Guest Service Manager 宾客服务经理

【岗位职责】 1、负责酒店宾客的全程接待与关系维护，包括但不限于入住登记、礼宾服务、离店手续办理及个性化需求响应。 2、主动关注宾客在店期间的体验，收集、反馈并处理各类意见与投诉，协同相关部门及时解决问题，提升客户满意度。 3、为VIP及常客提供专属服务，建立并完善宾客档案，维护良好客情关系，促进二次入住及口碑传播。 4、协助前厅团队完成每日运营工作，参与接待高峰期的分流与引导，确保服务流程顺畅高效。 5、了解酒店周边旅游信息、交通及活动安排，为宾客提供准确、贴心的问询与建议。 【岗位要求】 1、2年以上酒店前台工作经验，具备良好的服务意识与沟通能力。 2、性格开朗热情，亲和力强，能够耐心细致应对宾客需求，有较强的情绪管理和应变能力。 3、具备基础电脑操作能力，能快速学习酒店管理系统及其他办公软件。 4、普通话标准，若有基础英语口语能力更佳（非强制要求）。 5、能适应轮班制工作（含早班、中班、夜班），具备团队合作精神，服从工作安排。

【岗位职责】 1、全面负责酒店大堂区域的日常运营管理，确保服务标准与宾客体验达到五星级水平。 2、监督前台接待、礼宾、行李及宾客关系团队的工作，协调各部门高效处理宾客需求与投诉。 3、执行VIP接待流程，带领团队完成重要宾客的迎送、入住及个性化服务安排。 4、每日巡查大堂、公共区域及客房楼层，及时纠正服务、卫生及设施设备问题。 5、定期分析宾客满意度数据，提出改进方案并推动落实，提升网评分数。 6、协助前厅经理制定培训计划，对新员工及在岗人员进行服务礼仪、应急处理等培训。 7、处理各类突发事件（如宾客意外、投诉升级、系统故障等），确保现场秩序与品牌声誉。8、负责大堂区域夜班统筹，检查夜班报表及交接事宜，确保运营无缝衔接。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、2年以上高星级酒店或精品酒店大堂副理/宾客服务经理经验，熟悉前厅、礼宾、客房全流程。 3、年龄24至30岁，形象气质佳，具备优秀的亲和力与沟通协调能力。 4、熟练使用Opera、西软或同类酒店管理系统，具备基础英语口语能力。 5、具备极强的服务意识与危机处理能力，能承受较大工作压力，适应倒班轮岗。 6、持有酒店行业相关认证或培训证书者优先考虑。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅副经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 2、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

夜班宾客服务经理在房务副总监的领导下提供监督、指导和领导前厅部并使其万豪酒店集团和西安喜来登大酒店所制定的目标，服务和质量标准相一致。 总揽并督导办公区域的日常运作，必须积极主动并及时地判断出需要特别注意及需采取行动的区域。要公平对待同级和下级，确保和前厅部内部及与其他部门保持有效的沟通。同时，值班经理需协调管理层与客人之间的关系。

【岗位职责】 1. 对酒店各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生。 2. 落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。 3. 制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。 4. 客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度。 5. 拟定本部门成员的培训计划，对团队的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导。和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。 6. 负责组织接待、处理客户的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 7. 与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶，协助宾客解决疑难事宜。 8. 做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 【岗位要求】 1. 25-45岁，五官端正、气质佳，女士身高160cm以上，男士170cm以上。 2. 认同企业文化，融入企业。 3. 熟练使用办公现代化设备，熟悉酒店的营销政策，有较强的管理能力。 4. 普通话及粤语流利，熟练运用英语。 5. 3年以上五星级酒店管理工作经验或同岗位工作经历。 6. 具有良好的沟通能力、敬业精神、职业道德操守，以及较强的责任心和事业心。

中餐包房客户管理，跟踪服务，宴席定制，统筹管理

职位简介 指导客户关系工作的各个方面，从而获得当前和未来贵宾宾客满意度。 您的日常工作 确过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督宾客服务员工工作，在客人到达至离开酒店期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意。 当班期间确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现客人满意度。 监督前台人员的工作，以确保优悦会会员始终得到全部优惠，常客和其它贵宾也得到特别关照。 每天查看会员抵达报告，了解会员客人的喜好及需求，并根据会员客人的喜好及需求在抵店前妥善安排好。 在贵宾到达前对贵宾房进行检查。 亲自迎接重要客人，优悦会会员及回头客。 与其它部门和必要的外部承包商联系，以确保提供高质量的服务。 促进酒店内房间及设施的销售。 向IHG优悦会会员和常客致欢迎信 发展IHG优悦会会员 回应客人提出的特别要求 跟进在住客人的入住体验 处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进。 对客户关系的成本情况进行编写、分析和控制。 查看优悦会会员及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 全面负责对优悦会会员，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意。 评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取直接的纠正措施。 协助制定完整的，符合实际情况，以客人为焦点的部门标准及制度，并监督员工执行。 在考虑酒店入住情况和以及预测大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，为员工准备高效的工作计划，安排节日和假日。 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 与上级领导和财务总监一起编制和管理部门预算。 训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。 定期与员工交流，与员工维持良好的关系。 确保一个强有力的有动力的团队。指导，建议和确保纪律严明。在日常工作中提供清晰的指导原则。 创造一个愉悦的工作环境。 展示积级和热情的态度来完成部门的目标。 我们对您的要求 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 具有良好写作技能 熟练使用微软办公软件和前台系统 具有解决问题和组织能力 拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。 如何履行职责 我们发自内心地关怀他人，每天践行我们“时刻展示真正的待客之道”的承诺。这是IHG旗下所有酒店的全体员工团结一心的源动力。 每一个IHG酒店品牌均以自己的方式展示真正的待客之道；真正待客之道的关键是所有具体和核心的服务技能。 诚挚态度 (True Attitude)：关心宾客，希望给宾客留下良好的印象并建立真挚的情感联系 充满自信 (True Confidence)：具备履行本职工作所需的知识与技能，并赢得宾客的信任，让他们相信您可在其入住期间提供帮助和支持 用心倾听 (True Listening)：重视宾客表达的观点，留意到通常被忽视的身体语言并了解宾客的愿望与需求 积极响应 (True Responsiveness)：及时周到地满足宾客的需求 您的工作职责远远不止这里列出的内容，核心可以归结为打造卓越体验、做正确之事和理解他人。

【岗位职责】 1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个前厅的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验2年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【工作职责】 1. 全面统筹宾客服务团队日常运营，制定并优化服务流程与标准，确保客户体验持续提升； 2. 负责前台、礼宾、客房服务、投诉处理等核心服务模块的协调与督导，及时响应并闭环处理宾客需求与突发情况； 3. 开展服务质量监控与数据分析，定期输出服务报告，提出改进建议并推动落地； 4. 组织并实施员工服务意识、沟通技巧、应急处置及多语种服务能力培训，提升团队专业水平； 5. 协同销售、市场、运营等部门推进客户关系维护与忠诚度计划，支持客户满意度及复购率提升。 【任职资格】 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先； 2. 熟悉前厅、礼宾、客户服务全业务流程，具备跨部门协同与复杂客诉处理能力； 3. 具备优秀的中英文书面与口语表达能力，能熟练使用Office办公软件及主流酒店管理系统（如Opera）； 5. 具备较强的领导力、服务敏感度与结果导向意识，认同以客户为中心的服务文化。

岗位职责/职位描述 1. 全面负责酒店前台部日常运营管理，包括入住/退房流程执行、客房状态监控、预订管理及宾客投诉协调处理； 2. 统筹前台团队排班、业务培训、服务质量督导与绩效管理，确保符合酒店服务标准（如金钥匙、星级标准等）； 3. 主导前台服务流程优化与SOP更新，推动数字化工具（PMS系统、自助入住设备等）高效应用； 4. 协同客房部、餐饮部、安保部及销售部开展跨部门协作，保障宾客全旅程服务体验一致性； 5. 负责前台区域物资管理、夜审支持、营收数据初核及基础财务单据归档工作。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、会展经济与管理等相关专业优先； 2. 具备相同岗位工作经验，有国际品牌酒店从业经历者优先； 3. 熟练操作主流酒店管理系统（如Opera、Fidelio、Micros等），具备PMS基础运维与报表分析能力； 4. 具备优秀的中英文双语沟通能力（含书面与口语），能独立处理外籍宾客服务及突发客诉； 5. 具备较强的团队领导力、服务敏感度与抗压能力，熟悉星级酒店服务标准及安全合规运营要求

岗位职责 1、协助酒店高级管理层负责及整个酒店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息。 2、在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。 3、要负责处理宾客的问题和投诉。 4、要负责重要宾客的迎领工作。 5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。 6、解决当班期间发生的安全问题。 7、向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 岗位要求 1、大专以上学历，有同岗位工作经验3年以上。 2、能用流利的英语从事前厅服务形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。 3、仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。 4、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、 协助整体营运管理 协助餐厅经理落实门店日常营运、人员排班、开店闭店、卫生质检、物资管控、服务督导，跟进前厅各岗位工作落地，及时纠正不规范行为，维持门店常态化、高标准营运秩序。 2、 主理迎宾统筹与全场控单 全权负责前厅迎宾动线、带位规划、预订统筹、桌态管控；把控全场出餐节奏、控单顺序、起菜催菜、宴席上菜流程，精准衔接前厅后厨，杜绝压菜、乱单、错序问题，保障饭市及宴席顺畅运转。 3、 VIP Room专项服务与接待 主理VIP Room、VIP 客户全程接待服务，精通高端粤菜私房宴请标准，负责迎送、席间巡场、菜品讲解、用餐体验跟进、特殊需求落实，细致维护 VIP 客情，提升客户满意度与复购粘性。 4、 现场日常督导与品质管控 日常巡查前厅摆台、仪容仪表、服务礼仪、环境卫生、餐具标准，统一服务规范；及时处理前厅轻微客诉、服务异常、现场突发状况，做好服务风险把控。 5、 团队辅助管理与培训 协助经理开展前厅员工培训、服务考核、新人带教，督导全员服务细节、岗位执行力，规范高端接待流程，提升前厅整体服务专业度与统一性。 6、 经理缺位全权主持营运 经理休假及外出期间，全权代理门店所有管理工作，统筹全场营运、宴席总控、人员调度、客诉处理、内外对接、突发事务决策，保障门店无空档、无缝稳定运营。 7、 宴席协助对接 协助跟进各类宴席对接，落实场地、摆台、上菜节奏、客户特殊要求，配合完成高端宴席高品质交付。 【任职要求】 1、 年龄在30-40岁、具备8 年以上高端粤菜、私房菜、高端会所前厅及副经理管理经验，熟悉高端包厢 VIP 接待及宴席全场控场。 2、 精通前厅迎宾统筹、全场控单节奏、出餐管控、前厅后厨衔接逻辑，确保现场控场稳、零混乱。 3、 熟悉高端 VIP 客情服务、私宴接待礼仪、菜品文化讲解，服务细腻专业、具备高情商。 4、 具备独立全权主持门店营运能力，可独立处理高峰期、满房、大型宴席全盘事务及突发问题。 5、 形象端正、谈吐专业、责任心极强、执行力高，服从管理和团队统工作。 6、 熟悉餐饮营运 SOP、人员管理、品质管控、客诉处理，抗压能力强。 7、 有高端私房粤菜、餐饮会所、精品粤菜馆管理经验优先，具备良好的中文、粤语和英语口语能力者优先。 8、 持有有效健康证，可适应晚班及宴席高强度工作节奏。

【岗位职责】 1、全面负责管家服务部的日常运营与管理，确保服务标准符合费尔蒙品牌奢华体验要求。 2、制定并完善管家服务流程与标准操作手册，定期培训、考核团队成员，提升服务品质。 3、统筹安排管家团队的工作排班、任务分配与绩效评估，确保人力资源高效利用。 4、监督并处理高端宾客的个性化需求，包括但不限于入住/退房礼宾、行程规划、餐饮安排、客房布置等。 5、与前台、客房、餐饮、工程等部门密切协作，确保跨部门服务无缝衔接。 6、定期收集宾客反馈，分析服务短板，主导服务质量改进计划。 7、管理管家服务的物资、礼品、设备等资产，控制运营成本。 8、处理宾客投诉及突发事件，维护酒店声誉与客户忠诚度。 9、参与酒店VIP接待方案的策划与执行，提升宾客满意度与复住率。 10、完成上级交办的其他相关工作。 【岗位要求】 1、学历不限，但需具备优秀的语言表达与沟通协调能力。 2、3年以上五星级或奢华酒店管家服务/礼宾管理经验，有国际酒店品牌背景者优先。 3、熟悉酒店VIP接待流程，具备高端客户服务意识与敏感度。 4、出色的团队领导力与培训能力，能有效激励团队达成服务目标。 5、拥有强烈的责任心、抗压能力与问题解决能力。 6、熟练使用酒店办公系统及常见办公软件。 7、形象气质良好，性格亲和，服务意识卓越。

工作职责： 1. 全面负责酒店前台部日常运营管理，包括入住/退房流程执行、客房状态监控、预订管理及宾客投诉协调处理； 2. 统筹前台团队排班、业务培训、服务质量督导与绩效管理，确保符合酒店服务标准（如金钥匙、星级标准等）； 3. 主导前台服务流程优化与SOP更新，推动数字化工具（PMS系统、自助入住设备等）高效应用； 4. 协同客房部、餐饮部、安保部及销售部开展跨部门协作，保障宾客全旅程服务体验一致性； 5. 负责前台区域物资管理、夜审支持、营收数据初核及基础财务单据归档工作。 任职资格： 1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、会展经济与管理等相关专业优先； 2. 具备相同岗位工作经验，有国际品牌酒店从业经历者优先； 3. 熟练操作主流酒店管理系统（如Opera、Fidelio、Micros等），具备PMS基础运维与报表分析能力； 4. 具备优秀的中英文双语沟通能力（含书面与口语），能独立处理外籍宾客服务及突发客诉； 5. 具备较强的团队领导力、服务敏感度与抗压能力，熟悉星级酒店服务标准及安全合规运营要求。

1.全面负责甲级写字楼客户服务部管理工作，统筹前台、礼宾、客服团队，落实排班、培训、绩效考核，搭建客服条线 SOP 服务标准，开展服务品质巡检与问题整改。 2.负责租户全周期关系维护，大客户对接、日常走访、诉求跟进闭环，处理各类租户投诉、突发纠纷，提升租户满意度。 3.跟进物业费、公摊能耗等费用台账与催收工作，保障费用收缴率指标达成。 4.强跨部门协同，对接工程、安保、保洁，流转租户报修需求，跟进维修时效，闭环各类现场问题。 5.负责租户档案、投诉台账、回访、突发事件资料整理归档，熟练运用物业 OA 系统及 Office 完成各类报表输出。 6.处置漏水、噪音、公共区域突发事件，做好现场应对、上报及事后复盘，平衡业主方与租户双方诉求。

1. 统筹门店整体对客服务品质，统一前厅、客房、公区全员服务礼仪、服务话术、接待标准； 2. 负责宾客全流程体验管理，从预订、入住、在店、离店、售后全链路品质把控； 3. 收集宾客评价、OTA差评、客诉问题，建立整改台账，闭环整改，提升门店评分； 4. 开展全员服务培训、礼仪培训、客诉应对培训，打造门店服务口碑； 5. 负责门店VIP接待、长住客维护、政企客户到店体验保障； 6. 配合店长落实门店品质提升、品牌暗访、集团质检工作，持续提升门店综合评分。

负责宾客全流程接待，及时处理客诉，维护宾客满意度与酒店口碑。 巡查前厅服务质量，督导服务标准落地，把控对客服务细节。 跟进 VIP 宾客接待事宜，做好客情维护，提升宾客体验感。 协调前厅及各部门，解决宾客各类需求，保障运营顺畅。 收集宾客反馈，复盘服务问题，协助优化服务流程与标准。

Loyalty Manager is responsible for recognition and engagement of our most valuable Elite members through delivery of the highest quality member stay experience. He/she manages and coordinates all aspects of Elite members’ journey: from pre-arrival and arrival experience all the way to the follow up through post-stay feedback mechanisms. He/she directs, implements and evaluates quality of products and services provided to Elite members and partners with Loyalty Head Connector and Connector Team to make certain that there is an effective communication and delivery of Elite benefits program. He/she is also responsible for managing part of the Loyalty Operations department. 忠诚客户经理负责万豪集团最有价值的精英会员，提供高质量的会员入住体验，并且管理和协调一切关于精英会员入住过程中的各个方面，以及建立入住前和入住期间、入住后的反馈机制。参与计划指导和实施为精英会员提供的产品以及服务质量，并于各部门忠诚计划的负责人一起实时更新交流精英会员的相关计划，同时负责管理其他部门的忠诚计划专员。