【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、有同岗位工作经验3年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

观察客人,确保从客人进入酒店到离开酒店,始终保持对客人热切地关注使其对酒店的服务感到满意. 观察客人,确保贵宾成员受益, 传达客人和其他重要客人为其提供的特殊服务及活动. 在所有VIP客人抵达前检查所有VIP房 亲自向VIP客人问好. 与其它部门保持联系,确保与外界合约卓越完成服务任务. 高效维护回头客人的历史记录. 促进提高酒店销售和设施效率. 执行以下几项内容: 贵宾和常客欢迎信. 贵宾申请表. 注重客人的特殊要求. 发展和执行客用电话联系系统. 在必要时审察并处理客人投诉并跟踪处理. 做好统计汇总表. 安排并出席贵宾和VIP客人的鸡尾酒会并努力提高服务质量. 重审所有抵达客人和VIP客人的抵达清单并检查房间的分配,设施和特别要求. 准备欢迎赠品. 对所有员工的外表,纪律和工作效率进行评估并在必要时立即要求其更正. 为了进一步地沟通和操作地顺畅性组织并安排员工会议 根据实际情况安排员工工作表,假期与休假. 要求： 亲和力佳，拥有VIP的接待相关经验； 能统筹协调大堂迎宾、宾客关系人员及实习生，保障高峰时段大堂人员在岗巡查； 有行政酒廊工作经验者优先； 具备一定英语沟通能力者优先；

工作职责： 1.负责当班期间前厅部的整体运营，包括服务流程监控及突发事件处理。 2. 为客人办理入住、退房等。 3. 负责处理客户质询及其他服务。 任职资格： 1. 大专及以上学历，基本的英语沟通能力。 2. 拥有2年以上相关工作经验。 3. 个性乐观积极，可以接受倒班工作，包括夜班。 4. 优秀的沟通能力和问题解决能力，能够妥善处理顾客投诉和突发事件。

To assist guests and ensure their stay at The Swiss Grand Hotel Nanchang is comfortable and an experience to remember. 帮助客人并保证客人在南昌瑞颐大酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。 Having a positive attitude toward work, be self disciplined and self motivated. 对工作有积极的态度，有自我约束力和工作主动性，为同事树立好的工作典范。 Responsible for daily organization of the section. 负责日常岗位的组织工作。 The Welcomer/Guest Relation Officer is responsible for receiving and escorting all VIP’s and ensuring that they feel comfortable and welcome on arrival to The Swiss Grand Hotel Nanchang. 宾客关系主任要负责接待和陪同所有的重要客人，确保他们在南昌瑞颐大酒店入住期间感觉舒适和受到热情欢迎。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

【岗位职责】 1、负责景区日常客诉接待、处理及跟踪回访，确保投诉闭环管理 2、建立客诉分级响应机制，制定标准化处理流程及应急预案 3、分析客诉数据，定期输出投诉分析报告并提出服务改进方案 4、协调各部门解决复杂投诉事件，维护公司品牌形象 5、管理客诉团队，开展服务意识及沟通技巧培训 【岗位要求】 1、具备3年以上服务业投诉处理或客户关系管理经验（宾客关系管理岗经验优先） 2、熟悉《消费者权益保护法》及旅游行业服务标准 3、能熟练使用Office办公软件及PPT 4、抗压能力强，具备危机公关处理经验者加分

Majorly focuses in lobby, supports Front Desk, Service Center, Executive Floor and Concierge during daily operation，also assists the management team in the daily managerial tasks for the Front Office, ensuring a seamless experience for the guest in all areas. Recognizes and maintains relationship with guests, also need solve guest complaint or request in a professional way. 欢迎大使经理主要专注于大堂，同时为前台、总机、行政楼层和礼宾部的日常运营提供工作支持，并通过协助管理层完成部门日常管理工作来确保客人在所有区域内的体验。同时需要认知和维护与客人之间的关系，并以专业的方式处理客人的投诉或要求。

1 部门经营管理   1.1 全面负责分部运营管理，编制分部营业和费用预算、工作计划，并带领部门积极完成各 项经营指标；  1.2 建立部门会议制度；  1.3 督导酒店产品销售计划与酒店促销方案的有效实施； 1.4 对酒店各营业场所的开档收档和营业服务情况、人员的到岗情况、仪容仪表和工作效率 进行巡视检查，并将结果进行通报； 1.5 跟进房差、Due Out、High Balance 和 DND 等工作；  1.6 详细收集酒店所在城市的各方面资讯并定期分享给其他对客部门，如餐厅、剧院、购物 中心、电影院、娱乐场所、银行、领事馆、车站、机场、医院及其他特殊场所，以便提供委托 代办业务；  1.7 根据酒店政策及客人的身份，在前台经理不在岗的情况下，批准房价和房间的变动，现 金退款，扣回，现金押金，支票的接纳等；  1.8 督导分部的日常工作日志的记录和跟进，巡查内容记录在，并以电 子版发酒店管理层和所有 MOD 人员，并将打印件交给房务总监审阅和汇报。 2 部门团队建设   2.1 与人力资源部配合，组织开展本部门招聘及员工绩效考核；  2.2 主持部门会议，讨论部门质量水平，确定整改项目，并实施整改； 2.3 根据酒店住房率、大型活动日程、早晚到达或离开客人等情况，合理排班； 2.4 分析下属员工培训需求，设计培训项目，组织并参与员工培训，确保培训质量，评估培 训结果； 2.5 按部门要求提交分部培训计划，并保证其得到实施；  2.6 定期组织员工活动，与员工保持定期交流并建立良好关系，为员工提供建设性的信息回 馈、激励及训导，运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的团队； 2.7 参加房务部例会，主持部门会议，讨论部门服务质量水平，确定整改项目，并实施整改； 2.8 与酒店各部门员工保持高效合作。 3 对客管理  3.1 主动建立并维护与客人的关系并督导完善住客档案体系，贯彻落实客人认知计划； 3.2 抓住所有与客人接触的机会，收集客人的个性化需求，督导下属并协调各部门提供个性 化服务，特别是贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人、长住客及团队客； 3.3 及时解决客人的问询，处理和通报客人投诉，汇总分析并汇报客人投诉、意见； 3.4 与物管部等相关部门合作，处理有关客人、员工和非酒店人员的意外事故和突发事件， 涉及人身和财产损失、损坏的，要向投保的保险公司报案索赔，并形成书面报告，向管理层和 有关部门领导汇报； 3.5 督导下属做好散客和团队行李物品的接收、派送、寄存保管、转交服务； 3.6 处理客人寄送或收取的邮件、信息、传真、电报、快递寄其他特殊物品； 3.7 督导下属做好会员发展和会员信息咨询工作，好新会员信息的录入和上传，确保会员信 息的完整和准确； 3.8 负责酒店车辆的日常管理工作，检查和安排客人及内部人员车辆服务； 3.9 负责酒店的参观接待工作； 3.10 了解日常事务及酒店当天宴会活动，以便提供准确的问询服务。 4 设施物资管理  4.1 督导下属做好礼宾设施设备的维护保养，如行李车、轮椅、告示牌和铜柱等； 4.2 督导下属做好大堂各区域灯光、水牌、植物、装饰品等设施的管理；  4.3 督导下属按规定管理行李房，确保客人行李物品安全、有序；  4.4 督导下属维护酒店入口的干净、整洁、通畅。  5 安全管理  5.1 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救 措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全； 5.2 处理一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物，确保安全运营。 6 完成上级交办的其它任务。

1. 与管理公司市场营销中心保持工作沟通，及时、准确地掌握各项会员政策、制度、 推广活动等的更新，并在酒店内部进行传达、培训，确保各相关部门贯彻执行； 2. 根据管理公司市场营销中心要求，确保会员通道设置完整，确保酒店摆放的会员宣 传资料准确、无缺失； 3. 制定酒店及各部门发展会员的指标及奖惩政策； 4. 根据指标督促及检查酒店各部门嘉赏会会员发展情况，并根据情况做合适的指标调整； 5. 统计各部门发展嘉赏会会员的数量和质量，并及时反馈给相关部门；对每月酒店会 员消费情况进行统计分析； 6. 负责新会员信息的录入和上传，检查并确保会员相关信息录入的准确性以及会员申 请表填写的规范；引导客人关注 GSHMhotels 官方微信公众号并注册会员，推荐会员 通过微信订房并使用积分等； 7. 嘉赏会系统操作（如补积分、补里程等）； 8. 每日 10 号前，负责回传上月酒店的《介绍人奖励明细表》、《会员拜访记录》、《低临 界值会员反馈表》，《会员档案列表》、《会员季度产量对比分析表》至管理公司会员 中心 ，并抄送酒店房务总监、前厅部负责人及管理公司会员中心； 9. 督导酒店员工的服务环节，确保嘉赏会会员能获得相应的优惠权益； 10. 保持与嘉赏会会员之间的紧密联系。对于会员提出的任何询问，意见或投诉需在第 一时间内处理,并及时反馈给相关操作部门及酒管公司会员中心； 11. 定期组织酒店内部有关嘉赏会工作的会议，以便部门之间更好的交流，及确保工作 正常运作； 12. 配合酒店培训质检部落实会员基础知识培训，争取让酒店所有员工熟知会员计划的 名称、会员级别分类和入会办理等信息，并与培训质检部合作，进行不定期的会员 应知应会信息检查。

【岗位职责】 1. 负责受理景区游客的现场及线上投诉、建议与咨询，确保服务响应及时、态度专业，有效安抚客户情绪。 2. 深入调查核实投诉事件，协调相关部门（客服、安保、运营等）快速解决游客诉求，并记录完整处理过程及结果。 3. 定期整理、分析客诉数据，识别服务或产品流程中的薄弱环节，提出改进建议并跟进落实。 4. 协助领班维护客诉处理台账，参与优化客诉处理标准话术与操作规范，提升团队整体服务水平。 5. 针对重大或复杂客诉事件，及时上报并配合公司内外部调查，确保事态可控、风险最小化。 【岗位要求】 1. 学历、经验、年龄不限，但需具备优秀的沟通表达能力与情绪管理能力，能在高压环境下保持冷静、理性。 2. 具备高度的服务意识和同理心，善于从游客角度思考问题，主动寻求双赢解决方案。 3. 熟悉基本办公软件操作（如Word、Excel），能够快速记录并整理客诉信息。 4. 有旅游、服务、零售或投诉处理相关经验者优先；无经验但学习能力强、态度端正者亦欢迎。 5. 具备团队协作精神，能接受节假日轮班及弹性工作时间安排（景区运营特性）。

工作职责： • 在大堂主动微笑迎送抵离店宾客，与客人互动、称呼客人姓氏（如已知），提供方向指引、行李协助、等候关怀及欢迎茶水服务等。 • 持续巡视大堂、前台、电梯厅等公共区域，确保环境整洁、灯光音响适宜、动线顺畅；关注现场秩序，在客流高峰期协助前台、礼宾部补位分流。 • 熟悉酒店房型、设施、餐饮、促销活动及本地游购娱信息，为宾客提供准确专业的咨询解答。 • 查阅当日预抵报表，掌握VIP、会员、长住客、团队及有特殊需求（如生日、纪念日）客人的信息，提前检查客房卫生、欢迎品、房卡等是否到位。 • 代表酒店热情迎送重要宾客，全程跟进在住期间的个性化需求与礼遇落实（如生日祝福、欢迎信等）。 • 主动察觉宾客的需求，在现场权限内快速妥善解决一般性诉求；对超出权限的重大问题或投诉，及时安抚宾客并上报大堂副理/经理，协调前厅、客房、餐饮等部门跟进，确保闭环处理。 • 按酒店规定协助处理宾客遗留物品的登记、保管与认领事宜。 • 抓住面对面交流机会了解宾客喜好、需求及对酒店的建议，引导宾客参与满意度调查，定期电话拜访住店客，系统收集反馈信息。 • 将宾客信息、特殊偏好、投诉与表扬记录录入CRM/客史管理系统，为回头客提供持续个性化服务；定期回访交换过名片的客户，争取复住。 • 协助前台办理入住/退房、协助礼宾管理行李寄存发放等，保障大堂各岗位服务衔接顺畅。 • 填写每日GRO工作日志/报告，记录重要事件与跟办情况；熟悉消防安全、急救等应急程序，维护大堂服务标准与品牌形象。 • 落实前一日GRO报告批示事项，执行管理层交办的其他宾客关系相关工作 任职资格： • 能有效的用英语沟通交流。 • 能快速有效的运用电脑操作系统， 包括希尔顿自有的管理系统。 • 以较强的人际交往能力提高客人满意度。 • 优越的数据理解性，能对日常营运的数据给予合理恰当的解释。 • 擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题。 • 两至三年相关工作经验者优先。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客关系的维护与深化，处理宾客投诉及突发事件，确保宾客满意度达标。 2、监督一线对客服务流程，优化服务标准并推动执行。 3、统筹VIP及重要宾客的接待安排，包括入住、用餐、活动等全程跟进。 4、定期收集并分析宾客反馈数据，提出服务改进方案并落实整改。 5、协调各部门资源，解决宾客在住宿、餐饮、会议等方面的特殊需求。 6、培训并指导团队成员提升服务意识与技巧，建立高绩效服务团队。 7、每日巡视大堂、公共区域及客房设施，确保环境与服务质量符合品牌标准。 8、完成上级交办的其他宾客服务相关工作。 【岗位要求】 1、优秀的沟通表达能力与情绪管理能力，能妥善处理客诉及突发状况。 2、具备较强的服务意识与亲和力，能够自然建立与宾客的良好关系。 3、熟练使用办公软件及酒店管理系统，具备基础数据分析能力。 4、团队合作意识强，能承受一定工作压力。

【岗位职责】 1、协助前厅部经理对前厅部所管辖各岗位员工的工作进行监督和管理，解决客人的投诉，处理酒店内发生的紧急事件，维护宾客关系，做好VIP接待并协调酒店各部门之间的运作。 2、主动与宾客沟通，收集并记录宾客偏好、意见及投诉，及时协调相关部门解决问题，提升客户满意度。 3、协助前台团队处理宾客入住、退房手续及特殊需求，确保流程高效顺畅。 4、定期巡查酒店公共区域及客房，监督服务质量与卫生标准，及时反馈异常情况。 5、建立并维护宾客档案，分析客户反馈数据，提出服务改进建议。 【岗位要求】 1、具备良好的服务意识和沟通能力。 2、形象气质佳，性格开朗热情，能灵活应对突发状况。 3、熟练使用办公软件及酒店管理系统。 4、具备团队合作精神，能够适应倒班工作及节假日排班。 5、对酒店行业有热情，愿意学习并提升宾客服务技能。

【岗位职责】 掌握当日客情及餐饮活动。 参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 在前台及大堂与行政楼层接待及迎送住离店的宾客。 协助入住行政楼层之宾客办理登记入住及离店手续。

【岗位职责】 1、全面负责酒店宾客服务团队的管理与运营，指导前台、礼宾及客服人员为宾客提供高效、优质、个性化的接待与咨询服务，确保宾客满意度达到酒店标准。 2、监督并优化入住、退房、预订及行李寄存等业务流程，及时处理宾客投诉与突发事件，协调各部门资源解决问题，维护酒店品牌形象。 3、依据宾客反馈及服务数据，定期分析服务短板，制定并实施改进方案，提升整体服务质量。 4、负责宾客关系维护，主动收集宾客偏好信息，建立VIP宾客档案，策划并执行增值服务（如欢迎礼遇、纪念日惊喜等），提升宾客忠诚度。 5、统筹当班期间的人员排班、培训及绩效考核，确保服务团队成员熟悉酒店产品知识、应急程序及SOP规范，打造专业化服务团队。 6、协助部门经理完成月度、季度及年度服务目标，参与酒店服务质量检查及跨部门协作项目。 【岗位要求】 1、中专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先，年龄20至35周岁，男女不限。 2、具备1年以上酒店宾客服务主管或同岗位工作经验，熟悉前台系统及酒店运营流程。 3、具备优秀的沟通协调能力、情绪管理能力及问题解决能力，能妥善处理宾客投诉及突发状况。 4、形象气质佳，服务意识强，具备良好的普通话及基础英语口语交流能力（能处理外宾常见需求）。 5、熟练操作Office办公软件，具备基础的数据分析及报告撰写能力。 6、工作主动积极，有团队管理潜质及抗压能力，能接受轮班制（早中班）。

工作时间覆盖所有重要和高峰时段，例如： 1.早餐时间段：与餐厅内外的客人进行交流，尽可能称呼客人的姓名以示欢迎，并向希尔顿荣誉会员表示致意。 推荐特色菜品，提供天气预报信息，分享当天的文化/当地活动亮点，与排队等候的客人进行交流等。 2.退房高峰：协助办理行李托运、安排交通事宜或协助办理退房手续。如有需要，提供服务补救措施 3.入住高峰：欢迎客人，协助办理入住登记，介绍酒店及餐厅，开展探索性对话，以了解宾客的需求。分享当地的景点、美食、文化 4.大堂/行政酒廊欢乐时光：欢迎客人回到酒店，与客人进行轻松的交谈，了解客人的需求并提供必要的帮助 5.午晚餐用餐时间段：与餐厅或酒吧里就餐或正在排队等候的客人交流互动，分享关于旅游景点的见解和建议等。 服务于客人住店的全流程，通过互动交流，及时处理客诉来提高客人的满意度。

1.使用专业知识为客人提供奢华的、个人化的的服务。 2.运用管理技巧协助宾客关系经理调动和提高员工工作积极性； 3.为酒店客人登记入住与结账离店。并根据酒店要求处理付款事宜 4.协助宾客关系经理招待VIP客人 5. 通知酒店其他部门客人的到达时间和偏好信息。 6.熟悉酒店的服务和设施, 为客人提供及时的指引。 7. 提高客人满意度和最大限度地提高盈利能力

【岗位职责】 1、全面负责宾客关系团队的日常管理，统筹协调前台、礼宾及宾客服务岗位，确保提供高效、优质的对客接待服务。 2、建立并维护宾客信息档案，定期分析客户偏好与投诉数据，制定个性化服务方案，提升宾客满意度与忠诚度。 3、监督并优化宾客入住、退房及在店期间的服务流程，及时处理宾客投诉与突发事件，确保问题得到闭环解决。 4、协调酒店各部门（客房、餐饮、安保、工程等）资源，为VIP及常住宾客提供定制化服务，包括房间布置、行程安排及专属礼遇。 5、组织开展宾客满意度调查，收集反馈并牵头整改，定期向上级汇报服务质量改进成果与宾客体验趋势。 6、培训、指导并考核宾客关系团队成员，提升团队服务意识与沟通技巧，打造高标准的服务文化。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。 2、2年以上高星级酒店宾客关系、前台或礼宾主管级工作经验，有国际品牌酒店工作经历者优先。 3、熟悉酒店PMS系统（如Opera）及办公软件，具备优秀的沟通协调能力与客户服务意识。 4、具备较强的突发事件处理及投诉应对能力，性格开朗、耐心细致，能承受高强度工作压力。 5、形象气质佳，普通话标准，英语口语流利，能胜任日常外宾接待与商务沟通。 6、认同酒店服务理念，具备团队管理潜力，有良好的职业素养与执行力。

【岗位职责】 1、领导宾客认知部所有员工。 2、积极地参加培训，掌握酒店酒店的基本概况。 3、确保员工手册，酒店政策的遵循，必要的时候为员工提供培训。 4、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 5、为顾客提供热情服务，让宾客有家外之家的感觉。 6、核对宾客完整的预定及详细信息，确保付款方式安全有效。 7、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知房务部总监。回访客人，确保客人对解决方法满意。 8、征询客人的反馈和评价，以提高服务质量，预防事故发生。 9、确保在VIP客人到达之前，房间所有物品准备齐全，并且符合VIP身份。 10、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便等。