【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、本科以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

1.与所有顾客交流均使用热情的语调，让顾客感受到酒店的欢迎。 2.及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。 3.遵循茂御酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 4.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，回访宾客，确保宾客对解决方法满意。 5.能熟练的掌握和运用相关办公电脑软件。 6.熟练帮客人办理入住和退房。

岗位职责： 1. 当班运营总控：在前厅部经理（FOM）的直接领导下，当班期间全面负责整个酒店的正常运作，监督前台、礼宾、总机等岗位的日常运营，确保服务流程顺畅高效。 2. 宾客投诉与危机处理：负责处理宾客的问题和投诉，及时响应并妥善解决，将不满宾客转化为满意客户；处理当班期间发生的突发事件和安全问题，维护酒店声誉。 3. VIP及重要宾客接待：掌握当日客情及餐饮活动，负责重要宾客（VIP）的迎领接待工作；在宾客到店前准备好登记表、房卡等，确保入住手续方便快捷。 4. 服务质量监督与提升：监督并指导前台、礼宾、总机等岗位员工的服务标准执行；每日对住店宾客进行电话拜访，搜集宾客意见并及时跟进；分析宾客满意度数据，提出改进建议并推动落实。 5. 团队管理与培训：依相关程序参与面试、挑选、培训、督导、评估前厅部员工；负责前厅部排班管理；激发团队服务热情，营造积极向上的服务文化。 6. 跨部门协调沟通：作为部门间沟通枢纽，与客房、餐饮、工程、销售等部门紧密协作，确保服务链条高效顺畅；向其他班次协调交班记录上需要沟通的事项。 7. 安全管理与设备检查：进行整个酒店的安全巡视和日常设备检查工作，确保消防、安防等设施正常运转，保障宾客与员工安全。 8. 营收与系统管理：掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况；检查每日报表是否有误并及时纠正；协助管理客房库存、房价体系及会员忠诚度计划的推广。 9. 宾客关系维护：与住店宾客保持良好沟通以了解宾客喜好，协助宾客解决疑难事宜；建立良好的宾客关系，努力增加客房销售与复购率。 10. 管理层数据支持：参与门店各类运营数据的统计与分析，为管理决策提供支持；定期向管理层汇报当班期间运营情况及需关注事项。 岗位要求： 学历与专业 ◆ 大专及以上学历：酒店管理、旅游管理、商务英语等相关专业优先。 工作经验 ◆ 同岗位（GSM/大堂副理）工作经验1年以上（基础要求）；2–5年前台/前厅管理经验。 专业技能 ◆ 熟练掌握前厅操作系统；精通办公软件（Word、Excel、PPT）。 ◆能够进行基本的英文日常交流； 掌握酒店管理基础知识，熟悉前厅各环节工作程序。 ◆ 具备客诉处理与危机应对的实操经验； 了解OTA平台运营规则及线上评价管理。 综合素质 ◆ 优秀的服务意识与客户导向思维；良好的沟通协调能力与跨部门协作能力。 ◆ 较强的团队管理与领导能力；抗压能力强，能适应倒班/轮班工作制。 ◆ 注重细节，具备良好的问题分析与解决能力；仪表端庄，形象气质佳，具备商务礼仪素养。 ◆ 责任心强，敢于承担责任，执行力突出；有上进心和学习能力，愿意在酒店行业长期发展。 其他要求 ◆ 年龄25–35岁；男生身高175cm以上，女生165cm以上。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理前台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责前台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验两年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

【岗位职责】 1、负责前台日常运营管理，确保前台服务高效有序进行 2、监督前台员工工作表现，提供必要的培训和指导 3、处理客户投诉和特殊需求，提升客户满意度 4、协调与其他部门的沟通合作，确保酒店服务顺畅 5、管理前台物资和设备，确保正常使用和维护 6、执行酒店各项规章制度，确保前台工作符合标准 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识 2、能够高效处理多任务，具备较强的应变能力 3、有团队管理经验者优先 4、熟练使用办公软件和酒店管理系统 5、工作细致认真，责任心强 6、能适应轮班工作制

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 [Job Responsibilities] 1. Maintain and update all guest inquiry records. 2. Monitor room reservation status, report reservations for important groups and guests to the department manager, verify that VIP notification slips have been sent, and ensure that VIP reception arrangements are properly implemented. 3. Resolve errors in front desk operations and handle guest complaints. 4. Manage the use and maintenance of front desk property and equipment, and collect, archive, and manage all relevant records. 5. Check daily reports for errors and correct them promptly. 6. Build strong relationships with guests and strive to increase room sales. 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。 [Job Requirements] 1. Associate’s degree or higher, with at least 2 years of work experience in a similar position. 2. Strong team leadership skills and execution ability. Diligent, responsible, and of good character. 3. Proficient in all aspects and procedures of front desk operations. 4. In good health, with a neat and presentable appearance and elegant demeanor. 5. Possesses a solid understanding of basic hotel management principles; skilled in interacting and communicating with guests; handles situations thoughtfully and decisively; capable of independently resolving various guest complaints.

岗位职责： 1.协助前厅经理工作，做好当班次的管理工作，以及上、下班次的衔接工作。 2.督促并管理当值期间前台接待工作，检查员工的仪容仪表，确保我们的团队成员以好的精神面貌提供优质高效的服务，针对工作中的不足制定计划，以避免影响对客服务质量。 3.与前台有效的沟通，提供明确指示，关注前台的表现并给予激励。 4.督促前台完成部门下达的会员指标，询问客人的满意度，如有意见及时反馈给相关人员并且做好顾客意见记录。 5.协助前厅经理履行大堂自由人角色，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速处理各类型突发事件。 6.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知服务经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 7.维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 8.友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。 9.制定每位员工的排班表及工作安排，在团队中起到表率作用，能适应酒店需求调整工作时间。 10.遵照品牌标准为客户提供优质的入住体验，协助前厅经理做好网评管理。 11.与各部门通力合作，保证部门设备的完好与清洁。 12.完成上级交办的其他前厅工作。 岗位要求： 1.大专及以上学历，有1-2年以上酒店前厅管理经验（星级酒店或度假酒店优先）。 2.熟练操作酒店管理系统及办公软件。 3.优秀的沟通协调能力及客户服务意识。 4.能适应倒班工作制，抗压能力强。 5.普通话流利。

岗位职责 1.掌握当日客情及餐饮活动。 2.参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3.掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4.在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5.与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6.做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7.在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8.协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 岗位要求 1.大专以上学历，有良好英文沟通能力。 2.具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4.有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、健全各种问讯资料。 2、掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，检查VIP通知单的发送情况，负责VIP接待工作的落实。 3、处理总台工作中的差错，处理宾客有关投诉。 4、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，及各类资料的收集、存档及管理工作。 5、检查每日的报表是否有误，并及时纠正。 6、建立体质良好的宾客关系，努力增加客房销售。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、有良好的团队领导精神及执行力。工作认真负责，作风正派。 3、熟练掌握前厅部工作的各个环节和程序。 4、身体健康，品貌端正，气质高雅。 5、掌握酒店管理基础知识，善于同宾客交往、沟通，处理周到、果断，能独立处理各种投诉。

工作职责： •与员工有效的沟通，提供明确指示，关注员工的表现并给予激励。 •在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决所有宾客及员工遇到的困难和问题。 •管理前台，用敏锐的判断力和决断力对当值期间的突发状况予以迅速解决。 •友好诚挚的问候，耐心倾听，沟通并解决所有宾客与员工的困难和问题。在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。 •通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工。 •积极地参加职业培训,让员工保持水平一致。 •做员工的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 •确保员工手册，中国的劳动法，HR指南的一致性，必要的时候提供培训。 •培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 •致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务。 •简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 •为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感。 •依照预订为客人办理入住，核对预订信息，希尔顿荣誉客会号及航空公司会员号，确保入住登记表的完整性及付款方式安全有效。 •将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达。 •采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 •维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性。 •作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的个性化服务。 •协销售，预定和商业发展团队共同为客人提供服务。 •引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务。 •按照客人的预定或喜好安排房间，并做详细目录管理。 •确保宾客档案信息及时录入公安申报系统。 •遵循希尔顿品牌标准。 •掌握希尔顿酒店集团的基本概况。 •了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 •确保前台和其他部门间的沟通交流，特别是客房部，餐饮部，财务部等。 •维护酒店电脑系统信息数据的准确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整洁清洁。 •确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让宾客满意。参加日常例会及其他会议。 •汇报最新的工作进展，确保前厅副经理和宾客服务经理对部门营运状况的了解。 •确保前台的日常管理，包括但不局限于工作的监督，房间分配，报告，信用额度核对，电脑数据备份及主帐的核对等。 •核对入住登记表，会议及活动信息，预订备份等。 •如有要求，提供完整的报告，并及时送至所需部门。 •确保日常设设施备用品的维护保养和必需库存，所有物品记录有序。 •警惕商业竞争行为， 促进积极的市场发展。 •根据价格要求向客人提供相应物有所值的物品。 •按照健康安全，危机管理部门，灾难处理方法，救火程序执行。在宾客关系经理不在场的情况下，参与救助行动。 •严格遵守现金收付手续，确保所有收银员的现金帐目准确无误，收支平衡。 •收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定。 •为客人提供保险箱，保证他们的财物安全。 •跟进担保预订及付款方式，确保酒店收入。 •确保所有帐单消费的精准性，为客人提供高效快捷的结帐服务。 •控制花费，节约成本。 •抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人感受到物有所值。 •帮助客人解决换房间事宜。 •如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 •完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 •熟悉和掌握前台各项系统。 任职资格： •能有效的用英语沟通交流。 •能快速有效的运用电脑操作系统， 包括希尔顿自有的管理系统。 •以较强的人际交往能力提高客人满意度。 •优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 •擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 •能在强压下胜任工作。 •一年以上相关工作经验者优先。

岗位职责： 全面负责前厅部日常运营管理，统筹接待、入住退房、预订、客诉处理、收银对账等全流程工作，保障前厅服务品质与现场秩序。 管理前厅班组，安排员工排班、现场督导、业务培训，做好员工考勤、工作考核，提升团队服务能力。 处理宾客各类投诉及突发状况，快速协调解决问题，维护酒店口碑，提升客人满意度。 把控房态，对接客房、销售、工程等部门，做好信息同步；监督前台账务、押金、票据，确保财务合规准确。 落实酒店各项服务标准、安全制度，检查前台物资、设备状态，做好物资申领管控，控制运营成本。 完成上级交办的其他管理工作。 任职要求： 有 1‑2 年以上酒店前厅主管 / 领班工作经验，熟悉酒店前厅全套业务流程，有中端及以上酒店经验优先。 具备良好沟通协调、现场应急处置能力，抗压能力强，可接受轮班、夜班。 熟练操作酒店 PMS 系统，掌握前台收银、预订操作；熟悉宾客服务礼仪。 有团队管理意识，做事严谨细致，责任心强，服务意识佳。

Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas. Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards. 负责管理所有前厅区域的运营效率和服务工作。根据设定的说明和标准提供及时和专业的入住和退房服务。 - Supervise cashiering activities during shift including: 在当班期间监督收银活动，包括： Cash handling and banking procedure 现金处理和银行业务程序 Dealing with irregular payments 处理非法支付情况 Instructing staff in credit policies and facilities 就信用政策和设备对员工进行指导 Instructing staff in cash security procedures 就现金安全程序对员工进行指导 Carry out debtor control 实施应收帐款控制 Prepare reports 准备财务报告 Supervise the cashiering system 对收银系统实施监管 - Supervise front office operations during assigned shift including: 在当班期间监督前厅部运营情况，包括： Maintenance of guest information 维护客户信息 Maintenance of information about local events 维护当地活动的信息 Compile occupancy statistics 统计入住情况 Supervise group bookings 监督团组预订情况 Assisting with serious complaints 协助解决严重投诉问题

岗位职责 1、  熟练掌握并执行洲际智选假日酒店的制度和操作规范。 2、  坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。 3、  负责酒店前台岗位的日常管理工作。 4、  督导员工按照酒店的制度和流程提供优质的服务。 5、  熟练掌握并执行相关前台运作的相关标准。 6、  掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。 7、  了解电脑中的会议室预订信息。 8、  确保前台进行快速登记及快速退房服务。 9、  提前准备VIP房、有特殊要求宾客的房间。对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的安排督导提前准备好住宿登记单及房卡。 10、检查班组的现金、票据的上交和保管情况，督导员工严格备用金管理程序。 11、每日检查宾客消费超限额情况，依照程序催收。 12、了解宾客的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的帐务操作是否正确，及时查看散客预交保证金、划押信用卡等情况。 13、督导员工严格执行有关挂帐、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用规定、账单及发票管理等制度。 14、严格工作程序，防范逃帐、错帐的情况发生，发现问题及时上报。 15、及时检查稽核报告中需处理的事项。 16、协助做好重要团队的结账工作。 17、与相关部门建立和调整房间维护计划。 18、维护设备设施的正常运作并帮助新员工进行了解、掌握。 19、在设备出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。 20、处理任何非正常事件和宾客的特殊要求。 21、了解有关安全和紧急情况下的处理程序，懂得预防事故发生的措施。 22、调动员工积极性，高效率、高质量地完成各项接待工作。 23、制订培训计划，对下属进行考核、评估及技能指导。 24、做好客史档案的收集、建立完善工作。 25、做好各类分析报表的汇总工作。 26、协助宾客做好集团所属酒店的连锁订房工作。 27、合理编排员工班次。 28、完成上级交待的其他工作。

一、为客人提供优质服务，并负责前台日常工作，如：预定、登记入住、退房等。负指导和监管前台员工的日常工作，负责前台宾客服务员的培训工作。 二、确保房间防控的调整，接待预订的特殊客人和待入住客人，带领客人参观房间。与客房部合作保证客人在办理入住的时候有可用的干净的房间。 三、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，必要时请求宾客服务经理代为处理。回访客人,确保客人对解决方案满意。 四、及时准确的将客人的信息录入公安部指定的旅馆业顾客信息传输系统。 五、了解酒店周边地区的最新信息，名胜、风景、美食休闲场地等，及时为顾客提供相关信息。并及时与团队成员分享相关信息。 六、确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 七、控制部门费用，节约成本。 八、完成上级领导交待的其他工作。

-       Develops and implement procedures for proper handling in and out going telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and other telecommunication services 开发和应用相关程序，适当处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它电信服务 -       Manages and monitors the operation of all equipment’s, software, hardware and endure all units are working and installed properly 对所有设备、软件、硬件进行管理和监测，并确保其安装和运转良好 -       Ensures all telecommunication equipment’s are covered by the correct maintenance contract and the preventive maintenance is performed 确保所有电信设备的维护均得到有效外包，并对其实施预防性维护 -       Maintains up to date list of all telecommunication equipment 维护列有所有电信设备的清单 -       Maintains suitable record to process telephone calls in the billing system, and to maintain record of the room status up to the Brand minimum standards 保持适当记录，以处理酒店计费系统中的电话，并按照品牌最低标准保持客房情况记录 -       Directs, supervises and coordinates the activities in Telecommunication department 指导、监督和协调电信部的活动 -       Develops working plans to carry out goals, compares actual achievements against goal periodically, take necessary corrective actions 制订工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施 -       Investigates and reports software problem to Vendors, coordinates interface problem solving with the hotel System Manager 就软件出现的问题进行调查，并向供应商提交报告，与酒店系统部经理协调界面问题的解决 -       Prepares efficient work schedule for Telephone staff, arranging holidays, vacation, taking occupancy and forecasts and any large group movements into consideration 在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动的前提下，为电话服务部员工准备高效的工作计划，安排节日和假日 -       Works with Superior and on manpower planning and management needs 与上级领导和一起进行人力规划和管理需求。 -       Investigates complaints regarding the Telecommunication services and the Operators and technicians, takes appropriate actions. 调查关于电信服务部及话务员和技术人员的投诉并采取相应措施

Complete designated cashier and closingreports in Opera system. Review shift logs/daily memo books and documentpertinent information in logbooks. Process all guest check-ins by confirmingreservations in computer system, verifying guest identity, requesting form ofpayment, assigning room, and activating and issuing room key. Sell aroom/accommodation to guests without reservations based on availability. Ensurerates match market codes and that any exceptions are documented. Ensure checksthat come from outlets (e.g., Health Club, Retail Shop) are scanned and chargedto room.在酒店管理系统Opera中完成收银和结账程序，查看和记录当班所有注意事项。为客人办理入住、退房和调账等手续。确保房费和市场代码一致，如果有任何的不一致，保证有相关的解释和文件支持。确保来自商店（健身房、零售店）的水单正确录入客人账单。Speak to guests and co-workers usingclear, appropriate and professional language.用清晰，合适，专业的语言和客人同事沟通。Experienceworking in a luxury or lifestyle-related business/environment would be a highlypositive attribute. 有相关奢华或引领时髦潮流的环境中的工作经验者优先。Fulltime diploma graduate preferred.全日制专科毕业优先。

【岗位职责】 1、负责度假村宾客接待、关系维护及满意度提升工作 2、处理宾客投诉及突发事件，提供专业解决方案 3、收集分析宾客反馈，定期提交服务改进建议报告 4、协调前厅、客房、餐饮等部门确保服务质量标准 5、策划执行会员活动及客户关怀计划 6、管理VIP客人的全程接待流程 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先 2、2年以上高星级酒店宾客服务或前厅管理经验 3、普通话标准，英语口语流利（CET-4以上） 4、熟练使用Opera等酒店管理系统 5、具备优秀的沟通协调能力及危机处理能力 6、形象气质佳，年龄23-32周岁

岗位职责 1、  熟练掌握并执行洲际智选假日酒店的制度和操作规范。 2、  坚持酒店安全制度，熟练掌握紧急情况处理程序。 3、  负责酒店前台岗位的日常管理工作。 4、  督导员工按照酒店的制度和流程提供优质的服务。 5、  熟练掌握并执行相关前台运作的相关标准。 6、  掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。 7、  了解电脑中的会议室预订信息。 8、  确保前台进行快速登记及快速退房服务。 9、  提前准备VIP房、有特殊要求宾客的房间。对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的安排督导提前准备好住宿登记单及房卡。 10、检查班组的现金、票据的上交和保管情况，督导员工严格备用金管理程序。 11、每日检查宾客消费超限额情况，依照程序催收。 12、了解宾客的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的帐务操作是否正确，及时查看散客预交保证金、划押信用卡等情况。 13、督导员工严格执行有关挂帐、会员管理、外汇管理、现金管理、银行信用卡使用规定、账单及发票管理等制度。 14、严格工作程序，防范逃帐、错帐的情况发生，发现问题及时上报。 15、及时检查稽核报告中需处理的事项。 16、协助做好重要团队的结账工作。 17、与相关部门建立和调整房间维护计划。 18、维护设备设施的正常运作并帮助新员工进行了解、掌握。 19、在设备出现故障时，熟悉所有的后备应急程序。 20、处理任何非正常事件和宾客的特殊要求。 21、了解有关安全和紧急情况下的处理程序，懂得预防事故发生的措施。 22、调动员工积极性，高效率、高质量地完成各项接待工作。 23、制订培训计划，对下属进行考核、评估及技能指导。 24、做好客史档案的收集、建立完善工作。 25、做好各类分析报表的汇总工作。 26、协助宾客做好集团所属酒店的连锁订房工作。 27、合理编排员工班次。 28、完成上级交待的其他工作。

职位描述 MAJOR RESPONSIBILIES 责任概要: Work closely with the managers to ensure daily operations in Front Office are run smoothly. Ensure all areas in Front Office are covered by sufficient manpower at all times. Overseeing and training all Front Desk Agents at the counters to ensure consistency of services rendered to all guests. 与部门经理紧密地合作，提供积极有效地协助，以达到令前厅部的日常运转顺利正确地进行的目的。确保在任何时刻前厅部各个岗位都配以充足的人力。监督并培训所有的前台员工为客人提供一致性的服务。 SPECIFIC DUTIES 工作任务: 1. Report to Front Desk Manager or Guest Service Manager or Chief Concierge . 向前台经理或者宾客服务经理或者礼宾部经理汇报工作。 2. Ensure all Standard Operating Procedure and Local Operating Procedures are adhered to and carried out. 确保所有规范运行程序和地区规范运行程序严格地被遵循和执行。 3. Monitor work stationeries to ensure there are sufficient supplies and requisite through Managers whenever required. 持续监督和检查工作所需要文具等相关用品，保证其充足的贮备与供给，以备之需。 4. Meeting and escorting of VIP guests to their room/s and any other guest as and when required. 迎接VIP客人（及其他相应的客人当有需要时）并陪同引领到他们的房间。 5. Preparing of 15 minutes training for all Front Office associates. 准备前厅员工的15分钟培训。 6. Monitor room assignments to ensure all guests’ requests are met or provide guest with an alternative if unable to meet request. 监督所有房间的分配，确保所有的客人的需求得以满足。在无法满足客人需求时，提供客人可能性的选择。 7. Knowing all duties and responsibilities of the Front Office in order to assist associates more efficiently whenever required. (Including the Business Centre) 清楚地了解前厅部所有的职责与义务，当员工们需要时更加有效地提供帮助与支持。（包括商务中心） 8. Check and ensure that all tasks stated on the associate’s daily operations checklists, are completed before the end of each shift. 监督员工的工作，保证日常工作检查表上规定的任务在班次结束前全部完成。 9. Handling of guests’ request and complains and taking ownership of guests’ feedback. Correspond with guest if necessary. 处理客人的需求及投诉，负责集取客人的反馈信息，必要时与客人保持联系。 10. Ensure key packets for guest are properly packed according to the hotel’s standard and room assigned according to guests’ request. 依照酒店的规范标准为客人准备好客房钥匙及相关物件, 按照客人需求分配房间。 11. Ensure all areas at Front Desk and Back Office are cleaned at all times. (Includes lobby level.) 时刻确保所有在前厅管辖范围内的环境的干净与整洁。（包括酒店大堂） 12. Ensure hotel’s properties, department’s equipment are handled with care by all associates and used according to proper procedures at all times. 时刻确保所有员工按照正确的程序小心谨慎地使用酒店的设施与部门的设备。 13. Maintaining the security of guests’ profiles and gifts. 维护客人的资料信息及礼物（品）。 14. Handling of overbooked situations with Manager on Duty. 协同当班经理处理解决超员预订的状况。 15. Knowing all emergency procedure at all times. 任何时候都清楚地了解所有紧急情况的处理步骤。 16. Be wary of general liability issues and if unclear to check with Manager on duty. 对常规的职责议题保持小心谨慎的态度，当有不清楚时及时与经理核查。 17. Maintain effective service in line with the Hotel’s Corporate Image 为客人提供有效的服务并保持其与酒店团队形象的一致性。 Company’s Grooming Standard 酒店仪表标准 Standard Operation Procedures 标准工作程序 Departmental Policies 部门方针政策 Corporate Policies 酒店方针政策 18. Any other duties as may be assigned from time to time. 承担其他实时被委派的职责。 19. Cash Handling 现金操作 1) Process all payment types such as room charges, cash, checks, debit or credit. 熟悉所有付款方式,包括: 现金,支票, 借记卡和信用卡。 2) Process adjustment vouchers, paid-outs, correction vouchers, and miscellaneous charges. 熟悉帐务的处理：调帐，退款，减和杂项收费。 3) Balance and drop receipts according to accounting specifications. 按照财务制度平帐并投帐。 4) Count bank at end of shift and secure bank. 确保在班次结束后备用金准确无误。 5) Obtain manual authorizations and follow all Accounting procedures when computer system is down.当电脑系统无法正常运行时根据财务制度手工提取预授权。 6) Count bank at the beginning of shift to ensure that amounts are corrects and that there is adequate change. 确保备用金在班次开始时是准确无误的，并且备有相应的零钱。