岗位职责： 1. 积极收集宾客与员工反馈，制定并执行服务提升方案，持续优化对客服务质量。 2. 全面负责希尔顿荣誉客会推广与会员服务，确保会员识别及专属礼遇的专业落实。 3. 高效处理宾客投诉与需求，及时上报并跟进，协同相关部门实施服务补救与改进。 4. 管理客服中心日常运营，统筹排班与资源调配，确保各系统操作顺畅、标准严格执行。 5. 领导团队开展培训与绩效评估，培养员工服务预见性与协作能力，推动全员销售氛围。 6. 控制部门成本，完成财务与营运报告，确保工作符合安全规范与品牌标准。 岗位要求: 1. 两年以上国际酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验。 2. 流利的英语口语书写能力。 3. 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。 4. 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识。 5. 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地配合职位需求。 6. 能熟练操作电脑系统着优先。 7. 本科及以上学历，特别优秀者可适当放宽条件。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 3、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 4、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 5、在为您服务中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 6、交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 7、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 8、及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 9、准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 10、遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 11、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 12、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 13、要确保为客人提供人性化服务。 14、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 15、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 16、与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 17、汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 18、随时向前厅经理汇报动态。 19、能熟练的掌握和运用电脑， 20、随时检查，确保质量始终如一。 21、确保信息有效的传达到人，及时解决问题 【岗位要求】 1、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 2、具有相同岗位1年以上经验

岗位职责 1.管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5.对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6.熟悉酒店的所有分机号码。 7.健全各种问讯资料。 任职资格 1.大专以上学历，有总机岗位工作经验。 2.普通话标准，英语良好。 3.具有较好的管理和协调能力，能够很好的发挥其管理、领导和监督的作用。

【岗位职责】 1、负责酒店总机接听、转接及留言服务，确保通讯畅通 2、处理客房预订、变更及取消请求，准确录入系统 3、协调前台、客房等部门，保障预订信息实时同步 4、监控房态并优化预订分配，提升客房收益 5、整理每日预订报表，分析数据并提出改进建议 6、处理客户特殊需求及投诉，提供解决方案 7、维护客户数据库，定期更新VIP客户偏好信息 【岗位要求】 1、普通话标准，具备优秀的中英文口语表达能力 2、熟练使用Opera等酒店管理系统者优先 3、具备较强的多任务处理能力和抗压能力 4、注重细节，能准确处理复杂预订信息 5、良好的服务意识和团队协作精神

具有2年以上国际酒店相关工作经验 具备良好的沟通及管理协调能力 熟悉各项总机设备及业务

岗位职责/职位描述 1、管理总机员工;负责总机的日常组织工作； 2、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准掌握总机所有设备的操作程序，机器性能。健全各种问讯资料 3、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实； 4、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务； 5、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转； 6、对内部工作程序，员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理； 7、熟悉酒店的所有分机号码； 8、健全各种问讯资料； 9、团队领导能力； 10、完成其他上级领导安排的工作。

1.  负责健身中心的运营包括游泳池、桑拿、更衣设备 2.  安排每周、每月的培训计划 3.  监督监测泳池和按摩池的卫生情况 4.  确保健身房设备的清洁和正常运作 5.  将健身中心设备和其他物品的花费控制在预算之内 6.  确保健身中心客人满意率 7.  确保员工能用英语或普通话应答客人有关健身中心的问题和要求 8.  确保健身中心的员工能适应客人 9.  预计客人需要和偏好以超越他们的期望 10.  对客人微笑并运用合适得问候语 11.  为了向客人提供准确的信息其和其它部门一起分享健身中心的有关信息 12.  完成健身中心经理安排的一些其它工作。

岗位职责 1.及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 2.有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 3.熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 4.保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。 5.向客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的会员。并确保会员客人收到/了解相应的优惠政策。 6.正确处理客人投诉和反馈意见，并根据所属的酒店向相关上级报告，并从中学习。 7.必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 岗位要求 1.两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验。 2.会说基本英语口语。 3.灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地配合职位需求。 4.具有较强的组织协调能力。 5.强烈的责任感及自我激励能力。 6.有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。

【岗位职责】 1、全面负责为您服务中心的日常运营管理工作，确保服务流程顺畅高效； 2、制定并优化为您服务中心的各项服务标准、操作流程及管理制度； 3、监督并指导团队成员完成客户咨询、投诉处理、预订服务等日常工作； 4、定期分析客户反馈及服务数据，提出改进方案，提升客户满意度； 5、协调与其他部门（如前厅、客房、餐饮等）的协作，确保跨部门服务无缝衔接； 6、负责团队成员的培训、考核及绩效管理，提升整体服务水平； 7、处理突发性客户事件，确保问题得到及时、妥善解决； 8、完成上级交办的其他相关工作。 【岗位要求】 1、具备优秀的服务意识与客户导向思维，能够敏锐洞察客户需求； 2、较强的沟通协调能力及团队管理能力，能够有效带领团队达成目标； 3、具备良好的抗压能力，能够高效处理多任务及突发情况； 4、逻辑清晰，具备数据分析能力，能够通过数据优化服务流程； 5、熟练使用办公软件（如Word、Excel等）及酒店管理系统； 6、有酒店行业或客户服务相关经验者优先； 7、能适应弹性工作安排，包括轮班及节假日值班。

【岗位职责】 1、通过训练领导和激发团队员工。 2、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致。 3、训导团队，提高员工水平，激励他们完成目标。 4、控制酒店员工的流失率。 5、确保员工手册，相关劳动法，HR指南的一致性，如有违反，纪律处分。 6、根据酒店标准，进行每年一次的1:1的个人发展回顾，确保对员工进行公平客观的描述，以便为员工提供继续发展的平台。 7、训练和发展有潜力的员工，令其有更好的职业前景。 8、致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9、负责新员工的培训，使其尽快胜任工作，并告知酒店的要求。 10、在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 11、交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 12、及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 13、及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 14、准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 15、遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 16、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 17、关注客户信息和喜好，确保满足客人的要求。 18、要确保为客人提供人性化服务。 19、确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 20、将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 21、遵循酒店品牌标准。 22、了解酒店周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 23、与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 24、汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 25、随时向前厅经理汇报新的动态。 26、能熟练的掌握和运用电脑， 27、随时检查，确保质量始终如一 28、确保信息有效的传达到人，及时解决问题 【岗位要求】 1、保持和供应商的良好关系 2、保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 3、维护酒店设施设备的正常运转 4、保持工作环境整洁 5、达到绿色酒店的要求 5、编辑更新工作标准和程序

协助宾客服务中心经理监管电话房的运作，并确保对所有内部和外部的打电话者提供有效而周到的服务。该职位主要负责预订部的有效运行。 Assist the Guest Service center Manager to supervise the operation of the PABX room and ensure the effective courteous services to all internal and external callers.responsible for the efficient functioning of the Reservation department. 进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求 Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known 在当班期间监督宾客服务中心运营情况，包括： Supervise front desk operations during assigned shift including: 维护客户信息 Maintenance of guest information 维护当地活动的信息 Maintenance of information about local events 接听电话并确认电话服务员工能熟练接听电话 Answer telephone calls and ensure they are handled professionally by the Telephone Operator 确保将所有长途电话留言实时递送至酒店客人处 Ensure all overseas messages are delivered to the hotel guests promptly 回顾电话房的工作程序以便改进，并将建议提交给宾客服务中心经理 Review the work procedures at the PABX room for improvement and recommend to the Service Centre Manager 为所有电话服务下属和新员工提供适当的培训 Provide proper training to all Telephone Operators and new recruits 确定所有相关设备运转良好，包括电话系统，所有长途电话的计算机打印输出，数据转换 的接口系统，语音信箱系统，唤醒电话系统以及电话等候音乐系统等。若出现反常情况应 立即通知相关服务承包商 Ensure all related equipment is functioning in order. Such as the PABX system, the computer printouts on all long-distance calls, the call accounting interfaces system, the voicemail system, the “wake-up call” system as well as the “music-on-hold” system. Report any irregularities to the respective service contractor at once 协助解决严重投诉问题 Assisting with serious complaints 监督预订部文员的日常职责，包括新增预订，员工对客户的回应，旅游代理商的佣金 Supervise the Reservations Agents in their daily duties, including pick up, staff response to clients, travel agents’ commissions, etc. 确保录入销售合同的价格至系统，便于后续操作 Ensure all sellable contracted rates are loaded in all systems for ease of use by Reservations 管理预订未抵店和延迟取消费用 Control no show and late Cancellations charges 提前一天检查预订信息、确认所有贵宾的抵达 Check Reservations made the previous day and all VIP arrivals 监督前厅部对客人档案的记录工作 Monitor front office tracking of guest history data 密切跟进竞争酒店发展状况（酒店入住率、装修、特殊活动、主题活动等） Keep close follow up on developments of the competitor hotels (occupancy, renovation, special campaigns, theme events etc.) 与酒店其他部门保持友好往来，确保能够识别顾客的需求或将其需求报告给其他相关部门，做到优质服务 Maintain good working relations with other departments and keep close contact with regular guests, ensuring their needs are identified, and relayed to concerned departments for service delivery 监督未来几个月已预订情况 Monitor reservation pick up for the coming months 检查官网和OTA房态，尽可能达到客房入住率最大化 Check the Brand website and OTA room availability in order to reach high occupancy

The Role 岗位职责： 1. Oversee daily operations of both Reservations and Communications departments to ensure smooth coordination, accurate information flow, and Forbes-standard service delivery. 全面管理预订部与总机部日常运作，确保信息流通顺畅、部门协作高效，所有服务均符合福布斯五星标准。 2. Develop and enforce Standard Operating Procedures (SOPs) for reservations accuracy, call etiquette, guest data handling, and communication efficiency. 制定并执行涵盖预订准确性、电话礼仪、宾客资料管理及沟通效率的标准操作流程（SOP）。 3. Ensure all guest calls, emails, and messages are answerd promptly, courteously, and in alignment with the hotel's tone of voice and brand personality. 确保所有来电、邮件及留言均以专业、礼貌、并体现酒店品牌语调的方式及时回复。 4. Guarantee that every telephone interaction and reservation inquiry reflects Forbes Five-Star standards—warm, intuitive, anticipatory and personalized. 确保每一次电话沟通与预订咨询均展现福布斯五星标准：温暖、有预见性、具个性化、直觉式服务。 5. Conduct regular call quality audits and mystery call as sessments to ensure the team meets or exceeds Forbes and brand evaluation criteria. 定期进行通话质量审核与神秘致电测试，确保团队表现达到或超越福布斯及品牌评估标准。 6. Collaborate closely with Front Office and Essentialist to ensure pre-arrival arrangements, VIP profiles, and special requests are communicated clearly. 与前厅及宾客关系团队密切合作，确保宾客抵店前的安排、贵宾档案及特殊需求得到准确传达与落实。 7. Oversee room inventory management in coordination with Dir of Revenue to ensure optimal occupancy, rate parity, and channel distribution. 与收益总监协作，管理房态分配，确保入住率合理化、房价一致性及各销售渠道分布合理。 8. Review daily, weekly, and monthly reservation reports to analyze booking patterns, lead times, and cancellation trends. 定期审阅每日、每周及每月预订报表，分析预订趋势、提前预订时间及取消率等关键数据。 9. Support the implementation of upselling and cross-selling initiatives via phone and email to maximize revenue opportunities. 推动通过电话与邮件实现的追加销售及交叉销售计划，以增加收益机会。 10. Lead, coach, and inspire the Reservations & Communications team to deliver exceptional service and maintain strong brand consistency. 领导、培训并激励预订与总机团队，确保其提供卓越服务并保持品牌一致性。 11. Develop training programs focused on communication skills, Forbes standards, product knowledge, and emotional intelligence. 制定培训计划，重点强化沟通技巧、福布斯标准、产品知识与情商。 12. Conduct regular performance reviews and ensure the team receives constructive feedback and recognition. 定期进行绩效评估，提供建设性反馈并给予积极表彰。 13. Maintain proficiency in the hotel's PMS, CRS, and telecommunication systems (e.g., Shiji, Opera, Daylight, etc.). 熟练掌握酒店的 PMS、CRS 及通讯系统（如 Shiji、Opera、Daylight 等）。 14. Ensure guest profiles and booking data are accurately updated,complete, and compliant with data privacy regulations (GDPR, China Cyber Security Law). 确保宾客档案及预订数据准确、完整，并符合数据隐私法规（如 GDPR、中国网络安全法）。 15. Coordinate with IT and Revenue teams to troubleshoot system issues, data sync errors, and integration between PMS and CRM systems. 与 IT 及收益团队协作，解决系统问题、数据同步错误及 PMS 与 CRM 系统的接口问题。 16. Serve as the communication hub of the hotel, ensuring all internal calls, guest messages, and emergency communications are handled efficiently. 作为酒店沟通枢纽，确保所有内部来电、宾客留言及紧急通讯均得到高效处理。 17. Support the Rooms Division by ensuring guest preferences,arrivals, and VIP alerts are properly distributed. 协助房务部，确保宾客偏好、抵店信息及贵宾提醒准确传达。 18. Manage and monitor service recovery communication processes (e.g.,follow-up calls for complaints or special requests). 管理并监督服务补救沟通流程（如投诉回访、特殊需求跟进电话等）。 19. Prepare monthly departmental performance reports (conversion rate,call response time, reservation accuracy, upselling revenue). 准备月度部门绩效报告（转化率、接听响应时间、预订准确率、追加销售收入等）。 20. Participate in departmental budgeting and cost control to ensure efficiency without compromising service quality. 参与部门预算及成本控制，确保高效运营且不影响服务质量。 21. Identify process improvements and technology enhancements to streamline communication and reservations workflow. 持续识别流程优化与技术升级机会，以提升沟通与预订工作的效率。 Talent Profile 能力&技能需求： College degree and Above.  大专学历以上。 Acquire working experience in hotel/resort (preferably luxury brands). 拥有酒店工作经验(特别是奢华品牌的酒店)。 Able to communicate in Mandarin or English fluently. 能够流畅的使用普通话或英语进行对话。 Having good communication skills. 良好的沟通能力。 Able to operate basic computer skills. 应用基本电脑系统。

瑞吉酒店招聘 【岗位概述】 1、与客人进行良好的日常沟通，提供热情高效的服务。管理所有楼层和管家服务中心管家。他/她要确保客人的信息和喜好及时地记录和更新，并建立完善的客人忠诚计划。准备所有必要的步骤，提升客人的入住体验，并支持和发展瑞吉酒店品牌的核心价值。 2、根据酒店的政策和程序，遵循礼貌，安全，有效地工作标准，确保部门的服务达到最高的标准。 【岗位职责】 1、确保每位专职管家提供亲切的专业的服务。 2、确保每位客人享受集团品牌标准的热情与高效率的服务。 3、主动向酒店的目标客人宣传酒店的设施，服务和产品。 4、尽可能多的亲自迎接和欢送客人，感谢他们选择入住珠海瑞吉酒店。 5、尽可能多的与客人进行共同，了解客人的入住感受和喜好。 6、根据酒店的政策对客人的投诉进行处理。 岗位要求： 1、要有至少两年专职管家经验，有相关管理经验者优先。 2、餐饮，前台，礼宾，客房知识，服务技能，电脑知识，熟悉Fidelio系统，处理投诉及分配工作的能力，管理能力及沟通能力。 3、拥有良好的英语沟通能力和普通话及粤语能力

【岗位职责】 ·对电信服务进行监督和指导，以取得最大的客户满意度。 开发和应用相关程序，适当处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它电信服务 调查关于电信服务部及话务员和技术人员的投诉并采取相应措施 确保所有电信设备的维护均得到有效外包，并对其实施预防性维护 ·监督日常预订业务。 管理客房清单，包括对最佳效益区的客房及禁止预订日期的分配和预订进行管理。 跟踪销售计划，促销活动，广告，并向相关部门提供必要的反馈。 记录散客驱势，入住率记录和市场细分发展情况来协助预测工作。 确保数据库中客人记录和客户资料的准确性，维护网上房价 【岗位要求】 1、具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专学历或专业证书。 2、拥有 1 年前厅或宾客服务或电话总机或预定工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的。 3、拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 4、英文听说读写流利、熟练使用微软办公软件和前台系统 5、具有解决问题和组织能力

岗位职责 1.管理总机房员工，负责总机房的日常组织工作。 2.确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3.有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4.管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运 5.健全各种问讯资料。 岗位要求 1.有同岗位工作经验。 2.口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3.能够说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4.通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、协助经理负责宾客服务中心及预订部的日常运营管理工作，确保服务质量与效率 2、监督并指导团队成员处理客房预订、问询、投诉等各类宾客需求 3、制定并优化预订流程及服务标准，提升客户满意度 4、分析预订数据及市场趋势，协助制定销售策略及价格方案 5、协调前台、客房、餐饮等部门，确保信息传递准确及时 6、处理突发事件及宾客投诉，提供合理的解决方案 7、负责团队排班、培训及绩效考核，提升员工专业能力 8、定期检查系统数据准确性，确保预订信息完整无误 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关领域工作经验，有团队管理经验者优先 2、熟悉酒店预订系统（如Opera、TARs等）及办公软件操作 3、优秀的沟通协调能力，能高效处理客户投诉及突发事件 4、具备较强的数据分析能力，能根据市场动态调整策略 5、工作细致耐心，具备高度的责任感和服务意识 6、能适应倒班工作制，抗压能力强 7、英语口语流利者优先考虑

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有万豪同岗位工作经验优先。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、熟练使用Marsha及opera、GXP系统。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

【岗位职责】 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 【岗位要求】 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。 4、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位职责： 1.熟悉酒店内所有对客服务项目和活动信息，并保证当班服务中心的同事都能提供这样的信息，并成为客人获取此类信息的来源。 2.保证正确处理所有客人的叫醒、留言、邮件及传真。 3.责任与检查酒店所有住客电话账单的准确性。 4.进行每日检查以确保LQA在对客服务中被遵守和执行。 5.负责向所有来电者提供友善、有效的服务。 6.主动关注并参与如客人投诉等待解决问题的跟进和处理。 岗位要求： 1.酒店管理或相关专业的本科或专科学历 2.在知名国际酒店内从事至少两年类似岗位的经验 3. 熟悉并掌握Opera酒店管理系统和各类办公软件 4.优秀的中英文听说读写能力 5.优秀的人际关系和沟通能力

The Operatorfulfills the very important function in the entire hotel. Perform the actualmanual and technical operation of the PABX Switchboard, Send faxes and providea system of locating or paging guests who have telephone calls, the Guest ServiceCenter spends uninterrupted quality time getting to know the guest so thatmeaningful information and recommendations to make the guests stay MoreInspired can be made. Being a good listener and picking up on any minor detailsthroughout he stay should be used to enhance the stay experience. All and anyideas must be followed up on to exceed expectations. To facilitate a memorableguest experience during the guests stay, by delivering items, acting uponrequests and providing guest assistance where required, and to adhere to ConradBrand Standards. 宾客服务中心在整个酒店中履行很重要的职能。礼貌专业的接听、转接所有来电，依照希尔顿品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，持续高效的去了解客人,这样有意义的信息和建议会让客人留下更多的灵感。做一个好的倾听者，在客人入住的整个过程中任何细小的细节，都应该被注意并用来提高客人入住体验。所有的想法都应该必须跟进，以超越客人的期望。让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。 1.        Ensure the correct operation of the switchboard forfast and efficient transferring of internal and external calls. 快速高效的转接所有来电。 2.        Greets customers immediately with a friendly andsincere welcome. Responds to inquiries with accurate information regardinghours of outlet operation, directions to local attractions, or meeting rooms,etc. according to individual needs. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等。 3.        Ensure the Carelin Manager is kept fully aware ofany relevant feedback from either customers or other department. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给关爱热线经理。 4.        Check all the equipment in Careline Centre all thetime to ensure smooth operation: paging system, fax machine, voice mail system,FCS system, etc. Keep the Careline centre clean and tidy to ensure that all thestaff may work in a comfortable environment. 时刻关注关爱热线各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS系统等。保证关爱热线的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 5.        Reviews VIP arrival and ensures proper handling ofVIPs and groups. 关注VIP预抵及团队客人. 6.        Takes an active role in the team by being kind,cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 积极的工作，友好的为客人提供服务。 7.        Actively takes part in training where and whenrequired, attending formal training sessions and on the job training to ensurestandards and develop skills and abilities. 积极地参加职业培训,保证工作能力 8.        Contributes to the hotel and team by sharing newideas and suggestions for improvements, being innovative and creative toprovide quality service and customer care to team members and guests. 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 9.        Greets all guests communications with a warm tone,ensuring that they feel welcomed and appreciated when contacting the hotel. 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 10.    Transfers all internal and external guest calls tothe appropriate party correctly, with minimal delay. 及时准确的为国内外宾客转接电话。 11.    Handles and delivers messages in a confidential andprofessional manner, maintaining guests privacy and integrity of the message,and ensuring that the message is accurate and delivered to the guest in aprompt and timely manner. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 12.    Maintains the integrity of the hotels informationby not providing confidential or privacy invasive information about guests orthe hotel. Maintains the integrity of the guests privacy at all times andadheres to Hilton Brand Standards for communication. 遵循Hilton品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 13.    Handles complaints promptly and efficiently, takingthe necessary action, and informing the Duty Manager or Guest Relations Managerfor follow up, where appropriate. Follows up with all guests to ensuresatisfaction with problem resolution. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知关爱热线经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 14.    Maintains awareness of guest’s profile and specificpreferences 维护客户资料和详细信息 15.    Ensures that VIP guests are treated personally andrecognized as an individual. 确保VIP客人的待遇。 16.    Inputs information in to Fidelio regarding guests,ensuring accuracy and that all details are completed and that the informationcan be clearly understood by other team members. 将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂。 17.    Applies Hilton Brand Standards in each and everyaction, acting as a role model and example of how the standards should becarried out in a practical setting. 遵循希尔顿品牌标准。 18.    Has knowledge of the hotels facilities and servicesas well as basic knowledge of Hilton International, MEAP & other propertiesin China. 了解酒店及希尔顿集团的基本概况。 19.    Is up to date with information on facilities,attractions, places of interest, sights and activities in and around hotel. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 20.    Effectively communicates, coordinates andcooperates with Housekeeping, F&B, Engineering and  IT. 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的联络。 21.    Reports problems with hotel systems, hardware orfacilities to the appropriate party and follows up to ensure that correctiveaction has been taken. 对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。 22.    Carries out administrative duties of the departmentwhere required, including typing, printing, binding, and filing. 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 23.    Has knowledge and understanding of basic computerapplication and their use, that can effectively demonstrated. 能熟练的掌握和运用电脑。 24.    Ensure departmental orientation is carried out for new members of the team, training schedules, records and corrective/re-training. Ensurethe Careline Manager is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or otherdepartment . . 25.     培训、监督、管理新进员工。将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给关爱热线经理。 26.     Actsas a coach and mentor to team members, reinforcing standards and expectationsand motivating team members to strive for established targets. 做员工的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 27.     Responsiblefor the smooth induction and facilitation of training for new team members,ensuring that they are trained to the minimum level standard and that they cancompetently complete their job and that they know what is expected of them. 简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准,了解公司的期许与要求。 28.     Spotchecks team members to ensure quality and maintain consistency. 不定时的检查，确保质量。 29.     Carriesout administrative duties of the department where required, including typing,printing, binding, and filing. 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 30.    Passes on information effectively, ensuring thatall necessary details are communicated to the intended person and that anypending action is completed and guest satisfaction confirmed. Attends dailybriefings, shift handovers, meetings and reads the log book on a daily basis. 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 31.    Keeps up to date and aware of competitor activitiesin order to be informed. 警惕商业竞争行为，并及时上报。 32.    Correctly posts charges for telephone charges andthe business centre, as well as manage the hotels communication system toensure that there is no loss of revenue. 准确收取电话和商务中心费用,连同处理酒店沟通制度，确保酒店应得收入。 33.    Must be fully familiar with emergency contingencyplans/safety and responsibilities relating to specific positions. 熟悉火灾等突发情况的预警措施并严格按照酒店的相关规章制度予以执行。 34.    The management reserves the right to change /extend this job description if necessary at any point of time during her / hisemployment. 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。 35.    Carries out any other reasonable duties andresponsibilities as assigned. 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。

岗位职责 1，开展宾客服务中心和预订工作 2，深入了解万豪酒店的电话系统和相关功能,例如:语音信箱, 传呼系统, 3，确保员工工作时执行万豪酒店的政策和程序 4，识别VIP贵宾，万豪旅享家顾客，常住客人和长住客人并且建立和谐的关系以提供个性化的服务和帮助, 5， 负责部门的培训计划制定及培训的实施 6，熟悉酒店产品与服务知识以便于向客人介绍和销售服务与设施 技能要求 1，良好的英语表达能力 2，熟悉Opera系统操作 3，良好的沟通及问题解决能力

DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 1.Istrained to maintain accurate records. 准确记录相关信息。 2.Performsall related duties and services as assigned by the Guest Service Manager 执行部门经理分派的相关任务和工作职责。 3.Respondsto solve problems in the absence of Senior Management. 在部门经理不当班情况下，能及时解决相关问题。 4.Ensureproper grooming of associates. 确保员工仪容仪表整洁。 5.Directs,supervises and coordinates the activities in GSC department 指导，监督，协调宾客服务中心的员工及服务。 6.Developsand implement procedures for proper handling in and out going telephone calls,facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and othertelecommunication services 发展和执行适当操作电话、传真传输,租赁设备、租赁电话线和其他电信服务的程序。7.Investigatescomplaints regarding the Telecommunication services and the Operators andtechnicians, takes appropriate actions. 调查关于电话服务，职员和技术员工的投诉，并采取适当的惩处。 8.Maintainsup to date list of all telecommunication equipment 维护和更新通讯设备列表。 9.Monitorsthe performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintainlogbook of equipment performance report 监测分机的性能、语音邮件、电话会计软件和维护日志的设备性能报告。 10.Maintainssuitable record to process telephone calls in the billing system, and tomaintain record of the room status up to the Brand minimum standards 在电话计费系统中维持适当的纪录，并保持房间状态在品牌要求的最低标准之上。 11.Maintainsuser documentation, PABX system reports, telephone list, and numbering planleases agreement on rental lines, maintenance contract and local licenses 维护用户文档,电话系统报告、电话列表和编号计划租赁协议、维修合同和当地许可证。 12.PerformsPABX data-base programming and regular service change to control class ofservice on all telephone sets in the hotel. 执行数据库编程，以此改变酒店内所有分机的拨打权限。 QUALIFICATIONSAND REQUIREMENTS 任职要求 1.Good computer skills 良好的计算机能力。 2.Train the trainer skills 良好的培训技巧。 3.Proficiency in Opera, POS, PABX systems, 熟悉Opera，POS，程控交换机系统。 4.Good Leadership Skills 良好的领导能力。 5.Fluency in English 良好的英语能力。 6.Proficiency in Microsoft Office software:  Word, Excel and PowerPoint, as a minimum 熟悉办公软件：文字处理，表格和幻灯片。 7.Diplomaor Vocational Certificate in Hotel Administration, Hotel Management orequivalent 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。 8.2years experience infront office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalentcombination of education and experience.  拥有2年前厅或宾客服务或电话总机工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

·  与部门经理合作来确保部门员工的工作效率。 ·  确保新入职的员工在一个月内接受入职培训。 ·  给员工在酒店政策及部门工作程序方面提供指导，提供建设性的反馈来增强工作表现。 ·  与工作需求保持一致，准备有效的工作计划。 ·  合理安排各个班次员工的工作。 ·  协助团队成员准确并有礼貌的处理所有拨进和拨出的电话。 ·  了解酒店所有的产品与服务，以便向客人出售酒店的产品。 ·  熟悉处理房间预订的程序，给宾客提供准确的房况信息

【岗位职责】 1、全面负责宾客服务中心的日常运营管理工作，确保服务质量符合酒店标准 2、统筹安排前台接待、礼宾服务、电话总机等岗位的工作协调与人员调配 3、处理宾客投诉及突发事件，及时解决问题并做好记录与反馈 4、监督并指导员工执行标准化服务流程，定期进行服务质量评估 5、负责部门员工的排班、培训及绩效考核工作 6、与其他部门保持良好沟通，确保跨部门协作顺畅 7、定期分析宾客反馈数据，提出服务改进方案 【岗位要求】 1、具备酒店管理或相关服务行业工作经验者优先 2、优秀的沟通协调能力和突发事件处理能力 3、能够承受工作压力，适应轮班工作制 4、普通话流利，掌握基础英语会话能力 5、熟练使用酒店管理系统及办公软件 6、具备团队管理经验者优先考虑 7、形象气质良好，具有亲和力和服务意识