工作职责 1.对特别事件以及活动保持警惕 2.了解酒店信息并做及时更新 3.为客人提供尽可能礼貌的服务，即时满足客人的要求 4.把客人对我们的建议报告经理，以便作出合理地分析和判断 5.始终贯彻本岗位工作标准。工作标准的使用是为了建立统一的服务标准并让为您服务部给人以深刻的印象 6.确保记录好所有的叫醒服务。必须由另外一个同事复查记录。标准的叫醒服务意味着确保客人接起电话被告知 7.在上岗之前确保良好的仪容仪表和制服整洁 8.清楚了解并时常练习紧急情况的处理过程 9.当接到客人需求时清楚填写客人要求记录单,必须做到20分钟的跟进 10.确保给予员工及客人最新的电话信息 11.在与客人的对话中及时收集客人的喜好 12.在三声铃响内接起电话，正确而礼貌的应答 13.了解当日的餐饮促销活动，供客人参考 14.与客人建立良好关系 15.不要把客人的信息或房号告知来电者 16.时刻保持办公室的清洁 任职要求 1.高中同等及以上学历 2.流利的口头及书面英语 3.计算机知识 4.文件管理知识 5.适应翻班工作 6.热衷于服务

· 与相关部门合作，对客人进行呼叫。 · Records all entries on traffic sheets · 将所有条目记录到电话单上。 · Assists guests with international calls and directory queries · 协助客人处理国际长途和号码查询。 · Calls guests by name whenever possible · 尽量称呼客人的姓名 。 · Pages staff member when requested · 如有需要，对工作人员进行呼叫。 · Abides by principles of guest privacy · 遵守保护客人隐私的原则 · Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor · 满足客人的需要或请求，并向总机主管汇报投诉情况。 · Report on logbook daily · 每日记下工作日志。 · Bill call costs · 提供电话费单据。 · Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers · 熟悉当地电话表以及常拨号码。 · Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations · 严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作程序。 · Advises defects on switchboard equipment to Supervisor · 向主管汇报总机设备出现的问题。 · Maintains a clean work environment · 保持工作环境的清洁。 · Attends to all guest queries and requests promptly · 及时处理客人的所有问询和要求。 · Maintains detailed knowledge of the Hotel’s fire, life and safety system · 熟知酒店的消防、救生和安全系统。 · Maintains detailed knowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room in this regard · 熟知紧急事件处理小组的相关情况以及电话室在此方面的工作方式。 · Maintain Hotel Information · 保管酒店相关信息。 · Responsible for entering accurate room status into computer daily and investigate discrepancies · 负责每天将客房情况准确的输入电脑并调查各种异常情况。 · Do reservation job when Reservation Department is duty off. · 在预订部不当班期间承接预订工作。

Primary Responsibilities 主要职责 · Answer calls with professional telephone etiquette and efficient customer service standards. · Able to respond to the guest call and answer to his request. · Be fluent with the room service menu and any other outlet offer. “Tautest possible” · Ensure that any messages are correctly report and given to the guest concern. · Follow-up and make wake-up call according to the records. · Establish good relations with all guests. · Be fully aware of all arrivals to the hotel, and in particular, VIP’s and return guests. Be aware of any special requests. · 以专业的电话礼仪和高效的对客服务标准接听电话 · 能够根据客人来电处理客人需求。 · 熟知送餐服务菜单以及菜单外菜品。 · 确保任何留言正确。 · 根据叫醒单跟进叫醒。 · 与所有客人建立友好的关系。 · 熟知酒店预抵和贵宾和有特殊需求的客人。 Knowledge and Experience 知识和经验 ·Have a good professional image and temperament, and understand the basic telephone etiquette. ·Fluent Mandarin, strong language expression ability, good at communication, affinity and strong sense of confidentiality; ·Familiar with administrative and office management related workflow, good communication, coordination and organization skills; ·有良好的职业形象和气质，懂得基本的电话礼仪； ·普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识； ·熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；

岗位职责 1.了解酒店，酒店各部门员工以及酒店各项服务设施及周边地区设施的营业及服务时间。清楚客房的相关信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房间类型等。 2.运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出的合理要求提供最好的服务。 3.作为酒店，餐厅，酒吧及礼品部等开展的促销活动的代表。 4.对本地所举办的各项活动及会议信息保持不断更新，从而向客人提供实时的信息。 5.当经理不在时，须承担监督所有工作的责任。 6.制定有效的培训方案及提供培训意见。 岗位要求 1.有在相关行业工作的经验。 2.大专以上学历。 3.流利的英语表达能力。 4.良好的团队合作精神。

岗位职责 1. 为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2. 掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3. 负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4. 确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5. 确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6. 了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 岗位要求 1. 说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷； 2. 能适应倒班工作。

岗位职责： 1.及时、准确接听总机电话，受理客房预订、咨询及转接需求，清晰记录客人信息、房型偏好、入住退房日期等关键内容。 2.及时在预订系统中录入、修改及取消预订信息，确保数据准确无误，同步更新房态，避免超售或空房浪费。 3.与前厅、客房等相关部门协同，确认预订落实情况，反馈客人特殊需求（如加床、残疾人客房等），保障客人入住流程顺畅。 4.跟进预订客人入住前、入住中及离店后的沟通，处理预订相关投诉，收集客人意见建议，及时上报上级。 岗位要求：大专以上文化程度，熟练掌握英语，有酒店总机工作经验2年以上具有服务意识和责任感，熟练掌握Opera操作系统，相貌端正，身体健康。 工作地点：上海市浦东新区唐镇唐安路588号（上海皇廷世际酒店有限公司）

工作职责： • 宾客来电处理与协助：接听和管理所有来电，提供信息，将电话转接至正确部门，并有效处理宾客请求。提供有关酒店服务、设施和当地景点的详细信息，确保宾客获得愉快入住所需的所有信息。 • 及时和专业的沟通：确保所有宾客的询问和请求都得到专业、礼貌和高效的处理，给人留下积极的第一印象。以清晰友好的方式与宾客沟通，快速有效地解决任何疑虑或问题。 • 协调与信息传递：将宾客请求和信息传递至相关部门，如客房部、工程部和礼宾部，确保无缝沟通和及时提供服务。监控和跟进宾客请求，确保按时完成。 • 内部沟通与支持：协助酒店员工进行内部沟通，处理部门电话，联系员工，并支持酒店运营。与所有部门保持有效沟通，及时解决宾客请求和疑虑。 • 问题解决与问题解决：识别并解决任何客户服务挑战，确保采取服务补救措施以保持客户满意度。预测潜在的客户问题，并在问题升级为更大问题之前主动解决。 • 记录保存与文档：维护客户呼叫、请求和问题的日志，确保准确记录和报告以供将来参考。确保客户资料更新相关信息，以个性化未来的互动并改善客户体验。 任职资格： 具有客户服务或沟通工作经验，最好是在酒店或酒店环境中。 出色的沟通和人际交往能力，能够以专业和礼貌的方式处理客人的询问。 强大的多任务处理能力和处理大量电话的能力。 英语熟练；会其他语言者优先。

【岗位职责】 1、负责酒店宾客服务中心的日常接待工作，包括电话接听、信息咨询、需求记录等 2、处理宾客投诉及建议，及时反馈并跟进解决情况 3、负责预订管理，包括房间预订、变更及取消等操作 4、维护宾客关系，提供个性化服务以满足不同需求 5、与其他部门协调沟通，确保宾客需求得到及时响应 6、完成上级交办的其他相关工作 【岗位要求】 1、具备良好的沟通能力和服务意识 2、能够熟练使用办公软件及GXP系统 3、具备较强的应变能力和问题解决能力 4、工作细致认真，有责任心 5、能适应轮班工作制

岗位职责： 1、负责酒店客房等的预订接待工作，准确记录客户需求并及时录入系统； 2、处理电话、邮件、OTA平台等渠道的预订咨询，提供专业的客房信息及价格方案； 3、跟进预订确认、变更及取消流程，确保系统数据与实际需求一致； 4、协调前台、销售等部门完成特殊预订需求及VIP客户接待安排； 5、定期整理预订数据，分析房态趋势并及时反馈异常情况； 6、维护客户档案，协助开发潜在客户资源。 岗位要求： 1、普通话流利，具备基础英语沟通能力(酒店常用场景对话)； 2、熟练使用Office办公软件及酒店PMS系统； 3、数字敏感度高，能快速处理多线程预订信息； 4、具备服务意识，能妥善处理客户投诉及突发事件； 5、有酒店前台/预订相关经验者优先，应届生可培养。

工作职责： 1. 处理客户投诉及特殊查询，及时解决服务问题以提升客户满意度。 2. 监控电话系统运行状态，协调技术维护并优化工作流程。 3. 协同其他部门进行信息传递与沟通，保障内部协作顺畅高效。 任职资格： 1. 高中或以上学历，酒店管理、行政管理或相关专业背景。 2. 具备1年以上总机、客服或相关领域管理经验。 3. 优秀的沟通协调能力、团队领导能力及问题解决能力。 4. 熟练操作办公软件及电话交换系统，适应多任务处理环境。 5. 普通话标准流利，具备基础英语沟通能力以满足工作需求。

1. 礼貌和友好地接听所有的来电，并负责准确地接转 2. 回答客人的电话询问或者将电话接转至有关部门 3. 负责“客房送餐”高效地为客人提供服务 4. 负责准确地预约和接通客人的长途电话 5. 负责准确及时的为客人提供叫醒服务 6. 负责检查叫醒服务记录，并在电话没有人接听时采取适当的措施 7. 负责正确传呼酒店人员 8. 充分了解酒店的语音信箱系统，并帮助客人和来电者使用该系统 9. 0:00以后负责处理客人需求 10. 像对待分配的任务那样对待其它相关任务以提高整体效率 11. 及时报告错误 12. 充分了解酒店和营业时间，确保正确回答客人的问题

1.运用礼貌并适当的电话礼仪接听客人的电话，并对客人提出的合理要求提供最好的服务。 2.本着及时坦率的专业态度，确保所有客人的投诉都被记录于客户回访项目中。 3.确保对客人所提出的问题都能给以及时满意的答复，以及时和专业的态度完成对客人的承诺并能后续跟进。 4. 职位无跨夜班次。

experience in reservation / guest services / operator or related discipline  or an equivalent combination of education and experience. 拥有预订或宾客服务或电话总机工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

工作职责： 1. 负责接听客户来电，准确记录客户信息及需求，及时解答客户咨询，提供专业的服务支持。 2. 根据客户需求，将电话转接至相关部门或人员，确保信息传递的准确性和及时性。 3. 跟进客户问题的处理进度，及时向客户反馈处理结果，提升客户满意度。 4. 维护良好的客户关系，收集客户反馈意见，为公司服务改进提供参考。 5. 完成上级交办的其他接线相关任务，如数据整理、报表制作等。 任职资格： 1. 大专及以上学历，专业不限，应届毕业生优先考虑。 2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地处理客户问题。 3. 普通话标准，语音清晰，具备良好的语言表达能力。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位要求 1、中专以上学历，普通话标准，声音条件好，有良好的沟通能力和语言表达能力，具备一定的英语基础优先； 2、乐于从事服务行业，女性优先； 3、有星级酒店同等工作经验或者一线服务工作经验优先条件可适当放宽。

岗位概述： Star Service Agent 宾客服务中心员工 提供一站式电话服务快捷周到帮助完成客人要求（明星服务） 专业知识技能： 1.甜美的音色，适当的语音语调和语速 2.良好的英语能力以及沟通技巧 3.同时掌握其它外语者优先考虑 其它技能要求： 1. 良好、积极的工作态度 2. 其它语言能力 3. 乐于学习，乐于助人

PRINCIPALRESPONSIBILITIES 主要职责 1.        Process all incoming and outgoing callsaccurately and courteously. 礼貌接听来电，正确转接电话。 2.        Ensures smooth internal telecommunicationas per hotel standards. 根据酒店标准，确保酒店内部电讯顺畅。 3.        Records and controls accurately wake upcalls. 准确记录及操作客人叫醒电话。 4.        Pages guests in co-operation withconcerned departments. 与相关各部门密切合作，协助寻呼客人。 5.        Records all entries on traffic sheets. 随时记录客人所有需求及工作信息。 6.        Assists guests with international callsand directory queries. 帮助客人接转国际长途，并解答相关疑问。 7.        Calls guests by name whenever possible. 随时随地称呼客人姓名。 8.        Contact staff member for emergency. 紧急时协助联系内部人员。 9.        Abides by principles of guest privacy. 遵守规定，为客人信息保密。 10.     Handlesguest’s needs or requests and reports complaints to the Service CenterSupervisor. 处理客人需求，将客人投诉及时汇报服务中心主管。 11.     Reporton logbook daily. 记录部门日志。 12.     Billcalls costs. 监督电话成本入帐。 13.     Awareof local telephone listings and frequently dialed numbers. 熟知当地常用电话号码。 14.     Strictlyabides by standards policies and procedures governing cases of emergency suchas fire, bomb scare and other critical situations. 严格履行酒店紧急情况的标准及工作操作流程，如火灾，恐吓及其他危险情况。 15.     Advisesdefects on switchboard equipment to Supervisor. 及时将机房设备的损坏情况汇报主管。 16.     Maintainsa clean work environment. 保持工作环境的整洁。 17.     Attendsto all guest queries and requests promptly. 关注客人的所有需求及疑问。 18.     Maintainsdetailed knowledge of the Hotel’s fire, life and safety system. 确保熟知消防救生及安全系统。 19.     Maintainsdetailed knowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephoneroom in this regard. 熟知应急反应小组的工作细节。 20.     MaintainHotel Information. 熟知并更新酒店信息。 21.     Isfully aware of Credit procedure. 熟知财务制度。 22.     Isfully aware of LHG standards. 熟知康得思酒店的标准。 23.     Isfully aware of fire, safety & security procedure. 熟知防火及安全的所有步骤及标准。 24.     Performsrelated duties and special projects assigned. 能够完成所有相关及指派工作。 25.     Observes,obtains and notes down any useful guest preferences or comments received andpasses them to his supervisor to be kept by the hotel for future reference. 观察，收集并记录客人的喜好或建议，并交给主管为饭店保存，以便日后参考。 26.     Readyto take orders for Room Service. And familiarize the outlet service hour andmenu. 为客人提供点餐服务。熟知酒店餐厅的营业时间和菜单。 HUMANRESOURCES 人力资源： 1.        To ensure good interdepartmentalcommunication, network and teamwork. 确保良好的内部沟通，网络服务和团队合作. 2.        To attend all meetings and training asrequired. 参加必要的培训和会议 3.        To act on all decisions departmentmeetings 确保执行部门做出的决议 4.        To maintain the appropriate standards ofdiscipline for dress, hygiene, uniform, appearance posture and conduct of allGuest Service Personnel. 遵守酒店的规章制度，保持良好的仪容仪表 FinancialResponsibilities 财务职责 Inconjunction with the EDP Department to ensure the hotel system is maintained inaccordance with the standard operating procedures. 与IT部门员工合作按照酒店标准确保酒店的电话支持系统及设备可以得到常规维护与保修. OccupationalHealth and Safety Responsiblities 职业认知及安全责任 1.        Demonstrate Awareness of OH&S policiesand procedures and ensure all procedures are conducted safely and withinOH&S guidelines. 确保熟知岗位安全责任并严格遵循运用到实际工作中。 2.        Be aware of duty of care and adhere tooccupational, health and safety legislation, policies and procedures. 熟知并贯彻所用岗位职责，安全条例及规章制度。 Befamiliar with property safety, first aid and fire and emergency procedures andoperate equipment safely and sensibly. 熟知公司安全条例，急救，防火及紧急事件处理程序，并安全机智地运用相关设备。 3.        Initiate action to correct a hazardoussituation and notify supervisors of potential dangers. 对危险情况能够采取相关行动，并将潜在危险向主管报告。 4.        Log security incidents and accidents inaccordance with hotel requirements. 根据酒店要求，将意外事件记录在案。

【岗位职责】 1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2.掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5.确保所有电话的转接是按专业标准，并且有礼貌； 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施； 7.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 【岗位要求】 1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先 2、普通话标准，具备基础英语沟通能力（CET-4或同等水平者优先） 3、形象端正，，亲和力强 4、具备优秀的服务意识和应变能力，能妥善处理突发事件 5、可适应倒班工作制（含夜班），节假日轮岗 6、熟练使用Office办公软件，有Opera/PMS系统操作经验者优先 7、无经验者可提供岗前培训，有高星级酒店实习经历者优先考虑 本岗位在工作过程中可能涉及小动物接触，如对此有顾虑请谨慎考虑