主要工作职责 1. 宾客接待与 VIP 统筹 落实 VIP 客人、长住客、团队重要宾客接待方案，跟进入住、在店、离店全流程服务，提前布置礼遇、跟进特殊需求。 主动巡查大堂、公共区域、餐厅等区域，主动问候宾客，及时发现宾客需求，主动提供协助。 2. 宾客投诉处理（核心工作） 快速受理宾客各类投诉：服务、设施、餐饮、环境卫生、活动预约等问题，耐心倾听、安抚情绪，快速协调对应部门给出解决方案。 跟踪投诉闭环，做好记录归档，事后回访宾客；定期汇总客诉问题，形成改进建议，推动各部门优化服务短板。把控投诉处理权限，重大客诉及时上报酒店管理层。 3. 宾客关系维护与回访 制定宾客回访机制：在店回访、离店电话 / 微信回访，收集宾客意见与建议。 维护核心客户、熟客客情，建立宾客档案，记录宾客偏好（饮食、房型、生活习惯、休闲活动需求）。 4. 活动权益对接与宾客咨询管理 负责落实针对本店宾客专属权益，清晰对外同步预约规则、温馨提示。 解答宾客关于客房、餐饮、会议、休闲活动、周边游玩、跨酒店联动项目的全部咨询，规范答复口径。 监督活动预约流程执行，核查预约规则执行情况，及时协调预约纠纷。 5. 前厅服务品质管控 督导前厅接待、礼宾岗位服务礼仪、沟通标准，规范员工对宾客咨询、活动信息的讲解话术。 定期开展服务培训，提升全员宾客服务意识，统一服务标准。 每日检视大堂氛围、服务细节，对不规范服务及时纠偏。 6. 文档、数据与汇报工作 每日填写宾客关系工作日志：客诉台账、VIP 接待记录、宾客意见汇总、回访记录。 定期向前厅经理提交宾客满意度分析报告、常见问题整改方案。 收集宾客对于酒店新项目、休闲活动的反馈，为营销、运营优化提供参考。 7. 跨部门协同 联动工程部处理设施故障宾客反馈；联动餐饮部协调用餐特殊需求；联动销售对接团队宾客； 8.配合前厅经理的日常管理工作并执行监督前台。

工作待遇： 1、5.5k-6.5k，年终奖 2、六险一金，公寓式住宿 3、8小时工作时间，双休 4、带薪年假，法定加班工资 5、生日福利，节日福利 岗位职责 1、处理日常的入住、退房、预定及接待工作； 2、正确处理账单及行政工作，包括审查及归档工作报告； 3、在日常工作及对客服务中体现良好的公寓及个人专业形象，保持与公寓合作方的良好沟通和协调； 4、妥善并及时处理客户的要求、询问和投诉。如有需要，及时向上级汇报； 5、确保并遵守公司相关的政策、程序和标准； 6、积极配合团队完成日常工作； 7、在日常工作中，应注意节约能源及安全运作，以符合环境健康及安全指引及政策； 8、完成领导交办的其他工作。 岗位要求 1、形象气质佳，口才好 2、有国际联号酒店前厅工作经验优先 3、要求有较强语言能力，擅长日语优先（能流利对外），接受外语较好的实习生、管培生。

BASIC FUNCTION基本职责 Responsible for managing and supervising customer relationship services. 协助负责管理监督客户关系服务的事宜。尽可能多的客人并提供服务 1.Greet and escort guests, handle check-in/check-out procedures, and provide efficient and courteous one-stop services. 负责酒店宾客的迎送、入住登记及退房办理，提供高效、礼貌的一站式服务。 2. Proactively understand guest needs, coordinate with housekeeping, F&B, conference and other departments to ensure timely resolution of guest requests. 主动了解宾客需求，协调客房、餐饮、会务等部门，确保宾客诉求及时解决。 3. Provide personalized recommendations based on guest preferences (e.g., room type, dining, activity arrangements) to enhance the guest experience. 根据宾客偏好（如房型、饮食、活动安排等）提供定制化建议，提升宾客体验。 4. Be familiar with hotel facilities, services, and nearby attractions, providing accurate information and route guidance to guests. 熟悉酒店设施、服务项目及周边景点，为宾客提供准确的信息咨询与路线指引。 5. Patiently listen to guest feedback, resolve complaints in a timely manner, and report to management to drive service improvements. 耐心倾听宾客意见，及时处理投诉并上报管理层，推动服务优化。 6.  Patrol public areas to ensure cleanliness, proper facility conditions, and maintain the hotel’s high-service standards. 巡视公共区域，确保环境整洁、设施完好，维护酒店高端服务标准。 7.Assist guests in emergency situations (e.g., safety incidents, guest illness) and follow hotel emergency procedures. 在突发事件（如安全事故、客人生病等）中协助宾客，配合酒店应急流程。 JOB SPECIFICATION工作要求 1.Educational level: Graduated from a college diploma 文化程度：大学专科毕业 2.Age: 22-40 years old 年龄： 22- 40岁 3.Experience: At least 2 years of work experience standard hotels 经验：至少2年以上在酒店同岗位工作经验 4.Language proficiency: fluent Mandarin; Solid English conversation skills 语言能力：流利的普通话；英文会话能力扎实

Monitor guest relations’ personnel to ensure maximum guest satisfaction through personal recognition and prompt cordial attention from arrival through departure 监督客户关系部工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度 Monitor guest relations personnel to ensure Priority Club members consistently receive all benefits, repeat guests and other VIP’s receive special recognition and service 监督客户关系部人员的工作，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照 Inspects all VIP rooms prior to arrival 在贵宾到达前对贵宾房进行检查 Greet VIP guests personally 亲自迎接贵宾 Liaise with other departments and necessary outside contracts to ensure excellent service delivery 与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务 Oversee maintenance of efficient repeat guest history system 对高效的常客客史档案系统维护实施监管 Promote Inter-Hotel sales and in-house facilities 促进店际销售及完善内部设施 Perform such functions as to include but not be limited to: 行使下列功能，包括但不仅限于： o Priority Club and regular guest welcome letters o 向优悦会会员和常客致欢迎信 o Solicitation of Priority Club applications o 发展优悦会会员 o Attending to special requests by guests o 回应客人提出的特别要求 Develop and implement guest telephone contact systems 开发和应用客人电话联系系统 Handle guest complaints and refer them as necessary, follows up on corrective action 处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进 Schedule and attend regular Priority Club and VIP guest cocktail parties and social engagements in an effort to further improve on service delivery 计划并参加优悦会和贵宾的定期鸡尾酒会和社会活动，以便进一步提高服务质量 Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check room allocations, amenities, and special requests 查阅来客单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请 Prepare requisitions for amenities on a timely basis 及时准备设备使用申请 Overall responsible for ensuring and maintaining the entire range of services offered for the Club Floor and Club Lounge with the aim to maximum guest satisfaction 确保向行政楼层和行政俱乐部提供全方位的服务，最大程度的获得宾客满意度 Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff under direct supervision and initiate immediate remedial action if necessary 评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取直接的纠正措施 Prepare efficient work schedule for Guest Relations Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为客户关系部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日 Required Skills – 技能要求 Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 Good writing skills 具有良好写作技能 Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System 熟练使用微软办公软件和前台系统 Problem solving and organizational abilities 具有解决问题和组织能力 Qualifications – 学历 Bachelor’s Degree or Diploma in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。

岗位职责 1、掌握当日客情、餐饮活动及客房情况。 2、参与各项前台的工作，发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 9、协助网络好评的提升。 岗位要求 1、大专及以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、熟悉客房内以及酒店的所有欢迎服务，提供量身定制的服务，以确保维持宾客体验指数。 2、在大堂区域问候客人并与客人交谈互动，尤其在入住或退房高峰时段时，积极主动的与正在排队等候的宾客交流。 3、处理客人投诉，将其记录在管家报告中，并告知值班经理事件内容，随之解决问题。 4、审查每日客人入住信息，并与相关部门跟进。 5、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 【岗位要求】 1、有瑞吉品牌同岗位工作经验者优先考虑。 2、良好的英语听说读写能力。 3、具有较强的应变能力，能高效处理突发情况。 4、出色的沟通与协调能力，能快速解决宾客问题。

【岗位职责】 1、与客人建立良好的关系，收集和更新客人的个人信息，喜好习惯和爱好，确保提供个性化管家服务； 2、迎接贵宾，做好欢迎礼仪，为宾客准备欢迎饮品服务； 3、跟进入住和退房手续，餐饮服务，洗衣服务和管家服务等，确保相关部门跟进并按时送达客人； 4、做好套房内的用品用具及房间设备的使用检查； 5、以专业的态度回答客人的咨询和要求，积极与相关内部部门沟通，以提供适当的服务。 【岗位要求】 1、具备国际品牌五星级酒店宾客服务工作经验者优先； 2、英文流利，国语标准； 3、良好的宾客服务意识； 4、可接受24小时轮班工作。

一、工作职责 1、负责统筹协调各部门满足客户入住期间的服务需求，包括：客户出入住、用车管理、餐食、客情关怀、活动主持等 2、负责定期巡房，把握客户需求，关注客户服务体验，提升客户满意度 3、负责客户关系维护，日常客诉处理，持续高效的提高对客服务品质 4、负责服务爆点的创新与打造，保持与客户的服务黏性 二、任职资格 1、大专及以上 2、形象气质佳，女士160cm及以上，身材匀称 3、2年及以上酒店管理、旅游管理、教培机构、物业管理客户服务工作经验，有月子中心同岗位工作经验优先 4、亲和力强，沟通协调能力强，服务意识较强 三、薪资福利 1、我们有健全的福利体系（提供免费工作餐、社保+雇主责任险、带薪年假、生日&节日福利、团建等），让你感受到爱的氛围 2、在这里有一个好的平台任你发挥，良好的工作氛围，薪资优于同行，带薪培训 3、晋升空间：初级客服→中级客服→高级客服→资深客服

岗位职责： 1、负责酒店营销策略的制定与执行，提高酒店知名度和市场占有率； 2、分析市场趋势，研究竞争对手动态，为酒店营销决策提供数据支持； 3、策划并实施各类营销活动，如线上线下的推广活动、优惠促销等，以吸引新客户并保持老客户的忠诚度。 岗位要求： 1、具有四星级及以上酒店的营销工作经验； 2、具备较强的市场敏感度和数据分析能力； 3、优秀的沟通协调能力和团队合作精神； 4、良好的客户服务意识，能够处理客户咨询及投诉。

【岗位职责】 1、致力于服务工作，有创新精神，提供品质服务、热情服务。 2、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满。 3、维护顾客档案和信息。 4、为客人提供服务，确保VIP客人的待遇，确保VIP房间所有物品准备齐全。 5、确保在VIP客人到达之前，房间所有物品准备齐全，并且符合VIP身份。向上级部门提供VIP客人的信息及相关报告备用。 【任职要求】 年龄与形象条件：年龄20-30周岁；女性身高160cm以上，男性身高175cm以上，五官端正、体态匀称、无明显疤痕、无纹身、无夸张染发及美甲，体态挺拔，无驼背、含胸等形体问题，整体气质端庄大气、沉稳干练，符合正式场合审美标准。 学历与专业：全日制大专及以上学历，酒店管理、航空服务、播音主持、商务礼仪、外事服务等相关专业优先。 语言能力：普通话标准。 服务能力：具备观察力，可通过贵宾神态、动作快速预判隐性需求，例如温度调节、茶水更换、休息安排、物品取用、临时避光等细节需求，做到服务前置。 保密意识：严格恪守保密制度，严禁记录、传播、拍照、外泄任何VIP个人信息、行程内容、谈话内容、合作机密及现场影像资料。 情绪管理能力：具备情绪自控力，始终保持耐心、谦和、包容，不允许与贵宾发生任何争执、表露负面情绪。

1.按照品牌标准，有效维护宾客关系。 2.有创新精神，为顾客提供品质服务。 3.及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复；每个客人的投诉要求必须要在有效时间内解决。 4.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知其他宾客关系经理；回访客人，确保客人对解决方法满意。 5.关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 6.作为接待VIP客人的酒店员工，要确保为客人提供人性化服务。 7.按照客人的预定或喜好安排房间，控制房间。 8.了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 9.确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部等。 10.保持酒店数据的准确，便于操作；维持前台设备的正常运做和工作区域的清洁。 11.及时将信息传递至相关人员，确保尚未完成的事情移交至有关人员，让宾客满意。 任职资格： 1.拥有洲际集团宾客关系经验，认同并实践公司企业文化。 2.形象良好，具有良好的职业素养。 3.有前台相关管理岗位工作经验。 4.良好的英语听说表达能力。

（一）前厅日常运营管理 全面负责前厅部日常运营，统筹入住、退房、咨询、预订、收银、客诉处理等全流程工作，保障前台 24 小时有序运转。 制定前台排班，合理调配早晚 / 夜班人员，监督员工在岗状态、仪容仪表、服务礼仪，管控前台考勤、交接班工作。 管理客房房态，实时核对 PMS 系统房态，把控散客、钟点房、线上 OTA 订单、线下预订，避免超售、漏单、错单。 管控前台收银工作：现金、微信支付宝、押金、发票、备用金管理，每日核对营业账单，做好交接班账务，杜绝收银差错、长短款。 （二）客户服务与客诉处理 带头接待宾客，规范服务标准，提升入住体验；主动跟进宾客需求，处理问询、寄存、延时退房、换房等需求。 独立处理各类客户投诉（卫生、噪音、设施、价格、OTA 差评等），第一时间安抚客人，妥善化解矛盾，降低差评风险；重大问题及时上报店长。 维护线上平台口碑，关注美团、携程、飞猪等 OTA 评价，及时回复客评，跟进负面评价整改。 （三）人员培训与团队管理 负责新前台员工岗前培训：系统操作、开房流程、价格体系、收银规范、服务话术、应急处理。 日常督导员工服务质量，定期开展服务复盘，纠正不规范操作，提升团队整体服务水平。 做好员工沟通，协调前台内部矛盾，稳定前台人员流失。 （四）物资、台账与成本管理 管理前台物资：房卡、发票、收据、易耗品、票据、宣传物料，定期盘点，及时申领补货。 落实治安管理：严格执行实名登记制度，一人一证登记入住，配合公安旅业系统上传信息，杜绝无证入住，规避治安处罚风险。 每日提交前厅营业报表，汇总客源、营收、房型售卖数据，向店长反馈运营问题。 （五）营销、应急及其他工作 熟悉酒店价格体系，做好线上线下价格管控，引导散客转化、会员推广、续住推销。 处理门店突发事件：停电、设备故障、醉酒客人、冲突、物品遗失等应急事宜。 协调前厅与客房、工程保洁班组沟通，同步客房清洁进度、维修需求。 完成店长安排的其他临时性工作。 四、任职要求 基础要求 年龄 22–40 周岁，学历不限，中专 / 高中及以上优先；形象端正，沟通表达流畅。 1 年及以上酒店前台领班 / 前厅经理经验，有单体酒店工作经验优先；熟悉酒店 PMS 酒店管理系统、OTA 平台操作。 能力要求 熟悉酒店前台全套流程：开房退房、收银对账、押金管理、公安住宿登记系统操作。 具备独立处理客诉能力，情绪稳定，抗压能力强，能应对夜班突发情况。 会基础人员排班、员工管理，具备服务意识，有团队管理经验。 熟练电脑操作，细心严谨，对数字敏感，具备账务核对能力，无财务差错。 了解携程、美团、飞猪等 OTA 平台基础运营规则、评价管理优先。 素质要求 责任心强，原则性强，严守资金、房态信息保密；诚实守信。 能够适应轮班制度（早班、中班、夜班轮换，接受节假日上班）。 遵守旅业治安管理规定，重视实名登记，具备风险防范意识。 有较强应变能力，遇到突发状况冷静处理。 优先录用条件 ① 有经济型单体酒店、连锁酒店前厅管理经验； ② 熟悉 OTA 后台操作，会优化订单、处理差评； ③ 持有酒店相关培训经历，善于员工培训； ④ 本地长期稳定发展，不频繁跳槽。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 9、客诉处理。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责酒店客户关系的建立与维护，提供个性化、高品质的宾客服务，提升客户满意度与忠诚度 2、协同餐饮、销售等部门，统筹协调客户需求响应，推动跨部门服务闭环管理； 3、按规范记录客户偏好与服务反馈，持续优化客户档案信息，支持服务与营销决策； 4、严格执行酒店服务标准与运营流程，确保服务合规、安全、高效，践行voco品牌服务理念 【岗位要求】 1、具备优秀的沟通表达能力和服务意识，能够敏锐捕捉客户需求 2、性格开朗热情，具有亲和力，擅长维护长期客户关系 3、具备较强的应变能力和问题解决能力，能妥善处理客户投诉

【岗位职责】 1、协助前厅经理进行日常运营管理，统筹接待、入住退房、预订咨询等全流程工作，为客人提供个性化的文化定制； 2、负责高净值宾客全程接待与关系维护，处理高端客诉与突发情况，以真诚、有温度的方式解决问题，维护酒店口碑； 3、管控前厅成本、物资、排班及数据报表，协同客房、餐饮等部门实现服务闭环； 4、在地文化元素融入前厅服务全流程——从迎宾方式、空间导览到离店送别，打造差异化的文化体验； 5、培训并带领前厅团队掌握本地文化知识（历史、风土、美食、节庆等），能够为宾客提供深度的在地推荐与景点讲解导览 6、熟练操作前台系统及收银设备，准确完成费用结算、发票开具等财务操作，确保账目清晰。 【任职要求】 1、熟悉高端酒店前厅工作流程与服务标准，具备优秀的沟通与协调能力 2、具备良好的宾客关系经营意识与服务热忱 3、较强的组织能力、细节关注度与多任务处理能力，能在高压环境下保持从容 4、对本地文化有深入了解与热情，具备将文化转化为服务体验的能力； 5、流利的英语口语能力，有国际化服务经验者优先 【岗位福利】：提供员工餐（午餐、晚餐）+五险一金+住宿；月休6天。

【岗位职责】 1、负责日常关系维护与深度沟通，及时响应客户需求与反馈，提升客户满意度与忠诚度； 2、收集宾客的偏好信息并录入客史档案，持续优化客户体验； 3、统计每日宾客满意度数据、客诉处理情况等；定期分析宾客反馈数据，提出服务改进建议，会同有关部门处理宾客在酒店发生的意外事故； 4、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务； 5、维护酒店大堂等公共区域的秩序，及时劝阻不文明行为，协助前厅部处理宾客临时需求，配合应对各类突发情况； 6、负责VIP宾客、团队及散客的迎送接待工作，协助办理入住、退房手续； 7、完成部门经理临时指派的各项工作。 【岗位要求】 1、有前台或相关服务行业经验者优先，具有良好的英文或小语种沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。

工作职责： • 与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。依相关程序面试，挑选，培训，督导，评估，管理前厅部所有员工。留意大堂交通状况，根据需求进行人员调配。 • 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 • 关注VIP及有特殊要求的预订，及时更新系统相关信息，确保VIP及团队预订的良好运作。监督住店客人房价变更情况。 • 对前台进行日常管理，用敏锐的判断力和决断力解决客户的问题。 • 通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 • 在前厅经理/前厅副经理不在的情况下，作为值班经理负起责任。 • 在夜班经理不在的时候完成夜班经理职务。 • 积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 • 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 • 确保员工手册，相关劳动法，HR相关政策的一致性，必要的时候提供培训。 • 根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台。 • 培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 • 致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 • 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 • 为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 • 依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达等。 • 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 • 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 • 作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。 • 按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。 • 引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 • 协同销售，预订及业务发展团队共同为客人提供服务。. • 确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。 • 遵循希尔顿品牌服务标准并贯彻到实际的运作当中。 • 掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 • 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 • 确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部和财务部等。 • 维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。 • 确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。 • 汇报最新的工作进展，确保前厅经理对整个部门营运状况的了解。 • 确保完成行政楼层每日的任务，包括核对，报告，信用额度核对，网上备份等。 • 核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。 • 如有要求，提供完整的报告，并及时送至所需部门。 • 警惕商业竞争行为，促进积极的市场发展。 • 根据价格要求向客人提供相应物有所值的物品。 • 按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。在宾客关系经理不在场的情况下，成为救火的一部分参与行动。 • 值班经理不在的情况下作为值班经理。 • 严格遵守现金收付手续。 • 收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 • 为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。 • 跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。 • 确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 • 控制花费，节约成本。 • 视情况给予必要的折扣，反款和优惠。 • 抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人感受到物有所值。 • 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 • 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 • 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 任职资格： • 能有效的用英语沟通交流。 • 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 • 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 • 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 • 组织管理与督导技能。 • 能在强压下胜任工作。

工作职责： 1. 卓越客户服务：在值班期间作为客人主要联络人，及时响应并妥善处理咨询、投诉及个性化需求，持续跟踪客人反馈，落实服务改进与恢复措施，保障客户满意度。 2. 运营监督与协调：统筹前台、客房、餐饮等各部门日常运作，确保服务流程顺畅、标准统一；监督员工执行酒店管理制度与操作规范，保障运营效率与服务质量。 3. 员工指导与团队协作：组织值班前简报，传达当日重点任务、宾客信息及特殊需求；在岗期间为一线员工提供必要支持与业务指导，营造高效协作的团队氛围。 4. 突发事件应对：依预案快速响应医疗急救、安全异常、设施故障等紧急情况，协同安保、工程等部门开展处置，始终将宾客与员工安全置于首位。 5. 运营信息管理：编制值班日志及运营简报，如实记录关键服务事件、客诉处理结果及待跟进事项；按要求向管理层汇报重大运营动态，推动问题闭环管理。 6. 跨部门协同：主动对接客房、工程、餐饮、预订及销售等部门，协同优化资源配置，保障宾客需求及时响应与服务标准有效落地。 任职资格： 1. 具有三年以上星级酒店前台、客房或运营类岗位工作经验，具备基层管理经验者优先。 2. 具备良好的组织协调能力与团队带教意识，能有效激励员工践行服务标准。 3. 具备优秀的沟通表达与冲突调解能力，能沉着应对服务纠纷与突发状况。 4. 熟悉主流酒店管理系统及标准化运营流程。 5. 具备基础英语沟通能力，能胜任日常服务场景；掌握多语种技能者视岗位实际需求择优考虑。 6. 能适应轮班制工作安排，包括夜班；

【岗位职责】 1、负责接待酒店宾客，提供个性化服务，确保客户从入住到离店全程体验优质、愉悦。 2、主动与宾客沟通，了解其需求、偏好及反馈，及时协调各部门（如客房、餐饮、前台）满足合理要求。 3、处理宾客投诉及突发事件，运用服务技巧化解矛盾，提升客户满意度与忠诚度。 4、建立并维护宾客档案，记录重要信息（如纪念日、特殊要求），为回头客提供定制化关怀。 5、协助大堂区域秩序维护，关注VIP及长住客人的服务细节，营造温馨舒适的迎宾氛围。 6、参与酒店服务品质提升计划，收集宾客意见，提出改进建议，协助完成客户满意度调查。 【岗位要求】 1、学历、经验及年龄不限，热爱酒店行业，具备强烈的服务意识与同理心。 2、形象气质佳，性格开朗热情，善于沟通，能快速建立与宾客的融洽关系。 3、具备良好的应变能力与问题解决能力，能独立处理宾客投诉及突发状况。 4、工作细致耐心，责任心强，能适应轮班工作制（含节假日及夜班）。 5、有酒店前厅、宾客服务或相关客服经验者优先，但无经验者如素质优秀亦可培养。 6、具备基础英语口语能力者更佳。