工作职责： 1、全面负责宾客服务中心的日常运营管理工作，确保服务流程高效顺畅 2、监督并指导团队成员完成对客接待、问询、投诉处理等服务工作，提升客户满意度 3、制定并优化宾客服务标准及操作流程，定期组织培训，提高团队专业水平 4、协调与其他部门（如前台、客房、餐饮等）的沟通协作，确保跨部门服务衔接顺畅 5、处理突发事件及宾客特殊需求，及时提供解决方案并跟进反馈 6、定期分析宾客反馈数据，提出改进建议并推动落实 7、负责班次排班、考勤管理及团队绩效考核 任职资格： 1、具备优秀的服务意识与沟通能力，能灵活应对各类宾客需求 2、逻辑清晰，具备较强的突发事件处理能力及抗压能力 3、有团队管理经验者优先，擅长激励与培养下属 4、熟练使用酒店管理系统（如西软）及办公软件 5、能适应倒班工作制，节假日需轮岗 6、对酒店行业有热情，愿意长期深耕服务领域

职责义务： 1. 持续一贯地遵循开封大宏喜来登酒店的政策和程序，礼貌地接听电话 2. 接听客人的电话并亲自采取行动去完成客人的要求 3. 更新酒店通讯录 4. 每日查看预抵客人报告 5. 跟进当月预抵团队预定 6. 在Opera新增房价代码及打包价代码 7. 操作价格系统，例如：过截止时间后或超过定配额时有权进行相应系统操作 8. 在酒店高出租率的情况下，对预抵客人预定进行核实，以最大限度避免重复预订和订房取消 9. 根据价格战略，控制客房销售以最大化酒店收益 10. 发现有潜力的客户交由销售跟进 11. 充分了解紧急事件处理程序,例如火警, 警报,疏散,轰炸,恐吓等等 12. 主动地为客人提供服务和解决问题 13. 与其他部门保持有效交流 14. 与其他部门保持良好的团队合作 15. 维护Opera系统，确认预定，价格和市场编码是最新。完成和维护培训系统以确保所有雇员了解掌握必要的技巧和框架来有效的完成工作 16. 充分训练新的员工，提高Opera水平 17. 就每项工作任务，为所有电话服务下属和新员工提供适当的培训，确保工作遵守恰当的程序。 18. 密切关注员工需求，包括员工的日常工作量及排班。 19. 不断分析、评估、提高个人表现 20. 遵守开封大宏喜来登酒店的仪容仪表的规范以及维持卫生的标准. 21. 与客房送餐部保持紧密的合作以确保对客迅速服务 22. 在需要时提供翻译服务 23. 掌握电脑工作站的全部知识并在需要时协助客人 24. 维护酒店日常所有房型的价格，特价优惠和促销活动 25. 售卖万豪国际在亚太区及其他地区姐妹酒店的产品 26. 确保客人的投诉或者需求可以得到超出期望的解决 27. 把握增值服务的机会，对当地服务和设施以及酒店的产品知识充分了解， 以增加收益和客人的满意度。 28. 了解最新的万豪旅享家优惠 29. 管理并确保所有历史预定单和销售合同整齐并合理地存档，确保需要时可以方便地提取或审计。 30. 及时生成各级经理需要的报表，及时发现并报告值得注意的异常或特殊数据或个例。 31. 按时检查并校对所有预定（包括部门员工所做的或通过MARSHA自动下载的预定），确保预定中各项的准确性 32. 检查折扣预定，确保所有折扣均有正当的原因可查。 33. 遵守开封大宏喜来登酒店员工守则。 34. 遵守开封大宏喜来登酒店的政策及程序。 35. 遵守开封大宏喜来登酒店的行为准则。 36. 在任何时候表现专业态度和行为。 37. 根据酒店标准保持个人形象。 38. 在工作中遵循万豪国际关爱对客服务标准。 39. 服从酒店因运营需要而安排的临时调动岗位、内部帮工、到姐妹酒店短期援助等临时性的工作变动。 40. 执行工作区域健康及安全法规、政策及执行程序。 41. 执行酒店安全和紧急情况政策及执行程序。 42. 熟悉酒店安全、急救和消防紧急情况政策及执行程序。 43. 执行酒店清洁及保养程序。 44. 保持所在工作区域的高度清洁。 45. 根据开封大宏喜来登及酒店标准保持个人仪表。 46. 遵循万豪国际集团无骚扰政策及职业规范。 47. 遵守万豪国际集团道德行为政策和业务行为指南。 48. 遵守万豪国际集团和开封大宏喜来登酒店员工手册。 49. 遵守万豪国际集团和开封大宏喜来登酒店的政策及执行程序。 50. 完成上级交待的其他工作。

【岗位职责】 1、全面负责客房部的日常运营管理工作，确保客房清洁、布草更换、物品补充等工作符合酒店标准； 2、制定并执行客房服务流程与规范，监督员工操作，提升服务质量和效率； 3、负责客房物资的申领、盘点及成本控制，合理调配资源，降低损耗； 4、处理客人投诉及突发事件，及时协调解决，确保客人满意度； 5、定期检查客房设施设备，发现问题及时报修，确保设施完好； 6、负责客房部员工的排班、培训及绩效考核，提升团队专业水平； 7、与其他部门（如前厅、工程、安保等）保持高效沟通，确保工作衔接顺畅。 【岗位要求】 1、3年以上酒店客房管理工作经验，熟悉客房服务流程及标准； 2、具备较强的组织协调能力，能高效管理团队并处理突发问题； 3、注重细节，对卫生、服务品质有高标准要求； 4、具备良好的沟通能力和客户服务意识，能妥善处理客人需求； 5、年龄25-40岁，身体健康，能适应倒班工作制； 6、有成本控制意识，熟悉客房物资管理及预算编制者优先。

岗位职责 : 1）负责呼叫中心部门的日常运营职责进行监督管理，并保证高度的宾客满意度。 2）安排、培训和激励沟通中心员工，保持高水平的客户满意度，实现部门目标。 3）建立、配置和监控作业调度系统，并确保正确的跟踪直至完成。 其它技能要求： 1) 健康状况：身心健康，有一定抗压能力； 2) 礼貌：礼貌问候，以及面带微笑，友善的目光接触，乐于与人交谈； 3) 仪态：行为举止优雅得体自信； 4) 口齿清楚：说话流利大方，无明显口音，普通话标准，可进行英语沟通 5) 表达：完整表达或回答问题，思路灵活敏捷； 6) 态度：积极向上，乐于进取，善于接受新鲜事物，处事稳重。性格外向、有创造力。

主要职责 领导并监督整个为您服务部。根据酒店平衡计分卡为领班设立可行的目标，并为帮助他们达到预期目标而给予必要的引导。协助前厅部经理及前厅部经理助理完成领导工作。指导员工以万豪服务理念为标准来完成服务工作。协调班组同事按照公司及当地工作守则热情对客，并指导其他同事团队协作以表现酒店的专业性。 具体职责 · 监管部门所有设备，熟悉系统及设备功能。 正确转接电话，并在需要时代留短信。 提供酒店信息，包括酒店的各项促销活动。 确保工作检查表被准确填写。 监督电话计费系统以及打印机是否正常运作，确保没有遗漏电话费。 确保所有员工都清楚紧急逃生程序。 确保叫醒服务都被记录并完成。 确保在白板上的信息都是实时的。 确保办公室保持干净整洁。 监督影视系统。 确保办公区域安静。 协助商务中心处理传真。 确保夜班同事将备份报告归档。 更新电话分机表。 了解所有餐饮服务知识，如食物准备过程，种类，不同的酒水饮料及专业术语。包括金牌标准。

【岗位职责】 1、全面负责为您服务中心的日常运营管理工作，确保服务流程顺畅高效 2、制定并优化服务中心的各项服务标准、操作流程及管理制度 3、监督并指导团队成员完成客户咨询、投诉处理、预订服务等日常工作 4、定期分析客户反馈及服务数据，提出改进方案，提升客户满意度 5、协调与其他部门（如前厅、客房、餐饮等）的协作，确保跨部门服务无缝衔接 6、负责团队成员的培训、考核及绩效管理，提升整体服务水平 7、处理突发性客户事件，确保问题得到及时、妥善解决 8、完成上级交办的其他相关工作 【岗位要求】 1、具备高端酒店前厅工作经验，熟悉万豪集团服务标准者优先考虑 2、逻辑清晰，具备优秀的服务意识与客户导向思维，能够敏锐洞察客户需求 3、流利的普通话及英语沟通能力，能通过语音清晰无误的传达信息，能处理国际客人的服务需求 4、具备良好的抗压能力，能够高效处理多任务及突发情况 5、熟练使用Opera、Marsha等酒店管理系统及Office办公软件 6、能适应弹性工作安排，包括轮班及节假日值班

岗位职责： 1、负责制定酒店OTA渠道的动态定价、库存分配及促销策略，结合市场需求与酒店定位，实现RevPAR及整体收益。 2、统筹主流渠道的日常运营，包括房源信息优化（图片、描述、标签）、套餐设计、活动提报，确保店铺展示效果与竞争力。 3、每日/周/月跟踪各渠道订单量、均价、入住率、转化率等核心数据，输出分析报告，及时发现问题并提出优化方案。 4、定期调研区域内同档次酒店的价格、房型、活动及用户评价，建立竞品分析库，为定价和活动策略提供依据。 5、与前厅部、销售部对接库存与订单确认，与销售部联动推进联合营销，处理平台反馈的日常客诉与点评，确保收益策略有效落地。 岗位要求： 1、大专及以上学历，1-3年酒店渠道运营、收益管理或相关岗位工作经验，有同类型酒店从业者优先。2、精通携程、美团、飞猪、抖音等主流平台的规则、后台操作及排名逻辑，能独立完成店铺运营与维护。 3、具备扎实的数据分析能力，能熟练运用 Excel（数据透视表、函数等）或基础数据分析工具，通过核心指标（ADR、RevPAR、转化率等）驱动决策。 4、具备较强的市场洞察力和逻辑思维，能敏锐捕捉市场动态、竞品策略及用户需求变化，快速响应并调整策略。 5、拥有良好的沟通表达与跨部门协作能力，工作积极主动，抗压能力强，具备目标导向意识。

【岗位职责】 1、掌握当日客情及餐饮活动。 2、参与各项前台的工作。发现并上报工作中出现的问题。 3、掌握当天到店及离店的重要宾客，回头宾客。 4、在宾客到店之前准备好登记表、钥匙卡等以确保入住手续方便、快捷。 5、与住店宾客保持良好沟通以了解宾客之喜恶（喜好），协助宾客解决疑难事宜。 6、做好每日对住店宾客的电话拜访工作，搜集宾客意见并及时采取跟进措施与向上级反映。 7、在前台及大堂与商务楼层接待及迎送住离店的宾客。 8、协助入住商务楼层之宾客办理登记入住及离店手续。 【岗位要求】 1、XX以上学历，有同岗位工作经验X年以上，有良好英文沟通能力。 2、具有良好的服务意识，团队协作精神以及良好的沟通、协调和应变能力。 3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。 4、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

请在简历上附上近照，我们会自动拒绝所有不带照片的简历，并请提供英文简历至邮箱kaka.zhang@gardenhotel.com，谢谢。 Please be aware that we will automatically reject all resumes without photos, and please send your English CV to kaka.zhang@gardenhotel.com. Thank you. 【任职条件】 1、 良好广东话、普通话及英语会话； 2、 熟悉电脑基本操作，本部门运作及工作程序和标准； 3、 具有良好的职业道德，责任心强和严谨的工作态度； 4、 性格开朗、乐于助人关爱团队；有较强的逻辑思维； 5、 对客服务意识强，声线甜美，具有良好的表达能力和沟通能力； 6、 适应力强、接受新改变，观察力及分析力强，工作效率高； 7、 具有良好处理投诉的技巧及具有解决特发事情能力； 8、  接受三班倒工作制。 【工作职责】 1. 严格遵守酒店的规章制度和部门的工作守则, 服务行为规范和出勤情况良好，管理和指导接线生的日常操作，及时解决发现问题;  2. 负责与酒店各部联系，随时了解和掌握酒店服务项目、营业时间等增设、变化情况，以准确回答客人询问，为客人提供专业服务 3. 负责工作指令的及时下达，管理团队，带领团队及与相关部门的协助工作; 4. 部门资产管理，开源节流，监督部门员工爱护部门设施设备。 5. 热爱品牌，积极发放酒店正面信息，推广酒店住房、饮食资讯。 6. 完成上级交办的其他工作。 7. 紧急危机事件处理

PURPOSE OF POSITION职位目的 To ensure all aspects of Telecommunications services achieve the highest possible guest satisfaction in accordance with the Hotel’s standards. 按照酒店品牌标准提供全方面的宾客服务并尽可能达到最高的客人满意度。 KEY ROLES & RESPONSIBILITIES重要职责和责任 ·        Manage and supervise all tasks of his/her staff ·        监督和管理当班员工的所有事宜 ·        Direct, supervise and coordinate activities in Telephone Operator department ·        指挥，监督及协助为总机部门的事宜 ·        Develop and implement procedures for proper handling of in- and out-going telephone calls, faxes, rental equipment, and other telecommunication services ·        恰当地执行和处理打进和转出的电话，传真，设备出租以及其他宾客服务相关事务 ·        Investigate complaints regarding telecommunication services and operator and technicians, take appropriate actions. ·        处理关于宾客服务、接线员、技术员的投诉并采取适当的措施 ·        Establish and maintain effective employee relations ·        建立和保持有效的员工关系 ·        Organize and conduct regular meeting for all Telecommunication staff to facilitate communication and a smooth operation       ·        为促进宾客服务同事沟通和日常运作无阻组织并安排定期会议 ·        Manage and monitor the operation of all equipment, software, hardware and ensure all units are working and installed properly ·        管理并监督运作设备、软件、硬件及确保正常工作和恰当安装 ·        Ensure preventive and corrective maintenance for all telecommunication equipment ·        确保预防及矫正所有通讯设备维护 ·        Monitor the performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintain logbook of equipment performance report ·        监督PABX/Voice mail/电话计算软件正常工作并坚持在交班本上记录设备运作报告 ·        Investigate and report software problems to respective vendors, coordinate interface problem solving with the hotel’s System Manager ·        发现并向相应供应商报告软件问题，协同酒店系统经理解决相关问题 ·        Maintain records to process telephone calls in the billing system ·        确保在记账系统中记录电话计费正常 ·        Perform PABX data-base programming and regular service change to control class of service on all telephone sets in the hotel ·        了解PABX数据库及日常服务同时确保提供较好的宾客服务 ·        Prepare and controls departmental budgets ·        准备并控制部门预算 ·        To attend Telecommunication seminar, product knowledge, presentation, organized by the external bodies ·        参加由外部机构举办的通讯研讨会，产品知识等培训 ·        Conduct shift briefings to communicate hotel activities and operational requirements ·        按照酒店运作需求及熟知酒店日常活动为目的召开例会 ·        Prepare work and vacation schedules for staff, taking into consideration occupancy and forecasts and any large group movements ·        根据入住率及团队到店信息安排部门同事假期 ·        Adhere to OH&S policies and procedures and ensure all direct reports do the same ·        遵守OH&S政策和程序并确保所有报表工作正常   PERSONAL ATTRIBUTES个人特质 ·          Written and verbal communication skills in English ·          流利和熟练的英语沟通能力 ·          Able to develop rapport with Colleagues and Management staff ·          有能力处理好同事和上级的关系 ·          Ability to work cohesively with co-workers as part of a team ·          有较强的团队合作能力 ·          Ability to focus attention on guest needs, remaining calm and courteous at all times ·          可以把工作重心放在客人需求，同事任何时候保持冷静和有礼貌 ·          Ability to promote positive relations with all hotel guests & patrons ·          有能力积极提高与酒店客人以及业主的关系 ·          Able to exercise good judgment with difficult guests ·          可以从投诉客人处得到不错的评价 ·          Understanding and ability to work in a multi-cultural environment ·          理解并有能力在一个多文化环境下工作   QUALIFICATIONS学历要求 ·        Diploma or Degree in Hotel Management. ·        酒店管理文凭   EXPERIENCE经验要求 ·        Minimum 2 - 3 year relevant experience preferably in a four or five star hotel with at least 1 year at a manager level. ·        至少2-3年四星及五星至少1年经理的工作经验

DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 Provideinput for Front Office Departmental Meetings and deputize in cases of absence 在代表缺席的情况下为前厅部会议提供记录。 Istrained to maintain accurate records. 准确记录相关信息 Performsall related duties and services as assigned by the Guest Service Manager 执行部门经理分派的相关任务和工作职责 Respondsto solve problems in the absence of Senior Management. 在部门经理不当班情况下，能及时解决相关问题 Complieswith all departmental policies, as well as hotel rules, regulations andpolicies and ensures that all Guest Service Center Associate comply with thesame rules and regulations. 遵守部门规定和酒店规定，并要求员工一样遵守相关规定 Ensureproper grooming of associates. 确保员工仪容仪表整洁 PromoteInter-hotel sales and in house facilities 促进酒店销量和酒店设施。 Directs,supervises and coordinates the activities in GSC department 指导，监督，协调宾客服务中心的员工及服务。 Developsand implement procedures for proper handling in and out going telephone calls,facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and othertelecommunication services 发展和执行适当操作电话、传真传输,租赁设备、租赁电话线和其他电信服务的程序。 Investigatescomplaints regarding the Telecommunication services and the Operators andtechnicians, takes appropriate actions. 调查关于电话服务，职员和技术员工的投诉，并采取适当的惩处。 Developsworking plans to carry out goals, compares actual achievements against goalperiodically, take necessary corrective actions 开发工作计划并实施目标,比较实际的成就与目标定期,采取必要的纠正措施。 Managesand monitors the operation of all equipment’s, software, hardware and endureall units are working and installed properly 管理和监督所有员工对于操作设备、软件、硬件进行正确安装。 Maintainsup to date list of all telecommunication equipment 维护和更新通讯设备列表。 Monitorsthe performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintainlogbook of equipment performance report 监测分机的性能、语音邮件、电话会计软件和维护日志的设备性能报告。 Investigatesand reports software problem to Vendors, coordinates interface problem solvingwith the hotel System Manager 向供应商反馈系统软件问题，与电脑房经理一同解决系统问题。 Maintainssuitable record to process telephone calls in the billing system, and tomaintain record of the room status up to the Brand minimum standards 在电话计费系统中维持适当的纪录，并保持房间状态在品牌要求的最低标准之上。 Maintainsuser documentation, PABX system reports, telephone list, and numbering planleases agreement on rental lines, maintenance contract and local licenses 维护用户文档,电话系统报告、电话列表和编号计划租赁协议、维修合同和当地许可证 PerformsPABX data-base programming and regular service change to control class ofservice on all telephone sets in the hotel. 执行数据库编程，以此改变酒店内所有分机的拨打权限。 QUALIFICATIONSAND REQUIREMENTS 任职要求 RequiredSkills – 必须技能--- Good computer skills 良好的计算机能力 Train the trainer skills 良好的培训技巧 Good Interpersonal Skills 良好的交际能力 Proficiency in Opera, POS, PABX systems, 熟悉Opera，POS，程控交换机系统 Good Leadership Skills 良好的领导能力 Fluency in English 良好的英语能力 Proficiency in Microsoft Office software: Word, Excel and PowerPoint, as a minimum 熟悉办公软件：文字处理，表格和幻灯片 Qualifications– 资格证书 Diplomaor Vocational Certificate in Hotel Administration, Hotel Management orequivalent 具有酒店行政管理，酒店管理或相关的学士学位或大专水平。 Experience– 经验 1 years experience infront office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalentcombination of education and experience. 拥有1年前厅或宾客服务或电话总机工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。

【岗位职责】 负责酒店客房、餐饮及其他服务的预订受理、确认及变更工作，确保预订信息准确无误； 管理酒店总机电话接听与转接，提供专业高效的电话接待服务； 维护并更新预订系统数据，及时处理特殊预订需求及客户备注； 协调前台、客房等部门确保预订信息无缝对接； 处理客户投诉及特殊需求，提供解决方案并跟进落实； 每日生成预订报表，统计入住率及营收数据； 协助上级优化预订流程，提出改进建议  。 【岗位要求】 大专及以上文化程度，2年以上相关工作经验； 具有良好的中英文沟通表达能力； 能够督导团队成员的预订及总机工作。

岗位职责/职位描述 1、确保服务中心话务台24小时运转正常，适当安排充足的人力 2、监督员工的出勤情况，保证出勤人数与排班表上相符合 3、计划安排员工休息 4、至少四年话务员操作经验 5、熟知酒店电话系统 6、普通话语言流利 7、英语流利 8、微软办公软件熟练；Opera系统操作熟练

工作职责： 总机兼预订岗位 • 团队领导与监督：领导和监督前台和宾客服务团队，确保他们在客人入住、退房和整个入住期间提供卓越的宾客服务。为员工提供持续的指导和反馈，管理日常团队日程，确保高绩效和遵守酒店政策。 • 卓越的宾客服务：专业及时地处理宾客的询问、特殊要求和投诉，确保所有互动都能带来积极的宾客体验。通过反馈监控宾客满意度，解决服务差距，并不断实施改善宾客关系的策略。 • 运营效率：通过管理客房可用性、宾客到达和离开情况以及与客房部和其他部门协调以满足宾客需求，确保前台运营顺畅。监督账单、付款和客房分配，确保所有财务交易和宾客资料的准确性和对细节的关注。 • 问题解决和问题解决：有效解决宾客投诉和运营问题，确保服务恢复工作达到或超过宾客期望。预测潜在的宾客担忧或运营挑战，并主动防止服务中断。 • 培训与发展：为前台和宾客服务人员提供培训与发展，确保他们具备提供优质服务所需的知识和技能。定期进行绩效评估，提供反馈和改进机会，以提高团队绩效。 • 跨部门协作：与客房部、餐饮部和其他酒店部门密切合作，及时满足客人的要求和特殊安排。确保各部门之间沟通清晰，以促进客人从抵达到离开的无缝体验。 • 报告与行政职责：准备每日运营报告，包括客人反馈、客房分配和服务挑战，确保管理层了解团队的表现。协助完成行政任务，例如更新客人资料、跟踪客人偏好和维护运营日志。 任职资格： 曾在总机、预订或其他客户服务部门担任过主管或领导职务，最好是在酒店或酒店环境中。 具有很强的领导能力和团队管理能力，能够培训和激励员工。 具有出色的沟通和人际交往能力，以客户为中心。 具有很强的解决问题能力，注重细节。 精通酒店物业管理系统 （PMS） 和前台运营。 精通英语；会其他语言者优先。 能够灵活安排工作时间，包括晚上、周末和节假日。

1.      Develops and implement procedures for proper handling in and outgoing telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, leasetelephone lines and other telecommunication services           开发和应用相关程序，适当处理进出酒店的电话、传真以及设备和电话线租用及其它电信服务。   2.      Investigates complaints regarding the Telecommunication services andthe Operators and technicians, takes appropriate actions.            调查关于电信服务部及话务员和技术人员的投诉并采取相应措施   3.      Develops working plans to carry out goals, compares actualachievements against goal periodically, take necessary corrective actions            制订工作计划以实现目标，定期将实际成绩与所定目标进行对比，并采取必要的纠正措施   4.      Establishes and maintains effective employee relations            与员工建立并保持良好的工作关系

【岗位职责】 1、负责酒店总机日常运营管理，确保电话接听及时、专业、礼貌 2、监督和指导总机团队，制定排班计划并确保人员合理配置 3、处理客人投诉和特殊需求，提供高效解决方案 4、维护和更新电话系统及通讯设备，确保正常运行 5、协调与其他部门的沟通，确保信息传递准确及时 6、定期培训总机员工，提升服务质量和效率 7、制定并优化总机工作流程和服务标准 8、有相关工作经历优先 9、有连锁品牌酒店经验优先 【岗位要求】 1、具备优秀的普通话和英语沟通能力 2、有较强的服务意识和应变能力，能妥善处理突发事件 3、具备团队管理经验者优先 4、熟悉酒店操作系统及相关软件 5、能适应轮班工作制 6、工作细致耐心，责任心强

1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 8、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

1、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达； 2、接待来访客人并及时准确通知被访人员； 3、收发公司邮件、传真，并做好登记管理以及信息传递工作； 4、接受客人预订并监测预订情况 5、接听客房送餐电话并负责完成客房点餐，与送餐部进行准确沟通确保送餐服务； 6、修改离店也延期等特殊情况 7、按要求准备报告 8、尽一切努力确保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。 9、按照洲际酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准。 10、力争保持酒店的高标准，特别注意洲际酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题。 14、完成上级主管交办的其它工作 岗位要求： 1、拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。 2、能够读写英语 3、精通计算机操 4、会使用Opera系统 作为努力工作的回报，您将享受优渥的薪酬和福利，其中包括免费食宿、五险一金、八小时工作制、带薪年假、夜班补贴、高温补贴等。此外，由于您的职业生涯将与您自身一样独一无二，我们将根据您的需求有针对性地提供各种支持，为您的入职缔造一个良好的开端，让您融入团队并获得成长的空间。 洲际酒店集团在全球100多个国家经营着5,000家酒店，皇冠假日酒店及度假村品牌就隶属于洲际酒店集团旗下。加入我们的团队之后，您还将享有这家成功的全球酒店集团带来的众多机遇

工作职责： 1. 负责酒店总机话务团队的日常排班、工作指导与服务质量监督，确保电话接听及时率、准确率及客户满意度达标； 2. 统筹处理宾客来电咨询、转接、留言、叫醒、紧急联络等各项话务服务，协调前厅、客房、餐饮等部门高效响应； 3. 主导话务服务标准执行与优化，组织日常业务培训、案例复盘及服务流程改进，持续提升团队专业能力与服务一致性； 4. 监控话务系统运行状态，及时反馈技术问题，配合IT部门完成系统测试、功能验证及基础操作支持； 5. 协助完成话务数据统计分析（如呼入量、平均应答时长、投诉率等），定期提交运营简报并提出改进建议。 任职资格： 1. 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、商务英语、播音与主持艺术或相关专业优先； 2. 具备3年及以上高星级酒店或高端服务场所总机/话务主管/领班岗位工作经验，熟悉五星级酒店服务标准及OPERA等酒店管理系统操作； 3. 普通话标准流利，具备良好的英文听说能力，能熟练处理中英文双语来电； 4. 熟悉电话服务礼仪、客户情绪管理及跨部门协作流程，具备较强的现场应变能力与团队带教经验； 5. 具备基础办公软件操作能力，责任心强，服务意识突出，抗压能力良好。

【岗位职责】 1、全面负责酒店预订及总机部门的日常运营管理工作，确保预订系统高效运转； 2、监督并指导预订员及总机接线员完成客房预订、电话转接、信息咨询等服务工作； 3、处理复杂预订需求及客户投诉，提供专业解决方案，确保客户满意度； 4、定期分析预订数据，优化预订流程，提升部门工作效率； 5、协调与其他部门（如前厅、销售、客房等）的沟通协作，确保信息传递准确及时； 6、制定并执行部门培训计划，提升团队成员业务能力及服务意识； 7、确保所有预订及总机操作符合酒店政策及行业标准。 【岗位要求】 1、具备酒店管理、旅游管理或相关领域基础知识，有相关工作经验者优先； 2、优秀的沟通能力及服务意识，能够高效处理客户需求及突发情况； 3、熟练使用酒店管理系统（如Opera、Fidelio等）及办公软件； 4、具备团队管理经验，能够有效激励并指导团队成员； 5、工作细致耐心，具备较强的抗压能力及多任务处理能力； 6、普通话流利，英语基础良好，能进行基本沟通； 7、适应轮班工作制，包括夜班及节假日值班。

【岗位职责】 1. Assist the At Your Service Asst. Manager in supervising the Department. 协助为您服务中心副经理管理部门。   2. Ensure prompt, polite and accurate handling of all telephone calls and messages. 确保迅速地、有礼貌地和准确地处理所有的来电和留言。 3. Be completely familiar with the hotel’s telephone system and related functions, i.e. voice mail, paging system etc. 完全熟悉酒店的电话系统和相关功能，例如：语音信箱， 传呼系统。 4. Responsible for ordering In-Room Dinning and handle guest requests efficiently. 负责“客房送餐”点单，高效地为客人提供服务。   5. Be completely familiar with Fire Emergency Procedures and At Your Service’s role in emergencies and ensure all Ambassadors’ knowledge of these procedures. 完全熟悉火警程序和紧急事件中为您服务中心的作用并确保所有为您服务中心员工也熟悉这些程序。 【岗位要求】 1. Good knowledge of concerned communication equipment 熟练掌握宾客服务中心设备知识 2. Good knowledge of console operation 熟练操作话务台，掌握各种功能 3. Be good at organize and problem solving 良好的组织以及解决问题的能力 4. Good communication skill 良好的沟通技巧 5. Training & presentation skill 良好的培训以及展示技巧

【岗位职责】 1、全面负责宾客预定中心(总机)及预定的日常运营管理，确保所有呼入，呼出及服务需求得到快速，准确且高标准的响应。 ２、深度了解宾客反馈与需求，持续优化话务流程，服务话术与应急响应机制，提高宾客满意度。 ３、负责部门员工的培训，排班，绩效管理，确保团队保持专业形象与高效服务状态。 ４、监控电话系统及相关设备运行状况，确保运营稳定，并及时处理技术或流程异常。向客人提供准确订房信息。 ５、落实"预订未到客人"的名单和每日团队取消情况，协调与前台、销售、客房等部门的沟通协作，确保信息传递准确及时； 【岗位要求】 1、具备较强的服务意识和沟通能力，能够高效处理客户需求； 2、熟悉酒店预订系统及总机操作流程，至少３年客服中心管理经验； 3、有一定的英文基础，能够有效激励和带领团队完成目标； 4、工作细致认真，具备较强的抗压能力和应变能力； 5、熟练使用Office办公软件，具备基础数据分析能力； 6、能够适应倒班工作制，节假日需轮岗。

【岗位职责】 1、负责酒店为您服务中心的日常运营管理，确保服务质量符合万豪国际品牌标准 2、统筹协调前台、礼宾、总机等对客服务部门的协作流程 3、处理宾客投诉及特殊需求，制定个性化服务方案，提升客户满意度 4、监督服务中心员工的服务表现，定期进行服务技能培训和考核 5、分析客户反馈数据，优化服务流程并提出改进建议 6、管理服务中心物资储备及设备维护，控制部门运营成本 7、参与制定并执行部门年度预算及营收目标 【岗位要求】 1、具备优秀的服务意识与职业素养 2、出色的沟通协调能力，能妥善处理各类突发事件 3、熟练使用Opera等酒店管理系统及办公软件 4、普通话流利，英语口语达到基础沟通水平（CET-4优先） 5、具有团队管理经验者优先，应届毕业生可培养 6、适应轮班工作制（含夜班及节假日）

积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。 了解大连周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。 积极的工作，友好的为客人提供服务。 在客服中心的团队中扮演积极的角色。 及时准确的为国内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 有能力向团队解释标准的要求。 根据标准，对员工的行为进行评估。 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。 实施和跟进可被识别的可提高之处。 管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。 提前计划和确保有充足的可用资源。 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。 根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务。 明白酒店和部门的目标并实现它们。 与团队针对目标进行沟通。 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。 向其他酒店述求团队的需要。 促使团队成员之间团结协作。 保证团队能一直获取部门、酒店和公司的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。 在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。 具备商业潜在的高峰和低谷意识。 在和客服中心经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动。 创造一个“全员销售”的环境。 根据客服中心经理的要求，完成定期的财务和营运报告。 预测潜在的成本。 跟进公司的成本控制程序。 在让步的前提下，控制成本。 把相关的财务信息告知员工和员工沟通。 分析和解释与计划不一致的财务差异。 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。 确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。 计划并确保部门的简介培训得以实施。 确保标准的培训和评估得以实施。 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。 回顾和评估所有的培训活动。 依据法律和酒店的规定，协助客服中心经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求。 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。 根保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。