单顺利执行，如遇到问题及时协调解决，保障客户体验。 5. 收集客户反馈，对预订过程中出现的问题进行记录和分析，为优化预订流程和服务质量提供建议。 6. 维护客户关系，通过良好的沟通和服务，提升客户满意度和忠诚度。 任职资格： 1. 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、市场营销等相关专业优先。 2. 具备1年及以上预订服务、客户服务或相关行业工作经验，熟悉预订流程和客户服务技巧。 3. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地解答客户问题，提供优质服务。 4. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握新产品、新服务的信息，并灵活应用于工作中。 5. 熟练使用办公软件和预订系统，具备基本的计算机操作能力。 6. 工作认真负责，具备良好的团队合作精神和抗压能力，能够在快节奏的工作环境中高效完成任务。

岗位职责： 1、为客人提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2、掌握每日抵店名单，特别是重要客人和回头客，了解他们的特殊要求; 3、负责及时准确的将客人的留言输入系统中; 4、确保所有的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度; 5、确保所有电话的转接是按专业标准; 6、熟知酒店服务和设施; 7、了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围; 岗位要求： 1、大专以上学历; 2、有同等岗位工作经验者优先； 3、口齿清楚，待人热情，工作负责； 4、能适应倒班工作

岗位职责 1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2.掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5.确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施； 7.客房送餐点单服务； 8.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 岗位要求 1.说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 2.能适应倒班工作。