¨ Well versed on all Brand Standard requirements for At Your Service, Business Center and related areas.         熟悉为您服务中心，商务中心及相关区域的所有品牌标准要求。   ¨ Responsible and supervise At Your Service associate and Business Center associate.         负责并督导为您服务中心员工，以及商务中心员工。   ¨ Be a good team model, lead At Your Service associate and Business Center associate focus on detail, anticipate and fulfill guest need, over satisfied guest, create memorable experience for guest.         作为部门好典范，带领为您服务中心员工及商务中心员工关注细节，预见并满足客人需求, 为客人         创造难忘体验。   ¨ Be a good team model, lead At Your Service associate and Business Center associate make a strong relationship with guest, lead At Your Service associate well know hotel and local information, offer ‘One Stop’ service for guest, make sure all the services are following BSA standard.         作为部门好典范，带领为您服务中心员工及商务中心员工与客人建立好的关系，带领宾客服务中         心员工熟悉酒店及本地信息，为客人提供“一站式”服务，确保所有的服务都符合品牌标准。   ¨ Build strong relationship with At Your Service associate and Business Center associate.         与为您服务中心及商务中心员工建立良好的关系。   ¨ Assist At Your Service Manager to ensure a correct and smoothly operating department, create a smooth work environment, ensure effective communication with other section in Front Office is in place.         协助为您服务中心经理的工作，确保工作能够正确顺利，并确保与前厅部其他分部门能够有效地         交流，沟通。     Specific Duties 具体职责   ¨ Responsible for all At Your Service and Business Center associates’ training. 负责为您服务中心及商务中心员工的培训。   ¨ Assist At Your Service Manager schedule the duty roster according to business needs. Monitors attendance records, sick leaves, overtime, and vacation leaves. 协助为您服务中心经理根据需要安排班次。管理考勤记录，病假，加班以及休假事宜。     ¨ Manage all equipment and item inventory in At Your Service and Business Center, be familiar with the system and function. 监管为您服务中心和商务中心所有设备和物品库存，熟悉系统及设备功能。   ¨ Respond to incoming call within 3 rings, using correct telephone etiquette. 电话铃响3声之内回复，使用正确的电话礼仪。   ¨ Receive and transfer guests’ call to respective extension and room, offer to take any message if required. 接听及转接电话到相应的分机和房间，并在需要时代客留言。   ¨ Ensure all morning calls request are recorded properly and programmed accurately. 确保叫醒服务都被记录并完成。   ¨ Assist and provide local and hotel information for all callers, including hotel promotion. 协助并为所有致电者提供本地及酒店信息，包括酒店的促销活动。   ¨ Monitor Call Accounting system to ensure that all phone call charge are posted. 监督电话计费系统是否正常运作，确保没有遗漏电话费。   ¨ Ensure all associates are clear in emergency and evacuation procedures. 确保所有员工都清楚紧急及逃生疏散程序。   ¨ Ensure information on white board is up to date with operation issues. 确保在白板上的信息都是与运作相关并是最更新的。   ¨ Monitor video system. 监督影视系统。   ¨ Ensure contingency reports are filed during midnight shift. 确保夜班同事将备份报告归档。   ¨ Updated telephone extension list at the end of each month. 在每个月的月尾更新电话分机表。   ¨ Know all F&B services，e.g.  food preparation process, type of food, different kind of beverages, wines and F&B terminology. 了解所有餐饮服务知识，如食物准备过程，种类，不同的酒水饮料及餐饮专业术语。   ¨ Know Micros function and be well verse for take order service. 了解Micros点餐系统功能，能熟练提供点餐服务。   ¨ Assist guests with new reservation upon reservation department leave the office. 在预订部下班时，为客人做预定。   ¨ Ensuring all guests’ complaint and feedback are recorded in the Guest Ware. 确保所有客人的投诉及反馈都被记录于Guest Ware系统中。   ¨ Have a thorough knowledge of hotel fire control procedure, alarm procedure, safety regulation, and clear the relevant person in charge, ensure that all associates are properly trained to these procedures. 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人，保证所有同事都参加此类培训。   ¨ Manage and monitor all equipment of operation, software, hardware and ensure all units are working and installed properly. 管理并监督运作设备、软件、硬件及确保正常工作和恰当安装。   ¨ Monitor the performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintain logbook of equipment performance report. 监督交换机/语音信箱/电话计费软件正常工作并坚持在交班本上记录设备运作报告。   ¨ Investigate and report software problems to At Your Service Manager and respective vendors, solving the problem with hotel’s System Manager. 发现并向为您服务中心经理以及相应供应商报告软件问题，协同酒店系统经理解决问题。   ¨ Ensure that all associates are adhering to all hotel policies, standards, procedures and regulations. 确保所有员工都遵守酒店的政策、标准、流程和管理准则。   ¨ Responsible for the smooth, efficient and professional operation of At Your Service and Business Center. 确保为您服务中心及商务中心的工作能够顺利、高效、专业地运作。   ¨ Assist At Your Service Manager prepare monthly At Your Service and Business Center reports which requested by FOM. 协助为您服务中心经理准备前厅部经理要求的为您服务中心及商务中心月度报表。   ¨ Build up a good relationship with all departments for smoothly operating of At Your Service and Business Center. 为顺利完成为您服务中心及商务中心的工作，需与各部门保持良好的工作关系。   ¨ Make a good working environment for all At Your Service and Business Centre associates. 为您服务中心和商务中心创造一个良好的工作环境。   ¨ Collect all guest feedback and pass the information to At Your Service Manager to improve our service standard. 收集所有的客户反馈信息，并将这些信息交给为您服务中心经理以提高我们的服务水平。   ¨ Oversees At Your Service operations in the absence of At Your Service Manager. 当为您服务中心经理不在时，须承担监督所有为您服务中心工作的责任。   ¨ Timely finish the tasks which are assigned by At Your Service Manager. 及时完成为您服务中心经理委派的任务。   ¨ Monitor At Your Service associates’ services, all the associates should follow up guest’s request in time, and anything unusual must inform At Your Service/Guest Service Manager immediately. 监督为您服务中心员工的服务，所有的员工必须及时跟进客人的要求，有任何的异常必须及时的通知为您服务中心经理/宾客服务经理。   ¨ Any other duties as may be assigned from time to time. 承担其他实时被委派的职责。

工作内容： 1、熟悉点餐菜单和配料，向客人推广促销酒店产品 2、及时处理客人的所有问询和要求，并向宾客服务中心主管汇报投诉情况 3、准确记录并管理叫醒服务 4、将客人的需求和请求更新到客人的档案中 职位要求： 1、性别不限，18-35岁，形象气质佳 2、熟练运用酒店PMS，熟练运用office办公软件 3、高星级酒店同职位工作经验 工作时间：八小时

岗位职责 1.快速高效的转接所有来电； 2.诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间方位等； 3.将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给总机主管或经理； 4.时刻关注总机各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等； 5.负责准确及时的为客人提供叫醒服务； 6.积极地参加职业培训,保证工作能力； 7.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私； 8.将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂； 9.准确收取电话和商务中心费用, 连同处理酒店沟通制度，确保酒店应得收入； 10.完成任何其他合理的职责和被指派的职责。 岗位要求 1.良好的中英文读写能力优先； 2.擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题； 3.能熟练的掌握和运用电脑； 4.一至两年同等岗位品牌酒店工作经验者优先。

岗位职责 1.为宾客提供专业,友好,高效,热情的电话叫早服务。 2.掌握每日抵店宾客名单,特别是重要宾客和回头客, 了解他们的特殊要求。 3.负责及时准确地将宾客的留言输入系统中。 4.确保所有宾客的询问和要求,都得到专业的帮助和热情友好的态度。 5.确保所有电话的转接是按专业标准,并且有礼貌,热情友好的态度。 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施。 7.了解酒店的餐厅及其营业时间和经营范围。   岗位要求 1.说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷；掌握电话交换机操作技能, 以及叫醒服务机的操作方法。 2.能用英语与客人进行流利的会话。 3.工作有责任心，做事认真负责。

岗位职责： 1. 快速高效的转接所有来电。 2. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间、方位等。 3. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给总机经理。 4. 时刻关注总机各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS系统等。保证总机办公室的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 5. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 6. 对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。 7. 做员工的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。 8. 准确收取电话和商务中心费用, 连同处理酒店沟通制度，确保酒店应得收入。 9. 熟悉火灾等突发情况的预警措施并严格按照酒店的相关规章制度予以执行。 岗位要求： 1. 具有国际品牌酒店同等职位工作经验优先考虑。 2. 擅长于处理宾客关系，能有效快速的应对处理各种问题。 3. 能快速有效的运用电脑操作系统， 包括希尔顿自有的管理系统。 4. 较强的人际交往能力、沟通表达能力和应变能力。 5. 具有团队合作精神，工作积极主动，有责任感。

岗位职责 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向客服中心经理汇报最新的动态。 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 能熟练的掌握和运用电脑 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 控制客服中心存货，避免浪费。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 必要的时候加入消防队。 准确收取电话费用, 并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 抓住商机 ，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值并保证酒店品牌标准。 准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。   岗位要求 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求&

岗位职责 1，迅速，礼貌和有效接听所有呼入的电话，通过电话转化机来实现。在紧急事件中扮演不可缺少的一部分,(消防、医疗、电力/系统故障)通过联系相关的人员及时救援 2，熟知并遵守部门各项政策程序和标准 3，熟知工作设备正确的使用和维护方法，按需要合理使用设备 4，在任何时间任何情况下，都应预见宾客需求，迅速做出应对并且告知宾客； 5，在3声内接起电话，且使用合适的称呼和结束语。 6，记录所有客人的投诉或问题，通知指定部门的人员进行解决，跟进，确保完成且客人满意。 7，在营业时间后处理所有的预订电话。处理，记录和跟踪于此有关的任何细节 岗位要求 1，基础英语表达、阅读和书写能力 2，必须能够执行工作职能和对细节的关注,速度和准确性;有秩序地组织和跟进;思路清晰,冷静和解决问题时有良好的判断力。 albee.tan@rosewoodhotels.com

岗位职责 1.为宾客提供专业,友好,高效,热情的电话叫早服务。 2.掌握每日抵店宾客名单,特别是重要宾客和回头客, 了解他们的特殊要求。 3.负责及时准确地将宾客的留言输入系统中。 4.确保所有宾客的询问和要求,都得到专业的帮助和热情友好的态度。 5.确保所有电话的转接是按专业标准,并且有礼貌,热情友好的态度。 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施。 7.了解酒店的餐厅及其营业时间和经营范围。 岗位要求 1.中专以上或同等学历，一年以上相关工作经验者优先。 2.说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷。 3.掌握电话交换机操作技能，懂得电脑终端、自动直播电话计费，    打印以及叫醒服务机的操作方法 4.能适应翻班工作。

Major Functions 主要职能   ¨ Report to At Your Service Supervisor. 向为您服务中心主管汇报工作。 ¨ Well versed on all Brand Standard requirements for At Your Service, Business Center and related areas. 熟悉为您服务中心，商务中心及相关区域的所有品牌标准要求。   ¨ Assist At Your Service Supervisor to ensure a correct and smoothly operating department, create a smooth work environment, ensure effective communication with other section in Front Office is in place. 协助为您服务中心主管的工作，确保工作能够正确，顺利，并确保与前厅部其他分部门能够有效地交流，沟通。   ¨ To ensure all aspects of services from At Your Service achieve the highest guest satisfaction according to Brand Standard. 确保为您服务中心提供全方位的宾客服务来达到最高的客人满意度。     Specific Duties 具体职责   ¨ Manage all equipment and item inventory in At Your Service, be familiar with the system and function. 监管为您服务中心所有设备和物品库存，熟悉系统及设备功能。   ¨ Respond to incoming call within 3 rings, using correct telephone etiquette. 电话铃响3声之内回复，使用正确的电话礼仪。   ¨ Address guest by name whenever possible, and protect guest privacy. 尽可能的称呼客人，且保护客人的隐私。   ¨ Handle guest request promptly and report all the complaints to At Your Service Supervisor/Guest Service Manager immediately. 迅速地处理客人的要求，并且把所有的投诉都报告给为您服务中心的主管/宾客服务经理。   ¨ Be familiar with all the frequent dialled numbers. 熟悉所有经常拨打的电话号码。   ¨ Receive and transfer guests’ call to respective extension and room, offer to take any message if required. 接听及转接电话到相应的分机和房间，并在需要时代客留言。   ¨ Ensure all wake-up call requests are recorded properly and programmed accurately. 确保叫醒服务都被记录并完成。   ¨ Assist and provide local and hotel information for all callers, including hotel promotion. 协助并为所有致电者提供本地及酒店信息，包括酒店的促销活动。   ¨ Monitor Call Accounting system to ensure that all phone call charge are posted. 监督电话计费系统是否正常运作，确保没有遗漏电话费。   ¨ All At Your Service associates should be clear in emergency and evacuation procedures. 所有为您服务中心的员工都应清楚紧急及逃生疏散程序。   ¨ Answer all the calls accurately and courteously. 准确礼貌地接听所有电话。   ¨ Ensure information on white board is up to date with operation issues. 确保在白板上的信息都是与运作相关并是最更新的。   ¨ Monitor video system. 监督影视系统。   ¨ Night shift associates should file all the related reports. 夜班同事归档所有相关报表。   ¨ Know all F&B services. e.g.  food preparation process, type of food, different kind of beverages, wines and F&B terminology. 了解所有餐饮服务知识，如食物准备过程，种类，不同的酒水饮料及餐饮专业术语。   ¨ Know Micros function and be well verse for take order service. 了解Micros点餐系统功能，能熟练提供点餐服务。   ¨ Assist guests with new reservation upon reservation department leave the office. 在预订部下班时，为客人做预定。   ¨ Ensuring all guests’ complaint and feedback are recorded in the Guest Ware. 确保所有客人的投诉及反馈都被记录于Guest Ware系统中。   ¨ Have a thorough knowledge of hotel fire control procedure, alarm procedure, safety regulation, and clear the relevant person in charge, all associate should attend the training. 全面了解酒店的消防程序，报警程序，安全守则，并清楚其相关负责人,所有的员工必须参加此类培训。   ¨ All At Your Service associates should adhering to all hotel policies, standards, procedures and regulations. 所有为您服务中心员工都应遵守酒店的政策、标准、流程和管理准则。   ¨ Build up a good relationship with all departments for smoothly operating of At Your Service. 为顺利完成为您服务中心的工作，需与各部门保持良好的工作关系。   ¨ Collect all guest feedback and pass the information to At Your Service Manager/Guest Service Manager to improve our service standard. 收集所有的客户反馈信息，并将这些信息交给为您服务中心经理/宾客服务经理以提高我们的服务水平。   ¨ Timely finish the tasks which are assigned by At Your Service Supervisor. 及时完成为您服务中心主管委派的任务。   ¨ Take responsibility of At Your Service Runner role when the Runner is not available. 当缺少为您服务中心传递员的时候，要担任传递员的工作角色。   ¨ Handle and record all the deliveries from At Your Service. 处理为您服务中心所有物品的递送以及做好物品递送记录。   ¨ Make sure all the deliveries sent to guests in 10 mins, if there is any difficulties, ask for help immediately. 确保所有的物品在10分钟之内送达，如有困难立即寻求帮助。   ¨ Ensure the inventory and remove requested item from room when guest is completed with the item or upon guest departure. 必须保证库存，客人用完物品或者离店时，按要求拿回物品。   ¨ Be knowledgeable of the hotel production. 熟知酒店知识。   ¨ Be knowledgeable of the hotel surrounding area. Have a thorough knowledge of the guestrooms, including: locations, views, amenities, features, type, etc. and all the local information. 熟知酒店周边区域。全面了解客房区域，包括位置，视野，设施，功能，类型等,以及所有的本地信息。   ¨ Any other duties as may be assigned from time to time.  承担其他实时被委派的职责。

【岗位职责】 积极的工作，友好的为客人提供服务。 积极地参加职业培训,保证工作能力。 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 在团队中起到积极做用，有效的沟通，确保达到目标。 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 要确保为客人提供人性化服务。 确保为会员顾客提供优质专业的服务，发展客人加入会员。 将顾客信息准确录入酒店管理系统，确保团队成员信息共享。 遵循酒店品牌标准。 了解酒店酒店的基本概况。 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通。 汇报有关酒店系统，硬件设施的有关问题及处理方式。 随时向客服中心经理汇报最新的动态。 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 能熟练的掌握和运用电脑 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 确保完成每日的任务，包括并不仅限于工作检查表所列的工作。 控制客服中心存货，避免浪费。 警惕商业竞争行为，并及时上报。 必要的时候加入消防队。 准确收取电话费用, 并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 抓住商机 ，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值并保证酒店品牌标准。 准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。 【岗位要求】 保证向酒店内部和外部客人提供高质量的服务 维护酒店设施设备的正常运转 保持工作环境整洁 达到绿色酒店的要求 全日制大专及以上学历，熟练使用办公软件，普通话标准，语言表达有亲和力，具备英文听说读写能力。

客服中心文员 1.友好热情的宾客电话叫早服务； 2.了解重要宾客和回头客的特殊要求； 3.及时准确地将宾客的留言输入系统中； 4.处理宾客的询问和要求； 5.专业且有礼貌地转接电话； 6.熟知酒店所服务和设施。

【岗位职责】 1.为宾客提供专业，友好，高效，热情的电话叫早服务； 2.掌握每日抵电宾客名单，特别是重要宾客和回头客，了解他们的特殊要求； 3.负责及时准确的将宾客的留言输入系统中； 4.确保所有宾客的询问和要求，都得到专业的帮助和热情友好的态度； 5.确保所有电话的转接是按专业标准； 6.熟知酒店所能提供给宾客和来访者的服务和设施； 7.了解酒店的餐厅及营业时间和经营范围。 【岗位要求】 1.大专及以上学历； 2.说话口齿清楚，声音优美，反应敏捷； 3.能适应倒班工作； 4.英文良好，会Opera系统有限考虑。

1、态度端正，积极向上 2、能吃苦耐劳，认真对待酒店工作 3、持有国家相关部门颁发的残疾人士有效证件 4、有酒店相关工作经验优先考虑 5、可以胜任酒店基础岗位工作

1. Responsible for prompt handling of all Personal Guest Service requests during the shift 当班时迅速完成客人的要求 2. Ensure prompt, polite and accurate handling of all telephone calls and messages 确保迅速地,有礼貌地和准确地处理所有的来电和留言 3. Be completely familiar with the hotel’s telephone system and related functions,voice mail, paging system etc. 完全熟悉酒店的电话系统和相关功能,例如:语音信箱, 传呼系统 4. Ensure good telephone etiquette is observed at all times; Speak clearly and unhurriedly at all times and listens carefully when speaking over the telephone to ensure no miscommunication throughout each conversation. Repeat all messages to callers to confirm accuracy of the message at all times. 5. 随时保持良好的电话礼仪，讲话清晰，语速适中，在通话中认真倾听，避免误解。所有留言都需要重复客人的内容，保证留言的准确性。

岗位职责 1.负责接听服务热线电话、解答各类咨询及指引服务； 2.负责业主各类业务的办理及维修，收集业主建议进行反馈； 3.负责协调处理各类客诉，提升顾客满意度； 4.负责办理业主各类费用的办理； 5.完成公司及上级领导赋予的其他任务。 岗位要求 1.女，身高162cm以上，中专以上学历，形象气质佳，富有亲和力； 2.沟通能力强，普通话标准，具有良好的服务意识与团队合作意识； 3.熟练使用相关办公软件。

岗位描述  负责与宾客沟通北京环球度假区相关事宜。通过电话、社交媒体、电子邮件、信函以及部分情况下当面解决宾客问题，为宾客参观提供协助。  协助处理和满足宾客需求，提供出色的宾客服务。  为酒店客房服务、客房查询和游客恢复提供现场运营支持，以及在宾客参观度假区期间提供其他必要协助。     主要职责  通过电话、电子邮件、信函或人际互动解决问题和缓解敏感的游客问题。  提出探索性的问题，确定宾客的关切点、需求和期望。全面记录和调查信息技术和门票问题，以及度假区体验的负面反馈，包括：较长的队列、人群控制、恶劣天气、负面的员工意见、高度限制、财产损失和无法运行的景点。确定并实现一定水平的游客恢复，妥善记录游客的负面反馈。    监控北京环球度假区的社交媒体渠道，回复官方平台/社交媒体上的私聊消息。接听所有酒店运营电话，包括但不限于客房服务请求、客房协助请求、主题公园相关问题、失物招领以及其他酒店相关协助服务。  支持合作伙伴，包括但不限于：酒店现场服务、法律、信息技术等。与宾客进行沟通，并在某些情况下，处理宾客问题，进行全面的索赔管理及失物招领。 准确完成行政职责，包括但不限于：  记录宾客意见、管理案例（如适用）、撰写电子邮件、标记票据、社交媒体回复等。   遵循北京环球度假区的现有政策、流程、培训和团队活动，理解并积极履行环境、健康及安全相关责任。完成分配的其他工作。 北京环球度假区服务期望：  践行北京环球度假区的服务期望。  遵守北京环球度假区的仪表和着装准则。  为宾客提供准确的信息。  通过对工作环境的不断检查，对宾客和团队成员服务需求的辨别来践行“观察、聚焦、行动”的准则。  承担责任，积极倾听并有效提问，从而制定正确、个性化的解决办法，高效地满足甚至超出宾客及团队成员的服务期望。  如有需要，进行服务补偿。 其他信息：根据组织政策和适用法律履行职责。 范围：通过电话、社交媒体、电子邮件、信函以及部分情况下当面与宾客及团队成员沟通北京环球度假区相关事宜。协助处理和满足宾客需求，提供出色的宾客服务。协助处理所有酒店运营来电。      任职资格 能够操作 Microsoft Office、与团队清晰沟通、以客户服务为导向，拥有打字（每分钟字数 30）、数据输入程序使用、组织、记录归档和写作能力。拥有客户服务经验者优先。 通过公司要求的职业健康体检。 若任职者身患残疾，可对其加以合理照顾，以便其履行基本职能。 本项工作要求保持连贯的出勤率。 工作经验：拥有 3-5 年酒店行业宾客服务经验者优先。  1-3 年指导经验优先；或具备与此同等的教育和工作经验。具备呼叫中心和社交媒体经验者优先。 其他信息：能够在快节奏环境中与大型团队合作共事。能够根据需要快速适应并积极应对变化。必须能够在室内和室外工作。 本职位为一线服务岗位，全年无中断，采取早班、中班和晚班三班倒的机制。本职位的任职者，在周末和节假日也应按需提供支持，确保园区日常运营全年无休。    教育水平 高中或普通教育及以上

Perform the actual manual and technical operation of the PABX Switchboard, Send faxes and provide a system of locating or paging guests who have telephone calls. To facilitate a memorable guest experience during the guests stay, by delivering items, acting upon requests and providing guest assistance where required, and to adhere to Hilton Brand Standards. 礼貌专业的接听，转接所有来电，依照希尔顿品牌标准及客人的不同需求协同相关部门为客人提供服务，让顾客在到达，停留，离开的整个过程中享受热情周到的服务。 Ensure the correct operation of the switchboard for fast and efficient transferring of internal and external calls. 快速高效的转接所有来电。 Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome. Responds to inquiries with accurate information regarding hours of outlet operation, directions to local attractions, or meeting rooms, etc. according to individual needs. 诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间，方位等。 Ensure the Front Office Manager is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or other department. 将客人和其他部门的意见和建议及时反馈给前厅部经理。 Check all the equipment in Magic Centre all the time to ensure smooth operation: paging system, fax machine, voice mail system, FCS system, etc. Keep the Magic center clean and tidy to ensure that all the staff may work in a comfortable environment. 时刻关注客服中心各项设施设备的运转是否正常，如传呼系统，语音留言，FCS 系统等。保证客服中心的清洁干净，为员工提供一个相对舒适的工作环境。 Reviews VIP arrival and ensures proper handling of VIPs and groups. 关注VIP预抵及团队客人. Takes an active role in the team by being kind, cooperative, and helpful and never forgetting the person behind the guest. 积极的工作，友好的为客人提供服务。 Actively takes part in training where and when required, attending formal training sessions and on the job training to ensure standards and develop skills and abilities. 积极地参加职业培训,保证工作能力 Contributes to the hotel and team by sharing new ideas and suggestions for improvements, being innovative and creative to provide quality service and customer care to team members and guests. 致力于酒店工作，为酒店发展提供建议，有创新精神，为顾客提供品质服务。 Greets all guests’ communications with a warm tone, ensuring that they feel welcomed and appreciated when contacting the hotel. 交流的时候热情的语调和所有宾客问候，让他们觉得受到酒店的欢迎。 Transfers all internal and external guest calls to the appropriate party correctly, with minimal delay. 及时准确的为国内外宾客转接电话。 Handles and delivers messages in a confidential and professional manner, maintaining guests’ privacy and integrity of the message, and ensuring that the message is accurate and delivered to the guest in a prompt and timely manner. 准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 Maintains the integrity of the hotels information by not providing confidential or privacy invasive information about guests or the hotel. Maintains the integrity of the guests’ privacy at all times and adheres to Hilton Brand Standards for communication. 遵循Hilton品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 Handles complaints promptly and efficiently, taking the necessary action, and informing the Duty Manager or Guest Relations Manager for follow up, where appropriate. Follows up with all guests to ensure satisfaction with problem resolution. 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意。 Maintains awareness of guest’s profile and specific preferences 维护客户资料和详细信息 Ensures that VIP guests are treated personally and recognized as an individual. 确保VIP客人的待遇。 Inputs information in to Fidelio regarding guests, ensuring accuracy and that all details are completed and that the information can be clearly understood by other team members. 将顾客信息录入酒店管理系统，确保团队成员能清晰的看懂。 Applies Hilton Brand Standards in each and every action, acting as a role model and example of how the standards should be carried out in a practical setting. 遵循希尔顿品牌标准。 Has knowledge of the hotels facilities and services as well as basic knowledge of Hilton International, MEAP & other properties in China. 了解酒店及希尔顿集团的基本概况。 Is up to date with information on facilities, attractions, and places of interest, sights and activities in and around hotel. 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 Effectively communicates, coordinates and cooperates with Housekeeping, F&B, Engineering and .IT 与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的联络。 Reports problems with hotel systems, hardware or facilities to the appropriate party and follows up to ensure that corrective action has been taken. 对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决。 Carries out administrative duties of the department where required, including typing, printing, binding, and filing. 如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等。 Have knowledge and understanding of basic computer application and their use that can effectively demonstrate. 能熟练的掌握和运用电脑， Passes on information effectively, ensuring that all necessary details are communicated to the intended person and that any pending action is completed and guest satisfaction confirmed. Attends daily briefings, shift handovers, meetings and reads the log book on a daily basis. 确保信息有效的传达到人，及时解决问题让客人满意，参加每日必须的会议等。 Keeps up to date and aware of competitor activities in order to be informed. 警惕商业竞争行为，并及时上报。 Correctly posts charges for telephone charges and the business center, as well as manage the hotels communication system to ensure that there is no loss of revenue. 准确收取电话和商务中心费用, 连同处理酒店沟通制度，确保酒店应得收入 Must be fully familiar with emergency contingency plans/safety and responsibilities relating to specific positions. 熟悉火灾等突发情况的预警措施并严格按照酒店的相关规章制度予以执行。

【岗位职责】 1、礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。 2、遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机前方可挂机。 3、认真完成话务工作，保证酒店内外的畅通。工作中认真细致， 随时检查维护系统。 4、熟记常用号码及酒店内线号码。理解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的，以保证高质量的工作效率。 5、为客人提供叫醒服务、免打搅及留言服务。 6、严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及号码、酒店运行情况等，进展保密，并婉言回绝来电人的无理要求。 【联系方式】 宁波南苑环球酒店  人力资源部 魏女士13957406807

岗位职责 1.及时有效的和宾客沟通，确保给顾客及时的答复。每个客人的要求必须要在十五分钟内解决。 2.及时准确的为酒店内外宾客转接电话。 3.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。 4.遵循酒店品牌标准，保护客人隐私，防止酒店数据泄露。 5.采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理回访客人，确保客人对解决方法满意。 6.维护客户资料和详细信息，确保预定有效。 7.了解酒店酒店的基本概况，了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。 8.如有需要，完成部门的行政任务，包括打字复印，装订等，能熟练的掌握和运用电脑。 9.准确收取电话费用, 并管理酒店沟通系统，保证没有收入损失。 10.准备每日报告，分析服务质量保证客人百分之百满意。   岗位要求 1.大专以上学历。 2.良好的沟通和协调能力，具有一定英文表达能力。 3.声音甜美。 4.欢迎实习生应聘。

1、大专以上学历，酒店管理相关专业； 2、至少1年以上预订工作经验； 3、了解酒店定位和定价策略，良好的酒店产品销售技巧，良好的交际技巧。

岗位职责： 1、全天候负责按照专业标准礼貌、友好、热情的接听接听内外线的电话问询。 岗位要求： 1、具备良好的协调能力、沟通能力，负有责任心，性格活泼开朗，具有亲和力； 2、普通话准确流利，有一定的英语会话基础； 3、具备一定商务礼仪知识。 4、有夜班，上二休二。

岗位职责： 1、管理总机房员工；负责总机房的日常组织工作。 2、确认所有的叫早电话已经记录，并且已经落实。 3、有效地管理本市和长途电话设备，及接线员处理电话,确保有效的总机服务。 4、管理对客留言和传呼服务,确保留言转接服务设施的有效运转。 5、对内部工作程序,员工考勤，三个班次的运转的组织和内部管理。 6、熟悉酒店的所有分机号码。 7、健全各种问讯资料。 任职要求： 1、大专以上学历，有同岗位工作经验1年以上。 2、口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责。 3、具有外语听说能力。 4、熟悉本部门各项工作程序及相关业务规定。 5、通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。

岗位内容： 1、了解上一班的移交事项，并处理； 2、负责掌握酒店内外信息，提供准确的问讯服务； 3、负责宾客提供专业,友好,高效,热情的叫早电话服务； 4、负责客遗处理、咨询、客诉转接、客房送物等电话服务； 5、负责办公室卫生清洁、设备保养、报修工作； 任职资格： 1、中专以上文化； 2、声音甜美，较强的服务精神； 3、积极主动，具有抗压能力； 4、有较强的沟通表达能力

总机接线员 - 前厅部，虚位以待 作为总机接线员 - 前厅部，我们希望您承担以下职责， 1.负责礼貌高效的电话转接、客人留言、叫醒服务。 2.接受酒店的培训并参加培训课程。 3.保证客房音乐/广播电台,公共区域背景音乐和电视监控系统运转正常。 4.随时执行并完成部门经理布置的其它工作等。 候选人应具备以下能力， 1.基本的英语沟通能力。 2.能接受倒班工作。 3.有工作经验者优先。